ANALISIS DATA DAN DAPATAN KAJIAN
5.1 IMBASAN DAPATAN KAJIAN
Kualiti perkhidmatan semakin diiktiraf sebagai faktor penting dalam kejayaan sesebuah syarikat dan syarikat takaful tidak terkecuali dalam hal ini. Chavan dan Ahmad(2013) menyatakan bahawa kualiti perkhidmatan telah digunakan secara meluas
untuk menilai prestasi perkhidmatan syarikat takaful. Dalam salah satu kajian kualiti perkhidmatan yang terawal, Gronroos (1984; 1988) mendapati bahawa pelanggan melihat kualiti perkhidmatan berdasarkan imej syarikat, fungsi syarikat serta proses penyampaian perkhidmatan dengan pelanggan. Zeithaml dan Bitner (1996) pula telah menambah satu faktor iaitu komunikasi luaran. Selain itu, pelanggan akan merasa berpuas hati apabila mereka mendapat layanan yang mesra daripada kakitangan syarikat. pelanggan di kalangan pelanggan syarikat takaful di Pulau Pinang.
Pelanggan pula merupakan aset utama sesebuah perniagaan. Pelanggan akan lebih yakin dan berpuas hati jika syarikat takaful dapat menyediakan perkhidmatan-perkhidmatan yang mereka perlukan. Sebelum memilih sesuatu produk pelanggan akan memastikan bahawa perkhidmatan tersebut dapat memberikan kebaikan kepada mereka. Mereka terlebih dahulu akan mengkaji berkenaan latar belakang serta perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat. Adalah menjadi kewajipan sesebuah syarikat takaful mempunyai rekod yang bersih di mana ia dapat menarik dan meyakinkan pelanggan untuk membeli produk dan perkhidmatan mereka.
Syarikat Takaful merupakan syarikat yang mengeluarkan pelbagai produk dan perkhidmatan terutama bagi orang Islam. Perkhidmatan dan produk yang berkualiti serta mematuhi syariat Islam merupakan salah satu faktor yang dapat menarik minat pelanggan untuk berurusan dengan syarikat takaful.
Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti dan mencari jawapan ke atas hubungan yang wujud antara pengurusan kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan di syarikat takaful,Pulau Pinang. Dalam melaksanakan kajian ini, ukuran
pembolehubah tidak bersandar bagi pengurusan kualiti perkhidamatan diwakili oleh kepatuhan,kebolehpercayaan,jaminan dan responsif. Manakala pemboleubah bersandar adalah terdiri daripada kepuasan pelanggan syarikat takaful. Proses pembangunan hipotesis dan kerangka kerja teoritikal bagi pembolehubah tidak bersandar serta pembolehubah bersandar dalam kajian ini adalah berdasarkan kepada perbincangan dan dapatan kajian yang telah diperolehi oleh pengkaji-pengkaji terdahulu(……)
Kajian lanjutan yang dilakukan ini juga secara langsung dapat membantu penyelidik dalam mengenal pasti dan membuktikan penyelesaian positif kepada kepuasan pelanggan melalui komponen-komponen pengurusan kualiti perkhidmatan.Melalui dapatan kajian ini, maklumat-maklumat yang dipersembahkan dapat digunakan sepenuhnya dalam menambahbaik lagi pengurusan kualiti perkhidmatan yang terdapat di syarikat takaful bagi meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan pada masa hadapan.
Pembentukan soal selidik dalam kajian ini adalah berdasarkan kepada instrument soal selidik yang telah digunakan secara meluas oleh pengkaji-pengkaji terdahulu yang mana ia mengandungi tiga (3) bahagian iaitu Bahagian A, B dan C. Bahagian A dalam borang soal selidik adalah berkaitan dengan latar belakang responden (data demografik) yang merangkumi item-item berkaitan dengan jantina, umur,status perkahwinan,agama, bangsa, tahap pendidikan tertinggi, pekerjaan dan pendapatan kasar pelanggan-pelanggan yang menggunakan perkhidmatan Syarikat Takaful Pulau Pinang. Bahagian B pula merangkumi
soalan-kepatuhan, kebolehpercayaan, jaminan dan responsif.Pembinaan soalan ini adalah berdasarkan daripada soalan kaji selidik yang terdahulu dan telah diubah suai mengikut kesesuaian. Manakala Bahagian C pula merangkumi soalan-soalan yang berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Pembinaan soalan bahagian ini diadaptasi daripada soal selidik yang telah diubah suai oleh(….).
Kajian ini melibatkan proses edaran borang soal selidik sebanyak 185 set kepada responden dari kalangan pelanggan syarikat takaful di Pulau Pinang dari pelbagai kategori. Borang-borang soal selidik telah diedarkan kepada responden mulai awal bulan Februari 2018 hingga akhir bulan Mac 2018. Walaupun tidak mencapai sasaran pengutipan borang soal selidik sepenuhnya, namun maklumbalas dari responden mendapati sebanyak 87.03% atau 161 borang kaji selidik berjaya dikembalikan. Dari jumlah tersebut, sebanyak 81.08% atau 150 borang kaji selidik diterima pakai dalam kajian ini manakala selebihnya ditolak(rujuk Jadual 4.1)
Data-data yang diperolehi di dalam kajian ini telah diproses dengan menggunakan program pengaturcaraan perisian Statistical Package for Social Science (SPSS) Version 18.0 Windows. Analisis statistic yang digunakan seterusnya dipersembahkan melalui analisis profail demografik,analisis kebolehpercayaan,analisis deskriptif,analisis kolerasi dan analisis regresi berganda. Berdasarkan kepada analisis profail demografik,secara ringkasnya mendapati bahawa dominasi penyertaan di kalangan responden perempuan telah menyumbang kepada angka yang besar jika dibandingkan dengan penyertaan pelanggan dikalangan responden lelaki. Analisis statistic tersebut turut menunjukkan bahawa penyertaan responden berbangsa Melayu
menjayakan kajian ini adalah mereka yang berkelulusan Ijazah Sarjana Muda dan terdiri daripada kaiktangan kerajaan. Manakala dari pendapatan kasar,kebanyakan reponden yang membuat pengisian soal selidik adalah di kalangan mereka yang mempunyai pendapatan diantara RM2,000-RM3,999 sebulan.
Keputusan analisis kebolehpercayaan menunjukkan bahawa setiap pembolehubah yang telah diukur boleh menerima dan digunapakai dalam kajian ini. Ini menunjukkan bahawa ujian yang telah dijalankan mendapati konsistensi terhadap tahap kebolehpercayaan bagi setiap pembolehubah ke atas nilai Cronbach Alpa berada dalam lingkungan 0.619 hingga 0.831. Akan tetapi terdapat juga analisis kebolehpercayaan dibawah paras lemah iaitu di antara 0.342 hingga 0.496 bagi soalan kepatuhan terhadap kualiti perkhidmatan. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan nilai Cronbach Alpha rendah seperti pemahaman responden terhadap intstrumen atau latar belakang kajian. Contohnya, responden hanya mengetahui bahawa Takaful bercirikan Islam akan tetapi responden kurang memahami tentang konsep patuh syariah syarikat takaful tersebut. Selain itu, terdapat penyebab lain yang membuatkan nilai Croncbach berada di tahap yang lemah iaitu pemahaman responden ke atas soalan-soalan yang dikemukakan dan kecenderungan untuk menjawab soalan. Nilai cronbach hanya digunakan bagi mengukur satu dimensi bagi satu-satu konstruk sahaja. Ini bermakna,cronbach mengukur konsistensi responden terhadap satu-satu konstruk. Jika responden tiada maklumat atau tidak mendalami isu yang ditanya,responden akan memberi jawapan yang pelbagai iaitu berstuju bagi satu item dan kemudian tidak bersetuju dengan item yang lain walaupun kedua-dua item menguji konstruk yang sama dengan dimensi(setuju atau tidak setuju) yang sama. Contohnya, apabila responden
tidak faham tentang soalan yang diajukan, kebarangkalian responden memilh Neutral adalah tinggi. Bagi analisa yang telah dibuat,kebolehpercayaan terhadap pengukuran soalan kaji selidik adalah berada dalam kategori yang lemah. Walau bagaimanapun,ianya bukan ukuran yang dinilai samada kajian ini ditolak atau tidak,tetapi untuk mengukur konstruk skala samada dalam satu dimensi yang sama atau tidak. Oleh itu, tahap pengukuran analisa kebolehpercayaan dalam kajian ini secara langsung dapat dilihat ada yang memenuhi tahap pengukuran dan ada yang tidak memenuhi tahap pengurukuran sepertimana yang telah disarankan oleh Sekaran & Bougie(2010) di mana nilai kebolehpercayaan bagi kepatuhan terhadap kualiti perkhimdatan adalah lemah iaitu diantara 0.342 hingga 0.496 manakala nilai kebolehpercayaan untuk instrument yang lain adalah 0.619 hingga 0.831 berada di lingkungan yang boleh diterima dan baik.
Keputusan analisis deskriptif yang diperolehi menunjukkan bahawa pembolehubah bersandar yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan telah mencatatkan min 3.33 dengan sisihan piawai 0.678. Faktor ini mencerminkan bahawa kebanyakan reponden telah memilih skala 2 hingga 5 sebagai pilihan jawapan mereka. Manakala pembolehubah tidak bersandar menunjukkan kepatuhan terhadap kualiti perkhidmatan berada ditahap paling tinggi iaitu 3.71 dan sisihan piawai 0.423. Analisa bagi pembolehubah kebolehpercayaan terhadap kualiti perkhidmatan berada di kedudukan kedua iaitu 3.52 dan sisihan piawai 0.562.Pembolehubah berkaitan jaminan terhadap kualiti perkhidmatan berada di kedudukan ketiga iaitu dengan jumlah min sebanyak 3.32 dan sisihan piawai 0.576. Pembolehubah tidak bersandar yang
adalah responsif terhadap kualiti perkhimdatan di mana min adalah 3.21 dan sisihan piawai pula adalah 0.531.
Analisis selanjutnya membincangkan tentang dapatan kajian ke atas analisis korelasi pearson untuk pembolehubah yang dikaji. Dapatan kajian yang diperolehi jelas menunjukkan kesemua konstruk yang dikaji mempunyai kekuatan dan hubungan yang signifikan di antara setiap pembolehubah tidak bersandar pengurusan kualiti perkhidmatan (kepatuhan, kebolehpercayaan, jaminan dan responsif) dan pembolehubah bersandar kepuasan pelanggan. Analisis kolerasi yang berkaitan dengan pembolehubah kepatuhan terhadap kualiti perkhidmatan menunjukkan terdapatnya hubungan yang signifikan dengan penglibatan kerja iaitu (t = 0.211,p< 0.01). Begitu juga analisis kolerasi yang berkaitan dengan pembolehubah kebolehpercayaan terhadap kualiti perkhidmatan di mana ianya turut mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan iaitu (t=0.446,p<0.01). Manakala ujian kolerasi bagi pembolehubah jaminan terhadap kualiti perkhidmatan menunjukkan bahawa wujudnya hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=0.511,p<0.01). Selain itu,pembolehubah responsif terhadap kualiti perkhidmatan juga menunjukkan wujudnya hubungan signifikan terhadap kepuasan pelanggan iaitu (t=0.431,p=<0.01). Berdasarkan dapatan analisis tersebut, dapat dirumuskan di sini bahawa kesemua pembolehubah yang terdapat di dalam pengurusan kualiti perkhidmatan menyeluruh mempunyai hubungan yang positif terhadap pembolehubah bersandar kepuasan pelanggan.
Analisis terakhir sekali yang telah dijalankan adalah berkaitan dengan analisis regresi berganda. Berdasarkan kepada keputusan yang ditunjukkan di dalam Jadual
Terlaras adalah sebanyak 31.2% dapat menjelaskan bahawa perubahan yang wujud dalam amalan pengurusan kualiti perkhidmatan menyeluruh dapat diperjelaskan oleh ketiga-tiga pembolehubah tidak bersandar tersebut. Manakala 68.8% lagi tidak dapat dijelaskan. Disamping itu, analisis ke atas hubungan antara ke semua pembolehubah tidak bersandar dan pembolehubah bersandar turut menunjukkan bahawa nilai R berganda 0.575 berada di tahap sederhana positif dengan perubahan nilai R2 sebanyak 33% ke atas kepuasan pelanggan.(F3,143= 17.889;p<0.000). Menurut Cohen(dipetik dalam kajian Keng,Arumugam,Pei & Yee,2008) nilai R2 yang berada di antara 1.0 dan 5.9 peratus dianggap sebagai nilai terkecil,nilai 5.9 dan 13.8 peratus berada di tahap sederhana dan melebihi 13.8 peratus adalah nilai yang besar. Oleh itu dapat diperhatikan di sini bahawa saiz bagi kajian ini adalah lebih besar iaitu pada nilai peratusan R2 sebanyak 33%. Manakala analisis Durbin Watson pula menunjukkan nilai yang telah direkodkan adalah sebanyak 1.831. Hal ini menjelaskan bahawa tidak terdapatnya bukti proses autokolerasi kerana nilainya terkandung dalam lingkungan 1.50 < Durbin Watson 2.50<.
Bagi menjelaskan lebih lanjut hubungan di antara pembolehubah tidak bersandar dan pembolehubah bersandar,tahap Koeffisien Bukan Piawai Beta menunjukkan bahawa tidak terdapat hubungan positif yang wujud ke atas hipotesis H1a yang berkaitan dengan kualiti perkhidmatan(kepatuhan) dengan kepuasan pelanggan iaitu pada paras (0.268, p,0.01; β0.125) dan secara automatik hipotesis H0a diterima. Manakala hipotesis H1b iaitu berkaitan dengan hubungan kualiti perkhidmatan (kebolehpercayaan) dan kepuasan pelanggan menunjukkan terdapatnya hubungan
diterima dan secara automatik H0b ditolak. Hipotesis H1c iaitu hubungan di antara kualiti perkhidmatan (jaminan) dengan kepuasan pelanggan menunjukkan bahawa wujudnya hubungan yang positif di antara kedua-dua pembolehubah tersebut iaitu pada paras (0.01,p<0.01;β=0.359) dan ini menunjukkan bahawa H0c adalah ditolak sama sekali. Hipotesis untuk pembolehubah kualiti perkhidmatan (responsif) H1d menjelaskan bahawa tidak wujud hubungan positif dia antara kedua-dua pembolehubah iaitu ia menunjukkan ia di paras (0.095,p<0.01;β= 0.183) dengan ini H0d secara automatik diterima di dalam dapatan ini. Berdasarkan dapatan kajian, analisis yang ditunjukkan mendapati bahawa hanya hipotesis H1b dan H1c sahaja mempunyai kekuatan serta hubungan yang positif bagi pembolehubah tidak bersandar kebolehpercayaan dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Manakala dapatan kajian yang diperolehi melalui ujian hipotesis H1a pula tidak menyokong kepada hubungan di antara kedua-dua pembolehubah tersebut. Rumusan keseluruhan keputusan hipotesis dapat ditunjukkan di dalam Jadual 4.13.