BAB VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
6.3.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan kinerja Restoran Ikan Bakar dalam bambu “Karimata” (Importance Performance Analysis) dalam bambu “Karimata” (Importance Performance Analysis)
Penelitian kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja dari restoran Karimata sesuai dengan kepentingannya. Kesesuaian kinerja produk dengan kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan pada atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Tabel 24. Perhitungan Importance Performance Analysis Restoran Ikan Bakar dalam Bambu Karimata
No Atribut
Penilaian Penilaian Rata-rata Skor Kepentingan Kinerja
6 Kecepatan Proses Pembayaran
386 385 3,86 3,85
7 Kesigapan Merespon Keluhan Konsumen
379 382 3,79 3,82
8 Kenyamanan Restoran 420 424 4,20 4,24
9 Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen
399 388 3,99 3,88
10 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
422 402 4,22 4,02
11 Dekorasi Ruang 360 372 3,60 3,72
12 Areal Parkir 400 395 4,00 3,95
13 Kemudahan Menjangkau Lokasi
Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut-atribut yang digunakan. Pemetaan atribut-atribut ini diperoleh dari pemetaan skor rata-rata tingkat kepentingan (Yi) dan skor rata-rata-rata-rata tingkat kinerja (Xi) masing-masing atribut. Posisi penempatan masing-masing dari nilai rata-rata diatas dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan
55
Scatterplot of KEPENTINGAN vs KINERJA
garis tengah pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 3,98 dan nilai total rata-rata kinerja (X) sebesar 3,83. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut pada Restoran Ikan Bakar dalam Bambu “Karimata”
Keterangan:
1. Rasa 2. Porsi
3. Keragaman Menu 4. Harga
5. Kecepatan Pelayanan
6. Kecepatan Proses Pembayaran
7. Kesigapan Merespon Keluhan Konsumen 8. Kenyamanan Restoran
9. Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan kosumen 10. Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
11. Dekorasi Ruang 12. Areal Parkir
13. Kemudahan Menjangkau Lokasi 14. Penampilan Pramusaji
15. Papan Nama 16. Promosi
56 1. Kuadran I Prioritas Utama
Atribut yang terdapat pada kuadran I menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting di mata responden namun kinerja atribut-atribut tersebut lebih rendah dari keinginan responden. Oleh karena itu atribut-atribut pada kuadran I merupakan prioritas utama yang harus ditingkatkan lagi oleh restoran Karimata.
Atribut tersebut adalah:
• Kemudahan menjangkau lokasi
Atribut kemudahan menjangkau lokasi dinilai sebagai atribut yang penting oleh responden, namun pelaksanaannya dinilai masih belum memuaskan. Lokasi restoran Karimata di Sentul Bogor ini tidak dapat dilewati oleh angkutan umum sehingga pelanggan harus memakai kendaraan pribadi untuk menuju lokasi restoran Karimata. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peningkatan kinerja yang harus dilakukan untuk atribut kemudahan menjangkau lokasi antara lain dengan menyediakan delivery service, agar pelanggan yang tidak memiliki kendaraan pribadi dapat tetap menikmati makanan di restoran Karimata. Dan selain itu bagi pelanggan yang berada di luar Bogor contohnya Jakarta saat ini restoran Karimata juga sedang dalam pembangunan cabang baru di daerah Taman Mini, sehingga pelanggan yang di Jakarta lebih mudah dalam mengjangkau lokasi.
• Promosi
Kinerja dari atribut promosi ini dirasakan pengunjung masih belum memuaskan, hal ini terbukti dari sebaran responden pada proses pengambilan keputusan berdasarkan informasi, bahwa keluargalah yang paling efektif dari pada alat promosi lainnya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peningkatan kinerja yang harus dilakukan untuk atribut promosi antara lain dengan membuat iklan di radio, membuat brosur dan lainnya secara berkelanjutan, karena selama ini restoran hanya melakukan promosi dari mulut ke mulut melalui pelanggan yang sudah pernah datang ke restoran Karimata, walaupun hal tersebut cukup efektif tetapi belum menjangkau konsumen di Kota Bogor dan lainnya. Selain itu pihak restoran juga sebaiknya melakukan kerjasama dengan pihak lain, seperti pihak bank, selain dapat membantu mempermudah proses pembayaran, Restoran
57 Karimata juga dapat mengiklankan restoran dengan memasukkan informasi pada buletin yang biasa diterbitkan oleh pihak bank.
2. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II, jika dilihat dari kepentingan responden berada pada tingkat kepentingan yang tinggi, begitu juga dilihat dari kinerja berada pada tingkat yang tinggi pula dan sudah sesuai sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang ada pada kuadran II harus tetap dipertahankan prestasinya karena atribut-atribut inilah yang telah menjadikan restoran Karimata unggul dimata konsumen. Atribut-atribut tersebut diantaranya adalah:
• Rasa
Rasa merupakan daya tarik bagi pengunjung untuk membeli makanan di restoran. Citarasa makanan dan minuman merupakan salah satu atribut yang vital dalam komponen yang ada pada bisnis restoran. Ketidakmampuan meningkatkan serta mengembangkan kualitas atribut ini akan berdampak pada tingkat loyalitas konsumen. Konsumen menganggap atribut ini penting, tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran Karimata pada atribut rasa dinilai baik oleh konsumen.
• Porsi
Pengertian dalam porsi makanan adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Porsi menjadi atribut lain yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh restoran. Porsi yang cukup sesuai dengan harga yang ditetapkan juga dinilai konsumen telah memenuhi kepuasan mereka. Atribut ini merupakam nilai lebih bagi restoran Karimata.
• Harga
Harga menjadi atribut yang dinilai penting oleh sebagian konsumen begitu juga dengan kinerjanya yang dinilai sudah baik. Harga yang ditawarkan terjangkau sesuai dengan porsi yang disajikan.
• Kecepatan Pelayanan
Konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesannya karena. Kecepatan pelayanan dapat berpengaruh terhadap selera konsumen.
58 Kecepatan dalam pelayanan di restoran Karimata dinilai baik kinerjanya. Standar waktu penyajian kurang dari lima belas menit yang ditetapkan oleh manajemen ternyata dapat dijalankan dengan baik dan memuaskan konsumen. Kinerja terhadap atribut ini harus terus dipertahankan.
• Kenyamanan Restoran
Konsumen restoran Karimata menilai bahwa atribut kenyamanan restoran memiliki nilai yang penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang nyaman serta bersih akan membuat konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran, melakukan pembelian kembali bahkan mendorong mereka untuk berkunjung kembali pada waktu yang akan datang. Kinerja yang dihasilkan oleh restoran Karimata dinilai baik oleh konsumen.
• Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen
Pelayanan tidak dapat dikatakan baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara pramusaji dengan konsumen. Pesan komunikasi harus disampaikan secara akurat dan efisien.
• Keramahan dan Kesopanan Pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji termasuk atribut yang penting agar konsumen bersedia untuk berkunjung kembali ke restoran Karimata. Tingkat kinerja yang dinilai oleh konsumen juga baik, maka sebaiknya pihak restoran tetap mempertahankan prestasi dari atribut ini.
• Areal Parkir
Areal parkir termasuk atribut yang dinilai penting oleh konsumen karena hampir semua pengunjung yang datang menggunakan kendaraan pribadi maka ketersediaan parkir yang memadai sangat penting di mata konsumen. Tingkat kinerja yang dinilai oleh konsumen pada atribut areal parkir ini baik. Konsumen tidak kesulitan dalam mencari parkir apabila datang ke restoran Karimata.
3. Kuadran III Prioritas Rendah
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III, dilihat dari tingkat kepentingan dan kinerja yang dinilai oleh konsumen berada pada tingkat yang rendah. Konsumen sering mengabaikan atribut-atribut ini sehingga restoran
59 Karimata tidak perlu melakukan perbaikan pada saat ini. Atribut-atribut tersebut adalah:
• Kesigapan Merespon Keluhan Konsumen
Atribut ini dinilai konsumen tidak terlalu penting dan kinerjanya pun rendah, namun konsumen tidak terlalu mempermasalahkan. Walaupun tidak terlalu dipermasalahkan oleh konsumen sebaiknya pihak restoran tetap melakukan peningkatan terhadap atribut ini sebagai usaha untuk memuaskan konsumen.
• Dekorasi Ruang
Penataan ruang mencajup interior dan eksterior. Penataan interior mencakup penataan dalam ruangan, penataan meja dan kursi, toilet dan wastafel, sedangkan penataan eksterior mencakup penataan taman, tempat parkir dan lain-lain. Ini dianggap kurang penting oleh konsumen, dan juga kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen.
• Penampilan Pramusaji
Pengertian penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh karyawan berupa seragam apakah rapih, bersih dan sopan. Atribut ini dianggap kurang penting oleh konsumen, dan juga kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen.
• Papan Nama
Papan nama merupakan suatu lambang atau simbol restoran yang penting untuk diketahui pleh konsumen yang berkunjung, yang berfungsi sebagai tanda dimana restoran itu berada. Di Restoran Karimata terdapat papan nama di depan restoran. Hal ini diangap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun dinilai rendah.
4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran IV berarti tingkat kepentingan pada suatu atribut dianggap rendah oleh konsumen tetapi kinerjanya dari atribut ini dinilai tinggi. Kinerja dari pelaksanaan atribut ini sebaiknya dikurangi dan dialokasikan ke atribut lain yang lebih membutuhkan seperti yang berada di prioritas utama (Kuadran I). Atribut-atribut tersebut adalah:
60
• Keragaman Menu
Keragaman menu adalah banyaknya jumlah makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran, semakin banyak menu semakin banyak alternatif pilihan pengunjung untuk menentukan menu yang dipesan. Konsumen menggangap atribut keragaman menu ini tidak penting tetapi kinerjanya dinilai baik. Di restoran Karimata terdapat banyak alternatif menu.
• Kecepatan Proses Pembayaran
Kecepatan proses pembayaran artinya seberapa cepat kasir dalam melayani konsumen untuk membayar. Pembayaran dilakukan dalam dua cara yaitu pengunjung dapat langsung datang ke kasir atau melalui pramusaji. Atribut ini dinilai tidak penting oleh konsumen tetapi kinerjanya dinilai baik. Restoran Karimata cepat dalam melakukan proses pembayaran.
6.3.2. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Ikan Bakar