Survey Kepuasan Masyarakat
Tahun 2020
Dinas Penanaman Modal dan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu
KATA PENGANTAR
Salah satu indikator pemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan agen pembangunan. Partisipasi masyarakat sangat dibutuhkan dalam menilai atau umpan balik terhadap semua bentuk penerapan kebijakan pelayanan publik yang diambil
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka DPMPTSP Provinsi Jawa Barat perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dengan mengucapkan syukur alhamdulilah kehadirat Alloh SWT akhrnya penyusunan laporan hasil survei indek kepuasan masyarakat tahun 2020 dapat rampung. Buku ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas pelayanan publik. Akhirnya kami mengucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga laporan ini dapat terselesaikan
Bandung, Januari 2021
Tim Survei IKM
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ...i
DAFTAR GAMBAR ... iv DAFTAR TABEL ...v PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Dasar Hukum ... 2 1.3. Tujuan ... 3 1.4. Ruang Lingkup ... 4
1.5. Keluaran Pengukuran Survei Kepuasan Pelayanan ... 4
BAB II LANDASAN TEORI DAN ATURAN ... 5
2.1. Teori Pelayanan ... 5
2.2. Konsep Pelayanan Publik ... 7
2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 7
2.2.2. Tujuan Pelayanan Publik ... 10
2.2.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik ... 10
2.2.4. Standar Pelayanan Publik... 10
2.2.5. Kepuasan Pelayanan ... 11
BAB III METODOLOGI DAN PERENCANAAN SURVEI ... 16
3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Layanan ... 16
3.2. Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi ... 17
3.2.1. Sumber Data ... 17
3.2.2. Populasi dan Sampel ... 18
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 21
3.4. Instrumen Pengukuran IKM ... 22
3.6. Batasan Survei ... 25
3.7. Tahapan Kegiatan Survei ... 25
3.8. Jadwal Pelaksanaan ... 27
BAB IV DESKRIPSI SINGKAT DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT ... 28
4.1. Komitmen Pelayanan ... 29
4.2. Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... 29
4.2.1. Jenis-jenis Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... 29
4.2.2. Prosedur dan Mekanisme Pelayanan Perizinan... 30
4.2.3. Prosedur Pengaduan ... 35
4.2.4. Permohonan Izin ... 37
BAB V HASIL DAN ANALISIS LAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT 38 5.1. Karakteristik Responden ... 38
5.2. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 ... 40
5.3. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 2 ... 45
5.4. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 3 ... 49
5.5. Analisis Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 4 ... 53
5.6. Perbandingan Pelayanan DPMPTSTP Triwulan 1 – Triwulan 4 ... 57
BAB VI IKM PELAYANAN DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2020 . 61 6.1. Indeks Kepuasaan Masyarakat Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat 61 6.2. Perkembangan Nilai IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020 65 BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 68
7.1. Kesimpulan ... 68
7.2. Rekomendasi ... 69
Daftar Pustaka ... 71
LAMPIRAN ... 73
LAMPIRAN 2. DATA NILAI SKM ... 111 KODE UNSUR PELAYANAN ... 112
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Hasil Pengukuran rata-rata Kepuasan Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 Tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2 Komparasi IKM 7 Bidang Dominan di DPMPTSP Jawa Barat ...Error! Bookmark not defined.
Gambar 3 Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020 ...Error! Bookmark not defined.
Gambar 4 Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018 -2020 ...Error! Bookmark not defined.
Gambar 3.1. Tahap Pengambilan Data Survey Dari Responden ... 21 Gambar 3.2. Tahap Kegiatan Survei ... 26
Gambar 4.1. Alur Mekanisme Pengaduan ... 37 Gambar 4.2. Jumlah dan Komparasi Permohonan Periode Juli - September2020 ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 5.1. Presentase Responden berdasarkan Sektor Pelayanan ... 39 Gambar 5.6. Perbandingan Nilai SKM T1 – T4 Tahun 2020 ... 58 Gambar 5.6. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2020 Untuk Periode Triwulan 1 sampai dengan Triwulan 4 ... 59
Gambar 6.1. Komparasi rata-rata unsur layanan IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Gambar 6.2. Komparasi Nilai IKM Tiap Sektor DPMPTSP Jawa Barat Triwulan 3 Tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Gambar 6.3. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2018-2020 ... 66 Gambar 6.4. Perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat Tahun 2018-2020 Untuk Periode Semester Yang Sama ... 67
DAFTAR TABEL
No table of figures entries found.Tabel 3.1. Unsur Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayananan Instansi Pemerintah ... 17 Tabel 3.2. Jumlah Pemohon Perizinan DPMPTSP Prov. Jawa Barat pada Triwulan 3 tahun 2020 ... 18 Tabel 3.3. Table Sample Krajcie Morgan ... 20 Tabel 3.4. Jumlah dan Proposi Sample SKM Triwulan 3 Tahun 2020 ...Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.5. Unsur Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... 22 Tabel 3.6. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 25 Tabel 3.7. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survey Pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... 27 Tabel 4.1. Sektor Pelayanan Dan Jumlah Perizinan Yang Dilayani Oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... 30 Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Sektor Layanan ... 39 Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin RespondenError! Bookmark not defined.
Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi Usia Responden .... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi Pendidikan RespondenError! Bookmark not defined.
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Pekerjaan RespondenError! Bookmark not defined.
Tabel 5.6. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Setiap Unsur DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.7. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Persyaratan Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.8. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Persyaratan Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 5.9. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kecepatan Waktu DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.10. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kewajaran Biaya DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.11. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kesesuaian Produk DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.12. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Kompetensi Petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.13. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Perilaku Petugas DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.14. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Penanganan Pengaduan DPMPTSP Provinsi Jawa BaratError! Bookmark not defined.
Tabel 5.15. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Sarana dan Prasarana DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.16. Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Unsur Sarana dan Prasarana DPMPTSP Provinsi Jawa Barat ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.17. Kinerja Unsur-Unsur IKM Sektor Kelautan dan Perikanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.18. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Pertanian DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.19. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan ESDM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.20. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Perhubungan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.21. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Kesehatan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.22. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020Error! Bookmark not defined.
Tabel 5. 23. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Tenaga Kerja DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined. Tabel 5.24. Kinerja Unsur-Unsur Pelayanan Sektor Koperasi dan UKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 6.1. Kinerja Unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 Tahun 2020 ... 62 Tabel 6.2. Komparasi IKM Berdasarkan Bidang DPMPTSP Jawa Barat Triwulan 3 Tahun 2020 ... Error! Bookmark not defined.
Executive Summary
PENGUKURAN IKM DPMPTSP PROVINSI JAWA BARAT
TAHUN 2020
Sepanjang periode Januari hingga Desember 2020, jumlah pemohon perizinan ke DPMPTSP Provinsi Jawa Barat sebanyak 5497 pemohon, dan sebagian besar ajuan berasal dari permohonan bidang energi dan sumber daya mineral (2675 ajuan atau 48,66%), kemudian diikuti ajuan bidang Perhubungan (904 ajuan atau 16,45%), bidang Pekerjaan umum dan penataan ruang (584 ajuan atau 10,62%), bidang Kelautan dan Perikanan (522 ajuan atau 9,50%), sektor Pertanian (407 ajuan atau 7,40%), sementara sisanya tersebar disektor yang lain. Memperhatikan jumlah seluruh pemohon sepanjang tahun 2020, maka survei pengukuran kepuasan layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat tahun 2020 ini dilakukan terhadap 958 responden sebagai sample pengukuran, selanjutnya responden diproporsikan sesuai persentasi populasi setiap sektor untuk keterwakilan setiap sektor.
Hasil perhitungan dan analisis terhadap unsur-unsur dalam kepuasan layanan layanan DPMPTSP Jawa Barat dengan memperhatikan aturan Permenpan No. 14 Tahun 2017, memberikan tiga unsur kualitas layanan yang memiliki nilai terkuat yaitu Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan, penanganan proses pengaduan dan perilaku pelaksana pelayanan, dan penggunaan aplikasi simpatik sebagai indikator tambahan. Sedangkan tiga unsur yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah kecepatan waktu dalam pemberian layanan , penanganan pengaduan, kemudahan prosedur pelayanan, dan sistem serta mekanisme layanan dan prosedur pelayanan.
Gambar 1
Hasil pengukuran rata-rata kepuasan pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Secara khusus, tinjauan terhadap unsur-unsur layanan yang terkait IKM memberikan nilai rata-rata total terbobot sebesar 3,37, hal ini setara dengan nilai IKM layanan DPMPTSP
86,36 84,23 77,84 92,72 86,29 85,33 87,31 81,35 85,83 86,35 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00
Index 2020
Provinsi Jawa Barat tahun 2020 sebesar 85,36. Nilai tersebut menyatakan bahwa nilai mutu pelayanan pada kategori B, yang berarti kinerja pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat berkategori BAIK karena berada dalam rentang antara 76,61 - 88,30. Secara terperinci hasil survey dan perhitungan kinerja IKM DPMPTSP provinsi Jawa Barat tahun 2020 dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1
Kinerja unsur-unsur IKM Pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020
Kode Indikator Layanan Rata-rata
Rata-rata terbobot
Index Kinerja
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanan 3,45 0,345 86,36 Baik 2 Kemudahan prosedur pelayanan 3,37 0,337 84,23 Baik 3 Kecepatan waktu dalam
pemberian pelayanan 3,11 0,311 77,84 Baik 4 Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan 3,71 0,371 92,72 Sangat Baik
5 Kesesuaian produk pelayanan
antara standar pelayanan dan hasil 3,45 0,345 86,29 Baik 6 Kompetensi petugas pelayanan 3,41 0,341 85,33 Baik 7 Kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan 3,49 0,349 87,31 Baik 8 Penanganan Pengaduan 3,25 0,325 81,35 Baik 9 Kualitas sarana dan prasarana 3,43 0,343 85,83 Baik 10 Kemudahan pengguaan dan
efektifitas aplikasi simpatik 3,45 0,345 86,35 Baik
Total 3,372 0,337 85,36 BAIK
Nilai SKM tahun 2020 dibandingkan dengan nilai SKM 2019 nilai mengalami peningkatan yang baik. Pada tahun 2019 nilai SKM 2019 hanya mencapai angka 81,68. Gambar 3 memperlihatkan tren nilai peningkatan SKM 2019 ke SKM 2020. Kenaikan ini muncul dari hampir seluruh indikator yang mengalami peningkatan kinerja dalam proses pelayanannya. Indikator-indikator yang meningkat beserta nilai secara garis besar dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 3
Grafik perkembangan IKM DPMPTSP Jawa Barat tahun 2019 - 2020
Proses Peningkatan ini berdasarkan penilaian muncul kami kinerja PTSP yang cukup baik hampir seluruh indikator kecuali indikator terkait biaya dan tarif. Berikut beberapa insight terkait penilaian indikator
1. Indikator dengan peningkatan tertinggi adalah Produk dan layanan. Secara umum produk dan layanan yang disediakan oleh DPMPTSP diselesaikan dengan kinerja yang baik dan sesuai dengan ekpektasi pemohon. nilai untuk indikator ini adalah 86,29 meningkat 6.4 poin dari tahun sebelumnya
2. Indikator waktu penyelesaian, persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme dan prosedur memiliki peningkatan yang cukup tinggi dan merata dengan rata-rata peningkatan diatas 5 poin. Hal ini memperlihatkan bahwa seluruh prosedur untuk penyiapan layanan perijinan dilakukan dengan baik.
3. Indikator Penggunaan aplikasi dan penanganan pengaduan memiliki keningkatan yang cukup baik dengan rata-rata peningkatan diatas 4. Hal ini menunjukan bahwa pengguna aplikasi cukup memahami aplikasi dan cukup puas dengan penanganan pengaduan
4. Indikator sarana dan prasarana dan kompetensi pelaksana juga mengalami peningkatan meskipun masih relative kecil antara 1 sampai 2 poin,
5. Indikator yang mengalami penurunan adalah Kejelasan biaya dan tarif. Meskipun mengalami penurunan nilai dari indikator ini masih cukup tinggi (92,72) dengan persepsi Sangat Baik
81,68 85,36 79,00 80,00 81,00 82,00 83,00 84,00 85,00 86,00 Indeks 2019 Indeks 2020
Nilai SKM 2019 dan 2020
Gambar 4
Grafik perkembangan IKM DPMPTSP per Indikator tahun 2020
Peningkatan yang cukup tinggi dari indeks tahun 2020 bukan berarti tidak terdapat beberapa kekurangan dalam pelayanan di DPMPTSP. Terdapat beberapa temuan yang muncul dan dapat menjadi masukan untuk pelayanan di tahun 2021. Temuan tersebut diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Masih terdapat pemohonan yang tidak memahami prosedur dan proses perijinan 2. Masih terdapat pemohonan yang merasa persyaratan perijinan kompleks dan
memakan waktu lama
3. Masih terdapat pemohon yang merasakan waktu penyelesaian perijinan relatif lama 4. Masih terdapat kostumer yang tidak mengetahui keberadaan/proses pengaduan yang
dimiliki oleh DPMPTSP
5. Masih ada pemohon yang merasa proses pengaduan untuk keluhan memakan waktu cukup lama
6. Terkait aplikasi masih muncul gagal untuk melakukan akses terhadap perijinan online
Berdasarkan kondisi tersebut kami merekomendasikan beberapa hal:
86,36 84,23 77,84 92,72 86,29 85,33 87,31 81,35 85,83 86,35 80,58 78,57 71,86 95,35 79,89 82,86 86,43 76,86 82,83 81,61 Persyaratan pelayanan Sistem, mekanisme, prosedur Waktu penyelesaian pelayanan Biaya/ Tarif Produk/ hasil layanan Kompetensi pelaksana Perilaku pelaksana Penanganan pengaduan Sarana dan Prasarana Penggunaan simpatik
Perbandingan indikator SKM
2019 : 2020
1. Seluruh indikator memiliki potensi untuk ditingkatkan, indikator menjadi potensi utama untuk peningkatan ditahun 2021 diantaranya adalah :
a. Indikator Biaya dan Tarif. Biaya perizininan pada dasarnya adalah 0 atau tidak ada biaya. Sosialisasi yang efektif, efisien dan menyeluruh dapat dioptimalkan untuk meningkatkan pelayanan ini.
b. Indikator Penanganan Pengaduan. Proses ini berjalan dengan baik, namun masih adanya pemohon yang tidak mengetahui keberadaan dan proses pengaduan, oleh karena itu diperlukan sosialisasi yang optimal. Kebutuhan respon yang cepat perlu bisa dilakukan dengan menyiapkan PIC khusus. Progres aduan dapat diinformasikan secara berkala baik secara personal atau pada sistem ajuan.
c. Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur. Secara umum proses ini berjalan dengan baik, namun masih perlu sosialiasi yang lebih intensif baik secara online ataupun ofline di lingkungan DPMPTSP. Penjelasan Kembali yang dilakukan oleh petugas dapat menjadi alternatif untuk penekanan Kembali pemahaman pemohon. d. Indikator Kompetensi Pelaksana. Secara umum sudah sangat baik karena seluruh
layanan dapat dilakukan dengan optimal. Permasalahan jumlah dapat ditangani dengan peningkatan kompetensi dan pemahaman pelaksana terhadap prosedur dan teknis dilapangan, serta SOP penanganan layanan
2. Perlunya Pengembangan mekanisme , prosedur dan system monitoring untuk pengajuan ijin agar pemohon bisa melakukan pelacakan terhadap layanan yang diajukan
3. Melakukan Analisis untuk mengidentifikasi penyebab penurunan dan penguatan nilai SKM yang telah disampaikan dalam hipotesis untuk hasil yang lebih akurat.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang usaha masyarakat, pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan tuntutan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Instruksi Presiden Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan terbitnya Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan masing-masing. Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik yang selanjutnya disebut standar pelayanan. Untuk mendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan, prosedur, dan mekanisme, maka diperlukan standar pelayanan publik.
Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Tuntutan reformasi yang bergulir sejak tahun 1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong pemerintah untuk kembali memahami
arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan.
Selain itu ada juga salah satu upaya meningkatkan pelayanan publik perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kepuasan terhadap pelayanan publik. Data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Penyusunan Survey Kepuasan Penerima layanan (SKM) merupakan suatu langkah yang tepat untuk mengakomodasi harapan Penerima layanan, menilai tingkat kepuasan Penerima layanan terhadap kinerja pemerintah terutama aparat dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program-program pelayanan publik yang efektif dan tepat sasaran.
1.2. Dasar Hukum
1. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undangundang Nomor 23 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah
3. PP No. 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
4. PP No. 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal, 5. Perpres RI No. 97 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan PTSP
6. Permenpan-RB No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat
7. Permenpan-RB No. 36 Tahun 2012 Tentang juknis penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan.
8. Permenpan-RB No. 1 Tahun 2015 Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik
9. Permenpan-RB No. 17 tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
10. Permenpan-RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (menggantikan Permenpan No. 16 tahun 2014).
11. Peraturan BKPM Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman dan Tata Cara Perizinan dan fasilitas penanaman modal sebagai acuan dasar penyelenggaraan pelayanan perizinan
12. Perda Provinsi Jawa Barat Nomor 1 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan PTSP
13. Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik
14. Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
15. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 6 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Surunan Perangkat Daerah Provinsi Jawa Barat
16. Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 3 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
17. Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Barat Nomor 1 Tahun 2018 tentang Peraturan Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu
1.3. Tujuan
Survei penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk: 1. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik termasuk kelemahan atau
kekuatan dari penyelenggara pelayanan public DPMPTSP Provinsi Jawa Barat;
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat;
3. Rekomendasi untuk kebijakan perbaikan pelayanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat;
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat, dengan melibatkan masyarakat terlibat secara aktif dalam mengawasi pelaksanaan penyelengaraan pelayanan publik.
1.4. Ruang Lingkup
Kegiatan survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat tahun 2020 dilakukan terhadap pengguna layanan yang telah menggunakan layanan baik izin yang telah diterima maupun ditolak pada periode Januari sampai dengan Desember sehingga diharapkan mampu memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada para responden pengguna jasa layanan DPMPTSP Jawa Barat terdiri dari 10 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia dengan mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
1.5. Keluaran Pengukuran Survei Kepuasan Pelayanan
Keluaran dari kegiatan pengukuran Survei kepuasan pelayanan dan IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah :
a. Deskripsi layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Tahun 2020 b. Hasil tingkat kepuasan masyarakat.
BAB II LANDASAN TEORI DAN ATURAN
2.1. Teori Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Zeithalm et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotter (2016), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:
1. Kinerja (performance); 2. Kehandalan (reliability);
3. Mudah dalam penggunaan (easy of use); 4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Sehingga salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas organisasi menurut adalah kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
2.2. Konsep Pelayanan Publik
2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional.
Pelayanan publik pada dasarnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah. Oleh karena itu, pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan
wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan 7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. 8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan
dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function).
Sementara menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 17 tahun 2017 Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau tanggung jawab para aparatur pemerintah negara ataupun daerah guna memenuhi segala kebutuhan yang
diperlukan oleh masyarakat baik berupa pelayanan administratif ataupun pelayanan jasa demi tercapainya tujuan negara yakni kesejahteraan masyarakatnya.
2.2.2. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A., et.al.,1990) Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya; 2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas; 5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan (Zeithml,
Valarie A. (et.al). 1990).
2.2.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik
Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P. Siagian (1994) adalah:
1. Tidak dapat memilih konsumen. 2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan. 3. Pertanggungjawaban yang kompleks. 4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.
2.2.4. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang diperjelas dalam standar pelayanan haruslah meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.
4. Produk Pelayanan.
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan.
2.2.5. Kepuasan Pelayanan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi penggunaan jasa atau produk, dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu :1) Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan, 2) Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis, 3)Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk yakni kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), dan estetika (esthetics). Adapun dalam definisi strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat.
Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut American society for quality control “Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Lebih lanjut menurut, Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004) “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry, ukuran kepuasan konsumen terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub-dimensi sebagai berikut:
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemoderenan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Realibility (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,
menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain:
a. pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen, serta petugas tidak pernah
b. merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada kunsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat dihati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Untuk menentukan kepuasan masyarakat juga terdapat dalam peraturan Menteri Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dalam peraturan ini diuraikan sembilan belas unsur yang dijadikan dasar dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan yang disajikan pada suatu unit pemerintahan yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Sebagai tambahan untuk melengkapi tingkat kualitas pelayanan berbasis daring ditambahkan aspek kemudahan penggunaan system daring, untuk mengambarkan persepsi terhadap operasional perangkat lunak yang menjadi sarana pengajuan dan proses pelayanan yang digunakan oleh masyarakat dalam mengkonsumsi pelayanan yang diberikan.
Sepuluh unsur tersebut kemudian dikonversi menjadi pertanyaan yang disampaikan kepada responden. Dengan teknik pengolahan yang telah ditentukan dalam
Permenpan No. 14 Tahun 2017 tersebut, maka akan muncul kategorisasi kinerja unit pelayanan yang diteliti. Metode inilah yang diguinakan pada sektor publik di Indonesia untuk menilai Keputusan Warga negara (citizen satisfaction) atas suatu sajian pelayanan publik.
BAB III METODOLOGI DAN PERENCANAAN SURVEI
Survei Kepuasan Masyarat DPMPTSP Provinsi tahun 2020 dilakukan menggunakan metode deskriptif dan kuantitatif yang bertujuan untuk memberikan gambaran kepuasan indek masyarakat terhadap lanyanan yang diberikan oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Menurut Maholtra (2007) bahwa penelitian deskriptif dapat dilakukan dengan untuk menggambarkan karakteristik kelompok yang relevan, mengestimasi persentase unit yang dispesifikan dalam populasi, menunjukan suatu prilaku tertentu, menentukan persepsi atas karakteristik suatu layanan, menentukan tingkat hubungan unsur pelayanan, serta membuat suatu prediksi khusus.
Dalam mencari gambaran kondisi, tingkat capaian kepuasan dan prioritas perbaikan layanan, pengambilan data dilakukan menggunakan metode survey sebagai metode penelitan yang dilakukan dengan melalui penggunaan kuesioner terstruktur yang diberikan pada sampel suatu populasi, dan dirancang untuk menghasilkan informasi spesifik dari responden. Kuesioner sebagai alat pengukuran survei kepuasan masyarakat direncanakan dan dikembangkan dari berdasarkan aturan Permenpan-RB No.14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
3.1. Indikator Pengukuran Kepuasan Layanan
Indikator-indikator pengukuran yang digunakan untuk pengukuran kepuasan pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan dengan mengacu pada yaitu Permenpan-RB No.14 tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Berdasarkan kedua aturan tersebut seluruh unsur pelayanan dapat diuraikan pada tabel 3.1.
Tabel 3.1. Unsur Pengukuran Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayananan Instansi Pemerintah
Unsur Pelayanan Deskripsi
Prosedur
Tahap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dengan melihat kesederhanaan dan kejelasan tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
Persyaratan
Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan dan harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan sesuai jenis pelayanannya
Kecepatan pelayanan
jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan Kewajaran biaya Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan untuk
memperoleh pelayanan dengan biaya yang ditetapkan Kesesuaian
pelayanan
kesesuaian hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
Kompetensi petugas
Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas untuk memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat, termasuk kemampuan dalam menaggapi seluruh permasalahan dan pengaduan pengajuan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
Sikap, prilaku, dan ucapan petugas dalam memberikan pelayanan secara sopan dan ramah dengan saling menghargai dan menghormati
Sarana dan prasarana
segala sesuatu yang dapat dipakai dalam pelaksanaan pelayanan, baik utama maupun penunjang dalam proses penyelenggaraan pelayanan.
Sistem daring Pelayanan
Kemudahan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam proses permohonan pelayanan dan penyelesaian permohonan.
3.2. Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi
3.2.1. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam survei pengukuran untuk pendeskripsian tingkat kepuasan pengguna layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner langsung oleh para responden.
3.2.2. Populasi dan Sampel
Populasi, menurut Arikunto (2002) merupakan keseluruhan subjek dalam penelitian. Populasi dalam pengukuran SKM ini adalah para pengguna jasa yang mengajukan perizinan pada DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Penentuan populasi juga mempertimbangkan kejelasan dari populasi tersebut, seperti kejelasan mengenai informasi personal dari anggota populasi, sehingga mudah dilakukan komunikasi dan survei.
Informasi populasi diperoleh dari catatan pengajuan pengguna layanan DPMPTSP pada Sistem Informasi Pelayanan Perizinan Untuk Publik (SIMPATIK JABAR), dan data jumlah pengajuan izin pada Triwulan 3 tahun 2020 yaitu sejak Juli – September 2020 yang tercatat pada sistem SIMPATIK Jabar dapat dilihat pada tabel 3.2. Mengacu pada data pemohon, maka jumlah populasi yang ditetapkan dalam penelitian adalah jumlah konsumen yang melakukan pengajuan izin ke DPMPTSP Provinsi Jawa Barat sepanjang tahun pelayanan 2020 yaitu sebanyak 5497 orang. Berdasarkan jumlah populasi yang telah diketahui, selanjutnya dapat dilakukan penentuan jumlah sampel.
Tabel 3.2. Jumlah Pemohon Perizinan DPMPTSP Prov. Jawa Barat tahun 2020
Bidang Pemohon
ESDM 2675
Perhubungan 904
PUPR 584
Kelautan dan Perikanan 522
Pertanian 407 Kesehatan 148 Sosial 68 Ketenagakerjaan 62 Pendidikan 53 Lingkungan Hidup 27 KUKM 22 kehutanan 9 Perdagangan 9 Pariwisata 7
Jumlah Total Pemohon 5497
Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan lingkup layanan dan tujuan survei. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah kerja DPMPTSP Provinsi Jawa Barat. Sedangkan untuk penentuan jumlah besaran sampel dilakukan dengan mengacu pada Permenpan-RB No. 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu menggunakan metode Krejcie and Morgan. Penentuan ukuran sample menurut Krejcie and Morgan.
𝑆 = 𝜒2𝑁𝑃 (1 − 𝑃) 𝑑(𝑁 − 1) + 𝜒2𝑃(1 − 𝑃)
S = Ukuran sample yang dibutuhkan
χ2 = Nilai table chi kuadrat dengan satu derajat kebebasan (df=1) pada nilai keyakinan 𝛂;0,05
N = Ukuran populasi
P = Proporsi populasi (diasmumsikan 0,5 karena nilai ini akan memberikan ukuran sample maksimum)
d = Tingkat akurasi, dinyatakan sebagai proporsi (0,05)
Perhitungan diatas, oleh Krejcie and Morgan telah dituangkan ke dalam table 3.3 untuk memudahkan penentuan jumlah sample.
Berdasarkan table krajcie morgan, untuk jumlah populasi pemohon untuk periode Juli – September 2020 sebanyak 5497 pemohon. Jumlah sample sebanyak 958 orang ini kemudian disesuaikan dengan melakukan memproporsionalkan terhadap populasi setiap bidang perizinan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat sehingga didapat distribusi responden hasil penyesuaian dapat dilihat pada tabel 3.4. jika dilihat dari tabel maka jumlah sample jauh melebiti ekspektasi dari proposi survey yang hanya mencapai 361 sample.
Tabel 3.3. Table Sample Krajcie Morgan Populasi Jumlah Sampel % Populasi Jumlah Sampel % Populasi Jumlah Sampel % 10 10 100% 220 140 64% 1200 291 24% 15 14 93% 230 144 63% 1300 297 23% 20 19 95% 240 148 62% 1400 302 22% 25 24 96% 250 152 61% 1500 306 20% 30 28 93% 260 155 60% 1600 310 19% 35 32 91% 270 159 59% 1700 313 18% 40 36 90% 280 162 58% 1800 317 18% 45 40 89% 290 165 57% 1900 320 17% 50 44 88% 300 169 56% 2000 322 16% 55 48 87% 320 175 55% 2200 327 15% 60 52 87% 340 181 53% 2400 331 14% 65 56 86% 360 186 52% 2600 335 13% 70 59 84% 380 191 50% 2800 338 12% 80 66 83% 420 201 48% 3500 346 10% 85 70 82% 440 205 47% 4000 351 9% 90 73 81% 460 210 46% 4500 354 8% 95 76 80% 480 214 45% 5000 357 7% 100 80 80% 500 217 43% 6000 361 6% 110 86 78% 550 226 41% 7000 364 5.2% 120 92 77% 600 234 39% 8000 367 4.59% 130 97 75% 650 242 37% 9000 368 4.09% 140 103 74% 700 248 35% 10000 370 3.70% 150 108 72% 750 254 34% 15000 375 2.50% 160 113 71% 800 260 33% 20000 377 1.89% 170 118 69% 850 265 31% 30000 379 1.26% 180 123 68% 900 269 30% 40000 380 0.95% 190 127 67% 950 274 29% 50000 381 0.76% 200 132 66% 1000 278 28% 75000 382 0.51% 210 136 65% 1100 285 26% 100000 384 0.38%
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan memperhatikan proporsionalitas jenis bidang perizinan yang diajukan. Survey dilakukan dengan konsep triwulan dimana selama 1 tahun penilain diukur setiap 3 bulan sekali. Sehingga untuk penilaian SKM tahun 2020 terdiri dari 4 triwulan dengan hasil akan dibahas pada bagian berikutnya.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket secara elektronik melalui 3 tahapan, yaitu:
Tahap 1, Pengambilan data SKM melalui E-SKM untuk peserta cetak mandiri. Tahap 2, Broadcast melalui SMS dan WhatsApp dan Peserta diberikan link untuk mengisi survei.
Tahap 3, Reminder pengisian melalui Call Center dan Link survey dikirim secara manual oleh agen Call Center.
Gambar 3.1. Tahap Pengambilan Data Survey Dari Responden
Tahap 1
• Pengambilan data
SKM melalui E-SKM untuk peserta cetak mandiri
Tahap 2
• Broadcast melalui
SMS dan WhatsApp.
• Peserta diberikan link
untuk mengisi survei
Tahap 3
• Reminder pengisian
melalui Call Center
• Link survey dikirim
secara manual oleh agen Call Center
3.4. Instrumen Pengukuran IKM
Instrumen atau angket pengguna layanan mencakup 9 unsur yang berasal dari aturan Permenpan-RB No. 14 tahun 2017, dan 1 unsur pengukuran tambahan mengenai kemudahan penggunaan system pelayanan online DPMPTSP Prop Jawa Barat. Dengan demikian unsur pengukuran yang digunakan adalah sebanyak 10 unsur pengukuran, dengan desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda (skala ordinal).
Tabel 3.4. Unsur Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
No Unsur
pelayanan Sub unsur Bentuk
No Pertanyaan
1 Persyaratan Pelayanan
Kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan perizinan yang diajukan
Ordinal 1
2 Prosedur pelayanan
Kemudahan prosedur yang dilalui untuk mendapatkan pelayanan DPMPTSP provinsi Jawa Barat
Ordinal 2
3 Kecepatan pelayanan
Kecepatan waktu dalam pemberian layanan sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan
Ordinal 3
4 Kewajaran biaya
Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan DPMPTSP Jabar Ordinal 4
5 Kesesuaian produk
Kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan Ordinal 5 6 Kompetensi petugas pelayanan Kompetensi /
kemampuan petugas dalam pelayanan. Ordinal 6 7 Keramahan dan kesopanan petugas
perilaku petugas dalam pelayanan terkait
kesopanan dan keramahan
Ordinal 7
8
Kualitas sarana dan prasaran
Ketersediaan dan efektifitas sarana dan peralatan
seperti komputer, scanner
No Unsur
pelayanan Sub unsur Bentuk
No Pertanyaan dan jaringan internet yang
digunakan untuk mengakses aplikasi Simpatik serta peralatan penunjang lain untuk memberikan kenyamanan selama proses pelayanan di Kantor Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat. 9 Penanganan pengaduan Ketersediaan dan penanganan Pengaduan Pengguna Layanan Ordinal 9 10 Layanan ijin online Kemudahan penggunaan dan efektifitas aplikasi Simpatik untuk
mendapatkan layanan perizinan yang diajukan
Ordinal 10
Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1; 2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2; 3) Baik, diberi nilai 3;
4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
3.5. Teknik Analisis Data
Proses analisis data kepuasan layanan DPMPTSP dilakukan dengan meninjau pengukuran survey pengguna layanan. Survey pengguna layanan dilakukan dengan menghitung nilai total dari tanggapan responden kemudian dihitung nilai rata-rata untuk masing-masing unsur pertanyaan dengan jenis data berupa ordinal. Seluruh perhitungan survei kepuasan layanan digunakan untuk tahap perhitungan sesuai aturan Peraturan Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai
dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=
1 𝑥= 𝑁 Dengan, N = bobot nilai per unsur.
Karena unsur yang dikaji sebanyak 10 unsur, maka bobot rata-rata tertimbang diperhitungkan sebagai berikut
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=
1
10= 0,1
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
𝑆𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
𝑆𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑥 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan;
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Penilaian kinerja unsur pelayanan yang diperoleh kemudian dikategorikan berdasarkan skala yang ditunjukan pada tabel 3.6.
Tabel 3.5. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi Nilai Interval
IKM Nilai Interval IKM Mutu Layanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,000 - 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,600 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,064 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,532 - 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
3.6. Batasan Survei
Batasan survei pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat Triwulan 3 tahun 2020 yaitu:
1. Survei dilakukan kepada pengguna layanan yang telah menggunakan layanan baik izin yang telah diterima maupun ditolak
2. Pengukuran dilakukan kepada responden pengguna layanan dengan jumlah sample yang telah diperhitungkan.
3. Survei dilakukan kepada pengguna layanan antara tanggal Januari sampai Desember 2020
3.7. Tahapan Kegiatan Survei
Tahap-tahap pekerjaan survei kepuasan pengguna layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat secara sederhana dapat dilihat pada gambar berikut. Tahap pekerjaan survei dimulai dari penyusunan instrument survei dan penentuan jumlah sample sebagai bagian dari persiapan, dan diakhiri dengan pelaporan hasil survei.
3.8. Jadwal Pelaksanaan
Uraian waktu pekerjaan dapat diuraikan pada tabel 3.7.
Tabel 3.6. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survey Pengukuran IKM DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan
1 Presentasi awal Sesuai triwulan
2 Persiapan Survei Sesuai triwulan
Evaluasi instrumen survei Sesuai triwulan Koordinasi dan penerimaan data awal Sesuai Triwulan Pengolahan data awal dan penentuan sampel
responden Sesuai triwulan
3 Pelaksanaan pengambilan data Januari – Desember 2020 4 Rekapitulasi dan pendokumentasian data hasil
survei 15 – 19 Desember
5 Pengolahan data hasil survei 15 – 19 Desember 2020
6 Analisis data 20 Desember 2020 – 5
Januari 2020 7 Pelaporan hasil pengukuran 7 Januari 2021
Proses pengerjaan Survei kepuasan pengguna layanan DPMPTSP dilakukan mulai sesuai dengan triwulan masing-masing pengerjaan setelah mengadakan presentasi awal mengenai rencana pekerjaan survei kepuasan pengguna layanan. Langkah berikutnya adalah persiapan pelaksanaan kegiatan survei. Pada tahapan ini tim melakukan penyusunan dan evaluasi kuesioner dengan melihat berbagai aturan dan konsep pelayanan.
Selanjutnya, tim melakukan rekapitulasi data pada tanggal 27 Juli sampai dengan 30 September 2020. Kegiatan ini dilanjutkan pada tahap rekapitulasi dan pendokumentasian data hasil survei secara paralel mulai tanggal 15 Desember sampai dengan 20 Desember 2020 yang kemudian tanggal 30 untuk kemudian diolah dan di analisis sebagai laporan tahunan 2020. Proses analisis data sebagai lanjutan pengolahan data dilakukan mulai tanggal 20 Desember 2020 sampai 5 Januari 2021 r. Diakhir kegiatan dilakukan pelaporan dan presentasi survei kepuasan pengguna layanan dan IKM DPMPTSP provinsi Jawa Barat dilakukan paling lambat pada tanggal 7 Januari 2021.
BAB IV DESKRIPSI SINGKAT DPMPTSP PROVINSI
JAWA BARAT
Pelayanan perizinan terpadu yang merupakan pelayanan publik yang meliputi semua jenis perizinan dan non perizinan yang menjadi kewenangan pemerintah Provinsi Jawa Barat berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Dasar Pembentukan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Dinas PMPTSP) Provinsi Jawa Barat adalah Peraturan Daerah Provinsi Jawa Barat Nomor 6 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Jawa Barat. Pembentukan Dinas PMPTSP Jawa Barat merupakan tindak lanjut implementasi Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2016 tentang Perangkat Daerah. Selanjutnya disusun susunan organisasi dan tata kerja Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat yang diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa Barat No. 45 Tahun 2016 tentang Kedudukan dan Susunan Organisasi Perangkat Daerah untuk Pejabat Struktural.
Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya diatur dalam Peraturan Gubernur Jawa Barat Nomor 62 Tahun 2016 tentang Tugas Pokok, Fungsi, Rincian Tugas Unit dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Tugas pokok adalah melaksanakan urusan pemerintahan bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu, meliputi pengembangan iklim penanaman modal, promosi penanaman modal, pelayanan penanaman modal, pengendalian pelaksanaan penanaman modal, data dan sistem informasi penanaman modal, serta pelayanan terpadu satu pintu yang menjadi kewenangan Provinsi, melaksanakan tugas dekonsentrasi sampai dengan dibentuk Sekretariat Gubernur sebagai Wakil Pemerintah Pusat dan melaksanakan tugas pembantuan sesuai bidang tugasnya. Fungsi Dinas PMPTSP Provinsi Jawa Barat sebagai berikut:
• Penyelenggaraan perumusan kebijakan teknis di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu, yang menjadi kewenangan Provinsi;
• Penyelenggaraan pengelolaan penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu yang menjadi kewenangan Provinsi;
• Penyelenggaraan administrasi Dinas;
• Penyelenggaraan fungsi lain sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.
4.1. Komitmen Pelayanan
MOTTO LAYANAN
“P A N T A S”
( Profesional Akuntabel Normatif Transparan Andal Santun )
JANJI LAYANAN
1. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Sepenuh Hati Guna Pencapaian Pelayanan Prima Kepada Masyarakat;
2. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Mengutamakan Kepuasan Pelanggan;
3. Akan Melaksanakan Pelayanan Perizinan Dengan Menjunjung Tinggi Kehormatan Dan Kejujuran;
MAKLUMAT PELAYANAN
Dengan ini, Kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, Kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan.
4.2. Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
4.2.1. Jenis-jenis Layanan DPMPTSP Provinsi Jawa Barat
Saat ini DPMPTSP memfasilitasi beberapa jenis perizinan, baik yang bersifat layanan izin maupun layanan non izin (rekomendasi). Seluruh layanan tersebut meliputi 15 Sektor bidang dengan total 2034 jenis perizinan. Sektor bidang yang dilayani dan jumlah perizinan untuk setiap sektor dapat dilihat pada table 4.1.
Tabel 4.1. Sektor Pelayanan Dan Jumlah Perizinan Yang Dilayani Oleh DPMPTSP Provinsi Jawa Barat No Sektor Jumlah Perizinan 1 ESDM 2675 2 Perhubungan 904 3 PUPR 584
4 Kelautan dan Perikanan 522
5 Pertanian 407 6 Kesehatan 148 7 Sosial 68 8 Ketenagakerjaan 62 9 Pendidikan 53 10 Lingkungan Hidup 27 11 KUKM 22 12 kehutanan 9 13 Perdagangan 9 14 Pariwisata 7 Total 5497
4.2.2. Prosedur dan Mekanisme Pelayanan Perizinan
Prosedur pelayanan Perizinan dengan pertimbangan teknis dan tanpa retribusi: 1. Pemohon melakukan pendaftaran secara on-line melalui Aplikasi SIMPATIK
Jabar (www.dpmptsp.jabarprov.go.id), dengan meng-upload berkas permohonan; jika telah lengkap dan benar menerima nomer regitrasi pendaftaran dan dapat di print sendiri, jika belum lengkap menerima pemberitahuan untuk dilengkapi lagi
2. Kemudian pengolah akan melakukan verifikasi/validasi berkas permohonan; jika telah lengkap dan benar menyusun permohonan pertimbangan teknis ke Tim Teknis di aplikasi; jika belum lengkap memberikan pemberitahuan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi/diperbaiki
3. Kepala seksi akan memeriksa berkas permohonan dan surat permohonan pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika belum sesuai dikembalikan ke pengolah
4. Selanjutnya kepala bidang akan memeriksa berkas permohonan dan surat permohonan pertimbangan teknis; jika telah sesuai melakukan approvel; jika belum sesuai dikembalikan ke Kepala Seksi
5. Seluruh ajuan yang telah sesuai, akan dilanjutkan ke bidang teknis untuk dilakukan kajian teknis, bila diperlukan melakukan peninjauan lapangan bersama dengan petugas Dinas PMPTSP dan/atau instansi lain terkait; menyusun pertimbangan teknis mengenai diterbitkan/ditolak/ditunda permohonan dan disampaikan ke Dinas PMPTSP secara on-line.
6. Hasil dari bidang teknis, akan dikembalikan pada pengolah untuk disusun draft naskah perizinan/penolakan/penundaan permohonan perizinan sesuai pertimbangan teknis dan menetapkan dengan mengupload ke Sistem SIMPATIK untuk disampaikan kepada Kepala Seksi
7. Kepala seksi akan memeriksa naskah perizinan/penolakan/penundaan, jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Bidang. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke pengolah.
8. Selanjutnya dokumen yang telah disetujui kepala seksi, akan dilanjutkan pada kepala bidang untuk pemeriksaan naskah perizinan/penolakan/penundaan, jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan meneruskan ke Kepala Dinas. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Seksi 9. Kepala dinas akan memeriksa naskah perizinan/penolakan /penundaan, jika telah sesuai, memberikan approvel/persetujuan dan sistem akan melakukan pengadministrasian (penomoran) dan meneruskan ke pemohon. Jika belum sesuai/perlu perbaikan dikembalikan ke Kepala Bidang
10. Pemohon akan menerima pemberitahuan penyelesaian perizinan melalui sistem (E- mail, sms); dan melakukan pencetakan perizinan sesuai dengan permohonan;
Prosedur perizinan dengan pertimbangan teknis dan dengan retribusi:
1. Pemohon melakukan pendaftaran secara on-line melalui Aplikasi SIMPATIK Jabar (www.dpmptsp.jabarprov.go.id), dengan meng-upload berkas
