Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi:studi kasus pada mahasiswi Kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Kasus pada Mahasiswi Kampus I Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh : Hanna Margareta Bunarta NIM : 142214123. PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. MOTTO DAN PERSEMBAHAN. “Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir.” (Pengkhotbah 3 : 11). Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku mengenai kamu, demikianlah firman Tuhan, yaitu rancangan damai sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu hari depan yang penuh harapan.” (Yeremia 29 : 11). Skripsi ini saya persembahkan kepada : . Tuhan Yesus Kristus Sang Juru S’lamat . iv. Papa dan Mama.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. v.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. v i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi : Studi Kasus pada Flaurent Salon dan Spa Jl. Beo, No. 14, Mrican, Yoryakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Ibu M. T. Ernawati, S.E., M.A., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati. 5. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. v i i i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.................................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING......................................................ii HALAMAN PENGESAHAN................................................................................iii HALAMAN PERSEMBAHAN.............................................................................iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.................................v HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………………..vi HALAMAN KATA PENGANTAR.....................................................................viii HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................................x HALAMAN DAFTAR TABEL.............................................................................xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR.......................................................................xiv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN....................................................................xv HALAMAN ABSTRAK.......................................................................................xvi BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1 A. B. C. D. E.. Latar Belakang Masalah...............................................................................1 Rumusan Masalah........................................................................................5 Pembatasan Masalah....................................................................................5 Tujuan Penelitian.........................................................................................6 Manfaat Penelitian.......................................................................................6. BAB II KAJIAN PUSTAKA...................................................................................8 A. B. C. D.. Landasan Teori.............................................................................................8 Penelitian Sebelumnya...............................................................................33 Kerangka Konseptual Penelitian................................................................35 Hipotesis.....................................................................................................38. BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................41 A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.. Jenis Penelitian...........................................................................................41 Subjek dan Objek Penelitian......................................................................41 Waktu dan Lokasi Penelitian.....................................................................41 Variabel Penelitian.....................................................................................42 Populasi dan Sampel..................................................................................45 Jenis Data yang Diperlukan.......................................................................46 Instrumen Pengumpulan Data....................................................................47 Pengukuran Variabel..................................................................................47 Teknik Pengujian Instrumen......................................................................49 Teknik Analisis Data..................................................................................51 ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN....................................67 A. B. C. D.. Sejarah Perusahaan.....................................................................................67 Visi dan Misi Perusahaan...........................................................................68 Struktur Organisasi.....................................................................................68 Produk dan Harga.......................................................................................70. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN..............................................72 A. B. C. D. E.. Proses Penelitian........................................................................................72 Pengujian Instrumen...................................................................................72 Analisis Deskriptif.....................................................................................75 Analisis Jalur..............................................................................................82 Pembahasan..............................................................................................100. BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN...........................110 A. Kesimpulan..............................................................................................109 B. Saran.........................................................................................................109 C. Keterbatasan Penelitian............................................................................111 DAFTAR REFERENSI.......................................................................................112 LAMPIRAN.........................................................................................................115. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL. Judul Tabel. Halaman. II.1. Dimensi Loyalitas Pelayanan.........................................................................31 II.2. Penelitian Terdahulu.......................................................................................33 II.3. Penelitian Terdahulu.......................................................................................34 II.4. Penelitian Terdahulu.......................................................................................35 III.1. Variabel, Dimensi, dan Item Variabel Independen.......................................43 III.2. Variabel dan Indikator Variabel Mediasi......................................................44 III.3. Variabel dan Indikator Variabel Dependen...................................................45 III.4. Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan..........................................................48 III.5. Skala Pengukuran Kepuasan Konsumen.......................................................48 III.6. Skala Pengukuran Loyalitas Konsumen........................................................49 III.7. Interval Data dan Penggolongan tentang Kualitas Pelayanan.......................52 III.8. Interval Data dan Penggolongan tentang Kepuasan Konsumen...................53 III.9. Interval Data dan Penggolongan tentang Loyalitas Konsumen....................53 IV.1. Daftar Produk dan Harga..............................................................................69 IV.2. Paket Perawatan dan Harga..........................................................................71 V.1. Hasil Analisis Validitas Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan.........73 xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. V.2. Hasil Analisis Validitas Kepuasan Konsumen...............................................74 V.3. Hasil Analisis Validitas Loyalitas Konsumen................................................74 V.4. Hasil Uji Reliabilitas......................................................................................75 V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan...........................................76 V.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi...................................77 V.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Member.......................77 V.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan........................78 V.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Perawatan yang Pernah Dilakukan...78 V.10. Rentang Skor Analisis Deskriptif.................................................................79 V.11. Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan..............................................80 V.12. Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen...........................................81 V.13. Hasil Analisis Deskriptif Loyalitas Konsumen............................................82 V.14. Hasil Uji Normalitas.....................................................................................83 V.15. Hasil Uji Heterokedastisitas.........................................................................84 V.16. Hasil Uji Multikolinieritas...........................................................................85 V.17. Hasil Koefisien Determinasi Persamaan I....................................................86 V.18. Hasil Uji Signifikansi Persamaan I..............................................................87 V.19. Hasil Koefisien Determinasi Persamaan II..................................................90. xii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. V.20. Hasil Uji Signifikansi Persamaan II.............................................................91 V.21. Hasil Koefisien Determinasi Persamaan III.................................................94 V.22. Hasil Uji Signifikansi Persamaan III............................................................95 V.23. Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total.........................................98. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR. Daftar Tabel. Halaman. I.1. Pertumbuhan Penduduk Perempuan Pertahun 2016..........................................2 II.1. Kerangka Konseptual.....................................................................................37 III.1. Persamaan Regresi X dan Y..........................................................................56 III.2. Persamaan Regresi X dan M.........................................................................59 III.3. Persamaan Regresi X dan M terhadap Y......................................................62 IV.1. Logo Flaurent Salon dan Spa........................................................................67 V.1. Persamaan Regresi X dan Y...........................................................................86 V.2. Persamaan Regresi X dan M..........................................................................89 V.3. Persamaan Regresi X dan M terhadap Y.......................................................93. xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN. Daftar Lampiran. Halaman. Kuesioner……………………………………………………………………….117 HasilPenilaianPenelitianKuesioner......................................................................122 Perhitungan SPSS 20.0.........................................................................................136 Uji Analisis Jalur..................................................................................................144. xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK. PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Studi Kasus pada MahasiswiKampus 1 UniversitasSanata Dharma, Yogyakarta. Hanna Margareta Bunarta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2018 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini melibatkan 100 responden sebagai subjek penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu memilih sampel berdasarkan penilaian tertentu. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, uji prasyarat analisis, dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, terdapat pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dan terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.. Kata kunci : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.. xvi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT THE INFLUENCE OF CONSUMER’S PERCEPTION OF THE SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS THE MEDIATING VARIABLE A Case Study Research at the Female Students in Campus I of Sanata Dharma UniversityYogyakarta. Hanna Margareta Bunarta Sanata Dharma University Yogyakarta, 2018 This study is aimed to know the influence of consumer’s perception of the service quality to customer satisfaction, the influence of consumer’s perception of the service quality to customer loyalty, and the influence of customer satisfaction to customer loyalty. This research involves 100 respondents as the subject of the research. The technique that is used to collect the data is purposive sampling in which the researcher choose the sample based on certain qualification. The instrument test used the validity and reliability test. The technique of analysis used in this research was the descriptive analysis, pre-condition analysis, and path analysis. The result of this research showed that there wasan influence of consumer’s perception of the service quality to customer satisfaction, there wasan influence of consumer’s perception of the service quality to customer loyalty, and there was an influence of customer satisfaction to customer loyalty. Keywords: consumer’s perception of service quality, customer satisfaction, and customer loyalty.. xvii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB I PENDAHULUAN A.. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Salah satu industri yang sedang berkembang pesat tersebut adalah industri kecantikan. Presiden Direktur L’Oréal Indonesia, Umesh Phadke mengatakan bahwa, dalam 10 tahun terakhir industri kecantikan dan perawatan pribadi di Indonesia mengalami kenaikan yaitu sebesar 12% dengan nilai pasar mencapai sebesar 33 triliun Rupiah di tahun 2016. Bahkan beliau memprediksi bahwa pada tahun 2020, industri kecantikan di Indonesia akan mengalami pertumbuhan paling besar. dibandingkan. dengan. negara-negara. lain. di. Asia. Tenggara. (majalahkartini.co.id). Dari prediksi tersebut dapat dilihat bahwa industri kecantikan merupakan suatu usaha yang sangat menjanjikan, di mana setiap wanita dengan usia muda maupun berumur memiliki keinginan untuk terlihat cantik dan menarik. Penampilan menjadi sesuatu yang sangat penting bagi seorang wanita di mana mereka ingin terlihat menarik sehingga wanita tersebut memiliki nilai tambah di lingkungan sosialnya.. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Penduduk Perempuan Indonesia berdasarkan Usia pertahun 2016 60000000 40000000 20000000 0. 34230000 41850000 27560000 1987000 479000 0 s/d 14 15 s/d 34 35 s/d 49 50 s/d 69 70 + Jiwa. Gambar I.1 Pertumbuhan Penduduk Perempuan pertahun 2016 Sumber : databoks.katadata.co.id Menurut peneliti, usia produktif di Indonesia, yaitu kisaran usia 15 - 49 tahun. merupakan. usia. terbanyak. yaitu. sebanyak. 69.410.000. jiwa. (databoks.katadata.co.id). Usia 15 – 49 tahun merupakan usia dimana para perempuan sangat ingin mempercantik dirinya dengan mengunjungi berbagai tempat perawatan kecantikan seperti klinik kecantikan, salon dan spa, dan tempat perawatan kecantikan lainnya. Mereka akan membayar berapapun untuk mendapatkan penampilan yang mereka inginkan, mulai dari perawatan rambut hingga kaki mereka. Karena besarnya peluang usaha, hingga saat ini banyak pusat perawatan kecantikan yang bermunculan di Indonesia, khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta, seperti salah satunya adalah Flaurent Salon dan Spa. Flaurent Salon dan Spa merupakan salah satu pusat perawatan kecantikan yang terdiri dari perawatan rambut, perawatan tubuh, perawatan wajah, perawatan tangan dan kaki,.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. serta paket perawatan lainnya. Flaurent Salon dan Spa hingga saat ini memiliki tujuh cabang di kota Yogyakarta, yaitu terletak di Jalan Beo, Jalan Kaliurang, Seturan, Paingan, Kota Baru, Sagan, dan yang terakhir terletak di Jalan Timoho. Flaurent Salon dan Spa merupakan salon yang menyuguhkan tempat perawatan yang nyaman, mewah, dengan harga yang murah, sehingga dapat dijangkau oleh berbagai kalangan masyarakat, termasuk juga mahasiswi. Dengan banyaknya pesaing dari Flaurent Salon dan Spa, hal ini membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Flaurent Salon dan Spa kepada para konsumennya, dalam hal ini khususnya kepada para mahasiswi, terhadap tingkat kepuasan yang diterima melalui pelayanan yang diberikan sehingga dapat menimbulkan loyalitas bagi para mahasiswi. Semakin. baik. kualitas. suatu. pelayanan. tentunya. akan. semakin. meningkatkan kepuasan dari konsumen. Kualitas pelayanan yang diterima seorang konsumen(perceived service quality) oleh Parasuraman et al (1995) diartikan sebagai perbedaan antara harapan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka mengenai pelayanan yang dirasakan (perceived service). Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan pengaruh positif pada terjalinnya hubungan harmonis antara penyedia pelayanan dengan konsumen, serta berpengaruh besar pada terciptanya loyalitas konsumen. Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen melalui skala pengukuran. Adapun 5 dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur suatu kualitas pelayanan yaitu : bukti langsung, tanggapan, kehandalan, jaminan, dan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. empati (Fandy Tjiptono, 2008). Perusahaan harus memperhitungkan kepuasan konsumen sebagai suatu hal yang sangat penting saat ini, ditambah lagi dengan adanya fasilitas internet yang akan memudahkan para konsumen untuk menyebarkan penilaian mereka akan suatu pelayanan yang diterimanya, baik maupun buruk ke seluruh dunia. Rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, yang dalam hal ini adalah pusat perawatan kecantikan, akan menurunkan citra pusat perawatan kecantikan tersebut. Konsumen tentunya mengharapkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka, sehingga dapat tercapailah kepuasan dari konsumen. Tanpa adanya kepuasan konsumen atas pelayanan, baik berupa barang maupun jasa maka harapan suatu perusahaan untuk dapat hidup, tumbuh, dan berkembang akan sangat sulit tercapai. Konsumen saat ini telah memiliki edukasi, pengetahuan, dan informasi yang lebih baik, mereka memiliki berbagai cara dan fasilitas yang mempermudah mereka dalam memberikan klaim atas perusahaan penyedia jasa sekaligus untuk mencari alternatif pelayanan lain yang lebih baik dari sebelumnya (Kotler dan Keller, 2012). Kualitas dan kepuasan konsumen memiliki peran yang sangat krusial bagi perusahaan untuk dapat sukses dan bertahan (Fen dan Lian, 2005). Hasil akhir dari kepuasan konsumen adalah loyalitas dari konsumen itu sendiri. Survei Global yang dilakukan oleh The Conference Board 2002 menyimpulkan bahwa loyalitas dan retensi pelanggan merupakan tantangan manajemen terpenting yang dihadapi. Karena itu tidaklah heran bila riset di bidang pemasaran gencar dilakukan dalam rangka memahami, mengukur, dan mengelola loyalitas pelanggan (Fandy Tjiptono, 2008)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN PADA KUALITAS. PELAYANAN. TERHADAP. LOYALITAS. KONSUMEN. DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI”. B.. Rumusan Masalah 1. Apakah ada pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Flaurent Salon dan Spa? 2. Apakah ada pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Flaurent Salon dan Spa? 3. Apakah ada pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Flaurent Salon dan Spa?. C.. Pembatasan Masalah Agar penelitian lebih terfokus dan pembahasan masalah tidak terlalu luas, berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud : 1. Subjek dalam penelitian ini adalah 100 mahasiswi kampus I Universitas Sanata Dharma angkatan 2014 – 2017 yang merupakan konsumen dari Flaurent Salon dan Spa Jl. Beo yang telah melakukan perawatan kecantikan minimal sebanyak dua (2) kali. 2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dengan memilih 5 dimensi variabel kualitas pelayanan jasa..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. D.. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan dari penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Flaurent Salon dan Spa. 2. Untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Flaurent Salon dan Spa. 3. Untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen pada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Flaurent Salon dan Spa.. E.. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Flaurent Salon dan Spa Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi yang berguna dalam peningkatan kualitas pelayanan dalam rangka mencapai tingkat kepuasan konsumen yang setinggi-tingginya, sehingga loyalitas konsumen dapat tercapai untuk meningkatkan keunggulan bersaing Flaurent Salon dan Spa. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi koleksi kepustakaan dan dapat menjadi bahan referensi bagi mahasiswa/i yang akan melakukan penelitian yang sejenis maupun untuk menjadi bahan informasi bagi penelitian yang lebih lanjut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. 3. Bagi Peneliti dan Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan tentang pentingnya penerapan kualitas pelayanan yang optimum dalam industri apapun sehingga retensi konsumen dapat tercapai..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA A.. Landasan Teori 1. Manajemen Manajemen adalah kemampuan dalam mempengaruhi orang lain agar melakukan sesuatu. Manajemen sangat penting, terutama dalam suatu organiasi atau perusahaan, karena manajemen merupakan suatu pedoman pikiran dan tindakan yang harus diterapkan supaya perusahaan mencapai keberhasilan. Menurut Mary Parker Follet dalam Kotler dan Keller (2009), manajemen merupakan seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan G.R. Terry menyebutkan, “management is a distinct process consitsting of planning, organizing, actualing, and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and others resources”, artinya manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber – sumber lainnya. 2. Pemasaran Menurut Kotler (2001), pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan.Menurut Stanton. 8.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Fajar Laksana (2008), pemasaran adalah segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari definisi dari beberapa ahli di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana – rencana strategis yang diarahkan kepada usaha dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diterapkan melalui proses pertukaran. Dalam pemasaran terdapat lima (5) konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi. Konsep inti dalam pemasaran menurut Kotler Keller (2009) adalah : 1.. Konsep produksi Konsep produksi adalah salah satu konsep tertua dalam bisnis. Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah yang banyak dan tidak mahal. Para manajer dari bisnis yang berorientasi pada produski berkonsentrasi pada produksi yang tinggi, biaya rendah dan distribusi massal. Konsep produksi digunakan ketika suatu perusahaan ingin memperluas pasar.. 2.. Konsep produk.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik, karena produk baru tidak akan sukses jika tidak didukung oleh harga, distribusi, iklan, dan penjualan yang tepat. 3.. Konsep penjualan Konsep penjualan dipraktikkan paling agresif untuk barang – barang yang biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli konsumen, seperti asuransi, ensiklopedia dan peti mati. Kebanyakan perusahaan juga mempraktekkan penjualan ketika mengalami kelebihan kapasitas.. 4.. Konsep pemasaran Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi. adalah. menjadi. lebih. efektif. daripada. pesaing. dalam. menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. 5.. Konsep pemasaran holistik Konsep pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan, desain dan pengimplementasian program pemasaran, proses dan aktifitas – aktifitas yang menyadari keleluasaan dan sifat saling ketergantungannya. Jadi, pemasaran holistik adalah suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan ruang lingkup dan kompleksitas aktivitas pemasaran.. 3. Persepsi Menurut Walgito (2010), “sejak individu dilahirkan, sejak saat itu individu berhubungan dengan dunia sekitarnya. Mulai saat itu pula individu secara.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11. langsung menerima stimulus dari luar dirinya, dan ini berkaitan dengan persepsi”. Menurut Davidoff dalam Walgito (2003), persepsi sekalipun stimulusnya sama, tetapi karena pengalaman tidak sama, kemampuan berfikir tidak sama, kerangka acuan tidak sama, kemungkinan hasil persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut memberikan gambaran bahwa persepsi itu bersifat individual. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam diri kita. Takeuchi dan Quelch (1983) dalam Daryato dan Setyabudi (2014) mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan adalah berdasarkan waktu sebelumnya, pada saat dan sesudah membeli atau mendapatkan suatu pelayanan. Menurut Daryato dan Setyabudi (2014), kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen. Persepsi konsumen lebih mengacu pada perasaan konsumen terhadap jasa yang diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya. Bila jasa yang diterimanya lebih besar dari yang dibayangkan, maka ia akan merasa puas, dan kualitas perusahaan atau produk akan dipersepsikan tinggi, sebaliknya jika ia merasa bahwa jasa yang diberikan tidak sesuai yang diharapkannya, maka akan terjadi ketidakpuasan dan kualitas jasa dipersepsikan rendah. 4. Jasa Menurut Djaslim Saladin (2004), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Zeithaml dan Bitner (2005), jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), karakteristik utama dari jasa adalah: a. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, ataupun diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas, tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat dilihat oleh mereka. Produk jasa dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), artinya jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya orang ataupun mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa diproduksi, interaksi penyedia jasa – pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. c. Bervariasi (variability), artinya kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka menyediakan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. d. Mudah lenyap (perishability), artinya jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), tiga (3) tipe pemasaran dalam dunia usaha jasa, yaitu : 1. Pemasaran Eksternal (External Marketing) Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 4P (product, place, price, promotion). 2. Pemasaran Internal (Internal Marketing) Pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (4P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas dan keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu, juga harus ada kekompakkan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan tersendiri yang meyakinkan pelanggan. 3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing) Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi, tetapi juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan pelayanan benar – benar meyakinkan. 5. Kualitas Pelayanan Menurut Ziethaml et.al (1990) dalam Fajar Laksana (2008), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai : “The extent of discrepancy between customer expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (2000), adalah sautu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012), dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level : universal (sama di manapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu). Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012), menyebutkan bahwa, dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas pelayanan yang paling sering dijadikan acuan adalah : 1. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Tanggapan (Responsiveness), yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko, dan keragu – raguan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. 4. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Rangkuti (2002) menyatakan bahwa, kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (percieved service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyelia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyelia jasa itu. Menurut Aviliani dan Wilfridus (2002), membangun kepuasan pengguna jasa melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa alternatif, antara lain sebagai berikut : 1. Memperkecil gap – gap yang terjadi antara pihak manajemen dengan pengguna jasa. 2. Organisasi. harus. mampu. membangun. komitmen. bersama. untuk. menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. 3. Memberikan kesempatan kepada pengguna jasa untuk menyampaikan keluhan. Organisasi dapat membentuk keluhan dan suggestion system, misalnya dengan mengadakan hot line bebas pulsa. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. Menurut Tjiptono (2004), menilai kualitas pelayanan adalah suatu hal yang sulit. Kesulitan ini disebabkan karena ciri khas yang melekat pada produk jasa yang tidak sama dengan produk manufacturing, yaitu bahwa produk jasa pelayanan produksinya tidak dapat diproduksi dan disimpan seperti pada persediaan barang manufacturing. Menurut Kotler (2001), kesulitan lainnya juga akan muncul dalam menilai kualitas adalah pada persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen yang berakhir pada persepsi konsumen. 6. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2001), kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004). Menurut Tse dan Wilton (2000), kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Hawkins dan Looney dikutip dalam Tjptono (2004), atribut pembentuk kepuasan terdiri dari : a. Kesesuaian harapan Kesesuaian harapan merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi : -. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. -. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.. -. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.. b. Minat berkunjung kembali Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : -. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.. -. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.. -. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.. c. Kesediaan merekomendasikan Kesediaan merekomendasikan merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : -. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.. -. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. -. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat. yang didapat setelah. mengkonsumsi produk atau jasa. Menurut Fandy Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya : a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross – selling, dan up – selling. c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya – biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. d. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. e. Menumbuhkan rekomendasi yang menular secara positif. f. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Menurut Fandy Tjiptono (2012), pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, yaitu : a. Mengidentifikasi keperluan pelanggan, yakni aspek – aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah pelanggan tersebut puas atau tidak..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. b. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek – aspek penting. c. Membandingkan tingkat kepuasan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. d. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan. e. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Menurut Kotler (2013), ciri – ciri pelanggan yang merasa puas adalah sebagai berikut : a. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal. b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk atau jasa baru dan menyempurnakan produk yang ada. c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk perusahaan. d. Kurang memperhatikan produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga. e. Memberikan gagasan – gagasan atau ide kepada perusahaan. f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada biaya pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012), dalam praktik, persoalan pelik yang seringkali dijumpai adalah menerjemahkan konsep kepuasan pelanggan ke dalam strategi bisnis yang siap diimplementasikan. Pada.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. tataran strategi, upaya mewujudkan kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalam rangka memuaskan pelanggannya : 1. Manajemen Ekspektasi Pelanggan Manajemen ekspektasi pelanggan atau usaha pengedukasi pelanggan berarti mereka bisa benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan produk atau jasa. 2. Relationship marketing and management Relationship marketing (RM) berfokus pada upaya menjalin relasi positif. jangka. panjang. yang. saling. menguntungkan. dengan. stakeholders utama perusahaan. 3. Aftermarketing Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat ini sebagai cara yang lebih cost-effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan. 4. Strategi retensi pelanggan Strategi retensi pelanggan mirip dengan aftermarketing. Strategi ini berusaha meningkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman atas faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok. Dengan kata lain, strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah), product defectors (menemukan. produk. superior. di. tempat. lain),. service.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. defectors(mendapatkan layanan lebih bagus di tempat lain), market defectors (pindah ke pasar lain), technological defectors (beralih ke teknologi lain), dan organizational defectors (beralih karena tekanan politik). 5. Superior Customer Service Strategi. superior. customer. service. diwujudkan dengan cara. menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Implementasinya bisa beraneka ragam, diantaranya garansi internal dan eksternal, jaminan, pelatihan cara penggunaan produk, konsultasi teknis, saran pemakaian produk alternatif, peluang penukaran atau pengembalian produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang. rusak/. cacat,. penyediaan. suku. cadang. pengganti,. penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub/ organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian. produk. untuk. memenuhi. perubahan. kebutuhan. pelanggan, dan seterusnya. 6. Technology infusion strategy Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecanggihan teknologi. untuk. meningkatkan. dan. memuaskan. pengalaman. serviceencounter pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibelitas, perbaikan pemulihan layanan, maupun penyediaan spontaneous delight. Salah satu bentuknya adalah SST (Self-service Technologies)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. 7. Strategi penanganan komplain secara efektif Strategi penanganan komplain secara efektif mengandalkan empat aspek penting : (1) empati terhadap pelanggan yang marah; (2) kecepatan dalam penanganan setiap keluhan; (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan persoalan atau komplain; dan (4) kemudahan bagi konsumen untuk mengkontak perusahaan. 8. Strategi pemulihan layanan Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar dari kegagalan produk/ layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan organisasi. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian kegagalan layanan secara cepat, dan strategi manajemen zero defection. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012), sebagai bentuk strategi defensif yang berfokus pada pelanggan, upaya memuaskan pelanggan menghadapi sejumlah tantangan strategik. (1) ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan dibentuk oleh banyak faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman atau kerabat, serta informasi dan promosi perusahaan maupun perusahaan pesaing. (2) tidak semua pelanggan sama nilainya, karena itu dibutuhkan segmentasi strategik yang memfasilitasi pemilihan segmen khusus untuk keperluan relationship marketing (RM) jangka panjang. (3) strategi “membeli” loyalitas pelanggan kadangkala justru bisa merugikan perusahaan, apalagi bila yang disasar adalah switchable customers. Kelompok ini suka beralih.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. pemasok demi mencari tawaran “terbaik” (termurah, berhadiah, atau berfasilitas paling menarik). (4) pemanfaatan teknologi untuk menggantikan, melengkapi, dan/atau menambah layanan perusahaan menghadapi kendala berupa isu privasi, confidentiality, tingkat melek teknologi, tingkat akses teknologi, dan biaya akses teknologi. (5) masih tingginya tingkat keengganan pelanggan tidak puas untuk melakukan komplain. Ini bisa disebabkan oleh faktor budaya (misalnya kecendrungan menghindari konfrontasi langsung), kurangnya pengetahuan dan pengalaman konsumen dalam menyampaikan komplain, kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi (prosedur komplain yang terlalu berbelit-belit), nilai produk atau jasa yang dibeli relatif kecil, dan rendahnya peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. (6) secara konseptual, kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak macam emosi yang mewarnai pengalaman hidup kita sehari-hari (misalnya marah, kecewa, kesal, senang, dan gembira). Walaupun kepuasan tetap penting, itu saja belumlah cukup untuk mendapatkan gambaran utuh mengenai pengalaman pelanggan. Dalam bukunya “Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer”, pakar kepuasan pelanggan Oliver (1997) menegasakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tidak seorangpun tahu. 7. Loyalitas Pelanggan Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012) mengatakan, survei global yang dilakukan The Conference Board tahun 2002 menyimpulkan bahwa loyalitas dan retensi pelanggan merupakan tantangan manajemen terpenting yang dihadapi para eksekutif puncak diseluruh penjuru dunia..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. Menurut Nugroho (2005), loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi di mana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan. Sedangkan menurut Engel, dkk (2008), loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Menurut Griffin (2005), loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan, juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian konsumen yang konsisten. Menurut Aaker (2000), faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : a. Kepuasan (satisfaction), pelanggan akan loyal terhadap suatu produk atau jasa bila ia mendapat kepuasan dari hal tersebut. b. Perilaku kebiasaan (habitual behavior), kebiasaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan pelanggan. c. Komitmen (commitment), dalam suatu produk atau jasa yang kuat terdapat pelanggan konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak. d. Kesukaan produk (linking of the brand), kesetiaan terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan pelanggan secara umum..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. e. Biaya pengalihan (switching cost), adanya perbedaan pengorbanan atau resiko kegagalan, biaya, energi dan fisik yang dikeluarkan pelanggan, karena dia memiliki salah satu alternatif. Menurut Oliver (2001), ada empat tahap loyalitas pelanggan, yaitu : a. Cognitive Loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran), pada tahap ini informasi mengenai suatu produk atau jasa menjadi faktor utama. b. Affective Loyalty (loyalitas berdasarkan pengaruh), pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat, baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan, kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen, bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan. c. Coractive Loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen), tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi. d. Action Loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan), tahap ini merupakan tahap akhir dari kesetiaan. Pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan. Zeithalm (1996) dalam Fajar Laksana (2008) menyebutkan bahwa, loyalitas pelanggan memiliki empat dimensi, yaitu : 1. Word of mouth communication a. Konsumen selalu mengatakan hal-hal yang baik tentang pelayanan kepada orang lain b. Konsumen merekomendasikan pelayanan kepada konsumen lainnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. c. Konsumen memberi dorongan kepada sahabat dan saudara untuk mendatangi perusahaan jasa 2. Purchase intention a. Konsumen selalu menentukan pilihan pertama kepada perusahaan jasa b. Konsumen akan selalu menggunakan perusahaan jasa ini pada tahun berikutnya c. Konsumen akan mengurangi kunjungan ke perusahaan jasa yang lain pada tahun berikutnya 3. Price sensitivity a. Konsumen akan pindah ke perusahaan jasa yang menawarkan harga yang lebih menarik b. Konsumen. akan. mendatangi. perusahaan. jasa. lainnya. yang. menawarkan harga/ tarif yang lebih menarik c. Konsumen akan membayar harga/ tarif yang lebih mahal dibandingkan harga/ tarif perusahaan jasa lainnya, selama perusahaan jasa ini dapat memberikan manfaat yang lebih baik 4. Complaining behaviour a. Konsumen akan beralih ke perusahaan jasa yang lain jika mengalami masalah dengan pelayanan b. Konsumen akan memberitahukan kepada konsumen lainnya jika terdapat masalah dengan pelayanan c. Konsumen akan mengadukan kepada lembaga lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. d. Konsumen akan mengadukan kepada pegawai perusahaan tersebut jika mengalami masalah dengan pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012), selama ini loyalitas pelanggan kerapkali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Adapun perspektif pelanggan dalam loyalitas adalah : 1. Perspektif Behavioral (Stokastik) Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk, bila ia membeli merek produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan. 2. Perspektif Sikap (Deterministik) Perspektif deterministik mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa penyebab utama loyalitas pelanggan yang bisa diidentifikasi. Perilaku pembelian ulang sebuah merek yang sama oleh pelanggan yang sama tidak terjadi begitu saja; namun, itu lebih merupakan konsekuensi langsung dari faktor tertentu dalam perilaku konsumen. 3. Perspektif Integratif Dalam artikel klasiknya “Customer loyalty” : Toward an integreated conceptual framework”, Dick dan Basu (1994) mengidentifikasi empat situasi kemungkinan loyalitas berdasarkan dimensi sikap dan perilaku pembelian ulang. (1) no loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 28. ulang pelanggan sama-sama lemah. Penyebabnya bisa bermacam-macam, diantaranya produk/jasa baru diperkenalkan sehingga belum dikenal; pemasar tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya; dan konsumen mempersepsikan semua merek relatif sama kinerjanya. (2) spurious loyalty (captive loyalty), yakni jika sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat. Dalam hal ini faktor non-sikap (misalnya, norma subjektif dan faktor situsional) lebih kuat pengaruhnya terhadap perilaku pembelian. Karena itu, pembelian ulang sering dilakukan atas dasar pertimbangan situsional, seperti familiarity atau faktor diskon. (3) latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. (4) loyalty, yaitu bilamana konsumen bersikap positif terhadap merek atau pemasok tertentu dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalty Research Center, menyebutkan bahwa ciri-ciri konsumen yang loyal adalah sebagai berikut : 1. Keinginan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. 2. Keinginan untuk melakukan pembelian berkelanjutan pada produk dan jasa, minimum pada produk dan jasa dengan tingkatan yang sejenis. 3. Keinginan untuk melakukan pembelian pada produk atau jasa yang ditawarkan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. 4. Kepercayaan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan 5. Tidak terfikir untuk berganti merek. 6. Menyarankan kepada perusahaan dengan peluang yang ada jika perusahaan mengalami kesalahan dengan tidak merusak hubungan yang terjalin. 8. Hubungan Antar Variabel a. Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1995) dalam Fajar Laksana (2008), “Customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have experience a company performance. that. has. fulfilled. expectations”.. Maksudnya. yaitu. menyangkut komponen harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang melebih atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keadaan ini sama dengan yang dikemukan Garpesz (1997) dalam Fajar Laksana (2008), yaitu “kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. Menurut Kurz dan Clow (1998) dalam Fajar Laksana (2008), pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut “If the service Perform at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just “OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan puas. Berikut adalah tiga faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan : (1) faktor internal, yang meliputi kebutuhan individual konsumen dan pengalaman masa lalu (2) faktor eksternal, yang meliputi faktor sosial dan pembicaraan diantara konsumen (3) faktor dari produk layanan yang ditawarkan, yaitu meliputi masalah tarif pelayanan, promosi, dan komunikasi. b. Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Fajar Laksana (2008), ada beberapa penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, diantaranya menurut Zeithalm (1996) terdapat empat dimensi dari loyalitas pelayanan yaitu word of mouth communication, Purchase intention, Price sensitivity, dan Complaining behavior. Keempat dimensi ini dijabarkan ke dalam indikator sebagai berikut :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. Tabel II.1 Dimensi Loyalitas Pelayanan Word of mouth communication 1. Say positive things about XYZ to other people 2. Recommend XYZ to someone who seeks your advice 3. Encourage friends and relatives to do business with XYZ Purchase intentions 4. Consider XYZ your first choice to buy ...... service 5. Do more business with XYZ in the next few years 6. Do less business with XYZ in the next few years Price sensitivity 7. Take some of your business to a competitor that offers more attractive prices 8. Continue to do business to a competitor that offers more attractive prices 9. Pay a higher price than competitors charge for the benefits you currently received from XYZ Compalining behaviour 10. Switch to a competitor if you experience a problem with XYZ service 11. Complain to other consumers if you experience a problem with XYZ service 12. Complain to external agencies, such as the better business bureau, if you experience a problem with XYZ service 13. Complain to XYZ employees if you experience a problem with XYZ service Berdasarkan analisis dari tabel tersebut, Ziethalm (1996) dalam Fajar Laksana (2008) mengidentifikasikan ke dalam 5 dimensi, yaitu (1) loyalty to company,(2) propensity to switch,(3) willingness to pay more,(4) external response to problem,(5) internal response to problem. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999) dalam Fajar Laksana (2008), “Service Quality is positively across different types of service industries”. selanjutnya Ziethalm (1996) dalam Fajar Laksana (2008), mengemukakan “a strong association between.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan Overall service quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) reliability,(2) responsiveness,(3) assurance, (4) emphaty, (5) tangibles. Sedangkan yang dimaksud overall service loyalty adalah dimensi dari loyalitas pelanggan yang terdiri dari (1) word of mouth communications, (2) purchase intention,(3) price sensitivity, (4) complaining behavior. Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang erat. c. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Reynolds dan Beatty (2000), pada umunya tujuan akhir dari sebuah kepuasan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan memiliki niat untuk merekomendasikan kepada pihak lain atau melakukan pembelian ulang. Sedangkan menurut Hallowell. (2002),. kepuasan. pelanggan. memiliki. potensi. untuk. membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal memiliki kecendrungan lebih rendah untuk berpindah produk atau jasa, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak, menjadi strong word of mouth dan menciptakan business referrals..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. B.. Penelitian Sebelumnya Dasar atau acuan yang berupa teori-teori atau temuan-temuan melalui hasil berbagai penelitian sebelumnya merupakan hal yang sangat perlu dan dapat dijadikan sebagai data pendukung. Salah satu data pendukung yang menurut peneliti perlu dijadikan bagian. tersendiri. adalah penelitian terdahulu yang. relevan dengan permasalahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini. Oleh karena itu, peneliti melakukan langkah kajian terhadap beberapa hasil penelitian berupa jurnal didapat melalui internet. Berikut merupakan penelitian terdahulu berupa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan peneliti : Tabel II.2 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Komang Indah Dita Cahyani & Gede Bayu Rahanatha. (2014). Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Kepercayaan serta Loyalitas. Hasil Penelitian Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas dari nasabah Jasa Raharja Cabang Bali.. Perbedaan : penelitian yang dilakukan oleh Komang Indah Dita Cahyani dan Gede Bayu Rahanatha menggunakan menggunakan 3 variabel terikat (Y), yaitu kepuasan (Y1), loyalitas (Y2), dan kepercayaan (Y3), sedangkan peneliti meneliti variabel bebas (persepsi konsumen pada kualitas pelayanan), variabel mediasi (kepuasan konsumen), dan variabel terikat (loyalitas konsumen). Sumber : hasil kajian penulis, 2017.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. Tabel II.3 Penelitian terdahulu Nama Peneliti A.A Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda, dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana. (2013). Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Hasil Penelitian Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia.. Perbedaan : alat analisis yang digunakan dalam penelitian sebelumnya adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS sedangkan peneliti menganalisis data dengan menggunakan analisis jalur dengan bantuan program SPSS 20.0. Sumber : hasil kajian penulis, 2017.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. Tabel II.4 Penelitian terdahulu Nama Peneliti Resita Widya Putri Suharyono dan Dahlan Fanani. (2015). Judul Penelitian. Hasil Penelitian. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan AUTO2000 Waru Surabaya). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa antara ketiga variabel berpengaruh signifikan. Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar pihak AUTO2000Waru lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan dan strategi kinerja perusahaan dalam membangun ikatan yang kuat agar meyakinkan dan mempertahankan kesetiaan serta kesan positif dalam merekomendasikan pada orang lain.. Perbedaan : Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sedangkan peneliti menggunakan jenis purposive sampling. Sumber : hasil kajian penulis, 2017 C.. Kerangka Konseptual Penelitian Menurut Ziethalm et.al (1990) dalam Fajar Laksana (2008), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai “The extend of discrepancy between customer expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan menurut Evans dan Lindsay (2000), kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36. manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler (2001), menilai kualitas merupakan hal yang sulit untuk dinilai, kesulitan tersebut terletak pada persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen yang berakhir pada persepsi konsumen. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012), menyebutkan bahwa dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas pelayanan yang paling sering dijadikan acuan adalah reliabilitas, tanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Menurut Kotler (2001), kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapannya (Tjiptono, 2004). Menurut Hawkins dan Looney dalam Tjiptono (2004), menyebutkan bahwa, ada beberapa atribut yang dapat digunakan untuk membentuk kepuasan seorang konsumen, yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasi kepada teman maupun keluarga mereka. Menurut Kotler (2013), pelanggan yang puas akan memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu menjadi pelanggan yang loyal, membeli lebih banyak produk, memberikan komentar yang menguntungkan perusahaan, kurang memperhatikan pesaing, memberikan gagasan atau ide kepada perusahaan, dan akan melakukan pelayanan dengan rutin..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. Menurut Nugroho (2005), loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi di mana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan. Ziethalm (1996) dalam Fajar Laksana (2008) menyebutkan bahwa, loyalitas pelanggan memiliki empat dimensi, yaitu word of mouth communication, purchase intentions, price sensitivity, dan complaining behaviour. Berdasarkan uraian tersebut maka terbentuklah kerangka konseptual sebagai berikut :. Kepuasan Konsumen (M). H1. Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan (X). Loyalitas Konsumen (Y). Gambar II.1 Kerangka Konseptual.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. Keterangan : 1. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap loyalitaspelanggan (Y). 2. Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan (M). 3. Kepuasan konsumen (M) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y). Berdasarkan kerangka konseptual di atas, dapat dijelaskan bahwa persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan melalui kepuasan konsumen (M), tetapi persepsi konsumen pada kualitas konsumen (X) juga dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas konsumen (Y). D.. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara atau dugaan yang dianggap benar terhadap rumusan masalah, tetapi masih perlu dibuktikan kebenarannya dengan pengujian penelitian. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan loyalitas pelayanan hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer (1999) dalam Fajar Laksana (2008), “Service Quality is positively across different types of service industries”. Selanjutnya Ziethalm (1996) dalam Fajar Laksana (2008), mengemukakan “a strong association between overall service quality and service loyalty across multiple companies” terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan Overall service quality adalah.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) reliability (2) responsiveness (3) assurance (4) emphaty (5) tangibles. Sedangkan yang dimaksud overall service loyalty adalah dimensi dari loyalitas pelanggan yang terdiri dari (1) word of mouth communications (2) purchase intention (3) complaining behavior. Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang erat. H1 : persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y). Menurut Kotler (1995) dalam Fajar Laksana (2008), “Customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have experience a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. H2 : Persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (M). Menurut Reynolds dan Beatty (2000), pada umunya tujuan akhir dari sebuah kepuasan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan memiliki niat untuk merekomendasikan kepada pihak lain atau melakukan pembelian ulang. Sedangkan menurut Hallowell (2002), kepuasan pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. memiliki potensi untuk membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal memiliki kecendrungan lebih rendah untuk berpindah produk atau jasa, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak, menjadi strong word of mouth dan menciptakan business referrals. H3 : Kepuasan konsumen (M) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN A.. Jenis Penelitian Menurut Sugiyono (2012), jenis penelitian ini adalah penelitian survey yang bersifat kuantitatif, dikarenakan data penelitian berupa angka – angka dan dianalisis dengan menggunakan statistik. Peneliti dalam hal ini mengumpulkan informasi dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen Flaurent Salon dan Spa.. B.. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek dari penelitian ini adalah mahasiswi kampus I Universitas Sanata Dharma angkatan 2014 – 2017 yang merupakan konsumen dari Flaurent Salon dan Spa yang telah melakukan perawatan kecantikan sebanyak minimal dua (2) kali. 2. Objek Penelitian Objek dari penelitian ini adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan Flaurent Salon dan Spa yang diambil dari lima (5) dimensi yaitu bukti langsung, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan perhatian terhadap loyalitas konsumen, di mana kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.. C.. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2018 dengan lokasi penelitian yang terletak di Kampus I Universitas Sanata Dharma.. 41.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. D.. Variabel Penelitian Menurut Murti dan Salamah (2006), variabel adalah sebuah atribut yang memiliki nilai, sifat dari individu, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat tiga (3) variabel yaitu : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 1. Variabel Independen (X) Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Pada penelitian ini yang merupakan variabel independen adalah persepsi konsumen pada kualitas pelayanan (X) yang diberikan karyawan Flaurent Salon dan Spa. Dimensi/ aspek/ item kualitas pelayanan yang dipersepsikan adalah sebagai berikut :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. Tabel III.I Variabel, Dimensi, dan Item Variabel Independen Variabel Persepsi Konsumen pada Kualitas Pelayanan. Dimensi Reliabilitas. Tanggapan Jaminan. Empati. Bukti Fisik. Item Pelayanan tepat waktu Pelayanan dapat diandalkan Pelayanan sesuai waktu yang ditentukan Perhitungan biaya yang akurat Pelayanan sesuai yang dijanjikan Pelayanan dalam menanggapi setiap keinginan pelanggan tepat waktu Kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran Pengetahuan dan keterampilan pegawai Menghargai dan selalu menjaga kesopanan Pelayanan ramah Pelayanan aman dan membebaskan dari segala keragu-raguan Pelayanan memenuhi keinginan pelanggan Pelayanan mudah dihubungi Komunikasi dalam pelayanan Manajemen mendengarkan pendapat pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan Perlengkapan dan peralatan Fasilitas fisik Penampilan pegawai Fasilitas fisik yang representatif. 2. Variabel Mediasi(Mediation Variable)(M) Variabel mediasi(Mediation variable) adalah variabel yang secara teoritis dapat mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen menjadi suatu hubungan yang tidak langsung atau sulit diamati, dengan kata lain variabel independen menjadi tidak langsung mempengaruhi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44. berubahnya variabel dependen. Pada penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah kepuasan konsumen (M). Kepuasan konsumen (M) berarti tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Tabel III.2 Variabel dan Indikator Variabel Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen. Indikator Perasaan senang setelah melakukan kunjungan di Flaurent salon dan spa Minat berkunjung kembali Kesediaan merekomendasi. 3. Variabel Dependen (Y) Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y). Loyalitas konsumen (Y) adalah komitmen atau keputusan konsumen untuk tetap setia terhadap suatu merek atau jasa tertentu dan selalu melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali dengan tidak berfikir untuk beralih ke merek atau jasa lainnya. Berikut adalah variabel & indikator dalam loyalitas konsumen :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 45. Tabel III. 3 Variabel dan Indikator Variabel Dependen Variabel Loyalitas Konsumen. E.. Indikator Keinginan untuk melakukan pembelian berkelanjutan pada produk dan jasa dengan tingkatan yang sejenis Keinginan untuk melakukan pembelian pada produk atau jasa yang ditawarkan Kepercayaan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan Tidak terfikir untuk berganti merek Menyarankan kepada perusahaan dengan peluang yang ada jika perusahaan mengalami kesalahan dengan tidak merusak hubungan yang terjalin.. Populasi dan Sampel 1.. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Mudjarat Kuncoro, 2013). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Flaurent Salon dan Spa.. 2.. Sampel Sampel adalah sesuatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Mudjarat Kuncoro, 2013). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu memilih sampel berdasarkan penilaian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 46. terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Mudjarat Kuncoro, 2013). Karakteristik dalam sampel ini adalah mahasiswi kampus I Universitas Sanata Dharma angkatan 2014 – 2017 yang telah melakukan perawatan di Flaurent Salon dan Spa minimla sebanyak 2 kali. Karena pada penelitian ini jumlah populasi tidak dapat diketahui secara pasti besar jumlahnya, oleh karena itu jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 𝑛=. 𝑍2 4 (𝑚𝑜𝑒)2. (1,96)2 𝑛= 4(0,1)2 𝑛 = 96,04 Keterangan : n = jumlah sampel Z. = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel (95% = 1,96). moe. = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih bisa di toleransi (ditentukan 10%).. Berdasarkan perhitungandi atas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden. F.. Jenis Data yang Diperlukan 1.. Data Primer.