4.4 Uji Reliabilitas
4.6.2 Analisis Jalur Sub-Struktur Z
Untuk analisis jalur sub-struktur Z, persamaan sub-strukturnya adalah : Z = ρZX1 X1 + ρZX5 X5 + ρZY Y + ε2
Variabel yang digunakan pada analisis jalur pada sub-struktur Z adalah tangible (X1), reliability (X2) , responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), brand image (Y) dan loyalitas nasabah (Z).
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008
Gambar 4.9 Diagram Jalur untuk Sub-Struktur Z
Berdasarkan diagram jalur diatas, maka langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah menghitung koefisien korelasi antar variabel.
X1 X4 X3 X2 X5 Y Z
• Analisis Korelasi Antar Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty dan Brand Image
Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui erat tidaknya hubungan antar variabel yang diuji yang didasarkan pada kriteria pengambilan keputusan berikut ini :
• Jika nilai signifikansi pada tabel < 0.01 maka hubungan kedua variabel signifikan. • Jika nilai signifikansi pada tabel > 0.01 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.
Catatan : digunakan angka 0.01 karena hasil perhitungan SPSS 16.0 memberikan nilai
sigifikansi sebesar 0.01 yang ditandai dengan dua bintang (**). Standar SPSS antara 0.01 sampai dengan 0.05.
Tabel 4.26 Correlations
Tangible Reliability
Responsivenes
s Assurance Emphaty Brand Image Pearson Correlation 1 .533 ** .721** .281** .122 .081 Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .228 .420 Tangible N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .533 ** 1 .435** .450** .015 -.042 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .881 .677 Reliability N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .721 ** .435** 1 .102 .076 .052 Sig. (2-tailed) .000 .000 .311 .454 .609 Responsive ness N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .281 ** .450** .102 1 .159 -.058 Sig. (2-tailed) .005 .000 .311 .113 .566 Assurance N 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation .122 .015 .076 .159 1 .294 ** Sig. (2-tailed) .228 .881 .454 .113 .003 Emphaty N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation .081 -.042 .052 -.058 .294 ** 1 Sig. (2-tailed) .420 .677 .609 .566 .003 Brand Image N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008
Berdasarkan pengolahan data diatas, kesimpulan yang bisa diambil adalah sebagai berikut :
1. Hubungan korelasi antara variabel tangible dan variabel reliability
Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel tangible dan variabel reliability sebesar 0.533 (dibulatkan menjadi 0.53), korelasi sebesar 0.53 mempunyai arti bahwa hubungan cukup kuat dan searah (karena hasilnya positif), searah artinya jika variabel tangible tinggi maka variabel reliability juga tinggi. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0,00 < 0.01). 2. Hubungan korelasi antara variabel reliability dan variabel responsiveness
Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel reliability dan variabel responsiveness sebesar 0.435 (dibulatkan menjadi 0.44), korelasi sebesar 0.44 mempunyai arti bahwa hubungan cukup kuat dan searah. Korelasi dua variabel bersifat signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0.00 < 0,01).
3. Hubungan korelasi antara variabel responsiveness dan variabel assurance
Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel responsiveness dan variabel assurance sebesar 0.102 (dibulatkan menjadi 0.10), korelasi sebesar 0.10
mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.31 > 0.01).
4. Hubungan korelasi antara variabel assurance dan variabel emphaty
Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel assurance dan variabel emphaty sebesar 0.159 (dibulatkan menjadi 0.16), korelasi sebesar 0.16 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.11 > 0.01).
5. Hubungan korelasi antara variabel emphaty dan variabel brand image
Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel emphaty dan variabel brand image sebesar 0.294 (dibulatkan menjadi 0.29), korelasi sebesar 0.29 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi cukup dan searah. Korelasi dua variabel signifikan karena nilai signifikansi pada tabel < 0.01 (0.00 < 0.01).
6. Hubungan korelasi antara variabel tangible dan variabel brand image
Berdasarkan pengolahan data diperoleh angka korelasi antara variabel tangible dan variabel brand image sebesar 0.081 (dibulatkan menjadi 0.08), korelasi sebesar 0.08 mempunyai arti bahwa hubungan korelasi sangat lemah dan searah. Korelasi dua variabel tidak signifikan karena nilai signifikansi pada tabel > 0.01 (0.42 > 0.01).
• Analisa pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
dan brand image Secara Gabungan Terhadap Loyalitas Nasabah
Untuk melihat pengaruh variabel tangible, reliability, responsive, assurance emphaty dan brand image secara gabungan terhadap variabel loyalitas nasabah, maka data diolah melalui SPSS 16.0 pada tingkat signifikansi 0.05%. Besarnya pengaruh dapat dilihat dalam tabel model summary, khususnya pada kolom R Square dibawah ini.
Tabel 4.27 Model Summary
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas diketahui bahwa besarnya angka R Square (r2) adalah 0.591 (dibulatkan menjadi 0.59). Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty dan brand image terhadap loyalitas nasabah dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
KD = r2 × 100%
KD = 0.59 × 100%
KD = 59%
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh variabel tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty dan brand image terhadap loyalitas nasabah secara gabungan adalah 59% sedangkan sisanya sebesar 41% (100% − 59%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dapat dibahas lebih lanjut dalam penelitian kali ini.
Dengan kata lain, variabilitas loyalitas nasabah yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty dan brand image sebesar 59% sementara pengaruh sebesar 41% disebabkan oleh variable-variabel lain di luar model ini yang tidak dapat dijelaskan secara detil dalam penelitian ini.
Untuk mengetahui kelayakan model regresi akan digambarkan melalui angka-angka dari tabel anova dibawah ini
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .769a .591 .565 1.636
a. Predictors: (Constant), Brand_Image, Reliability, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Tangible
Tabel 4.28 ANOVA Variabel Z, Y, X1, X2, X3, X4 dan X5
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008 Hipotesis :
Ha : Ada pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan brand image dengan loyalitas nasabah
Ho : Tidak ada pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan brand image dengan loyalitas nasabah.
Pengujian dilakukan dengan dua cara, Pertama dengan membandingkan besarnya angka Fhitung dengan Ftabel.Berdasarkan hasil pengolahann data diatas, maka didapatkan hasil Fhitung sebesar 22.421 (dibulatkan menjadi 22.42) dan Ftabel sebesar 22.397. Dari hasil pengolahan data didapatkan angka Fhitung lebih besar dari Ftabel (22.42 > 22.40), sehingga Ha diterima dan Ho ditolak.
Cara yang kedua adalah dengan membandingkan tingkat signifikansi yang digunakan dengan tingkat signifikansi hasil pengolahan data yang terdapat pada tabel anova. Tingkat signifikansi yang diperoleh dari hasil pengolahan data sebesar 0.000 (dibulatkan menjadi 0.00) dan tingkat signifikansi yang digunakan sebesar 0.05. Hal tersebut memiliki pengertian tingkat signifikansi yang diperoleh dari pengolahan data lebih kecil dari tingkat signifikansi yang digunakan (0.00 < 0.05).
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 359.925 6 59.987 22.421 .000a
Residual 248.825 93 2.676
1
Total 608.750 99
a. Predictors: (Constant), Brand_Image, Reliability, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Tangible
Kesimpulannya ialah Ha diterima dan Ho ditolak, hal ini memiliki arti bahwa ada pengaruh antara variable tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty dan brand image terhadap variable loyalitas nasabah.
• Analisa pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty
dan Brand Image Secara Parsial Terhadap Loyalitas Nasabah
Setelah dilakukan analisis korelasi antar variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan brand image, maka selanjutnya adalah analisis regresi. Analisa ini digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan brand image secara parsial atau sendiri-sendiri terhadap variabel loyalitas nasabah dengan menggunakan uji t. Berikut merupakan hasil pengolahan data yang menggunakan SPSS 16.0 pada tingkat signifikansi 0.05%. Untuk melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta atau standardized coefficient pada tabel coefficient dibawah ini :
Tabel 4.29 Coefficients
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
(Constant) 4.673 1.963 2.380 .019 Tangible .162 .103 .163 1.565 .121 Reliability .253 .088 .246 2.860 .005 Responsiveness .316 .135 .230 2.345 .021 Assurance 1.414 .175 .623 8.059 .000 Emphaty .499 .080 .445 6.265 .000 1 Brand_Image .042 .087 .034 .482 .631
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai ttabel sebesar 1.66, dengan ketentuan sebagai berikut :
• Jika thitung > ttabel maka Ha diterima dan Ho ditolak • Jika thitung < ttabel maka Ha ditolak dan Ho diterima
Dan :
• Jika nilai tingkat signifikan yang diperoleh < 0.05, maka pengaruh dianggap signifikan. • Jika nilai tingkat signifikan yang diperoleh > 0.05, maka pengaruh dianggap tidak
signifikan.
Maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh antara variable tangible dan variabel loyalitas nasabah
Hipotesis :
Ha : Ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan :
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 1.565 (dibulatkan menjadi 1.57), sehingga thitung < ttabel (1.57 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel tangible dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel tangible terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.163 (dibulatkan menjadi 0.16) atau 16% dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.121 (dibulatkan menjadi 0.12) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.12 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa dampak dari variabel tangible terhadap loyalitas nasabah tidak dominan.
2. Pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis :
Ha : Ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan :
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 2.860 (dibulatkan menjadi 2.86). sehingga thitung > ttabel (2.86 > 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya ada pengaruh antara variabel reliability dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel reliability terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.246 (dibulatkan menjadi 0.25) atau 25% dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.005 (dibulatkan menjadi 0.00) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.00 < 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel reliability memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk itu sebaiknya Bank Mandiri meningkatkan kualitas karyawannya dengan memberikan diklat agar para karyawan mampu membantu nasabah dalam menyelesaikan masalahnya. Dan memberikan sanksi tegas kepada karyawan yang melalaikan tugas, hal ini didasarkan pada penilaian rata-rata nasabah yang menyatakan bahwa masih ada karyawan yang tidak beroperasi sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
3. Pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis :
Ha : Ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan :
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 2.345 (dibulatkan menjadi 2.35). sehingga thitung > ttabel (2.35 > 1,66). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel responsiveness dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya
pengaruh variabel responsiveness terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.230 (dibulatkan menjadi 0.23) atau 23% dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.021 (dibulatkan menjadi 0.02) lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.02 < 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel responsiveness dapat memberikan pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas nasabah. Untuk itu sebaiknya Bank Mandiri dapat meningkatkan kemampuan karyawannya dalam memhami permasalahan nasabah yang didasarkan pada penilaian rata-rata nasabah yang menyatakan bahwa karyawan Bank Mandiri tidak tanggap akan permasalahan nasabahnya. Dan sebagian nasabah mengatakan bahwa karyawan Bank Mandiri belum mampu menyelesaikan semua masalah perbankan yang mereka alami.
4. Pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis :
Ha : Ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan :
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 8.059 (dibulatkan menjadi 8,06). sehingga thitung > ttabel (8,06 > 1,66). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel assurance dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel assurance terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.623 (dibulatkan menjadi 0,62) atau 62% dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.000 (dibulatkan menjadi 0.00) lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.00 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel assurance dapat memberikan pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas nasabah. Untuk itu, sebaiknya Bank Mandiri
terus meningkatkan kemampuan karyawan agar dapat meyakinkan nasabahnya untuk dapat mempercayai Bank Mandiri, dan agar para nasabah tetap menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank mandiri. Berdasarkan penilaian rata-rata yang diperoleh, menurut sebagian nasabah sebaiknya Bank Mandiri meningkatkan sistem keamanannya. Karena menurut mereka, rasa aman yang diberikan oleh Bank Mandiri selama ini dirasa kurang sehingga nasabah tidak merasa aman ketika mereka melakukan proses transaksi di Bank Mandiri.
5. Pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah Hipotesis :
Ha : Ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan :
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 6.265 (dibulatkan menjadi 6.27). sehingga thitung > ttabel (6.27 > 1,66). Maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya ada pengaruh antara variabel emphaty dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel emphaty terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.445 (dibulatkan menjadi 0.45) atau 45%, dianggap signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.000 (dibulatkan menjadi 0.00) lebih kecil dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.00 < 0.05). ). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa variabel emphaty dapat memberikan pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan penilaian rata-rata yang diperoleh, menurut sebagian nasabah sebaiknya Bank Mandiri dapat lebih menunjukkan kesungguhannya dalam melayani nasabah. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga hubungan yang baik dengan nasabah, bertindak tegas dalam menjawab semua
keluhan nasabah serta berusaha sekuat tenaga untuk membantu nasabah dalam menyelesaikan permasalahan perbankannya.
6. Pengaruh antara variabel brand image dan loyalitas nasabah Hipotesis :
Ha : Ada pengaruh antara variabel brand image dan variabel loyalitas nasabah Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel brand image dan variabel loyalitas nasabah Kesimpulan :
Didasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka thitung sebesar 0.482 (dibulatkan menjadi 0.48). sehingga thitung < ttabel (0.48 < 1,66). Maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh antara variabel brand image dan variabel loyalitas nasabah. Besarnya pengaruh variabel brand image terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sebesar 0.034 (dibulatkan menjadi 0.03) atau 3%, dianggap tidak signifikan. Hal ini tercermin dalam angka signifikansi yang terletak pada tabel koefisien sebesar 0.631 (dibulatkan menjadi 0.63) lebih besar dari tingkat signifikan yang digunakan sebesar 0.05 (0.63 > 0.05). Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas, diketahui bahwa dampak dari variabel brand image terhadap loyalitas nasabah tidak dominan.
Berdasarkan atas hasil pengolahan data diatas maka digram jalur untuk sub-suktur Z adalah sebagai berikut :
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2008
Gambar 4.10 Hubungan Kausal X1, X2, X3, X4, X5, Y Terhadap Z
Keterangan gambar :
Variabel endogen dalam gambar tersebut adalah variabel Z, sedangkan variabel eksogen dalam gambar tersebut adalah variabel X1, X2, X3, X4, X5 dan Y
Persamaan Struktur : Z = ρZX1 X1 + ρZX5 X5 + ρZY Y + ε2 Y = 0.16 X1 + 0.34 X5 + 0.89 ε1 X1 X4 X3 X2 X5 Y Z ε1 0.89 rx2x3 0.46 rx3x4 0.10 rx4x5 0.16 rx1x5 0.12 rx1x2 0.53 ρyx3 0.03 ρyx4 0.12 ρyx2 0.05 ρyx5 0.30 ρyx1 0.12 ε2 0.41 ρzx1 0.16 ρzy 0.03 ρzx5 0.46