ANALISIS DATA DAN DAPATAN KAJIAN
4.6 ANALISIS REGRASI BERGANDA
Seperti mana yang telah dinyatakan di dalam bab 3, penggunaan Analisis Regresi Berganda adalah bertujuan untuk menentukan kesan ke atas dua atau lebih pembolehubah tidak bersandar yang boleh menyumbang kepada pengaruh yang signifikan terhadap pembolehubah bersandar. Oleh itu, dapatan kajian yang diperolehi dalam bahagian ini akan dianalisis bagi menentukan sama ada hipotesis-hipotesis yang
telah dibangunkan seperti mana di dalam bab 2 akan diterima atau ditolak berdasarkan kepada paras signifikan yang ditetapkan.
Kepentingan utama analisis ini dilakukan adalah untuk mengenalpasti hubungan serta kekuatan yang wujud di antara pembolehubah tidak bersandar pengurusan kualiti perkhidmatan iaitu kepatuhan, kebolehpercayaan, jaminan dan responsif yang boleh menyumbang kepada pengaruh yang signifikan terhadap pembolehubah bersandar iaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan kepada dapatan kajian yang diperolehi, interpretasi serta penjelasan mengikut hipotesis yang dibina ditafsirkan seperti berikut:
H1a: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
H0a: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
H1b: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
H0b: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
H1c: Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
H0c: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
H0d: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan
Jadual 4.12
Analisis Regrasi Berganda Bagi Kepuasan Pelanggan Pembolehubah Tidak
Bersandar
*UC β t Sig
Kepatuhan kepada kualiti
Perkhidmatan .125 1.111 .268
Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan
.261 2.670 .008
Jaminan kepada kualiti Perkhidmatan
.359 3.475 .001
Responsif kepada kualiti perkhidmatan
.183 1.682 .095
a. Pembolehubah bersandar: Kepuasan Pelanggan b. F: 17.889
c: Signifikan F : 0.000 d. R : 0.575
e. R Square : 0.330
f. R2 Terlaras Adjusted R Square : 0.312
g. Durbin Watson : 1.831
*Unstandardized Coefficients Beta * p<0.1,**p<0.05,***p<0.01
Berdasarkan kepada keputusan yang ditunjukkan di dalam Jadual 4.12, nilai R2
Terlaras adalah sebanyak 31.2% dapat menjelaskan bahawa perubahan yang wujud dalam amalan pengurusan kualiti perkhidmatan menyeluruh dapat diperjelaskan oleh ketiga-tiga pembolehubah tidak bersandar tersebut. Manakala 68.8% lagi tidak dapat
dijelaskan. Disamping itu, analisis ke atas hubungan antara ke semua pembolehubah tidak bersandar dan pembolehubah bersandar turut menunjukkan bahawa nilai R berganda 0.575 berada di tahap sederhana positif dengan perubahan nilai R2 sebanyak 33% ke atas kepuasan pelanggan.(F3,143= 17.889;p<0.000). Menurut Cohen(dipetik dalam kajian Keng,Arumugam,Pei & Yee,2008) nilai R2 yang berada di antara 1.0 dan 5.9 peratus dianggap sebagai nilai terkecil,nilai 5.9 dan 13.8 peratus berada di tahap sederhana dan melebihi 13.8 peratus adalah nilai yang besar. Oleh itu dapat diperhatikan di sini bahawa saiz bagi kajian ini adalah lebih besar iaitu pada nilai peratusan R2 sebanyak 33%. Manakala analisis Durbin Watson pula menunjukkan nilai yang telah direkodkan adalah sebanyak 1.831. Hal ini menjelaskan bahawa tidak terdapatnya bukti proses autokolerasi kerana nilainya terkandung dalam lingkungan 1.50 < Durbin Watson 2.50<.
Bagi menjelaskan lebih lanjut hubungan di antara pembolehubah tidak bersandar dan pembolehubah bersandar,tahap Koeffisien Bukan Piawai Beta menunjukkan bahawa tidak terdapat hubungan positif yang wujud ke atas hipotesis H1a yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan(kepatuhan) dengan kepuasan pelanggan iaitu pada paras (0.268, p,0.01; β0.125) dan secara automatik hipotesis H0a diterima. Manakala hipotesis H1b iaitu berkaitan dengan hubungan kualiti perkhidmatan (kebolehpercayaan) dan kepuasan pelanggan menunjukkan terdapatnya hubungan yang positif iaitu pada paras (0.008,p<0.01;β=0.261). Ini menunjukkan hipotesis H1b diterima dan secara automatik H0b ditolak. Hipotesis H1c iaitu hubungan di antara
wujudnya hubungan yang positif di antara kedua-dua pembolehubah tersebut iaitu pada paras (0.01,p<0.01;β=0.359) dan ini menunjukkan bahawa H0c adalah ditolak sama sekali. Hipotesis untuk pembolehubah kualiti perkhidmatan (responsif) H1d menjelaskan bahawa tidak wujud hubungan positif dia antara kedua-dua pembolehubah iaitu ia menunjukkan ia di paras (0.095,p<0.01;β= 0.183) dengan ini H0d secara automatik diterima di dalam dapatan ini.
Berdasarkan dapatan kajian di atas, analisis yang ditunjukkan mendapati bahawa hanya hipotesis H1b dan H1c sahaja mempunyai kekuatan serta hubungan yang positif bagi pembolehubah tidak bersandar kebolehpercayaan dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Manakala dapatan kajian yang diperolehi melalui ujian hipotesis H1a pula tidak menyokong kepada hubungan di antara kedua-dua pembolehubah tersebut. Rumusan keseluruhan keputusan hipotesis dapat ditunjukkan di dalam Jadual 4.13.
Jadual 4.13
Rumusan Keseluruhan Keputusan Hipotesis
Hipotesis Keputusan
H1a: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada
Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Ditolak
kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Diterima
H1b: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan
kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Diterima H0b: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara
Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap
Kepuasan Pelanggan Ditolak
H1c: Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada
Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Diterima
H0c: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan
kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Ditolak
H1d: Terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif kepada
Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Ditolak H0d: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif
kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Diterima
4.7 RUMUSAN
Berdasarkan kepada dapatan kajian di atas,penyelidik mendapati bahawa pembangunan hipotesis yang berkaitan kepuasan pelanggan di syarikat takaful menunjukkan hubungan positif yang wujud dapat dikenalpasti di antara hipotesis
perkhidamatan melalui jaminan) sahaja. Manakala H1a (kualiti perkhidmatan melalui kepatuhan) dan H1d (kualiti perkhidamtan melalui responsif) tidak menunjukkan hubungan yang signifikan di antara kedua-dua pembolehubah yang dikaji.
Melalui analisa yang dijalankan jelas menunjukkan bahawa setiap hubungan positif atau negatif yang wujud ke atas pemboleubah tidak bersandar dan pembolehubah bersandar secara langsung telah mempengaruhi kepada kepuasan pelanggan disyarikat takaful. Secara keseluruhanya, hipotesis H1b dan H1c yang telah diuji dalam kajian ini diterima manakala H1a dan H1d ditolak.
BAB 5:
PERBINCANGAN & CADANGAN
5.0 PENGENALAN
Dalam Bab 5 ini, penyelidik akan membincangkan hasil dapatan kajian yang terdapat dalam Bab 4-Analisa Data dan Dapatan Kajian. Perbincangan dalam Bab ini merangkumi kajian, limitasi kajian dan cadangan kajian untuk masa hadapan.