IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.7. Analisis Pengaruh Konstruk First Order terhadap Konstruk Laten
Analisis pengaruh antar masing-masing konstruk first order
terhadap konstruk latennya dilakukan dengan metode bootstraping pada
path coefficients, yaitu dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel.
Jika nilai thitung lebih besar dari ttabel sebesar 1,96 maka konstruk first order
dikatakan signifikan berpengaruh terhadap konstruk latennya.
4.7.1. Pengaruh Bukti Fisik (Tangibles) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didasarkan atas nilai koefisien parameter sebesar 0,238 yang berarti mencerminkan variabel laten terhadap kepuasan nasabah sebesar 23,8% dan nilai thitung sebesar 3,495 lebih besar dari ttabel (1,96)
pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin meningkatnya sarana fisik yang terdapat di BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti dengan semakin meningkatnya kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa sarana fisik yang dimiliki oleh gedung BII Cabang Suryakencana Bogor sudah baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Pembentuk variabel bukti fisik terdiri dari lima indikator yaitu interior dan eksterior BII (X11), ruang pelayanan yang bersih (X12), penampilan karyawan (X13), fasilitas ruang antrian (X14), dan jaringan ATM (X15). Berdasarkan hasil analisis data pada kelima indikator tersebut hanya empat indikator yang menjadi pembentuk variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah yaitu X11, X13, X14, dan X15, sedangkan untuk indikator X12 mengalami pendropan karena mempunyai nilai
loading factor dibawah 0,7. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan pada keempat indikator tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan nasabah pada bukti fisik. Dari keempat indikator bukti fisik, jaringan ATM memiliki nilai loading factor paling besar yaitu 0,86 yang berarti indikator jaringan ATM mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 86%. Hal ini menjadikan indikator jaringan ATM yang memiliki kontribusi terbesar dan menjadi pertimbangan utama dalam membentuk bukti fisik terhadap kepuasan nasabah.
43
Pada faktanya jaringan ATM BII terdapat di berbagai mini market, seperti : Indomart, Circle K dan tempat perbelanjaan yang strategis sehingga mudah dijangkau nasabah jika ingin melakukan transaksi. Jika BII mampu mengembangkan jaringan ATM di setiap area nya maka nasabah BII pun akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan,
4.7.2. Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa kehandalan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kualitas layanan di BII Cabang Suryakencana Bogor yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar -0,033. Artinya apabila kehandalan ditingkatkan makan kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbaik). Begitu pula dengan hasil thitung sebesar 0,489 lebih
kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Hal ini dapat terjadi
karena kehandalan dalam pelayanan nasabah yang diberikan oleh BII Cabang Suryakencana Bogor belum sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah karena BII dalam tahap pembaharuan dalam segi sistem yang memperlambat karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah dengan cepat.
Variabel ini dibentuk oleh BII yang selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang ditentukan (X21), karyawan BII dapat membantu dalam menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat (X22), dan karyawan BII mampu memberikan pelayanan sesuai dengan perjanjian (X23). Diantara ketiga variabel ini yang memiliki nilai loading factor
terbesar adalah X22 yaitu karyawan BII dapat membantu dalam menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat sebesar 0,943 yang berarti indikator tersebut mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 94,3%. Sementara indikator tentang BII yang selalu beroperasi sesuai dengan jadwal yang ditentukan harus lebih diperhatikan oleh pihak BII.
4.7.3. Pengaruh Daya Tanggap (Resposiveness) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,289 yang berarti mencerminkan variabel laten daya tanggap terhadap kepuasan nasabah sebesar 28,8% dan nilai thitung sebesar 3,208 lebih besar dari ttabel
(1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik daya tanggap yang dimiliki karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa daya tanggap yang dilakukan oleh karyawan BII Cabang Suryakencana Bogor sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Variabel laten ini dibentuk oleh kemapuan menguasai product knowledge dengan baik (X31), mampu memberikan solusi yang tepat dalam menyelesaikan masalah nasabah (X32), memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi (X33), dan kemampuan karyawan terhadap keluhan nasabah (X34). Diantara keempat variabel ini yang menjadi pembentuk utama karena memiliki nilai loading factor terbesar adalah dalam memberikan tindakan yang cepat dalam menangani transaksi (X33) dengan nilai loading factor sebesar 0,948 yang berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten sebesar 94,8%. Nasabah menilai bahwa karyawan yang bekerja di BII cepat dalam menangani keluhan saat datang dan melakukan transaksi.
Kesigapan karyawan BII dalam menangani keluhan dan transaksi nasabah ini menjadi acuan utama bagi nasabah untuk menilai kinerja para karyawan di BII. Menurut nasabah, karyawan BII cepat dalam menangani apa yang dibutuhkan oleh nasabah, sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama saat keluhan tersebut dapat dipenuhi oleh BII. Pada saat berkunjung ke BII tidak semua konsumen merasa kebutuhannya sudah dipenuhi dan sesuai dengan selera sehingga kecepatan dalam menanggapi keluhan sangat penting bagi nasabah saat datang ke BII.
45
4.7.4. Pengaruh Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa jaminan tidak memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,217 yang berarti mencerminkan variabel laten jaminan terhadap kepuasan nasabah sebesar 21,7% dan hasil thitung sebesar 1,662 yang lebih
kecil dari ttabel (1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya apabila
jaminan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan menurun (berbanding terbalik). Hal ini disebabkan karena pengetahuan dalam produk yang dimiliki karyawan BII belum maksimal.
Pembentukan variabel jaminan dibentuk dari empat indikator antara lain karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah (X41), BII dapat dipercaya untuk mengelola uang nasabah, menjamin keamanan uang nasabah (X42), apabila ada informasi yang belum jelas makan pihak bank akan memberikan penjelasan ulang (X43), dan karyawan BII mampu meyakinkan nasabah untuk tetap menjadi nasabah BII (X44). Diantara empat indikator tersebut, indikator yang palung berpengaruh adalah karyawan BII selalu bersikap sopan dan ramah kepada nasabah (X41) dengan memiliki nilai loading factor sebesar 0,926 yang berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variabel laten sebesar 92,6%.
4.7.5. Pengaruh Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa empati memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter sebesar 0,189 yang berarti mencerminkan variabel laten empati terhadap kepuasan nasabah sebesar 18,9% dan nilai thitung sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel
(1,96) pada selang kepercayaan 95%. Artinya semakin baik empati maka akan diikuti oleh kepuasan nasabah yang baik pula. Hasil ini membuktikan bahwa empati yang dilakukan pada karyawan BII sudah dilakukan cukup baik sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
malayani nasabah dengan sepenuh hati (X51), BII dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah (X52), dan BII selalu menjalin dan menjaga hubungan yang baik dengan nasabah (X53). Diantara ketiga indikator tersebut indikator yang paling berpengaruh adalah BII selalu menjalin dan menjaga hubungan yang baik dengan nasabah (X53) dengan mempunyai nilai
loading factor sebesar 0,940 yang berarti indikator tersebut relevan dengan mencerminkan variebal laten secara relevan sebesar 94%..
Mampu menjalin dan menjaga hubungan baik dengan nasabah menjadi faktor utama pembentuk kepuasan bagi nasabah yang datang ke BII. Berdasarkan hasil wawancara dengan nasabah, karyawan BII selalu memberikan informasi terbaru jika ada produk BII yang menguntungkan untuk nasabah dan hal tersebut dapat dilakukan via telepon atau sms, oleh sebab itu nasabah merasa BII terus melakukan pendekatan yang baik.
4.7.6. Kepuasan Nasabah
Penilaian kepuasan nasabah terdiri dari indikator sudah lama menjadi nasabah BII (Y1), tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke bank lain (Y2), bersedia menggunakan produk atau jasa lainnya yang ditawarkan (Y3), percaya bahwa BII selalu siap membantu nasabah (Y4), bersedia menginformasikan kepada orang lain agar menabung di BII (Y5), dan menilai BII sudah cukup baik dalam pelayanan nasabah (Y6). Nilai refleksi interelasi indikator kepuasan nasabah dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Nilai Refleksi interelasi indikator kinerja lingkungan
Simbol Indikator Cross loading t-hitung
Y1 Sudah lama menjadi nasabah BII
0,738 18, 527
Y3 Bersedia menggunakan produk atau jasa lainnya yang ditawarkan
0,706 13,281
Y5 Bersedia menginformasikan kepada orang lain agar menabung di BII
0,809 30,112
Y6 Menilai pelayanan BII sudah cukup baik
0,880 50,696
47
Berdasarkan tabel diatas, indikator penilaian pelayanan nasabah terhadap BII sudah cukup baik memiliki interelasi paling tinggi dalam merefleksikan kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan cross loading
sebesar 0,880 dan thitung sebesar 50,696 lebih besar dari ttabel (1,96) pada
selang kepercayaan 95%. Hal ini menunjukan bahwa penilaian pelayanan