KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITI PERK

(1)

PENGURUSAN KUALITI PERKHIDMATAN MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI SYARIKAT TAKAFUL.KAJIAN KE ATAS PELANGGAN SYARIKAT

TAKAFUL DI PULAU PINANG.

NORHASYIMAH BINTI OTHAMAN

IJAZAH SARJANA MUDA PENGURUSAN UNIVERSITI SAINS MALAYSIA

(2)

BAB 1 1.1 PENGENALAN

Takaful merupakan perkara yang tidak asing lagi di Malaysia kerana ia merupakan

sistem yang berlandaskan syariah dalam menguruskan pemindahan risiko yang

melibatkan pengguna dan pengurus (Iqbal, 2005).1_{Di dalam amalan ini, ia menerapkan}

amalan tolong –menolong atau al-ta’awun serta perkongsian tanggungjawab (Ismail,

2013)2_{dan sistem ini juga bebas daripada unsur-unsur negatif seperti unsur maisir}

(perjudian), gharar (kesamaran) dan riba (Iqbal, 2005).

Sistem takaful telah wujud dari dulu lagi sejak zaman permulaan Islam di mana ia

dikenali sebagai sistem ‘aqilah yang diamalkan oleh orang Arab seterusnya diteruskan

lagi sehingga ke zaman Rasulullah s.a.w dan masih kekal digunakan sehingga ke hari

ini. Malaysia merupakan negara perintis penubuhan syarikat insurans Islam apabila

tertubuhnya Syarikat Takaful Malaysia Sendirian Berhad yang mula beroperasi pada

Ogos 1985. Syarikat takaful ini ditubuhkan kerana Fatwa Kerajaan Malaysia telah

memutuskan bahasa sistem insurans (konvensional) adalah haram kerana mempunyai

unsur-unsur riba,gharar dan maysir di dalamnya. Oleh itu, Syarikat Takaful telah

ditubuhkan bagi menlaksanakan aktiviti insurans berlandaskan Islam serta memenuhi

kehendak orang Islam di negara ini.

Kajian mendapati industri Takaful sudah bertapak melebihi 30 tahun namun

penerimaan industri ini masih tidak mendapat sambutan yang menggalakkan dan

1_{Iqbal,M.(2005).General Takaful Practice : A technical Approach to Eliminate Gharar(uncertainly),Maisir} (gambling) dan Riba (usury) Jakarta : Gema Insani

(3)

terbatas. Kebanyakan masyarakat di Malaysia hanya sekadar pernah mendengar

istilah Takaful tetapi tidak mengetahui dengan lebih jelas akan peranan takaful terhadap

masyarakat. Perkara ini menyebabkan tahap keyakinan masyarakat terhadap takaful

dalam memenuhi kehendak dan keperluan pengguna adalah rendah selain terdapat

segelintir masyarakat tidak mengambil kisah akan kepentingan takaful. Takaful

mempunyai satu matlamat yang lebih kurang sama dengan insurans konvensional iaitu

menyediakan khidmat untuk para pemegang polisi atau para pengguna akan tetapi ia

mempunyai perbezaan dari segi konsep yang digunakan bagi mencapai tujuan. Takaful

lebih menjurus kepada konsep kerjasama yang dibenarkan di dalam syarak berasaskan

konsep tabarru’ dan ta’awun iaitu konsep ini bebas daripada sebarang elemen yang

bercanggah dengan hukum muamalat.

1.2 PENYATAAN MASALAH

Pada masa kini sektor perkhidmatan merupakan salah satu sektor yang menjadi

penyumbang kepada perkembangan ekonomi di Malaysia. Ia merupakan tunjang utama

kepada organisasi dalam pelbagai bidang termasuklah dalam bidang insurans takaful.

Menurut Gabbie dan O’Neil (1996), industri perkhidmatan merupakan industri terbesar

di di dalam ekonomi.3_{Pengurusan kualiti perkhidmatan di anggap penting dan menjadi}

keutamaan oleh pengurus dan penyelidik kerana kesannya yang sangat kuat terhadap

sesuatu perniagaan, kepuasan pelanggan serta kesetiaan pelanggan selain

(4)

daripada penyelidikan terdahulu menunjukkan pengurusan kualiti perkhidmatan penting

bagi sesebuah organisasi (Garvin, 1988).4_{Pengguna masa kini lebih berhati-hati dalam}

membuat keputusan membeli perkhidmatan termasuklah perkhidmatan berkaitan

takaful yang boleh memenuhi kehendak dan keperluan mereka jika dibandingkan

dengan masa lalu kerana mereka perlu mencari perkhidmatan yang terbaik dan tidak

merugikan mereka.Kajian ini dilakukan bagi meneliti tahap kepuasan pengguna

terhadap pengurusan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat takaful sama

ada pengguna berpuas hati atau tidak dengan perkhidmatan-perkhidmatan yang

disediakan oleh syarikat takaful di Malaysia. Maka satu kajian yang bertajuk

Pengurusan Kualiti Perkhidmatan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Syarikat

Takaful yang melibatkan respondennya yang terdiri daripada pelanggan-pelanggan

syarikat takaful di Pulau Pinang akan dilaksanakan.

1.3 OBJEKTIF KAJIAN

Terdapat matlamat tertentu kajian ini dilakukan bagi memastikan kajian yang dilakukan

tidak tersasar dari landasan yang ditetapkan. Antara objektif penyelidikan ini ialah:

1.3.1 Mengkaji hubungan antara Kepatuhan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap

Kepuasan Pelanggan

1.3.2 Mengkaji hubungan antara Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan

(5)

1.3.3 Mengkaji hubungan antara Jaminan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap

Kepuasan Pelanggan

1.3.4 Mengkaji hubungan antara Responsif ke atas Kualiti Perkhidmatan terhadap

Kepuasan Pelanggan

1.4 PERSOALAN KAJIAN

Berdasarkan objektif kajian di atas, dapat dirumuskan persoalan asas dalam

penyelidikan ini ialah tahap kepuasan pelanggan terhadap pengurusan kualiti

perkhidmatan syarikat takaful dan adakah ia memenuhi keperluan pelanggan syarikat

tersebut.

Persoalan ini dapat diperincikan melalui beberapa persoalan kajian berikut:

1.4.1 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti

Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

1.4.2 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada

Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

1.4.3 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti

1.4.4 Adakah terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif ke atas Kualiti

(6)

1.5 HIPOTESIS KAJIAN

1.5.1. H1: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti

H0: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti

1.5.2 H1: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada

Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan

kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

1.5.3 H1: Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti

H0: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti

1.5.4 H1: Terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif ke atas Kualiti

H0: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif ke atas Kualiti

(7)

1.6 KERANGKA KERJA KAJIAN

Rajah 1.6: Kerangka Kerja Kajian Mengenai Pengurusan Kualiti Perkhidmatan

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perkhidmatan Syarikat Takaful

1.7 RINGKASAN DAN ATURAN KESELURUHAN BAB

Kajian ini dijalankan bagi mengenal pasti adakah pelanggan berpuas hati dengan

pengurusan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh Syarikat Takaful di mana dalam

kajian ini kita dapat melihat bagaimana usaha yang dijalankan oleh Syarikat Takaful

dalam menyediakan pelbagai perkhidmatan kepada pelanggan-pelanggan mereka.

Aspek-aspek pengurusan kualiti perkhidmatan juga memainkan peranan penting dalam

memastikan pelanggan yakin dan berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan

oleh syarikat. Selain itu, terdapat wujudnya faktor demografi yang juga turut

IV

KUALITIPERKHIDMATA N

-Kepatuhan

-Kebolehpercayaan -Jaminan

-Responsif

DV

(8)

kajian ini juga amat penting sebagai usaha dalam meningkatkan lagi serta menambah

baik pengurusan kualiti perkhidmatan di Syarikat Takaful selain menarik lebih ramai lagi

pengguna untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan oleh Syarikat Takaful di

Pulau Pinang.

BAB 2

2.0 PENGENALAN

Pelindungan insurans adalah satu bentuk pelindungan kewangan yang perlu diperolehi

oleh setiap individu pada masa sekarang.5_{Antara persediaan awal yang boleh dibuat}

dalam membantu meringankan beban yang ditanggung oleh seseorang individu apabila

berlaku sebarang musibah adalah dengan menyertai skim Takaful. Skim takaful

berperanan sebagai pelindung berasaskan kepada dasar bantu membantu sesama

manusia dan apabila ditimpa musibah skim tersebut akan membantu

pelanggan-pelanggannya. Manafaat perkhidmatan takaful bukanlah sekadar pelindungan

semata-mata tetapi teras utama skim ini adalah pengurusannya yang berlandaskan syariat

Islam.

2.1 PERKEMBANGAN SEJARAH SYARIKAT TAKAFUL

Takaful dan insurans adalah dua bentuk skim yang beroperasi berasaskan kepada

(9)

bertapak namun masih tidak mendapat sambutan yang tinggi dikalangan rakyat

Malaysia kerana kebanyakkannya tidak memahami dan menganggap takaful adalah

sama dengan insurans konvensional yang lain. Di Asia, Malaysia dianggap sebagai

negara yang pertama merintis perniagaan insurans secara Islam dengan penubuhan

Syarikat Takaful Malaysia pada 1985. 6_{Syarikat ini merupakan satu-satunya syarikat}

insurans Islam di Malaysia pada masa itu sehingga pada tahun 1993 lesen kedua

dikeluarkan kepada MNI Takaful yang kini dikenali sebagai Takaful

Nasional.7_{Kewujudan dua syarikat insurans Islam ini telah mengembangkan lagi industri}

takaful di Malaysia walaupun terpaksa bersaing hebat dengan syarikat-syarikat insurans

konversional yang telah bertapak di negara ini. Pertambahan syarikat takaful yang agak

memberangsangkan ini menunjukkan bahawa industri takaful yang berasaskan Islam

adalah sangat praktikal dilaksanakan pada bila-bila masa dan di mana jua.

2.2 PERKHIDMATAN YANG DITAWARKAN

Di Malaysia terdapat beberapa buah syarikat takaful yang menyediakan produk

insurans Islam kepada masyarakat dan salah satunya adalah Syarikat Takaful Malaysia

Berhad.Syarikat ini beroperasi di bawah pemantauan Majlis Pengawasan Syariah iaitu

majlis ini berperanan dalam memastikan pengeluaran produk dan pelaburan yang

dibuat oleh syarikat tidak bercanggah dengan hukum syarak. Inilah keistimewaan

(10)

Secara amnya produk-produk yang diniagakan oleh syarikat takaful terbahagi kepada

dua jenis iaitu Perniagaan Takaful Keluarga dan Perniagaan Takaful Am. Perniagaan

Takaful Keluarga ialah satu bentuk perlindungan untuk orang perseorangan atau

badan-badan korporat yang ingin berikhtiar dan merancang bagi mengumpul satu

jumlah wang sebagai tabungan untuk ditinggalkan kepada waris mereka jika mereka

telah meninggal dunia atau sebagai bekalan ketika bersara apabila sudah tua. Terdapat

pelbagai produk di bawah Pelan Takaful Keluarga yang diberikan oleh syarikat takaful

dan diantaranya adalah Pelan takaful Keluarga,Pelan Takaful Keluarga untuk Pelajaran,

Pelan Takaful Gadai Janji,Pelan Takaful Rawat dan banyak lagi pelan-pelan takaful

yang lain.

2.3 PENGURUSAN KUALITI PERKHIDMATAN SYARIKAT TAKAFUL

Takaful mempunyai matlamat yang sama dengan insurans konvensional iaitu

menyediakan pengurusan kualiti perkhidmatan yang terbaik bagi pemegang polisi atau

pelanggannya tapi apa yang membezakan antara kedua-duanya ialah konsep yang

digunakan bagi mencapai tujuan tersebut. Di dalam hal ini, takaful lebih menekankan

konsep kerjasama yang dibenarkan syarak berasaskan kontrak tabarru’ dan ta’awun

yang bebas dari sebarang elemen yang bercanggah dengan hukum mualamat islam

seperti gharar, riba,perjudian dan elemen lain. Dana takaful yang dibentuk daripada

sumbangan para peserta berasaskan konsep tabarru’ akan digunakan bagi

menyelamatkan setiap peserta takaful daripada kecelakaan atau musibah yang

(11)

Takaful juga menekankan perkhidmatan berasaskan konsep wakalah, mudharabah

atau gabungan kedua-duanya yang dijadikan pelengkap kepada struktur asas takaful.

Sekalipun pada asasnya takaful berasaskan kontrak tabarru’ sebagai konsep utama,

prinsip lain seperti wakalah dan mudharabah juga menjadi perkara yang penting di

dalam sistem takaful.

Selain itu, syarikat takaful juga turut menekankan aspek kualiti produk dan harga.

Terdapat perlbagai produk yang dikeluarkan oleh syarikat takaful kepada para

pelanggannya. Parasuraman et.al (1994) mendapati kualiti perkhidmatan bukanlah

satu-satunya faktor yang mendorong kepada kepuasan pelanggan. Menurut mereka

terdapat dua lagi faktor tambahan iaitu kualiti produk dan harga.8

2.4 FAKTOR DEMOGRAFI

Banyak kajian telah dilakukan tentang kriteria pemilihan syarikat takaful atau sebab

pelanggan memilih sesebuah syarikat takaful sebagai pilihan mereka. Antara

faktor-faktor yang telah dikenal pasti dalam memenuhi kepuasan pelanggan adalah

kemudahan dan keselesaan seperti lokasi bank, cadangan rakan, reputsi bank,kadar

faedah yang ditawarkan,kemesraan kakitangan syarikat,caj perkhidmatan,menyediakan

kemudahan istimewa kepada pelanggandan kemudahan mengemaskini data dari

(12)

Cunningham (1997) yang mana ia bergantung kepada umur, jantina,pendapatan,taraf

perkahwinan, pekerjaan dan latar belakang seseorang.9

2.5 KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGURUSAN KUALITI PERKHIDMATAN SYARIKAT TAKAFUL.

Pelanggan merupakan aset utama sesebuah perniagaan. Pelanggan akan lebih yakin

dan berpuas hati jika mereka mengenali syarikat tersebut melalui sejarah dan latar

belakangnya. Sebelum memilih sesuatu produk pelanggan akan memastikan bahawa

perkhidmatan tersebut dapat memberikan kebaikan kepada mereka. Mereka terlebih

dahulu akan mengkaji berkenaan latar belakang serta perkhidmatan-perkhidmatan yang

disediakan oleh syarikat. Adalah menjadi kewajipan sesebuah syarikat takaful

mempunyai rekod yang bersih di mana ia dapat menarik dan meyakinkan pelanggan

untuk membeli produk dan perkhidmatan mereka.

Syarikat Takaful merupakan syarikat yang mengeluarkan pelbagai produk dan

perkhidmatan terutama bagi orang Islam. Perkhidmatan dan produk yang berkualiti

serta mematuhi syariat Islam merupakan salah satu faktor yang dapat menarik minat

pelanggan untuk berurusan dengan syarikat takaful.

Kualiti perkhidmatan semakin diiktiraf sebagai faktor penting dalam kejayaan sesebuah

syarikat dan syarikat takaful tidak terkecuali dalam hal ini. Chavan dan Ahmad(2013)

(13)

prestasi perkhidmatan syarikat takaful.10_{`Dalam salah satu kajian kualiti perkhidmatan}

yang terawal, Gronroos (1984; 1988) mendapati bahawa pelanggan melihat kualiti

perkhidmatan berdasarkan imej syarikat, fungsi syarikat serta proses penyampaian

perkhidmatan dengan pelanggan.11_{Zeithaml dan Bitner (1996) pula telah menambah}

satu faktor iaitu komunikasi luaran.12_{Selain itu, pelanggan akan merasa berpuas hati}

apabila mereka mendapat layanan yang mesra daripada kakitangan syarikat.

2.6 RINGKASAN

Pelanggan mempunyai kuasa untuk memilih perkhidmatan insurans yang mereka

minati. Jika tahap pengurusan kualiti perkhidmatan yang ada dalam sesebuah syarikat

takaful tidak memenuhi kriteria yang pelanggan inginkan nescaya mereka akan beralih

arah kepada syarikat insuran yang lebih baik kualiti perkhidmatannya. Oleh itu,syarikat

takaful perlu memastikan kepuasan pelanggan mereka terjaga agar tahap kualiti dan

mutu perkhidmatan syarikat tersebut berada di tahap yang memberangsangkan.

10_{Chavan,J., & Ahmad, F.,”Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical} Study”,International Journal of Business and Management Invention 2,no.1(2013),55-62.

(14)

BAB 3: METODOLOGI 3.0 PENGENALAN

Bab ini akan membincangkan bagaimanakah metodologi dan pelaksanaan

metodologi yang digunakan di dalam kajian ini. Dalam bab 3 ini akan dirumuskan

beberapa proses untuk mengenalpasti perkara-perkara berikut:

3.0.1 Reka bentuk kajian yang merangkumi penentuan responden yang digunakan

serta kaedah pengutipan data yang digunakan di dalam kajian ini.

3.0.2 Pembolehubah-pembolehubah dan bentuk pengukuran data yang digunakan;

3.0.3 Kaedah-kaedah analisis data

3.1 REKA BENTUK KAJIAN

Perkara utama di dalam mereka bentuk kajian ini adalah perlu bermula dengan

mengenalpasti isu-isu yang terlibat sehingga mendorong kepada kajian ini perlu

dijalankan. Justeru itu, kajian ini bertujuan untuk mengkaji pengurusan kualiti

perkhidmatan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan syarikat takaful.Penentuan

kepada pemilihan topik kajian ini adalah berdasarkan kajian ilmiah yang dilakukan oleh

(15)

3.1.1 Responden

Responden di dalam kajian ini adalah terdiri daripada pelanggan-pelanggan yang

berurusan di Syarikat Takaful di Pulau Pinang. Pelanggan-pelanggan ini terdiri daripada

pelbagai latar belakang dan pekerjaan serta pelbagai peringkat umur dan jantina.

Pelanggan-pelanggan ini merupakan responden iaitu alat utama yang digunakan untuk

mengumpul maklumat mengenai pengurusan kualiti perkhidmatan yang terdapat di

Syarikat Takaful.

3.1.2 Kaedah pengutipan data

Sebelum proses pengedaran borang soal selidik dilaksanakan, perkara utama yang dilakukan oleh penyelidik adalah mengemukakan surat permohonan untuk melakukan kajian kepada pihak pengurusan syarikat takaful. Setelah mendapat kelulusan diperolehi, proses selanjutnya adalah mengedarkan borang soal selidik di mana borang soal selidik ini diedarkan dengan bantuan pekerja di syarikat takaful kepada para pelanggan yang datang berurusan di syarikat tersebut. Proses pengedaran borang soal selidik adalah berdasarkan kaedah “drop out and pick up” di mana borang soal selidik diedarkan kepada responden dan tempoh masa diberikan kepada responden untuk melengkapkan borang tersebut dan dipulangkan pada waktu yang sama semasa pelanggan berurusan di kaunter.Bagi memastikan proses ini berjalan lancar,penyelidik sentiasa menghubungi syarikat takaful yang terlibat bagi memastikan kelancaran responden untuk mengisi dan mengembalikan borang-borang tersebut dalam tempoh yang ditetapkan. Jumlah edaran dan penerimaan borang soal selidik adalah seperti di Jadual berikut:

Jadual ……

(16)

3.2 PEMBOLEHUBAH DAN PENGUKURAN DATA

Sumber untuk kajian ini adalah menggunakan kaedah borang kaji selidik untuk mendapatkan maklumat yang lebih tepat dan terperinci daripada responden yang terdiri daripada pelanggan-pelanggan Syarikat Takaful di Pulau Pinang. Sampel kajian melibatkan seramai 185 orang responden yang dipilih secara rawak di syarikat tersebut.

Borang soal selidik yang akan digunakan dalam kajian ini telah dibahagikan kepada tiga bahagian iaitu Bahagian A merupakan latar belakang responden (data demografik). Soalan-soalan yang diajukan memerlukan responden ,menjawab dengan menandakan mana-mana item yang berkaitan dengan diri responden sahaja. Bahagian ini bertujuan untuk mendapatkan maklumat yang berkaitan dengan jantina, umur,status perkahwinan, agama,bangsa,tahap pendidikan,pekerjaan dan pendapatan kasar seseorang responden untuk sebulan.

Bahagian B pula mengandungi soalan-soalan berkaitan pengurusan kualiti perkhidmatan Syarikat Takaful manakala Bahagian C mengandungi soalan yang berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan keseluruhan di mana soalan-soalan ini dipetik berdasarkan soal selidik yang digunakan oleh pengkaji terdahulu dalam melihat tahap kefahaman responden terhadap kepuasan mereka terhadapa syarikat takaful.

(17)

Kaedah statistik yang digunakan adalah menggunakan kaedah SPSS (Statistical

package for social science) kerana kajian yang dijalankan adalah berbentuk kuantitatif

di mana menggunakan borang soalan kaji selidik. Bagi analisis yang menggunakan

perisian SPSS dan mendapati hasil indeks Alpha yang berada di kedudukan 0.7 adalah

boleh digunakan sebagai alat ukur kebolehpercayaan dan keesahan sesuatu kajian

maka ini menunjukkan bahawa soal selidik yang dikaji boleh digunakan menurut Mohd

Najib(1999).

3.3 KAEDAH ANALISIS DATA

Data yang diperolehi dalam kajian ini diproses dengan menggunakan analisis

kuantitatif iaitu melalui perisian Statistical Package for Social Science (SPSS) Version

18.0 for Windows. Analisis statistik yang digunakan dalam kajian ini ialah analisis profail

demografik, analisis kebolehpercayaan, analisis deskriptif, analisis kolerasi dan analisis

regresi berganda. Huraian kepada analisis berkenaan adalah seperti berikut:

3.3.1 Analisis Profail Demografik

Analisis profail demografik digunakan di dalam kajian ini adalah untuk

merumuskan setiap data-data yang diperolehi berdasarkan maklumat-maklumat yang

diberikan oleh responden. Data-data ini akan dipersembahkan dalam bentuk jadual dan

rumusan untuk setiap maklumat jantina, umur, status perkahwinan, agama, bangsa,

(18)

3.3.2 Analisis Kebolehpercayaan

Analisis kebolehpercayaan adalah merupakan ujian kesahihan yang penting

untuk mengkaji kebaikan sesuatu ukuran. Kesahihan dan kebolehpercayaan amat

diperlukan untuk menilai kadar ralat pengukuran dalam sesuatu pengukuran. Kesahihan

dan kebolehpercayaan adalah alat pengukur di manaia membolehkan para responden

menjawab soalan yang sama dengan cara yang sama pada setiap masa. Analisa

kebolehpercayaan adalah bergantung kepada betapa baiknya penyelidik menghasilkan

butir-butir ukuran yang meliputi kandungan domain yang akan diuji. Nilai alpa yang

digunakan di dalam analisa kepercayaan adalah pengukuran yang paling biasa

digunakan untuk mengukur ketekalan kebolehpercayaan dalaman. Menurut Sekaran &

Bougie(2010),nilai kebolehpercayaan yang semakin hamper dengan 1.0 adalah sangat

baik. Nilai kebolehpercayaan yang kurang daripada 0.60 adalah dianggap sebagai nilai

yang lemah manakala nilai yang berada dalam lingkungan 0.70 adalah nilai yang boleh

diterima dan nilai yang melebihi 0.80 adalah baik.

3.3.3 Analisis Diskriptif

Analisis diskriptif merujuk kepada penukaran data kepada bentuk borang supaya ia

mudah untuk memahami dan mentafsir data-data yang berkenaan (Zikmund (2003).

(19)

(kekerapan) iaitu min dan sisihan piawai. Maklumat yang diberikan di bahagian A iaitu

soal selidik yang berkaitan dengan data demografik responden akan dianalisa secara

deskriptif dan diterangkan dalam bentuk jadual yang menunjukkan taburan kekerapan

dan peratusan.

Manakala analisis deskriptif yang menunjukkan kekerapan dan peratusan setiap

item juga akan digunakan di dalam menganalisis item-item soal selidik pada Bahagian

B yang merangkumi pembolehubah-pembolehubah yang terdapat di dalam kualiti

perkhidmatan dan Bahagian C pula diwakili oleh pembolehubah-pembolehubah yang

berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil analisis yang

diterima akan dipersembahkan dalam bentuk jadual.

3.3.4 Analisis Kolerasi Pearson

Analisis Kolerasi Pearson digunakan untuk mengkaji kekuatan hipotesis yang akan

menerangkan tentang hubungan yang wujud di antara pembolehubah tidak bersandar

(pengurusan kualiti perkhidmatan) dan pembolehubah bersandar ( kepuasan

pelanggan). Pekali kolerasi yang positif akan menunjukkan bahawa apabila satu

pembolehubah meningkat, maka pembolehubah yang satu lagi turut meningkat.

Sementara pekali kolerasi negatif menunjukkan bahawa apabila satu pembolehubah

(20)

3.3.5 Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Berganda digunakan bagi tujuan untuk menentukan kesan ke

atas dua atau lebih pembolehubah tidak bersandar (kualiti perkhidmatan) menyumbang

kepada pengaruh yang signifikan terhadap pembolehubah bersandar (kepuasan

pelanggan). Ujian ini dijalankan supaya interpretasi terhadap hasil analisis dapat

memberikan gambaran yang sebenar dan tidak akan menyimpang daripada cirri-ciri

populasi kajian (Meyers et al., 2006). Sebelum menjalankan analisis ini, beberapa

andaian perlu diteliti dan dipenuhi sebelum melakukan ujian ini. Andaian-andaian

seperti ujian kelinearan (linearity), kehomosedastisiti (homoscedasticity), kenormalan

(normality), multikolineariti (multicollinearity) dan outliers terhadap data-data perlu

dipenuhi terlebih dahulu.

i. Perhubungan Yang Linear(Linearity)

Andaian berdasarkan kepada hubungan garis lurus yang dibentuk dalam

meramalkan hubungan nilai pemboleh ubah bersandar. Oleh itu, regresi separa perlu

diplotkan pada nilai X dan Y dan sebagainya.

ii. Multikekolinearan

(21)

masalah multikekolinearan boleh diketahui melalui pembentukkan jadual koeffisien

regresi overestimation of the standard deviation. Tahap toleran yang melebihi 01, nilai

Variance Inflation Factor(VIF) berada di bawah 10 serta indeks keadaan di bawah 30

akan mengesahkan tidak terdapat masalah multikekolinearan.

iii. Outliers

Proses casewise diagnostic dijalankan bagi mengenal pasti samada terdapatnya

sebarang pross outliers dalam sampel yang digunakan. Adakala proses ini akan

menjadi sensitive andai terdapat unsur-unsur ouliers, maka sisihan piawai yang bernilai

2.50 akan digugurkan.

3.5 RINGKASAN

Keseluruhannya di dalam bab ini penyelidik telah menekankan beberapa

perkara-perkara penting yang perlu ada dalam metodologi kajian iaitu merangkumi

rekbentuk kajian, pembolehubah dan pengukuran kajian, kaedah pengutipan data dan

kaedah kaedah analisis data kajian yang digunakan. Kaedah tinjauan menggunakan

soal selidik telah digunakan untuk tujuan pengumpulan data. Kajian ini menggunakan

perisian Statistical Packages for Social Science (SPSS) Version 18.0 for

Windows.Kesimpulannya, pemilihan metodologi yang sesuai sangat penting untuk

(22)

membincangkan hasil keputusan yang diperolehi daripada dapatan soalan kaji selidik

yang diagihkan kepada responden.

BAB 4:

ANALISIS DATA DAN DAPATAN KAJIAN

Bab ini mebincangkan tentang dapatan kajian yang berkaitan dengan

pengurusahan kualiti perkhidmatan mempengaruhi kepuasan pelanggan di mana kajian

telah dijalankan di kalangan pelanggan-pelanggan di Syarikat Takaful. Semua

maklumat dan data yang diperolehi dianalisa dengan menggunakan perisian Statistical

Packages Foe Social Sciences (SPSS) Version 18.0 for Windows. Dapatan kajian yang

diterima adalah berdasarkan kepada penggunaan analisis statistic yang telah

diterangkan di dalam Bab 3, iaitu analisis profail demografik, analisis kebolehpercyaan,

analisis deskriptif, analisis kolerasi dan analisi regresi berganda. Melalui keputusan dan

dapatan yang diperolehi, ia dapat membantu penyelidik dalam menjawab semua

persoalan seperti mana yang telah dinyatakan dalam Bab 1 dan seterusnya dapat

membuktikan sama ada untuk menerima atau menolak hipotesis yang telah

(23)

4.1 RINGKASAN PENGUTIPAN DATA

Pengutipan data telah mengeluarkan dapatan terhadap kajian yang dijalankan

dan maklumat-maklumat diperolehi berdasarkan maklumat yang terdapat di dalam

borang soal selidik yang telah diedarkan kepada responden untuk kajian ini. Sebanyak

185 borang soal selidik telah diedarkan kepada responden kajian yang terdiri daripada

pelanggan di syarikat takaful. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 161 atau 87.03%

borang telah dikembalikan. Manakala selebihnya gagal dikembalikan oleh responden.

Walau bagaimanapun, daripada jumlah keseluruhan borang soal selidik yang diterima,

hanya 150 borang saja dapat digunakan bagi tujuan analisa kajian ini. Manakala 11

borang lagi dianggap rosak kerana faktor kesilapan pengisian maklumat yang dibuat

oleh responden serta terdapat sesetengah borang yang diisi juga telah dijawab oleh

responden bukan di kalangan kumpulan responden yang telah ditetapkan. Tempoh

borang soal selidik ini diedarkan dan pengutipan semula adalah bermula daripada awal

(24)

4.2 ANALISIS PROFAIL DEMOGRAFIK RESPONDEN

Data yang berkaitan dengan profail demografik responden kajian ini

dianalisa berdasarkan sumber utama yang diperolehi dalam borang soal selidik.

Keputusan serta analisis profail demografik responden ini ditunjukkan dalam jadual

4.2.1 hingga jadual 4.2.7 iaitu berkaitan jantina, umur, status perkhawinan, agama,

bangsa, tahap pendidikan, pekerjaan dan pendapatan kasar sebulan.

4.2.1 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Jantina

Jadual 4.2

Jantina Responden

Jantina

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Lelaki 54 36.0 36.0 36.0

Perempuan 96 64.0 64.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Jadual 4.2 menunjukkan taburan peratusan responden mengikut jantina.

Berdasarkan dapatan kajian yang diperolehi,didapati perbezaan yang cukup ketara iaitu

sebanyak 36% responden lelaki berbanding 64% responden perempuan yang terlibat

(25)

menunujukkan bahawa, populasi kakitangan pelanggan syarikat takaful adalah terdiri

serta dimonopoli oleh pelanggan di kalangan wanita.

4.2.2 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Status Perkahwinan

Jadual 4.3

Status perkahwinan Responden

Status Perkahwinan

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent

Belum berkahwin 111 74.0 74.0 74.0

Berkahwin 27 18.0 18.0 92.0

Janda/Duda/Balu 12 8.0 8.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Merujuk kepada Jadual 4.3, majoriti responden yang terlibat dalam kajian ini

ialah responden yang belum berkahwin iaitu dengan peratusan sebanyak 74%. Jika

dibandingkan didapati responden yang berkahwin adalah sebanyak 27% dan

selebihnya 8% adalah di kalangan responden yang berkemungkinan mempunyai status

(26)

4.2.3 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Umur

Jadual 4.4:

Umur Responden

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

20-30 tahun 34 22.7 22.7 22.7

31-40 tahun 62 41.3 41.3 64.0

41-50 tahun 39 26.0 26.0 90.0

51-tahun ke

atas 15 10.0 10.0 100.0

Total 150 100.0 100.0

Berdasarkan kepada Jadual 4.4, terdapat empat variasi umur yang telah

ditetapkan di dalam soal kaji selidik. Majoriti responden yang terlibat dalam kajian ini

adalah berumur di antara 31 hingga 40 tahun iaitu sebanyak 41.3%. Kelas umur antara

41-50 tahun mencatat peratusan responden sebanyak 39%. Responden berumur 20-30

tahun mencatatkan sebanyak 22.7% dalam menjawab soalan kaji selidik ini. Manakala

responden yang berumur melebihi 51 tahun dan keatas mencatatkan sebanyak 10%. Ini

menunjukkan pekerja di bawah umur 50 paling ramai menjadi pelanggan syarikat

(27)

4.2.4 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Bangsa

Jadual 4.5

Bangsa Responden

Bangsa

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Melayu 122 81.3 81.3 81.3

Cina 12 8.0 8.0 89.3

India 16 10.7 10.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Jadual 4.5 pula menunjukkan taburan peratusan responden mengikut kategori

bangsa yang terdapat di syarikat takaful iaitu Melayu, Cina, dan India. Dapatan kajian

mendapati, bangsa Melayu mencatatkan peratusan responden tertinggi iaitu sebanyak

81.3%. Ini diikuti responden berbangsa India 10.7% dan bangsa Cina sebanyak 8.0%.

4.2.5 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Taraf Pendidikan

Jadual 4.6:

Taraf Pendidikan Responden

Tahap Pendidikan Tertinggi

Frequency Percent

Valid Percent

(28)

SPM 14 9.3 9.3 9.3

STPM 14 9.3 9.3 18.7

Diploma 27 18.0 18.0 36.7

Ijazah Sarjana

Muda 79 52.7 52.7 89.3

Ijazah Sarjana 8 5.3 5.3 94.7

Phd 4 2.7 2.7 97.3

Lain-lain 4 2.7 2.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Berdasarkan kepada Jadual 4.6, taburan peratusan responden mengikut taraf

pendidikan mendapati responden yang mempunyai kelulusan Ijazah Sarjana Muda

mencatat peratusan tertinggi iaitu sebanyak 52.7%. Manakala responden yang bertaraf

pendidikan tinggi untuk diploma mencatat peratusan sebanyak 18%. Secara

keseluruhannya didapati bahawa responden yang menjawab soalan kaji selidik ini

adalah pelanggan-pelanggan yang terdiri daripada pelanggan yang memiliki taraf

pendidikan di peringkat pendidikan ijazah sarjana muda dan diploma.

4.2.6 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Pendapatan Bulanan

Jadual 4.7:

(29)

Pendapatan Kasar Sebulan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kurang daripada

RM1,000 5 3.3 3.3 3.3

RM1,000-RM1,999 15 10.0 10.0 13.3

RM2,000-RM3,999 57 38.0 38.0 51.3

RM4,000-RM5,999 44 29.3 29.3 80.7

RM6,000-RM7,999 18 12.0 12.0 92.7

RM8,000-RM9,999 6 4.0 4.0 96.7

Melebihi RM10,000 5 3.3 3.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Berdasarkan jadual 4.7 menunjukkan bahawa responden mempunyai

pendapatan di antara RM2,000-RM3,999 iaitu sebanyak 38%.Kumpulan kedua tertinggi

adalah sebanyak 29.3% iaitu responden ini adalah terdiri daripada mereka yang

berpendapatan RM4,000-RM5,999. Manakala selebihnya 12% bagi kategori

pendapatan rm6,000 hingga rm7,999,10% bagi responden berpendapatan sebanyak

RM1,000-RM1,999. Bagi pendapatan RM8,000-RM9,999 peratus yang diperolehi

adalah 4% manakala pendapatan kurang daripada RM1,000 dan pendapatan melebihi

(30)

4.2.7 Taburan Kekerapan Responden Berdasarkan Pekerjaan

Jadual 4.8:

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Sekarang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Kakitangan

Kerajaan 97 64.7 64.7 64.7

Kakitangan

Swasta 30 20.0 20.0 84.7

Bekerja Sendiri 13 8.7 8.7 93.3

Pesara 7 4.7 4.7 98.0

Pelajar 1 .7 .7 98.7

Tidak Bekerja 2 1.3 1.3 100.0

Total 150 100.0 100.0

Jadual 4.8 menunjukkan dapatan kajian bahawa responden kebanyakkan terdiri

daripada pelanggan-pelanggan yang terdiri daripada kakitangan kerajaan iaitu

64.7%.Manakala peratusan kedua tertinggi adalah pelanggan yang terdiri daripada

kakitangan swasta iaitu sebanyak 20%. Selain itu, terdapat juga pelanggan yang

bekerja sendiri iaitu sebanyak 8.7%, seterusnya pesara sebanyak 4.7% dan tidak

bekerja sebanyak 1.3%. Responden lain yang terdiri daripada kalangan pelajar iaitu

(31)

4.3 ANALISIS DESKRIPTIF

Analisis deskriptif merupakan satu proses untuk menganalisis diskriptif

pengukuran frekuensi bagi setiap min dan sisihan piawai ke atas pembolehubah yang

dikaji. Maklumat lengkap analisis deskriptif bagi setiap pembolehubah adalah

ditunjukkan dalam jadual 4.9. Dalam kajian ini, item-item soal selidik pembolehubah

yang dikaji iaitu Bahagian B merangkumi pembolehubah-pembolehubah yang mewakili

kualiti perkhidmatan syarikat takaful, kepatuhan, keboleh percayaan, jaminan dan

responsif. Soalan-soalan yang dikemukakan adalah berbentuk struktur dengan

menggunakan Skala Likert lima (5) markah iaitu bermula dari “ (1) Sangat Tidak Setuju”

kepada “(5) sangat setuju”. Manakala Bahagian C pula diwakili oleh

pembolehubah-pembolehubah yang berkaitan dengan tahap kepuasan pelanggan secaa keseluruhan.

Soalan yang dikemukakan juga adalah berbentuk struktur dengan menggunakan Skala

Likert lima(5) markah iaitu bermula dari “(1) sangat tidak setuju” kepada “(5) sangat

setuju”.Nilai min serta sisihan piawai yang diperolehi pada setiap pembolehubah adalah

berdasarkan kepada data-data yang diproses dengan menjumlahkan nilai dan

dibahagikan kepada jumlah soalan yang terdapat dalam borang soal selidik.

Berdasarkan kepada Jadual 4.9, pembolehubah yang berkaitan dengan

kepatuhan telah mencatatkan nilai min paling tinggi iaitu 3.71 dengan sisihan piawainya

sebanyak 0.423. Ini diikuti pemboleh ubah keboleh percayaan yang mencatatkan nilai

min kedua tertinggi iaitu 3.52 dengan sisihan piawai sebanyak 0.562. Pembolehubah

kepuasan pelanggan pula mencatatkan nilai min ketiga tertinggi iaitu 3.33 dan sisihan

(32)

Manakala analisa bagi pembolehubah jaminan berada di kedudukan keempat iaitu nilai

min sebanyak 3.32 dan nilai sisihan piawainya 0.576. Pembolehubah responsive

berada di kedudukan terakhir dari jumlah keseluruhan pembolehubah-pembolehubah

yang dikaji iaitu dengan nilai min yang dicatatkan adalah 3.21 dan sisihan piawainya

pula 0.531.

Jadual 4.9

Analisis Deskriptif Pembolehubah Kajian (N= 150)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Jantina 150 1 2 1.64 .482

Umur 150 1 4 2.23 .915

Status Perkahwinan 150 1 3 1.34 .622

Agama 150 1 4 1.41 .920

Bangsa 150 1 3 1.29 .651

Tahap Pendidikan

Tertinggi 150 1 7 3.54 1.262

Pekerjaan Sekarang 150 1 7 1.62 1.085

Pendapatan Kasar

Sebulan 150 1 7 3.62 1.235

Kepatuhan 150 3.00 5.00 3.71 .423

Kebolehpercayaan 150 1.60 5.00 3.52 .562

Jaminan 150 2.17 4.83 3.32 .576

(33)

Kepuasan Pelanggan 150 1.00 5.00 3.33 .678

Valid N (listwise) 150

4.4 ANALISIS KEBOLEHPERCAYAAN

Dalam melaksanakan sesuatu kajian, ujian kesahihan dan kebplehpercayaan

adalah diperlukan bagi menilai kadar ralat pengukuran dalam sesuatu pengukuran.

Penggunaan nilai alpha ke atas analisa kepercayaan adalah bentuk pengukuran yang

paling biasa digunakan untuk mengukur ketekalan kebolehpercayaan dalaman.

Berdasarkan Jadual 4.10,ujian bagi mendapatkan konsistensi tahap kebolehpercayaan

bagi setiap pembolehubah menunjukkan nilai Cronbach Alpa berada dalam lingkungan

0.664 hingga 0.841. Hal ini jelas membuktikan bahawa tahap konsistensi dan

kebolehpercayaan bagi setiap pembolehubah yang diukur boleh diterima dan

digunapakai dalam kajian ini. Namun terdapat nilai Cronbach Alpa yang mempunyai

nilai rendah iaitu 0.497 untuk pembolehubah kepatuhan kualiti perkhidmatan

disebabkan pemahaman responden terhadap soalan dan dimensi skala yang dipilih

oleh responden adalah tertumpu kepada skala 3 yang menyebabkan Cronbach’s Alpha

menunjukkan nilai yang lemah.

Tahap pengukuran analisa ini turut dijelaskan oleh Sekaran & Bougie (2010),

bahawa nilai kebolehpercayaan yang semakin hamper dengan 1.0 adalah sangat baik.

Secara umumnya, nilai kebolehpercayaan yang kurang daripada 0.60 adalah dianggap

sebagai nilai yang lemah. Nilai yang berada di dalam lingkungan 0.70 adalah nilai yang

(34)

Jadual 4.10

Penggunaan matriks Kolerasi Pearson adalah untuk menguji kekuatan hipotesis

yang akan menerangkan tentang hubungan yang wujud di antara pembolehubah tidak

bersandar (kualiti perkhidmatan syarikat takaful) dan pembolehubah bersandar ( tahap

kepuasan pelanggan). Berdasarkan matriks kolerasi tersebut,ia dapat membantu

penyelidik dalam mengenalpasti sama ada setiap pembolehubah yang dikaji

mempunyai hubungan yang signifikan atau sebaliknya. Oleh itu, melalui proses

pembinaan jadual koeffisien,penyelidik dapat mengenalpasti yang mana satukah

pembolehubah tidak bersandar yang akan memberi pengaruh yang besar ke atas

keputusan kajian.

Jadual 4.11

(35)

Kepatuhan Kebolehpercayaan Jaminan Responsif

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan kepada jadual 4.11, jelas menunjukkan kesemua konstruk yang dikaji

(36)

bersandar (kepuasan pelanggan). Analisis kolerasi yang berkaitan dengan

pembolehubah kepatuhan terhadap kualiti perkhidmatan menunjukkan terdapatnya

hubungan yang signifikan dengan penglibatan kerja iaitu (t = 0.211,p< 0.01). Begitu

juga analisis kolerasi yang berkaitan dengan pembolehubah kebolehpercayaan

terhadap kualiti perkhidmatan di mana ianya turut mempunyai hubungan yang signifikan

dengan kepuasan pelanggan iaitu (t=0.446,p<0.01). Manakala ujian kolerasi bagi

pembolehubah jaminan terhadap kualiti perkhidmatan menunjukkan bahawa wujudnya

hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=0.511,p<0.01). Selain

itu,pembolehubah responsive terhadap kualiti perkhidmatan juga menunjukkan

wujudnya hubungan signifikan terhadap kepuasan pelanggan iaitu (t=0.431,p=<0.01).

Berdasarkan dapatan analisis tersebut,dapat dirumuskan di sini bahawa kesemua

pembolehubah yang terdapat di dalam pengurusan kualiti perkhidmatan menyeluruh

mempunyai hubungan yang positif terhadap pembolehubah bersandar kepuasan

pelanggan.

4.6 ANALISIS REGRASI BERGANDA

Seperti mana yang telah dinyatakan di dalam bab 3, penggunaan Analisis

Regresi Berganda adalah bertujuan untuk menentukan kesan ke atas dua atau lebih

pembolehubah tidak bersandar yang boleh menyumbang kepada pengaruh yang

signifikan terhadap pembolehubah bersandar. Oleh itu, dapatan kajian yang diperolehi

(37)

telah dibangunkan seperti mana di dalam bab 2 akan diterima atau ditolak berdasarkan

kepada paras signifikan yang ditetapkan.

Kepentingan utama analisis ini dilakukan adalah untuk mengenalpasti hubungan

serta kekuatan yang wujud di antara pembolehubah tidak bersandar pengurusan kualiti

perkhidmatan iaitu kepatuhan, kebolehpercayaan, jaminan dan responsif yang boleh

menyumbang kepada pengaruh yang signifikan terhadap pembolehubah bersandar

iaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan kepada dapatan kajian yang diperolehi,

interpretasi serta penjelasan mengikut hipotesis yang dibina ditafsirkan seperti berikut:

H1a: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0a: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H1b: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0b: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H1c: Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

H0c: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan

(38)

H0d: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif kepada Kualiti

f. R2 Terlaras Adjusted R Square : 0.312

g. Durbin Watson : 1.831

*Unstandardized Coefficients Beta * p<0.1,**p<0.05,***p<0.01

Berdasarkan kepada keputusan yang ditunjukkan di dalam Jadual 4.12, nilai R2

Terlaras adalah sebanyak 31.2% dapat menjelaskan bahawa perubahan yang wujud

dalam amalan pengurusan kualiti perkhidmatan menyeluruh dapat diperjelaskan oleh

(39)

dijelaskan. Disamping itu, analisis ke atas hubungan antara ke semua pembolehubah

tidak bersandar dan pembolehubah bersandar turut menunjukkan bahawa nilai R

berganda 0.575 berada di tahap sederhana positif dengan perubahan nilai R2 sebanyak

33% ke atas kepuasan pelanggan.(F3,143= 17.889;p<0.000). Menurut Cohen(dipetik

dalam kajian Keng,Arumugam,Pei & Yee,2008) nilai R2 yang berada di antara 1.0 dan

5.9 peratus dianggap sebagai nilai terkecil,nilai 5.9 dan 13.8 peratus berada di tahap

sederhana dan melebihi 13.8 peratus adalah nilai yang besar. Oleh itu dapat

diperhatikan di sini bahawa saiz bagi kajian ini adalah lebih besar iaitu pada nilai

peratusan R2 sebanyak 33%. Manakala analisis Durbin Watson pula menunjukkan nilai

yang telah direkodkan adalah sebanyak 1.831. Hal ini menjelaskan bahawa tidak

terdapatnya bukti proses autokolerasi kerana nilainya terkandung dalam lingkungan

1.50 < Durbin Watson 2.50<.

Bagi menjelaskan lebih lanjut hubungan di antara pembolehubah tidak bersandar

dan pembolehubah bersandar,tahap Koeffisien Bukan Piawai Beta menunjukkan

bahawa tidak terdapat hubungan positif yang wujud ke atas hipotesis H1a yang

berkaitan dengan kualiti perkhidmatan(kepatuhan) dengan kepuasan pelanggan iaitu

pada paras (0.268, p,0.01; β0.125) dan secara automatik hipotesis H0a diterima.

Manakala hipotesis H1b iaitu berkaitan dengan hubungan kualiti perkhidmatan

(kebolehpercayaan) dan kepuasan pelanggan menunjukkan terdapatnya hubungan

yang positif iaitu pada paras (0.008,p<0.01;β=0.261). Ini menunjukkan hipotesis H1b

(40)

wujudnya hubungan yang positif di antara kedua-dua pembolehubah tersebut iaitu pada

paras (0.01,p<0.01;β=0.359) dan ini menunjukkan bahawa H0c adalah ditolak sama

sekali. Hipotesis untuk pembolehubah kualiti perkhidmatan (responsif) H1d

menjelaskan bahawa tidak wujud hubungan positif dia antara kedua-dua pembolehubah

iaitu ia menunjukkan ia di paras (0.095,p<0.01;β= 0.183) dengan ini H0d secara

automatik diterima di dalam dapatan ini.

Berdasarkan dapatan kajian di atas, analisis yang ditunjukkan mendapati

bahawa hanya hipotesis H1b dan H1c sahaja mempunyai kekuatan serta hubungan

yang positif bagi pembolehubah tidak bersandar kebolehpercayaan dan jaminan

terhadap kepuasan pelanggan. Manakala dapatan kajian yang diperolehi melalui ujian

hipotesis H1a pula tidak menyokong kepada hubungan di antara kedua-dua

pembolehubah tersebut. Rumusan keseluruhan keputusan hipotesis dapat ditunjukkan

di dalam Jadual 4.13.

Jadual 4.13

Rumusan Keseluruhan Keputusan Hipotesis

Hipotesis Keputusan

H1a: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kepatuhan kepada

Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Ditolak

(41)

kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Diterima

H1b: Terdapat hubungan yang signifikan antara Kebolehpercayaan

H0b: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara

Kebolehpercayaan kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap

Kepuasan Pelanggan Ditolak

H1c: Terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan kepada

Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Diterima

H0c: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Jaminan

kepada Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Ditolak

H1d: Terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif kepada

Kualiti Perkhidmatan terhadap Kepuasan Pelanggan Ditolak

H0d: Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Responsif

4.7 RUMUSAN

Berdasarkan kepada dapatan kajian di atas,penyelidik mendapati bahawa

pembangunan hipotesis yang berkaitan kepuasan pelanggan di syarikat takaful

(42)

perkhidamatan melalui jaminan) sahaja. Manakala H1a (kualiti perkhidmatan melalui

kepatuhan) dan H1d (kualiti perkhidamtan melalui responsif) tidak menunjukkan

hubungan yang signifikan di antara kedua-dua pembolehubah yang dikaji.

Melalui analisa yang dijalankan jelas menunjukkan bahawa setiap hubungan

positif atau negatif yang wujud ke atas pemboleubah tidak bersandar dan

pembolehubah bersandar secara langsung telah mempengaruhi kepada kepuasan

pelanggan disyarikat takaful. Secara keseluruhanya, hipotesis H1b dan H1c yang telah

diuji dalam kajian ini diterima manakala H1a dan H1d ditolak.

BAB 5:

PERBINCANGAN & CADANGAN

Dalam Bab 5 ini, penyelidik akan membincangkan hasil dapatan kajian yang

terdapat dalam Bab 4-Analisa Data dan Dapatan Kajian. Perbincangan dalam Bab ini

merangkumi kajian, limitasi kajian dan cadangan kajian untuk masa hadapan.

5.1 IMBASAN DAPATAN KAJIAN

Kualiti perkhidmatan semakin diiktiraf sebagai faktor penting dalam kejayaan

sesebuah syarikat dan syarikat takaful tidak terkecuali dalam hal ini. Chavan dan

(43)

untuk menilai prestasi perkhidmatan syarikat takaful. Dalam salah satu kajian kualiti

perkhidmatan yang terawal, Gronroos (1984; 1988) mendapati bahawa pelanggan

melihat kualiti perkhidmatan berdasarkan imej syarikat, fungsi syarikat serta proses

penyampaian perkhidmatan dengan pelanggan. Zeithaml dan Bitner (1996) pula telah

menambah satu faktor iaitu komunikasi luaran. Selain itu, pelanggan akan merasa

berpuas hati apabila mereka mendapat layanan yang mesra daripada kakitangan

syarikat. pelanggan di kalangan pelanggan syarikat takaful di Pulau Pinang.

Pelanggan pula merupakan aset utama sesebuah perniagaan. Pelanggan akan

lebih yakin dan berpuas hati jika syarikat takaful dapat menyediakan

perkhidmatan-perkhidmatan yang mereka perlukan. Sebelum memilih sesuatu produk pelanggan akan

memastikan bahawa perkhidmatan tersebut dapat memberikan kebaikan kepada

mereka. Mereka terlebih dahulu akan mengkaji berkenaan latar belakang serta

perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat. Adalah menjadi kewajipan

sesebuah syarikat takaful mempunyai rekod yang bersih di mana ia dapat menarik dan

meyakinkan pelanggan untuk membeli produk dan perkhidmatan mereka.

Syarikat Takaful merupakan syarikat yang mengeluarkan pelbagai produk dan

perkhidmatan terutama bagi orang Islam. Perkhidmatan dan produk yang berkualiti

serta mematuhi syariat Islam merupakan salah satu faktor yang dapat menarik minat

pelanggan untuk berurusan dengan syarikat takaful.

Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti dan mencari jawapan ke atas

hubungan yang wujud antara pengurusan kualiti perkhidmatan dengan kepuasan

(44)

pembolehubah tidak bersandar bagi pengurusan kualiti perkhidamatan diwakili oleh

kepatuhan,kebolehpercayaan,jaminan dan responsif. Manakala pemboleubah

bersandar adalah terdiri daripada kepuasan pelanggan syarikat takaful. Proses

pembangunan hipotesis dan kerangka kerja teoritikal bagi pembolehubah tidak

bersandar serta pembolehubah bersandar dalam kajian ini adalah berdasarkan kepada

perbincangan dan dapatan kajian yang telah diperolehi oleh pengkaji-pengkaji

terdahulu(……)

Kajian lanjutan yang dilakukan ini juga secara langsung dapat membantu

penyelidik dalam mengenal pasti dan membuktikan penyelesaian positif kepada

kepuasan pelanggan melalui komponen-komponen pengurusan kualiti

perkhidmatan.Melalui dapatan kajian ini, maklumat-maklumat yang dipersembahkan

dapat digunakan sepenuhnya dalam menambahbaik lagi pengurusan kualiti

perkhidmatan yang terdapat di syarikat takaful bagi meningkatkan kepuasan pelanggan

terhadap perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan pada masa hadapan.

Pembentukan soal selidik dalam kajian ini adalah berdasarkan kepada

instrument soal selidik yang telah digunakan secara meluas oleh pengkaji-pengkaji

terdahulu yang mana ia mengandungi tiga (3) bahagian iaitu Bahagian A, B dan C.

Bahagian A dalam borang soal selidik adalah berkaitan dengan latar belakang

responden (data demografik) yang merangkumi item-item berkaitan dengan jantina,

umur,status perkahwinan,agama, bangsa, tahap pendidikan tertinggi,

pekerjaan dan pendapatan kasar pelanggan-pelanggan yang menggunakan

(45)

soalan-kepatuhan, kebolehpercayaan, jaminan dan responsif.Pembinaan soalan ini adalah

berdasarkan daripada soalan kaji selidik yang terdahulu dan telah diubah suai mengikut

kesesuaian. Manakala Bahagian C pula merangkumi soalan-soalan yang berkaitan

dengan tahap kepuasan pelanggan secara menyeluruh.Pembinaan soalan bahagian ini

diadaptasi daripada soal selidik yang telah diubah suai oleh(….).

Kajian ini melibatkan proses edaran borang soal selidik sebanyak 185 set

kepada responden dari kalangan pelanggan syarikat takaful di Pulau Pinang dari

pelbagai kategori. Borang-borang soal selidik telah diedarkan kepada responden mulai

awal bulan Februari 2018 hingga akhir bulan Mac 2018. Walaupun tidak mencapai

sasaran pengutipan borang soal selidik sepenuhnya, namun maklumbalas dari

responden mendapati sebanyak 87.03% atau 161 borang kaji selidik berjaya

dikembalikan. Dari jumlah tersebut, sebanyak 81.08% atau 150 borang kaji selidik

diterima pakai dalam kajian ini manakala selebihnya ditolak(rujuk Jadual 4.1)

Data-data yang diperolehi di dalam kajian ini telah diproses dengan

menggunakan program pengaturcaraan perisian Statistical Package for Social Science

(SPSS) Version 18.0 Windows. Analisis statistic yang digunakan seterusnya

dipersembahkan melalui analisis profail demografik,analisis kebolehpercayaan,analisis

deskriptif,analisis kolerasi dan analisis regresi berganda. Berdasarkan kepada analisis

profail demografik,secara ringkasnya mendapati bahawa dominasi penyertaan di

kalangan responden perempuan telah menyumbang kepada angka yang besar jika

dibandingkan dengan penyertaan pelanggan dikalangan responden lelaki. Analisis

(46)

menjayakan kajian ini adalah mereka yang berkelulusan Ijazah Sarjana Muda dan

terdiri daripada kaiktangan kerajaan. Manakala dari pendapatan kasar,kebanyakan

reponden yang membuat pengisian soal selidik adalah di kalangan mereka yang

mempunyai pendapatan diantara RM2,000-RM3,999 sebulan.

Keputusan analisis kebolehpercayaan menunjukkan bahawa setiap pembolehubah

yang telah diukur boleh menerima dan digunapakai dalam kajian ini. Ini menunjukkan

bahawa ujian yang telah dijalankan mendapati konsistensi terhadap tahap

kebolehpercayaan bagi setiap pembolehubah ke atas nilai Cronbach Alpa berada

dalam lingkungan 0.619 hingga 0.831. Akan tetapi terdapat juga analisis

kebolehpercayaan dibawah paras lemah iaitu di antara 0.342 hingga 0.496 bagi soalan

kepatuhan terhadap kualiti perkhidmatan. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan

nilai Cronbach Alpha rendah seperti pemahaman responden terhadap intstrumen atau

latar belakang kajian. Contohnya, responden hanya mengetahui bahawa Takaful

bercirikan Islam akan tetapi responden kurang memahami tentang konsep patuh

syariah syarikat takaful tersebut. Selain itu, terdapat penyebab lain yang membuatkan

nilai Croncbach berada di tahap yang lemah iaitu pemahaman responden ke atas

soalan-soalan yang dikemukakan dan kecenderungan untuk menjawab soalan. Nilai

cronbach hanya digunakan bagi mengukur satu dimensi bagi satu-satu konstruk sahaja.

Ini bermakna,cronbach mengukur konsistensi responden terhadap satu-satu konstruk.

Jika responden tiada maklumat atau tidak mendalami isu yang ditanya,responden akan

memberi jawapan yang pelbagai iaitu berstuju bagi satu item dan kemudian tidak

bersetuju dengan item yang lain walaupun kedua-dua item menguji konstruk yang sama

(47)

tidak faham tentang soalan yang diajukan, kebarangkalian responden memilh Neutral

adalah tinggi. Bagi analisa yang telah dibuat,kebolehpercayaan terhadap pengukuran

soalan kaji selidik adalah berada dalam kategori yang lemah. Walau

bagaimanapun,ianya bukan ukuran yang dinilai samada kajian ini ditolak atau

tidak,tetapi untuk mengukur konstruk skala samada dalam satu dimensi yang sama

atau tidak. Oleh itu, tahap pengukuran analisa kebolehpercayaan dalam kajian ini

secara langsung dapat dilihat ada yang memenuhi tahap pengukuran dan ada yang

tidak memenuhi tahap pengurukuran sepertimana yang telah disarankan oleh Sekaran

& Bougie(2010) di mana nilai kebolehpercayaan bagi kepatuhan terhadap kualiti

perkhimdatan adalah lemah iaitu diantara 0.342 hingga 0.496 manakala nilai

kebolehpercayaan untuk instrument yang lain adalah 0.619 hingga 0.831 berada di

lingkungan yang boleh diterima dan baik.

Keputusan analisis deskriptif yang diperolehi menunjukkan bahawa

pembolehubah bersandar yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan telah

mencatatkan min 3.33 dengan sisihan piawai 0.678. Faktor ini mencerminkan bahawa

kebanyakan reponden telah memilih skala 2 hingga 5 sebagai pilihan jawapan mereka.

Manakala pembolehubah tidak bersandar menunjukkan kepatuhan terhadap kualiti

perkhidmatan berada ditahap paling tinggi iaitu 3.71 dan sisihan piawai 0.423. Analisa

bagi pembolehubah kebolehpercayaan terhadap kualiti perkhidmatan berada di

kedudukan kedua iaitu 3.52 dan sisihan piawai 0.562.Pembolehubah berkaitan jaminan

terhadap kualiti perkhidmatan berada di kedudukan ketiga iaitu dengan jumlah min

(48)

adalah responsif terhadap kualiti perkhimdatan di mana min adalah 3.21 dan sisihan

piawai pula adalah 0.531.

Analisis selanjutnya membincangkan tentang dapatan kajian ke atas analisis korelasi

pearson untuk pembolehubah yang dikaji. Dapatan kajian yang diperolehi jelas

menunjukkan kesemua konstruk yang dikaji mempunyai kekuatan dan hubungan yang

signifikan di antara setiap pembolehubah tidak bersandar pengurusan kualiti

perkhidmatan (kepatuhan, kebolehpercayaan, jaminan dan responsif) dan

pembolehubah bersandar kepuasan pelanggan. Analisis kolerasi yang berkaitan

dengan pembolehubah kepatuhan terhadap kualiti perkhidmatan menunjukkan

terdapatnya hubungan yang signifikan dengan penglibatan kerja iaitu (t = 0.211,p<

pelanggan (t=0.511,p<0.01). Selain itu,pembolehubah responsif terhadap kualiti

perkhidmatan juga menunjukkan wujudnya hubungan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan iaitu (t=0.431,p=<0.01). Berdasarkan dapatan analisis tersebut, dapat

dirumuskan di sini bahawa kesemua pembolehubah yang terdapat di dalam

pengurusan kualiti perkhidmatan menyeluruh mempunyai hubungan yang positif

terhadap pembolehubah bersandar kepuasan pelanggan.

(49)

Terlaras adalah sebanyak 31.2% dapat menjelaskan bahawa perubahan yang wujud

dalam amalan pengurusan kualiti perkhidmatan menyeluruh dapat diperjelaskan oleh

ketiga-tiga pembolehubah tidak bersandar tersebut. Manakala 68.8% lagi tidak dapat