BAB III METODE PENELITIAN
G. Jalannya Penelitian
Dalam penelitian ini hal pertama yang dilakukan adalah: 1. Pembuatan kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner terdapat beberapa tahap yaitu:
a) Menetapkan subjek penelitian, yaitu pelanggan Apotek yang melakukan transaksi di Apotek dengan menggunakan resep dokter dalam memperoleh barang dan jasa yang ditawarkan.
b) Menulis permohonan pengisian kuesioner kepada para responden penelitian. c) Menulis tata cara pengisian kuesioner agar memudahkan responden dalam
memahami kuesioner yang diberikan.
d) Membuat pernyataan yang dicantumkan dalam kuesioner, yang terdiri dari dua bagian yaitu:
1) Kuesioner yang berisi pernyataan tertutup guna mengetahui karakteristik responden. Pernyataan ini diletakkan di awal untuk mengetahui data demografi responden, asumsinya responden akan menjawab dengan mempertimbangkan data pribadi yang telah dituliskan, sehingga mereka harus menunjukan tingkat komitmen yang tinggi untuk mengisi dengan baik (Mustafa, 2009). Membuat pernyataan dalam kuesioner
2) Kuesioner berisi pernyataan harapan pelanggan dan penilaian kualitas pelayanan. Setiap butir pernyataan ini diberi empat alternative jawaban
seperti yang tertera di tabel II.
Tabel II. Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Nilai Kenyataan dan Harapan Pelanggan
HARAPAN KENYATAAN Nilai
SS = Sangat setuju SP = Sangat Penting 4
S = Setuju P = Penting 3
TS = Tidak Setuju TP = Tidak Penting 2 STS = Sangat Tidak Setuju STP = Sangat Tidak Penting 1
Pernyataan dalam kuesioner ini terdiri dari 4 bagian yang dinilai dari SDM, Sarana dan Prasarana, Pelayanan dan Empati dengan berdasarkan standar Kepermenkes No. 1027 tahun 2004 tentang standar pelayanan kefarmasian di Apotek. Pemberian nilai atau skor dalam jawaban yang diberikan responden terhadap pernyataan yang diberikan secara skala likert. Pernyataan dinilai dari empat sampai satu.
Tabel III. Pernyataan yang mengandung tiga Aspek Utama dalam Kuesioner
Aspek Nomor perrnyataan
SDM 1
Sarana dan Prasarana 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
Administrasi 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27
2. Uji Validasi
Uji validitas pada setiap butir pernyataan dalam kuesioner pada penelitian ini diukur dengan menggunakan program komputer dengan analisis
Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95% yang menunjukkan
validitas hubungan antar butir pernyataan. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrument valid adalah indeks validitasnya positif dan ≥ 0,3 (Hasan, 2002).
Uji validasi dilakukan pada Apotek Sanata Dharma. Kuesioner diberikan pada pasien yang datang membawa resep. Uji validasi di Apotek Sanata Darma dilakukan sebanyak 3 kali. Setelah itu dilakukan dengan analisis rasional atau lewat professional judgment. Pada validasi pertama dari 33 pernyataan yang diujikan dengan analisis Pearson Product Momen dan uji validitas isi hanya 23 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi kedua dari 28 pernyataan hanya 17 pernyataan yang memenuhi syarat. Pada validiasi ketiga dari 27 pernyataan hanya 12 pernyataan yang memenuhi syarat.
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan yang mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran berulang-ulang (Notoatmojo, 2005). Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas (r) yang angkanya berada dalam rentang 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas atau mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien reliabilitas atau menjauhi angka 1 berarti semakin rendah reliabilitasnya. (Azwar, 2003).
Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0,60. Pada penelitian ini, didapatkan nilai koefisien alfa kenyataan sebesar 0,889 dan harapan sebesar 0,912. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner ini realiabel.
4. Pengambilan Data
pengunjung Apotek yang akan menebus resep di Apotek untuk mengisi kuesioner. Apabila pelanggan bersedia mengisikuesioner maka peneliti akan mendampingi dalam pengisian kuesioner. Hal ini bertujuan agar para responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Peneliti tidak memberikan pengaruh kepada responden dalam mengisi kuesioner tetapi hanya mendampingi. Responden dapat bertanya pada peneliti apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti. Responden yang mengalami kesulitan dalam menulis kuesioner dibantu oleh peneliti untuk menulis jawaban sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden.
5. Teknik Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a) Editing, meneliti kembali kelengkapan pengisian jawaban kuesioner.
b) Tabulating, mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian,
kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan. Setiap pertanyaan yang sudah diberi nilai, hasilnya dijumlahkan sesuai dengan jumlah pertanyaan dalam kuesioner.
c) Cleaning, dilakukan dengan memeriksa kembali data yang sudah
dimasukkan ke perangkat lunak apakah sudah benar atau belum.
6. Analisis Data a) Analisis gap
Tingkat kepuasan pelanggan dijelaskan dengan menggunakan analisis kesenjangan (gap). Analisis ini membandingkan mean antara harapan dengan
kenyataan yang diterima pelanggan dari SDA, Sarana dan Prasara, Pelayanan dan empati. Kepuasan paling tinggi terjadi apabila kenyataan melampaui harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan harapan minimal (1), sehingga didapatkan nilai sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya, kepuasan paling rendah terjadi apabila kenyataan yang diberikan jauh dibawah harapan yaitu saat pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan maksimal (4), sehingga didapatkan nilai sebesar 1 – 4 = –3. Menurut Mulyono (1991) (cit., Rahmulyono, 2008) rentang kepuasan –4 sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval: Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (3 – (-3)) / 4 = 1,5 (Mulyono, 1991) Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :
Tabel IV. Kasifikasi Gap
Interval Klasifikasi -4 s/d -2,4 Sangat Rendah -2,4 s/d -0,8 Rendah -0,8s/d 0,8 Sedang 0,8 s/d 2,4 Tinggi 2,4 s/d 4 Sangat Tinggi (Rahmulyono, 2008) b) Uji Normalitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah data yang sudah didapatkan terdistribusi normal atau tidak dari data yang diperoleh. Hasil uji normalitas nantinya akan mempengaruhi hipotesis dalam penelitian ini. Uji ini dilakukan dengan memasukkan rata-rata kenyataan dan harapan dari setiap pernyataan yang ada dalam kuesioner. Ada 2 cara untuk menguji normalitas yaitu dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov untuk sampel sebesar (lebih dari 50 responden) atau Shapiro-Wilk untuk sampel kecil (kurang dari 50 responden).
Apabila nilai signifikansi p<0,05 maka data terdistribusi tidak normal dapat dianalisis dengan menggunakan uji Mann-Whitney. Dalam penelitian ini digunakan uji normalitas dengan analisis Kolmogorov-Smirnov.
c) Uji Mann Whitney
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang bermakna atau tidak antara harapan dan kenyataan yang didapat pelanggan pada Apotek di kecamatan Gondokusuman, Danurejan dan Jetis sehingga dapat ditentukan apakah Ho ditolak atau diterima. Apabila hasil yang didapatkan terjadi perbedaan yang signifikan maka Ho ditolak tetapi apabila perbedaan yang terjadi tidak signifikan maka Ho diterima.
d) Diagram kartesius
Kepuasan pelanggan dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan atas sesuatu dan kenyataan yang diterima pelanggan. Data hasil kuesioner akan diplot nilainya kedalam diagram kartesius (Umar, 2002). Hal ini bertujuan untuk menjabarkan faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat diprioritaskan bagi perusahaan untuk ditingkatkan lebih lanjut.