VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.2. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek
Restoran Ayam Geprek Istimewa ada lima yaitu sangat puas, puas, biasa saja, tidak puas dan sangat tidak puas. Konsumen yang berada pada kategori sangat puas merupakan konsumen yang merasakan kinerja yang dirasakan setelah melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa sangat lebih dari yang diharapkan. Konsumen yang berada pada kategori puas merasakan bahwa kinerja restoran lebih dari yang diharapkan, sedangkan konsumen pada kategori biasa saja merasa bahwa kinerja restoran sama seperti yang diharapkan atau biasa saja dari yang diharapkan. Untuk konsumen yang berada pada kategori tidak puas adalah responden yang merasa kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa tidak sesuai dengan yang tidak diharapkan, sedangkan responden yang berada di kategori sangat tidak sesuai merasakan bahwa kinerja restoran sangat jauh dari yang diharapkan.
Dari perhitungan kuesioner pada 110 responden dan 11 variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen diperoleh nilai total kuesioner sebesar 4.153 (Lampiran 5). Nilai 4.153 berada rentang skala tingkat kepuasan konsumen yaitu puas, yang berarti konsumen merasa puas dengan kinerja Restoran Ayam Geprek Istimewa. Hal ini juga tergambarkan pada Tabel 17, dimana dari 11 variabel yang diteliti terdapat tujuh variabel responden terbanyak pada rentang skala puas dan empat variabel pada rentang skala biasa saja. Uraian lebih lengkap tentang sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan pada masing-masing variabel dapat dilihat pada penjelasan berikut.
Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa
Kepuasan Variabel Ket Sangat tidak puas (1) Tidak puas (2) Biasa saja (3) Puas (4) Sangat Puas (5) Total Skala Kualitas Produk Kandungan Rempah X11 0 0 15 79 16 441 Puas Garing X12 0 0 27 79 4 417 Puas Gurih X13 0 9 29 67 6 398 Puas Empuk X14 0 1 17 72 21 442 Puas Harga
Harga Produk X21 0 13 23 59 15 406 Puas
Kualitas Pelayanan Kebersihan Restoran X31 1 11 38 58 2 379 Puas Kecepatan Pelayanan X32 2 48 28 31 1 311 Biasa saja Kesigapan Pelayan X33 1 31 40 39 0 335 Biasa saja Kemudahan Kemudahan
mencapai lokasi X41 0 7 18 76 9 417 Puas
Kemudahan memperoleh parker X42 6 55 23 24 2 291 Biasa saja Kemudahan memperoleh tempat duduk X43 2 42 34 32 0 316 Biasa saja 4.153 Puas 6.2.1. Kualitas Produk
Kualitas produk yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel cita rasa produk yaitu ayam geprek sebagai produk utama dari Restoran Ayam Geprek Istimewa. Variabel rasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam Geprek yaitu kandungan rempah (X11), rasa gurih (X12), garing (X13), dan empuk (X14). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 17.
Nilai total kuesioner untuk variabel empuk (X14) tertinggi dibanding variabel lainnya yaitu 442. Nilai 442 berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap keempukan daging ayam geprek. Untuk kepuasan
terhadap keempukan daging ayam geprek (X14), responden di Restoran Ayam Geprek menyatakan puas sebesar 72 responden dan sangat puas sebesar 21 responden. Sedangkan responden yang menyatakan biasa saja yaitu sebesar 17 responden dan responden yang merasa tidak puas hanya sebesar satu responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang menjawab biasa saja terhadap keempukan daging ayam geprek, responden menyatakan bahwa keempukan daging ayam geprek sama saja dengan produk ayam sejenis, sedangkan responden yang menyatakan tidak puas menyatakan keempukan daging ayam geprek masih kurang dan rada keras.
Cita rasa kandungan rempah-rempah ayam geprek (X11) sudah memuaskan yaitu sebanyak 79 responden menyatakan puas dan 16 responden menyatakan sangat puas. Responden manyatakan kandungan bumbu rempah-rempah sangat terasa dan khas, tetapi ada juga yang menganggapnya kandungan rempah-rempah pada ayam geprek biasa saja yaitu dengan responden sebesar 15 responden. Nilai total kuesioner responden untuk variabel kandungan rempah (X11) menunjukkan tertinggi kedua setelah empuk yaitu sebesar 441. Nilai 441 berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap kandungan rempah-rempah ayam geprek. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang merasa puas, mereka menyukai cita rasa yang timbul dari kandungan rempah ayam geprek. Kandungan rempah sangat khas dan berbeda dari produk lain. Sedangkan responden yang merasa biasa saja dengan kandungan rempah-rempah ayam geprek, responden menyatakan bahwa cita rasa kandungan rempah-rempah pada ayam geprek tidak khas dan rasanya sama saja dengan produk ayam sejenis.
Dari Tabel 17 diketahui nilai total kuesioner responden untuk variabel rasa garing (X13) menunjukkan tertinggi ketiga yaitu sebesar 417. Nilai 417 berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap kegaringan ayam geprek. Untuk kepuasan terhadap rasa garing pada ayam geprek, mayoritas responden di Restoran Ayam Geprek menyatakan puas sebanyak 79 responden dan sangat puas sebesar enam responden. Sedangkan responden yang menyatakan biasa saja yaitu sebesar 26 responden dan responden yang merasa tidak puas sebanyak sembilan responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa
responden yang merasa biasa saja terhadap rasa garing yang terdapat di ayam geprek, responden menyatakan bahwa rasa garing pada ayam geprek sama saja dengan produk ayam sejenis, sedangkan responden yang menyatakan tidak puas menyatakan ayam geprek masih kurang garing bahkan ada yang menyatakan ayam geprek tidak garing (lembek).
Variabel rasa gurih (X12) dari kualitas produk ayam geprek memiliki nilai total kuesioner yang terendah yaitu 398 walau demikian nilai tersebut tetap berada pada rentang skala puas yang artinya konsumen puas terhadap keempukan daging ayam geprek. Sebanyak 79 responden responden menyatakan puas terhadap keeempukan daging ayam geprek dan empat responden menyatakan sangat puas, tetapi sebanyak 27 responden responden menyatakan biasa saja dengan rasa gurih pada ayam geprek. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa responden yang merasa biasa saja terhadap rasa gurih yang terdapat di ayam geprek, responden menyatakan bahwa rasa gurih pada ayam geprek sama saja dengan produk ayam sejenis.
Bervariasinya jawaban responden tersebut disebabkan karena tuntutan tiap responden berbeda-beda. Responden yang merasa sangat puas dan puas menilai produk ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa dari segi kandungan rempah-rempah, rasa gurih, garing dan empuk sudah sesuai dengan selera. Sedangkan responden yang merasa biasa saja menilai produk ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa dari segi kandungan rempah-rempah, rasa gurih, garing, dan empuk biasa saja. Untuk responden yang merasa tidak puas menyatakan kandungan rempah-rempah, rasa gurih, garing dan empuk masih terdapat tidak sesuai dengan yang mereka inginkan.
6.2.2. Harga Produk
Harga produk adalah variabel yang membangun kepuasan konsumen terhadap harga. Responden yang diwawancarai sebagian besar menyatakan bahwa harga produk ayam geprek (X21) yang ditawarkan Restoran Ayam Geprek Istimewa sudah sesuai dengan yang diharapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai total kuesioener pada variabel harga berada pada rentang skala puas yaitu sebesar 406 puas (Tabel 17). Responden yang merasa sangat puas sebanyak 15
responden, puas sebanyak 59 responden, biasa saja sebanyak 23 responden dan tidak puas sebanyak 13 responden. Responden yang merasa tidak puas menyatakan porsi ayam geprek masih kurang dan tidak terdapatnya strategi potongan harga bagi konsumen yang sudah menjadi pelanggan di restoran ini dan ingin membeli dalam jumlah besar, tetapi jumlah responden yang merasa tidak puas ini sangat kecil hanya 13 orang dari total keseluruhan responden. Secara umum, mayoritas responden menyatakan bahwa harga produk ayam geprek pada Restoran Ayam Geprek Istimewa sudah sesuai dengan porsi yang ditawarkan.
6.2.3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kepuasan konsumen terhadap kebersihan restoran Ayam Geprek Istimewa (X31) merupakan variabel dengan nilai total kuesioner tertinggi yang mempunyai nilai sebesar 379 dan berada pada rentang skala puas. Kepuasan konsumen juga terlihat dari mayoritas responden berada pada kategori puas yaitu sebanyak 58 responden, sedangkan untuk kategori sangat puas sebesar tiga responden. Responden responden yang merasa biasa saja dengan kebersihan restoran yaitu sebanyak 38 responden. Untuk responden yang merasa tidak puas dan sangat tidak puas masing-masing memiliki responden sebanyak 11 responden dan satu responden. Responden yang tidak puas dan sangat tidak puas menyatakan kondisi kamar mandi dan wastafel masih kotor dan sangat basah, bahkan terdapat dua responden menyatakan melihat tikus melintasi restoran ini.
Hasil perhitungan nilai total kuesioner menunjukkan responden pada variabel kesigapan karyawan (X33) merasa responden merasa biasa saja dengan kesigapan karyawan Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu dengan nilai sebesar 335. responden yang berada pada kategori biasa saja adalah sebanyak 40 responden, hanya berbeda sedikit dengan responden responden yang merasa puas yaitu sebanyak 39 responden. Sedangkan responden yang merasa tidak puas (2) dan sangat tidak puas memiliki responden masing-masing sebanyak 31 responden dan satu responden. Dari hasil wawancara, beberapa responden menyatakan bahwa mereka sering kali harus berulangkali memanggil waiter untuk memesan menu tambahan padahal area ruang makan Restoran Ayam Geprek Istimewa ini tidak terlalu besar dan jumlah waiter sudah cukup banyak. Jawaban responden
untuk variabel kesigapan karyawan adalah nilai total variabel tertinggi kedua setelah kebersihan restoran.
Jawaban responden untuk variabel kecepatan pelayanan (X32) memiliki nilai total variabel yang terendah dibandingkan variabel lain yang membangun. kepuasan konsumen terhadap service quality (kualitas pelayanan) memiliki nilai sebesar 311 yang artinya konsumen merasa biasa saja dengan kecepatan pelayanan restoran. Mayoritas responden yang melakukan pembelian merasa tidak puas dengan kecepatan pelayanan di Restoran Ayam Geprek Istimewa. Adapun responden ketidakpuasan responden yaitu sebanyak 48 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu sebesar dua responden. Responden yang merasa biasa aja dengan kecepatan pelayanan Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebesar 28 responden. Untuk responden jawaban responden untuk kategori sangat puas dan puas masing-masing hanya sebesar satu responden dan 31 responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden menyatakan bahwa kecepatan mengantar pesanan oleh waiter masih kurang terutama pada weekend dan hari libur nasional. Responden harus menunggu lebih dari 30 menit sampai pesanan sampai ke meja mereka, tetapi mereka masih bisa mengerti karena mereka sengaja datang untuk menikmati ayam geprek dan makanan lainnya di Restoran Ayam Geprek Istimewa.
6.2.4. Kemudahan
Kepuasan Konsumen terhadap variabel kemudahan berdasarkan variabel kemudahan mencapai lokasi (X41), kemudahan memperoleh tempat parkir (X42) dan kemudahan mendapatkan tempat duduk (X43).
Dari Tabel 17 diketahui responden yang merasa sangat puas dan puas terhadap variabel kemudahan mencapai lokasi (X41) masing-masing sebanyak sembilan responden dan 76 responden. Untuk responden yang merasa biasa saja memiliki responden sebanyak 18 responden, sedangkan responden yang merasa tidak puas hanya tujuh responden. Nilai total kuesioner pada variabel ini adalah 417 berada pada rentang skala puas dan tertinggi dibandingkan variabel lain. Dari wawancara diperoleh kepuasan konsumen terhadap kemudahan mencapai lokasi disebabkan kerena lokasi Restoran Ayam Geprek Istimewa yang mudah dijangkau
baik dengan kendaraan pribadi maupun angkutan umum, selain itu rute untuk mencapai restoran ini juga mudah dijelaskan ke orang lain seperti teman atau kerabat. Selain itu lokasi ini juga dekat dengan beberapa salon kecantikan sehingga responden yang berjenis kelamin perempuan datang ke salon dan setelah dari salon kecantikan menyempatkan diri untuk makan di Restoran Ayam Geprek Istimewa.
Variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk (X43) menunjukkan responden merasa tidak puas dengan kemudahan mendapatkan tempat duduk pada Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebanyak 42 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu sebesar dua responden. Untuk responden yang berada pada kategori biasa saja yaitu sebanyak 34 responden. Sedangkan responden yang merasa puas dan sangat puas memiliki responden masing-masing sebanyak 32 responden dan nol responden. Nilai total kuesioner untuk variabel kemudahan mendapatkan tempat duduk adalah 316 yang menunjukan secara keseluruhan responden merasa biasa saja dengan kepuasan terhadap memperoleh tempat duduk. Dari hasil wawancara, beberapa responden menyatakan bahwa mereka sering kali harus menunggu bahkan pernah tidak jadi melakukan pembelian di Restoran Ayam Geprek Istimewa karena harus beratrian panjang. Hal tersebut bukan hanya terjadi pada weekend dan hari libur nasional tetapi pada setiap jam kantor seperti istirahat makan siang dan pada malam hari.
Dari Tabel 17 diketahui responden jawaban responden untuk variabel kemudahan parkir (X42) pada Restoran Ayam Geprek Istimewa menunjukkan nilai total kuesioner terendah dibandingkan kedua variabel lainnya yaitu sebesar 291. Sebagian besar responden yang melakukan pembelian merasa tidak puas dengan kemudahan parkir pada Restoran Ayam Geprek Istimewa. Adapun ketidakpuasan responden yaitu sebanyak 55 responden, sedangkan responden yang merasa sangat tidak puas yaitu sebanyak enam responden. Responden yang merasa biasa aja dengan kemudahan parkir pada Restoran Ayam Geprek Istimewa yaitu sebanyak 23 responden. Untuk responden jawaban responden untuk kategori sangat puas dan puas masing-masing hanya sebanyak dua responden dan 24 responden. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden menyatakan bahwa kemudahan parkir pada hari biasa jam kerja sudah sulit apalagi pada weekend dan
hari libur nasional sangat tidak sesuai dari yang diharapkan terutama bagi responden yang menggunakan mobil pribadi. Seringkali mereka harus mencari parkir jauh dari Restoran Ayam Geprek Istimewa sehingga responden merasa keamanan kendaraan tidak terjamin. Ketidakpuasan responden ini disebabkan karena Restoran Ayam Geprek Istimewa tidak menyedia akan parkiran untuk mobil, biasanya mobil pelanggan diparkirkan di pinggiran jalan dekat trotoar di sepanjang jalan.
Ketidakpuasan parkir dan kesulitan mendapatkan tempat duduk terjadi karena luas bangunan restoran sempit dan masih asli, belum mengalami perubahan. Perubahan bentuk bangunan tidak dilakukan dikarenakan pemilik ini hanya menyewa bengunan, sehingga untuk melakukan perubahan tidak dilakukan dengan pertimbangan tersebut.
6.3. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen