BAB V HASIL DAN ANALISIS LAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT 38
5.5. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 4
Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat ditunjukan pada tabel 5.5. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan yang dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 84,68.
Tabel 5.5. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 4 Tahun 2020
Kode Indikator Layanan
Persentase Nilai Rata-rata Rata-rata terbobot Index Kinerja 1 2 3 4
1 Persyaratan pelayanan 0,00 0,93 59,01 43,17 3,40 0,340 85,00 Baik 2 Sistem, mekanisme, prosedur 0,62 2,17 55,28 45,03 3,41 0,341 85,25 Baik 3 Waktu penyelesaian pelayanan 4,66 9,32 60,56 28,57 3,10 0,310 77,50 Baik 4 Biaya/ Tarif 0,62 3,73 17,08 81,68 3,75 0,375 93,75 Sangat Baik 5 Produk/ hasil layanan 0,00 2,17 69,25 31,68 3,20 0,320 80,00 Baik
6 Kompetensi pelaksana 0,00 2,17 60,25 40,68 3,38 0,338 84,50 Baik 7 Perilaku pelaksana 0,00 1,24 51,24 50,62 3,48 0,348 87,00 Baik 8 Penanganan pengaduan 2,17 4,04 51,24 38,51 3,16 0,316 79,00 Baik 9 Sarana dan Prasarana 0,31 3,73 58,07 40,06 3,34 0,334 83,50 Baik 10 Penggunaan simpatik 0,31 0,93 49,69 52,17 3,50 0,350 87,50 Baik
Total 3,39 3,37 0,34 84,30
Berdasarkan dari tabel 5.5 dapat diketahui bahwa secara umum penilaian kinerja setiap indikator kepuasan masyarakat berada dilevel baik dengan nilai diatas 75. Nilai terkecil adalah indiaktor waktu dan penyelesaian (77,50) dan indikator terbesar adalah Transpansi biaya dan tarif (93, 75) dengan nilai kinerja sangat baik.
Pelayanan di DPMPTSP Jabar dari sudut pandang persyaratan pelayanan memiliki nikai kepuasaan yang baik, hal ini dapat dilihat dari persepsi responden yang memberikan nilai 3 dan 4 untuk indikator persyaratan pelayanan. Responden yang memberikan nilai 3 dan 4 ini sebesar 59, 01% (3) dan 43,17 (4), hal ini menunjukan bahwa persyaratan pelayanan untuk pengajuan ijin sesuai dengan kebutuhan dilapangan. Hal serupa terjadi untuk sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang dinilai oleh responden relatif mudah untuk dilakukan. Responden menilai kemudahan ini melalui persentase layanan baik yaitu 55,28% berpendapat bahwa mekanisme dan prosedur yang dilakukan mudah, sementara 45,03% berpendapat sangat mudah untuk dilakukan, dan hanya 1,86% yang menjawab susah untuk dilakukan.
Aspek respon terhadap pelayanan yang meliputi waktu penyelesaian pelayanan yang dilakukan DPMPTSP memiliki respon yang cukup baik meskipun tidak memiliki persepsi tinggi dari responden. Responden yang berpendapat pelayanan sangat cepat hanya sebesar 28,57%, sementara 60,56% berpendapat proses yang dilakukan cepat. Sisa responden berpendapat bahwa proses berjalan lambat hanya 3,73% dan kurang cepat sebesar 4,6%. Berdasarkan nilai ini dapat dikatakan bahwa masyarakat berpendapat bahwa proses penyelesaian izin di DPMPTSP Jabar secara keseluruhan berada pada kategori Baik dengan nilai rata-rata terbobot 3,10.
Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya responden atau 81,68% menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar dan 17,08% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 9,32 % responden yang mengaggap kurang wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran
biaya/tarif pelayanan memberikan rata-rata sebesar 3,10, sehingga secara keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.
Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan memiliki rata-rata sebesar 3,20, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria sangat baik. Kondisi ini diberikan oleh kontribusi 69,52 % responden yang beranggapan hasil layanan telah sesuai dan 31,68% responden yang menganggap hasil layanan telah sangat sesuai. Dengan demikian masih perlu adanya pengefektifan dan peningkatan komunikasi hasil layanan relatif terhadap persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar dapat meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang diberikan.
Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan petugas, 51,24% responden menilai petugas bersikap ramah dan 50,62% responden menilai sangat sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur keramahan memiliki rata-rata sebesar 3,48. Dengan demikian secara umum masyarakat menilai petugas memiliki sikap ramah atau kinerja pelayanan pada aspek ini berkategori Baik.
Selain faktor sikap yang sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik, menurut para responden para petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah memiliki kemampuan/kompetensi dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini ditunjukan oleh tanggapan responden sebanyak 60,25% responden yang menilai petugas telah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan dan 40,68% responden menilai petugas sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Namun demikian masih terdapat sekitar 0.31% responden yang menilai petugas tidak kompeten, sehingga aspek ini masih harus perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan melalui peningkatkan kemampuan petugas pemberi layanan secara berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden, unsur kemampuan petugas memiliki rata-rata sebesar 3,38. nilai tersebut memberikan arti kemampuan atau kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.
Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran
ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu unsur penting yang perlu diperhatikan. Survey kepuasan masyarakat DPMPTSP tahun Triwulan 3 tahun 2020 memperlihatkan 51,24% responden menganggap sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna layanan telah berfungsi namun kurang maksimal, dan 50,62% responden menganggap sarana serta penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik. Namun demikian 4,66% responden menganggap sarana dan penangananya ada namun tidak berfungsi. Seluruh tanggapan responden tersebut memiliki rata-rata sebesar 3,39 terhadap ketersediaan sarana dan proses penanganan pengaduannya, nilai tersebut menunjukan bahwa secara umum proses penanganan pengaduan masih dalam kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui keberadaan dan proses penyelesaian pengaduan. Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu diinformasikan sudah sejauh mana dan berapa waktu setiap tahap proses penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi saat pemohon mengajukan pengaduan. Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa dilakukan baik via sms, wa, ataupun email. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik lainnya seperti whatsapp perlu terus disosialisasikan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui web DPMPTSP Jawa Barat.
Penilaian masyarakat terhadapap sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan juga berada dalam kondisi baik. 58,07% responden menanggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah baik, dan 40,06% responden menganggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah sangat baik. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan sarana dan prasarana sebesar 3,34, artinya ketersediaan sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan dalam kinerja sangat baik.
Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk bersifat online. Oleh karena itu indikator penggunaan simpatik menjadi salah satu layanan yang disurvey. Hasil penilaian menyebutkan bahwa dari sisi kemudahan penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik , responden sebanyak 58,07% menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan, dan 40,06% responden menganggap aplikasi online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun demikian, ada sekitar 3,37% responden menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai rata-rata sebesar 3,50 terhadap kemudahan aplikasi online pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, nilai tersebut menunjukan bahwa system online masih dalam kategori baik.
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan terhadap seluruh unsur layanan IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat komparasi kinerja unsur pelayanan memberikan hasil bahwa nilai rata-rata tertinggi ditunjukan pada unsur tranparansi biaya dan tarif, penanganan pengaduan, dan pemahaman penggunaan simpatik, Sedangkan tiga rata-rata terendah yang perlu mendapat perhatian adalah waktu penyelesaian pelayanan, sistem,mekanisme dan prosesur pelayanan, serta kesesuaian produk pelayanan yang diajukan oleh pemohon.