Tingkat kepuasan konsumen perlu diketahui oleh suatu unit usaha untuk mengukur sejauh mana konsumen telah merasa puas terhadap kinerja usaha tersebut. Apabila kinerja melebihi dari harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas, sedangkan apabila kinerja lebih rendah dari harapan konsumen maka kepuasan konsumen tidak terpenuhi. Puas atau tidaknya konsumen juga memengaruhi mereka dalam melakukan pembelian ulang. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen yang digunakan pada penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan metode CSI menggunakan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut yang terdapat pada restoranKroznat n’ Friends.
Pada tabel 32 dapat dilihat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di restoran Kroznat n’ Friends adalah sebesar 71.44 persen. Nilai Customer Satisfaction Index ini diperoleh dengan membagi nilai Weight Score Total dengan skala maksimum yang digunakan (skala lima), lalu dikalikan dengan 100 persen. Nilai Weight Score Total dapat diperoleh dengan menjumlahkan hasil dari rata- rata skor kepentingan dikalikan dengan rata-rata skor kinerja dari setiap atribut restoran Kroznat n’ Friends. Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan, hasil CSI pada penelitian ini berada pada rentang skala 60 persen sampai 80 persen. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen restoran Kroznat n’ Friends
berada pada kategori “puas”
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) restoran Kroznat n’ Friends sebesar 71.44 persen juga menunjukkan bahwa sebanyak 28.56 persen kinerja atribut-atribut pada restoran Kroznat n’ Friends yang belum memenuhi harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak manajemen restoran perlu melakukan perbaikan terhadap kinerja yang hasilnya belum sesuai dengan harapan konsumen. Perbaikan kinerja perlu dilakukan pihak restoran agar konsumen merasakan kepuasan maksimal ketika mengunjungi restoran Kroznat n’ Friends. Perhitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Kroznat n’Friends dapat dilihat pada tabel 15.
Tabel 15 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) RestoranKroznat n’ Friends No Atribut Rata - rata skor kepentingan Rata - rata skor kinerja Weight factor Weight score 1 Cita rasa makanan dan
minuman 4,306 3,969 0,045 0,180
2 Porsi makanan dan minuman 4,112 3,500 0,043 0,151 3 Ragam pilihan makanan dan
minuman 3,908 3,612 0,041 0,148
4 Tampilan penyajian hidangan 3,898 3,327 0,041 0,136 5 Kehigienisan makanan dan
minuman 4,347 3,694 0,046 0,169
6 Harga menu 3,847 3,582 0,040 0,145
7 Kesesuaian harga dengan
kualitas yang disajikan 4,286 3,592 0,045 0,162 8 Penggunaan sosial media 3,796 3,398 0,040 0,136
9 Kejelasan papan nama 4,000 3,592 0,042 0,151
10 Kemudahan menjangkau
lokasi 4,245 3,724 0,045 0,166
11 Kebersihan restoran 4,327 3,622 0,045 0,165
12 Kenyamanan restoran 4,235 3,765 0,045 0,168
13 Kesigapan pramusaji 4,204 3,541 0,044 0,157
14 Keramahan dan kesopanan
pramusaji 4,286 3,653 0,045 0,165 15 Pengetahuan pramsusaj terhadap menu 4,143 3,582 0,044 0,156 16 Penampilan pramusaji 3,990 3,500 0,042 0,147 17 Kecepatan penyajian 4,194 3,520 0,044 0,155 18 Kecepatan transaksi pembayaran 4,010 3,480 0,042 0,147 19 Dekorasi ruangan 3,980 3,531 0,042 0,148
20 Ketersediaan dan kebersihan
toilet 4,358 3,327 0,046 0,153
21 Kebersihan peralatan
makanan 4,357 3,582 0,046 0,164
22 Ketersedian prasarana parkir 4,082 3,520 0,043 0,151 23 Ketersedian sarana entertein 4,153 3,531 0,044 0,154
Total 95,1
Weight Score Total 3,572
CSI 71,44
Sumber : Data Primer 2015 (diolah)
Importance Performance Analysis
Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa masih terdapat sebanyak 28.56 persen untuk mencapai kepuasan maksimal dari konsumen. Indeks kepuasan yang belum mencapai nilai 100 persen menunjukkan
bahwa pihak restoran Kroznat n’ Friends perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut restoran. Akan tetapi, untuk meningkatkan nilai dari tingkat kepentingan tiap-tiap atribut dinilai sulit bagi restoranKroznat n’ Friends. Hal ini disebabkan nilai dari tingkat kepentingan tergantung dari kebutuhan konsumen secara individu. Oleh karena itu, pihak restoranKroznat n’ Friends dapat menggunakan tingkat kinerja untuk meningkatkan nilai dari indeks kepuasan konsumen.
Peningkatan kinerja restoran dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja dari atribut-atribut yang dimiliki oleh restoran Kroznat n’ Friends. Peningkatan kinerja atribut-atribut tentunya tidak dapat dilakukan secara serentak karena pihak restoranKroznat n’ Friends memiliki keterbatasan sumberdaya, baik sumberdaya modal maupun sumberdaya manusia. Keterbatasan tersebut mendorong restoran untuk mengutamakan atribut-atribut apa saja yang perlu diperbaiki. Atribut yang diutamakan adalah atribut yang memiliki nilai tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun pada pelaksanaannya kinerja atribut tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen. Setelah kinerja dari atribut tersebut berhasil ditingkatkan, pihak restoran dapat meningkatkan atribut dengan prioritas yang lebih rendah apabila masih memiliki sumber modal yang memadai. Hal ini tidak wajib dilakukan oleh pihak restoran karena dampaknya terhadap kepuasan konsumen tidak terlalu signifikan.
Salah satu cara untuk menentukan atribut yang diutamakan untuk dilakukan perbaikan adalah dengan menggunakan alat bantu berupa Importance Performance Analysis (IPA). Melalui metode ini akan ditunjukkan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja melalui diagram kartesius yang terbagi atas empat kuadran.
Tabel 16 Nilai rata-rata atribut restoranKroznat n’ Friends berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja
No Atribut Rata - rata skor kepentingan Rata - rata skor kinerja 1 Cita rasa makanan dan minuman 4,306 3,969 2 Porsi makanan dan minuman 4,112 3,500 3 Ragam pilihan makanan makanan
dan minuman 3,908 3,612
4 Tampilan penyajian hidangan 3,898 3,327 5 Kehigienisan makanan dan minuman 4,347 3,694
6 Harga menu 3,847 3,582
7 Kesesuaian harga dengan kualitas
yang disajikan 4,286 3,592
8 Penggunaan sosial media 3,796 3,398 9 Kejelasan papan nama 4,000 3,592 10 Kemudahan menjangkau lokasi 4,245 3,724 11 Kebersihan restoran 4,327 3,622 12 Kenyamanan restoran 4,235 3,765 13 Kesigapan pramusaji 4,204 3,541 14 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4,286 3,653 15 Pengetahuan pramusaji terhadap
menu 4,143 3,582
16 Penampilan pramusaji 3,990 3,500 17 Kecepatan penyajian 4,194 3,520 18 Kecepatan transaksi pembayaran 4,010 3,480
19 Dekorasi ruangan 3,980 3,531
20 Ketersediaan dan kebersihan toilet 4,358 3,327 21 Kebersihan peralatan makanan 4,357 3,582 22 Ketersedian prasarana parkir 4,082 3,520 23 Ketersedian sarana entertein 4,153 3,531
Rata-rata 4,133 3,571
Sumber : Data Primer 2015 (diolah)
Pada tabel 16 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata dari tingkat kepentingan adalah 4.133 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3.571. Nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja akan digunakan sebagai nilai tengah dalam diagaram kartesius yang akan dibagi menjadi empat kuadran. Pada diagram kartesius ini tingkat kepentingan berada di sumbu Y dan tingkat kinerja berada di sumbu X. Nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kinerja dari tiap-tiap atribut akan diplotkan ke dalam empat kuadran di diagram kartesius. Setiap kuadran akan menggambarkan kondisi yang berbeda. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada gambar 7.
Gambar 7 Diagram Kartesius Index Performance Analysis (IPA) restoran Kroznat n’ Friends
Keterangan:
Kuadran I Kuadran III
13. Kesigapan pramusaji 2. Porsi makanan
17. Kecepatan penyajian 8. Penggunaan social media
20. Ketersediaan dan kebersihan toilet 4. Tampilan penyajian hidangan menu 23. Ketersediaan sarana entertainment 16. Penampilan pramusaji
18. Kecepatan transaksi pembayaran
Kuadran II 19. Dekorasi ruangan
1. Cita rasa 22. Ketersediaan prasarana parkir 5. Kehigienisan makanan
7. Kesesuain harga dengan kualitas Kuadran IV
10. Kemudahan menjangkau lokasi 3. Ragam pilihan makanan 11. Kebersihan restoran 6. Harga menu
12. Kenyamanan restoran 9. Kejelasan papan nama 14. Keramahan dan kesopanan pramusaji
15. Pengetahuan pramusaji terhadap menu 21. Kebersihan peralatan makanan dan minuman
Pemetaan pada diagram kartesius berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja memberikan kemudahan kepada pihak Kroznat n’Friends dalam menentukan perbaikan atribut yang menjadi prioritas utama. Penjelasan mengenai masing-masing atribut pada keempat kuadran diagram kartesius adalah sebagai berikut: 4,05 3,90 3,75 3,60 3,45 3,30 4,40 4,25 4,10 3,95 3,80 Kinerja K e p e n ti n g a n 3,57 4,13 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap sangat penting bagi konsumen, namun kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan yang diperoleh pada atribut ini masih rendah sehingga pihak restoran Kroznat n’ Friends perlu meningkatkan kinerja pada atribut-atribut di kuadran ini. Berdasarkan hasil analisis, terdapat empat atribut yang tergolong dalam kuadran I.
1. Kesigapan pramusaji
Restoran Kroznat n’ Friends merupakan sebuah unit usaha yang tidak hanya berfokus pada produk melainkan juga pada jasa. Jasa yang dimaksud salah satunya adalah bentuk pelayanan yang diberikan pihak restoran kepada konsumen. Dalam melakukan pelayanan, pramusaji berinteraksi langsung dengan konsumen sehingga kesigapan pramusaji merupakan salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Atribut kesigapan pramusaji menilai kecepatan pramusaji dalam memberi respon terhadap apa yang dibutuhkan konsumen serta bagaimana cara pramusaji melayani konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun kinerjanya kurang memuaskan.
Konsumen merasa pramusaji kurang sigap dalam hal mobilisasi. Mobilisasi yang dimaksud adalah pramusaji terkadang tidak berada di station
sehingga konsumen yang mencari pramusaji untuk diberikan pelayanan. Kondisi tempat duduk konsumen yang berada di lantai 1 dan di lantai 2 dan tempat produksi berada di lantai bawah menyebabkan pramusaji tidak sering melewati tempat duduk konsumen melainkan hanya sesekali saja. Konsumen juga merasa pramusaji memiliki respon yang lambat dalam menanggapi kebutuhan konsumen. Konsumen yang ingin memesan makanan tidak direspon dengan cepat oleh pramusaji dan terkadang konsumen yang menghampiri pramusaji untuk melakukan pemesanan. Selain itu konsumen merasa pramusaji kurang sigap memberikan pelayanan terutama ketika kondisi pengunjung yang ramai. Hal ini dikarenakan pramusaji kurang cekatan dalam melakukan pencatatan makanan sehingga beberapa pesanan tidak tercatat oleh pramusaji. Konsumen juga terkadang menerima pesanan yang tidak sesuai dengan permintaannya. Perbaikan pada atribut ini sangat perlu dilakukan agar terciptanya kepuasan pada konsumen karena atribut ini salah satu prioritas utama perbaikan yang dinilai oleh konsumen. 2. Kecepatan penyajian
Kecepatan penyajian menunjukkan waktu yang dibutuhkan untuk membuat makanan yang dipesan hingga makanan tersebut siap dihidangkan kepada konsumen. Konsumen tentu tidak ingin menunggu pesanan mereka dihidangkan dalam waktu yang lama. Apabila konsumen menunggu pesananmereka terlalu lama dapat menyebabkan selera makan konsumen berkurang. Hal ini menimbulkan perasaan yang tidak puas dari konsumen.Konsumen menilai kinerja restoran Kroznat n’ Friends dalam hal kecepatan penyajian masih kurang baik. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menghabiskan waktu yang cukup lama dalam menunggu pesanan mereka. Terlebih lagi pada saat pengunjung dalam keadaan ramai dimana pemesanan makanan akan semakin banyak. Oleh sebab itu, pihak restoranKroznat n’ Friends
perlu memberikan perhatian pada atribut ini dengan melakukan perbaikan kinerja karena atribut yang sangat penting bagi konsumen.
3. Ketersediaan dan kebersihan toilet
Keberadaan serta kebersihan toilet pada sebuah restoran sangat diperlukan konsumenterutama saat mereka membutuhkannya. Atribut ketersediaan dan kebersihan toilet menilai tersedianya kamar mandi dan wastafel dalam jumlah yang cukup dan mudah ditemukan, dan kebersihan toilet dan wastafel selalu terjaga serta tersedia sabun cuci tangan. Kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini disebabkan di setiap lantai pada bangunan restoran hanya disediakan satu buah toilet dan wastafel. Terlebih lagi beberapa konsumen ingin menggunakan toilet pada waktu bersamaan dan membuat konsumen harus antri menunggu konsumen yang sedang berada di toilet. Selain itu, toilet restoran tidak dipisahkan antara toilet pria dan wanita yang terkadang membuat konsumen enggan menggunakan toilet. Kebersihan toilet juga kurang terjaga yang terkadang mengeluarkan bau tidak sedap. Perbaikan pada atribut ini sangat perlu dilakukan agar terciptanya kepuasan pada konsumen karena atribut ini salah satu prioritas utama perbaikan yang dinilai oleh konsumen.
4. Ketersediaan sarana entertainment
Salah satu hal yang membuat konsumen untuk betah berlama-lama berkunjung di restoran karena adanya fasilitas hiburan. Sarana entertainment
diberikan oleh restoran Kroznat n’ Friends sebagai fasilitas pendukung untuk memenuhi kepuasan konsumen. Sarana entertainment yang disediakan Restoran Kroznat n’ Friends meliputi wi-fi, LED TV, dan pemutaran radio/musik. Konsumen harus dapat menikmati fasilitas ini di restoran Kroznat n’ Friends ketika mereka melakukan kunjungan ke restoran.
Konsumen menilai bahwa ketersediaan sarana entertainment penting bagi mereka. Kinerja dari atribut ketersediaan sarana entertainment juga belum sesuai dengan harapan konsumen. Salah satunya dikarenakan jaringan wi-fi restoran Kroznat n’ Friends terkadang mengalami gangguan sehingga konsumen tidak bisa menggunakan fasilias tersebut untuk mengakses informasi dari internet. Kemudian, beberapa area tempat duduk tidak terjangkau oleh jaringan wi-fi yang disediakan. Perbaikan kinerja atribut ini perlu dilakukan karena atribut ini penting bagi konsumen dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Kuadran II memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan telah direalisasikan dengan baik oleh restoran Kroznat
n’ Friends. Hal ini menuntut restoran Kroznat n’ Friends untuk dapat mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Berdasarkan hasil analisis terdapat sembilan atribut yang tergolong pada kuadaran II.
1. Cita rasa makanan dan minuman
Cita rasa merupakan salah satu daya tarik utama yang dicari konsumen dalam mengunjungitempat makan. Cita rasa juga menciptakan perbedaan antara restoran satu dengan restoran lainnya. Cita rasa yang ditawarkan restoran dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian menunjukkan nilai kinerja dari atribut ini cukup tinggi. Dengan kata lain, restoran Kroznat n’ Friends menyajikan hidangan dengan cita rasa yang sesuai dengan selera konsumen. Oleh karena itu, restoran Kroznat n’ Friends perlu mempertahankan kinerja dari cita rasa makanan dan minuman agar konsumen tetap merasa puas.
2. Kehigienisan makanan dan minuman
Kehigienisan makanan dan minuman ditunjukkan dengan seberapa bersih makanan dan minuman dengan tidak adanya kotoran, debu maupun benda lain di dalamnya. Setiap konsumen ingin mendapatkan hidangan yang baik tanpa adanya kotoran, debu maupun benda lain yang dapat mengganggu kesehatan mereka. Untuk itu, atribut ini menjadi penting bagi konsumen dalam membentuk kepuasan. Berdasarkan hasil penelitan, konsumen sudah merasa puas dengan makanan dan minuman yang disajikan oleh restoran Kroznat n’ Friends. Hal ini ditunjukkan dengan nilai tingkat kinerja atribut berada di atas nilai rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan. Maka dari itu, restoran Kroznat n’ Friends perlu mempertahankan kinerja dari kehigienisan makanan dan minuman.
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga merupakan nilai jual yang ditetapkan restoran Kroznat n’ Friends terhadap produk yang ditawarkan. Restoran Kroznat n’ Friends menggunakan bahan-bahan bermutu tinggi serta menggunakan buah segar serta ekstrak pewarna alami sehingga diharapkan menghasilkan kualitas yang baik terhadap produknya. Berdasarkan hasil penelitian konsumen merasa sesuai akan harga yang ditawarkan terhadap kualitas produk yang diterimanya. Oleh karena itu, restoran Kroznat n’
Friends diharapkan tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini dengan mempertahankan harga dan tidak menurunkan kualitas dari produk yang dihasilkan.
4. Kemudahan menjangkau lokasi
Kemudahan menjangkau lokasi ditunjukkan dengan mudahnya lokasi restoran dijangkau dengan kendaraan umum dan kendaraan pribadi, mudah ditemukan, mudah dihafal letaknya. Berdasarkan pengamatan, restoran Kroznat
n’ Friends berada di lokasi yang strategis dimana restoran berada di antara tempat-tempat yang dapat menjadi peluang mendatangkan konsumen ke restoran. Restoran ini dikelilingi oleh sekolah, kampus, rumah sakit, perkantoran seperti perusahaan otomotif dan instansi pemerintah, serta pusat perbelanjaan besar yaitu
mall Botani Square dan mall Ekalokasari. Tidak hanya itu, lokasi restoran yang tidak jauh dari pintu keluar tol Bogor memudahkan konsumen yang berdomisili di luar bogor mengakses lokasi restoran.
Kendaraan umum juga banyak melewati lokasi restoran seperti angkutan kota dan bus Transpakuan. Jalan yang besar dan letak restoran di pinggir jalan memudahkan konsumen yang menggunakan kendaraan pribadi baik kendaraan roda dua maupun kendaraan roda empat.Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kinerja dari atribut lebih tinggi dari nilai rata-rata kinerja secara keseluruhan. Dengan demikian konsumen merasa bahwa lokasi restoran dapat mudah dijangkau oleh mereka. Selain itu konsumen juga tidak menemui kesulitan dalam mencari lokasi dan mengingat letak restoran.
5. Kebersihan restoran
Kebersihan restoran ditunjukkan dengan tidak terdapat kotoran di meja, kursi dan lantai pada restoran. Kebersihan restoran harus terjaga agar konsumen merasa tidak terganggu dengan kotoran yang terdapat pada restoran saat mereka menikmati makanan.Restoran yang tidak bersih dapat membuat selera makan konsumen berkurang dan menghilangkan minat konsumen untuk mengunjungi kembali restoran. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa kebersihan restoran merupakan hal yang penting dan kinerja terhadap kebersihan restoran
sesuai dengan harapan konsumen. Kebersihan restoran terjaga dengan baik karena selalu dibersihkan setiap hari baik sebelum restoran mulai beroperasi dan sebelum restoran tutup. Pramusaji juga selalu membersihkan dan merapikan meja setelah konsumen selesai menyantap hidangan dan meninggalkan lokasi restoran. Oleh karena itu, kinerja dari kebersihan restoran harus dipertahankan agar kepuasan konsumen tetap tercapai.
6. Kenyamanan restoran
Atribut kenyamanan restoran adalah atribut yang menggambarkan suasana atau keadaaan restoran yang membuat konsumen senang dan betah berlama-lama di restoran. Kenyamanan dirasa penting oleh konsumen karena perasaan yang dirasakan dapat mempengaruhi selera dan sikap mereka terhadap produk yang disajikan. Kinerja yang dihasilkan dari atribut ini dinilai sudah baik oleh konsumen. Konsumen secara umum merasa puas karena restoran Kroznat n’
Friends memberikan suasana tempat yang nyaman, tenang, dan membuat konsumen betah berlama-lama sambil menyantap hidangan makanan. Konsumen restoran Kroznat n’ Friends merasa nyaman karena didukung konsep bangunan restoran yaitu semi outdoor pada lantai 2. Dengan konsep ini, konsumen dapat menyantap hidangan sambil menikmati aliran udara bebas yang masuk ke ruangan. Demikian juga di lantai 1 dengan konsep indoor, yang dilengkapi dengan penyejuk ruangan serta tempat duduk yang terbuat dari sofa untuk memberikan rasa nyaman dalam restoran. Dengan demikian, pihak restoran Kroznat n’ Friends harus mempertahankan kenyamanan restoran agar konsumen tetap puas melakukan kunjungan ke restoran.
7. Keramahan dan kesopanan pramusaji
Keramahan dan kesopanan merupakan salah satu kunci utama dalam keberlangsungan bisnis jasa. Keramahan dan kesopanan pramusaji dapat dilihat dari sikap yang ditampilkan pramusaji ketika pramusaji berinteraksi dengan konsumen. Atribut ini dirasa penting oleh konsumen karena pamusaji yang melayani dengan ramah dan sopan membuktikan bahwa konsumen dilayani dengan baik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja yang baik telah dihasilkan dari atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. Pramusaji restoran Kroznat n’
Friends diajarkan untuk menyambut setiap pengunjung dengan sapaan serta senyuman. Pramusaji juga bertutur kata yang baik sertaberperilaku sopan ketika melayani konsumen. Selain itu pramusaji menunjukkan sikap ramah kepada konsumen sehingga tercipta suasana akrab antara pramusaji dan konsumen. Dengan demikian konsumen merasa puas karena dilayani dengan baik oleh pramusaji yang ramah dan sopan sehingga pihak restoran harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan pramusaji.
8. Pengetahuan pramusaji terhadap menu
Pengetahuan pramusaji terhadap menu yang ditawarkan menjadi hal penting bagi konsumen. Hal ini dikarenakan beragam variasi menu dan penamaan menu yang asing di telinga konsumen sehingga konsumen penasaran akan menu tersebut sebelum memilihnya untuk dinikmati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut ini memiliki kinerja yang baik. Pramusaji restoran Kroznat n’
Friends memahami menu yang ditawarkan oleh restoran dan dapat menjelaskan menu tersebut dengan baik kepada konsumen. Konsumen juga dapat memperoleh informasi yang tepat terkait dengan menu yang ditanyakannya kepada pramusaji.
Oleh karena itu, kinerja yang baik ini harus dipertahankan oleh pihak restoran Kroznat n’ Friends.
9. Kebersihan peralatan makanan dan minuman
Kebersihan peralatan makanan dan minuman ditunjukkan dengan tidak adanya kotoran dan benda lain pada peralatan makan dan minum saat disajikan ke konsumen. Hal ini dianggap penting bagi konsumen karena peralatan makan dan minum yang tidak bersih dapat menyebabkan penyakit. Selain itu, konsumen juga akan kehilangan selera makan jika menggunakan peralatan makan dan minum yang tidak bersih. Kinerja dari kebersihan peralatan makanan dan minuman restoran Kroznat n’ Friends sudah memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan kinerja ini. Konsumen menganggap bahwa peralatan makan dan minum sudah bersih ketika digunakan konsumen. Peralatan makan pada restoran Kroznat n’ Friends seperti sendok, garpu dan pisau ditutup dengan tissue demi menjaga kebersihan peralatan. Atribut kebersihan peralatan makanan dan minuman perlu dipertahankan kinerjanya dengan tetap menjaga kebersihan peralatan makanan dan minuman agar konsumen tetap merasa puas. Kuadran III (Prioritas rendah)
Kuadran III memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja yang dihasilkan juga tidak terlalu istimewa. Prioritas perbaikan kinerja pada atribut di kuadran ini menjadi rendah karena pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis, terdapat tujuh atribut yang termasuk dalam kuadaran III.
1. Porsi makanan
Porsi makanan menggambarkan banyak atau sedikitnya makanan yang dihidangkan dalam satu porsi makan. Porsi makanan berpengaruh pada rasa kenyang yang dirasakan konsumen. Setiap konsumen memiliki kapasitas makan yang berbeda tergantung umur, jenis kelamin dan ukuran tubuhnya. Porsi makanan bukan merupakan atribut yang penting karena konsumen restoran Kroznat n’ Friends tidak mempertimbangkan porsi makanan sebagai alasan utama untuk membeli makanan di restoran Kroznat n’ Friends. Hasil kinerja dari porsi makanan juga belum memuaskan konsumen. Perbaikan pada atribut ini dapat dilakukan pihak restoranKroznat n’ Friends, namun setelah memperbaiki kinerja atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran I).
2. Penggunaan social media
Restoran Kroznat n’ Friends melakukan promosi tidak hanya dalam bentuk brosur, LED running text, mereka pun melakukan promosi melalui media sosial. Media sosial yang digunakan sebagai alat promosi adalah facebook, twitter,
dan instagram. Ketiga media sosial banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia serta menjadi trendi kalangan masyarakat Indonesia. Berdasarkan penilaian konsumen, promosi penggunaan social media dianggap tidak terlalu penting. Selain itu, kinerja yang dihasilkan dari atribut ini belum sesuai dengan harapan