BAB II LANDASAN TEOR
C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan
Mandiri Cabang Serang
Terdapat dua jenis variabel bila dilihat berdasarkan hubungan/pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya, yaitu variabel dependen/terikat dan variable independen/bebas. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel bebas terhadap variable terikat dapat menggunakan analisis regresi, dalam penelitian ini maka variable bebas adalah kepuasan nasabah sedangkan variable terikatnya adalah DPK dan PYD. Karena penelitian ini memiliki dua variable terikat, maka pengujian akan dilakukan dua kali dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.
Pengujian pertama adalah pengujian variable kepuasan terhadap DPK dan pengujian kedua adalah pengujian variable kepuasan terhadap PYD. Dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows maka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK)
Tabel 4.6
Perkembangan Jumlah Keseluruhan Dana Pihak Ketiga Bank Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010
Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah) Jumlah DPK
Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010
8.410.448.000.000 10.322.302.000.000 13.890.021.000.000 15.772.266.000.000 8.593.152.000.000 11.105.978.000.000 14.143.564.000.000 16.270.682.000.000 8.754.644.000.000 11.304.992.000.000 14.389.396.000.000 16.987.344.000.000 8.799.260.000.000 11.786.704.000.000 14.898.687.000.000 17.405.643.000.000 9.018.120.000.000 12.245.787.000.000 14.903.349.000.000 17.567.255.000.000 8.851.328.000.000 13.146.671.000.000 15.216.841.000.000 19.333.901.000.000 9.017.073.000.000 13.435.922.000.000 15.641.653.000.000 20.164.712.000.000 9.308.095.000.000 14.269.916.000.000 15.522.301.000.000 20.699.596.000.000 9.864.934.000.000 14.250.755.000.000 15.818.344.000.000 21.027.842.000.000 10.330.991.000.000 13.643.643.000.000 16.353.436.000.000 21.400.386.000.000
Data dana pihak ketiga tahun 2007-2010 BSM diolah dengan data kepuasan nasabah yang diwakili oleh 40 responden melalui program spss 16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga (DPK) tersebut. Dari pengolahan data tersebut maka didapatkan hasil yang akan diinterpretasikan sebagai berikut:
Tabel 4.7
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,253 (a) ,064 ,039 3.699E12
a. Predictor: (Constant), kepuasan b. Dependent Variabel, DPK
Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.7 di atas menunjukkan korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable dana pihak ketiga (DPK). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.253 atau 25.3% dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (X) mempunyai peran sebesar 25.3% terhadap meningkatnya dana pihak ketiga. Dengan kata lain 25.3% jumlah dana pihak ketiga ditentukan oleh kepuasan nasabah, dan sebesar 74.7%, ditentukan oleh faktor lain selain kepuasan nasabah. Berdasarkan acuan interpretasi korelasi pada tabel dibawah ini, hubungan antara kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga dikatakan rendah karena berada pada interval kedua.
Interval Korelasi Tingkat Hubungan 0.00 – 0.199 Sangat Rendah 0.20 – 0.399 Rendah 0.40 – 0.599 Sedang 0.60 – 0.899 Kuat 0.90 – 100 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, Metode penelitian bisnis, hal. 183.
Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap variable dana pihak ketiga. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square adalah 0.064 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya menjelaskan 6.4% pengaruhnya terhadap variabel dana pihak ketiga. Maka dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan lebih besar pengaruhnya terhadap dana pihak ketiga sebesar 93.6%.
Tabel 4.8 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 3.556E13 5.199E14 5.555E14 1 38 39 3.556E13 1.368E13 2.599 .115a a. Predictor(Constant),kepuasan
b. Dependent variable: DPK
Tabel 4.8 tersebut menjelaskan hasil pengujian hipotesis, hipotesis awal (Ho) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima jika nilai signifikansi pada hasil perhitungan lebih besar dari nilai alpha (5%) dan hipotesis kedua (Ha) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima jika hasil perhitungan menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari alpha (5%). Maka dalam tabel dapat dilihat bahwa nilai signifikan menunjukkan angka 0.115 atau lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05), maka dapat dinyatakan bahwa Ho dalam penelitian ini diterima dan Ha ditolak. Berarti tidak ada pengaruh antara kepuasan terhadap dana pihak ketiga (DPK) secara signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah model persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 4.9 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kepuasan 6.217E6 8.352E6 4.769E6 5.181E6 .253 1.304 1.612 .200 .115 a. Dependent Variabel: DPK
Dari tabel 4.9 di atas dapat diambil sebuah persamaan regresi sederhana Y=a+bX, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi Y=6.217.000+8.352.000X, di mana harga a=6.217.000 dan harga b=8.352.000. Persamaan regresi digunakan untuk melakukan ramalan (forecasting/estimasi) bagaimana pengaruh variabel independent terhadap besarnya perubahan variabel dependent. Maka persamaan regresi sederhana untuk mengestimasi besarnya perubahan tingkat dana pihak ketiga yang dipengaruhi oleh kepuasan adalah:
Y = 6.217.000 x 8.352.000X
Namun karena nilai signifikan lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05) maka model persamaan ini tidak dapat digunakan untuk prediksi. Hal itu menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan dana pihak ketiga.
Berdasarkan studi literature beberapa faktor yang lebih mempengaruhi peningkatan dana pihak ketiga adalah tingkat bagi hasil, hal tersebut dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Hermanto dalam sebuah skripsi yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi dana pihak ketiga. Adapun faktor lain yang mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi di bank sehingga bank memperoleh dana pihak ketiga berdasarkan hasil wawancara adalah pendapatan dan kebutuhan transaksi.pendapatan yang diperoleh oleh nasabah dianggap mempengaruhi besar atau kecilnya jumlah dana yang akan disimpan di
bank. Semakin besar pendapatan nasabah dianggap dapat meningkatkan kebutuhan nasabah untuk menyimpan dana mereka di bank sehingga dapat meningkatkan dana pihak ketiga yang ada di bank.
2. Tingkat Kepuasan dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
Tabel 4.10
Perkembangan Keseluruhan Pembiayaan yang Diberikan Oleh Bank Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010
Jumlah PYD
Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010
7.268.093.000.000 9.836.986.000.000 13.765.854.000.000 14.457.467.000.000 7.387.931.000.000 10.326.374.000.000 13.785.285.000.000 14.717.034.000.000 7.644.903.000.000 10.062.433.000.000 13.711.659.000.000 14.936.195.000.000 7.738.999.000.000 10.552.508.000.000 13.278.380.000.000 15.161.466.000.000 7.881.104.000.000 11.149.973.000.000 13.092.311.000.000 15.452.164.000.000 8.465.492.000.000 11.591.760.000.000 13.201.914.000.000 16.016.657.000.000 8.619.098.000.000 12.077.280.000.000 13.428.658.000.000 16.251.816.000.000 8.993.233.000.000 12.730.717.000.000 13.393.771.000.000 16.801.075.000.000 9.295.479.000.000 13.108.384.000.000 13.687.947.000.000 17.647.857.000.000 9.611.031.000.000 13.493.389.000.000 14.232.114.000.000 17.951.559.000.000 Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah)
Sama halnya dengan yang dilakukan pada data dana pihak ketiga BSM Cabang Serang sebelumnya, maka data pembiayaan yang diberikan dari tahun 2007-2010 BSM Cabang Serang ini diolah dengan menggunakan spss 16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga. Maka hasilnya akan dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,263 (a) ,069 ,045 2.935E12
a. Predictor: (Constant), kepuasan b. Dependent Variabel, PYD
Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.11 di atas menunjukkan korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable pembiayaan yang diberikan (PYD). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.263 atau 26.3% dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah (X) mempunyai peran sebesar 26.3% terhadap meningkatnya pembiayaan yang diberikan. Dengan kata lain 26.3% jumlah pembiayaan yang diberikan (PYD) ditentukan oleh kepuasan nasabah, dan sebesar 73.7%, ditentukan oleh faktor lain selain kepuasan nasabah. Berdasarkan acuan interpretasi korelasi pada tabel sebelumnya, hubungan antara
kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang diberikan dikatakan rendah karena berada pada interval kedua.
Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap variable pembiayaan. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square adalah 0.069 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya menjelaskan 6.9% pengaruhnya terhadap variabel pembiayaan yang diberikan. Maka dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan lebih besar pengaruhnya terhadap pembiayaan yang diberikan sebesar 93.1%.
Tabel 4.12 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 2.429E25 3.274E26 3.517E26 1 38 39 2.429E25 8.616E24 2.819 .101a a. Predictor(Constant),kepuasan b. Dependent variable: PYD
Tabel anova di atas menjelaskan hasil pengujian hipotesis, di mana hipotesis awal adalah bahwa tidah ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD), dan hipotesis selanjutnya adalah bahwa ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD). Tabel anova tersebut
menunjukkan bahwa F hitung sebesar 2.819 dengan df1= derajat kebebasan pembilang 1 dan df2=derajat kebebasan penyebut 38. Pada kolom signifikansi terdapat 0.101 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Membandingkan dengan F tabel dengan df1 dan df 38 untuk taraf signifikansi 5% yaitu 4,10 dan 1% yaitu 7,35. Maka F hitung (2.819) < F tabel (4,10 dan 7,35) berarti Ha ditolak Ho diterima, artinya tidak terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan pembiayaan yang diberikan secara signifikan.
Hasil pengujian hipotesis ini dapat juga ditunjukkan oleh nilai signifikan yang berada di atas atau lebih besar dari nilai alpha (5%), yaitu 0.101 > 0.05 sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang artinya Ho diterima sedangkan Ha ditolak.
Selanjutnya, berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah model persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 4.13 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kepuasan 6.014E12 6.904E12 3.784E12 4.111E12 .263 1.589 1.679 .120 .101
Dari tabel 4.13 di atas dapat diperoleh persamaan regresi sederhana yaitu Y=a+bX, dimana harga a= 6.014.000.000 dan harga b=6.904.000.000 sehingga persamaan regresi sederhana tersebut adalah:
Y=6.014.000.000+6.904.000.000X
Persamaan regresi yang digunakan sebagai prediksi seberapa besaR suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya ini tidak dapat digunakan untuk mengestimasi seberapa besarnya perubahan tingkat pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada nasaba yang dipengaruhi oleh kepuasan nasabah itu sendiri. Persamaan ini tidak dapat digunakan karena berdasarkan hasil perhitungan melalui program spss 16.0 for windows, tingkat kepuasan nasabah tidak mempengaruhi tingkat pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada nasabah secara signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan yang terdapat dalam tabel menunjukkan angka 0.101 yang berarti lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Dalam pedoman interpretasi hasil perhitungan dngan program spss 16.0 for windows Ha dapat diterima bila nilai signifikan yang terdapat dalam tabel lebih kecil dari nilai alpha 5% (0.05) sedangkan Ha dapat ditolak bila nilai signifikan yang terdapat dalam tabel lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Sehingga dalam penelitian ini Ha yang menjelaskan bahwa terdapat pengaruh antara tingkat kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan oleh bank ini ditolak, artinya tingkat kepuasan nasabah tidak mempengaruhi peningkatan pembiayaan yang diberikan oleh bank, yang berarti Ho diterima.
Berdasarkan studi literature peneliti menemukan referensi yang menjelaskan beberapa faktor yang lebih mempengaruhi pembiayaan yang diberikan oleh bank kepada nasabah yaitu NPF, SWBI, dan dana pihak ketiga mempunyai pengaruh yang signifikan terhapad pembiayaan yang diberikan. Hal tersebut dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Dwi Nurapriyani dalam sebuah skripsi yang meneliti tentang faktor- faktor yang mempengaruhi pembiayaan. Adapun faktor lain yang mempengaruhi pembiayaan yang diberikan (PYD) adalah lebih kepada faktor internal bank itu sendiri, sebagai lembaga keuangan yang mendapatkan kepercayaan dari para nasabah yang telah menginvestasikan dananya, maka bank harus menjaga dan mengelola investasi itu dengan baik. Sikap hati-hati yang dimiliki oleh bank membuat bank tidak sembarangan memberikan pembiayaan kepada nasabah yang mengajukan pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang mengajukan pembiayaan maka pihak bank akan lebih selektif dalam merealisasikan permintaan tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi Nurapriyani dapat diketahui bahwa secara signifikan dana pihak ketiga (DPK) mampu mempengaruhi tingkat pembiayaan, sehingga ketika tingkat kepuasan nasabah ternyata tidak serta merta meningkatkan dana yang diinvestasikan nasabah kepada bank membuat kepuasan nasabah itu sendiri pun tidak mempengaruhi pembiaayn yang diberikan oleh pihak bank kepada para nasabah yang mengajukan pembiayaan.
105 PENUTUP
A. Kesimpulan
Bedasarkan hasil analisis yang telah diuraikan dalam bab IV, dan untuk menjawab semua rumusan masalah yang telah diuraikan pada bab I, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. J.D. Power mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah sama artinya dengan keuntungan. Kepuasan nasabah akan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli suatu produk. Nasabah (konsumen) yang merasa puas akan memberikan persepsi positif bagi citra bank yang memberikan pelayanan yang baik, yang berujung pada feedback positif bagi bank. Feedback positif yang dimaksud dapat berupa peningkatan penjualan produk, yang mana produk bank terhimpun dalam produk penghimpunan dana dan produk pembiayaan. 2. Pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang terhadap para
nasabahnya berdasarkan kelima dimensi pelayanan termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian para nasabah yang dijadikan responden. Dengan nilai masing-masing dimensi yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi reliability dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata sebesar 3.72, yang berarti berada pada level kedua pada kisaran 3.00 – 3.99.
b. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi assurance termasuk ke dalam kategori baik dengan penilaian responden rata-rata sebesar 3.80 yang juga berada pada level kedua.
c. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan dimensi tangibles dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata sebesar 3.89, yang berarti berada pada level kedua.
d. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian responden dengan nilai rata-rata sebesar 3.98 yang juga berada pada level kedua.
e. BSM Cabang Serang telah memebrikan pelayanan yang baik berdasarkan dimensi responsiveness dengan nilai rata-rata responden sebesar 3.68 yang juga berada pada level kedua kisaran 3.00 – 3.99. 3. Dari 40 nasabah yang dijadikan responden secara rata-rata merasa cukup puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang, penilaian tersebut berdasarkan data yang diolah dalam penelitian. Meskipun nilai tingkat kepuasan nasabah belum ada yang mencapai angka satu (yang berarti merasa sangat puas) namun nilai tersebut berada pada kisaran 0.85 – 0.99 mendekati angka 1 secara rata-rata.
4. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan
dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD). Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R maka hubungan antara kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 25,3%. Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) menunjukkan nilai sebesar 0.115 yang berarti lebih besar dari nilai alpha yang sebesar 0.05.
b. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R pada hasil analisis dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows dapat diketahui bahwa hubungan antara kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang diberikan (PYD) adalah sebesar 26.3%. Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) menunjukkan nilai sebesar 0.101 yang lebih besar dari alpha (5%) berarti tidak berpengaruh secara signifikan.
Sehingga peningkatan atau penurunan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) secara signifikan.
5. Dalam hal ini sebuah landasan teori yang menjelaskan bahwa kepuasan nasabah dapat meningkatkan penjualan produk bank (DPK dan PYD) tidak
berlaku pada BSM Cabang Serang. Hal ini dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih mempengaruhi peningkatan tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang terjadi di BSM Cabang Serang.
B. Saran
Dari deskripsi kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran sebagai berikut:
1. Meskipun secara rata-rata pelayanan BSM Cabang Serang termasuk ke dalam kategori yang baik, namun BSM Cabang Serang masih perlu meningkatkan pelayanannya agar meningkat menjadi kategori sangat baik.
2. Meskipun kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) namun BSM Cabang Serang sekiranya tidak lantas mengabaikan kepuasan dan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, demi memegang teguh visi dan misi yang ada di BSM tersebut.
3. Perlu diadakan penelitian selanjutnya, dengan maksud untuk mengetahui faktor yang benar-benar mempengaruhi peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) .
108
Al Arif, Rianto, M. Nur. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta, 2010.
Anonim. Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembeli. www.skripsitesis.com(diakses tanggal 21 April 2009).
Antonio, M, Syafii. Bank Syariah: Teori dan Praktik. Jakarta: Gema Insani Press, 2001.
Barata, A, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003.
Buchory, A, Herry dan Saladin, Djaslim. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Bandung: Linda Karya, 2006.
Engel, F, James. Perilaku Konsumen. (diterjemahkan oleh: FX Budiyanto). Jakarta: Binarupa Aksara, 1992.
Erson, F, Richard. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cet. II. (diterjemahkan oleh: Hest Widyaningrum). Jakarta: PPM, 2002.
Fadillah, Syarif. Dorongan Besar Demi Lompatan Besar. Stabilitas Finansial No. 52. Oktober 2010.
Hasan, Ali. Marketing dari Mulut ke Mulut Word Of Mouth Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo,2010.
Husein, Umar. Dr. Studi Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga Revisi. Jakarta: Gramedia, 2003.
Irwan, Hadi D. MBA. M.Com. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002.
Karim, Adiwarman Azwar. Ekonomi Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema Insani Perss, 2001.
Karim, Adiwarman Azwar. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi Ketiga. Jakarta: Rajawali Pers, 2007.
Keller, Lane Kevin dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2007.
Martilla, A, John and James, C. Importance and Performance Analysis. Journal of Marketing 41 pp 77-79, 1997.
Rahmat, Hasanudin. Membangun Micro Banking. Yogyakarta: Pustaka Widyatama. Riduwan. Skala Pengukuran Variabel-Variabel. Bandung: Alfabeta, 2002.
Salam, Syamsir dan Aripin, Jaenal. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survey. Edisi Pertama. Jakarta: LP3ES, 1989.
Sudarsono, Heri. Konsep Ekonomi Islam. Yogyakarta: Ekonosia, 2004
Supardi. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press, 2005. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Cet. III. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.
Susanto, Ab dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat, 2000.
Sutopo, dan Suryanto, Adi.. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara, 2001.
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Keempat. Jakarta: Balai Pustaka, 2008.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. Service, Quality, Satisfication. Yogyakarta: ANDI, 2001.
Tjiptono, Fandy. Service Management mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI, 2008.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.
www.muamalatbank.com www.syariahmandiri.co.id