Analisis Tabel Silang - HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

IV.4 Analisis Tabel Silang

Tabel 40

Hubungan Antara Kualitas Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Informasi Pelanggan Dengan Frekuensi Responden Mempertimbangkan

Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Informasi yang Utama

Tabel di atas menunjukkan hubungan antara kualitas call center 116 Telkomsel dengan frekuensi responden mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi yang utama. Dari 98 Responden dalam penelitian ini mempunyai frekuensi yang berbeda dalam mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi yang utama, dengan

Kualitas Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Informasi

Frekuensi Responden Mempertimbangkan Call

Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Informasi Yang

Utama

Jumlah

Tidak Pernah

Jarang Sering Sangat

Sering Buruk 0 1 0 0 1 Kurang Baik 4 15 1 1 21 Baik 3 36 22 1 62 Sangat Baik 3 2 7 2 14 Jumlah 10 54 30 4 98 Sumber: P.6/FC 8 dan P.28/FC 30

sebaran data 54 orang mengatakan jarang, 30 orang mengatakan sering, 10 orang mengatakan tidak pernah dan 4 orang mengatakan sangat sering.

Sebaran data mengenai kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi adalah 62 orang mengatakan baik, 21 orang mengatakan kurang baik, 14 orang mengatakan sangat baik dan 1 orang mengatakan buruk.

Berdasarkan data di atas, dapat diketahui pendapat responden tentang kualitas call center 116 Telkomsel dengan peranannya terhadap frekuensi responden mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi yang utama. Karena mayoritas responden mengatakan jarang, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab jarang, yaitu:

- Buruk = 1/98 x 100 % = 1,02 % - Kurang baik =15/98 x 100% = 15,3 %

- Baik =36/98 x100 % = 36,73%

- Sangat baik =2/98 x 100 % = 2,04 %

Berdasarkan data di atas, dapat dilihat persentase responden yang mengatakan kualitas call center 116 Telkomsel baik adalah responden yang paling banyak mengatakan jarang mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi yang utama yaitu sebesar 36,73 %.

Tabel 41

Hubungan Antara Kecepatan Petugas Call Center 116 Telkomsel Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Frekuensi Responden Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Pengaduan

yang Utama Kecepatan Petugas call center 116 Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan Frekuensi Responden

Mempertimbangkan Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Pengaduan

Yang Utama

Jumlah

Tidak Pernah

Jarang Sering Sangat Sering Lambat 0 5 1 0 6 Kurang cepat 5 23 8 1 37 Cepat 2 20 19 0 41 Sangat Cepat 0 3 9 2 14 Jumlah 7 51 37 3 98

Tabel di atas menunjukkan hubungan antara kecepatan petugas call center 116 Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan dengan frekuensi responden mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat pengaduan yang utama. Dari 98 Responden dalam penelitian ini mempunyai frekuensi yang berbeda dalam mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat pengaduan yang utama, dengan sebaran data 51 orang

mengatakan jarang, 37 orang mengatakan sering, 7 orang mengatakan tidak pernah dan 3 orang mengatakan sangat sering.

Sebaran data mengenai kecepatan petugas call center 116 Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan adalah 41 orang mengatakan cepat, 37 orang mengatakan kurang cepat, 14 orang mengatakan sangat cepat dan 1 orang mengatakan lambat.

Berdasarkan data di atas, dapat diketahui pendapat responden tentang kecepatan petugas call center 116 Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan dengan peranannya terhadap frekuensi responden mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat pengaduan yang utama. Karena mayoritas responden mengatakan jarang, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab jarang, yaitu:

- Lambat = 5/98 x 100 % = 5,1 % - Kurang cepat =23/98 x 100% = 23,5 % - Cepat =20/98 x100 % = 20,4 % - Sangat cepat =3/98 x 100 % = 3,06 %

Berdasarkan data di atas, dapat dilihat persentase responden yang mengatakan tingkat kecepatan petugas call center 116 Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan kurang cepat adalah responden yang paling banyak mengatakan jarang mempertimbangkan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi yang utama yaitu sebesar 23,5 %

Tabel 42

Hubungan Antara Pengetahuan yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Dengan Frekuensi Responden Merekomendasikan Layanan Call Center

116 Pada Orang lain Pengetahuan yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel

Frekuensi Responden Merekomendasikan Layanan Call Center 116 Telkomsel Pada

Orang Lain

Jumlah

Tidak Pernah

Jarang Sering Sangat Sering Buruk 1 0 0 0 1 Kurang Baik 5 7 2 0 14 Baik 11 42 13 0 66 Sangat Baik 1 10 5 1 17 Jumlah 18 59 20 1 98

Tabel di atas menunjukkan hubungan antara pengetahuan yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel dengan frekuensi responden merekomendasikan layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain. Dari 98 Responden dalam penelitian ini mempunyai frekuensi yang berbeda dalam merekomendasikan layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain, dengan sebaran data 59 orang mengatakan jarang, 20 orang mengatakan sering, 18 orang mengatakan tidak pernah dan 1 orang mengatakan sangat sering.

Sebaran data mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel adalah 66 orang mengatakan baik, 17 orang mengatakan sangat baik, 14 orang mengatakan kurang baik dan 1 orang mengatakan buruk. Berdasarkan data di atas, dapat diketahui pendapat responden tentang pengetahuan yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel dengan peranannya terhadap frekuensi responden merekomendasikan layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain. Karena mayoritas responden mengatakan jarang, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab jarang, yaitu:

- Buruk = 0/98 x 100 % = 0 % - Kurang baik =7/98 x 100%` = 7,14 %

- Baik =42/98 x100 % = 42,86 %

- Sangat baik =10/98 x 100 % = 10,2 %

Berdasarkan data di atas, dapat dilihat persentase responden yang mengatakan tingkat pengetahuan petugas call center 116 Telkomsel baik, adalah responden yang paling banyak mengatakan jarang merekomendasikan layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain yaitu sebesar 42,86 %.

Tabel 43

Hubungan Antara Tingkat Keramahtamahan yang Dimiliki Petugas Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Untuk

Membicarakan Hal-hal Positif Layanan Call Center Pada Orang Lain

Tingkat Keramahta mahan Petugas Layanan Call Center 116 Telkomsel

Frekuensi Responden Membicarakan Hal-hal Positif Layanan Call Center Pada orang lain

Jumlah

Tidak pernah

Jarang Sering Sangat Sering

Tidak Ramah 0 0 0 0 0 Kurang Ramah 2 3 4 0 9 Ramah 9 45 12 1 66 Sangat Ramah 3 14 5 1 23 Jumlah 14 62 21 1 98

Tabel di atas menunjukkan hubungan antara tingkat keramahtamahan yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel dengan frekuensi responden membicarakan hal-hal positif tentang layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain. Dari 98 Responden dalam penelitian ini

mempunyai frekuensi yang berbeda dalam membicarakan hal-hal positif layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain, dengan sebaran data 62 orang mengatakan jarang, 21 orang mengatakan sering, 14 orang mengatakan tidak pernah dan 1 orang mengatakan sangat sering.

Sebaran data mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel adalah 66 orang mengatakan ramah, 23 orang mengatakan sangat ramah, 9 orang mengatakan kurang ramah.

Berdasarkan data di atas, dapat diketahui pendapat responden tentang keramahtamahan yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel dengan peranannya terhadap frekuensi responden membicarakan hal-hal positif tentang layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain. Karena mayoritas responden mengatakan jarang, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab jarang, yaitu:

- Tidak Ramah = 0/98 x 100 % = 0 % - Kurang Ramah =3/98 x 100%` = 3,06 %

- Ramah =45/98 x100 % = 46 %

- Sangat ramah =14/98 x 100 % = 14,2 %

Berdasarkan data di atas, dapat dilihat persentase responden yang mengatakan tingkat keramahtamahan petugas call center 116 Telkomsel ramah, adalah responden yang paling banyak mengatakan jarang membicarakan hal-hal positif layanan call center 116 Telkomsel pada orang lain yaitu sebesar 46 %.

Tabel 44

Hubungan Antara Kecepatan Akses Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Untuk Menggunakan Layanan Call Center

116 Telkomsel di Waktu Mendatang Kecepatan

Akses

Layanan Call

Center 116

Telkomsel

Frekuensi Responden Menggunakan Layanan Call

Center di Waktu Mendatang

Jumlah Tidak Menggunakan lagi Jarang Menggunakan Sering Menggunakan Sangat Sering Menggunakan Lambat 0 16 9 1 26 Kurang cepat 1 16 19 1 37 Cepat 0 13 17 0 30 Sangat cepat 0 0 4 1 5 Jumlah 1 45 49 3 98

Tabel di atas menunjukkan hubungan antara kecepatan akses layanan call center 116 Telkomsel dengan frekuensi responden menggunakan layanan call center 116 Telkomsel di waktu mendatang. Dari 98 Responden dalam penelitian ini mempunyai frekuensi yang berbeda dalam menggunakan layanan call center 116 Telkomsel di waktu mendatang, dengan sebaran data 49 orang mengatakan sering, 45 orang mengatakan jarang, 3 orang mengatakan sangat sering dan 1 orang mengatakan tidak menggunakan lagi.

Sebaran data kecepatan akses call center 116 Telkomsel adalah 37 orang mengatakan kurang cepat, 30 orang mengatakan cepat, 26 orang mengatakan lambat dan 5 orang mengatakan sangat cepat.

Berdasarkan data di atas, dapat diketahui pendapat responden tentang kecepatan akses layanan call center 116 Telkomsel dengan peranannya terhadap frekuensi responden menggunakan layanan call center 116 Telkomsel di waktu mendatang. Karena mayoritas responden mengatakan sering, maka yang dibahas hanyalah yang menjawab sering, yaitu:

- Lambat = 9/98 x 100 % = 9,18 % - Kurang cepat =19/98 x 100%` = 19,38 % - Cepat =17/98 x100 % = 17,34 % - Sangat Cepat = 4/98 x 100 % = 4,08 %

Berdasarkan data di atas, dapat dilihat persentase responden yang mengatakan kecepatan akses layanan call center 116 Telkomsel kurang cepat, adalah responden yang paling banyak mengatakan akan sering menggunakan layanan call center 116 Telkomsel di waktu mendatang yaitu sebesar 19,38 %.

Tabel 45

Hubungan Antara Frekuensi Konfrontasi Responden dengan Petugas Layanan Call Center 116 Telkomsel Dengan Frekuensi Responden Mengadukan Keluhan ke Pihak Lain (Pelanggan kompetitor, YLKI dan

Media Massa) Frekuensi Konfrontasi Responden Dengan Petugas Layanan Call Center 116 Telkomsel

Frekuensi Responden Mengadukan Keluhan ke Pihak Lain (Pelanggan kompetitor, YLKI ataupun Media Massa)

Jumlah

Sangat Sering

Sering Jarang Tidak Pernah Sangat sering 0 0 1 1 2 Sering 2 1 10 3 16 Jarang 1 5 44 10 60 Tidak pernah 0 2 16 2 20 Jumlah 3 8 71 16 98

Tabel di atas menunjukkan hubungan antara frekuensi konfrontasi responden dengan petugas call center 116 Telkomsel dengan frekuensi responden mengadukan keluhan ke pihak Lain (Pelanggan kompetitor, YLKI ataupun Media Massa). Dari 98 Responden dalam penelitian ini mempunyai frekuensi yang berbeda dalam mengadukan keluhan ke pihak Lain (Pelanggan kompetitor, YLKI ataupun Media Massa), dengan sebaran data 71 orang

mengatakan jarang, 16 orang mengatakan tidak pernah, 8 orang mengatakan sering dan 3 orang mengatakan sangat sering.

Sebaran data mengenai frekuensi konfrontasi dengan petugas call center 116 adalah 60 orang mengatakan jarang, 20 orang mengatakan tidak pernah, 16 orang mengatakan sering dan 2 orang mengatakan sangat sering.

- Sangat sering = 1/98 x 100 % = 1,02 % - Sering =10/98 x 100% = 10,2 % - Jarang =44/98 x100 % = 44,9 % - Tidak pernah =16/98 x 100 % = 16,32 %

Berdasarkan data di atas, dapat dilihat persentase responden yang mengatakan jarang berkonfrontasi dengan petugas call center 116 Telkomsel adalah responden yang paling banyak mengatakan jarang mengadukan keluhan ke pihak lain (pelanggan kompetitor, YLKI, atau Media massa)yaitu sebesar 23,5 %.

IV. 5 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak. Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu menguji tingkat hubungan antara kedua variabel yang dikorelasikan (data terlampir), dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman, yaitu:

rs = 1- 6 ∑d2 N (N2 – 1) rs = 1 – 6(100394,3) 98(982– 1) = 602365,5 98(9604-1) = 602365,5 98(9603) = 602365,5 941192 = 1-0,640003 = 0,3599997 = 0,36

Untuk mengetahui tingkat signifikansi hasil uji hipotesis tersebut maka dapat digunakan rumus ttest karena N > 10; tingkat signifikansi yang digunakan

adalah 0,05.

thitung = rs √N – 2

1 - rs2

= 0,36 √98 – 2 1 – 0,382

= 0,36 96 0,8556 = 0,36 x √112202 = 0,36 x 10,59254455 = 3,813316037 thitung = 3,81

Tahap selanjutnya adalah membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel.

Karena jumlah N (responden) dalam penelitian ini tidak terdapat pada tabel terlampir, maka untuk mencari nilai ttabel digunakan rumus interpolasi sebagai

berikut

120 – 60 ttabel = 0,76

60 ttabel = 120 – 0,76

60 ttabel = 119,24

ttabel = 1,98

Maka nilai ttabel dalam penelitian ini dengan n = 98 dan α = 0,05 adalah 1,98

Berdasarkan penghitungan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hasil uji hipotesis pada Mahasiswa/i USU adalah 0,36. Berdasarkan skala Guilford hasil korelasi 0,36 menyatakan memiliki hubungan yang rendah tapi pasti. Sesuai dengan kaidah Spearman Rho Koefisien bahwa jika Rs > 0, maka hipotesis diterima. Hasil penghitungan nilai thitung adalah 3,81 dan hasil

Angka tabel atas – angka tabel bawah Angka tabel bawah – angka tabel yang dicari

Nilai tabel atas – nilai tabel bawah Nilai tabel bawah – nilai tabel yang dicari = 120 – 60 60 – 98 1,98 – 2 2 – ttabel 60 - 38 - 0,02 - 2 – ttabel = =

penghitungan nilai ttabel adalah 1,98. Menurut hasil tersebut, terdapat

perbedaan antara thitung dengan ttabel yaitu nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel

yakni 3,81 > 1,98. Jika thitung > ttabel, maka hubungannya signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima dan hubungannya signifikan. Hal ini berarti bahwa call center 116 Telkomsel memiliki peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa USU.

IV. 6 Pembahasan

Menurut Parasuraman dan Zeithaml (Ruslan, 2001:284 – 285) ada lima dimensi utama dalam mengukur kualitas pelayanan jasa yaitu dari segi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) yang terdiri dari kompetensi, kesopanan dan kredibilitas, dan empati yang terdiri dari unsur akses, komunikasi, dan pemahaman terhadap pelanggan.

Berdasarkan pengukuran terhadap dimensi tersebut, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan call center 116 Telkomsel sudah cukup baik. Namun masih memiliki beberapa kekurangan dari segi responsiveness yakni masih kurang cepatnya petugas dalam menangani keluhan pelanggan; credibility, yakni prestasi positif yang dimiliki call center 116 Telkomsel kurang menimbulkan kebanggaan bagi pelanggannya; dan dari segi empati yakni kurang cepatnya akses ke call center 116 Telkomsel dan lamanya waktu menunggu sampai dilayani petugas.

Telkomsel. Hal ini tampak dari perilaku kepuasan yang ditunjukkan oleh para responden dimana masih jarangnya mereka memberikan referensi yang baik (membicarakan hal-hal positif, mendorong, merekomendasikan jasa call center dan Telkomsel), menjadikan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi dan pengaduan yang utama, dan mengadukan keluhan langsung pada pihak call center/ Telkomsel. Namun demikian para responden tersebut masih sering mendorong teman/relasi untuk menggunakan Telkomsel, menggunakan call center di waktu mendatang, setia menggunakan produk Telkomsel di waktu mendatang, ketika terjadi isu-isu negatif, memberi perhatian yang lebih kecil pada produk pesaing dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain (pelanggan kompetitor, YLKI, dan media massa).

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Sunarto, 2006:17-18). Berdasarkan pengertian kepuasan tersebut dapat dilihat bahwa meskipun hasil penelitian ini menunjukkan kinerja call center sudah baik menurut para responden namun ternyata kinerja call center 116 Telkomsel tersebut belum mampu memenuhi harapan mereka. Sehingga para responden belum menunjukkan perilaku kepuasan seperti yang telah diuraikan sebelumnya.

lebih yang dicari pelanggan mencakup keandalan, ketahanan, dan kinerja terhadap bentuk fisik dan citra produk/jasa yang dikomsumsinya. Maka dari itu untuk melihat berdasarkan besarnya kekuatan peranan yang ditimbulkan call center 116 Telkomsel terhadap kepuasan pelanggannya (variabel X terhadap variabel Y) digunakan rumus: Kp = (rs)2 x 100 %

Kp = (0, 36)2 x 100 %

Kp = 0,1296 x 100 % Kp = 12,96 = 13 %

Maka dapat disimpulkan bahwa kekuatan dari peranan call center 116 Telkomsel ini adalah sebesar 13% dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.

IV. 5 Pengujian Hipotesis

rs = 1- 6 ∑d2 N (N2 – 1) rs = 1 – 6(100394,3) 98(982– 1) = 602365,5 98(9604-1) = 602365,5

98(9603) = 602365,5 941192

= 1-0,640003 = 0,3599997 = 0,36

Untuk mengetahui tingkat signifikansi hasil uji hipotesis tersebut maka dapat digunakan rumus ttest karena N > 10; tingkat signifikansi yang digunakan

adalah 0,05. thitung = rs √N – 2 1 - rs2 = 0,36 √98 – 2 1 – 0,382 = 0,36 96 0,8556 = 0,36 x √112202 = 0,36 x 10,59254455 = 3,813316037 thitung = 3,81

Tahap selanjutnya adalah membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel.

Karena jumlah N (responden) dalam penelitian ini tidak terdapat pada tabel terlampir, maka untuk mencari nilai ttabel digunakan rumus interpolasi sebagai

berikut

Angka tabel atas – angka tabel bawah Angka tabel bawah – angka tabel yang dicari

Nilai tabel atas – nilai tabel bawah Nilai tabel bawah – nilai tabel yang dicari = 120 – 60 60 – 98 1,98 – 2 2 – ttabel =

120 – 60 ttabel = 0,76

60 ttabel = 120 – 0,76

60 ttabel = 119,24

ttabel = 1,98

Maka nilai ttabel dalam penelitian ini dengan n = 98 dan α = 0,05 adalah 1,98

penghitungan nilai ttabel adalah 1,98. Menurut hasil tersebut, terdapat

perbedaan antara thitung dengan ttabel yaitu nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel

yakni 3,81 > 1,98. Jika thitung > ttabel, maka hubungannya signifikan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini diterima dan hubungannya signifikan. Hal ini berarti bahwa call center 116 Telkomsel memiliki peranan yang penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa USU.

60 - 38

- 0,02 - 2 – ttabel

IV. 6 Pembahasan

Meskipun call center 116 Telkomsel hanya memiliki kekurangan pada beberapa dimensi seperti yang telah disebutkan sebelumnya di atas. Namun tetap saja pelanggan masih kurang puas terhadap pelayanan call center 116 Telkomsel. Hal ini tampak dari perilaku kepuasan yang ditunjukkan oleh para responden dimana masih jarangnya mereka memberikan referensi yang baik (membicarakan hal-hal positif, mendorong, merekomendasikan jasa call center dan Telkomsel), menjadikan call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi dan pengaduan yang utama, dan mengadukan keluhan langsung pada pihak call center/ Telkomsel. Namun demikian para responden tersebut masih sering mendorong teman/relasi untuk menggunakan Telkomsel, menggunakan call center di waktu mendatang, setia menggunakan produk Telkomsel di waktu

mendatang, ketika terjadi isu-isu negatif, memberi perhatian yang lebih kecil pada produk pesaing dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain (pelanggan kompetitor, YLKI, dan media massa).

Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan meskipun kualitas call center sudah dianggap baik oleh para responden namun bukan berarti hal ini menimbulkan kepuasan bagi pelanggannya. Hal ini sejalan dengan pendapat Kotler (Lupioyadi, 2001:144) bahwa ada nilai lain yang diberikan pelanggan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan selain dari pelayanannya. Nilai lebih yang dicari pelanggan mencakup keandalan, ketahanan, dan kinerja terhadap bentuk fisik dan citra produk/jasa yang dikomsumsinya. Maka dari itu untuk melihat berdasarkan besarnya kekuatan peranan yang ditimbulkan call center 116 Telkomsel terhadap kepuasan pelanggannya (variabel X terhadap variabel Y) digunakan rumus: Kp = (rs)2 x 100 %

Kp = (0, 36)2 x 100 %

Kp = 0,1296 x 100 % Kp = 12,96 = 13 %

Maka dapat disimpulkan bahwa kekuatan dari peranan call center 116 Telkomsel ini adalah sebesar 13% dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.

BAB V PENUTUP

V. 1 Kesimpulan

Berdasarkan keseluruhan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti, maka dapat dikemukakan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh petugas call center 116 Telkomsel sudah cukup baik, meskipun demikian kecepatan penanganan keluhan, lambatnya akses dan waktu tunggu masih menjadi hambatan.

2. Kepuasan pelanggan ditunjukkan melalui perilaku pelanggan sering mendorong orang lain untuk menggunakan produk Telkomsel dan call centernya, setia menggunakan produk Telkomsel walaupun terjadi isu-isu negatif, memberi perhatian yang kecil terhadap produk pesaing, dan jarang mengadukan keluhan pada orang lain.

3. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa meskipun kinerja petugas layanan call center 116 Telkomsel belum maksimal namun dapat memberikan kepuasan pada para pelanggannya.

V.2 Saran

Setelah mengikuti semua prosedur penelitian, peneliti ingin memberikan saran yang diharapkan dapat berguna bagi setiap orang yang membaca hasil penelitian ini, terkhusus bagi pihak Telkomsel selaku penyedia layanan call center 116 Telkomsel. Adapun saran-saran yang dimaksud adalah : 1. Karena kebanyakan pelanggan menghubungi call center dengan tujuan

mengurangi nomor-nomor ekstension yang dapat menghilangkan peranan petugas dan membingungkan para pelanggan.

2. Akan lebih efektif bila pihak Telkomsel menambah jumlah terminal dan operator pada jam-jam sibuk atau jam dimana pelanggan biasanya pelanggan menghubungi dibandingkan dengan menempatkan petugas pada tengah malam atau dini hari pada saat banyak pelanggan justru tidak berkepentingan untuk menghubungi. Apalagi call center Telkomsel Medan melayani seluruh pelanggan di pulau sumatera yang jumlahnya cukup besar.

3. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam hal ini para petugas call center juga perlu ditingkatkan dalam hal kualitas suara, perilaku menangani keluhan pelanggan, dan pengetahuan tentang produk dan perusahaan Telkomsel.

4. Sebaiknya diadakan penelitian lanjutan mengenai:

a. Peranan komunikasi nonverbal suara petugas call center dan efektivitas komunikasi yang terjadi

b. Perbandingan kepuasan pelanggan pelanggan pra bayar dan pasca bayar

Dalam dokumen Peranan Call Center 116 Telkomsel Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Kalangan Mahasiswa/I USU (Halaman 135-178)