SKRIPSI
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT TELKOM INDONESIA WILAYAH
KOTA MEDAN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PLASA TELKOM ISKANDAR MUDA MEDAN)
OLEH SARI EFENDI
130502213
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT TELKOM INDONESIA WILAYAH
KOTA MEDAN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PLASA TELKOM ISKANDAR MUDA MEDAN)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh 1). Harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan). 2).
harga terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan). 3) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan).
Penelitian ini merupakan penenlitian yang menjadikan kuesioner sebagai instrumentnya. Populasi yang digunakan didalam penelitian ini adalah semua pelanggan plasa telkom iskandar muda medan dalam satu bulan yang berjumlah 8500 orang pelanggan. Kemudian dari populasi tersebut diambil sebanyak 99 sampel yang dijadikan sebagai responden didalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling, dimana sampel yang digunakan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan berjumpa dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel apabila orang tersebut sesuai dengan kriteria dalam penelitian peneliti. Uji validitas instrument pada penelitian ini menggunakan corrected item-total correlation. Sedangkan uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Teknik analisi yang digunakan teknik regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa 1). harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan memakai produk PT Telkom dapat dijelaskan oleh variabel harga dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dijelaskan didalam penelitian ini. 2.) harga secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .Hal ini berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel harga terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom. 3). Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Hal ini berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memakai produk PT.Telkom
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
EFFECT OF PRICE AND QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION PT TELKOM INDONESIA REGION OF
MEDAN CITY (CASE STUDY ON CUSTOMER PLASA TELKOM ISKANDAR MUDAN MEDAN)
This study aims to determine the effect of 1). Price and quality of service to customer satisfaction of PT Telkom Indonesia Medan City Region (Case Study on Telkom Iskandar Muda Plaza). 2). Price to customer satisfaction of PT Telkom Indonesia Medan City Region (Case Study on Telkom Iskandar Muda Telkomsel Plaza). 3) quality of service to customer satisfaction of PT Telkom Indonesia Medan City Region (Case Study On Telkom Iskandar Muda Telkom Plans). This research is that make the questionnaire as instrument. The population used in this study were all young telkom iskandar plaza customers in one month with 8500 costumer. Then from the population were taken as many as 99 samples are used as respondents in this study. The sampling technique used is an accidental sampling technique, where the sample is used by chance, it happen when costumer who meet the researcher and can be used as a sample if the person is in accordance with the criteria in the research of the researcher. Instrument validity test in this research use corrected item-total correlation. While the reliability test using cronbach alpha. Analytical techniques used multiple linear regression techniques.
The results of this study show that 1). Price and service quality simultaneously have a positive effect on customer satisfaction. It means customer satisfaction of using PT Telkom product can be explained by price and service quality variable.
2.) price partially have a positive effect on customer satisfaction This means partially there is a positive and significant influence of price variables on customer satisfaction using PT Telkom products 3). Service quality partially and significant positively affects to customer satisfaction This means partially there is a positive and significant influence of service quality variables on customer satisfaction using PT Telkom products.
Keywords: Price, Service Quality, Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Alhamdullilah puji dan syukur Peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada Peneliti sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penelitian skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)”, guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih peneliti ucapkan yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua peneliti Wi Efendi, S.Pd dan Tuti Armi, S.Pd beserta keluarga besar yang telah membesarkan peneliti dengan penuh kasih sayang, dan dukungan baik materil maupun moril sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibuk Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing peneliti yang telah memberikan bimbingan arahan dan motivasi dan saran kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini
4. Ibuk Dr. Arlina Nurbaity Lubis. SE, MBA, selaku Dosen Penguji 1 peneliti yang telah memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini
5. Ibuk Dra. Marhayanie M.Si, selaku Dosen Pembanding 2 peneliti yang telah memberikan masukan dan saran untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini 6. Kepada Ibuk dan Bapak dosen departemen manajemen fakultas ekonomi
universitas sumatera utara yang telah mendidik dan memberikan ilmuya keepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staff dan pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini 7. Ibuk Renciosa Sinurat yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk
melakukan penelitian Di Plasa Telkom Iskandar Muda Medan serta seluruh karyawan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan yang turut membantu peneliti didalam mengumpulkan informasi
8. Adik-adik tersayang ( Nadilla Efendi dan David Surya Efendi) atas dukungan dan do’a yang selalu diberikan kepada peneliti sampai saat ini.
9. Sahabat hijabers ( Tri Eva Nia, Nabilla Yasmin, Ardiani, Debby Oktavia, Rika Rahmadani Rangkuty, Vony Dice Stephanie S, Rissa Galuh Puspita) untuk segala tawa, dukungan, dan dorongan yang diberikan kepada peneliti.
Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Medan, April 2018 Peneliti,
Sari Efendi 130502213
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Uraian Teoritis ... 8
2.1.1 Harga ... 8
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 14
2.2 Penelitian Terdahulu ... 21
2.3 Kerangka Konseptual ... 22
2.4 Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian ... 25
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25
3.3 Operasional Variabel ... 25
3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 27
3.5 Populasi dan Sampel ... 28
3.5.1 Populasi ... 28
3.5.2 Sampel ... 28
3.6 Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 29
3.6.1 Jenis Data ... 29
3.6.2 Sumber Data ... 30
3.7 Sumber Data ... 30
3.7.1 Uji Validitas ... 30
3.7.2 Uji Reliabilitas ... 33
3.8 Teknik Analisis Data ... 34
3.9 Uji Hipotesis ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Telekomunikasi Tbk. ... 39
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 42
4.1.2 Struktur Organisasi PT Telekomunikasi Tbk ... 44
4.1.3 Deskripsi Jabatan PT Telekomunikasi Tbk. ... 46
4.1.4 Aspek Kegiatan PT Telekomunikasi Tbk. ... 54
4.2 Teknik Analisis Data ... 55
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 55
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel ... 53
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 71
4.3.1 Uji Normalitas ... 71
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 73
4.3.3 Uji Multikolinieritas ... 75
4.4 Analisis Statistik (Analisis Regresi Linear Berganda) . 76 4.4.1 Persamaan Analisis Statistik ... 77
4.5 Uji Hipotesis ... 76
4.5.1 Uji Pengaruh Serempak (Uji-F) ... 79
4.5.2 Uji Pengaruh Parsial (Uji-t) ... 80
4.5.3 Uji Koefisien Determinan (R2) ... 82
4.6 Pembahasan ... 83
4.6.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 84
4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1 Kesimpulan ... 87
5.2 Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 89
LAMPIRAN ... 91
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Daftar Harga Paket Produk Indiehome (PT Telkom) ... 3
1.2 Tabel Daftar Harga Paket First Media ... 3
1.3 Daftar Harga Paket MNC Play Media ... 4
2.1 Marketing Mix ... 14
2.2 Penelitian Terdahulu ... 21
3.1 Operasional variabel Harga ... 26
3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan ... 26
3.3 Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan ... 27
3.4 Instrumen Skala Likert ... 28
3.5 Hasil Uji Validitas ... 32
3.6 Hasil Uji Reliabilitas ... 33
4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 56
4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pemakaian ... 57
4.4 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Harga ... 59
4.5 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan ... 60
4.6 Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan ... 68
4.7 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov-Smirnov ... 73
4.8 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas ... 75
4.9 Hasil Uji Multikolinieritas ... 76
4.10 Uji Regresi Linear Berganda ... 78
4.11 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 80
4.12 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 81
4.13 Koefisien Determinan ... 83
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2 Kerangka Konseptual ... 24
4.1 Struktur Organisasi PT Telekomunikasi Tbk ... 45
4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia ... 56
4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Pemakaian ... 57
4.4 Histogram Uji Normalitas ... 71
4.5 Normal P-Plot Uji Normalitas ... 72
4.6 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ... 74
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 91
2 Data Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 94
3 Jawaban Responden Atas Pernyataan Variabel... 95
4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 102
5 Tanggapan Responden terhadap Variabel Harga ... 102
6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pemakaian ... 102
7. Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Harga ... 103
8. Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan ... 103
9. Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan ... 104
10. Histogram Uji Normalitas ... 105
11. Normal P-Plot Uji Normalitas ... 105
12. Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorov-Smirnov ... 105
13. Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ... 106
14. Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas ... 106
15. Hasil Uji Multikolinieritas ... 106
16. Uji Regresi Linear Berganda ... 106
17. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 107
18. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 107
19. Koefisien Determinan ... 107
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini dunia dunia bisnis semakin berkembang dan semakin maju tidak terkecuali dunia bisnis dibidang teknologi komunikasi.Semakin hari persaingan semakin ketat dengan semakin banyaknya pemain didalam pasar. Hal ini tentu sangat menuntut masing-masing produsen untuk berfikir semakin kreatif dan inovatif , serta mengambil dan menetapkan kebijakan-kebijakan yang tepat agar mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mempertahankan posisinya ditengah persaingan yang semakin hari semakin ketat. Pada era globalisasi seperti sekarang ini tidak dapat kita pungkiri bahwa kebutuhan kita semakin besar terhadap kemudahan dalam hal berkomunikasi baik itu dalam hal telepon maupun internet.
Salah satu perusahaan yang bergerak di dalam bisnis telekomunikasi di Indonesia adalah PT Telkom yang merupakan salah satu perusahaan terbesar dan tertua di Indonesia yang menyediakan layanan guna mempermudah masyarakat Indonesia didalam berkomonikasi dan mendapatkan layanan internet.PT Telkom pada awalnya dikenal sebagai badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraph atau dengan nama “JAWATAN”. Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi perusahaan negara POS dan telekomunikasi (PN POSTEL).Kemudian PN Postel diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasiatau PNTelekomunikasi.Setelah itu pada tahun 1974 di ubah lagi menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi Indonesia
atau Perumtel yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.Seiring dengan perkembanganya barulah kemudian pada tanggal 14 November 1995 di ubah dan diresmikan PT Telekomunikasi Indonesia. Sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line) , jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless) serta jasa telpon bergerak mobile service, internet dan multimedia lainya, atau yang sekarang kita kenal dengan nama speedy dan indiehome.
Seiring dengan perkembangan jaman dan tingginya kebutuhan masyarakat akan komunikasi dan internet, sekarang banyak bermunculan produk produk baru yang merupakan pesaing dari PT Telkom. Hal ini tentu saja menuntut PT Telkom untuk terus berinovasi supaya mampu memertahankan kepuasan pelangganya, supaya pelanggan tidak beralih kepada pesaing yang juga semakin gencar menawarkan produk dan layanan unggulan mereka.Ada beberapa hal yang selalu diperhatikan oleh konsumen didalam memilih produk untuk memuaskan kebutuhanya, diantanya adalah harga dan kualitas pelayanan.Setiap perusahaan harus mampu menetapkan harga dengan tepat agar konsumen tidak kecewa dan merasa harga tersebut sesuai dengan kualitas layanan yang didapatkanya dari produk tersebut.
Salah satu produk unggulan PT Telkom yaitu Indiehome yang merupakan layanan internet fiber rumahan dari Telkom. Paket ini merupakan paket perkembangan dari speedy yang terdiri dari layanan televisi kabel dan telepon rumah.Oleh karena itu Telkom menyebut layanan ini adalah Triple Play.Karena produk ini mencakup menggunakan layanan internet dengan kecepatan tinggi, TV
kabel Usee Tv dan layanan telepon dengan benefit gratis nelepon 1000 menit untuk lokal dan interlokal. Karna semakin tingginya minat masyarakat terhadap layanan internet berkualitas dan berkecepatan tinggi, maka munculah pesaing- pesaing baru didalam bisnis telekomunikasi ini. Seperti First Media, dan MNC Play Media, yang merupakan pesaing kompetitif dari Indiehome.Berikut adalah tabel harga paket dari PT Telkom (indiehome) dan pesaingnya (First Media, dan MNC Play Media).
Tabel 1.1
Daftar Harga Paket Produk Indiehome (PT Telkom)
Speed Super Winning Promo Setelah Promo
Diskon Non Diskon Alternative 1 Alternative 2 Indiehome
1mbps - Rp 195.000 Rp 420.000 Rp 280.000
2mbps - Rp 245.000 Rp 420.000 Rp 300.000
3mbps - Rp 265.000 Rp 440.000 Rp 300.000
5mbps Rp 165.000 Rp 265.000 Rp 465.000 Rp325.000 Indiehome Fiber
10mbps Rp 190.000 Rp 290.000 Rp 565.000 Rp 425.000 20mbps Rp 290.000 Rp 390.000 Rp 815.000 Rp 675.000 50mbps Rp.540.000 Rp 690.000 Rp.1.815.000 Rp 1.675.000 100mbps Rp.1540.000 Rp 1690.000 Rp 3.065.000 Rp.2.925.000 Sumber:www.indiehome.co.id
Table 1.2
Tabel Daftar Harga Paket First Media
Nama Paket Kecepatan Home Cable Harga Tambahan
Family HD 6mbps 86 channel (62 sd dan 24
hd channel) Rp 197.000/bulan Wifi d-link 193.000 Dlite HD 15mbps 106 channel (72 SD & 34
hd channel) Rp 312.000/bulan Wifi d-link 193.000 Elite HD 30MBPS 130 channel (82 sd & 40
hd channel Rp 469.000/bulan Harga temasuk sewa modem Supreme
HD 50MBPS 160 channel (98 sd
channel & 62 hd channel Rp 700.000/bulan Harga termasuk sewa modem Maxima HD 100MBPS 160 channel ( 98 sd dan
62 hd channel) Rp 1.316.000/bulan Harga termasuk sewa modem
Sumber: www.firstmedia.com
Tabel 1.3
Daftar Harga Paket MNC Play Media
Internet Speed Unlimited Quota Free Wifi Total Channel Harga /Bulan
Up to 7 mbps
10 hd channel dan 61 sd
channel
Rp 353.500
Up to 10 mbps Rp 403.500
Up to 15 mbps Rp 503.500
Up to 20 mbps Rp 673.500
Up to 30 mbps Rp 943.500
Up to 50 mbps Rp. 1.743.500
Up to 100mbps Rp 3.153.500
Up to 200 mbps Call for price
Sumber: www.mncplay.id
Dari Tabel 1.1, 1.2, dan 1.3 diatas dapat diketahui bahwa Indiehome memiliki harga paket yang cukup tinggi dibandingkan yang lainya. Hal ini tentu saja menjadi pertimbangan konsumen dan juga merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen mengingat jika harga yang ditawarkan tinggi tentunya ekspektasi pelanggan akan kualitas pelayanan yang baik juga akan semakin tinggi. Maka dari itu Indiehome dituntut untuk selalu memberikan kualitas pelayanan yang maksimal untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan para pelangganya
Kualitas pelayanan meruapakan komponen penting di dalam penentuan kepuasan pelaggan mengingat bisnis telekomunikasi ini merupakan bisnis yang bergerak di bidang jasa. Tentunya jika pelayanan yang diberikan maksimal baik itu dari segi pelayanan yang diberikan produk maupun pelayanan yang diberikan langsung di oleh perusahaan (misalnya diCounter/Plasa) Telkom, maka PT Telkom akan mampu memberikan kepuasan yang maksimal pula kepada para pelangganya. Pada zaman sekarang ini pelanggan semakin pintar didalam menilai suatu produk dan memilih produk - produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka serta produk yang mereka rasa akan mampu memberikan layanan yang terbaik dan mampu memuaskan mereka.
Berdasarkan hasil prasurvey yang dilakukan peneliti dengan metode wawancara dengan superviser yang ada di PlasaTelkom Iskandar Muda Medan.
Padabulan Maret 2016,Pada tanggal 1-23 setiap bulannya terdapat 200-300 orang yang mengunjungi Plasa Telkom. Disana mereka melakukan pembayaran dan meminta konsultasi akan produk serta menyampaikan keluhan mereka. Dari 300 orang tersebut kira-kira 200 diantaranya melakukan pembayaran baik telpon maupun indiehome dan lain sebagainya. Sementara 100 diantaranya mengunjungi plasa Telkom untuk menyampaikan keluhan dan melakukan kosultasi akan produk-produk bagi mereka yang ingin memasang produk dari PT Telkom.
Namun di tanggal 24–31 (akhir bulan) rata-rata pengunjung/pelanggan PT Telkom yang melakukan transaksi adalah sekitar 150-200 orang pelanggan, dimana sekitar 46 diantaranya melakukan pembayaran dan 98 lebihnya melakukan pengaduan keluhan dan konsultasi produk.
Hal ini menunjukan bahwa tingkat keluhan dan kebutuhan pelanggan akan konsultasi (Pelayanan) terhadap produk masih tergolong tinggi. Hal Ini tentunya menuntut PT Telkom untuk memberikan pelayanan yang maksimal guna mempertahankan kepuasan pelangganya.Baik itu kualitas pelayanan yang diberikan oleh produk maupun kualitas pelayanan yang secara langsung diberikan oleh karyawan yang bertugas di Plasa Telkom Iskandar Muda Medan. Hal inilah yang mendasari peneliti untuk mengambil judul: “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang ada sebelumnya, maka penulis mengidentifikasi masalah yang akan dibahas pada penelitian ini, adalah :
1. Apakah harga, kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)”
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan).
1.2 Tujuan Penenlitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan yang hndak dicapai dalam penelitian ini adalah agar mengerti dan mengetahui lebih spesifik mengenai pengaruh harga, kualitas pelayanan yaitu:
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan).
1.3 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat yaitu 1. Bagi PT. Telkom Indonesia
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi yang bermanfaat bagi PTTelkom Indonesia dalam upaya menyusun strategi harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh selama kuliah dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan untuk melakukan penelitian di masa yang akan datang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Harga
1. Defenisi Harga
Menurut Kotler dan Armstrong, (2010:314).Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut Sedangkan menurut Sumarni dan Suprihanto (2010:281) harga adalah sejulah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayannya.
Laksana (2008:105) mendefenisikan harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai seorang penukar berbagai kombinasi produk dan jasa.Deng demikian suatu harga haruslah dihubungkan dengan berbagai macam barang / pelayanan.Jadi berdasarkan beberapa defenisi diatas dapat disimpulakan bahwa harga merupakan besaran nilai yang dikorbankan oleh konsumen didalam menggunakan barang atau jasa guna memenuhi kebutuhanya.
2. Dimensi Harga
Menurut Tjiptono (2008: 467) terdapat sejumlah dimensi harga yakni sebagai berikut.:
a. Harga Mempengaruhi Citra dan Strategi Positioning
Dalam pemasaran produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas
dan exklusivitas, harga menjadi unsur penting.Harga cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk.Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.
b. Harga Merupakan Pernyatan Nilai Dari Suatu Produk (A Statement Of Value) Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceive benefits) dengan biaya- biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk (seperti: realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan (pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai personil (kompetensi, keramahan, kesopanan, responsivitas dan empati) dan nilai citra (reputasi produk, distributor dan produsen).
Sedangkan biaya pelanggan total mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan), biaya waktu, biaya energy, dan psikis. Dengan demikian istilah good value tidak lantas berarti produk yang harganya murah. Namun, istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memililki tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti: kualitas, citra dan kenyamanan belanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertetu.
c. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar.
3. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Assauri (2007:224) ada enam tujuan dalam penetapan harga yaitu:
a. Memperoleh Laba Yang Maksimum
Penetapan tujuan ini dilakukan dengan cara menentukan tingkat harga yang memperhatikan total hasil penerimaan penjualan (sales revenue) dan toal biaya dalam hal ini perusahaan menetapkan harga untuk memperoleh tingkat keuntungan (rate of return) yang maksimal dan paling memuaskan
b. Mendapatkan Market Share Tertentu
Sebuah perusahaan dapat menetapkan ringkat harga untuk mendapatkan/meningkatkan market share, meskipun mengurangi tingkat keuntungan pada masa itu. Strategi ini dilakukan karena perusahaan percaya bahwa jika market share bertambah besar, maka tingkat keuntungan akan meningkat pada masa depan
c. Memerah Pasar
Perusahaan mengambil manfaat memperoleh keuntungan dari bersedianya pembeli membayar dengan hargayang lebih tinggi dari pembeli yang lain, karena barang yang ditawarkan memberikan nilai yang lebih tinggi bagi mereka
d. Mencapai Tingkat Hasil Penerimaan Penjuaan Maksimum
Pada waktu itu perusahaan akan menetapkan harga untuk memaksimumkanpenerimaan penjualan pada masa itu. Tujuan itu hanya mungkin dapat dicapai apabila terdapat kombinasi harga dan kualitas produk yang dapat menghasilkan tingkat pendapatan yang lebih besar.
e. Mencapai Keuntungan Yang Ditargetkan
Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat laba yang berupa rate of return yang memuaskan
f. Mempromosikan Produk
Perusahaan menetapkan harga khusus yang rendah untuk mendorong penjualan bagi produknya.Bukan semata-mata bertujuan mendapatkan keuntungan yang besar. Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah pada suatu waktu untuk suatu macam produk, dengan maksud agar langganan membeli juga produk-produk lain yang dihasilkan peruahaan Menurut Rahman (2010:79) penetapan harga terbagi menjadi tiga orientasi yaitu:
a. Pendapatan yaitu hampir sebagian besar bisnis orientasi pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba atau pelayanan jaa public yang biasanya berfokus pada titik impas
b. Kapasitas. Yaitu beberapa sektor bisnis yang biasanya menyelaraskan antara permintaan dan penawaran dan memanfaatkan kapasitas produksi maksimal
c. Pelanggan. Biasanya penentapan harga yang diberikan cukup representative dengan mengakomodasikan segala tipe pelanggan, segmen pasar, dan perbedaan daya beli.
Sedangakan Menurut Kotler dan Keller (2012 :411) Perusahaan dapat mengharapkan salah satu dari lima tujuan utama melalui penetapan harga yaitu: bertahan hidup (survival), laba saat ini maksimum (maximum current profit), pangsa pasar yang maksimum (maximum market share), pemerahan pasar yang maksimum (maximum market skimming), pemimpin daam kualitas (product quality leadership) dan tujuan lain (other objectives).
2.1.2 Kualitas Pelayanan 1. Defenisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan meruapakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2012:152). Sehingga defenisi kualitas dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketpatan penyampaianya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Nursya’bani (2006:9) kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Dari beberapa pengertian diatas dapat diambil kesimpulan kualitas pelayanan harapan konsumen akan kinerja akan suatu produk atau jasa setelah konsumen tersebut menggunakan atau mengambil manfaat dari suatu produk. Dengan kata lain kualitas merupakan penentu baik atau tidaknya suatu produk atau jasa dimata konsumen. Maka dari itu produsen memiliki kewajiban untuk selalu menyediakan produk maupun jasa yang memiliki kualitas yang baik dengan begitu mereka akan dapat mempertahankan konsumen mereka.
2. Dimensi Kualitas
Menurut Pasuraman dalam Muhammad Fuad (2016: 20) menyatakan lima dimensi kualitas jasa yang merupakan harapan palanggan yaitu:
a. Tangiblese merupakan bukti langsung/berwujud, meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan, pegawai dan media komunikasi.
b. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap) merupakan kemampuan membantu pelanggan memberikan jasa dengan cepat dan ketanggapan
d. Assurance (jaminan/kepastian) mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bbas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (kepedulian) mrupakan kesediaan karyawan untuk melakukan hubungan komunikasi yang baik kepdulian dan perhatian pribadi bagi pelanggan memahami kebutuhan para pelanggan
3. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Menurut Kashmir (2011:35) ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:
a. Tersedianya karyawan yang baik, kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Pada dasarnya peanggan ingin dilayani secara prima, peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman dan betah dalam ruang pelayanan tersebut
c. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal-akhir. Artinya dalam memberikan pelayanan karyaean harus mempu bertanggung jawab terehadap pelanggan dari awal sampai tuntas/selesai
d. Mempu melayani secara tepat dan cepat. Artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan mampu melayaninya sesuai dengn prosedur
e. Mempu berkomunikasi. Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan dan harus mampu memahami keinginan pelanggan dengan baik
f. Memberikan jaminan kerahasiaan kepada setiap pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan
g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Artinya kemampuan dalam bekerja akan mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan
h. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan pelanggan
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kepercayaan meruapakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktifitasnya.
Sekali pelayanan dapat memuaskan pelanggan, maka menimbulkan kepercayaan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan 1. Defenisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2008:177) kepuaan pelanggan adalahperasaan yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan dengan ekspektasi mereka.Sedangkan menuut kotler dalam Kashmir (2010:238) kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan
barang atau jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanya.
Dari beberapa defenisi yang ada diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bentuk hasil akhir dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan apa yang dirasakan pelanggan setelah memakai sebuah produk atau jasa. Setiap konsumen mempunyai ekspektasi dan tanggapan serta tingkat kepuasan yang berbeda setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Maka dari itu setiap produsen harus selalu memperhatikan hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan didalam menjaga kepuasan pelanggan.
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:143) ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa pelanggan itu berbeda-beda dalam mendefinisikan penyerahan barang.Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
b. Mutu produk dan jasa
Kepuaan juga akan bergantung pada mutu dan jasa. Mutu didefenisikan sebagai kesesuian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan dan sebagainya
c. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama, akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
d. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan kepada konsumen yang biasa disebut juga sebagai pelayanan.
Menurut lupiyoadi (2009) dalam menentukan kepuasan pelanggan ada 5 hal yang harus diperhatikan yaitu:
a. Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas
b. Kualitas pelayanan/jasa
Dimana pelanggan akan merasa puas jika kualitas pelayanan yang mereka dapatkan berkualitas baik
c. Emosi
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentung yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi kepuasan yang diperoleh bukan dari kuaitas produk melainkan sosial atau self estem yang membuat pelanggan merasa puas dengan merek tertentu
d. Harga
Produk yang relative sama tetapi memiliki harga yang lebih murah, akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak prlu
membuang waktu untuk mendaptkan suatu produk atau jasa dan cenderung puas dengan produ atau jasa tersebut
Selain itu perusahaan juga harus mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Seperti mengetahui konsep inti mengenai objek pengukuran pelanggan dan metode dalam melakukan pengukuran tersebut. Menurut Tjiptono (2008:366) terdapat 6 konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Costumer Satisfaction) ada 2 cara dalam proses pengukuranya. Pertama,mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang bersangkutan.
Kedua menilai dan membandingkanya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk/jasa para pesaing
b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan tersiri dari empat langkah. Pertama mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua meminta pelanggan untuk menilai produk/jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga meminta pelanggan untuk menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item spesifik yang sama. Keempat meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi- dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan
c. Konfirmasi Harapan(Confirmation Of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting
d. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja / menggunakan jasa perusahaan lagi
e. Kesediaan untuk merekomendasikan (willingness to recommendation) Dalam kasus produk yang pembeian ulangnya relative lama / bahkan hanya terjadi satu kali pembelian kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman-teman dan keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindak lanjuti
f. Ketidakpuasan pelanggan (costumer dissatisfaction)
beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi complain, retun/pengembalian produk, biaya garansi, produk recall (penarikan kembali produk dari pasar, gethok tular negative dan defection ( pelanggan beralih pada pesaing)
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2011:315) ada 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,kritik,pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar dan keluhan mereka.
Media yang digunakan berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain lain
b. Ghost Shopping
salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengetahui gambaran mengenai kepuasan adalah mempekerjakan beberapaghost shoppers untuk berperan mempekerjakan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing
c. Last Costumer Analisys
perusahaan semestinya para pelanggan yang telah berhenti membeli.yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya
d. survey kepuasan pelanggan
umunya sebagian besar penelitian mengenai keputusan pelanggan menggunkan metode survey baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.
Sumber : Tjiptono (2012:57)
Gambar 2.1
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih rinci, manfaat – manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup : dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross – selling, dan up – selling ), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya – biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan), menekan volatilasi dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan, meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok), rekomendasi gethok tular positif, pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product – line extension, brand extension, dan new add – on service yang ditawarkan perusahaan, serta meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap organisasi, baik bisnis maupun nirlaba.
Kepuasan Pelanggan
Pembelian Ulang
Gethok Tular Poisitif Loyalitas Pelanggan
Penjualan Silang
Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru
5. Ciri-Ciri Pelanggan Yang Puas
Menurut Kotler dan Keller (2007:179) dalam mengidentifikasikan pelanggan yang merasakan kepuasan adalah:
a. Umumya setia lebih lama
b. Membelikan lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan meningkatkan produksi yang ada
c. Membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya
d. Tidak bnyak membirakan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga
e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 penelitian terdahulu
No Peneliti /
tahun Judul penelitian Variabel Metode
analisis Hasil penelitian 1 Muhammad
fuad /2016
Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna bus tans jogja di Yogyakarta
Harga, kualitas pelayanan, Cita merek, Kepuasan pelanggan
Metode regresi linear berganda
Persepsi harga secara, kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2 Adiningsih dwi tya / 2012
Analisis pengaruh kualitas layanan inti dan kualitas pelayanan peripheral terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Telkom speedy (studi kasus pengguna Telkom speedy wilayah kota semarang
kualitas pelayanan inti, kualitas pelayanan peripheral kepuasan pelanggan
Metode regresi linier berganda
Kualitas pelayanan inti berpengaruh sebanyak 77% dan 23 % dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan peripheral
3 Nasution Ananda Fadhly / 2009
Pengaruh harga dan kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Telkom
Harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,
Metode regresi liner berganda
Harga, kualitas pelayanan dan promosi secara simultan
berpengaruh positif
Lanjutan Tabel 2.1
No Peneliti / tahun Judul penelitian Variabel Metode
analisis Hasil penelitian Kandantel Medan Promosi terhdap kepuasan
pelanggan PT Telkom kandantel Medan
4 Panjaitan Efendi Januar /2016
Pengaruh kualitas pelayanan tehadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang bandung
Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan
Analisis regresi linear berganda
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
2.3 Kerangka Konseptual
1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong, (2010:314).Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut Harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Karena harga memiliki pengaruh langsung terhadap manfaat yang didapatkan konsumen dari memiliki / menggunakan produk atau jasa tersebut.
Apabila suatu barang memilliki tingkatan harga tertentu (lebih tinggi dari produk lain), tetapi manfaat yang dirasakan oleh pelanggan juga besar maka, nilai produk/jasa tersebut juga tinggi. Dan sebaliknya, apabila suatu barang / jasa memiliki tingkatan harga tertentu (lebih rendah dari produk lain) tetapi apabila manfaat yang dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapan konsumen maka sekalipun harga produk tersebut rendah maka nilai barang / jasa tersebut juga rendah. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dita Amanah (2010) dengan judul pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Majestyk Cabang H.M Yamin
Medandan Melkinas and Depkevicius (2009) dengan judul influence of price and quality to custumer satisfaction neuromarketing approach. Yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. (Tjiptono: 2012: 159 ). Kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam megukur kepuasan pelanggan.Karena kualitas pelayanan berhubungan langsung dengan penyampaian manfaat produk secara langsung kepada konsumen.Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu kesuksesan dari suatu produk dalam persaingan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Selly Natalia (2010) dengan judul Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk ,Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Dan Wael Rahlal (2015) dengan Judul The Effect Of Service Quality Dimensions On Custumer Satisfaction : An Empirical Investigation In Sirya Mobile telecommunication servicesyang mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Terdapat hubungan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara atau dugaan yang ing memungkinkan yangmasih harus dicari kebenaranya. Berdarkan uraian masalah yang ada, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Harga, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)
3. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan PT Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)
Harga
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitaian kausal yaitu Jenis Penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (sugiyono, 2012:55). Penelitian ini dilakukan untuk mengambarkan pengaruh kualitas harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT.Telkom Indonesia Wilayah Kota Medan (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan)”.
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan Plasa Telkom Indonesia Iskandar Muda Medan Pada Bulan Juni 2017.
3.3 Operasional Variabel
Variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah harga, dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen.Dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependent.
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang dapat mempengaruhi atau menjadi penyebab bagi variabel lainya. Pada penelitian kali ini variabel bebasnya yaitu:
a. Harga (X1)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen
mendapatkan produk dan pelayanan di Plasa Telkom Iskandar Muda Medan
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Adalah bentuk bentuk dari kualitas pelayanan PT Telkom yang dirasakan oleh konsumen diPlasa Telkom Iskandar Muda Medan
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat (Y) dalam penelitian penelitian kali ini adalah kepuasan pelanggan. Yaitu tanggapan pelanggan setelah menggunakan produk dari PT Telkom Indonesia di Plasa Telkom Iskandar Muda Medan
Table 3.1
Operasional variabel Harga
Variabel Defenisi Dimensi Indikator Skala
Harga (x1) Harga adalah sejumlah uang yang dikorbankan atau yang dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk dan jasa dari PT Telkom
Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning
Harga paket yang ditawakan oleh pt telkom sesuai dengan manfaat yang didapatkan
likert
Harga merupakan penyataan dari suatu produk
Harga produk produk dari pt telkom lebih mahal dari produk lain yang sejenis
Harga bersifat fleksibel
Harga paket yang ditawakan oleh PT Telkom sesuai dengan manfaat yang didapatkan
Tabel 3.2
Operasional Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel defenisi Dimensi Indikator skala
Kualitas pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan adalah harapan konsumen akan kinerja produk atau jasa dari PT Telkom setelah konsumen tersebut menggunakan atau mengambil manfaat dari produk tersebut
Tangible (Berwujud)
1. Ruang tunggu pelayanan nyaman
2. Ruang tunggu pelayanan bersih 3. Loket pelayanan yang
disediakan banyak
4. Penampilan petugas pelayanan bersih
5. Penampilan petugas pelayanan rapi
Likert
Reliability (Keandalan)
1. Keandalan petugas didalam memberikan pelayanan baik 2. Keandalan petugas didalam
melancarkan informasi pelayana baik
3. Keandalan petugas didalam memudahkan teknik pelayanan baik
Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Respon petugas terhadap keluhan pelanggan cepat 2. Petugas pelayanan tanggap
terhadap keluhan pelanggan 3. Petugas menerima kritik dan
saran dari pelanggan
Lanjutan Tabel 3.2
Assurance (Jaminan)
1. Petugas cepat dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan 2. Kemampuan petugas
pelayanan baik 3. Petugas mampu dengan
baik bersosialisasi terhadap pelanggan Emphaty
(Kepdulian)
1. Petugas selalu menunjukan kepedulian terhadap pelanggan 2. Petugas selalu ramah
dalam melayani pelanggan
Tabel 3.3
Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan
variabel Defenisi Dimensi Indikator skala
Kepuasan Pelanggan (X3)
Kepuasan pelanggan merupakan bentuk hasil akhir dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum menggunakan dan setelah menggunakan jasa dari PT Telkom
Kualitas produk a. Kualitas produk yang diberikan oleh PT Telkom baik
b. Kualitas produk pt telkom sesuai dengan harapan konsumen
Likert
Kualitas pelayanan a. Kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Emosi a. Pelanggan bangga
menggunakan produk dari PT Telkom
b. Pelanggan puas atas produk yang diberikan oleh PT Telkom c. Pelanggan puas atas
pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom
Harga a. Harga yang ditawarkan oleh PT Telkom sesuai dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang didapatkan
3.4 Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur variabel independen, responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor sebagai berikut:
Tabel 3.4
Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2012:133)
3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012 : 115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karaktereistik tertentu yang ditetapkan oleh penalty untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh pelanggan yang ada di Plasa Telkom Iskandar Muda Medan didalam satu bulan yang dirata- ratakan berjumlah 8500 orang pelanggan.
3.5.2 Sampel
Menurut (sugiyono, 2012:116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Telkom Indonesia yang melakukan yang ada di Plasa Telkom Iskandar Muda Medan yang diambil dari jumlah populasi pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan dalam satu bulan yang berjumlah sekitar 8500 pelanggan. Jumlah pelanggan pada tanggal 1-23 perharinya berjumlah 200-300 orang pelanggan, sementara pada tanggal berjumlah 24 – 31 adalah 100-200 orang pelanggan. maka jumlah seluruh pelanggan setiap bulanya adalah 8500 orang pelanggan. Maka rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Slovin
:Rumus slovin sebagai berikut:
Keterangan:
n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi
ɛ = Penyimpangan yang ditolelir (10%) maka sampel dalam penelitian ini adalah:
9 , 3 99 ora g
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah incidental sampling.Dimana sampel yang digunakan berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan berjumpa dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel apabila orang tersebut sesuai dengan kriteria dalam penelitian peneliti.Adapun kriteria dalam yang ditetapkan peneliti dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang ke Plasa Telkom Iskandar Muda Medan.
3.6 Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.6.1 Jenis Data
1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya.Data primer ini disebut juga data asli atau data baru. Data ini berisikan antara lain jawaban atas angket (pernyataan) yang disebarkan
kepada seluruh responden.
2 Data Sekunder
adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu.
3.6.2 Sumber Data
Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer dalam penelitian ini adalah data yang bersumber dari penyebaran angket penelitian terhadap seluruh pelanggan PT Telkom di Plasa Telkom Iskandar Muda Medan
2. Data sekunder dalam penelitian ini adalah adalah data yang bersumber dari hasil bahan-bahan dokumentasi serta artikel-artikel yang dibuat oleh pihak ketiga dan mempunyai relevansi dengan penelitian ini. Data sekunder yang dikumpulkan adalah kajian pustaka atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu.
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2012: 455) validits merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti.Uji validitas digunakan dengan mengukur sadaknya angket atau valid tidaknya suatu angket penelitian. Sahnya suatu angket jika pertanyaan tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur angket. Uji
validitas adalah sebuah data dapat dipercaya kebenaranya sesuai dengan kebenaranya sesuai dengan keyataaan.Uji validitas digunakan untuk mengukur sah/ validnya sebuah kuesioner. Suatu kuesioner ikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ghozali(2011:46).
Pengukuran variabel–variabel yang terdapat dalam penelitian ini bersumber dari jawaban atas pernyataan - pernyataan yang terdapat dalam angket.Penentuan nilai jawaban untuk setiap pernyataan digunakan Skala likert.Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya : 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju (TS) 3. Kurang Setuju (KS) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS).
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 19. Dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung lebih besar dari r table dan berkorelasi positif maka butir atau pertanyaan tersebut valid. Atau dengan kata lain item pertanyaannya dikatakan valid apabila skor item pertanyaan yang memiliki korelasi yang positif dan signifikan.
2. Jika r hitung kecil dari r table dan berkorelasi negative maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid. Atau dengan kata lain item pertanyaannya dikatakan tidak valid apabila skor item pertanyaan yang memiliki korelasi yang negatif dan signifikan.
Responden yang digunakan dalam menguji uji validitas dan uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah 30 Pelanggan Plasa Telkom Iskandar
