BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada
2. Perbandingan Apotek bintang ****
Sumber Daya Manusia pada Apotek D dan E mempunyai kualitas yang sama jika ditinjau dari segi gap yaitu masuk dalam kategori sedang. Untuk Apotek D mempunyai nilai sebesar -0,18 sedangkan untuk Apotek E mendapatkan nilai sebesar -0,02.
Tabel VIII. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek D dan E **** Apotek D Apotek E Kategori No pernyataan Gep Diagram Kartesius Gep Diagram Kartesius SDM 1 -0,18 -0,02 Sarana dan Prasarana 2 -0,09 II -0,06 II 3 0,09 II -0,22 II 4 -0,45 II -0,43 II 5 -0,45 II -0,14 II 6 -0,36 II -0,32 II 7 -0,82 I -0,32 II 8 -0,45 I -0,21 III 9 -0,45 III -0,34 III 10 0,18 III -0,31 III 11 -0,45 IV -0,1 II 12 -0,09 II -0,1 II 13 -0,18 II -0,18 II rata-rata -0,3 -0,23 Administrasi 14 -0,18 I -0,15 II 15 -0,18 II -0,06 II 16 0 II -0,1 II 17 -0,09 II -0,06 II 18 -0,27 II -0,07 II 19 -0,18 II -0,18 II 20 0,09 III -0,35 III 21 -0,27 III -0,74 III 22 -0,37 I -0,57 III 23 -0,18 I -0,29 III 24 -0,36 I -0,16 III 25 -0,09 III -0,22 III 26 0,18 IV -0,25 III 27 0 IV -0,49 III rata-rata -0,14 -0,26
sedang dengan nilai 0,3 untuk Apotek D dan 0,23 untuk Apotek E. Walaupun secara keseluruhan keduanya masuk dalam kategori yang sama, ada 3 perbedaan
yang dapat dilihat dari tabel VIII. Perbedaan itu meliputi kenyamanan ruang tunggu, tempat untuk mendisplay informasi, dan keranjang sampah yang disediakan untuk staf maupun pasien. Untuk Kenyamanan ruang tunggu pada Apotek D masuk dalam kategori rendah dengan nilai sebesar -0,82 jika ditinjau dari gap sedangkan jika ditinjau dari segi karesius maka kenyamanan masuk dalam kuadran I yang mana pelanggan merasa bahwa kenyamanan ruang tunggu sangatlah penting akan tetapi Apotek belum dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasa kecewa. Pada Apotek E kenyamanan ruang tunggu termasuk dalam kategori sedang dengan kuadran II dengan nilai gap -0,32 dimana Apotek harus tetap mempertahankan prestasi ini. Pada Apotek D sebenarnya sudah menyediakan ruang tunggu yang cukup untuk pelanggan yang datang untuk berobat ke Dokter maupun hanya membeli obat saja hanya saja tempat duduk yang disediakan lebih sering digunakan oleh Apoteker yang akan menawarkan obat ke Dokter. Apoteker maupun pengelola Apotek di Apotek tersebut sudah sering mengusir Apoteker yang menawarkan obat pada dokter supaya tempat duduk dapat digunakan oleh pelanggan hanya saja mereka kembali lagi menempati tempat duduk yang disediakan oleh Apotek. Tempat untuk mendisplay informasi pada Apotek D masuk dalam kuadran I yang menjadi prioritas utama pelanggan sehingga Apotek harus memperbaikinya, sedangkan pada Apotek E tempat mendisplay informasi termasuk dalam kuadran III yang masuk dalam prioritas rendah. Perbedaan ini terjadi karena pada Apotek D masih kurang menyediakan brosur maupun leaflet yang dapat memberikan informasi kepada pelanggan, selain itu kesadaran pelanggan akan tempat mendispaly
informasi pada Apotek D sangat sedikit. Pelanggan tidak mengetahui tempat untuk mendisplay informasi. Sebaiknya pada Apotek D memberikan brosur maupun leaflet yang lebih berfariasi lagi dan ditempatkan pada tempat yang dapat dilihat oleh pelanggan sehingga pelanggan sadar akan adanyatempat untuk mendisplay informasi tersebut. Pada Apotek E tempat untuk mendisplay informasi sudah diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan sehingga pelanggan sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh Apotek E. Ketersediaan keranjang sampah untuk staf maupun pasien pasien pada Apotek D masuk dalam kuadran IV dimana pelanggan merasa bahwa keranjang sampah tidak terlalu penting hanya saja dalam pelaksanannya berlebihan. Berbeda hasilnya dengan Apotek E, keranjang sampah masuk dalam kuadran II dimana pelanggan sudah merasa puas dan pelayanan yang diberikan juga sudah baik sehingga Apotek harus menjaga pelayanan yang diberikan. Perbedan ini terjadi karena temat samaph yang disediakan oleh Apotek D seperti tong sampah yang besar dan diletakkan di sekitar tempat parkir. Sebaiknya Apotek D menyediakan tempat sampah yang lebih kecil sehingga dapat diletakkan didalam apotek atau pada tempat yang mudah dijangkau oleh pelanggan. Sedangkan pada Apotek E penempatan tempat sampah pada setiap ruangan yang berbeda sudah mempermudah pelanggan sehingga pelanggan sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Tidak berbeda jauh hasilnya dengan Apotek bintang *** jika dilihat dari papan petunjuk Apotek, pemberian akses informasi dan konseling secara langsung dan mudah, kebersihan Apotek, bebas dari hewan pengerat, rak-rak penyimpanan
obat dan barang lain serta kerapihan penyusunan obat-obatan dan barang-barang lain pada kedua Apotek tidak berbeda hasilnya jika dilihat dari gap yang masuk dalam kategori sedang dan jika dilihat dari diagram kartesius masuk dalam kuadran II dimana Apotek harus dapat mempertahankan prestasinya. Faktor ruang racikan yang dapat dilihat dan ruang konseling yang tertutup untuk pasien, masuk dalam gap kategori sedang akan tetapi jika dilihat dari diagram kartesius, kedua faktor tersebut masuk dalam kuadran III dimana dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya oleh Apotek biasa-biasa saja.
Dalam pelayanan administrasi yang diberikan oleh kedua Apotek juga tidak berbeda jauh sebab keduanya masuk dalam kategori sedang jika ditinjau secara keseluruhan. Hanya saja ada 6 perbedaan dari pelayanan administrasi yang diberikan oleh kedua Apotek tersebut jika dilihat dari diagram kartesius. Perbedaan itu meliputi kejelasan tulisan pada etiket, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, sapaan saat pelanggan datang, antrian terlalu lama, ucapan terimaksih dan ucapan semoga cepat sembuh. Untuk kejelasan etiket, pada Apotek D masuk dalam kuadaran I dimana menjadi prioritas utama karena pelanggan belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Apotek sedangkan pada Apotek E masuk dalam kuadran II yang mana Apotek harus menjaga pelayanan yang diberikannya. Kedua Apotek sebenarnya mengunakan metode yang sama yaitu tulis tangan hanya saja pada Apotek D sebaiknya ditulis lebih rapih lagi sehingga etiket dapat dibaca dengan jelas oleh pelanggan. Kepedulain petugas terhadap keluhan pelanggan, sapaan saat pelanggan datang dan antrian terlalu lama pada Apotek D masuk dalam kuadran I dimana Apotek harus memperbaiki
kualitas pelayanannya karena pelanggan menganggap ini sebagai sesuatu yang sangat penting hanya saja Apotek belum dapat memberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Hal ini terjadi karena pada saat jam berobat banyak sekali pengunjung yang datang sehingga petugas Apotek maupun Apoteker sendiri sulit untuk melakukan keseluruhan pada satu-persatu pelanggan yang datang. Pada saat seperti itu, Apoteker hanya memberikan empati kepada pelanggan yang benar-benar memperlukan saja selain itu perlakuan yang sama akan diberikan pada pelanggan yang hanya datang untuk membeli obat. Berbeda hasilnya dengan Apotek E, dimana pada pernyataan ini masuk dalam kuadran III yang mana pelanggan merasa itu tidak terlalu penting dan dalam pelaksanaannya Apotek biasa-biasa saja. Peyanan yang diberikan oleh Apotek E sebenarnya sama seperti pada Apotek D hanya saja pada Apotek E pelanggan yang datang berkunjung ke Apotek E lebih banyak yang datang berkunjung untuk berobat ke dokter. Pada pernyataan ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh juga menjadi perbedaan dimana pada Apotek D masuk dalam kuadran IV dimana dalam pelayanannya Apotek memberikan pelayanan secara lebih hanya saja pelanggan merasa bahwa ini tidak terlalu penting. Pada saat pemberian obat kepada pelanggan, mereka memberikan perhatian secara berlebih sebaiknya pembeian ucapan terimaksih dan semoga cepat sembuh diberikan dengan cara bercakap-cakap terlebih dahulu pada pelanggan kemudian diakhiri dengan ucapan terimakasih semoga cepat sembuh. Sedangkan pada Apotek E tidak semua pengelola Apotek memberikan ucapan terimaksih dan semoga cepat sembuh sehingga pada Apotek E masuk dalam kuadran III dimana masuk dalam prioritas rendah yang mana pelanggan merasa
ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh menjadi sesuatu yang tidak terlalu penting dan dalam pelaksanaannya Apotek biasa-biasa saja.
D. Analisis Perbandingan Gap dan Diagram Kartesius pada Apotek Berlabelisasi * dengan Apotek di kecamatan Gondokusuman,
Danurejan dan Jetis Kota Yogyakarta
Sumber Daya Manusia pada Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis dan Apotek C mempunyai kualitas yang sama jika ditinjau dari segi gap yaitu masuk dalam kategori sedang. Untuk keseluruhan Apotek mempunyai nilai sebesar -0,09 sedangkan untuk Apotek C mendapatkan nilai sebesar 0,00.
Pada kategori sarana dan prasarana tidak ada perbedaan jika ditinjau dari gep. Pada Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis mendapat nilai -0,26 dan pada Apotek C mendapat nilai -0,22 dimana keduanya masuk dalam kategori sedang. Akan tetapi jika ditinjau dari diagram kartesius ada 6 perbedaan. Perbedaannya yaitu pada pemberian akses informasi yang mudah, pencahayaan yang baik, ruang tunggu yang nyaman, ruang konseling yang tertutup, keranjang sampah dan rak-rak tempat penyimpanan obat dan barang-barang yang lainnya.
Pada Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis, pemberian akses informasi yang mudah, keranjang sampah dan rak-rak tempat penyimpanan obat dan barang-barang yang lainnya masuk dalam kuadran II sedangkan pada Apotek C masuk dalam kuadran IV dimana menurut pelanggan pelayanan tersebut tidak terlalu penting akan tetapi pelayanan yang diberikan oleh Apotek terlalu
perbedaan pada Apotek C. Jika pada Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan berlebihan. Pencahayaan yang baik dan ruang tunggu yang nyaman juga menjadi
Tabel IX. Perbandingan Kualitas pelayanan pada Apotek C dengan Apotek yang berada di Gondokusuman, Danurejan dan Jetis
Perbedaan Keseluruhan Apotek Apotek C
Kategori No pernyataan Gep Diagram Kartesius Gep Diagram Kartesius SDM 1 -0,09 0,00 Sarana dan Prasarana 2 -0,13 II 0,00 II 3 -0,16 II 0,00 IV 4 -0,35 II -0,25 II 5 -0,22 II -0,25 II 6 -0,3 II -0,38 III 7 -0,36 II -0,38 III 8 -0,38 III -0,37 III 9 -0,36 III -0,75 III 10 -0,27 III 0,00 IV 11 -0,17 II -0,13 IV 12 -0,13 II 0,00 IV 13 -0,28 II -0,13 II rata-rata -0,26 -0,22 Administrasi 14 -0,19 II -0,13 II 15 -0,09 II 0,00 II 16 -0,1 II 0,00 II 17 -0,09 II 0,00 II 18 -0,16 II 0,13 II 19 -0,14 II 0,00 II 20 -0,38 III -0,12 IV 21 -0,66 III -0,13 IV 22 -0,49 III -0,12 III 23 -0,43 III -0,37 III 24 -0,33 III -0,75 I 25 -0,21 III -0,38 III 26 -0,3 III -1,00 III 27 -0,5 III -1,13 I rata-rata -0,29 -0,29
Jetis masuk dalam kuadran II maka pada Apotek C masuk dalam kuadran III dimana pelanggan merasa pelayanan itu tidak terlalu penting dan oleh Apotek dalam pemberiannya juga biasa-biasa saja. Sedangkan jika dibandingkan pada ruang konseling yang tertutup, Apotek C masuk dalam kuadran IV dimana pelanggan merasa itu sebagai pelayanan yang sangat berlebihan sedangkan pada Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis masuk dalam kuadran III yang termasuk prioritas rendah, ini disebakan karena pelanggan merasa ruang konseling yang tertutup menjadi sesuatu yang tidak penting dan dalam pelaksanaannya Apotek hanya menjalankannya biasa-biasa saja. Hal ini bisa terjadi karena pelanggan Apotek jarang menggunakan ruang konseling tersebut, walaupun Apotek sudah menyediakan tempat khusus untuk konseling. Sebaiknya Apotek mencoba untuk melakukan homecare sehingga pelanggan bisa lebih sering berkunjung ke Apotek untuk konseling.
Pada kategori pelayanan administrasi, dari Apotek C mempunyai nilai yang sama dengan Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis. Akan tetapi jika ditinjau dari segi gap terdapat 2 perbedaan. Perbedaan itu nampak pada pernyataan ucapan terimakasih dan semoga cepat sembuh. Jika pada Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis masuk dalam gap dengan kategori sedang dengan nilai -0,3 untuk ucapan terimakasih dan -0,5 untuk ucapan cepat sembuh maka pada Apotek C masuk pada kategorti rendah dengan nilai -1 untuk ucapan terimakasih dan -1,13 untuk ucapan semoga cepat sembuh. Jika dilihat dari diagram kartesius maka akan terdapat 4 perbedaan. Perbedaannya ada pada
informasi lamanya waktu pengerjaan resep di Apotek, penjelasan makanan dan minuman yang harus dihindari, kepedulian tidak membiarkan antrian terlalu lama, dan ucapan semoga cepat sembuh. Pada informasi lamanya waktu pengeraan resep di Apotek dan penjelasan makanan dan minuman yang harus dihindari masuk dalam kuadran III untuk Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis maka pada Apotek C masuk pada kuadran IV dimana pelanggan merasa pelayanan tersebut tidak penting akan tetapi pelayanan yang diberikan terlalu berlebihan. Apotek sebaiknya mengurangi pelayanan ini sehingga pelanggan merasa lebih puas lagi. Pada kepedulian tidak membiarkan antrian terlalu lama dan ucapan semoga cepat sembuh masuk pada kuadran III pada Apotek di Gondokusuman, Danurejan, dan Jetis sedangkan pada Apotek C masuk pada kuadran I dimana pelayanan tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya Apotek hanya biasa-biasa saja sehingga pelanggan merasa kurang puas. Untuk memperbaikinya, sebaiknya mencoba untuk mengucapkan semoga cepat sembuh kepada pelanggan, dan lebih cepat lagi dalam pembuatan obatnya sehingga pelanggan tidak mengantri terlalu lama dalam pembuatan obatnya.
E. Uji Normalitas Perbandingan antara Harapan dan Kepuasan