ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN
PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)Skripsi
Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Disusun Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah
Nim: 107046102086
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN
PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)Skripsi
Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
Siti Ati Almar’atus Solihah Nim: 107046102086
Di Bawah Bimbingan:
Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M. NIP : 195502151983031002
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang), telah diujikan dalam sidang
munaqasah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 22 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (SI) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)
Jakarta, 22 Juni 2011 Dekan,
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM NIP. 195505051982031012
Panitia Ujian Munaqasyah
Ketua : Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM (...) NIP.195505051982031012
Sekretaris : Mu'min Rauf, MA
NIP.197004161997031004
Pembimbing : Dr. H. Anwar Abbas, M.Ag, MM NIP.195502151983031002
Penguji I : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM NIP. 195406181981031005
i
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Serang. Kepuasan nasabah tersebut diukur dengan metode importance performance analysis. Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuisioner. Kuisioner dibagikan kepada nasabah sebanyak 40 (empat puluh) kuisioner. Metode analisis data dilakukan dengan metode analisis regresi berganda yaitu untuk mengetahui korelasi dan pengaruh antara variabel bebas (kepuasan nasabah) dan variabel terikat (DPK dan PYD).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang rendah dengan dana pihak ketiga yaitu sebesar 25,3% begitu pula hubungannya dengan pembiayaan yang diberikan yaitu sebesar 26,3%. Dari nilai signifikan yang ditunjukkan menyatakan bahwa kepuasan nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan baik terhadap dana pihak ketiga (DPK) sebagai produk penghimpunan dana maupun terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) sebagai produk penyaluran dana.
ii Bismillahirrohmanirrohim
Senandung ungkapan rasa syukur senantiasa terlantun dalam setiap nafas yang terhela kepada Illahi Rabbi, seiring dengan anugerah dan nikmat yang tak pernah
henti mengalir dalam hidup ini. Lelah dan letih ini tak berarti ketika Sang Maha Penyayang memberikan kemudahan dan kelancaran dalam setiap urusan yang ada, karena hanya dengan kuas-Nya lah penulis akhirnya mampu menyelesaikan tugas
akhir yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa.
Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, yang
telah menjadi suri tauladan sehingga kita mampu mengenal ajaran Islam yang menjadi rahmat untuk seluruh alam.
Banyak hal yang penulis temui saat melakukan penelitian ini, kegelisahan dan
kekhawatiran tak pelak menjadi kesulitan yang penulis hadapi, namun semua itu mampu penulis lewati karena doa dan dukungan dari banyak pihak, hingga akhirnya
penulis mampu menyelesaikan penelitian ini. Pada kesempatan ini kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Abah dan Mamah tercinta yang tak henti memberikan kasih sayang serta doa
2. Prof. Dr. H. M. Amin Suma, S.H.,M.H.,M.M., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hiayatullah Jakarta.
3. Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M., selaku pembimbing yang dengan sabar dan kecermatannya memberikan bimbingan dan arahan yang sangat membantu penulis.
5. Bapak Solehudin yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan. 6. Seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum khususnya konsentrasi
Perbankan Syariah, terima kasih atas ilmu yang diberikan selama ini.
7. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Serang atas kerjasama dengan membantu penulis dalam memperoleh data penelitian.
8. Teh Fitri dan keponakan kesayanganku (Nanda, Dinda dan Irfan) yang secara tidak langsung telah menjadi inspirasi.
9. Teh Nofi dan A Oji yang dengan sikap saling menyayangi memberikan contoh terbaik dan menjadi inspirasi berharga.
10.Adikku tersayang (M. Fakhrudin Arrahji) yang telah memberikan motivasi
dan kasih sayang yang tulus.
11.Mufrodi yang dengan doa, kesabaran dan kedewasaanya telah memberikan
semangat baru, terimakasih telah melengkapi kebahagiaan ini. 12.Teman-teman terbaikku:
Suci Nurmala Hayati, Fajar Fitri Rahayu, Tiara Saputri, Siti Zuliyana
dan teman-teman Matrix sahabat terbaik seperjuanganku.
Siti Mariam, Wikeu Novitasari dan Renny Verawati yang menemani
di kosan selama dua tahun terakhir ini.
Azzah Nurlaila, Febrianti, Siti Muflihah, Fitri Meilani dan Siti
Mariam (Bintitan) sahabat dan motivator terbaik.
13.Teman-teman Perbankan Syariah 2007 B atas keceriaan dan kebersamaannya
selama ini.
14.Teman-teman KKS 2007 kelompok 79 atas kerjasama dan persahabatn yang
terjalin.
Semua keluarga dan teman-teman yang memberikan doa dan dukungannya baik secara langsung ataupun tidak langsung yang tidak mungkin penulis ucapkan
satu per satu. Karya tulis ini adalah persembahan yang penulis berikan sebagai bentuk nyata apresiasi dukungan semuanya. Menjadi manusia yang berpendidikan dan
berbakti adalah harapan dari setiap orang tua. Maka kiranya tugas akhir ini semoga menjadi gerbang kebahagiaan dan kesuksesan yang kelak akan menjadi persembahan
iii
Abstrak ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... v
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 7
C. Batasan dan Rumusan Masalah ... 7
D. Tujuan dan Manfaat penelitian ... 8
E. Review Penelitian Terdahulu ... 9
F. Kerangka Teori ... 13
G. Variabel Penelitian ... 15
H. Hipotesis ... 15
I. Metode Penelitian ... 16
J. Sistematika Penulisan ... 20
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah... 22
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ... 26
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah ... 29
4. Kepuasan Nasabah Menurut Perspektif Islam ... 37
B. Dana Pihak Ketiga (DPK) 1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK) ... 40
2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) ... 41
3. Produk-Produk Dana Pihak Ketiga (DPK) ... 42
C. Pembiayaan yang Diberikan (PYD) 1. Pengertian Pembiayaan yang Diebrikan (PYD) ... 44
2. Jenis-Jenis Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ... 45
3. Produk-Produk Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ... 48
D. Hubungan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) 50 BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG SERANG A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang ... 59
B. Visi dan Misi ... 61
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden ... 79
B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah a. Dimensi Reliabilitty (Keandalan) ... 82
b. Dimensi Assurance (Jaminan)... 83
c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata) ... 84
d. Dimensi Emphaty (Empati) ... 85
e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) ... 85
2. Uji Validitas ... 87
3. Uji Reliabilitas ... 88
4. Analisis Deskriptif ... 90
C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 1. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Dana Pihak Ketiga (DPK)93 2.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)... 98
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 104
B. Saran ... 107
Daftar Pustaka ... 108
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Istilah Bank Syariah bukan lagi menjadi suatu hal baru bagi masyarakat. Secara umum pengertian Bank Syariah (Islamic Bank) adalah
bank yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam. Fungsi Bank Syariah secara garis besar tidak berbeda dengan bank konvensional,
yakni sebagai lembaga intermediasi (intermediary institution) yang mengerahkan dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana-dana
tersebut kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk fasilitas pembiayaan. Perbedaan pokoknya terletak dalam jenis keuntungan yang diambil bank dari transaksi-transaksi yang dilakukannya. Bila bank
konvensional mendasarkan keuntungannya dari pengambilan bunga, maka Bank Syariah mengambil keuntungan dari apa yang disebut sebagai imbalan, baik berupa jasa (fee-base income) maupun mark-up atau profit margin, serta
bagi hasil (loss and profit sharing). Berdasarkan jenis operasionalnya, produk bank syariah dibagi menjadi tiga bagian, yaitu produk pengumpulan dana
(funding), produk penyaluran dana (financing), dan prosuk jasa1.
Berdasarkan dasar hukumnya, bank syariah merupakan industri
berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT) yang menyediakan pelayanan jasa
1
bagi masyarakat. Sebagai industri penyedia jasa, bank syariah harus menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Berbicara
mengenai pelanggan, maka dalam bank syariah kita akan berbicara mengenai nasabah. Kualitas produk dan pelayanan menjadi hal yang penting bagi para
nasabah di bank syariah. Salah satu tujuan dari bank syariah adalah menerapkan sistem bisnis untuk membantu pergerakan ekonomi, lebih kepada sektor riil. Maka hal ini sangat erat kaitannya dengan kepercayaan (trust) yang
dimiliki oleh masyarakat terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan oleh bank syariah.
Kemunculan bank syariah di Indonesia, diawali dengan didirikannya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1991 yang memulai kegiatan operasionalnya pada tanggal 1 Mei 1992 dengan dukungan nyata dari
eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim2. Bank Muamalat Indonesia merupakan bank pertama
yang beroperasi dengan sistem syariah. Kemunculan Bank Syariah di setiap kota merupakan upaya untuk meningkatkan market share perbankan syariah secara umum. Aturan office chanelling yang diterbitkan pada tahun 2006
dengan tujuan pengakselerasian kinerja perbankan belum menunjukkan tanda-tanda quantum growing perbankan syariah3. Jika dilihat dari jumlah rekening,
pertumbuhannya sejak 2005 tidaklah cukup membuat kalangan pemerhati
2
www.muamalatbank.com
3Syarif Fadillah. Artikel “Dorongan Besar Demi Lompatan Besar” (Stabilitas Finansial No.
syariah puas. Tingkat pertumbuhan rekening pada 2006 memang naik 68,11% dibandingkan jumlah rekening pada tahun 2005. Namun pada tahun
berikutnya, tingkat pertumbuhan itu semakin menurun hingga pada akhir 2009 tinggal 19,73% dibanding 20084. Hal ini menunjukkan bahwa upaya bank
syariah untuk menarik perhatian nasabah yang telah memiliki trust tersendiri terhadap pelayanan bank konvensional, merupakan pekerjaan rumah yang besar bagi bank syariah agar kelak memiliki trust yang sama dihati nasabah
sehingga dapat terus berkembang dan diterima oleh masyarakat. Namun, secara umum kerja keras Bank Indonesia dan praktisi perbankan syariah
sepertinya membuahkan hasil. Karena sepanjang tahun 2010 perbankan syariah tumbuh dengan volume usaha yang tinggi yaitu sebesar 43,99% meningkat dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Data dari
Bank Indonesia memperlihatkan, hingga akhir Oktober 2010 total aset perbankan syariah secara keseluruhan sebesar Rp 86 triliun dengan rata-rata
pertumbuhan aset sebesar 33% selama lima tahun terakhir. Dana yang dihimpun dari pihak ketiga (DPK) tumbuh 39,16%, begitu pula pembiayaan yang diberikan (PYD) tumbuh 34,85%.
Seiring dengan berlakunya Undang-undang tentang perbankan syariah serta aturan yang membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk
menjual produk dan layanan syariahnya di cabang konvensional, bank syariah baru selain bank muamalat mulai bermunculan. Hal itu dapat diyakini dengan
4
hadirnya Bank Syariah Mandiri5 sejak tahun 1999 terhitung sepuluh tahun setelah Bank Muamalat, yang sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus
berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis
multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri
perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia6. Pembentukan tim perbankan syariah di PT. Bank Mandiri bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank
Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking
system). Penambahan kegiatan usaha PT. Bank Mandiri menjadi bank umum
syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah
Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H
5
Selanjutanya disebut BSM
6
atau tanggal 1 November 1999. BSM hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan BSM dalam kiprahnya
di perbankan Indonesia.
Nama Bank Syariah Mandiri bukan nama baru yang didengar di tengah masyarakat. Bank Syariah Mandiri telah mendapat nilai plus bagi
masyarakat, hal ini dibuktikan oleh banyaknya penghargaan yang telah diterima oleh Bank Syariah Mandiri, salah satu penghargaannya yaitu The
Most Popular Brand of Islamic Banking pada 12 januari 2011. Dengan
penghargaan yang juga merupakan apresiasi dari masyarakat terhadap kehadiran Bank Syariah mandiri, maka bank syariah mandiri harus bisa
memberikan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya.
Dengan pelayanan yang baik dan bisa memenuhi
kebutuhan/keinginan nasabah akan menjadi perhatian utama masyarakat untuk dapat menikmati produk yang ditawarkan. Pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan bagi
nasabahnya, untuk meningkatkan pelayanan tersebut perlu kiranya untuk meminta pendapat dari para nasabah. Maka dalam hal ini, kepuasan nasabah
Pelanggan dalam hal ini adalah nasabah yang puas adalah penyebar informasi yang baik. Kepuasan nasabah sangat berpengaruh positif terhadap
perkembangan bisnis secara nasional, yakni terciptanya iklim yang sehat antar Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.
Terlebih lagi semenjak diberlakukannya aturan yang diterbitkan pada tahun 2006 dengan membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk menjual produk dan layanan syariahnya di cabang-cabang konvensional (office
chanelling).
Djoko Septiadi selaku kepala cabang BSM kota Serang mengulas
perkembangan BSM Kota Serang dalam wawancara kepada radar Banten yang diterbitkan pada tanggal 14 Desember 2010 bahwa, BSM di Serang bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas, Serang, sejak
2003. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005. Pada masa tersebut, pertumbuhan nasabah dan pembiayaan belum terlalu pesat. Namun
setelah kantor BSM tersebut pindah ke tempat yang dirasa lebih dapat memberikan kenyamanan, kepala cabang mengungkapkan bahwa pertumbuhannya jauh lebih signifikan, untuk pembiayaan atau pinjaman per
November tahun 2010 meningkat 50% dari tahun lalu. Sementara tabungan atau dana pihak ketiga, peningkatannya 30%. Berdasarkan pernyataan yang
memberikan pengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga dan pembiayaan yang ada di BSM cabang Serang.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti merasa perlu mengadakan penelitian untuk membuktikan asumsi yang muncul, dengan penelitian yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN
PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi Di Bank Syariah
Mandiri Cabang Serang)”
B. Identifikasi Masalah
Di dalam penelitian ini indentifikasi masalahnya adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2. Apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank
Syariah Mandiri Cabang Serang?
C. Batasan dan Rumusan Masalah
Ruang lingkup penelitian tentang analisis pengaruh kepuasan nasabah
terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang ini perlu dibatasi, agar lebih
tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang dimiliki.
Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana secara teoritis pengaruh kepuasan nasabah terhadap
peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang?
3. Apakah ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan ana
pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan:
1. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan
dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.
peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat. Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang sesuai dengan harapan
nasabah.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang bermanfaat untuk kegiatan akademik bagi peneliti dan bagi pihak fakultas.
E. Review Penelitian Terdahulu
Peneliti, Tahun dan Judul Penelitian
Objek Penelitian Keterangan
Ahmad Fuad (2006)
“Analisis Hubungan
kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Asuransi
Syariah AJB
Bumiputera 1912”
Pelayanan pada asuransi
AJB Bumiputera 1912
Ada hubungan
(korelasi) positif antara kinerja dengan
harapan nasabah terhadap asuransi AJB bumiputera
1912.
Wita Annisa (2005)
“Mengukur Tingkat
Kepuasan Nasabah
Pelayanan customer
service PT. BPRS Wakalumi Ciputat
Ada hubungan
Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat”
customer service dengan kepuasan nasabah. Faktor yang
mempengaruhi
kepuasan adalah
kualitas produk, prosedur, kualitas
pelayanan, faktor emosional, dan hadiah bagi nasabah.
Evi Afriani (2006)
“Analisa Korelasi
Antara Lama Status
Keanggotaan Nasabah
Dengan Tingkat
Kepuasannya Terhadap
Pelayanan di Perbankan Syariah”
Lama status
keanggotaan nasabah dan pelayanan di PT.
Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit
Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan
F. Kerangka Teori
Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung
dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan, keyakinan, kepedulian ataupun pelayanan yang berwujud yang mencakup hal
sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi pelayanan yang diemukakan oleh Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). 7 Secara
umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik. Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua
adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.
Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya merupakan suatu penelitian deskriptif kuantitaif menggunakan metode importance performance analysis8 atau disebut analisis tingkat kepentingan dan
kinerja/kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1990) ada 5 dimensi di dalam pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
7
Fandy, Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,( Yogyakarta: ANDI. 2008), hlm. 1.
8
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian tulus). Dan menurutnya pula, reliability secara konsisten merupakan dimensi paling
kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang
paling rendah adalah empathy.9
Kesehatan bank secara umum merupakan kemampuan suatu bank untuk melakukan kegiatan operasional perbankan secara normal dan mampu memenuhi
semua kewajibannya dengan baik dan sesuai dengan peraturan perbankan yang berlaku. Kegiatan tersebut antara lain:
a. Kemampuan menghimpun dana b. Kemampuan mengelola dana
c. Kemampuan untuk menyalurkan dana ke masyarakat
d. Kemampuan memenuhi kewajiban kepada pihak lain e. Pemenuhan peraturan yang berlaku
Dana Pihak Ketiga (DPK) merupakan dana yang dikumpulkan dari para nasabah yang memiliki kelebihan dana untuk disalurkan, sedangkan dana yang disalurkan oleh Bank disebut sebagai pembiayaan yang diberikan (PYD). Dalam
pengumpulan dan penyaluran dana Bank akan berhubungan langsung dengan nasabah, oleh karena itu hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan nasabah
9
terhadap pelayanan Bank dimana mereka mengumpulkan dan mengajukan pembiayaan.
G. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat hubungan variable yang meliputi variable X
(Kepuasan nasabah) dan variable Y (DPK dan PYD). Variabel X (Kepuasan Nasabah), indikatornya adalah: 1. Informasi yang diterima
2. Pengalaman
3. Komunikasi eksternal
4. Kebutuhan pribadi
Variabel Y (DPK dan PYD), indikatornya adalah: 1. Jumlah DPK
2. Jumlah PYD
H. Hipotesis
Penelitian ini menganalisis tentang adakah pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK dan PYD. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis Pertama
Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK
Hipotesis Kedua
I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif yang dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklasifikasikan suatu
fenomena atau kenyataan social, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variable yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti10. Namun berdasarkan metode yang akan digunakan maka penelitian ini tergolong kepada
penggabungan antara penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Di mana penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan metode observasi
sebagai teknik untuk mencermati kehidupan masyarakat baik berupa lingkungan ataupun kondisi social masyarakat yang menjadi objek penelitian. Sedangkan penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan dalam penelitian yang lebih
ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh (Husein Umar, 2000)11.
2. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan data sekunder.
a. Pengumpulan data primer
Data primer yang akan digunakan berasal dari data hasil survey
menggunakan kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Maka
10
Prof. Dr. H. Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, M. Ag. Metodologi Penelitian Sosial. (Jakarta: 2006). Uin Jakarta Pers. Hlm: 14.
11
data yang dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Hal ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan
dari seluruh populasi.
Kuisioner yang akan digunakan sebagai instrument pengukuran
menggunakan skala likert, dengan kriteria:
a. Sangat setuju = 5 d. Tidak setuju = 2 b. Setuju = 4 e. Sangat tidak setuju = 1
c. Netral = 3
b. Pengumpulan data sekunder
Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari buku, profil perusahaan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang,
www.syariahmandiri.co.id serta data-data yang tersedia dari instansi-instansi
yang mendukung topik penelitian ini. 3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam hal ini adalah himpunan semua elemen yang menjadi pusat perhatian penelitian, sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau elemen populasi. Populasi dapat dibedakan antara populasi sampling dan
populasi sasaran. Populasi sampling yang akan diambil dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang yang tergabung
menikmati produk penghimpunan dana dan penyaluran dana, sedangkan populasi sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang dari
subyek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi12. Berdasarkan penelitian ini, maka setiap nasabah BSM Cabang Serang memiliki peluang yang
sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini, namun dikarenakan beberapa kendala yaitu, waktu, tenaga, biaya, dan jumlahnya yang banyak yang
menyebabkan kesulitan bagi peneliti, maka pengambilan sampel dilakukan dengan accidential sampling (pengambilan sampel secara acak dengan pertimbangan), yaitu dari jumlah nasabah yang mempunyai tabungan atau
bertransaksi di BSM Cabang Serang yang ada, hanya 40 yang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Pertimbangan penentuan sampel ini juga berdasarkan
pedoman penentuan jumlah sampel yang disampaikan oleh Singarimbun13 dan Effendy (1989) tentang derajat keseragaman, rencana analisis, waktu, tenaga dan biaya penelitian. Gay dan Diehl (1992) juga mengungkapkan bahwa dalam
penelitian deskriptif maka 10% dari populasi telah dapat mewakili populasi dalam penelitian ini. Maka dengan 40 responden yang diambil dalam penelitian
ini, telah mewakili 400 nasabah (10%) yang ada.
Para ahli sosiologi membedakan dua tipe skala pengukuran menurut gejala sosial yang diukur, salah satunya adalah skala sikap, dan bentuk skala
sikap yang sering digunakan ada 5 yang salah satunya adalah Skala Likert, di mana Skala likert ini yang akan digunakan peneliti karena Skala Likert
12
Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis,( Yogyakarta : UII Press, 2005), hlm. 103.
13
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian14.
4. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model importane
performance analysis, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan
nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak
ketiga (DPK) menggunakan analisis regresi linear dengan menggunakan program SPSS.
5. Teknik Pengolahan Data
Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat analisis, yaitu:
a. Analisis deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang.
14
b. Uji Validitas dan Reabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat
mengukur, sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya.
c. Uji Regresi Linear Berganda
Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variable kepuasan nasabah (X) terhadap variable DPK (Y1) dan PYD (Y2).
d. Uji hipotesis
Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi maka dilakukan pengujian
hipotesis dengan menggunakan uji hipotesis t dengan membandingkan nilai sig dengan alpha (5%). Kaidah pengujian: menolak Ho jika nilai sig < alpha (5%) sebaliknya menerima Ho jika nilai sig > alpha (5%).
J. Sistematika Penulisan
Agar pembahasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka peneliti akan
menyusunnya menjadi beberapa bab yang masing-masing bab terdiri dari sub bab yang menjelaskan tentang isi dari bab tersebut. Adapun sistematika penulisan penelitian yang mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi
fakultas syariah dan hukum UIN Syarif Hidayatullah ini akan disusun sebagai berikut:
penelitian, review penelitian terdahulu, kerangka teori, variable penelitian, hipotesis, metode penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II Berisi tentang tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik dalam penelitian ini, yaitu menjelaskan tentang pengertian kepuasan nasabah,
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, pengertian dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD), serta pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga
(DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD).
BAB III Berisi tentang gambaran umum tentang PT. Bank Syariah Mandiri
cabang Serang yang menjadi objek penelitian.
BAB IV Berisi tentang penyampaian hasil temuan dari penelitian yang telah dilakukan, temuan-temuan tersebut mencakup tentang profil responden
yang berisi kriteria responden yang termasuk ke dalam objek penelitian, serta hasil temuan tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Serang beradasarkan persepsi nasabah yang telah dilaksanakan, hasil temuan pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) Bank
Syariah Mandiri yang dijelaskan berdasarkan analisis linear regresi berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS dalam
BAB V Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah terlaksana, keterbatasan penelitian serta saran yang disampaikan penulis dari hasil
21
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang
mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank1.
Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau
menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan
Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank
Syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu nasabah
penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas.
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa (dalam hal ini
adalah bank) adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut
dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi
produk/jasa tersebut. Apabila keinginan yang diterimanya lebih besar daripada
harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari
pemakaian produk/jasa tersebutlebih kecil daripada apa yang diharapkannya
maka pelanggan tidak puas2.
1
M. Nur rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.(Bandung, Alfabeta, 2010) hlm. 189
2
Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa3. Senada dengan Kotler, Richard F.
Gerson mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui4.
Sedangkan kepuasan menurut james F. Engel (1994) merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan5.
Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut
komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga sebelum konsumen membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas kualitas produk yang
akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh konsumen adalah
3 “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan
Pembeli”,. htm, akses 21 April 2009.
4
Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerjemah: Hesti Widyaningrum,cet.II (Jakarta: PPM,2002). hlm.3.
5
persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Dari pengertian kepuasan nasabah yang telah dijelaskan menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan mengenai definisi dari kepuasan, seluruh definisi
tersebut memberikan beberapa kesamaan elemen. Ketika diuji secara keseluruhan, maka tiga komponen utama dapat diidentifikasikan :
1. kepuasan konsumen adalah suatu respon (emosional atau cognitif)
2. respon tersebut mengenai suatu focus khusus (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan lain-lain)
3. respon tersebut terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah
memilih, berdasar pada akumulasi pengalaman, dan lain-lain).
Ketiga kategori yang ada pada definisi kepuasan akan terlihat pada tabel 2.1
[image:32.612.116.531.216.695.2]berikut ini:
Tabel 2.1
Definisi Konseptual dan Operasional dalam Literatur tentang
Kepuasan Konsumen
Sumber Definisi Konseptual Respon Focus Waktu
Oliver 1997
Pemenuhan respon Konsumen.
Penilaian akan fitur suatu produk atau layanan, atau menyangkut produk atau layanan itu sendiri, menciptakan
Pemenuhan respon/ penilaian
Produk atau layanan
tingkat kesenangan dari suatu konsumsi (p. 13) Halstead, Hartman, and Schmidt 1994
Suatu transaksi respon affektif yang spesifik yang terjadi
dari adanya
pembandingan antara performa produk dengan beberapa standard dari prepembelian (p. 122)
Respon yang afektif Performa produk dibandingkan dengan beberapa strandard prepurchase Selama atau setelah konsumsi Mano dan Oliver 1993
(Kepuasan Produk) adalah suatu sikap seperti evaluasi setelah pemakaian
Sikap evaluasi Produk Setelah Pemakaian
Fornell 1992
Evaluasi secara keseluruhan pasca pembelian Evaluasi Keseluruhan Pasca pembelian yang dirasakan Performa Produk dibandingkan Dengan ekspektasi sebelum pembelian Pasca pembelian Oliver 1992
Kepuasan adalah sebuah emosi. Termasuk
didalamnya bahwa kepuasan adalah kumpulan fenomena yang berkaitan dengan emosi dalam mengkonsumsi
Atribut fenomena yang berkaitan dengan emosi mengkonsumsi yang lain Atribut produk Selama masa konsumsi
Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan terdiri dari tiga komponen dasar yaitu, sebuah respon akan suatu fokus yang telah
ditetapkan pada waktu tertentu (Giese and Cote, 2000).
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan konsep dasar bagi pemasaran dan
dapat dipakai sebagai alat prediksi yang bagus untuk perilaku pembelian yang akan datang (future purchase behaviour). Menurut Wirtz (1994), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil suatu proses evaluasi yang
membandingkan antara harapan pelanggan sebelum membeli dengan performa produk selama atau setelah mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen
menjadi topik yang popular dalam marketing sejak masa Cardozo (1965), dan literature-literatur yang berhubungan dengan itu dapat dibagi menjadi tiga topik utama. Topik yang pertama mengupas tentang hubungan antara ekspektasi
konsumen dan penilaian akan performa (appraisal of performance), topik yang kedua menetapkan mengenai kepuasan itu sendiri dan topik yang ketiga dan yang
merupakan kategori terbaru, mengevaluasi konsekuensi yang ditimbulkan kepuasan konsumen pada keputusan membeli, penjualan dan profitabilitas perusahaan (McQuitty et.al, 2000).
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen,
a. Produk yang unggul
Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah,
kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik.
b. Sistem pelayanan yang baik
Kualitas layanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibelitas dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih,
kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan perhatian secara personal.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, menciptakan sistem pelayanan yang baik menjadi tuntutan utama dalam seluruh proses usahanya. Berbeda dengan perusahaan penyedia barang yang lebih mengutamakan
kualitas output barang yang diproduksinya.
Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan
konsumen sebagai tujuan kesuksesan usahanya, haruslah memiliki strategi untuk mewujudkan sistem pelayanan konsumen yang baik pula. Karena dari sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan konsumen akan
mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan sistem pelayanan konsumen yang baik, diantaranya adalah:6
6 “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan
a. Relationship Marketing
Relationship Marketing yaitu strategi transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan
(loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang. b. Superior Customer Service
Superior Customer Service adalah strategi yang menawarkan pelayanan
yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Perusahaan atau organisasi yang
menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan
kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki
usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior. c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen
sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa
perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih
loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi
menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.
d. Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk
mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi
konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang
permasalahan yang ditemukan haruslah diatasi, ditindaklanjuti dan
diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul kembali. Kecepatan dan ketepatan penanganan keluhan merupakan factor terpenting dalam kesuksesan pelaksanaan strategi ini.
e. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Strategi ini merupakan strategi yang lebih mengutamakan pada berbagai
upaya pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara
berkesinambungan, serta memberikan pendidikan dan pelatihan bagi seluruh
Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada demi meningkatkan kemampuan
mereka agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen.
Strategi ini juga menitik beratkan kepada penilaian kinerja keryawan, dengan
memberikan empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada mereka
dalam melaksanakan tugasnya.
f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Strategi ini merupakan konsep kebutuhan konsumen adalah apa yang
dihasilkan oleh perusahaan. Dalam prakteknya, konsumen akan dilibatkan dalam
proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin. Sehingga apa yang dihasilkan
oleh perusahaan benar-benar cerminan kebutuhan konsumen, dan proses yang
dijalankan perusahaan akan mencapai tingkat efektifitas yang maksimum.
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Setelah perusahaan dapat menciptakan sistem pelayanan konsumen yang
baik, maka tahap selanjutnya adalah perlunya diadakan sebuah riset atau
telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Ada beberapa alasan mengapa riset ini
sangat penting bagi sebuah perusahan atau organisasi yang memprioritaskan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan kesuksesan bisnisnya, antara lain7:
a. Untuk mempelajari persepsi konsumen
Konsumen memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang
sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama.
Persepsi yang perlu diidentifikasi mencakup apa yang mereka cari, mengapa
mereka memilih produk/jasa tertentu, apa batas minimal yang membuat
mereka puas, dan apa yang perlu dilakukan untuk menjaga loyalitas mereka.
b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan bukanlah sekedar menentukan bagaimana
seorang konsumen menikmati produk/jasa tertentu. Tetapi juga harus
mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada
saat ini dan dimasa yang akan datang, serta persyaratan spesifikasi kebutuhan
tersebut.
c. Untuk menutup kesenjangan
Ada banyak sekali kesenjangan yang terjadi antara konsumen dan pihak
penyedia produk/jasa. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan
satu-satunya cara untuk menutupnya. Semua kesenjangan tersebut berdasarkan
pada perbedaan persepsi antara pihak penyedia produk/jasa dengan konsumen
terhadap apa yang seharusnya diterima oleh konsumen. Diantara
kesenjangan-kesenjangan tersebut adalah:
7
1) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan konsumen
dengan keinginan konsumen yang sesengguhnya.
2) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang
telah dibeli konsumen dengan pandangan konsumen terhadap barang/jasa
yang diterimanya.
3) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan konsumen
terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
4) Kesenjangan antara harapan konsumen terhadap mutu pelayanan dengan
kinerja pelayanan sesungguhnya.
5) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang sesungguhnya.
Menutup kesenjangan-kesenjangan tersebut sangatlah vital bagi keberhasilan upaya perusahaan yang ingin memuaskan dan mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya.
d. Untuk memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan.
Peningkatan bermula dari pemahaman tentang perbandingan antara kondisi
sebenarnya dengan kondisi yang diinginkan. Dilanjutkan dengan
pengambilan langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut untuk
meningkatkan kinerja yang ada. Jika standar kinerja yang ditetapkan
berdasarkan pada persepsi konsumen, maka pemenuhan atau pelampauan
e. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan
Tema peningkatan proses berkesinambungan tetap hangat di dunia bisnis.
Karena jika tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan, pesaing
yang akan melakukannya, dan konsumen yang ada akan beralih menjadi loyal
terhadap perusahaan pesaing. Tujuan utama bisnis adalah menjalin hubungan
jangka panjang dengan konsumen yang puas. Sehingga hal yang perlu
dilakukan adalah memahami dan mengidentifikasi kebutuhan mereka,
memenuhi dan melampaui harapan mereka, menutup atau menghilangkan
kesenjangan persepsi yang mungkin terjadi, dan melakukannya secara terus
menerus dari waktu ke waktu.
f. Untuk mempelajari bagaimana dan apa yang harus dilakukan dengan tepat
Penelitian kepuasan konsumen akan memberikan informasi penting kepada
perusahaan tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana caranya sesuai
dengan yang diinginkan oleh konsumen, agar mereka dapat pemperoleh
kepuasan yang maksimal di masa yang akan datang. Penelitian ini juga dapat
memberikan informasi apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan atau
arah bisnisnya di masa yang akan datang ataukah tidak.
g. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
Meskipun tidak ada jaminan, sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika
terjadi peningkatan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian, maka akan
dapat meningkatkan laba pula. Karena semakin pelayanan baik dan
bertransaksi, sehingga akan berpengaruh pada kontribusi volume penjualan
terhadap peningkatan laba.
Manfaat utama dari pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah
tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan obyektif. Dengan hasil tersebut
perusahaan dapat melihat kinerja mereka selama ini, dan membandingkannya
dengan standar yang seharusnya. Hasil tersebut juga dapat menjadi masukan guna
menetapkan kebijakan tentang apa yang seharusnya dilakukan untuk menuju pada
perbaikan berdasarkan pada hasil pengukuran tersebut. Namun manfaat
pengukuran kepuasan konsumen tidaklah hanya sebatas itu. Masih banyak lagi
manfaat-manfaat lain yang bisa diperoleh dengan program pengukuran tersebut,
diantaranya adalah8:
a. Pengukuran menyebabkan orang lain memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima
kepada konsumen.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama
bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja perusahaan yang memberikan pelayanan.
8
d. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus
melakukannya.
e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mancapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.
Ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu9:
a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka
kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, customer hot line, kartu
komentar, kotak saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi ini
dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap
kritik dan saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan
perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang diberikan.
b. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan,
diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik yang positif dari
konsumen. Survey ini dapat dilakukan mlalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
c. Pembeli bayangan (ghost shoping)
Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level
manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perushaan
9
sendiri. Pembeli bayangan ini akan memberikan laporan keunggulan dan
kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala
sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh
manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut pandang
konsumen.
d. Analisa pelanggan yang lari (lost cutomer analysis)
Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain,
adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat
diatasi. Misalkan ada nasabah yang menutup rekeningnya, maka bank harus
menghubungi nasabah tersebut dan menanyakan alasan penutupan dan
apabila terjadi maslah atau ketidakpuasan terhadap pelayanan bank maka
harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi nasabah yang pindah atau
menutup rekeningnya.
Ada banyak metode pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang dapat
digunakan oleh survey kepuasan pelanggan yang termasuk salah satu cara
pengukuran tingkat kepusan seperti yang telah diungkapkan sebelumnya. Namun
para ahli sepakat bahwa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, terutama
pada perusahaan jasa adalah dengan mambandingkan antara harapan dan
kenyataan yang diterima oleh konsumen itu sendiri, seperti yang diungkapkan
oleh Montgomery dan dikutip oleh Prof. J. Supranto10. Pengukuran tingkat
10
kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan importance performance analysis atau
disebut analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
perusahaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan tersebut.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam
penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel X dan
variabel Y, di mana variabel X adalah tingkat kinerja, dan variabel Y adalah
tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah11 :
TK = (Xi/Yi) x 100%
Pada awalnya ada sepuluh aspek yang diteliti. Sejalan dengan
perkembangannya memasuki awal ’90-an, aspek-aspek tersebut kemudian
disempurnakan menjadi hanya lima dimensi, yaitu:
a) Reliability (Keandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b) Assurance (Jaminan), pengetahuan, sikap dan kemampuan karyawan untuk
meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
c) Tangibles (Bukti Nyata), penampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan
media komunikasi yang ada.
11
d) Empathy (Empati), kemauan untuk peduli dan memberikan perhatian lebih
bagi konsumen.
e) Responsiveness (Ketanggapan), kemauan untuk membantu permasalahan
konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
4. Kepuasan nasabah Menurut Perspektif Islam
Berbeda dengan konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa
kepuasan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi,
dalam Islam, kepuasan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik
maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan
semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu (berdasarkan pada
tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang
didapati dari apa yang telah dilakukan.12 Untuk mencapai tingkat kepuasan dalam
kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu:
a. Barang yang dikonsumsi tidak haram/halal
12
“Sesungguhnya Allah Hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah,
daging babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain Allah. tetapi barangsiapa dalam keadaan terpaksa (memakannya) sedang dia tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, Maka tidak ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha
Penyayang.” (QS. Al-Baqarah: 173)
b. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi
“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum) khamar, berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah perbuatan-perbuatan itu agar
kamu mendapat keberuntungan.”(QS.Al-Maidah: 90)
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang
kepadamu.”(QS. An-nisa: 29)
d. Tidak mengandung riba
orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.” (QS. Al-baqarah: 275)
e. Memperhitungkan zakat dan infak
“Dan Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan kebaikan apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat pahala nya pada sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu kerjakan.” (QS. Al-baqarah: 110)
B. Dana Pihak Ketiga (DPK)
1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK)
Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008, dana pihak ketiga adalah dana yang diperoleh dari masyarakat, dalam arti
masyarakat sebagai individu, perusahaan, pemerintah, rumah tangga, koperasi, yayasan dan lain-lain dalam bentuk mata uang rupiah atau valuta
2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK)
Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) berdasarkan prinsip operasional
syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip
wadi’ah dan mudharabah.
1. Prinsip wadi’ah
Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah wadi’ah yad dhamanah yang diterapkan pada produk rekening giro. Wadi’ah yad dhamanah
berbeda dengan wadi’ah yad amanah. Dalam wadi’ah yad dhamanah, pada prinsipnya harta titipan tidak boleh dimanfaatkan oleh pihak
yang dititipkan dengan alasan apapun juga, akan tetapi pihak yang dititipkan boleh mengenakan biaya administrasi kepada pihak yang menitipkan sebagai kontraprestasi atas penjagaan barang yang
dititipkan13. Pada wadiah yad dhamanah pihak yang dititipkan (bank) bertanggung jwab atas keutuhan harta titipan sehingga ia boleh
memanfaatkan harta titipan tersebut. Dan pihak bank boleh memberikan sedikit keuntungan yang didapat kepada nasabahnya dengan besaran berdasarkan kebijaksanaan pihak bank14.
2. Prinsip mudharabah
Dalam mengaplikasikan prinsip mudharabah, penyimpan dana atau
deposan bertindak sebagai shahibul maal (peilik modal) dan bank
13
M. Syafii Antonio. Bank Syariah: Teori dan Praktik. (Jakarta: Gema Insani Press. 2001). hlm. 85
14
sebagai
