MEDAN 2015
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ( RSUD) KABUPATEN BATU BARA
Tujuandari penelitianini adalahuntukmenganalisiskualitaspelayananRSUD
Batu Bara. Metode yang digunakan
untukmengukurkualitaslayananadalahmetodeSERVQUALdengan menggunakan 5 indikator yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty)
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh RSUD Batu Bara. Hal ini terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 83,26%.Namun untuk metode Importance Performance Analysist (IPA) masih terdapat 8 (delapan) pelayanan yang harus diperbaiki agar kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara semakin baik kedepannya dan masih perlu adanya pembangunan infrastruktur jalan yang memadai menuju RSUD Batu Bara.
. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI)dan Importance Performance Analysist (IPA).
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE QUALITY OF HEALTH SERVICES REGIONAL PUBLIC HOSPITAL AT BATU BARA DISTRICT
The purposes of this research are to analyze the service quality of RSUD Batu Bara. The method used to measure the service quality is SERVQUAL methodusing5indicatorsare tangible, reliability, responsiveness, assurance
andemphaty. Analysismethodusedisdescriptiveanalysis,
CustomerSatisfactionIndex (CSI)and theImportancePerformanceAnalysist(IPA). The resultsofthis research shows that most of patients satisfied with RSUD Batu Bara. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 83,26%. But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, 8 (eight) instrument must be repaired for the hospital to be better and still need for infrastructure development toward RSUD Batu Bara.
Keywords: Service Quality, SERVQUAL, CustomerSatisfactionIndex (CSI)
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas annugrah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu dalam mencapai gelar sarjana di program Srata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Batu Bara”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
Dengan penuh kasih dan kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih dan hormat sedalam-dalamnya kepada Ayahanda Anton Simbolon dan Ibunda Centi Br Simamora yang telah berjerih lelah, memberikan motivasi baik moril maupun materil, serta mendoakan penulis selama masa perkuliahan hingga menyelesaikan penulisan skripsi ini, dan kepada abang penulis yaitu Sumber Simbolon, Tonni Simbolon, Sehat Simbolon, serta adik penulis yaitu Daniel Simbolon.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang sudah menmbantu, memberi dukungan, memberikan bimbingan, saran dan menjadi inspirasi bagi penulis semasa perkuliahan maupun dalam penyusunan skripsi ini, antara lain :
1. Bapak Prof. Azhar Maksum, M.Ec.Ac,Ak,CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
2. BapakWahyuArioPratomo, SE, M.EcdanBapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si, SelakuKetuadanSekretarisDepartemenEkonomi Pembangunan FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. BapakIrsyadLubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.DdanBapakPaidiHidayat, SE, M.Si, SelakuKetuadanSekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan FakultasEkonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. BapakPaidiHidayat, SE, M.Si, SelakuDosenPembimbing yang
telahmeluangkanwaktunyauntukmemberikan saran danpemikirankepadapenulisdandenganpenuhkesabaranmembimbingpe
nulissehinggadapatmenyelesaikanpenulisanskripsiini.
5. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS dan Dr. Rujiman, MA selaku dosen penguji.
6. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, yang telah mendidik dan memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.
7. Seluruh Staf Administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan. 8. Direktur RSUD Batu Bara besertaSeluruhStafRumahSakit
(baikdokterdanperawat), sertaSeluruhStafAdministrasiRumahSakit yang
telahmemberikanizinkepadapenulisuntukmelakukanpenelitiansertame mberikan data daninformasi yang sangatdibutuhkanpenulis.
9. Seluruh teman-teman mahasiswa Ekonomi Pembangunan USU 2011 yang telah banyak membantu, memberikan dukungan, arahan dan motivasi dalam proses pengerjaan skripsi ini.
10.Serta terimakasihkepadasemuapihak yang
telahbanyakmembantupenulis yang tidakdapatdisebutkansatupersatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan skripsi ini.
Akhir kata semoga Skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2015 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... xi DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 LatarBelakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 7 1.3 Tujuan Penelitian ... 7 1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Rumah Sakit ... 9
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ... 9
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 10
2.1.3.Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ... 10
2.2 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ... 12
2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 15
2.4 Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja Layanan Kesehatan ... 20
2.5 Penelitian Terdahulu ... 21
2.6 Kerangka Konseptual ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 24
3.2 Lokasi Penelitian ... 24
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 24
3.3.1. Data Primer ... 24
3.3.2. Data Sekunder ... 24
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 25
3.4.1. Metode Kuesioner ... 25
3.4.2. Wawancara Mendalam ... 25
3.4.3. Metode Dokumentasi ... 25
3.5 Instrumen Penelitian ... 26
3.6 Sampel Penelitian ... 26
3.7 Uji Instrumen Penelitian ... 27
3.7.1. Uji Validitas ... 27
3.7.2. Uji Reabilitas ... 28
3.8 Metode Analisis Data ... 28
3.8.1. Analisis Deskriptif ... 28
3.8.2. Customer satisfaction indeks (CSI) ... 28
3.8.3 Important-Performance-Analysis (IPA) ... 30
3.9 Definisi Operasional ... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 35
4.1.1.Gambaran Umum RSUD Batu Bara ... 35
4.1.2. Nilai, Visi dan Misi RSUD Batu Bara ... 37
4.1.3. Ketenagaan ... 38
4.1.4. Struktur Organisasi RSUD Batu Bara ... 39
4.2 Karekteristik Responden ... 41
4.2.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUmur ... 41
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 42
4.3 Hasil Pengolahan Data ... 43
4.3.1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 43
4.3.2. Hasil Metode Analisa Data ... 45
4.3.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian ... 45
4.3.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode CSI ... 62
4.3.2.3. Analisis Penilaian Atribut pelayanan menggunakan metode IPA ... 64
4.4 Keadaan Insfrastruktur Jalan Menuju Kabupaten Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 78 LAMPIRAN ... 80
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 5
3.1 Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ... 30
4.1 Distribusi Umur Responden Penelitian ... 41
4.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ... 41
4.3 Distribusi pekerjaan Responden Penelitian ... 42
4.4 Hasilpenelitianmenunjukkanberdasarkan tingkat pendidikan ... 43
4.5 Uji Validitas... 44
4.6 Uji Reabilitas ... 45
4.7 Kelengkapan Fasilitas Medis ... 46
4.8 Kondisifisikbangunan, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan lingkungan ... 47
4.9 Penampilan dokter dan perawat ... 48
4.10 Ketersediaan fasilitas pendukung ... 48
4.11 Ketersediaan air bersih ... 49
4.12 Kemampuan dokter dalam mengobati pasien ... 50
4.13 Kemampuan perawat dalam merawat pasien ... 51
4.14 Ketepatan waktu dokter dalam bekerja ... 51
4.15 Ketepatan waktu perawat dalam bekerja ... 52
4.16 Pengurusan administrasi ... 53
4.17 Cepat tanggap dokter dalam bekerja ... 54
4.18 Cepat tanggap perawat dalam bekerja ... 54
4.19 Transparansi biaya ... 55
4.20 Kepercayaan terhadap kemampuan dokter ... 56
4.21 Kesopanan dan keramahan dokter ... 56
4.22 Kepercayaan terhadap kemampuan perawat ... 57
4.23 Kesopanan dan keramahan perawat ... 58
4.24 Jaminan keamanan terhadap pengobatan ... 58
4.25 Perhatian dokter terhadap pasien ... 59
4.26 Perhatian perawat terhadap pasien ... 60
4.27 Perlakuan pihak rumah sakit ... 60
4.28 Kesimpatikandokterdalammenenangkan rasa cemas ... 61
4.29 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI)... 63 4.30 Hasil Perhitungan Important Performance Analysis (IPA) 65
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.3 Kerangka Konseptual ... 23
3.2 Diagram Kartesius ... 32
4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 40
DAFTAR LAMPIRAN
No. Gambar Judul Halaman
1 KusionerPenelitian ... 80
2 Data IdentitasResponden ... 84
4 Data Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan ... 86