Analisis Jalur

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Proses Penelitian

D. Analisis Jalur

- Uji Prasyarat Analisis 1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data residual

berdistribusi normal atau tidak. Sebab, dalam statistik parametrik,

distribusi data yang normal adalah suatu keharusan dan merupakan

syarat yang mutlak yang harus dipenuhi. Pedoman yang dapat

digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak

Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai signifikansi ≥ 0,05 maka data distribusi adalah

normal. Berikut adalah hasil uji normalitas yang didapat peneliti :

Tabel V.14 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,52926620 Most Extreme Differences Absolute ,107 Positive ,050 Negative -,107 Kolmogorov-Smirnov Z 1,073 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data. Sumber : data primer, diolah 2018

Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat dilihat bahwa nilai

signifikansi 0,200 > 0,05 maka dapat disimpulkan jika nilai residual

berdistribusi normal, sehingga peneliti dapat melakukan analisis lebih

lanjut.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika tetap maka disebut hoposkedastisitas dan

jika tidak berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

mendeteksi tidak adanya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan pengujian Glejser dengan nilai signifikansi ≥ 0,05.

Tabel V.15

Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4,171 3,562 -1,171 ,244 KEPUASAN ,106 ,220 ,057 ,481 ,632 KUALITAS ,102 ,060 ,201 1,705 ,091 a. Dependent Variable: RES2

Sumber : data primer, diolah 2018

Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat dilihat bahwa nilai

signifikansi kepuasan konsumen 0,632 dan nilai signifikansi persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan 0,91 > 0,05 maka dapat

disimpulkan jika model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas,

sehingga dapat dianalisis lebih lanjut.

3. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel

independen. Salah satu cara menguji adanya multikolonieritas adalah

dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor). Model regresi

Tabel V.16

Hasil Pengujian Multikolinieritas Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF 1 (Constant) KUALITAS 1,435 KEPUASAN 1,435 a. Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber : data primer, diolah 2018

Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat disimpulkan jika tidak

terjadi multikolinieritas pada model regresi, karena nilai VIF persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen 1,435 <

10,00.

- Analisis Jalur

Menurut Baron dan Kenny (1986), langkah-langkah dalam menguji hipotesis

adalah sebagai berikut :

1. Membuat persamaan regresi variabel independen terhadap variabel

dependen. (Persamaan I)

Persamaan ini digunakan untuk mengetahui kekuatan pengaruh dari

variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap

Gambar V.1

Persamaan Regresi X dan Y Adapun persamaan yang digunakan adalah :

𝑌 = 𝜌_𝑥𝑦𝑋 + 𝜀₁ a. Koefisien Determinasi (R²)

Nilai koefisien determinasi (R²) mencerminkan seberapa besar

variasi dari variabel dependen (Y) dapat diterangkan oleh variabel

independen (X). Bila suatu koefisien determinasi sama dengan nol

(R² = 0), artinya variasi dari Y tidak dapat diterangkan oleh X sama

sekali. Sementara bila R² = 1, maka semua titik pengamatan berada

tepat pada garis regresi. Dengan demikian, baik atau buruknya suatu

persamaan regresi ditentukan oleh R²nya yang mempunyai nilai

antara 0 dan 1. Hasil analisis koefisien determinasi adalah sebagai

berikut :

Tabel V.17

Hasil Koefisien Determinasi Persamaan I Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .535a .286 .279 2.542 a. Predictors: (Constant), KUALITAS

Sumber : data primer, diolah 2018 persepsi konsumen

pada kualitas pelayanan (X)

loyalitas konsumen

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa besarnya R² dari

variabel loyalitas konsumen (Y) dapat dijelaskan dalam variasi

variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) adalah

sebesar 0,286 = 28,6% sedangkan nilai error terms yang merupakan

elemen variasi variabel loyalitas konsumen (Y) yang tidak dapat

dijelaskan oleh variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

yaitu sebesar :

𝜀1 = √1 − 𝑅2 = √1 − 0,286 = 0,845 b. Uji Signifikansi

Besarnya pengaruh variabel persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) ditunjukkan oleh

tabel Coefficients. Hasil pengujian dipaparkan pada tabel berikut

ini :

Tabel V.18

Hasil Uji Signifikansi Persamaan I Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .005 2.781 .002 .999 KUALITAS .245 .039 .535 6.262 .000 a. Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber data : data primer, 2018

H0 : 𝜌𝑦𝑥 = 0, artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen (Y).

Ha : 𝜌𝑦𝑥 ≠ 0, artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).

- Menentukan Taraf Signifikansi

Taraf signifikansi (𝛼) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

- Menentukan thitung

Pada tabel coefficients, besarnya thitung variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas

konsumen (Y) adalah 6,262 dengan signifikansi 0,000.

- Kaidah Pengambilan Keputusan (Supranto, 2009)

Jika Sig ≥ 0,05 atau nilai –ttabel ≤thitung ≤ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika Sig < 0,05 atau nilai –ttabel> thitung > ttabel, maka H0 ditolak

dan Ha diterima.

- Penarikan Kesimpulan

Berdasarkan tabel coefficients, diketahui bahwa variabel

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap

loyalitas konsumen (Y) mempunyai nilai signifikan 0,000.

Jika dibandingkan dengan 𝛼= 0,05 maka nilai Sig < nilai 𝛼. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini

menunjukkan bahwa persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan (X) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).

Besarnya beta (koefisien jalur) variabel persepsi konsumen

pada kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) adalah 0,535(𝜌_𝑦𝑥𝑋).

Hasil persamaan I

𝑌 = 𝜌_𝑥𝑦𝑋 + 𝜀₁ 𝑌 = 0,535 𝑋 + 0,845 𝜀₁

Berdasarkan pengujian signifikansi, variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen (Y) dengan nilai beta 0,535. Angka

tersebut menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel

loyalitas konsumen (Y). Maka dengan demikian, tinggi

rendahnya loyalitas konsumen dipengaruhi oleh persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan sebesar 53,5%.

2. Membuat persamaan regresi variabel independen dengan variabel

mediasi. (Persamaan II)

Persamaan ini digunakan untuk mengetahui kekuatan pengaruh dari

variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap

variabel kepuasan konsumen (M).

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

(X)

kepuasan konsumen

Gambar V.2

Persamaan Regresi X dan M Adapun persamaan yang digunakan adalah :

𝑀 = 𝜌_𝑥𝑚𝑋 + 𝜀₁

a. Koefisien Determinasi (R²)

Nilai koefisien determinasi (R²) mencerminkan seberapa besar

variasi dari variabel mediasi (M) dapat diterangkan oleh variabel

independen (X). Bila suatu koefisien determinasi sama dengan nol

(R2 = 0), artinya variasi dari Y tidak dapat diterangkan oleh X sama

sekali. Sementara bila R² = 1, maka semua titik pengamatan berada

tepat pada garis regresi. Dengan demikian, baik atau buruknya suatu

persamaan regresi ditentukan oleh R²nya yang mempunyai nilai

antara 0 dan 1. Hasil analisis koefisien determinasi adalah sebagai

berikut :

Tabel V.19

Hasil Koefisien Determinasi Persamaan II

Sumber : data primer, diolah 2018

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .551a .303 .296 1.490 a. Predictors: (Constant), KUALITAS

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa besarnya R² dari

variabel kepuasan konsumen (M) dapat dijelaskan dalam variasi

variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) adalah

sebesar 0,303 = 30,3% sedangkan nilai error terms yang merupakan

elemen variasi variabel loyalitas konsumen (Y) yang tidak dapat

dijelaskan oleh variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

yaitu sebesar :

𝜀2 = √1 − 𝑅2 = √1 − 0,303 = 0,835 b. Uji Signifikansi

Besarnya pengaruh variabel persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (M) ditunjukkan oleh

tabel Coefficients. Hasil pengujian dipaparkan pada tabel berikut ini :

Tabel V.20

Hasil Uji Signifikansi Persamaan II Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.118 1.630 .686 .494 KUALITAS .150 .023 .551 6.532 .000 a. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber : data primer, diolah 2018

- Menentukan Hipotesis

H0 : 𝜌𝑦𝑥 = 0, artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

Ha : 𝜌𝑦𝑥 ≠ 0, artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

(M).

- Menentukan Taraf Signifikansi

Taraf signifikansi (𝛼) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

- Menentukan thitung

Pada tabel coefficients, besarnya thitung variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan

konsumen (M) adalah 6,532 dengan signifikansi 0,000.

- Kaidah Pengambilan Keputusan (Supranto, 2009)

Jika Sig ≥ 0,05 atau nilai –ttabel ≤thitung ≤ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika Sig < 0,05 atau nilai –ttabel> thitung > ttabel, maka H0 ditolak

dan Ha diterima.

- Penarikan Kesimpulan

Berdasarkan tabel coefficients, diketahui bahwa variabel

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap

kepuasan konsumen (M) mempunyai nilai signifikan 0,000.

Jika dibandingkan dengan 𝛼 = 0,05 maka nilai Sig < nilai 𝛼. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini

menunjukkan bahwa persepsi konsumen pada kualitas

(M). Besarnya beta (koefisien jalur) variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) adalah 0,551 (𝜌_𝑚𝑥𝑀).

Hasil persamaan II

𝑀 = 𝜌_𝑥𝑚𝑋 + 𝜀₂ 𝑀 = 0,551 𝑋 + 0,835 𝜀₂

Berdasarkan pengujian signifikansi, variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen (M) dengan nilai beta 0,551. Angka

tersebut menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel

kepuasan konsumen (M). Maka dengan demikian, tinggi

rendahnya loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepuasan

konsumen sebesar 55,1%.

3. Membuat persamaan regresi variabel independen dan variabel mediasi

terhadap variabel dependen. (Persamaan III)

Persamaan ini digunakan untuk mengetahui kekuatan pengaruh dari

variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) dan kepuasan

konsumen (M) terhadap variabel loyalitas konsumen (Y).

Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X)

Loyalitas Konsumen (Y)

Gambar V.3

Persamaan Regresi X dan M terhadap Y Adapun persamaan yang digunakan adalah :

𝑌 = 𝜌_𝑦𝑥𝑋 + 𝜌_𝑦𝑚𝑀 + 𝜀₃ a. Koefisien Determinasi (R²)

Nilai koefisien determinasi (R²) mencerminkan seberapa besar

variasi dari loyalitas konsumen (Y) terhadap persepsi konsumen

pada kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (Y). Bila suatu

koefisien determinasi sama dengan nol (R² = 0), artinya variasi dari

Y tidak dapat diterangkan oleh X dan M sama sekali. Sementara bila

R² = 1, maka semua titik pengamatan berada tepat pada garis regresi.

Dengan demikian, baik atau buruknya suatu persamaan regresi

ditentukan oleh R²nya yang mempunyai nilai antara 0 dan 1. Hasil

analisis koefisien determinasi adalah sebagai berikut :

Tabel V.21

Hasil Koefisien Determinasi Persamaan III Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .638a .407 .395 2.328 a. Predictors: (Constant), KEPUASAN, KUALITAS

Sumber : data primer, diolah 2018

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa besarnya R2 dari

variabel loyalitas konsumen (Y) dapat dijelaskan dalam variasi

kepuasan konsumen (M) adalah sebesar 0,407 = 40,7% sedangkan

nilai error terms yang merupakan elemen variasi variabel loyalitas

konsumen (Y) yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan yaitu sebesar :

𝜀3 = √1 − 𝑅2 = √1 − 0,407 = 0,770 c. Uji Signifikansi

Besarnya pengaruh variabel persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan (X) dankepuasan konsumen (M) terhadap loyalitas

konsumen (Y) ditunjukkan oleh tabel Coefficients. Hasil pengujian

dipaparkan pada tabel berikut ini :

Tabel V.22

Hasil Uji Signifikansi Persamaan III Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.781 2.554 -.306 .760 KUALITAS .140 .043 .305 3.255 .002 KEPUASAN .703 .158 .417 4.453 .000 a. Dependent Variable: LOYALITAS

Sumber : data primer, diolah 2018

- Menentukan Hipotesis

H0 : 𝜌𝑦𝑥 = 0, artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (M) tidak

Ha : 𝜌𝑦𝑥 ≠ 0, artinya persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) dan kepuasan konsumen (M) berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen (Y).

- Menentukan Taraf Signifikansi

Taraf signifikansi (𝛼) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

- Menentukan thitung

Pada tabel coefficients, besarnya thitung variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas

konsumen adalah 3,255 dengan signifikansi 0,002 dan

besarnya thitung variabel kepuasan konsumen (M) terhadap

loyalitas konsumen (Y) adalah 4,453 dengan signifikansi

0,000.

- Kaidah Pengambilan Keputusan (Supranto, 2009)

Jika Sig ≥ 0,05 atau nilai –ttabel ≤thitung ≤ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika Sig < 0,05 atau nilai –ttabel> thitung > ttabel, maka H0 ditolak

dan Ha diterima.

- Penarikan Kesimpulan

Berdasarkan tabel coefficients, diketahui bahwa variabel

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap

loyalitas konsumen (Y)mempunyai nilai signifikan 0,002 dan

konsumen (Y) adalah 0,000. Jika dibandingkan dengan 𝛼 = 0,05 maka nilai Sig < nilai 𝛼. Dengan demikian, H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) dan kepuasan

konsumen (M) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

(Y). Besarnya beta (koefisien jalur) variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) adalah 0,305(𝜌_𝑦𝑥𝑋) dan besarnya beta (koefisien jalur) variabel kepuasan konsumen (M) terhadap loyalitas konsumen (Y) adalah 0,417 (𝜌_𝑦𝑚𝑀).

Hasil persamaan III

𝑌 = 𝜌_𝑦𝑥𝑋 + 𝜌_𝑦𝑚𝑀 + 𝜀₃ 𝑌 = 0,305 𝑋 + 0,417 𝑀 + 0,770 𝜀₃

Berdasarkan pengujian signifikansi, variabel persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen (Y) dengan nilai beta 0,305. Angka

tersebut menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X). Maka

dengan demikian, tinggi rendahnya loyalitas konsumen (Y)

dipengaruhi oleh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

(X) sebesar 30,5%.

Berdasarkan pengujian signifikansi, variabel kepuasan

dengan nilai beta 0,417. Angka tersebut menunjukkan

besarnya pengaruh dari variabel kepuasan konsumen (M).

Maka dengan demikian, tinggi rendahnya loyalitas konsumen

(Y) dipengaruhi oleh kepuasan konsumen (M) sebesar 41,7%.

4. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total

Tabel V.23

Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total

Variabel ^Koefisien Jalur Pengaruh Pengaruh Total Langsung ^Tidak Langsung X terhadap Y ^{0,535 0,535} 0,229 (0,551 x 0,417) ^0,764 X terhadap M ^{0,551 0,551 - 0,551} M terhadap Y ^{0,417 0,417 - 0,417} 𝜀₁ 0,845 0,845 - 0,845 𝜀₂ 0,835 0,835 - 0,835 𝜀₃ 0,770 0,770 - 0,770

Setelah melakukan pemeriksaan, variabel mediasi disebut sebagai

mediator jika terpenuhi kriteria berikut :

- Persamaan I, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) secara

signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen (Y).

- Persamaan II, persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) secara

signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen (M).

- Persamaan III, kepuasan konsumen (M) secara signifikan

Berdasarkan hasil yang didapat, dapat disimpulkan jika variabel kepuasan

konsumen (M) termasuk dalam mediasi parsial. Dapat dikatakan demikian

karena pengaruh variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X)

terhadap loyalitas konsumen (Y) dan pengaruh variabel kepuasan

konsumen (M) terhadap loyalitas konsumen (Y) adalah signifikan, serta

pengaruh variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) secara

tidak langsung juga adalah signifikan, di mana nilai beta dari persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y)

secara tidak langsung (0,229) lebih kecil dari pada nilai beta persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh secara langsung

E. Pembahasan

i. Profil Konsumen Flaurent Salon dan Spa

Konsumen Flaurent salon dan spa yang menjadi responden penelitian

adalah mahasiswi angkatan 2014 – 2017 yang merupakan mahasiswi aktif

Universitas Sanata Dharma yang ditemui dan memiliki karakteristik

pengambilan sampel yang sesuai dengan maksud penelitian.

Berdasarkan responden yang ditemui, peneliti menemukan 66 mahasiswi

angkatan 2014, 14 mahasiswi angkatan 2015, 13 mahasiswi angkatan 2016,

dan 7 mahasiswi angkatan 2017. Berdasarkan hasil tersebut, peneliti dapat

menyimpulkan bahwa alasan banyaknya angkatan 2014 mendominasi sebagai

responden karena pada dasarnya semakin lama tinggal di Yogyakarta, mereka

akan lebih mengenal lokasi sekitar mereka dan mereka akan mencoba

berbagai salon di lokasi sekitar mereka.

Berdasarkan program studi, peneliti mendapatkan 58 responden berasal

dari program studi Manajemen, 22 responden berasal dari program studi

Akuntansi, 1 responden berasal dari program studi Pendidikan Bahasa dan

Sastra Indonesia, 7 responden berasal dari program studi Sastra Inggris, 8

responden berasal dari program studi Pendidikan Bahasa Inggris, 3 responden

berasal dari program studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar, dan 1 responden

berasal dari program studi Pendidikan Akuntansi. Alasan responden banyak

berasal dari program studi Manajemen adalah selain peneliti berasal dari

Program Studi Manajemen adalah karena pada dasarnya peneliti

Tetapi tentunya dengan tetap memikirkan untuk memberikan variasi terhadap

program studi dari responden.

Berdasarkan kepemilikan member, peneliti mendapati bahwa 59

mahasiswi yang merupakan responden memiliki member dan 49 mahasiswi

tidak memiliki. Hal ini menunjukkan bahwa pada dasarnya masih banyak

konsumen yang dalam hal ini mahasiswi tidak memikirkan untuk

menggunakan jasa pelayanan Flaurent salon dan spa dalam jangka waktu

yang lama dan sering, mengingat manfaat yang diberikan oleh Flaurent salon

dan spa dengan kepemilikan member, yaitu hanya mendapatkan potongan

harga sebesar 10% untuk setiap kali perawatan.

Berdasarkan intensitas perawatan responden, peneliti mendapati bahwa

sebanyak 30 responden baru 2 kali melakukan perawatan di Flaurent salon

dan spa, 35 responden yang melakukan perawatan sebanyak> 2-5 kali, dan 35

responden yang telah melakukan perawatan sebanyak lebih dari 5 kali.

Dengan jumlah intensitas perawatan di atas, perawatan yang banyak

dilakukan oleh mahasiswi yang menjadi responden (dengan boleh memilih

lebih dari satu) adalah 99 diantaranya pernah melakukan perawatan rambut,

34 responden pernah melakukan perawatan tubuh, 19 responden pernah

melakukan perawatan wajah, 13 responden pernah melakukan perawatan

Paket Mini, 12 responden pernah melakukan perawatan Paket Super Hemat,

11 responden pernah melakukan perawatan tangan dan kaki, 8 responden

pernah melakukan perawatan beautiful relaks, 5 responden pernah melakukan

Hemat, 1 responden pernah melakukan perawatan Foot Relaks, dan 1

responden pernah melakukan paket perawatan C. Berdasarkan data di atas,

dapat peneliti simpulkan bahwa pada umumnya perawatan yang paling

banyak dilakukan oleh responden Flaurent salon dan spa adalah perawatan

rambut, khususnya hanya untuk menggunting rambut saja.

ii. Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan Flaurent Salon dan Spa

Berdasarkan tabel V.13, dapat dilihat bahwa persepsi konsumen pada

kualitas pelayanan memiliki rata-rata skor sebesar 3,93. Jika dilihat dari

rentang skor dan penggolongannya, 3,93 terletak antara rentang 3,42 - 4,22

dan hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan adalah baik.

Peneliti melakukan penilaian mengenai persepsi konsumen pada kualitas

pelayanan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa. Dimensi

tersebut meliputi reliabilitas, tanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung.

Setelah melakukan penelitian, didapat rata-rata tertinggi adalah dimensi bukti

langsung yaitu 4,12 dan rata-rata terendah adalah dimensi empati yaitu 3,66.

Akan tetapi, rata-rata tersebut masih menyatakan bahwa kualitas pelayanan

Flaurent salon dan spa adalah baik.

iii. Kepuasan Konsumen Flaurent Salon dan Spa

Berdasarkan tabel V.14, dapat dilihat bahwa pada umumnya konsumen

puas dengan Flaurent salon dan spa. Kepuasan tersebut dapat dilihat dari

rata-rata yang didapat dari penyebaran kuesioner yang mendapatkan hasil 3,91.

3,42 – 4,22 dengan penggolongan bahwa konsumen puas dengan Flaurent

salon dan spa.

Untuk menilai kepuasan konsumen, peneliti menggunakan tiga indikator,

dengan hasil rata-rata tiap indikator adalah 3,93 untuk perasaan senang

setelah melakukan perawatan, 3,96 untuk minat berkunjung kembali, dan

3,83 untuk ketersediaan merekomendasi. Hal ini menunjukkan bahwa tiap

indikator termasuk dalam penggolongan bahwa konsumen puas dengan

pelayanan yang diberikan Flaurent salon dan spa. Dari hasil tersebut dapat

disebutkan bahwa rata-rata tertinggi adalah konsumen memiliki minat

berkunjung kembali dan terendah adalah ketersediaan responden untuk

merekomendasikan Flaurent salon dan spa.

iv. Loyalitas Konsumen Flaurent Salon dan Spa

Berdasarkan tabel V.15, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya

konsumen sudah loyal kepada Flaurent salon dan spa. Hal ini ditunjukkan

dengan rata-rata yang didapat setelah melakukan analisis yaitu sebesar 3,47.

Dalam penentuan rentang skor dan penggolongan, 3,47 terletak diantara 3,42 – 4,22 dengan penggolongan bahwa konsumen loyal pada Flaurent salon dan

spa. Akan tetapi, berdasarkan hasil yang didapat, tingkat rasa loyal konsumen

pada Flaurent salon dan spa tidak terlalu tinggi jika dibandingkan dengan

tingkat kualitas pelayanan dan rasa puas konsumen kepada Flaurent salon dan

spa.

Untuk menilai tingkat loyalitas konsumen kepada Flaurent salon dan spa,

untuk melakukan perawatan ulang, 3,56 untuk membeli produk dan jasa yang

ditawarkan, 3,71 untuk kepercayaan terhadap produk dan jasa, 3,01 untuk

tidak terfikir berpindah merek, dan 3,49 untuk menyarankan dan memberi

peluang ke perusahaan jika mengalami kesalahan. Hal ini menunjukkan

bahwa pada umumnya tiap indikator tergolong dalam kategori bahwa

konsumen loyal terhadap Flaurent salon dan spa, tetapi pada indikator

keempat menunjukkan bahwa konsumen ragu-ragu terhadap pernyataan yang

menyatakan bahwa mereka tidak terfikir untuk melakukan perpindahan merek

salon tempat mereka melakukan perawatan, sehingga ada kemungkinan besar

bahwa mereka akan melakukan perawatan kecantikan pada salon yang

berbeda.

v. Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diketahui bahwa persepsi

konsumen pada kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis pada tabel V.19 yang

menunjukkan bahwa nilai Sig. adalah 0,000 dan nilai tersebut < 0,05.

Berdasarkan hasil pengujian juga ditemukan bahwa besar Beta pada

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

adalah 0,551. Hal ini menunjukkan bahwa besarnya tingkat pengaruh dari

persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis

yang diajukan oleh peneliti pada bab sebelumnya sesuai dengan hasil

pengujian yang didapat. Kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu kunci

utama bagi Flaurent salon dan spa untuk dapat sukses. Dengan kualitas

pelayanan yang semakin baik maka konsumen juga akan merasa

mendapatkan manfaat yang semakin baik.

vi. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, ditemukan pengaruh antara

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Hal ini berdasarkan hasil

analisis pada tabel V.20 yang mendapatkan nilai Sig. dari kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 0,002 yang lebih kecil

dari 0,05yang berarti bahwa ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian analisis juga menemukan nilai Beta pada

kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Nilai Beta tersebut adalah

0,305. Nilai tersebut menyatakan bahwa besarnya tingkat pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 30,5%.

Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis

yang diajukan oleh peneliti pada bab sebelumnya dapat dibuktikan dengan

hasil pengujian. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen, maka hal ini

akan menyebabkan loyalitas dari konsumen Flaurent salon dan spa juga

vii. Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, ditemukan bahwa terdapat

pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen. Hal ini dapat dilihat pada tabel V.21 pada nilai Signifikansi yang

didapat, yaitu sebesar 0,000. Nilai ini lebih kecil daripada 0,05 yang

menunjukkan adanya pengaruh.

Berdasarkan hasil pengujian analisis juga ditemukan nilai Beta pada

variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen. Nilai Beta tersebut adalah 0,417. Nilai tersebut menunjukkan

tingkat pengaruh variabel persepsi konsumen pada kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen, yaitu sebesar 41,7%.

Berdasarkan hasil pengujian di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis

yang diajukan oleh peneliti pada bab sebelumnya sesuai dengan hasil

pengujian yang didapat. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam membentuk