Analisis Penilaian Atribut Pelayanan pada RSUD Batu Bara dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (IPA)

HASIL DAN PEMBAHASAN

3. Daya tanggap

4.3.2.3. Analisis Penilaian Atribut Pelayanan pada RSUD Batu Bara dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (IPA)

Dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) ini dimaksudkan untuk melihat apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan oleh pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan ke dalam Diagram Kartesius, sehingga dapat diketahui atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak rumah sakit untuk diperbaiki. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil perhitungan terhadap pelayanan pada RSUD Batu Bara, dapat dilihat pada tabel 4.30 berikut ini:

Tabel 4.30

Hasil Perhitungan Metode IPA

KODE ATRIBUT KINERJA KEPENTINGAN

1. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis 3,86 4,60

2. Kebersihan lingkungan rumah sakit 4,11 4,30

3. Penampilan dokter dan perawat 4,24 3,85

4. Ketersediaan fasilitas pendukung 4,19 4,40

5. Ketersediaan air bersih 4,12 4,30

6. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien 4,14 4,60

7. Kemampuan perawat dalam merawat pasien 4,26 4,30

8. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja 3,95 4,38

9. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja 4,26 4,31

10. Pengurusan administrasi rumah sakit 4,12 4,00

11. Cepat tanggap dokter dalam bekerja 4,22 4,30

12. Cepat tanggap perawat dalam bekerja 4,31 4,40

13. Transparansi biaya rumah sakit 4,20 4,34

14. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter 4,11 4,40

15. Kesopanan dan keramahan dokter 4,30 4,26

16. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat 4,33 4,30

17. Kesopanan dan keramahan perawat 4,21 4,27

18. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan 4,12 4,30

19. Perhatian dokter terhadap pasien 4,59 4,27

20. Perhatian perawat terhadap pasien 4,16 4,30

21. Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien 4,07 4,40 22. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan

rasa cemas pasien

4,22 4,40

Rata-rata total 92,09 94,98

Sumber : Data primer yang diolah (2015)

Berdasarkan hasil untuk tingkat pelaksanaan pada tabel 4.30 di atas, ternyata yang sangat baik kinerjanya menurut pasien adalah mengenai perhatian dokter terhadap pasien. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerjanya yang paling tinggi yakni sebesar 4,59. Artinya pasien menganggap bahwa dokter pada

RSUD Batu Bara memiliki sifat yang ramah dan sopan santun terhadap setiap pasien yang berobat pada rumah sakit tersebut. Sedangkan yang paling rendah kinerjanya adalah mengenai ketersediaan fasilitas dan peralatan medis. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerjanya yang paling rendah yakni hanya sebesar 3,86. Artinya pasien merasa bahwa ketersediaan fasilitas dan peralatan medis pada RSUD Batu Bara masih belum tersedia. Menurut pasien, mereka harus mendapatkan ketersedian fasilitas dan peralatan medis untuk kesehatanpasien.

Sedangkan perhitungan berdasarkan tingkat kepentingan, yang paling penting menurut pasien adalah mengenai kemampuan dokter dalam mengobati pasien. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-ratanya yang paling tinggi yakni sebesar 4,60. Artinya pasien menganggap bahwa kemampuan dokter dalam mengobati pasien adalah yang paling utama dan sangat penting untuk dijaga dan terus ditingkatkan, sehingga pasien yang berobat dapat segera sembuh. Sedangkan kepentingan yang paling rendah adalah mengenai penampilan dokter dan perawat. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-ratanya yang paling rendah yaitu hanya sebesar 3,85.Artinya pasien menganggap bahwa penampilan dokter dan perawat tidaklah terlalu penting. Mereka merasa bahwa penampilan dokter dan perawat cukup sederhana saja, tidak usah terlalu berlebihan karena yang harus diutamakan bukanlah penampilan tetapi kemampuan mereka untuk bisa mengobati dan menyembuhkan pasien.

Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar pelayanan-pelayanan terdapat pada Kuadran A yaitu sebanyak 8 pelayanan, pada Kuadran B sebanyak 12pelayanan, dan pada Kuadran C

sebanyak 1 pelayanan, sedangkan Kuadran D sebanyak 1 pelayanan. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut ini:

Gambar 4.2

Hasil pengolahan Metode IPA

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran Prioritas Utama adalah kuadran yang termasukpelayanan yang dianggap penting oleh konsumen, namun kinerja pelaksanaannya belum baik atau belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pasien, sehingga perlu mendapatkan perhatian utama dari pihak rumah sakit. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.Pelayanan-pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:

Fasilitas dan peralatan medis merupakan pelayanan yang sangat penting bagi pasien dan hal mutlak yang harus dimiliki sebuah rumah sakit dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Semakin baik dan lengkap fasilitas dan peralatan medis yang dimiliki suatu rumah sakit, maka semakin baik pula pelayanan yang dapat diberikan. Berdasarkan analisis, peralatan medis yang dimiliki Rumah Sakit Umum DaerahBatu Bara perlu ditingkatkan baik itu berupa pengadaan alat baru maupun perawatan alat yang sudah ada.

b. Kebersihan lingkungan rumah sakit (2)

Kebersihan merupakan yang sangat penting bagi pasien karena secara langsung ataupun tidak langsung berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit. Rumah sakit harus senantiasa dalam keadaan bersih, nyaman dan tenang. Berdasarkan analisis, ternyata pasien menilai bahwa kebersihan lingkungan di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara perlu ditingkatkan.

c. Ketersediaan air bersih (5)

Air bersih merupakan suatu kebutuhan yang dianggap sangat penting bagi pasien karena merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi. Berdasarkan analisis pasien menganggap bahwa ketersediaan air bersih di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara masih perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan masih adanya keluhan tentang air yang terkadang tidak lancar dan kondisi air yang kurang bersih.

d. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien (6)

Kemampuan dokter dalam mengobati pasien merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari oleh

pasien untuk mengobati penyakitnya. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan dokter dalam mengobati pasien sudah baik dan lebih ditingkatkan lagi.

e. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja (8)

Ketepatan waktu dokter dalam bekerja merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Dokter harus disiplin dalam bekerja dan harus selalu ada bila dibutuhkan. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa ketepatan waktu dokter dalam bekerja harus ditingkatkan. Hal ini terlihat dari banyaknya keluhan bahwa pasien terkadang harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

f. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter (14)

Kemampuan dokter dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan sudah baik dan lebih ditingkatkan lagi.

g. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan (18)

Jaminan keamanan memperoleh pengobatan adalah pasien merasa aman dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa pelayanan ini perlu ditingkatkan karena perasaan aman dalam menerima pelayanan kesehatan merupakan suatu yang mutlak.

Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien dianggap penting oleh pasien. Berdasarkan analisis, pasien mengganggap bahwa perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien sudah baik dan ini perlu ditingkatkan lagi.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini merupakan kuadran yang dianggap penting oleh pasien dan pelaksanaan pelayanan tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikanjasa kesehatan tersebut unggul di mata pasien.Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:

a. Ketersediaan fasilitas pendukung (4)

Fasilitas pendukung juga merupakan pelayanan yang dianggap penting bagi pasien karena secara tidak langsung berhubungan dengan kenyamanan dan kualitas pelayanan. Rumah sakit bisa dikatakan merupakan ruang yang kompleks, dimana di dalam rumah sakit tidak hanya dihuni oleh pasien, namun juga oleh keluarga pasien yang berkunjung dan menjenguk.

b. Kemampuan perawat dalam merawat pasien (7)

Dalam penelitian ini kemampuan perawat dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.

Dalam penelitian ini ketepatan waktu perawat dalam bekerja merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Perawat harus disiplin dalam bekerja dan harus selalu ada bila dibutuhkan. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa ketepatan waktu perawat dalam bekerja harus ditingkatkan.

d. Cepat tanggap dokter dalam bekerja (11)

Dalam penelitian ini cepat tanggap dokter adalah keandalan dokter untuk cepat tanggap terhadap kondisi pasien. Ini dianggap penting oleh pasien karena berhubungan langsung dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis, pasien mengangap ini perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan.

e. Cepat tanggap perawat dalam bekerja (12)

Dalam penelitian ini cepat tanggap perawat juga dianggap penting oleh pasien karena berhubungan langsung dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis, pasien mengangap bahwa cepat tanggap perawat sudah baik dalam bekerja dan ini perlu lebih ditingkatkan lagi.

f. Transparansi biaya rumah sakit (13)

Transparansi biaya merupakan yang dianggap penting oleh pasien. Dalam hal ini pasien melihat bahwa staf rumah sakit sangat transparan terhadap biaya-biaya yang dikenankan terhadap pasien sehingga pasien dapat memperoleh informasi mengenai rincian biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien.

g. Kesopanan dan keramahan dokter (15)

Dalam penelitian ini kesopanan dan keramahan dokter dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari oleh pasien untuk mengobati penyakitnya.

Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.

h. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat (16)

i. Kesopanan dan keramahan perawat (17)

Dalam penelitian ini kesopanan dan keramahan perawat merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kesopanan dan keramahan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.

j. Perhatian dokter terhadap pasien (19)

Perhatian dokter merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari pasien untuk menyelesaikan masalahnya, pasien merasa dokter adalah orang yang dapat membantunya sehingga perhatian yang diberikan dokter terhadap pasien akan sangat berarti sekali bagi pasien. Dalam penelitian ini pasien menganggap bahwa ini perlu ditingkatkan.

Dalam penelitian ini kemampuan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter memiliki andil yang sangat besar dalam menenangkan rasa cemas pasien, artinya dokter memberikan suatu semangat bagi pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien sudah baik. 3. Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat tenaga dan biaya.Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:

a. Penampilan dokter dan perawat (3)

Artinya pasien menganggap bahwa penampilan dokter dan perawat tidaklah terlalu penting. Mereka merasa bahwa penampilan dokter dan perawat cukup sederhana saja, tidak perlu terlalu berlebihan karena yang harus diutamakan bukanlah penampilan tetapi kemampuan mereka untuk bisa mengobati dan menyembuhkan pasien.

4. Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran ini merupakan kuadran yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:

Pengurusan administrasi rumah sakit merupakan bagian dari indikator keandalan. Pasien menilai bahwa pengurusan administrasi kurang penting karena pasien datang ke rumah sakit adalah untuk mendapatkan perobatan sehingga atribut ini dianggap kurang penting bagi pasien. Untuk saat ini pengurusan adminitrasi bukanlah suatu hal yang sangat penting, hal ini dikarenakan penanganan administrasi tidak terlalu ramai sehingga tidak perlu mengantri dan rata-rata pasien sudah mengerti bagaimana prosedur administrai khususnya pasien Askes.

4.4. Keadaan Insfrastruktur Jalan Menuju Kabupaten Rumah Sakit

Umum Daerah Batu Bara

Dalam penelitian ini, peneliti juga menggunakan wawancara mendalam dengan beberapa narasumber yaitu Kepala Bagian Humas di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara, yaitu mengenai bagaimana keadaan infrastruktur jalan menuju Rumah Sakit

Dalam Insfrastruktur, infakstruktur mengacu pada sistem fisik yang menyediakan transportasi, air, bangunan dan fasilitas publik lain yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia secara ekonomi dan sosial (Tanimart, 2008). Infrastruktur pada dasarnya merupakan asset pemerintah yang dibangun dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat.Perlayanan kinerja yang diberikan pihak rumah sakit sudah baik, namun jalan menuju ke Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara ini sangat memprihatinkan kerena lokasi rumah sakit ditengah-perkebunan. Kami berharap pemkab secepatnya memperbaiki jalan ke rumah sakit

ini. Pemerintah Batubara harus serius dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Batubara, khususnya di RSUD Batu Bara.

Dalam rangka meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat, perlu adanya pelayanan, pengendalian dan peran serta masyarakat dalam pengelolaan di bidang kesehatan disesuaikan dengan kondisi sosial dan ekonomi masyarakat. Jasa pelayanan di bidang kesehatan yang disediakan dan diberikan Pemerintah Daerah untuk tujuan kepentingan dan kemanfaatan umum.

BAB V

Dalam dokumen Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batu Bara (Halaman 59-71)