ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR
SAMUEL EBEN HAESER SINAGA
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Kroznat n’ Friends Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2016
Samuel Eben Haeser Sinaga
ABSTRAK
SAMUEL EBEN HAESER SINAGA. Analisis Kepuasan Konsumen Kroznat
n’Friends Bogor. Dibimbing oleh RATNA WINANDI.
Kroznat n’Friends merupakan restoran yang menawarkan kronut sebagai menu kudapan khusus dan dikombinasikan dengan menu lokal dan internasional yang kaya akan rasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis kepuasan konsumen, dan memberi rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan restoran Kroznat n’ Friends. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan penelitian, mayoritas konsumen Kroznat n’Friends adalah konsumen berjenis kelamin perempuan dengan usia 21 – 30 tahun yang berdomisili di Bogor, konsumen berpendidikan terakhir SMA/SMK dengan status belum menikah, dan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan/uang saku per bulan Rp500 000 – Rp1 499 000. Berdasarkan perhitungan CSI, tingkat kepuasan konsumen restoran sebesar 71.44 persen . Pada diagram IPA terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, yaitu kesigapan pramusaji, kecepatan penyajian, ketersediaan dan kebersihan toilet serta ketersediaan sarana entertainment.
Kata kunci: restoran, kinerja, CSI, IPA
ABSTRACT
SAMUEL EBEN HAESER SINAGA. Analysis of the Level of Customer Satisfaction Kroznat n’Friends Bogor. Supervised by RATNA WINANDI.
Kroznat n’Friends is a restoran which offers cronut as a special pastry menu and combined with local and international food that rich of flavour. The aim of this study was to analyze the customer characteristics, customer satisfaction of
Kroznat n’Friends, and performance improvement recommendation of Kroznat
n’Friends restoran. The method used in this study is a descriptive analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Based on the research, the majority of Kroznat n’Friends customers are 21-30 years old female who live in Bogor, high school graduate customer with unmarried marital status, and students with income range per month is between Rp500 000 – Rp1 499 000. Level of customer satisfaction with Kroznat n’Friends attributes by CSI is at 71.44 percent. In the IPA diagram, there are several attributes that a top priority for improved performance, namely readiness of waitress, speed of meals served, availability and cleanliness of toilets, and availability of entertainment facilities.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN
KROZNAT N’ FRIENDS
BOGOR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2016
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Kroznatn’ Friends Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Ratna Winandi, MS selaku pembimbing yang telah sabar membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Rahmat Yanuar, SP, MSi, dan Siti Jahroh, Phd selaku dosen penguji penulis yang telah menguji dan memberikan saran yang membangun untuk karya ilmiah ini. Penghargaan penulis sampaikan kepada Bapak Effendi Djaja selaku pemilik restoran Kroznat n’
Friends serta manajemen restoran Kroznat n’ Friends yang telah mengizinkan dan membantu saya melakukan penelitian di restoran ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua penulis Ir Robin Sinaga dan dr Rehngena Sembiring serta sudara - saudari penulis Nehemia Sinaga, Ruth Sinaga, Pieter Sinaga, David Sinaga atas segala doa, dukungan, dan kasih sayang yang diberikan setiap saat kepada penulis. Penulis juga tidak lupa dengan teman teman seperjuangan penulis, mahasiswa agribisnis angkatan 47 serta seluruh pihak yang telah memberikan dukungan dan segala bantuan kepada penulis selama perkuliahan penulis di IPB.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Maret 2016
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN vii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan Penelitian 6
Manfaat Penelitian 7
Ruang Lingkup Penelitian 7
TINJAUAN PUSTAKA 7
Karakteristik Konsumen 7
Kepuasan Konsumen 8
Hubungan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Selanjutnya 9
KERANGKA PEMIKIRAN 9
Kerangka Teoritis 9
Keterkaitan antara Bauran Pemasaran dan Kepuasan Konsumen 13
Kerangka Operasional 14
METODE PENELITIAN 17
Lokasi dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 17
Metode Pengambilan Sampel 17
Metode Analisis Data 18
Definisi Operasional 24
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 25
Sejarah Perkembangan Kroznat n’ Friends 25
Struktur Organisasi 26
Operasional RestoranKroznat n’ Friends 28 KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORANKROZNAT N’
FRIENDS BOGOR 28
Jenis Kelamin 29
Usia 29
Domisili 30
Status Pernikahan 30
Pendidikan Terakhir 31
Pekerjaan 31
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN 33
Indeks Kepuasan Konsumen 33
Importance Performance Analysis 34
Rekomendasi untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen 45
SIMPULAN DAN SARAN 46
Simpulan 46
Saran 46
DAFTAR PUSTAKA 47
LAMPIRAN 49
DAFTAR TABEL
1 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2012 1 2 Pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang makanan di
Kota Bogor tahun 2007-2011 (persen) 1
3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor tahun
2008-2012 2
4 Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2008-2012 3 5 Daftar restoran di Jalan Pajajaran, Bogor 6 6 Atribut restoran Kroznat n’ Friends pada uji pendahuluan 19 7 Skor penilaian kinerja dan kepentingan 21 8 Sebaran responden restoranKroznat n’ Friends berdasarkan jenis
kelamin 29
9 Sebaran responden restoranKroznat n’ Friends berdasarkan usia 30 10 Sebaran responden restoranKroznat n’ Friends berdasarkan domisili 30 11 Sebaran responden restoranKroznat n’ Friends berdasarkan status
pernikahan 31
12 Sebaran responden restoranKroznat n’ Friends berdasarkan pendidikan
terakhir 31
13 Sebaran responden restoranKroznat n’ Friends berdasarkan jenis
pekerjaan 32
14 Sebaran responden restoranKroznat n’ Friends berdasarkan pendapatan 32 15 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) RestoranKroznat n’
Friends 34
16 Nilai rata-rata atribut restoranKroznat n’ Friends berdasarkan tingkat
kepentingan dan kinerja 36
DAFTAR GAMBAR
1 Jumlah pengunjung per bulan restoranKroznat n’ Friends Januari 2014 –
Februari 2015 4
2 Jumlah penjualan restoranKroznat n’ Friends (porsi) Januari 2014 –
Februari 2015 5
3 Model perilaku konsumen 10
4 Kerangka pemikiran operasional 16
5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis 22 6 Struktur organisasi restoranKroznat n’ Friends 27
7 Diagram kartesius Index Performance Analysis (IPA) restoranKroznat n’
Friends 37
DAFTAR LAMPIRAN
1 Uji validitas dan Uji reliabilitas 49
2 Daftar menu 51
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Indonesia adalah salah satu negara berkembang dengan jumlah penduduk terbanyak keempat di dunia. Salah satu kota di Indonesia dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan salah satu kota besar yang berada di Propinsi Jawa Barat. Pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa penduduk Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah penduduk Kota Bogor terbesar dari tahun 2009-2012, terjadi pada tahun 2012 dengan pertumbuhan sebesar 20.050 jiwa dari tahun sebelumnya. Peningkatan jumlah penduduk membuat permintaan akan berbagai kebutuhan hidup juga mengalami peningkatan. Salah satu kebutuhan hidup yang harus dipenuhi adalah kebutuhan akan makanan.
Tabel 1 Jumlah penduduk Kota Bogor tahun 2009-2012 Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)
2009 946 204 -
2010 950 334 0.44
2011 967 398 1.80
2012 987 448 2.07
Sumber : Bappeda Kota Bogor 2013
Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia yang paling mendasar dan kebutuhan primer dalam mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Tabel 2 memperlihatkan pengeluaran per kapita menurut kelompok barang makanan.
Tabel 2 Pengeluaran rata-rata per kapita menurut kelompok barang makanan di Kota Bogor tahun 2007-2011 (persen)
Kelompok Barang Makanan
2007 2008 2009 2010 2011 Padi-padian 14.41 12.43 12.61 17.93 12.40
Ikan 7.13 6.12 5.87 7.07 7.17
Daging 5.65 5.63 6.29 5.08 6.93
Telur dan Susu 9.10 8.91 9.07 7.20 7.79 Sayur-sayuran 6.02 6.08 5.33 6.65 7.00 Makanan Jadi 24.95 28.56 29.60 21.27 27.12 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor 2012
jadi juga cenderung mengalami peningkatan, walaupun pada tahun 2010 terjadi penurunan pengeluaran untuk makanan jadi. Hal ini terjadi karena terjadi perubahan gaya hidup pada masyarakat. Menurut Kotler (2005), gaya hidup secara luas diartikan sebagai pola hidup seseorang di dunia yang terungkap melalui aktifitas, minat, dan opininya. Perubahan gaya hidup masyarakat yang terjadi adalah pola konsumsi makan di luar rumah karena semakin banyaknya aktifitas yang dilakukan di luar rumah serta manfaat yang diperoleh tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan makan juga dalam rangka bersosialisasi serta menikmati suasana baru. Masyarakat dengan tingkat pendidikan dan pendapatan yang tinggi umumnya memiliki akses yang lebih besar dalam mencari informasi dan lebih terbuka terhadap perubahan yang terjadi pada kehidupan sosial masyarakat, dimana pola kebiasaan masyakarat cenderung ke arah yang lebih praktis. Peningkatan jumlah penduduk sejalan dengan peningkatan jumlah penduduk yang bekerja di Kota Bogor yang juga menyebabkan perubahan gaya hidup. Banyaknya kegiatan yang dimiliki masyarakat Kota Bogor di luar rumah menimbulkan rasa penghargaan akan waktu yang semakin tinggi sehingga masyarakat memilih untuk mengonsumsi makanan yang lebih praktis dan cepat.
Peningkatan jumlah penduduk serta perubahan gaya hidup berimplikasi pada peningkatan permintaan masyarakat akan usaha jasa yang menyediakan makanan yang bervariasi dengan kualitas baik, serta suasana yang nyaman untuk menyantap makanan maupun untuk bersosialisasi. Hal tersebut merupakan salah satu peluang pasar yang potensial dalam mengembangkan usaha yang bergerak di bidang kuliner seperti restoran.
Kota Bogor memiliki potensi cukup baik untuk perkembangan restoran dimana letak geografisnya yang dekat dengan ibukota Negara Indonesia yaitu Jakarta sehingga akses menuju Kota Bogor tidak sulit. Selain itu, Kota Bogor merupakan tujuan wisata dan transit bagi wisatawan terutama wisatawan domestik. Perkembangan kunjungan wisatawan domestik tahun 2008-2012 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Perkembangan kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor tahun 2008-2012
Tahun Jumlah wisatawan (jiwa) Pertumbuhan (%)
2008 2 249 484 -
2009 2 729 672 21.34
2010 2 821 508 3.36
2011 3 112 414 10.31
2012 3 425 211 10.05
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2013 (diolah)
restoran di Kota Bogor semakin meningkat. Tabel 4 menunjukkan perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor.
Tabel 4 Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2008-2012 Tahun Jumlah restoran (unit) Pertumbuhan (%)
2008 136 - Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Berdasarkan Tabel 4, rata-rata pertumbuhan jumlah restoran Kota Bogor dari tahun 2008 sampai tahun 2013 sebesar 10.46%. Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan. Hal ini juga mengindikasikan adanya perubahan pola konsumsi masyarakat Kota Bogor yang mengalami peningkatan untuk mengonsumsi makan di luar rumah. Akibat perubahan pola konsumsi masyarakat ini, permintaan akan adanya restoran sebagai pemenuhan kebutuhan konsumsi pun mengalami peningkatan. Pelaku usaha melihat tren peningkatan permintaan restoran sebagai suatu potensi untuk mengembangkan usaha di bidang kuliner. Restoran melakukan diferensiasi produk dan layanan dengan mengusung konsep restoran yang berbeda-beda.
Perumusan Masalah
Perubahan gaya hidup yang berakibat pada pola konsumsi dan preferensi konsumen dalam memilih menu makanan dan tempat makan menyebabkan semakin beragamnya jenis-jenis restoran, cafe, dan rumah makan yang bermunculan di Kota Bogor. Ketatnya persaingan dalam usaha restoran dan café mendorong para pelaku usaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki kinerja atas atribut produk atau pelayanan yang dianggap penting bagi pelanggan. Menurut Kotler (2005), banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya pas, mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu sehingga konsumen dapat melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut sehingga terbentuk loyalitas konsumen.
Dalam perkembangannya, pihak manajemen restoran mengalami beberapa kendala. Jumlah pengunjung yang cenderung menurun merupakan salah satunya. Perkembangan jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Jumlah pengunjung per bulan restoranKroznat n’ Friends Januari 2014
– Februari 2015
Sumber : Data restoranKroznat n’ Friends tahun 2015 (diolah)
Berdasarkan Gambar 1, terjadi penurunan jumlah pengunjung pada April, Juni, dan Juli. Penurunan jumlah pengunjung terbesar terjadi dari Maret ke April yaitu dari 6647 pengunjung ke 5021 pengunjung. Kondisi ini berimplikasi pada jumlah porsi yang terjual per bulan dari restoran ini. Penjualan porsi per bulan menjadi tidak stabil. Jumlah penjualan porsi menu restoran Kroznat n’ Friends dapat dilihat pada Gambar 2.
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000
Gambar 2 Jumlah penjualan restoran Kroznat n’ Friends (porsi) Januari 2014 – Februari 2015
Sumber : Data restoranKroznat n’ Friends tahun 2015 (diolah)
Pada Gambar 2 dapat dilihat bahwa realisasi penjualan porsi menu restoran Kroznat n’ Friends berfluktuatif. Terjadi penurunan penjualan porsi menu dimulai dari bulan Juni. Penurunan penjualan porsi menu terbesar yang dialami restoran Kroznat n’ Friends adalah dari bulan Agustus ke September dimana penjualan porsi menurun sebanyak 511 porsi. Penurunan jumlah pengunjung yan disertai dengan penjualan porsi yang berfluktuasi diduga sebagai salah satu bentuk bahwa kinerja yang ditunjukkan restoran belum memuaskan konsumen. Jumlah penjualan porsi menunjukkan pengaruh terhadap kelangsungan hidup dari suatu restoran, karena bagi restoran semakin banyak porsi menu yang terjual berimbas kepada penerimaan yang semakin meningkat. Penurunan jumlah penjualan porsi jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap penerimaan restoran dan citra restoran, serta meningkatkan peluang restoran lain untuk merebut konsumen restoranKroznat n’
Friends. Jumlah pengunjung yang cenderung menurun dan jumlah penjualan porsi yang berfluktuasi terjadi karena kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang sesuai dengan keinginan konsumen belum dapat tercapai. Hal ini mendorong manajemen restoran untuk mengetahui faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya fluktasi jumlah pengunjung dan jumlah penjualan porsi menu, khususnya dari sisi konsumen sebagai objek bisnis.
Lokasi restoran Kroznat n’ Friends yang terletak di Jalan Pajajaran membuat restoran ini masuk ke dalam persaingan yang kompetitif. Hal ini ditunjukkan dengan cukup banyak restoran yang menjalankan bisnis di Jalan Pajajaran seperti yang tertera pada Tabel 5. Lokasi ini merupakan pusat Kota Bogor dimana terdapat lingkungan pendidikan seperti sekolah dan kampus, serta lingkungan bisnis seperti perkantoran. Lokasi ini juga menjadi salah satu tempat kuliner baik yang berdomisili di Kota Bogor maupun dari luar Bogor. Restoran yang berada di lokasi ini, baik yang sudah lama berdiri dan memiliki pangsa pasar yang besar maupun restoran baru merupakan pesaing bagi restoran Kroznat n’
Friends. Restoran yang berada di Jalan Pajajaran memiliki keunikan dan kekhasan produk tersendiri. Hal tersebut diciptakan sebagai diferensiasi dan merupakan salah satu strategi restoran dalam menarik konsumen. Walaupun restoran tersebut
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
tidak sejenis dengan Kroznat n’ Friends, keberadaan restoran tersebut tetap saja memberikan dampak terhadap penjualan restoran Kroznat n’ Friends. Saat ini
konsumen memiliki kecenderungan untuk “mencoba hal baru” yang
memungkinkan restoran bersaing dengan restoran yang tidak sejenis. Daftar restoran yang berada di Jalan Pajajaran dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Daftar Restoran di Jalan Pajajaran, Bogor No Nama Restoran No Nama Restoran Sumber : Pariwisata Kota Bogor 2013
Berdasarkan kondisi restoran Kroznat n’ Friends yang sedang mengalami penurunan pengunjung dan semakin tingginya persaingan bisnis restoran di Kota Bogor, maka perlu dilakukan analisis mengenai konsumen. Restoran Kroznat n’
Friends perlu mengetahui informasi mengenai perilaku konsumen. Hal ini diimplementasikan dengan memperbaiki kinerja restoran yang belum memberikan kepuasan pada konsumen dan mempertahankan kinerja restoran yang telah membentuk kepuasan konsumen. Dengan memaksimalkan kinerja restoran diharapkan kepuasan konsumen akan meningkat pula sehingga pelanggan tertarik untuk berkunjung kembali ke restoran Kroznat n’ Friends. Oleh sebab itu perlu dilakukan kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen pada restoran Kroznat n’
Friends.
Berdasarkan uraian tersebut, maka permasalahan yang terkait dengan penelitian ini antara lain:
1. Bagaimana karakteristik konsumen restoranKroznat n’ Friends? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada restoranKroznat n’
Friends?
3. Bagaimana rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada restoranKroznat n’ Friends?
Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoranKroznat n’ Friends. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja bauran
pemasaran restoran Kroznat n’ Friends.
3. Memberikan rekomendasi perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen restoranKroznat n’ Friends.
Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi : 1. Pihak restoranKroznat n’ Friends sebagai salah satu bahan pertimbangan
dalam pengambilan keputusan restoran dalam upaya meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar mampu bersaing dengan restoran sejenis lainnya.
2. Peneliti sebagai bentuk proses pembelajaran sekaligus menerapkan ilmu yang yang telah diperolah pada masa perkuliahan, serta dalam rangka menambah wawasan dan informasi peneliti.
3. Sebagai acuan bagi peneliti lainnya untuk penelitian lebih lanjut. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan kepada karakteristik umum konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Kroznat n’
Friends. Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran tentang karakteristik umum konsumen dan tingkat kepuasan konsumen kepada pihak restoran Kroznat n’ Friends, serta rekomendasi perbaikan kinerja kepada pihak restoran Kroznat n’ Friends. Bauran pemasaran 7P dijadikan sebagai dasar penentuan atribut produk dan pelayanan restoranKroznat n’ Friends. Adapun alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dalam penelitian Alwiza (2011) antara lain adalah tempat tinggal, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, suku bangsa, dan pendapatan. Pada penelitiannya diperoleh hasil bahwa karakteristik umum konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat didominasi oleh konsumen yang berdomisili di Bogor, berjenis kelamin laki-laki, berusia 17-25 tahun, pendidikan terakhir sebagai sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta, status pernikahan yaitu belum menikah, suku Sunda,dengan penghasilan ≥ 2 000 000 per bulan.
mengunjungi Rumah Makan Khas Jawa Carita berdomisili di Gresik, berjenis kelamin laki-laki dan berada pada usia produktif, status pernikahan yaitu sudah menikah, pendidikan terakhir sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta, dengan penghasilan rata-rata sebesar 2 000 000-3 000 000. Kartikasari (2014) menyatakan bahwa hasil analisis karakteristik responden restoran Manat Putera kabupaten Ciamis yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki (56 persen), usia 31-40 tahun (40 persen), lokasi tempat tinggal luar kabupaten (52 persen), status menikah (77 persen), status pendidikan sarjana (32 persen), bekerja sebagai guru/dosen (32 persen), pendapatan per bulan di atas Rp 5 000 000.
Kepuasan Konsumen
Pada penelitian Alwiza (2011), alat analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) diperoleh nilai sebesar 74.97 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang menjadi prioritas utama terdiri dari variasi minuman khas Aceh yang ditawarkan, keragaman makanan khas Aceh, kecepatan penyajian, kebersihan ruang makan, mushola dan toilet, kenyamanan restoran, dan areal parkir yang memadai.
Kurdiana (2012) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis Customer Satisfaction Index menunjukkan nilai sebesar 70.41 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), atribut rumah makan yang diprioritaskan untuk diperbaiki terdiri dari cita rasa, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengakapan makanan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas makanan dan kebersihan ruang makan.
Penelitian Kartikasari (2014) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki adalah harga, diskon, promosi penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian menu, kesigapan pramusaji, dan sarana parkir. Hasil analisis CSI senilai 72.18 persen didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Secara keseluruhan konsumen yang berkunjung merasa puas tetapi penurunan jumlah pengunjung berdasarkan hasil pengamatan peneliti disebabkan oleh ketidakmampuan restoran untuk menyediakan lapangan parkir yang luas serta kebiasaan pengunjung yang terlalu lama makan dan beristirahat di Restoran Manat Putera.
Mutaqin (2012) menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index
menu yang disajikan, dan pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap produk
Enjoy Cafe.
Hubungan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Selanjutnya
Penelitian-penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen digunakan sebagai acuan penulis dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu juga dijadikan referensi bagi penulis dalam menentukan atribut-atribut produk, data yang digunakan dan alat analisis yang digunakan oleh peneliti. Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah lokasi, objek, waktu, dan kondisi yang dilakukan dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di Restoran Kroznat n’
Friends yang terletak di Kota Bogor.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Teoritis
Definisi Konsumen
Menurut Kotler (2005), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Undang-undang Perlindungan Konsumen Pasal 1 angka 2 menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Menurut Sumarwan (2004), konsumen sering diartikan menjadi dua jenis, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, anggota keluarga lain atau sebagai hadiah. Konsumen organisasi adalah konsumen yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, lembaga pendidikan, dan lembaga kesehatan.
Perilaku Konsumen
Engel et al. (1994), menyebutkan perilaku konsumen sebagai tindakan langsung yang terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008), adalah sebuah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam pencarian akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan penggantian produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
Gambar 3 Model Perilaku Konsumen Sumber : Engel et al. (1994)
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi dirinya sendiri untuk memilih produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2011), karakteristik konsumen terdiri dari pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku individu. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran akan kategori atau merk produk, terminologi produk, ciri-ciri produk, serta kepercayaan terhadap kategori produk secara umum dan merk spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan kapan pembelian akan terjadi dan dimana produk harus dibeli. Pengetahuan pemakaian mencakup informasi yang dimiliki konsumen tentang bagaimana suatu produk digunakan dan apa saja yang dibutuhkan untuk menggunakan produk itu.
Sikap berhubungan dengan evaluasi menyeluruh, intensitas, dukungan, dan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau merek. Oleh karena itu, sikap konsumen sangat penting diketahui oleh pemasar, karena hal ini berguna dalam membentuk pangsa pasar, menentukan target pasar serta keefektifan strategi pemasaran suatu produk. Kepribadian dapat diartikan sebagai karakteristik psikologis yang kompleks pada seseorang, yang terlihat pada tingkah lakunya yang unik. Konsumen akan cenderung memilih produk sesuai kepribadian mereka. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan bagaimana seseorang membelanjakan uangnya dan mengalokasikan waktu. Demografi menggambarkan karakteristik umum masyarakat seperti jenis kelamin, usia
kelamin, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, dan tingkat pendapatan.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan hasil yang diperoleh dari evaluasi pasca pembelian termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen (Engel et al, 1994). Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) kepuasan pelanggan merupakan persepsi individu dari kinerja produk atau pelayanan dalam hubungannya dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri. Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pembeli tidak puas. Sebaliknya, bila kinerja produk sesuai atau lebih tinggi daripada harapan pelanggan, maka pembeli merasa puas. Pemahaman akan kepuasan merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan. Dampak yang ditimbulkan apabila perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan, tentunya diimbangi dengan perbaikan pelayanan sesuai harapan konsumen. Hal tersebut menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi dan akan berdampak akhir pada penciptaan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelangggan (Rangkuti 2006). Pada umumnya harapan konsumen merupakan tingkat keyakinan konsumen akan apa yang akan diterimanya apabila konsumen tersebut membeli barang atau jasa. Lalu, kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap yang ia terima setelah mengonsumsi barang atau jasa. Konsumen yang puas dapat meningkatkan loyalitas dari konsumen yang dapat meningkatkan pembelian ulang oleh konsumen. Konsumen yang puas juga dapat memberikan rekomendasi positif kepada kenalannya akan produk tersebut sehingga meningkatkan konsumen baru untuk membeli produk tersebut. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas maka mereka mengeluh bahkan tidak menggunakan produk tersebut lagi.
Menurut Kotler (2005) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Keempat metode tersebut antara lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Cara yang digunakan tiap perusahaan dalam memberikan kesempatan pada pelanggan untuk memberikan keluhan dan saran berbeda-beda. Media yang digunakan dapat berupa kartu komentar, formulir, e-mail, maupun web pages. Informasi yang diperoleh dapat memberikan masukan serta ide-ide baru bagi perusahaan yang dapat meningkatkan kinerja perusahaan serta menanggulangi masalah yang timbul.
2. Survei Kepuasan Konsumen
perusahaan menaruh perhatian pada pelanggannya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode survei kepuasan konsumen dengan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Consumer Satisfaction Index (CSI).
3. Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Dalam metode ini, perusahaan akan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka diminta untuk berinteraksi dengan staf penjualan dengan menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah situasi tersebut ditangani dengan baik. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka akan melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan atau pesaing.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan akan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok untuk mempelajari penyebab konsumen berhenti membeli atau mengganti pemasok. Selain itu, perusahaan juga perlu mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat membuat kebijakan dan penyempurnaan pada produk perusahaannya.
Bauran Pemasaran
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen (pasar) maka kegiatan pemasaran akan bermula dan berakhir pada konsumen. Kotler dan Keller (2008) menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dengan kata lain, pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen dengan tujuan menangkap nilai dari konsumen sebagai balasannya. Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa bauran pemasaran sebagai sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran terdapat variabel-variabel yang saling mendukung satu dengan lainnya yang kemudian oleh perusahaan digabungkan untuk memperoleh tanggapan-tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Dengan perangkat tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan produknya. Bauran pemasaran dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi) atau yang lebih dikenal dengan 4P. Bauran pemasaran ini digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya. Dewasa ini, bauran pemasaran berkembang menjadi 7P yaitu bauran pemasaran 4P ditambah dengan people (orang), process (proses), dan
physical evidence (bukti fisik). Bauran pemasaran 7P digunakan perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa seperti restoran. Kinerja dari ketujuh bauran pemasaran ini akan mempengaruhi konsumen setelah konsumen melakukan pembelian yang berdampak pada puas atau tidaknya konsumen. Penelitian ini menggunakan bauran pemasaran 7P karena objek penelitian ini adalah restoran. Berikut penjelasan bauran pemasaran jasa :
1. Product (Produk)
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono 2008).
2. Price (Harga)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk (Kotler 2008). Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, ragam produk, pelayanan, serta persaingan. Penetapan harga oleh perusahaan dilakukan dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan mempengaruhi akan mempengaruhi pendapatan total dan biaya.
3. Place (Tempat)
Tempat dalam hal ini sebagai lokasi dimana perusahaan mendistribusikan produknya sehingga produk tersebut dapat dijangkau dan tersedia bagi konsumen. Lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah terjangkau olehkonsumen, namun di sisi lain biaya sewa atau investasi tempat menjadi semakin mahal.
4. Promotion (Promosi)
Promosi adalah kumpulan dari kiat insentif yang beragam dan kebanyakan berjangka pendek. Promosi dirancang untuk mendorong pembelian produk lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Aktivitas dalam promosi yaitu periklanan, personal selling, promosi penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan masyarakat dan publisitas.
5. People (Orang)
Setiap perusahan pasti memiliki orang-orang yang mendukung keberlangsungan dari perusahaan itu sendiri, salah satunya adalah karyawan. Pengetahuan yang baik menjadi kompetensi dasar bagi seorang karyawan. Faktor penting lainnya yaitu sikap dan perilaku karyawan dalam berhubungan dengan konsumen serta komitmen karyawan terhadap perusahaan.
6. Process (Proses)
Proses adalah suatu metode pengoperasian atau serangkaian tindakan yang dilakukan dalam menyajikan produk dan pelayanan yang baik kepada konsumen.
7. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan jasa diciptakan dan tempat perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu bukti penting (eccential evidence) adalah keputusan yang diberi pembuat jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruang, dan lain-lain dan bukti pendukung (peripheral evidence) adalah nilai tambah yang bila berdiri sendiri maka tidak ada nilainya.
Keterkaitan antara Karakteristik, Bauran Pemasaran dan Kepuasan Konsumen
Seperti apakah produknya dapat dipasarkan dan diterima oleh orang yang tinggal di kota atau di desa, oleh anak-anak atau orang dewasa, dan oleh golongan menengah ke bawah atau golongan menengah ke atas. Hal ini penting agar pemasar dapat mengetahui pasar mana yang potensial dan sesuai dengan karakteristik produk yang akan dipasarkan. Variabel-variabel demografi merupakan dasar paling popular untuk membedakan kelompok-kelompok konsumen. Alasannya bahwa tingkat keinginan, pilihan dan pemakaian konsumen seringkali selalu dikaitkan dengan variabel-variabel demografi. Di dalam demografi terdapat beberapa variabel-variabel dalam suatu segmentasi pasar yaitu terdiri dari tingkat usia, jenis kelamin, pendapatan, pekerjaan, status pernikahan, tingkat pendidikan terakhir, dan variabel demografi lainnya. Kemudian pengusaha akan mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan karateristik konsumennya sehingga konsumen yang melakukan pembelian merasa puas dan melakukan pembelian kembali terhadap produk tersebut.
Kegiatan merancang suatu bauran pemasaran yang optimal merupakan strategi dalam mewujudkan kepuasan pelanggan dan mencapai tujuan perusahaan (Singh 2012). Biasanya strategi diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen, seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Setiadi 2010). Umumnya perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa memiliki bauran pemasaran yang terdiri dari elemen, produk, promosi, tempat, harga, proses, orang, dan bukti fisik.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Kepuasan mengukur emosi atau perasaan yang merupakan hasil dari pendapat konsumen terhadap pengalaman aktual mengonsumsi produk (Smith 2007). Kepuasan mencerminkan dampak kinerja atribut terhadap ungkapan perasaan konsumen. Atribut diturunkan dari bauran pemasaran dan dapat digunakan untuk memprediksi perasaan puas (Olsen 2002). Perasaan puas ditunjukkan ketika konsumen menikmati produk, mendapatkan pengalaman baik dan merasa benar telah mengonsumsi produk tersebut (Smith 2007). Ketika pelanggan merasa puas atas produk maupun pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut.
Kerangka Operasional
mengonsumsi makanan jadi yang terdapat pada rumah makan atau restoran. Selain itu, masyarakat juga dapat memilih makanan sesuai dengan selera mereka yang tersedia pada rumah makan atau restoran.
Banyak pelaku usaha tertarik merambah bisnis kuliner dengan mendirikan rumah makan atau restoran melihat peluang yang cukup besar tersebut. Hal ini menyebabkan terjadinya perkembangan jumlah restoran terutama di kota-kota besar termasuk Kota Bogor. Banyak pelaku usaha restoran menyajikan berbagai variasi menu makanan, baik makanan tradisional maupun makanan internasional. Perkembangan jumlah restoran ini juga mengakibatkan terjadi persaingan yang ketat pada bisnis kuliner. Pelaku usaha restoran tidak hanya berorientasi pada produk saja, namun harus memperhatikan keinginan konsumen. Hal ini dilakukan agar bisnis restoran dapat bertahan di pasar dan kepuasan konsumen meningkat. Lalu, dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka akan terbentuk rasa setia (loyal) konsumen pada restoran tersebut.
Saat ini restoran tidak hanya dijadikan tempat makan saja, tetapi juga sebagai berkumpul bersama keluarga, kerabat, dan rekan kerja bahkan sebagai tempat rapat kerja. Salah satu restoran yang berada di Kota Bogor yaitu restoran Kroznat n’ Friends. Restoran ini berlokasi di Jalan Pajajaran No. 78B, Bogor.Dalam perkembangannya, jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends berfluktuatif bahkan cenderung menurun.Salah satu penyebabnya adalah beragam restoran yang berada di sekitar restoran Kroznat n’ Friends menyebabkan konsumen bebas dalam memilih restoran sehingga menciptakan persaingan yang ketat.Selain itu, jumlah porsi menu yang terjual juga belum mencapai target. Dampak dari penurunan jumlah pengunjung dan penjualan porsi menu yang belum mencapai target adalah penurunan pendapatan yang diderita oleh pelaku usaha restoran. Hal ini menunjukkan belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya pada restoran ini. Oleh karena itu, restoran Kroznat n’ Friends perlu melakukan analisis kepuasan konsumen.
Karakteristik konsumen dianalisis menggunakan analisis deskriptif. Karakteristik yang dianalisis adalah demografi konsumen di antaranya usia, jenis kelamin, domisili, pendidikan, pekerjaan, status pernikahan, serta pendapatan/ uang saku rata-rata per bulan. Kepuasan konsumen dilakukan dengan mengukur kinerja aktual bauran pemasaran 7P. Kepuasan konsumen diukur dengan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kinerja atribut produk dan tingkat kepentingan sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan. Lalu dilakukan analisis
Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional Gambar 4 Kerangka Pemikiran Operasional
Jumlah pengunjung cenderung menurun
Penjualan fluktuatif
Persaingan yang tinggi
RestoranKroznat n’ Friends
Kepuasan Konsumen berdasarkan bauran
pemasaran 7P :
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Orang
Proses
Bukti Fisik
Analisis Deskriptif
IPA
Informasi Kepuasan Konsumen dan rekomendasi perbaikan terhadap kinerja atribut restoranKroznat n’ Friends
Karakteristik Konsumen
Jenis Kelamin
Umur
Domisili
Status Pernikahan
Pendidikan
Pekerjaan
Pendapatan
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di restoran Kroznat n’ Friends di Jalan Pajajaran no.78B, Bogor. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan restoran ini terletak di lokasi yang terdapat banyak restoran di sekitarnya sehingga persaingan semakin banyak. Pertimbangan lainnya yaitu dalam perkembangannya, restoran Kroznat n’ Friends mengalami masalah berupa jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends cenderung mengalami penurunan sehingga penting untuk dilakukan penelitian ini. Penelitian ini dilaksanakan dalam bulan Januari-Februari 2015.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara pengamatan di lapang dan wawancara langsung dengan pihak manajemen Kroznat n’ Friends dengan mengajukan beberapa pertanyaan untuk melengkapi data yang dibutuhkan, dan mewawancarai konsumen dengan mengisi kueisoner yang telah dipersiapkan. Data tersebut dikumpulkan dan diolah oleh peneliti yang diperoleh langsung dari responden. Data sekunder diperoleh dengan studi pustaka yaitu melalui buku, internet, serta instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, serta literatur-literatur yang relevan dengan penelitian.
Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode non-probability sampling, dimana setiap konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang terpilih menjadi responden atau sampel tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling. Convenience sampling
merupakan teknik yang mengutamakan ketersediaan serta kemudahan menemui sampel di lokasi penelitian untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Menurut Umar (2003), convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian.
tahun atau lebih yang diambil menjadi responden. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Waktu penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (weekdays) dan pada akhir pekan (weekends). Pemilihan waktu tersebut dilakukan agar seluruh populasi konsumen terwakili baik yang melakukan konsumsi pada hari kerja maupun pada akhir pekan.
Penentuan ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003), yaitu :
Dimana :
n : Jumlah sampel N : Ukuran populasi e : Nilai kritis
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada rumus Slovin. Ukuran populasi yang digunakan sebesar 4282 orang dan ditentukan berdasarkan data jumlah rata-rata konsumen yang datang ke restoran Kroznat n’
Friends setiap bulannya pada tahun 2014. Nilai kritis atau error yang digunakan adalah 10 persen, sehingga ukuran sampel oleh rumus slovin yang telah dibulatkan sebesar 98 orang.
Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Data awal yang telah terkumpul dari kuesioner yang diberikan pada responden akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan alat bantu software komputer
Microsoft Excel 2010 untuk membantu dalam analisis deskriptif, dan tabulasi data tersebut akan digunakan untuk mengetahui Customer Satisfaction Index (CSI). Program SPSS 20.0 for Windows digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas. Matriks plot hasil perhitungan dari Importance Performance Analysis (IPA) dibuat dengan menggunakan bantuan software minitab 15.0 for Windows.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik konsumen. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, domisili, pendidikan, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pengeluaran rata-rata per bulan.
Identifikasi Atribut Penelitian
bauran pemasaran sebagai patokan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian. Identifikasi atribut pada kuesioner merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Bauran pemasaran ini telah mencakup atribut produk pelayanan atau jasa. Adapaun atribut yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 6.
Tabel 6 Atribut RestoranKroznat n’ Friends pada uji pendahuluan Variabel 7P Atribut
Produk
Harga
Promosi
Tempat
Orang
Proses
Bukti fisik
Cita rasa makanan dan minuman Porsi makanan dan minuman
Keragaman pilihan makanan dan minuman Tampilan penyajian makanan dan minuman yang menarik
Kehigienisan makanan dan minuman Harga berbagai menu yang ditawarkan Kesesuaian harga menu dengan kualitas yang disajikan
Kejelasan papan nama
Penggunaan sosial media dan iklan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kebersihan restoran
Kenyamanan dalam restoran Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap menu Penampilan pramusaji
Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi pembayaran Dekorasi ruangan
Ketersediaan dan kebersihan toilet Kebersihan peralatan makan Ketersediaan sarana parkir
Ketersediaan sarana entertain (tv, wi-fi)
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner sebelum digunakan dalam penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disiapkan untuk memperoleh data penelitian benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian, hasil riset yang diperoleh memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta dapat dipertanggunjawabkan secara ilmiah. Umar (2003) menyatakan bahwa umumnya uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap minimal 30 responden.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) mampu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan kata lain, atribut-atribut dalam kuesioner dapat menggambarkan keadaan yang sesungguhnya mengenai responden yang ingin diukur.
Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat diliat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistic. Jika suatu variabel (atribut) memiliki Corrected Item-Total Correlation < 0,3 maka dinyatakan tidak valid, demikian sebaliknya (Nugroho 2005). Variabel yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada konsumen pada saat pengambilan data penelitian atau variabel yang tidak valid dapat dimodifikasi pertanyaanya agar dapat dimengerti oleh responden pada pengambilan data penelitian. Hasil uji validitas pada penelitian ini menunjukkan dari 23 atribut yang diuji, setiap atribut dikatakan valid dengan nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel. Dengan demikian, 23 atribut yang ditanyakan pada kuesioner sudah layak digunakan sebagai alat ukur pengambilan data.
2. Uji Reliabilitas
Reliabiltas merupakan ukuran suatu konsistensi atau kestabilan responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan kosntruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2005), terdapat berbagai macam teknik untuk
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Linkert (1-5). Uji reliabiltas dilakukan menggunakan software SPSS 16.0. Menilai reliabel/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha.
Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) :
Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel
Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel
Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel
Alpha 0.61-0.80 = reliabel
Jika tidak reliabel maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data penelitian. Hasil penelitian uji reliabilitas pada atribut-atribut restoranKroznat n’ Friends menunjukkan bahwa alpha berada di atas 0.81 sehingga seluruh atribut dikatakan sangat reliabel. Dengan demikian seluruh atribut konsisten dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis adalah suatu teknik penerapan praktis untuk mengukur atribut tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut-atribut yang menjadi variabel penelitian dalam kuesioner. Pada penelitian ini tingkat kepuasan konsumen dapat diukur melalui tingkat kepentingan yang dapat mewakili harapan dari konsumen dan tingkat kinerja dari atribut restoran Krozant n’ Friends. Tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut diukur menggunakan skala Likert (1-5). Pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner merupakan pertanyaan tertutup yang memiliki pilihan jawaban agar memudahkan responden dalam menjawab pertanyaan. Pilihan untuk tingkat kepentingan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Penilaian tingkat kinerja juga dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai intensitas paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan skala Likert dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 7 Skor penilaian kinerja dan kepentingan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
1
Diagram Kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b) dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut :
∑ ∑
Keterangan :
a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyak atribut yang diteliti
n = Jumlah data responden
Selanjutnya, setiap atribut dijabarkan dalam diagram Kartesius seperti pada Gambar 5
Y
I II
Penting
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan
III IV
Kurang
Penting Prioritas Rendah Berlebihan
X Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis
Sumber : Rangkuti (2006)
Masing-masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang berbeda :
Kuadran I : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen pada kuadran ini rendah dan restoran perlu melakukan perbaikan.
Kuadran II : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut tersebut bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran.
Kuadran IV : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi telah dijalankan dengan baik oleh restoran. Atribut-atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menghemat biaya restoran. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Akan tetapi, kelemahan dari alat ini adalah tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama. Sementara itu, dalam kenyataannya konsumen sangat mungkin memberikan nilai yang berbeda untk tiap kinerja atribut. Kelemahan dari rata tersebut dapat diatasi dengan menghitung rata-rata tertimbangnya, yaitu dengan memperhitungkan bobotnya. Menurut Stafford (2004) dalam Maharani (2009), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menghitung Importance Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan Importance Weighting Factor masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu dengan menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan tercapai apabila Customer Satisfaction Index
(CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen berkisar antara 1-100%. Untuk membuat skala linear numerik, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus :
Keterangan : m = Skor tertinggi n = Skor terendah
b = Jumlah kelas kategori yang akan dibuat
Pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu :
Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian kepuasan sebagai berikut :
20%< CSI ≤ 40% = tidak puas 40%< CSI ≤ 60% = cukup puas 60%< CSI ≤ 80% = puas 80%< CSI ≤ 100% = sangat puas
Definisi Operasional
Definisi operasional diperlukan untuk menciptakan pandangan yang sama antara pembaca dan penulis. Berikut definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Konsumen adalah orang yangsedang melakukan pembelian di restoran Kroznat
n’ Friends pada saat dilakukan penelitian.
2. Responden adalah konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang telah melakukan pembelian minimal dua kali dan berusia lebih dari 17 tahun.
3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden pada saat dilakukannya penelitian.
4. Pendapatan adalah jumlah pendapatan responden dalam satuan rupiah per bulannya, baik pendapatan yang didapat melalui bekerja (bagi yang sudah bekerja)maupun pendapatan yang didapat sebagai uang saku dari orang tua (bagi yang belum bekerja).
5. Domisili adalah tempat tinggal responden.
6. Cita rasa adalah tanggapan panca indera konsumen terhadap makanan dan minuman restoranKroznat n’ Friends.
7. Tampilan penyajian adalah ukuran estetika dalam menyajikan makanan baik dari segi ukuran, susunan kerapihan, maupun seni makanan yang dihidangkan. 8. Porsi makanan dan minuman adalah ukuran makanan dan minuman yang
disajikan oleh restoran yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi pelanggan
9. Keragaman pilihan makanan dan minuman adalah variasi menu makanan dan minuman yang ditawarkan restoranKroznat n’ Friends.
10.Kehigienisan makanan dan minuman adalah tingkat kebersihan dan kesegaran dari makanan dan minuman yang disajikan.
11.Harga menu yang ditawarkan adalah harga dari setiap sajian makanan dan minuman yang ditawarkan restoranKroznat n’ Friends kepada konsumennya. 12.Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah parameter untuk mengukur
kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi restoran seperti akses jalan yang dilalui konsumen.
13.Kebersihan restoran adalah indikator bersih atau tidaknya restoran, dengan tidak adanya sampah yang berserakan dalam restoran.
14.Kenyamanan dalam restoran adalah indikator bahwa ruang restoran memberikan rasa nyaman dalam menyantap makanan maupun untuk berkumpul dengan kerabat dan keluarga.
15.Kesigapan pramusaji adalah ukuran ketanggapan pelayan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen seperti menyambut konsumen, mencatat pesanan, dan menanggapi keluhan konsumen.
17.Pengetahuan pramusaji adalah tingkat pemahaman pelayan terhadap menu-menu yang ditawarkan restoranKroznat n’ Friends.
18.Penampilan pramusaji adalah indikator estetika untuk menilai cara berpenampilan pramusaji yang dilihat dari kerapihan rambut dan pakaian, menggunakan seragam, dan kebersihan seragam.
19.Kecepatan penyajian adalah indikator kecepatan suatu proses yang dimulai dari pemesanan makanan hingga makanan tersebut diantar ke meja konsumen. 20.Kecepatan tranksaksi pembayaran adalah indikator kecepatan proses tranksaksi
pembayaran baik dalam mempersiapkan tagihan, menghitung total pembelian hingga proses pengembalian uang.
21.Dekorasi ruangan adalah penataan letak meja makan dan kursinya, serta penataan benda-benda hiasan atau pajangan yang ditambahkan untuk menambah unsur estetika pada ruangan restoran sehingga memiliki daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk menyantap hidangan makanan.
22.Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah tersedia atau tidaknya toilet di restoran serta tingkat kebersihan toilet tersebut.
23.Kebersihan peralatan makan adalah tingkat kebersihan peralatan makanan dan minuman ditunjukkan dengan tidak adanya debu atau kotoran.
24.Ketersediaan sarana parkir adalah tersedia atau tidaknya parkir untuk kendaraan yang dibawa oleh konsumen.
25.Ketersediaan sarana entertain adalah fasilitas hiburan yang disediakan pihak
Kroznat n’Friends bagi konsumen yang menyantap makanan di restoran yang memberikan nilai tambah bagi konsumen untuk membayar lebih akibat adanya fasilitas tersebut. Fasilitas tersebut dapat berupa televisi, wi-fi, live music. 26.Penggunaan social media adalah promosi yang dilakukan restoran dengan
keaktifan dalam menggunakan media sosial seperti twitter dan facebook.
27.Kejelasan papan nama adalah posisi papan nama yang memudahkan konsumen maupun pengguna jalan untuk melihat papan nama restoran serta menarik minat perhatian pengguna jalan untuk datang ke restoran.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Perkembangan Kroznat n’ Friends
RestoranKroznat n’ Friends merupakan unit usaha yang mulai beroperasi pada bulan Desember tahun 2013. Restoran Kroznat n’ Friends didirikan oleh Bapak Effendi Djaja yang sekaligus pemiliknya. Restoran yang terletak di Jalan Pajajaran No 78-B, Bogor ini memiliki bangunan 2 lantai. Letak restoran Kroznat
menghabiskan waktu bersama sahabat ataupun kolega sembari menikmati udara segar dan menyantap makanan.
Kroznat n’ Friends adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan makanan & minuman berbahan dasar premium serta memiliki visi untuk menjadi outlet Resto - Café yang sarat dengan cita rasa tinggi dan menjadi tujuan utama bagi pencinta kuliner. Untuk mewujudkan visi itu, Kroznat n’ Friends memiliki poin – poin misi yaitu menjadikan outlet Kroznat n’ Friends sebagai tempat singgah kuliner menggunakan bahan-bahan pilihan, menjaga kualitas baik dari bahan dasar maupun penyajian, dan memberikan pelayanan yang baik. Nama dari restoran Kroznat n’ Friends ini terdiri dari dua penggalan kata. Penggalan kata pertama yaitu Kroznat dimana restoran ini merupakan salah satu bidang usaha yang mempelopori produk olahan kudapan cronut di Kota Bogor. Penggalan kata kedua yaitu n’Friends dimana restoran ini tidak hanya menyediakan olahan kudapan cronut di menunya, namun juga menyediakan produk makanan dan minuman yang bercita rasa, baik produk dalam dan luar negri. Restoran Kroznat n’ Friends menyediakan hidangan menu yang mengolaborasikan produk western dan produk asli Indonesia serta restoran ini berkonsentrasi pada rasa dalam setiap hasil produknya.
Struktur Organisasi
Gambar 6 Struktur Organisasi restoranKroznat n’ Friends
Berdasarkan struktur organisasi di atas, uraian mengenai tugas dari tiap-tiap posisi dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pemilik Restoran (Owner)
Merumuskan strategi bersaing dan strategi pengembangan usaha
Mengarahkan dan mengevaluasi kinerja karyawan sesuai dengan kebijakan yang sudah ditetapkan
Pengambil keputusan tertinggi terkait pengembangan restoran
Memotivasi karyawan serta mengadakan pertemuan untuk seluruh karyawan
2. Manajer Restoran
Mengontrol, mengawasi dan mengevaluasi kinerja dari head kitchen dan
team serta head service dan team
Pengambil keputusan apabila ada masalah yang harus segera dituntaskan terkait operasional
Mengadakan pelatihan bagi karyawan baru 3. Marketing
Menganalisa dan mengembangkan strategi pemasaran
Bertanggung jawab dalam membangun hubungan baik dengan tamu atau pelanggan
Bertanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan 4. Administration
Bertanggung jawab dalam pengadaan peralatan-peralatan maupun bahan baku yang diperlukan di restoran
Bertanggung jawab dalam menganalisis informasi keuangan restoran
Bertanggung jawab dalam pencatatan tranksaksi dan aset perusahaan
Berpartisipasi dalam menyusun anggaran dan peramalan keuangan dan melakukan pengawasan terhadap perencanaan dan pelaksanaan prosedur terkait dengan keuangan
OWNER
MANAGER ADMINISTRATION
MARKETING
HEAD SERVICE
TEAM SERVICE HEAD
Melaksanakan tutup buku bulanan dan melakukan pemeriksaan tahunan dan persiapan tutup buku tahunan
5. Head Kitchen
Mengawasi sepenuhnya kegiatan produksi makanan secara keseluruhan
Menjaga standar porsi makanan
Mengatur dan mengawasi proses pengadaan dan pengolahan makanan sesuai SOP
Mengawasi pemesanan peralatan yang dibutuhkan serta bahan baku makanan untuk kelancaran operasional dapur
Mengontrol kebersihan areal dapur 6. Head Service
Mengawasi dan mengontrol kerja dari team service
Membantu manajer dalam mengawasi kinerja karyawan baru/trainee Bertanggung jawab memberikan laporan keuangan kepada administrasi
setelah restoran tutup 7. Team Kitchen
Meyediakan makanan dan minuman yang dipesan sesuai SOP
Membersihkan dan merapikan areal dapur sebelum restoran tutup 8. Team Service
Menyambut tamu dan melayani dengan baik
Mencatat dan menyajikan pesanan pelanggan
Membersihkan meja setelah pelanggan meninggalkan tempat
Melayani konsumen mulai dari perhitungan biaya pesanan hingga pengembalian dan pemberian struk pesanan
Bertanggung jawab atas keluar masuk uang pada saat pembayaran pesanan
Membersihkan dan merapikan areal service restoran sebelum restoran buka dan sebelum restoran tutup
Operasional Restoran Kroznat n’ Friends
Restoran Kroznat n’ Friends mulai beroperasi dari pukul 10.00 WIB sampai pukul 22.00 WIB pada hari Senin sampai hari Jumat. Sementara pada hari Sabtu dan Minggu, restoranKroznat n’ Friends mulai beroperasi dari pukul 10.00 WIB sampai pukul 23.00 WIB. Restoran ini tidak memiliki hari libur dalam seminggu. Pemesanan terakhir pelanggan dapat dilakukan pada pukul 21.30 WIB pada hari Senin sampai Jumat dan pada pukul 22.30 pada hari Sabtu dan Minggu. Jam kerja karyawan dimulai dari pukul 08.00 WIB karena mereka harus mempersiapkan pos masing-masing dan restoran secara keseluruhan. Jam kerja karyawan sama dengan tutup restoran yaitu pada pukul 22.00 WIB pada hari Senin sampai Jumat dan pukul 23.00 WIB pada hari Sabtu dan Minggu.
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN RESTORAN KROZNAT N’ FRIENDS BOGOR
