HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Deskriptif Responden
4.4 Analisis Statistik (Analisis Regresi Linear Berganda)
Analisis regresi linear berganda ditunjukkan untuk menetukan hubungan linear antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis regresi linear berganda menggunakan aplikasi SPSS statistics 19.00.
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3,464 4,334 ,799 ,426
Harga ,429 ,199 ,202 2,151 ,034 ,930 1,076
Kualitas_Pelayanan ,272 ,070 ,365 3,884 ,000 ,930 1,076 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
4.4.1 Persamaan Analisis Statistik
Analisis regresi linier berganda (multiple linear regression analysis) yaituanalisisregresi yang memiliki lebih dari dua peubah, di mana satu peubah tak bebas diterangkan oleh lebih dari satu peubah bebas lainnya (Wibisono, 2005:547). Analisis regresi linier berganda melibatkan dua atau lebih variabel bebas yang diharapkan mampu menerangkan lebih baik karakteristik dari variabel terikat dan nilai koefisien determinasi diharapkan semakin besar dan nilai standard error semakin kecil sehingga persamaan regresi yang dihasilkan lebih baik dalam menerangkan keadaan yang sebenarnya.
Digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).
Persamaan regresi linear berganda yang digunakan adalah:
Y = ßo + ß1X1 + ß2X2
Keterangan:
Y = Keputusan pembelian konsumen ß0 = Konstanta
ß1 = Nilai koefisien regresi dari harga (X1)
ß2 = Nilai koefisien regresi dari kualitas pelayanan (X2)
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.10 kolom Unstandardized Coefficient bagian ß maka diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut:
Y= 3,464+ 0,429X1 + 0,272X2
Tabel 4.10
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) sebesar 3,464 menunjukkan nilai konstan, jika nilai variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) = 0 maka kepuasan pelanggan (Y) akan sebesar 3,464
2. Koefisien Regresi X1 sebesar 0,429 menunjukkan bahwa variabel harga Berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel harga ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,429
3. Koefisien regresi X2 sebesar 0,272 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,272.
4.5 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa suatu perhitungan disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada
tiga jenis uji ketepatan yaitu uji signifikan simultan (uji-F), uji signifikan parsial (uji-t), dan uji koefisien determinan (R2).
4.5.1 Uji Pengaruh Serempak (Uji-F)
Uji simultan atau uji-F dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh atau hubungan positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom).Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
1. H0: β1 = β2 = 0, artinya secara simultan tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu harga (X1), dan kualitas pelayanan (X2), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom (Y).
2. Ha : Minimal satu βi ≠ 0, artinya secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu harga (X1), dan kualitas pelayanan (X2), terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom (Y).
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
a. Jika Fhitung ≤ Ftabel pada α = 5%, maka H0 diterima b. Jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%, maka Ha diterima
Untuk menentukan nilai Ftabel diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k
Pada penelitian ini diketahui bahwa jumlah sampel (n) 99 orang dan
jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh:
1. df (pembilang) = k-1, df (pembilang) = 3-1 = 2 2. df (penyebut) = n-k, df (penyebut) = 99-3 = 96
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS.
Kemudian akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat α = 5% pada df (pembilang) 2 dan df (penyebut) 96 = 3.09. Nilai Fhitung dapat dilihat pada tabel 4.11 sebagai berikut.
Tabel 4.11
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 115,958 2 57,979 12,990 ,000a
Residual 428,486 96 4,463
Total 544,444 98
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Sumber: Lampiran 17
Tabel 4.11 memperlihatkan nilai Fhitung adalah 12.990 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% adalah 3.09. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu Fhitung> Ftabel (12.990> 3.09) dan tingkat signifikansi yaitu 0,000 < 0,05, maka hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu variabel harga (X1) dan variabel kualitas pelayanan (X2) secara bersama-sama dan signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom
4.5.2 Uji Pengaruh Parsial (Uji-t)
Uji parsial atau uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang
signifikan secara satu per satu (masing-masing) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom). Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
1. H0 : βi ≤ 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu harga (X1), dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom (Y).
2. H1 : βi > 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu harga (X1), dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom (Y).
Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
a. Jika thitung ≤ ttabel pada α = 5%, maka H0 diterima b. Jika thitung > ttabel pada α = 5%, maka Ha diterima
Nilai thitung akan diperoleh dengan menggunakan SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat α = 5% dan ttabel dengan dk = n-1 (99-1=98). Uji thitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka ttabel yang digunakan
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat terlihat bahwa:
1. Nilai thitung variabel harga (X1) 2,151 dengan tingkat signifikan 0,034, maka Ha diterima karena thitung> ttabel(2,151> 1,660). Hal ini berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel harga terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom
2. Nilai thitung variabel kualitas pelayanan (X2) 3,884 dengan tingkat signifikan 0,000, maka Ha diterima karena thitung> ttabel (3,884> 1,660). Hal ini berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom
4.5.3. Uji Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi adalah koefisien yang menyatakan persentase penyimpangan (keragaman) peubah tak bebas Y yang dapat dijelaskan oleh peubah bebas X dalam model regresi yang sedang dibahas (Wibisono, 2005:587).
Pengujian Koefisien Determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) dalam menerangkan variabel terikat (kepuasan pelanggan). Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0 < R² < 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R² semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y).
Hasil pengujian koefisien determinasi menggunakan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut.
Tabel 4.13 Koefisien Determinan
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,662a ,513 ,597 ,413
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Harga b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber:Lampiran 19
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat terlihat bahwa:
1. Nilai R sebesar 0,662 sama dengan 66,2% yang menunjukkan bahwa hubungan antara harga (X1), dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom sebesar 66,2% dan artinya hubungannya cukup erat.
2. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,597 sama dengan 59,7% yang menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom dapat dijelaskan oleh variabel harga dan kualitas pelayanan.
Sedangkan 40,3%, sisanya di jelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dijelasakan dalam penelitian ini.
3. Standard error of the estimate artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Nilai standard error of the estimate yaitu 0,413.
4.6 Pembahasan
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas menunjukkan bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas, tidak terindikasi
adanya heteroskedastisitas, dan tidak memiliki masalah multikolinieritas sehingga layak untuk diuji dengan model regresi. Berdasarkan hasil uji-F menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan
4.6.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji-t menunjukkan bahwa variabel harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom sebesar 2,151. Berdasarkan distribusi jawaban responden dapat dilihat mengenai harga pada pernyataan 1 dan pernyataan 3 yang mayoritas mendapat tanggapan setuju yaitu “Harga yang ditawarkan PT Telkom sesuai dengan kualitas produk dan Harga yang ditawarkan PT Telkom sesuai dengan manfaat yang didapatkan” (98%). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap produk PT. Telkom atas dasar kesesuaian antara harga yang ditawarkan PT.Telkom dengan kualitas dan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.kualitas dan manfaat ini dari segi kualitas jaringan dan kecepatan internet serta kualitas pelayanan yang didapat langsung di Plasa Telkom.
Namun, distribusi pada pernyataan ke-2 “Harga produk dari PT Telkom lebih mahal dari produk sejenis lainnya” terlihat bahwa pelanggan memberi tanggapan setuju 91%, sedangkan 9% menunjukkan tanggapan kurang setuju atau tidak setuju, menunjukkan beberapa pelanggan kurang setuju menyatakan bahwa harga produk dari PT.Telkom lebih mahal dari produk sejenis lainnya yang mendukung kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung oleh pernyataan Menurut Tjiptono (2008:
467) yakni terdapat sejumlah dimensi harga yakni; Harga Mempengaruhi Citra dan Strategi Positioning, Harga Merupakan Pernyatan Nilai Dari Suatu Produk (A Statement Of Value) dan Harga bersifat fleksibel.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Ayu Sri Devi (2013) dengan judul jurnal “Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart kapten muslim 2 medan” yang menyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan baik secara bersama-sama maupun secara parsial terbukti memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil uji-t menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom sebesar 3,884 . Berdasarkan distribusi jawaban responden dapat dilihat pernyataan ke-1 sampai pernyataan ke-14 kecuali pernyataan 3, mengenai kualitas pelayanan yang ditemukan pada baiknya berbagai fasilitas yang tersedia diantaranya kebersihan, kenyaman ruang tunggu dan perilaku serta penampilan petugas yang melayani pelanggan diantaranya penampilan baik dari petugas, keramatamahan dan keperdulian petugas terhadap kebutuhan pelanggan serta kemampuan pelanggan dalam memberikan pelayanan, terlihat presentase pelanggan yang setuju sekitar kurang lebih 94% sampai dengan 98%. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan didapatkan melalui kualitas pelayanan yang diberikan PT.Telkom.
Namun, distribusi pada pernyataan ke-3 “Loket pembayaran dan informasi
yang disediakan di plasa banyak” terlihat bahwa 30% pelanggan menunjukkan tanggapan kurang setuju atau tidak setuju, menjelaskan beberapa pelanggan kurang mendapatkan kepuasan atas produk PT.Telkom disebabkan oleh kurangnya loket pembayaran dan informasi yang di sediakan.
Hasil penelitian ini didukung oleh pernyataan Menurut Nursya’bani (2006:9) kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Dan Menurut Pasuraman dalam Muhammad Fuad (2016: 20) menyatakan lima dimensi kualitas jasa yang merupakan harapan palanggan yaitu; Tangiblese (langsung/berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan/kepastian) dan Empathy (kepedulian) mrupakan kesediaan karyawan untuk melakukan hubungan komunikasi yang baik kepdulian dan perhatian pribadi bagi pelanggan memahami kebutuhan para pelanggan
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Ayu Sri Devi (2013) dengan judul jurnal “Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan” yang menyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan baik secara bersama-sama maupun secara parsial terbukti memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan merupakan faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki koefisien beta tertinggi dibanding dengan faktor yang lain, yaitu sebesar .0,365.
BAB V