BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Perbandingan antara Harapan dan Kenyataan Pelanggan
yang diteliti tinggi dengan skor rata-rata untuk Apotek di Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis Kota Yogyakarta adalah 3,62. Nilai harapan yang tinggi ini Expected performance yaitu tingkat kinerja yang diberikan atau diantisipasi atau yang paling diharapkan atau disukai pelanggan. Sedangkan kenyataan yang diterima pelanggan terhadap kinerja pelayanan Apotek termasuk
7% 2% 59% 32% Apoteker Petugas Apotek Letak Apotek
Tabel VI. Perbandingan Antara Harapan Dan Kenyataan Terhadap Kinerja Pelayanan Yang Diterima Oleh Pelanggan Dengan Apoteker di Apotek pada
Kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis
Kategori
Kota Yogyakarta
No
pernyataan Kenyataan Harapan Gep
Diagram Kartesius % mena TKI pelanggan % mean penilaian Apoteker SDM 1 3,75 3,84 -0,09 97,57 100 Sarana dan Prasarana 2 3,54 3,67 -0,13 II 96,54 100 3 3,48 3,64 -0,16 II 95,57 100 4 3,51 3,86 -0,35 II 90,99 100 5 3,56 3,78 -0,22 II 94,17 100 6 3,36 3,65 -0,3 II 91,88 100 7 3,37 3,73 -0,36 II 90,45 100 8 3,09 3,47 -0,38 III 89 90 9 2,71 3,07 -0,36 III 88,4 80 10 3 3,27 -0,27 III 91,71 100 11 3,48 3,64 -0,17 II 95,35 100 12 3,48 3,61 -0,13 II 96,48 100 13 3,4 3,68 -0,28 II 92,4 100 rata-rata 3,33 3,59 -0,26 92,74 97,5 Administrasi 14 3,65 3,84 -0,19 II 95,14 100 15 3,72 3,81 -0,09 II 97,56 100 16 3,68 3,78 -0,1 II 97,31 100 17 3,74 3,83 -0,09 II 97,57 100 18 3,64 3,8 -0,16 II 95,76 100 19 3,54 3,68 -0,14 II 96,31 100 20 3,08 3,46 -0,38 III 88,97 90 21 2,86 3,53 -0,66 III 81,25 100 22 3,08 3,57 -0,49 III 86,22 100 23 3,07 3,5 -0,43 III 87,65 100 24 3,22 3,55 -0,33 III 90,69 95 25 3,3 3,51 -0,21 III 93,96 100 26 3,21 3,51 -0,3 III 91,55 80 27 2,99 3,49 -0,5 III 85,68 90 rata-rata 3,34 3,63 -0,29 92,30 96,79
dalam kategori puas dengan skor rata-rata 3,35. Dilihat dari nilai rata-ratanya dapat disimpulkan bahwa pelanggan masih kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh Apotek.
Nilai TKI yang tertinggi untuk Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis
Pada kategori sarana dan prasarana tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan terhadap kinerja pelayanan yang diterima oleh pelanggan pengguna resep di Apotek sebesar 92,74%. Prosentase ini menandakan bahwa pelanggan masih merasa kurang terhadap fasilitas yang disediakan oleh Apotek. Berbeda lagi dengan Apoteker yang bekerja di Apotek tersebut mengatakan bahwa fasilitas yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Perbedaan pendapat ini dapat terjadi karena banyaknya penilaian. Penilaian yang diberikan antara lain papan petunjuk yang ada, pemberian akses informasi, kebersihan, pencahayaan, ruang tunggu, tempat mendisplai informasi, ruang racikan yang dapat terlihat, ruang konseling, rak-rak yang digunakan untuk menyimpan obat dan
Kota Yogyakarta adalah SDM dengan prosentase sebesar 97,57 %. SDM yang dimaksud d isini yaitu tentang perijinan Apoteker untuk mengelola Apotek. Ini menandakan bahwa pelanggan merasa perijinan Apoteker untuk mengelola Apotek sangat penting walaupun nilai rata-rata TKInya belum melebihi harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Pada hal dari Apoteker yang bekerja di sana menyatakan kalau perijinan Apotek ini sudah sangat sesuai dengan kenyataannya. Perbedaan pendapat ini bisa terjadi karena ada beberapa pelanggan terkadang tidak melihat no ijin praktek yang ada di papan sehingga pelanggan hanya merasa puas.
kerapihannya. Jika dilihat dari diagram kartesius, kategori sarana dan prasarana dominan pada kuadran II dimana pelayanan yang diberikan sudah memuaskan dan harus mempertahankan prestasinya.
Gambar 8. Diagram Kartesius Kategori Sarana Dan Prasarana Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta
Papan petunjuk yang diberikan oleh Apotek sebagai tanda tempat Apotek masih kurang besar untuk beberapa pelanggan yang sudah lanjut usia. Tetapi pada beberapa pelanggan yang memang sudah dari dahulu membeli obat di Apotek tersebut malah mengatakan bahwa papan petunjuk tersebut sudah cukup dan merasa tidak terlalu penting. Padahal papan petunjuk merupakan sarana agar
2 4 5 6 7 8 9 10 3 dan 11 12 13 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 2.65 2.75 2.85 2.95 3.05 3.15 3.25 3.35 3.45 3.55 3.65 H a r a p a n Kenyataan Kuadran I Kuadran II
konsumen dapat mengatahui adanya Apotek sehingga konsumen yang baru pertama kali datang untuk membeli obat di Apotek tersebut akan mengetahui tempat pastinya tanpa harus kesulitan untuk mencari-cari Apotek tersebut. Ada juga beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa letak papan petunjuknya yang kurang tepat karena tertutup oleh papan petunjuk lain yang lebih besar disebelahnya sehingga papan petunjuk tersebut tidak dapat dilihat dengan jelas. Sehingga didaptkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 97,57% dengan kasifikasi sedang dengan nilai sebesar -0,09. Dari diagram kartesius terlihat bahwa sarana dan prasarana tentang papan petunjuk termasuk dalam kuadran II dimana Apotek harus mempertahankan pelayanan ini.
Adanya pendapat bahwa pelanggan sudah puas pada faktor kemudahan dalam memberikan informasi hanya saja kebanyakan dari pelanggan tersebut tidak mengetahui akan adanya konseling yang dilakukan oleh Apoteker. Mereka berpendapat bahwa konseling sebaiknya dilakukan oleh Dokter bukan oleh Apoteker. Sehingga banyak pelanggan yang tidak menggunakan ruang konseling yang disediakan oleh Apotek. Beberapa orang yang memang mengetahui adanya konseling justru memanfaatkan Apoteker untuk menggali informasi secara lebih dari Apoteker bahkan konseling yang dilakukan bukan hanya melalui pertemuan langsung dengan Apoteker tetapi menggunakan teknologi seperti sms, telephone, fax, dan jejaring sosial yang ada seperti facebook dan twitter. Jika dilihat nilai tingkat kesesuaian diperoleh nilai sebesar 95,57% dan termasuk dalam klasifikasi gap sedang yang menandakan antara pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Jika dilihat dari diagram kartesius, faktor
kemudahan pemberian informasi ini termasuk dalam kategori II yang mengharuskan Apotek untuk mejaga kualitas pelayanan yang diberikan.
Kebersihan lingkungan di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, Dan Jetis
Walaupun kebersihan lingkungan Apotek sudah dijaga, belum tentu Apotek tersebut bebas dari hewan pengerat, dan serangga. Kebanyakan pelanggan berpendapat walaupun pelanggan tersebut tidak melihat adanya hewan-hewan tersebut tetapi merasa pasti ada salah satu hewan yang ada di Apotek tersebut yang tidak diketahui oleh pelanggan. Pelanggan hanya dapat melihat diluar atau sekitar ruang tunggu saja dan tidak dapat melihat keseluruh ruangan yang ada di Apotek yang menyebabkan pelanggan masih merasa puas belum sangat puas. Sehingga didapat nial tingkat kesesuaian sebesar 94,17% dan klasifikasi gap sedang dengan nilai sebesar -0,22. Dari grafik juga terlihat bahwa faktor bebas dari hewan termasuk dalam kuadran II.
Kota Yogyakarta menurut Apoteker sudah bersih dan sesuai dengan apa yang Apoteker harapkan. Tetapi karena adanya perbedaan tingkat kebersihan dari tiap-tiap pelanggan sehingga ada pelanggan yang merasa puas dan belum puas. Sehingga nilai tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 90,99% padahal Apoteker sendiri merasa bahwa lingkungan Apoteknya sudah dijaga kebersihannya. Jika dilihat dari grafik, kebersihan lingkungan termasuk dalam kuadran II yang meanndakan apa yang diinginkan pelanggan sudah dapat dipenuhi oleh Apotek sehingga Apotek harus tetap mempertahankan pelayanan ini. Jika dilihat dari klasifikasi gap, faktor kebersihan lingkungan termasuk dalam kategori sedang dengan nilai -0,35.
Adanya keranjang sampah juga menjadi indikator kebersihan Apotek. Jika pelanggan ingin membuang sampah tetapi tidak ada tempatnya maka pelanggan akan membuang sampah secara sembarangan sehingga kebersihannya menjadi diragukan. Tempat sampah yang disediakan sebaiknya ditaruh ditempat yang strategis sehingga mudah ditemukan oleh pelanggan. Karena letaknya yang kurang strategis membuat pelanggan ada yang tidak mengetahui akan adanya tempat sampah yang sudah disediakan oleh Apotek. Untuk itu, nilai tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 95,35% yang masuk dalam kualifikasi sedang dengan nilai -0,17, sedangkan jika dilihat dari diagram kartesius, adanya tempat sampah termasuk dalam kuadaran II juga seperti kebersihan dan bebas dari hewan pengerat.
Pencahayaan Apotek dirasa sudah baik oleh Apoteker yang bekerja di Apotek tersebut. Berbeda halnya dengan pelanggan yang lanjut usia, mereka berpendapat bahwa untuk mereka pencahayaan di Apotek tersebut masih kurang, akan tetapi karena yang bekerja membuat obat atau mengambil obat adalah Apoteker maupun petugas Apotek sehingga mereka memilih puas dengan pencahayaan yang ada sehingga didapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 91,88% dengan kualifikasi sedang jika ditinjau dari gap. Pencahayaan yang baik ini perlu dipertahankan sebab termasuk dalam kuadran II.
Ruang Tunggu yang nyaman sudah disediakan oleh Apotek hanya saja pelanggan masih merasa kurang puas sehingga hanya mendapatkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 90,45%. Ini terjadi karena tempat yang disediakan oleh pelanggan ditempati oleh Apoteker yang menawarkan obat kepada dokter.
Berbeda hasilnya jika dilihat dari gap kenyamanan ruang tunggu masuk dalam gap sedang dengan nilai -0,36 dan pada diagram kartesius masuk pada kuadran II dimana Apotek harus mempertahankan pelayanan yang diberikan.
Tempat untuk mendisplay informasi bagi pasien menjadi faktor juga. Tidak semua Apotek meletakkan tempat tersebut pada tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan sehingga pelanggan terkadang tidak mengetahui akan adanya brosur-brosur yang dapat dengan mudah diambil oleh mereka. Ada juga Apotek yang mempunyai tempat display informasi yang banyak. Sehingga pelanggan yang datang ke Apotek tersebut kurang mengerti akan fungsi informasi yang ada sehingga brosur ataupun selebaran yang ada didalam Apotek. Untuk nilai tingkat kesesuaian hanya didapat sebesar 89% dengan klasifikasi sedang. Jika ditinjau dari diagram kartesius, penilaian ini berada dalam kuadran III dimana pada kuadran ini menjadi faktor yang kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan tetap bagi Apotek itu merupakan hal yang biasa-biasa saja.
Sebagian pelanggan merasa perlu dapat melihat proses peracikan yang dilakukan oleh Apoteker tetapi kebanyakan Apotek tidak memperlihatkan langsung bagaimana proses peracikannya sehingga pelanggan mencoba mencari-cari tempat yang dapat memperlihatkan proses peracikan. Ada juga pelanggan yang sudah merasa percaya akan kinerja Apoteker sehingga tidak perlu melihat secara langsung proses peracikan. Apoteker yang bekerja di Apotek pada kecamatan Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis Kota Yogyakarta merasa masih kurang memperlihatkan proses peracikan, sehingga nilai tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 88,4% dengan kualifikasi gap sedang dengan nilai -0,36. Sama
halnya dengan pendisplaian informasi untuk pelanggan, ruang racikan yang dapat terlihat oleh pelanggan termasuk dalam kuadran III juga.
Pemilik Apotek yang diteliti sudah menyediakan tempat khusus untuk konseling hanya saja ruangan tersebut jarang digunakan bahkan bisa dikatakan tidak digunakan sama sekali. Kebanyakan dari pelanggan Apotek tersebut selalu konseling di counter tidak pada ruangan konseling. Bahkan konseling yang dilakukan sekarang ini tidak langsung bertatap muka dengan Apoteker, mereka konseling dengan menggunakan teknologi yang ada seperti sms, telephone, lewat jejaring sosial seperti facebook ,dan twitter. Karena itu, kebanyakan pasien tidak mengetahui adanya ruang konseling yang disediakan oleh apotik. Sehingga nilai tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 91,71%. Dilihat dari segi gap termasuk dalam klasifikasi sedang dengan hasil sebesar -0,27. Ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Jika ditinjau dari diagram kartesius, ruang konseling termasuk dalam kuadran III juga.
Rak-rak juga sudah disediakan oleh Apotek. Rak-rak ini disediakan untuk meletakkan obat-obatan yang tersedia. Ada dari pelanggan yang berpendapat bahwa rak-rak yang ada belum digunakan secara semestinya. Ada bagian yang terlalu banyak barang dan ada juga yang masih kosong. Selain itu penataan barang-barang yang diletakkan pada rak-rak tersebut tidak semuanya tersusun dengan rapih sehingga terlihat sempit. Inilah yang menyebabkan penilaian pelanggan menjadi berbeda dengan penilaian Apoteker. Tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 96,48% untuk kegunaan rak dan 92,4% untuk
kerapihan yang diberikan oleh Apotek. Jika dilihat dari diagram kartesius ketersediaan rak dan kerapihan termasuk dalam kuadran II yang mengharuskan Apotek mempertahankannya dengan klasifiaksi gap sedang.
Dari segi Administrasi yang diberikan oleh Apoteker, tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 92,30%. Penilaian pelayanan yang didapat didasarkan pada etiket, kemasan yang diberikan, penjelasakan makanan dan minuman yang harus dihindari, lamanya waktu pengerjaan resep, kepedulian petugas Apotek, keramahan petugas Apotek dengan cara menyapa pelanggan, tidak membuat pelanggan menunggu antrian terlalu lama, komunikasi yang dapat berjalan dengan baik antara petugas Apotek dan pelanggan, ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh.. Kategori Administrasi ini dominan pada kuadran III sebanyak 8 pernyataan yang termasuk dalam prioritas rendah.
Dari hasil yang didapatkan, pelanggan yang merasa kalau tulisan pada etiket tidak dapat dibaca sehingga tingkat kesesuaiannya hanya mencapai 95,14%. Apoteker yang bekerja di Apotek selalu menuliskan tanggal, nama pelanggan yang akan menggunakan obat selain itu Apoteker juga menuliskan aturan pakai dan informasi pemakaian obat pada etiket yang akan diberikan pada pelanggan hanya saja, ada beberapa pasien yang lupa atau tidak memperhatikan ada atau tidaknya tanggal, nama pengguna pada etiket sehingga tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 97,56 % dan 97,31 %. Pelanggan merasa bahwa aturan pakai dan informasi pemakaian obat merupakan sesuatu yang sangat penting untuk pelanggan sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 97,57% dan
95,76%. Jika dilihat dari diagram kartesius, etiket berada dalam kuadran II dengan kualifikasi gap sedang.
Gambar 9. Diagram Kartesius Kategori Administrasi Di Apotek Pada Kecamatan Gondokusuman, Danurejan Dan Jetis Kota Yogyakarta
Kemasan yang digunakan oleh Apotek akan membantu pelanggan untuk dapat menjaga penyimpanan obat yang baik. Ada pada Apotek-Apotek tertentu yang sudah memberikan perhatian yang lebih pada kemasan yang digunakan dengan cara membedakan obat yang harus dikonsumsi secara teratur seperti antibiotik dengan obat yang tidak mengharuskan dikonsumsi secara teratur.
3.65, 3.84 3.72, 3.81 3.68, 3.78 3.74, 3.83 3.64, 3.8 3.54, 3.68 3.08, 3.46 3.08, 3.57 3.07, 3.5 3.22, 3.55 3.3, 3.51 3.21, 3.51 2.99, 3.49 3.4 3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 H ar ap an Kenyataan
Bahkan ada yang sudah membedakan tiap kemasan obat yang berbeda-beda sehingga pelanggan dapat dengan mudah membedakan obat yang akan dikonsumsinya. Hanya saja, belum semua Apotek melakukan hal tersebut sehingga tingkaat kesesuaian yang didapat pada kemasan sebesar 96,31% dengan klasifikasi gap sedang. Kemasan yang digunakan termasuk dalam kuadaran II dimana Apotek harus mempertahankan prestasinya.
Tidak semua pelanggan yang datang mempunyai waktu luang yang banyak sehingga waktu menjadi sangat penting, dan tidak semua Apotek memberi tahukan lamanya waktu yang dibutuhkan pasien untuk menunggu hingga obat diterima oleh pelanggan. Pelanggan hanya diberitahukan untuk menunggu sebentar. Ada juga pelanggan yang sudah mengetahui akan kondisi Apotek sehingga mereka memaklumi jika waktu yang dibutuhkan lama dalam penyiapan obat yang diperlukan. Sehingga tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 88,97% dengan klasifikasi gap sedang dengan nilai -0,38. Jika ditinjau dari diagram kartesius maka lamanya waktu pengerjaan resep termasuk dalam kuadran III dimana dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan. Dilihat dari perbedaanya, maka termasuk klasifikasi sedang.
Dalam penyerahan obat kepada pelanggan, tidak semua obat tersebut mempunyai aturan pakai yang sama bahkan ada obat-obat tertentu yang mengharuskan dalam meminum obat tersebut menghindari makanan dan minuman tertentu sehingga obat dapat bekerja dengan baik. Apoteker sudah memberikan penjelasan yang dibutuhkan terkait penggunaan obat tersebut hanya saja, ada dari beberapa pelanggan yang merasa bahwa Apoteker tidak perlu
menjelaskan makanan dan minuman yang harus dihinadri. Pelanggan merasa kalau ini seharusnya Dokter yang melakukan bukan Apoteker. Inilah yang menyebabkan nilai tingkat kepuasan yang didapat hanya sebesar 81,25% dengan prioritas rendah (kuadran III). Jika ditinjau dari segi gap maka penjelasan tentang makanan dan minuman yang harus dihindari termasuk dalam kategori sedang.
Kepedulian terhadap keluhan pasien akan membuat pasien merasa bukan hanya sebagai pembeli saja tetapi juga merasa diperhatikan oleh petugas Apotek. Kepedulian ini tidak semuanya dapat dilakukan oleh Apotek sebab jika Apotek dalam keadaan yang ramai maka akan membuat orang yang mengantri dibelakangnya akan menunggu terlalu lama sehingga hanya dilakukan jika dalam keadaan sepi. Karena itu, tingkat kesesuaian yang diperoleh sebesar 86,22% dengan klasifikasi gap sedang. Tetapi jika diliahat dari diagram kartesius, kepedulian terhadap keluhan pasien masuk dalam kuadran III dimana dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan.
Keramahan petugas Apotek akan membuat pelanggan yang datang merasa senang walaupun keramahan yang diberikan hanya berupa sapaan pada saat pelanggan mengantarkan resep. Sapaan ini kurang dirasakan oleh pelanggan yang datang jika resep langsung diberikan kepada Apoteker dari Dokter. Kebanyakan pengunjung yang tidak membawa reseplah yang sering mendapatkan pelayanan ini. Sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh pelanggan yang membawa resep sebesar 87,6%. Padahal petugas Apotek sudah merasa bersikap ramah kepada siapa saja yang datang berkunjung ke Apotek. Keramahan dengan
menyapa ini masuk dalam klasifikasi gap sedang dengan anggapan kurang penting dan kurang memuaskan oleh pelanggan jika dilihat dari diagram kartesius.
Antrian yang terlalu panjang saat mau memberikan resep kepada petugas Apotek akan membuat pelanggan merasa tidak nyaman apalagi jika yang memberikan orang yang sudah lanjut usia. Petugas Apotek sudah mencoba sebisa mungkin supaya tidak membuat pelanggan yang datang tidak menunggu antrian terlalu lama hanya saja penilaian ini berbeda dengan pelanggan sehingga tingkat kesesuaian yang didapat sebesar 90,69% dengan klasifikasi gap sedang. Dilihat dari diagram kartesius, maka termasuk dalam kuadran III dimana pelanggan beranggapan bahwa kurang penting dan kurang memuaskan.
Komunikasi yang baik juga menjadi penilaian tingkat kesesuaian pada kategori Administrasi. Komunikasi yang baik akan membuat apa yang disampaikan oleh Apoteker dapat dilaksanakan dengan baik. Komunikasi yang tidak baik bisa membuat kesalahan dalam penangkapan penjelasan dan cara penggunaan obat yang baik dan benar. Komunikasi yang lebih dibutuhkan pada pelanggan yang lanjut usia. Sebab pada pelanggan lanjut usia akan membutuhkan waktu lebih lama dari pada pelanggan yang masih muda. Jika pelanggan yang lanjut usia membawa orang lain bersamanya, Apoteker biasanya menjelaskan pada orang tersebut untuk menghindari kesalahan yang mungkin dapat dilakukan pada pasien. Tingkat kesesuaian yang didapat pada komunikasi yang baik sebesar 93,96% dan termasuk dalam kuadran III diamana pelanggan menganggap kurang penting dan dalam pelanyanan yang diberikan Apotek hanya biasa-biasa saja. Jika dilihat dari gap, termasuk dalam klasifikasi sedang.
Ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh akan membuat pelanggan merasa seperti didoakan oleh petugas Apotek. Sehingga akan membuat orang merasa senang terhadap Apotek dan akan datang kembali untuk membeli obat lagi di Apotek yang sama. Hanya saja tidak semua Apotek memberikan pelayanan seperti itu. Kebanyakan Apotek sudah ada kata “semoga cepat sembuh” pada etiket sehingga kurang dirasakan oleh pelanggan yang datang. Oleh sebab itu tingkat kesesuaian yang diapat sebesar 91,55% untuk ucapan terimaksih dan 85,68% untuk ucapan semoga cepat sembuh. Ucapan terimaksih dan semoga cepat sembuh termasuk dalam klasifikasi gap sedang dengan nilai sebesar -0,3 untuk ucapan terimaksih dan -0,5 untuk ucapan cepat sembuh. Jika dilihat dari diagram kartesius, ucapan terimakasih masuk dan ucapan cepat sembuh yang masuk dalam kuadran III dimana pelanggan menganggap kurang penting dan dalam pelaksanaannya Apotek biasa-biasa saja.
C. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek yang