Penelitian dilakukan di restoran Kroznat n’ Friends di Jalan Pajajaran no.78B, Bogor. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan restoran ini terletak di lokasi yang terdapat banyak restoran di sekitarnya sehingga persaingan semakin banyak. Pertimbangan lainnya yaitu dalam perkembangannya, restoran Kroznat n’ Friends mengalami masalah berupa jumlah pengunjung restoran Kroznat n’ Friends cenderung mengalami penurunan sehingga penting untuk dilakukan penelitian ini. Penelitian ini dilaksanakan dalam bulan Januari-Februari 2015.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara pengamatan di lapang dan wawancara langsung dengan pihak manajemen Kroznat n’ Friends dengan mengajukan beberapa pertanyaan untuk melengkapi data yang dibutuhkan, dan mewawancarai konsumen dengan mengisi kueisoner yang telah dipersiapkan. Data tersebut dikumpulkan dan diolah oleh peneliti yang diperoleh langsung dari responden. Data sekunder diperoleh dengan studi pustaka yaitu melalui buku, internet, serta instansi-instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, serta literatur-literatur yang relevan dengan penelitian.
Metode Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode non-probability sampling, dimana setiap konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang terpilih menjadi responden atau sampel tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling. Convenience sampling
merupakan teknik yang mengutamakan ketersediaan serta kemudahan menemui sampel di lokasi penelitian untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Menurut Umar (2003), convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta bersedia menjadi sampel penelitian.
Sementara yang menjadi sampel adalah konsumen yang berkunjung ke restoran Kroznat n’ Friends untuk membeli produk restoran yang dinikmati di tempat pada saat penelitian dilakukan dan bersedia untuk mengisi kuesioner. Kriteria konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di restoran Kroznat n’ Friends sehingga diketahui konsumen telah mengetahui restoran Kroznat n’ Friends dan pernah mengonsumsi makanan di restoran tersebut. Selain itu, kriteria konsumen konsumen yang dijadikan responden juga harus berusia lebih atau sama dengan 17 tahun sebagai pertimbangan bahwa pada usia ini, konsumen dianggap telah dapat menentukan pilihan secara rasional. Apabila konsumen terdiri dari satu rombongan keluarga, maka hanya satu anggota keluarga saja yang berusia 17
tahun atau lebih yang diambil menjadi responden. Hal ini dilakukan agar jawaban dalam kuesioner tidak saling mempengaruhi. Waktu penyebaran kuesioner dilakukan pada hari kerja (weekdays) dan pada akhir pekan (weekends). Pemilihan waktu tersebut dilakukan agar seluruh populasi konsumen terwakili baik yang melakukan konsumsi pada hari kerja maupun pada akhir pekan.
Penentuan ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003), yaitu :
Dimana :
n : Jumlah sampel N : Ukuran populasi e : Nilai kritis
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada rumus Slovin. Ukuran populasi yang digunakan sebesar 4282 orang dan ditentukan berdasarkan data jumlah rata-rata konsumen yang datang ke restoran Kroznat n’
Friends setiap bulannya pada tahun 2014. Nilai kritis atau error yang digunakan adalah 10 persen, sehingga ukuran sampel oleh rumus slovin yang telah dibulatkan sebesar 98 orang.
Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Data awal yang telah terkumpul dari kuesioner yang diberikan pada responden akan diolah terlebih dahulu dengan menggunakan alat bantu software komputer
Microsoft Excel 2010 untuk membantu dalam analisis deskriptif, dan tabulasi data tersebut akan digunakan untuk mengetahui Customer Satisfaction Index (CSI). Program SPSS 20.0 for Windows digunakan untuk uji validitas dan uji reliabilitas. Matriks plot hasil perhitungan dari Importance Performance Analysis (IPA) dibuat dengan menggunakan bantuan software minitab 15.0 for Windows.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik konsumen. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, domisili, pendidikan, pekerjaan, status pernikahan, pendapatan, pengeluaran rata-rata per bulan.
Identifikasi Atribut Penelitian
Seiring perkembangan zaman, restoran tidak hanya menjadi suatu usaha yang menjual produk baik makanan maupun minuman. Restoran kini juga berkembang menjadi suatu usaha yang memberikan pelayanan jasa. Pelayanan jasa yang baik dapat menjadi pendukung penjualan produk pada sebuah restoran. Pentingnya faktor produk serta pelayanan jasa, menjadikan peneliti memilih
bauran pemasaran sebagai patokan dalam menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian. Identifikasi atribut pada kuesioner merupakan penjabaran dari bauran pemasaran 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Bauran pemasaran ini telah mencakup atribut produk pelayanan atau jasa. Adapaun atribut yang digunakan pada penelitian ini dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 6.
Tabel 6 Atribut RestoranKroznat n’ Friends pada uji pendahuluan Variabel 7P Atribut Produk Harga Promosi Tempat Orang Proses Bukti fisik
Cita rasa makanan dan minuman Porsi makanan dan minuman
Keragaman pilihan makanan dan minuman Tampilan penyajian makanan dan minuman yang menarik
Kehigienisan makanan dan minuman Harga berbagai menu yang ditawarkan Kesesuaian harga menu dengan kualitas yang disajikan
Kejelasan papan nama
Penggunaan sosial media dan iklan Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kebersihan restoran
Kenyamanan dalam restoran Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji Pengetahuan pramusaji terhadap menu Penampilan pramusaji
Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi pembayaran Dekorasi ruangan
Ketersediaan dan kebersihan toilet Kebersihan peralatan makan Ketersediaan sarana parkir
Ketersediaan sarana entertain (tv, wi-fi)
Penentuan-penentuan pada atribut ini didasarkan pada studi literatur dengan penelitian terdahulu dan diskusi peneliti dengan pihak restoran. Jumlah atribut yang digunakan pada penelitian ini adalah 23 atribut.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner sebelum digunakan dalam penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disiapkan untuk memperoleh data penelitian benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Dengan demikian, hasil riset yang diperoleh memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta dapat dipertanggunjawabkan secara ilmiah. Umar (2003) menyatakan bahwa umumnya uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap minimal 30 responden.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) mampu mengukur apa yang ingin diukur. Dengan kata lain, atribut-atribut dalam kuesioner dapat menggambarkan keadaan yang sesungguhnya mengenai responden yang ingin diukur.
Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0. Validitas suatu variabel (atribut) dapat diliat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistic. Jika suatu variabel (atribut) memiliki Corrected Item-Total Correlation < 0,3 maka dinyatakan tidak valid, demikian sebaliknya (Nugroho 2005). Variabel yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada konsumen pada saat pengambilan data penelitian atau variabel yang tidak valid dapat dimodifikasi pertanyaanya agar dapat dimengerti oleh responden pada pengambilan data penelitian. Hasil uji validitas pada penelitian ini menunjukkan dari 23 atribut yang diuji, setiap atribut dikatakan valid dengan nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel. Dengan demikian, 23 atribut yang ditanyakan pada kuesioner sudah layak digunakan sebagai alat ukur pengambilan data.
2. Uji Reliabilitas
Reliabiltas merupakan ukuran suatu konsistensi atau kestabilan responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan kosntruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho 2005). Menurut Umar (2005), terdapat berbagai macam teknik untuk mengukur reliabilitas, yaitu :
Teknik Retest Teknik Spearman-Brown Teknik K-R 20 Teknik K-R 21 Teknik Cronbach Teknik Observasi
Dalam penelitian ini, teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Linkert (1-5). Uji reliabiltas dilakukan menggunakan software SPSS 16.0. Menilai reliabel/tidaknya masing-masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha.
Indikator reliabilitas variabel-variabel (atribut-atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005) :
Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel
Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel
Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel
Alpha 0.61-0.80 = reliabel
Jika tidak reliabel maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data penelitian. Hasil penelitian uji reliabilitas pada atribut- atribut restoranKroznat n’ Friends menunjukkan bahwa alpha berada di atas 0.81 sehingga seluruh atribut dikatakan sangat reliabel. Dengan demikian seluruh atribut konsisten dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis adalah suatu teknik penerapan praktis untuk mengukur atribut tingkat kinerja dan kepentingan dari atribut-atribut yang menjadi variabel penelitian dalam kuesioner. Pada penelitian ini tingkat kepuasan konsumen dapat diukur melalui tingkat kepentingan yang dapat mewakili harapan dari konsumen dan tingkat kinerja dari atribut restoran Krozant n’ Friends. Tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut diukur menggunakan skala Likert (1- 5). Pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner merupakan pertanyaan tertutup yang memiliki pilihan jawaban agar memudahkan responden dalam menjawab pertanyaan. Pilihan untuk tingkat kepentingan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting). Penilaian tingkat kinerja juga dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak baik) sampai intensitas paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan skala Likert dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 7 Skor penilaian kinerja dan kepentingan Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5
Sangat tidak baik Tidak baik Cukup Baik
Baik Sangat Baik
Sangat tidak penting Tidak penting Cukup penting
Penting Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut Y ditunjukkan oleh skor rata-rata kepentingan (Y). Rumus yang digunakan adalah :
̅̅̅ ∑
∑
Keterangan :
= skor rata-rata tingkat kinerja
= skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah data responden
= skor tingkat kinerja
Diagram Kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi dalam empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (a,b) dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus berikut :
∑ ∑
Keterangan :
a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyak atribut yang diteliti
n = Jumlah data responden
Selanjutnya, setiap atribut dijabarkan dalam diagram Kartesius seperti pada Gambar 5
Y
I II
Penting
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan
III IV
Kurang
Penting Prioritas Rendah Berlebihan
X Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 5 Diagram kartesius Importance Performance Analysis
Sumber : Rangkuti (2006)
Masing-masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang berbeda :
Kuadran I : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen pada kuadran ini rendah dan restoran perlu melakukan perbaikan.
Kuadran II : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut tersebut bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus dipertahankan oleh restoran.
Kuadran III : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerja tidak terlalu baik dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Perbaikan kinerja atribut-atribut pada kuadran ini perlu dipertimbangkan karena hanya memiliki pengaruh yang kecil terhadap konsumen.
Kuadran IV : Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi telah dijalankan dengan baik oleh restoran. Atribut- atribut dalam kuadran ini dapat dikurangi untuk menghemat biaya restoran. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Akan tetapi, kelemahan dari alat ini adalah tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau bobot (tingkat kepentingan) yang sama. Sementara itu, dalam kenyataannya konsumen sangat mungkin memberikan nilai yang berbeda untk tiap kinerja atribut. Kelemahan dari rata-rata tersebut dapat diatasi dengan menghitung rata- rata tertimbangnya, yaitu dengan memperhitungkan bobotnya. Menurut Stafford (2004) dalam Maharani (2009), metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menghitung Importance Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata- rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rata- rata tingkat kinerja masing-masing atribut dengan Importance Weighting Factor masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu dengan menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi dengan skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan tercapai apabila Customer Satisfaction Index
(CSI) menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen berkisar antara 1-100%. Untuk membuat skala linear numerik, maka hal pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus :
Keterangan : m = Skor tertinggi n = Skor terendah
b = Jumlah kelas kategori yang akan dibuat
Pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu :
Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian kepuasan sebagai berikut :
20%< CSI ≤ 40% = tidak puas 40%< CSI ≤ 60% = cukup puas 60%< CSI ≤ 80% = puas 80%< CSI ≤ 100% = sangat puas
Definisi Operasional
Definisi operasional diperlukan untuk menciptakan pandangan yang sama antara pembaca dan penulis. Berikut definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini :
1. Konsumen adalah orang yangsedang melakukan pembelian di restoran Kroznat
n’ Friends pada saat dilakukan penelitian.
2. Responden adalah konsumen restoran Kroznat n’ Friends yang telah melakukan pembelian minimal dua kali dan berusia lebih dari 17 tahun.
3. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden pada saat dilakukannya penelitian.
4. Pendapatan adalah jumlah pendapatan responden dalam satuan rupiah per bulannya, baik pendapatan yang didapat melalui bekerja (bagi yang sudah bekerja)maupun pendapatan yang didapat sebagai uang saku dari orang tua (bagi yang belum bekerja).
5. Domisili adalah tempat tinggal responden.
6. Cita rasa adalah tanggapan panca indera konsumen terhadap makanan dan minuman restoranKroznat n’ Friends.
7. Tampilan penyajian adalah ukuran estetika dalam menyajikan makanan baik dari segi ukuran, susunan kerapihan, maupun seni makanan yang dihidangkan. 8. Porsi makanan dan minuman adalah ukuran makanan dan minuman yang
disajikan oleh restoran yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi pelanggan
9. Keragaman pilihan makanan dan minuman adalah variasi menu makanan dan minuman yang ditawarkan restoranKroznat n’ Friends.
10.Kehigienisan makanan dan minuman adalah tingkat kebersihan dan kesegaran dari makanan dan minuman yang disajikan.
11.Harga menu yang ditawarkan adalah harga dari setiap sajian makanan dan minuman yang ditawarkan restoranKroznat n’ Friends kepada konsumennya. 12.Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah parameter untuk mengukur
kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi restoran seperti akses jalan yang dilalui konsumen.
13.Kebersihan restoran adalah indikator bersih atau tidaknya restoran, dengan tidak adanya sampah yang berserakan dalam restoran.
14.Kenyamanan dalam restoran adalah indikator bahwa ruang restoran memberikan rasa nyaman dalam menyantap makanan maupun untuk berkumpul dengan kerabat dan keluarga.
15.Kesigapan pramusaji adalah ukuran ketanggapan pelayan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen seperti menyambut konsumen, mencatat pesanan, dan menanggapi keluhan konsumen.
16.Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah ukuran kualitatif pelayan dalam membuat konsumen senang dan dihormati seperti memberikan senyuman, tutur kata yang baik, dan menanggapi pesanan dan keluhan konsumen dengan baik.
17.Pengetahuan pramusaji adalah tingkat pemahaman pelayan terhadap menu- menu yang ditawarkan restoranKroznat n’ Friends.
18.Penampilan pramusaji adalah indikator estetika untuk menilai cara berpenampilan pramusaji yang dilihat dari kerapihan rambut dan pakaian, menggunakan seragam, dan kebersihan seragam.
19.Kecepatan penyajian adalah indikator kecepatan suatu proses yang dimulai dari pemesanan makanan hingga makanan tersebut diantar ke meja konsumen. 20.Kecepatan tranksaksi pembayaran adalah indikator kecepatan proses tranksaksi
pembayaran baik dalam mempersiapkan tagihan, menghitung total pembelian hingga proses pengembalian uang.
21.Dekorasi ruangan adalah penataan letak meja makan dan kursinya, serta penataan benda-benda hiasan atau pajangan yang ditambahkan untuk menambah unsur estetika pada ruangan restoran sehingga memiliki daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk menyantap hidangan makanan.
22.Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah tersedia atau tidaknya toilet di restoran serta tingkat kebersihan toilet tersebut.
23.Kebersihan peralatan makan adalah tingkat kebersihan peralatan makanan dan minuman ditunjukkan dengan tidak adanya debu atau kotoran.
24.Ketersediaan sarana parkir adalah tersedia atau tidaknya parkir untuk kendaraan yang dibawa oleh konsumen.
25.Ketersediaan sarana entertain adalah fasilitas hiburan yang disediakan pihak
Kroznat n’Friends bagi konsumen yang menyantap makanan di restoran yang memberikan nilai tambah bagi konsumen untuk membayar lebih akibat adanya fasilitas tersebut. Fasilitas tersebut dapat berupa televisi, wi-fi, live music. 26.Penggunaan social media adalah promosi yang dilakukan restoran dengan
keaktifan dalam menggunakan media sosial seperti twitter dan facebook.
27.Kejelasan papan nama adalah posisi papan nama yang memudahkan konsumen maupun pengguna jalan untuk melihat papan nama restoran serta menarik minat perhatian pengguna jalan untuk datang ke restoran.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN