BAB V HASIL DAN ANALISIS LAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT 38
5.2. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1
Hasil survey dan perhitungan kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dapat ditunjukan pada tabel 5.2 berikut. Secara umum persepsi terhadap kinerja layanan yang dilakukan di DPMPTSP Jawa Barat berada pada nilai kinerja baik yaitu 86.616.
Tabel 5.2 Kinerja unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan I Tahun 2020
No Deskripsi
Persentase
Nilai total Rata-rata Rata-rata Terbobot
Kinerja Unsur 1 2 3 4
1 Kesesuaian
persyaratan 0 0 44,56 55,44 1045 3,554 0,355 Sangat Baik 2 Kemudahan
prosedur 0 2,04 54,42 43,54 1004 3,415 0,341 Baik 3 Kecepatan
waktu 0,34 10,88 58,50 30,27 937 3,187 0,319 Baik 4 Kewajaran
biaya/tarif 0 0,34 22,45 77,21 1108 3,769 0,377 Sangat Baik 5 Kesesuaian
produk 0 1,02 39,46 59,52 1054 3,585 0,359 Sangat Baik 6 Kompetensi
petugas 0 1,02 50,00 48,98 1023 3,480 0,348 Baik 7 Priaku
petugas 0 0,68 41,50 57,82 1050 3,571 0,357 Sangat Baik 8 Penanganan Pengaduan 5,44 7,48 51,02 36,05 934 3,177 0,318 Baik 9 Kualitas sarana dan prasarana 0 1,02 49,32 49,66 1025 3,486 0,349 Baik 10 Kemudahan Aplikasi Simpatik 0 0,34 57,14 42,52 1006 3,422 0,342 Baik
Jumlah rata-rata terbobot 3,465
Nilai IKM 86,616
Nilai Mutu Pelayanan B
Kategori Kinerja Pelayanan Baik
Tanggapan dan persepsi responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya dapat dilihat pada tabel 5.2. Berdasarkan informasi pada tabel tersebut, menunjukan bahwa sebagian besar responden (55,44% responden) menilai bahwa persyaratan telah dianggap sangat sesuai dengan ajuan izin yang diberikan, dan 44,56% responden menilai persyaratan telah sesuai. Dengan demikian
Nilai yang diberikan responden cukup tinggi terhadap unsur ini yaitu sebesar 1.045 dari skala maksimum sebesar 1.176, atau rata-rata sebesar 3,554.
Secara umum kinerja pada unsur kesesuaian persyaratan dengan izin yang diajukan dinilai Baik oleh para responden. Kondisi ini menggambarkan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan menurut sebagian besar responden telah sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Hal ini didukung oleh adanya fasilitas informasi persyaratan teknis yang dapat diakses secara detail saat pengajuan dilakukan secara online dalam system lengkap dengan durasi target pelayanan untuk proses pelayanan. Kemudahan akses informasi ini sangat memudahkan pengguna dalam memperoleh dan mempersiapkan syarat-syarat yang dibutuhkan untuk pengajuan perizinan.
Berdasarkan tabel 5.6, dapat diketahui sebagian besar responden (43,54% responden) menunjukan bahwa prosedur pelayanan sangat mudah diakses di DPMPTSP provinsi Jawa Barat dianggap mudah dan 54,42% merasakan mudah, meskipun terdapat 2,04% responden yang menganggap prosedur pelayanan di DPMPTSP provinsi Jawa Barat kurang mudah. Secara keseluruhan nilai kulitas pelayanan kemudahan prosedur yang dicapai oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah sebesar 1.004 dari skor tertinggi yang mungkin dicapai sebesar 1.176, berarti nilai rata-rata yang diperoleh adalah sebesar 3.415. nilai ini memberikan arti bahwa prosedur layanan yang diberikan berada dalam katergori mudah atau kinerja unsur ini berkategori Baik. Masih adanya kecendrungan respon yang masih cendrung dianggap rendah karena akses informasi prosedur yang harus ditempuh untuk setiap sektor masih sulit dicari/ditemukan. Hasil peninjauan terhadap akses online yang dapat diakses secara langsung, posisi informasi prosedur tidaklah mudah ditemukan, karena posisi informasi prosedur berada dalam area informasi berita, sebaiknya informasi prosedur ini berada area menu utama yang mudah dilihat oleh pengakses. Dari aspek kecepatan pelayanan, sebanyak 58,50% responden menilai DPMPTSP provinsi Jawa Barat telah cepat dalam memberikan pelayanan dan 43,54% responden menilai pelayanan sangat cepat. Namun demikian, 0,34% responden menilai pelayanan tidak cepat dan 10,88% responden menilai pelayanan yang diberikan kurang cepat. Berdasarkan persepsi responden yang mengajukan permohonan tersebut, maka secara keseluruhan nilai yang diperoleh oleh DPMPTSP provinsi Jawa Barat terhadap unsur kecepatan pelayanan adalah sebesar 937 atau rata-rata
sebesar 3,187. Berdasarkan capaian tersebut kualitas pelayanan untk indikator kecepatan pelayanan masih berada dalam kategori cepat walaupun berada pada ambang batas minimial kategori penilaian baik. Secara umum, apabila melihat proses perizinan yang terdata dalam system simpatik izin dapat diselesaikan sesuai target bahkan ada yang lebih cepat dari target. Kondisi masih adanya persepsi yang rendah pada kecepatan waktu pelayanan ternyata hasil pengamatan, diakibatkan transparansi informasi waktu setiap tahapan yang dapat diketahui oleh pemohon. Dalam system tracking proses perizinan hanya menginformasikan tahapan yang tengah ditempuh tanpa menginformasikan rencana proses waktu setiap tahapnya. Oleh karena itu kelengkapan tahapan proses yang disertai informasi waktu akan dapat meningkatkan persepsi terhadap kejelasan waktu proses ijin dan meningkatan transparansi aktivitas pemprosesan izin.
Pada unsur kewajaran biaya/tarif, mayoritas responden atau lebih dari separuhnya (77,21% responden) menganggap unsur kewajaran biaya dianggap sangat wajar dan 22,45% responden menganggap wajar. Meskipun terdapat 0,34% responden yang mengaggap cukup wajar. Tanggapan responden terhadap unsur kewajaran biaya/tarif pelayanan memberikan nilai sebesar 1.108 atau rata-rata sebesar 3,769, sehingga secara keseluruhan kewajaran biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat berada dalam kategori Sangat Baik.
Menurut responden, Kesesuaian produk hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dan hasil memberikan nilai sebesar 1.054 atau rata-rata sebesar 3.585, sehingga nilai persepsi kesesuaian produk hasil pelayanan dapat dikategorikan dalam kriteria Sangat Baik. Kondisi ini diberikan oleh kontribusi 59,52% responden yang beranggapan hasil layanan telah sangat sesuai dan 39,46% responden yang menganggap hasil layanan telah sesuai. Namun masih terdapat 1,02% responden yang berpandangan hasil layanan cukup sesuai. Dengan demikian masih perlu adanya peningkatan komunikasi hasil layanan relatif terhadap persyaratan yang seharusnya dipenuhi para pemohon agar dapat meningkatkan persepsi masyarakat terhadap kesesuaian hasil layanan yang diberikan.
Pada unsur prilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan petugas, 57,82% responden menilai petugas bersikap sangat ramah dan 41,50% responden menilai sopan dan ramah, namun masih terdapat 0,68% responden yang menganggap petugas cukup ramah dalam memberikan pelayanan. Secara total unsur
keramahan memberikan nilai sebesar 1.050 atau rata-rata sebesar 3,571. Dengan demikian secara umum masyarakat menilai petugas memiliki sikap sangat ramah atau kinerja pelayanan pada aspek ini berkategori Sangat Baik. Selain faktor sikap yang sebagian besar telah mampu ditunjukan dengan baik, menurut para responden para petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat pun telah memiliki kemampuan/kompetensi dalam memberikan pelayanan. Kondisi ini ditunjukan oleh tanggapan responden sebanyak 50,00 % responden yang menilai petugas telah memiliki kompetensi dalam memberikan pelayanan dan 48,98% responden menilai petugas sangat kompeten dalam memberikan pelayanan. Namun demikian masih terdapat sekitar 1,02% responden yang menilai petugas cukup kompeten, sehingga aspek ini masih harus perlu terus diperhatikan dan ditingkatkan melalui peningkatkan kemampuan petugas pemberi layanan secara berkesinambungan. Berdasarkan respon para responden, unsur kemampuan petugas memiliki nilai 1.023 dan rata-rata sebesar 3,480. nilai tersebut memberikan arti kemampuan atau kompetensi petugas berkategori mampu atau memiliki kinerja Baik.
Berdasarkan aturan Permenpan-RB No 14 tahun 2017 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, pengukuran ketersediaan dan penanganan pengaduan pengguna Layanan, menjadi salah satu unsur penting yang perlu diperhatikan. Dalam survey kepuasan masyarakat DPMPTSP tahun triwulan 1 Tahun 2020 ini, menurut para responden, 51,02% responden menganggap sarana pengaduan dan penanganan pengaduan pengguna layanan telah berfungsi namun kurang maksimal, dan 36,05% responden menganggap sarana serta penanganan pengaduan telah dikelola dengan baik. Namun demikian 4,44% responden menganggap sarana dan penanganan pengaduan tidak ada, dan 7,48% responden menganggap sarana dan penangananya ada namun tidak berfungsi. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai 934 atau rata-rata sebesar 3,177 terhadap ketersediaan sarana dan proses penanganan pengaduannya, nilai tersebut menunjukan bahwa secara umum proses penanganan pengaduan masih dalam kondisi baik meskipun tidak semua pemohon mengetahui keberadaan dan proses penyelesaian pengaduan.
Memperhatikan permasalahan ini, DPMPTSP Provinsi Jawa Barat perlu meningkatkan proses transparansi dan komunikasi secara lebih informatif terkait tahap proses penyelesaian pengaduan. Pengadu perlu diinformasikan sudah sejauh
mana dan berapa waktu setiap tahap proses penyelesaian pengaduan yang tengah terjadi (tracking system penyelesaian pengaduan). Proses umpan balik informasi proses penyelesaian pengaduan ke pemohon ini bisa dilakukan baik via sms, whatapps, ataupun email, sehingga dapat membangun persepsi pemohon bahwa pengaduan yang tengah diproses. Selain itu informasi publikasi kanal-kanal pelayanan call center, sms gateway atau pun sarana elektronik lainnya seperti whatsapp perlu terus disosialisasikan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui website DPMPTSP Jawa Barat.
Dari sisi sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan, Menurut 49,32% responden menanggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah baik, dan 49,66% responden menganggap sarana dan prasarana pelayanan langsung telah sangat baik, meskipun demikian 1.02% responden yang menganggap sarana dan prasarana DPMPTSP cukup baik. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai ketersediaan sarana dan prasarana sebesar 1.025 atau rata-rata sebesar 3,486, artinya ketersediaan sarana dan prasarana khususnya ketersediaan dan efektifitas peralatan seperti komputer, scanner dan jaringan internet yang digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan dalam kinerja baik.
Saat ini pelayanan DPMPTSP Provinsi jawa Barat sudah seluruhnya diarahkan untuk bersifat online. Menurut para responden, dari sisi kemudahan penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik menunjukan 57,14% responden menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan dan 42,52% responden menganggap aplikasi online pelayanan sangat mudah dioperasikan. Namun demikian, walaupun tidak banyak ada sekitar 0.34% responden menganggap aplikasi online pelayanan mudah dioperasikan cukup mudah dioperasikan dan digunakan. Seluruh tanggapan responden tersebut memberikan nilai 1.006 atau rata-rata sebesar 3,442 terhadap kemudahan aplikasi online pelayanan DPMPTSP Prov Jawa Barat, nilai tersebut menunjukan bahwa system online masih dalam kategori baik.