BAB I PENDAHULUAN
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan peneliti melalui proses penelitian ini adalah:
1. Bagi Pemerintahan
Hasil penelitian diharapkan bisa manjadi masukan bagi Pemerintahan Kabupaten Langkat dalam mengupayakan pengembangan pariwisata nya.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga peneliti dapat menambah pengetahuan, pemahaman dan pengalaman mengenai pengaruh social media, servicescape dan customer experience terhadap minat berkunjung ulang dengan kepuasan pengunjung sebagai variabel intervening pada objek wisata Rumah Pohon Habitat Pamah Semelir Kabupaten Langkat.
3. Bagi Akademisi
Peneliti menginginkan bahwa penelitiannya ini dapat berguna bagi sumbangan teoritis dan dapat berkontribusi untuk menambah wawasan bagi siapa saja yang membacanya.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu ekonomi bidang pemasaran sebagai sumber referensi bagi pihak-pihak yang akan melakukan penelitian selanjutnya mengenai permasalahan ini.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran Pariwisata
Industri pariwisata terus mengalami berkembang seiring dengan perkembangan teknologi transportasi, dan informasi yang ditandai dengan terus bertambahnya jumlah destinasi wisata yang ada di indonesia maupun negara lainnya. Pada industri pariwisata saat ini sedang berada pada persaingan yang sangat ketat, sehingga pengelola destinasi harus mampu memiliki keunikan dan daya tarik khusus sehingga mampu menarik minat berkunjung dan sekaligus akan mampu memenangkan persaingan. Industri pariwisata pada prinsipnya adalah industri jasa yang memadukan berbagai elemen yang ditawarkan oleh sebuah destinasi wisata. Pemasaran pariwisata amat berbeda dengan pemasaran produk pada umumnya. Perbedaannya terletak pada proses produksinya, dan elemen pembentuk produknya.
2.1.2 Definisi Pariwisata
Menurut arti katanya, pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari dua kata, yaitu kata “pari” berarti penuh, seluruh, atau semua dan kata
“wisata” yang bermakna perjalanan. Menurut Yoeti (2003), syarat suatu perjalanan disebut sebagai perjalanan pariwisata apabila: (1) Perjalanan dilakukan dari suatu tempat ke tempat yang lain, diluar tempat kediaman orang tersebut biasa tinggal; (2) Tujuan perjalanan semata-mata untuk bersenang-senang dan
tidak mencari nafkah di tempat atau negara yang dikunjunginya; (3) Semata-mata sebagai konsumen di tempat yang dikunjungi.
Sementara menurut Spillane (1993) pariwisata adalah suatu jasa dan pelayanan. Berdasarkan Undang-undang Nomor 9 Tahun 1990, usaha pariwisata dibagi menjadi tiga kelompok utama, yaitu usaha jasa pariwisata, pengusahaan objek dan daya tarik wisata dan usaha sarana pariwisata. Sedangkan yang dimaksud dengan usaha adalah kegiatan menghasilkan barang atau jasa untuk dijual dalam suatu lokasi tertentu serta mempunyai catatan administrasi tersendiri dan ada salah satu orang yang bertanggung jawab.
2.1.3 Elemen Pemasaran Pariwisata
Middleton (1994) berpendapat bahwa dalam pemasaran pariwisata terdapat lima elemen yang mesti dilibatkan secara bersama-sama. Lima elemen tersebut adalah elemen permintaan pasar (market demand), elemen biro perjalanan (travel organizers), elemen lembaga-lembaga pariwisata pada destinasi (destination organizers), elemen penawaran (product supply), dan elemen fisik aksesibilitas.
Kelima elemen tersebut sering disebut dengan produk destinasi pariwisata terintegrasi. Bauran pemasaran terdiri atas berbagai kombinasi yang terintegrasi, yakni kesigapan pengelola perjalanan wisata:
1. Tour operator, agen perjalanan dan sejenisnya.
2. Pengelola destinasi pada tingkat nasional dan lokal.
3. Daya tarik destinasi: aktivitas, daya tarik wisata, akomodasi, kuliner, dan sebagainya.
4. Aksesibilitas berupa transportasi udara, darat, dan laut.
5. Adanya permintaaan wisatawan domestik maupun mancanegara yang terkait secara langsung dengan waktu berlibur dan kesediaan untuk membayar atau ulang.
2.2 Social Media
Menurut Situmorang (2016) social media merupakan salah satu produk dunia digital yang mengedepankan proses interaksi antara individu satu dengan yang lainnya, menciptakan sebuah ketertarikan antara social media dengan individu tersebut.
Kotler & Keller (2012) social media merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio,dan informasi video dengan satu sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya. Jumlah pengguna media sosial tak terhitung jumlahnya, pengguna mulai dari anak-anak, orang dewasa sampai orang tua juga ikut menggunakannya. Selain itu, mulai dari kalangan masyarakat kalangan atas atau elit juga menggunakan media sosial sebagai sarana mencari informasi dan berbagai informasi. Sedangkan menurut Dailey (2016) media sosial adalah konten online yang dibuat menggunakan teknologi penerbitan yang sangat mudah dan terukur, yang paling penting dari teknologi ini adalah terjadinya pergeseran cara mengetahui orang, membaca dan berbagi cerita serta mencari informasi dan konten.
Social media memiliki banyak akun-akun yang memberikan informasi wisata seperti trip advisor, instagram, facebook, website official resmi destinasi, traveller blogger dan lain-lain, yang mempermudah wisatawan untuk memperoleh
informasi tentang destinasi wisata. Social media juga mempengaruhi keputusan dalam berwisata wisatawan oleh postingan teman/keluarga mengenai informasi wisata yang berupa video, gambar maupun teks.
2.2.1 Elemen-elemen Social Media
Menurut Kaplan & Haenlein (2010) terdapat dua elemen di dalam social media yaitu media research terdiri dari social presence dan media richness, serta social processes terdiri dari self presentation dan self disclosure.
1. Social presence
Social presence didefinisikan sebagai kontak suara, visual maupun fisik yang terjadi ketika terjadi proses komunikasi.
2. Media richness
Media richness didasarkan pada tujuan komunikasi yaitu untuk mengurangi ketidakjelasan dan ketidakyakinan pada saat sebuah informasi disampaikan.
3. Self presentation
Self presentation merupakan keinginan untuk mengendalikan kesan kepada orang lain. Pada satu sisi untuk mengendalikan kesan kepada orang lain, pada satu sisi lainnya mempunyai tujuan untuk mempengaruhi orang lain untuk mendapatkan keuntungan seperti, menciptakan pencitraan yang konsisten pada satu identitas kepribadian seperti mengenakan pakaian yang bergaya agar dipersepsikan muda dan trendi.
4. Self disclosure
Self disclosure merupakan sebuah langkah kritis yang penting dalam pengembangan hubungan dekat dan dilakukan melalui pengungkapan diri baik
sadar atau tidak sadar pembukaan informasi pribadi (seperti, perasaan suka atau tidak suka) yang konsisten dengan satu gambaran pribadi yang ingin ditampilkan.
Perusahaan sebaiknya tidak pernah menghilangkan media massa lama tetapi mensubtitusinya kearah yang lebih modern. Media online merupakan tipe baru jurnalis karena memiliki sejumlah fitur dan karakteristik dari jurnalisme tradisional. Fitur-fitur uniknya mengemukan dalam teknologi, menawarkan kemungkinan tidak terbatas dalam memproses dan menyebarkan berita.
2.2.2 Jenis-Jenis Social Media
Menurut Kotler & Keller (2012) ada tiga platform utama untuk social media, yaitu:
1. Online Communities and forums
Komunitas online dan forum datang dalam segala bentukdan ukuran, banyak yang dibuat oleh pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa bunga komersial atau afiliasi perusahaan. Sebagian disponsori oleh perusahaan yang anggotanya berkomunikasi dengan perusahaan dan dengan satu sama lain melalui posting, instant messaging, dan chatting diskusi tentang minat khusus yang berhubungan dengan produk perusahaan dan merek.
2. Blog-ers
Secara teratur memperbaharui jurnal online atau buku harian, telah menjadi outlet penting bagi E-WOM (ElectronicWord Of Mouth). Ada tiga juta pengguna blog dan mereka sangat bervariasi, beberapa pribadi untuk teman-teman dekat dan keluarga, lainnya dirancang untuk menjangkau dan mempengaruhi khalayak luas.
3. Social Networks
Jaringan sosial telah menjadi kekuatan penting baik dalam bisnis ke konsumen (B2C) dan pemasaran bisnis ke bisnis (B2B). Salah satunya Facebook, Twitter, Blackberry Messenger, dan lain-lain .Jaringan yang berbeda menawarkan manfaat yang berbeda untuk perusahaan.
2.3 Servicescape
Menurut Fitzsimmons (2011) servicescape adalah fasilitas fisik dalam pelayanan yang didesain untuk kebutuhan tamu untuk mempengaruhi perilaku tamu dan memuaskan tamu dimana desain fasilitas fisik akan memberikan dampak yang positif terhadap tamu dan karyawan. Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2011) servicescape merupakan gaya dan wujud dari lingkungan fisik dan elemen-elemen eksperiental lainnya yang ditemukan oleh pelanggan di tempat jasa tersebut disampaikan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2017) mendefinisikan servicescape sebagai berikut, “servicescape as well as other forms of tangible communication. Element of the physical servicescape that affect customer include both exterior attributes (such as signage, parking, and the landscape) and the interior attributes (such as design, layout, equipment, and decor)”. Lingkungan layanan merupakan semua aspek fasilitas suatu organisasi jasa yang meliputi atribut-atribut eksterior (papan informasi, tempat parkir, pemandangan alam) dan atribut-atribut interior (desain, tata letak, peralatan, dan dekorasi).
Melalui beberapa pengertian diatas dapat dsimpulkan bahwa servicescape merupakan lingkungan fisik dan elemen-elemen lainnya yang mempengaruhi perilaku selama menggunakan jasa tertentu artinya bahwa kesan pertama yang akan dirasakan oleh konsumen ketika datang untuk membeli jasa adalah bukti fisik yang ada di lingkungan tempat di mana jasa dihantarkan.
2.3.1 Peranan Servicescape
Lingkungan fisik atau servicescape memainkan peranan penting dalam konteks pemberian layanan kepada konsumen dan perannya dalam membentuk perilaku dan persepsi konsumen atas jasa yang diberikan. Menurut Zeithmal dan Bitner (2017) pemahaman servicescape sangat penting bagi pemasar jasa, karena servicescape dapat memainkan beberapa peran sekaligus, yaitu sebagai package/mengemas, facilitator/memfasilitasi, socializer/membantu sosialisasi dan differentiator/pembeda :
1. Package
Servicescape berperan sebagai package (kemasan) dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Paket produk didesain untuk menggambarkan image tertentu sehingga mampu menyentuh sensor tertentu atau reaksi emosional konsumen. Sementara paket jasa menanamkan image melalui interaksi berbagai stimuli yang kompleks. Bukti jasa “membungkus” dan menyampaikan image eksternal tentang apa yang ada “di dalam bungkus”
kepada konsumen. Dengan demikian servicescape merupakan penampilan tangible organisasi dan karenanya menjadi sangat penting dalam
membentuk kesan awal atau dalam membentuk harapan konsumen. Peran pengepakan ini khususnya penting dalam menciptakan harapan dari konsumen baru dan untuk perusahaan jasa yang baru berdiri yang sedang mencoba membangun suatu image.
2. Facilitator
Servicescape membantu memfasilitasi setiap kegiatan individu dalam lingkungan jasa tersebut. Desain yang dibentuk dapat meningkatkan atau menghambat efisiensi arus aktifitas, dan membuatnya menjadi lebih mudah atau lebih sulit bagi konsumen dan karyawan untuk mencapai tujuan mereka. Fasilitas fungsional yang di desain dengan baik akan mampu menyajikan pengalaman yang menyenangkan kepada konsumen, disamping itu akan membuat karyawan merasa nyaman bekerja.
Sebaiknya, desain yang kurang baik dan tidak efisien bisa saja membuat karyawan dan konsumen kecewa.
3. Socializer
Desain servicescape dapat membantu sosialisasi baik bagi pelanggan dan karyawan, sehingga dapat menuntun mereka untuk melakukan peran-peran tertentu dan bagaimana seharusnya berperilaku ketika berada dalam lingkungan jasa tersebut.
4. Differentiator
Desain dari servicescape dapat membedakan perusahaan pesaing-pesaingnya dan segmen pasar yang dituju. Karena kekuatannya sebagai differentiator (pembeda), perubahan-perubahan dalam lingkungan fisik
dapat digunakan untuk memposisikan kembali suatu perusahaan atau untuk menarik segmen pasar baru.
2.3.2 Dimensi Servicescape
Menurut Zeithaml dan Bitner (2017) servicescape memiliki tiga dimensi sebagai berikut:
1. Ambient conditions
Meliputi latar belakang karakteristik lingkungan yang umumnya digunakan untuk mempengaruhi panca indera. Misalnya temperatur udara, pencahayaan, kebisingan, musik, aroma atau bau, dan warna. Semua faktor ini sangat mempengaruhi bagaimana orang merasakan, berpikir dan merespon terhadap keberadaan suatu produk atau jasa.
2. Spatial Layout and Functionality
Lingkungan layanan pada umumnya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, oleh karena itu tata ruang tentu sangat penting. Spatial layout menunjukkan bagaimana mesin, peralatan dan furnitur diatur atau disusun, ukuran dan bentuk dari item tersebut, dan hubungan spesial diantara semuanya, sedangkan functionality menunjukkan pada kemampuan dari setiap item untuk memfasilitasi pencapaian tujuan konsumen dan karyawan.
3. Sign, Symbol and Artifact
Signs digunakan untuk mengkomunikasikan label, tujuan dan peraturan, sedangkan symbol and artifact memberikan isyarat kepada pengunjung mengenai tempat, norma dan perilaku yang diharapkan dalam tempat
tersebut. Item-item ini bertindak sebagai sinyal eksplisit dan implisit yang mengkomunikasikan tempat pada penggunanya. Tanda petunjuk atau keterangan sebagai sinyal eksplisit dapat digunakan sebagai label misalnya nama perusahaan atau nama departemen. Sebagai keterangan arah atau tujuan (cocok:masuk atau keluar) dan untuk mengkomunikasikan atau berperilaku (contoh: dilarang merokok). Tanda petunjuk dan keterangan yang cukup akan mengurangi persepsi atau kesimpangsiuran dan stress.
Symbol and artifact memberikan sinyal komunikasi implisit dan menciptakan daya tarik estesis secara keseluruhan. Sign, symbol and artifact sangat penting sebagai bentuk “first impression” dari konsumen dan untuk mengkomunikasikan konsep baru dalam suatu jasa.
2.4 Pengalaman Pengunjung (Customer Experience)
Experience marketing adalah tentang suatu perusahaan yang membuat pelanggannya bisa lebih loyal, dengan cara memaksimumkan kelima unsur yang dibuat oleh Schmitt (2003), yakni: Unsur sense; menyangkut panca indera (seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman) yang dapat dilakukan dengan memberikan pemandangan yang indah, aroma yang enak, sentuhan yang nyaman, musik yang sesuai. Unsur feel merupakan perasaan dan emosi positif yang timbul, bagaimana menciptakan perasaan enak (feel good) bagi para konsumen. Unsur Think adalah kreatif yang muncul di benak pelanggan dari sebuah merek, dengan cara membuat pelanggan berpikir positif terhadap produk tersebut. Unsur act menyangkut tindakan fisik dan interaksi yang muncul, yaitu dengan membuat
pelanggan lebih aktif dengan produk tersebut. Sedangkan Unsur relate adalah upaya menghubungkan merek dengan konsumen itu sendiri, orang lain, atau budaya.
Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Melalui pengalaman yang tepat diberikan maka dapat membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang berbeda dalam produk dan jasa .
Menurut Frow dan Payne (2007) customer experience dapat diartikan sebagai interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek. Dan tujuan akhir dari penerapan konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen dan membangun loyalitas dengan konsumen.
Customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.
Schmitt (1999) menyarankan ada lima tipe customer experience sebagai dasar
untuk analisis pemasaran pengalaman keseluruhan, yakni: sense, feel, think, act, dan relate.
2.4.1 Dimensi Customer Experience
Menurut Schmitt dan Rogers (2008), Strategic Experiential Moduls (SEMs) merupakan kerangka Experiential Marketing yang terdiri dari pengalaman melalui indera (sense), pengalaman afektif (feel), pengalaman kognitif kreatif (think), pengalaman fisik dan keseluruhan gaya hidup (act), serta pengalaman yang menimbulkan hubungan dengan kelompok referensi atau kultur tertentu (relate). Adapun 5 indikator pengalaman yang dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Sense
Sense (pengalaman indera) adalah usaha untuk menciptakan pengalaman yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Tujuan utama membentuk pengalaman indera adalah sebagai:
1. Differentiator (pembeda)
Sebagai pembeda, pengalaman indera berujuan untuk menampilkan identitas atau ciri khas tertentu yang tampak melalui stimulus, yakni dengan memberikan perhatian dan menjadikan informasi agar lebih menarik dari biasanya bisa melalui musik, warna atau tampilan agar tetap up to date. Dalam hal ini, empat hal penting yang menunjukkan ciri atau identitas produk antara lain: properties (gedung, bangunan, pabrik, kantor dan mesin pabrik), products (fisik produk dan aspek utama jasa), presentation (tampilan kemasan) dan publications (brosur, promosi, iklan).
2. Motivator (pemberi motivasi)
Sebagai motivator, pengalaman indera bertujuan untuk memberi motivasi kepada konsumen untuk mencoba produk dan membelinya. Dalam hal ini, pengalaman indera dapat diterapkan melalui tiga cara, yaitu:
a) Across modalities, dimana pengalaman indera disajikan dengan menggunakan multimedia, dengan mengkombinasikan penampilan, pendengaran, penciuman dalam menyampaikan informasi;
b) Across expres, dimana pengalaman indera disajikan menerapkan image (kesan tertentu) pada proroduk atau jasa. Hal ini berhubungan dengan tingkat konsistensi elemen yang berkaitan panca indra;
c) Across space and time, dimana pengalaman indera disajikan melalui gaya, tema, slogan, warna, orang yang digunakan dalam iklan, pencahayaan dan struktur organisasi.
3. Add Value (memberi nilai)
Dalam hal ini, pengalaman indera bertujuan untuk menggabungkan seluruh komponen yang berkaitan dengan panca indra (atribut, gaya dan tema) sebagai bagian dari sense strategies (cognitive consistency/sensory variety).
Oleh karena itu, dalam menyediakan nilai yang unik dalam pengalaman konsumen, setiap perusahaan harus dapat memahami tipe dari sense yang diinginkan oleh konsumen.
b. Feel
Feel (pengalaman afektif) merupakan strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan),
produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, websites, orang yang menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat keputusan untuk membeli. Pengalaman afektif adalah hasil kontak dan interaksi yang berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan utama membentuk pengalaman afektif adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents and objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
Pengalaman afektif merupakan pengalaman yang tercipta sedikit demi sedikit, yaitu perasaan yang berubah-ubah, jarak antara mood yang positif atau negatif kepada emosi yang kuat. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan pengalaman afektif adalah:
1. Suasana hati (moods)
Moods merupakan pernyataan affective yang tidak spesifik. Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberi stimuli yang spesifik. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa yang akan mereka pilih. Keadaan suasana hati dapat dipengaruhi oleh apa yang terjadi selama konsumsi produk dan
keadaaan hati untuk tercipta selama proses konsumsi. Pada gilirannya dapat mempengaruhi evaluasi menyeluruh konsumen atas produk.
2. Emosi (emotion)
Emosi lebih kuat dibandingkan dengan suasana hati dan merupakan pernyataan affective dari stimulus yang spesifik. Misalnya marah, iri hati dan cinta. Emosi-emosi tersebut disebabkan oleh sesuatu/ seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk atau komunikasi). Emosi dasar merupakan komponen-komponen dasar dari kehidupan konsumen, misalnya emosi-emosi positif seperti senang dan emosi-emosi negatif.
c. Think
Think (pengalaman kognitif kreatif) dilakukan untuk mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut.
Pengalaman ini lebih mengacu pada masa depan, fokus, nilai, kualitas dan perkembangan,serta dapat ditampilkan melalui hal-hal yang memberi inspirasi, teknologi dan kejutan.
d. Act
Act (pengalaman fisik dan gaya hidup) merupakan upaya untuk menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku dan gaya hidup dalam jangka panjang, berdasarkan pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang lain. Di mana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Penciptaan pengalaman fisik dan keseluruhan gaya hidup dapat
diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung, atau dengan mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan penciptaan pengalaman fisik dan gaya hidup adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.
e. Relate
Relate (pengalaman identitas sosial) merupakan gabungan dari keempat aspek Experiential Marketing yaitu: sense, feel, think dan act. Pengalaman identitas sosial ditunjukkan melalui hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat, budaya). Dalam hal ini, tujuan dari penciptaan pengalaman identitas sosial adalah untuk menghubungkan konsumen dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh produk atau jasa.
2.5 Kepuasan Pengunjung
Kepuasan pengunjung merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan
menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2016) kepuasan pelanggan adalah perasaan senangatau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2014) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang.
Menurut Zeithaml, et al (2017) kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu
Menurut Zeithaml, et al (2017) kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu