BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.5 Analisis PLS-SEM
4.1.5.1 Pengolahan Data dengan Partial Least Squares (PLS)
Setelah melakukan pengolahan karakteristik data dan statistik deskriptif secara umum, kemudian peneliti melakukan analisis lanjutan dengan menggunakan Analisis Partial Least Squares (PLS) yang merupakan teknik statistika multivariate yang melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel independen berganda. Analisis data penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) versi 3.0 dengan pertimbangan bahwa data penelitian dalam jumlah yang sedikit dan terbatas, berdistribusi tidak normal sehingga memungkinkan penyelesaian permasalahan penelitian dapat diolah dengan baik.
4.1.5.2 Evaluasi Outer Model (Measurement Model)
Evaluasi model pengukuran atau outer model dilakukan untuk menilai validitas dan reliabilitas model konstruk. Outer model dengan indikator refleksif di evaluasi dengan melalui validitas convergent, discriminant dan composite reability serta cronbach alpha untuk blok indikatornya (Ghozali dan Latan, 2015).
Convergent validity memiliki prinsip bahwa seharusnya pengukur-pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Uji validitas dalam SMART PLS 3.0 dengan melihat nilai loading factor yakni harus lebih dari 0,7 (Ghozali dan Latan, 2015).
Discriminant validity lebih berhubungan dengan prinsip bahwa seharusnya pengukur konstruk yang berbeda tidak berkorelasi tinggi. Cara untuk menguji validitas discriminant adalah dengan melihat nilai loading factor yang harus >0,7 atau dapat dengan membandingkan akar kuadrat AVE dengan nilai korelasi antar
Composite reability dan cronbach alpha sering disebut sebagai Dillon Goldstein’s. Peneliti lebih disarankan untuk menggunakan uji validitas composite karena apabila melihat cronbach alpha dari setiap konstruk maka nilainya akan lebih rendah. Nilai validitas composite untuk setiap konstruk harus lebih besar dari 0,7 (Ghozali dan Latan,2015).
Gambar 4.1 Full Model Penelitian
Tabel 4.9 disajikan hasil pengujian validitas dan reliabilitas berdasarkan nilai outer loading, average variance extracted (AVE) dan composite reliability (CR).
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas berdasarkan Outer Loading, Average Variance Extracted (AVE) dan Composite Reliability (CR)
X1.1 0,720
Berdasarkan hasil pengujian validitas berdasarkan nilai outer loading pada Tabel 4.9 diperoleh hasil sebagai berikut:
a. Jumlah indikator dari social media (X1) sebanyak 6. Diketahui seluruh nilai loading dari indikator pada variabel social media (X1) di atas 0,7, yang berarti telah memenuhi syarat validitas berdasarkan nilai loading.
b. Jumlah indikator dari servicescape (X2) sebanyak 6. Diketahui seluruh nilai loading dari indikator pada variabel servicescape (X2) di atas 0,7, yang berarti telah memenuhi syarat validitas berdasarkan nilai loading.
c. Jumlah indikator dari customer experience (X3) sebanyak 5. Diketahui
(X3)di atas 0,7, yang berarti telah memenuhi syarat validitas berdasarkan nilai loading.
d. Jumlah indikator dari minat berkunjung ulang (Y) sebanyak 4. Diketahui seluruh nilai loading dari indikator pada variabel minat berkunjung ulang (Y)di atas 0,7, yang berarti telah memenuhi syarat validitas berdasarkan nilai loading.
e. Jumlah indikator dari kepuasan pengunjung (Z) sebanyak 4. Diketahui seluruh nilai loading dari indikator pada variabel kepuasan pengunjung (Z)di atas 0,7, yang berarti telah memenuhi syarat validitas berdasarkan nilai loading.
Gambar 4.2Pengujian Validitas berdasarkan Nilai Average Variance Extracted (AVE) dari Masing-Masing Variabel
Tabel 4.9 dan Gambar 4.2 disajikan hasil pengujian validitas berdasarkan nilai average variance extracted (AVE) berdasarkan variabel social media (X1), servicescape (X2), customer experience (X3), minat berkunjung ulang (Y) dan kepuasan pengunjung (Z). Nilai AVE yang disarankan adalah 0,5. Berdasarkan
Tabel 4.9 dan Gambar 4.2 diketahui seluruh nilai AVE di atas 0,5, yang berarti telah memenuhi syarat validitas berdasarkan nilai AVE.
4.1.5.3 Evaluasi NilaiComposite Reliability (Reliabilitas)
Evaluasi reliabilitas dinilai berdasarkan composite reliability (CR).
Gambar 4.3 disajikan hasil berdasarkan composite reliability untuk masing-masing variable laten. Nilai composite reliabilty (CR) yang disarankan adalah di atas 0,7.
Gambar 4.3 Pengujian Reliabilitas berdasarkan Nilai Cronbach’s Alpha (CA) dari Masing-Masing Variabel
Berdasarkan Tabel 4.9 dan Gambar 4.3 menunjukkan bahwa nilai Composite Reliability (CR) seluruhnya di atas 0,7 yang berarti telah memenuhi syarat reliabilitas berdasarkan Composite Reliability (CR).
4.1.5.4 Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung (Inner Model)
Tabel 4.10 disajikan nilai koefisien jalur serta nilai P-Values untuk pengujian signifikansi pengaruh langsung (dirrect effect).
Sampel
Customer Experience (X3) -> Minat Berkunjung
Ulang (Y) 0,249 0,105 2,367 0,018
Kepuasan Pengunjung (Z) -> Minat Berkunjung
Ulang (Y) 0,271 0,115 2,347 0,019
Servicescape (X2) -> Kepuasan Pengunjung (Z) 0,274 0,138 1,985 0,048 Servicescape (X2) -> Minat Berkunjung Ulang (Y) 0,250 0,123 2,029 0,043 Social Media (X1) -> Kepuasan Pengunjung (Z) 0,267 0,111 2,403 0,017 Social Media (X1) -> Minat Berkunjung Ulang (Y) 0,143 0,113 1,263 0,207
Berdasarkan hasil pada Tabel 4.10diperoleh hasil:
a. Diketahui social media (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung (Z) dengan nilai koefisien jalur 0,267 dan signifikan dengan nilai p values 0,017< 0,05.
b. Diketahui servicescape (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung (Z) dengan nilai koefisien jalur 0,274 dan signifikan dengan nilai p values 0,048< 0,05.
c. Diketahui customer experience (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung (Z) dengan nilai koefisien jalur 0,286 dan signifikan dengan nilai p values 0,014< 0,05.
d. Diketahui social media (X1) berpengaruh positif terhadap minat berkunjung ulang (Y) dengan nilai koefisien jalur 0,143 dan tidak signifikan dengan nilai p values 0,207> 0,05.
e. Diketahui servicescape (X2) berpengaruh positif terhadap minat berkunjung ulang (Y) dengan nilai koefisien jalur 0,250 dan signifikan dengan nilai p values 0,043< 0,05.
f. Diketahui customer experience (X3) berpengaruh positif terhadap minat berkunjung ulang (Y) dengan nilai koefisien jalur 0,249 dan signifikan dengan nilai p values 0,018< 0,05.
g. Diketahui kepuasan pengunjung (Z) berpengaruh positif terhadap minat berkunjung ulang (Y) dengan nilai koefisien jalur 0,271 dan signifikan dengan nilai p values 0,019< 0,05.
4.1.5.5 Pengujian Mediasi (Pengaruh Tidak Langsung)
Selanjutnya dilakukan pengujian pengaruh tidak langsung, yakni menguji apakah kepuasan pengunjung (Z) signifikan dalam memediasi pengaruh social media (X1), servicescape (X2), customer experience (X3) terhadap minat berkunjung ulang (Y).
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Tidak Langsung (Indirrect Effect)
Sampel Asli (O) Standar Deviasi (STDEV)
Berdasarkan hasil pengujian pengaruh tidak langsung pada Tabel 4.11 diperoleh hasil:
a. Pengaruh tidak langsung social media(X1) terhadap minat berkunjung ulang (Y), melalui kepuasan pengunjung (Z) adalah 0,161, dengan nilai p-value
0,032< 0,05, maka social media (X1) secara tidak langung signifikan mempengaruhi minat berkunjung ulang (Y), melalui kepuasan pengunjung (Z). Dengan kata lain, kepuasan pengunjung (Z) signifikan memediasi hubungan antara social media (X1) terhadap minat berkunjung ulang (Y).
b. Pengaruh tidak langsung servicescape (X2) terhadap minat berkunjung ulang (Y), melalui kepuasan pengunjung (Z) adalah 0,167, dengan nilai p-value 0,079> 0,05, maka servicescape (X2) secara tidak langung, tidak signifikan mempengaruhi minat berkunjung ulang (Y), melalui kepuasan pengunjung (Z). Dengan kata lain, kepuasan pengunjung (Z) tidak signifikan memediasi hubungan antara servicescape (X2) terhadap minat berkunjung ulang (Y).
c. Pengaruh tidak langsung customer experience (X3) terhadap minat berkunjung ulang (Y), melalui kepuasan pengunjung (Z) adalah 0,181, dengan nilai p-value 0,027< 0,05, maka customer experience (X3) secara tidak langung signifikan mempengaruhi minat berkunjung ulang (Y), melalui kepuasan pengunjung (Z). Dengan kata lain, kepuasan pengunjung (Z) signifikan memediasi hubungan antara customer experience (X3) terhadap minat berkunjung ulang (Y).
Tabel 4.12 Koefisien Determinasi
R Square Kepuasan Pengunjung (Z) 0,439 Minat Berkunjung Ulang (Y) 0,523
Berdasarkan nilai koefisien determinasi pada Tabel 4.12, diketahui nilai koefisien determinasi dari kepuasan pengunjung adalah 0,439. Nilai tersebut dapat
mempengaruhi kepuasan pengunjung (Z) sebesar 43,9%, sisanya sebesar 56,1%
dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain. Diketahui nilai koefisien determinasi dari minat berkunjung ulang (Y) adalah 0,523. Nilai tersebut dapat diartikan variabel social media (X1), servicescape (X2), customer experience (X3), kepuasan pengunjung (Z) mampu mempengaruhi minat berkunjung ulang (Y) sebesar 52,3%, sisanya sebesar 47,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Social Media Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Social Media mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pengunjung dimana jika penggunaan social media meningkat maka kepuasan juga akan meningkat. Media sosial banyak dipakai oleh masyarakat untuk berbicara dan dapat informasi karena semakin canggih media sosial memberikan informasi terkini, mudah dijangkau oleh orang banyak dengan memakai smartphone dan media yang murah (Miranda, 2017).
Media sosial bisa digunakan untuk berbagai hal, bertukar informasi, menampilkan foto atau video yang dimiliki pengguna, atau bahkan bisa juga digunakan untuk berbisnis/mempromosikan suatu produk maupun jasa. Kehadiran media sosial dapat membuat setiap orang berkontribusi menjadi komunikator, karena setiap individu bisa menyampaikan suatu informasi yang mereka alami dan mereka lihat sesuai dengan keinginan mereka. Media sosial mampu mengubah pola distribusi informasi karena memungkinkan seseorang melakukan percakapan
tanpa dihambat oleh ruang. Sifat unik media sosial mempunyai potensi untuk mengubah cara manusia berinteraksi. Hanya saja membutuhkan waktu untuk membuat seseorang terpuaskan dengan menggunakan media sosial (Gilles, 2003).
Hasil penelitian ini didukung dengan teori Innova (2016) kebutuhan manusia yang dapat dipuaskan melalui media, yang terdiri dari: interaksi sosial (social interaction), mencari informasi (information seeking), menghabiskan waktu (pass time), hiburan (entertainment), relaksasi (relaxation), kegunaan berkomunikasi (communicatory utility) dan kenyamanan (convenience utility).
Menurut Buttle (2007) mengemukakan bahwa manfaat yang diperoleh dari hubungan antara pemasar dengan pembeli antara lain bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan konsumen, menumbuhkan kesetiaan konsumen, dan meningkatkan performa perusahaan.
Salah satu riset Uses and Gratifications yang saat ini berkembang adalah tidak hanya memfokuskan pada motif sebagai variabel independen yang sama yaitu orang menggunakan media didorong oleh motif-motif tertentu, namun dengan menanyakan apakah motif-motif khalayak itu telah dapat dipenuhi oleh media. Dengan kata lain, apakah khalayak puas setelah menggunakan media.
Konsep mengukur kepuasan ini disebut Gratification Sought (GS) dan Gratification Obtained (GO). GS (Gratification Sought) adalah kepuasan yang dicari atau diinginkan ketika mengkonsumsi suatu jenis media tertentu.
Sedangkan GO (Gratification Obtained) adalah kepuasan yang nyata yang diperoleh seseorang setelah mengkonsumsi suatu jenis media tertentu (Kriyantono 2010).
Peranan social media cukup besar untuk pariwisata sendiri, banyak traveler sekarang ikut mulai berwisata setelah melihat foto di social media. Setiap orang yang menggunakan suatu media pasti mengharapkan untuk mendapatkan kepuasan dari media tersebut. Jika kepuasan dan apa yang mereka inginkan itu sudah didapat, tentu mereka akan selalu menggunakan media tersebut dan tentunya akan menghabiskan waktunya dengan mengkonsumsi isi media tersebut.
Setelah menggunakan media sosial akan timbul hubungan antara individu yang mengkonsumsi isi media dengan media sosial. Bila timbul efek dari penggunaan media sosial tersebut, maka dapat dikatakan antar keduanya telah terjalin hubungan positif. Namun sebaliknya, akan timbul hubungan yang negatif bila individu tersebut merasa tidak puas karena mereka tidak mendapatkan kepuasan akan kebutuhan dan keinginannya.
Temuan dari hasil penelitian ini sejalan dengan pernyataan dari Fajri dan Ma’ruf (2018), Pankra (2016), Wijaya (2013) yang menyatakan social media berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. program pemasaran yang efektif di media sosial dapat memungkinkan organisasi untuk menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan konsumen mereka dengan meningkatkan kepuasan.
4.2.2 Servicescape Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Servicescape mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pengunjung dimana semakin baik servicescape yang diterima pengunjung maka
akan menyebabkan meningkatnya kepuasan pengunjung. Servicescape dapat berperan penting sebagai bentuk pengalaman dan perilaku pengunjung. Kondisi sekitar yang ada di Rumah Pohon Habitat Pamah Semelir dirasa nyaman oleh konsumen karena dibentuk dengan baik, sehingga menghasilkan lingkungan layanan yang menenangkan bagi pengunjung. Fasilitas harus dibuat secara lengkap dan dibutuhkan oleh pengunjung sehingga membuat pengunjung merasa nyaman. Tanda, simbol dan artefak yang ada di lingkungan jasa dapat bertindak sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, dan membantu pengunjung dalam menemukan apa yang mereka cari. Dan dapat digunakan untuk memberikan kemudahan pelanggan saat proses penghantaran berlangsung dan memudahkan pengunjung dalam mendapatkan apa yang mereka cari. Dengan hal ini maka konsumen merasa puas dan tercipta kepuasan pengunjung.
Menurut Lovelock dalam Tumbelaka & Loindong (2014) segala sesuatu yang secara fisik hadir disekitar konsumen selama pertemuan transaksi layanan jasa yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan, baik secara internal maupun eksternal sebagai penunjang terhadap kepuasan pengunjung. Servicescape dan kepuasan pengunjung memiliki hubungan yang erat, karena persepsi konsumen akan sebuah kepuasan sangat dipengaruhi oleh sebuah konsep servicescape.. Hasil penelitian ini didukung dengan jurnal internasional menurut Mcdonell dan Hall (2008), Servicescape didefinisikan sebagai “The servicescape is physical setting within which service ocurs and which influences customer’sperceptions of the servicescape (perceived quality) and the subquent internal (i.e degree of satisfaction) andexternal (i.e behaviour with respect to patronage an purchase)
response”. Dalam artian bahwa sebuah pengaturan lingkungan fisik atau fasilitas yang terjadi dalam layanan dan yang mempengaruhi persepsi konsumen dalam servicescape adalah dalam internal konsumen atau tingkat kepuasan, juga eksternal atau perilaku yang berhubungan dengan sebuah respon pembelian atau konsumsi. Konsep servicescape yang nyaman mampu mempengaruhi pikiran dan perasaan pelanggan yang pada akhirnya menimbulkan kepuasan atas suasana yang mendukung di lingkungan sekitar.
Temuan dari hasil penelitian ini sebanding dengan pernyataan dari Setiady, Sukriah dan Rosita (2015), Pratama dan Setyorini (2015) dan Suryawardani dan Utami (2016) yang menyatakan servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. kepuasan pengunjung yaitu apa yang mereka harapkan dan kenyataan yang didapat sesuai dengan yang diinginkannya.
Kepuasan tersebut dapat dipengaruhi beberapa hal, antara lain produk, jasa dan servicescape.
.
4.2.3 Customer Experience Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Customer experience mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pengunjung dimana semakin positif customer experience yang di rasakan pengunjung maka akan menyebabkan meningkatnya kepuasan pengunjung. Dimana pengalaman yang dirasakan pengunjung sangat positif terhadap fasilitas-fasilitas dan pelayanan yang diberikan perusahaan maka akan menimbulkan kepuasan. Hasil penelitian ini didukung dengan teori kuo et al
(2009) pengunjung merasa senang atas pengalaman yang diperolehnya dari kinerja yang diberikan produk ataupun jasa, menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan sesuai bahkan melebihi harapan, artinya merasa puas atas produk atau jasa tersebut. Konsumen saat ini menginginkan sesuatu yang lebih dari sekedar sebuah produk atau jasa, melainkan pengalaman yang menyenangkan untuk kepuasan maksimal sesuai yang diharapkan.
Experiential Marketing sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Experiential marketing perusahaan tidak hanya berorientasi pada fitur dan benefit tetapi juga mengutamakan emosi konsumen dengan memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga tercapainya memorable experience yang dapat membuat pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa perusahaan dan bahkan mau mengorbankan dan mengeluarkan uang lebih untuk mendapatkan dan menikmati pengalaman baru dalam menggunakan atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan. Melalui pengalaman pengunjung dapat dilihat bahwa kepuasan pengunjung dapat dipengaruhi. Jika seorang pengunjung merasa puas mengunjungi objek wisata tersebut maka pengunjung tersebut akan merasakan pengalaman yang baik mengunjungi objek wisata tersebut, dan begitupun sebaliknya. Pengalaman pengunjung pada saat mengunjungi objek wisata tersebut dapat dirasakan saat pengunjung sebelum melakukan kunjungan atau saat pengunjung melakukan kunjungan. Hal itu dapat dilihat pada pelayanan yang ditawarkan oleh objek wisata tersebut. Pengalaman pengunjung yang dirasakan ketika menggunakan jasa destinasi tersebut yang ditawarkan juga
menjadi pertimbangan pengunjung saat dalam memilih destinasi yang akan dipilih.
Teori yang dinyatakan Hunt (1977). Dimana kepuasan pengunjung secara keseluruhan merupakan suatu hasil dari proses yang menekankan proses perseptual, evaluatif dan psikologis, yang dihasilkan dari pengalaman. Customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah terjadinya pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu sendiri. Harapan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan pada pasca pembelian dari evaluasi pengalaman dalam pembelian (Verhoef, 2009). Maksudnya dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan dan sesuai dengan ekspektasi maka pelanggan akan mersa puas dan mendapat pengalaman yang akan membuat pelanggan melakukan pembelian. Pengalaman yang positif dapat mendorong terciptanya suatu ikatan emosional antara merek perusahaan dan pelanggan yang pada gilirannya meningkatkan kesetiaan pelanggan karena merasa puas dengan kinerja perusahaan tersebut.
Temuan dari hasil penelitian ini sejalan dengan pernyataan dari Mulyono dan Djatmiko (2018), Ventura (2018) dan Iranita (2017) yang menyatakan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Semakin baik pengalaman konsumen yang dihasilkan dari menggunakan jasa atau produk maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen tersebut.
4.2.4 Social Media Berpengaruh Positif Namun Tidak Signifikan Terhadap Minat Berkunjung Ulang
Social media tidak mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap minat berkunjung ulang. Minat sendiri timbul karena adanya rasa penasaran yang menarik perhatian calon pengunjung maupun pengunjung yang ingin berkunjung kembali, sehingga muncul perasaan ingin tahu dan melakukan apa yang mereka lihat. Menggunakan media sosial memberikan dampak komunikasi bagi pengunjung sendiri, seperti pengunjung bisa mendapatkan berbagai informasi yang berkaitan dengan apa yang pengunjung butuhkan, membentuk komunikasi yang efektif, mempengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial yang baik, dan pada akhirnya menimbulkan suatu tindakan yaitu berkunjung atau mengunjungi kembali objek wisata tersebut.
Hal ini menunjukkan bahwa social media berpengaruh untuk meningkatkan minat berkunjung namun pengaruh variabel ini tidak signifikan untuk meningkatkan minat berkunjung ulang. Hal ini disebabkan karena responden berpendapat bahwa responden melihat di social media terdapat kekecewaan dari para pengunjung lain mengenai objek wisata Rumah Pohon Habitat Pamah Semelir dan tidak ada upaya dari pengelola Rumah Pohon Habitat untuk mempromosikan terus-menerus objek wisata nya melalui update-an foto, video maupun fasilitas-fasilitas terbaru yang diberikan objek wisata Rumah Pohon Habitat Pamah Semelir dalam rangka memikat dan membujuk pengunjung untuk datang kembali. Hasil penelitian ini didukung oleh konsep Crompton yang mengatakan bahwa faktor pendorong keputusan berkunjung wisatawan motivasi,
kebutuhan dan keinginan serta ekspektasi. Dalam hal ini berarti wisatawan nusantara memiliki ekspektasi terhadap destinasi yang akan mereka kunjungi melalui update-an orang-orang di social media mengenai destinasi tersebut
Belum ada teori terkait mengenai minat serta keputusan berkunjung, akan tetapi sesuai dengan teori Kotler yang menyatakan bahwa minat berkunjung disetarakan dengan minat pembelian yang diukur oleh indikator yang sama.
Konsumen atau wisatawan dalam memutuskan untuk berkunjung memiliki berbagai pertimbangan seperti halnya sebelum melakukan proses pembelian.
Dalam proses untuk memilih, terdapat satu aspek dimana calon konsumen atau wisatawan dapat menentukan seperti apa tujuan dari pilihan yang ada dibenak konsumen atau wisatawan tersebut. Setelah mendapatkan kepuasan dari pilihan mereka, mereka akan mengambil keputusan lagi untuk mengunjungi kembali.
Menurut Tjiptono (2005) perilaku berkunjung kembali seringkali dihubungkan denga loyalitas pengunjung. Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku berkunjung kembali semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku berkunjung kembali tidak merefleksikan loyalitas pengunjung.karena bisa jadi seseorang pengunjung sangat menyukai merek namun tidak loyal terhadap merek tersebut.
Temuan dari hasil penelitian ini sejalan dengan pernyataan dari Supriyanto (2013) yang menyatakan social media tidak ada pengaruh terhadap pembelian berulang. Penggunaan sosial media dalam pemasaran, bertujuan untuk
mewujudkan adanya interaksi dan komunikasi antara pemasar dan konsumen.
Interaksi dan komunikasi tersebut salah satunya untuk mengetahui jenis kebutuhan konsumen, serta tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.
Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pengunjung untuk berkunjung kembali ke objek wisata tersebut. Pelanggan yang setia pada merek tersebut dan akan datang ke objek wisata yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
Temuan dari hasil penelitian ini tidak sejalan dengan pernyataan dari Wicaksono (2017), Amartin (2018), Nifita dan Arinsondha (2018) dan ventura (2018) hasil penelitiannya menunjukkan social media terdapat pengaruh terhadap minat berkunjung. Adapun penelitian yang dilakukan Fajri dan Ma’ruf (2018) hasil penelitian ini terdapat pengaruh positif dan signifikan social media marketing terhadap kepuasan konsumen.
4.2.5 Servicescape Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Minat Berkunjung Ulang
Servicescape mempunyai pengaruh cukup besar dalam membuat pengunjung untuk berkunjung kembali ke objek wisata Rumah Pohon Habitat Pamah Semelir.Dengan adanya servicescape, para pelaku bisnis objek wista dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para konsumen agar merasakan kenyamanan saat berada didalam objek wisata tersebut. Ketika pengunjung memberikan pemandangan dan fasilitas-fasilitas dengan suasana nyaman serta ruangan yang bersih. Kebersihan dengan kenyamanan menjadi poin penting bagi pengunjung ketika mereka menikmati keindahan alam di objek wisata Rumah Pohon Habitat Pamah Semelir. Kenyamanan pada sebuah destinasi akan menciptakan suatu kepuasan pengunjung pada pengunjung yang membuat konsumen berminat untuk berkunjung kembali.
Christoper Lovelock dan Laurent Wright (2011) mengatakan bahwa servicescape adalah istilah yang menggambarkan gaya dan penampilan dari lingkungan fisik dimana pelanggan dan penyedia layanan berinteraksi. Karena servicescape dapat memberikan kesan yang positif atau negatif, dan penting untuk mengelolanya secara efektif. Menurut Fitzsimmons (2011) servicescape adalah fasilitas fisik dalam pelayanan yang didesain untuk kebutuhan tamu untuk mempengaruhi perilaku tamu dan memuaskan tamu dimana desain fasilitas fisik akan memberikan dampak yang positif terhadap tamu dan karyawan. Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2011) servicescape merupakan gaya dan wujud dari lingkungan fisik dan elemen-elemen eksperiental lainnya yang ditemukan oleh pelanggan di tempat jasa tersebut disampaikan. Dalam hal ini teori keterkaitan servicescape terhadap minat berkunjung ulang di ungkapkan oleh Hall dan Mitchell dalam Kesumawardani (2012) servicescape adalah lingkungan fisik dimana didalamnya terjadi pertemuan jasa dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap servicescape (persepsi kualitas) dan selanjutnya pada respon internal
(tingkat kepuasan konsumen) dan respon eksternal (perilaku untuk berlangganan dan membeli kembali).
Temuan dari hasil penelitian ini sejalan dengan pernyataan dari Dedeoglu, Kemal & Sevgi (2015), Yunisya dan Yuliati (2017) menunjukkan bahwa servicescape berpengaruh positif dan signifikan minat beli ulang. perusahaan dengan penampilkan fisik yang sangat baik akan menciptakan suatu kepuasan pada konsumen yang membuat konsumen berminat untuk membeli kembali.
4.2.6 Customer Experience Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Minat Berkunjung Ulang
Customer experience mempunyai pengaruh cukup besar dalam membuat
Customer experience mempunyai pengaruh cukup besar dalam membuat