BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
IV.3 Analisis Tabel Tunggal
Tabel 4.1 s.d 4.37 mengemukakan data variabel penelitian dan analisisnya dalam bentuk analisis tabel tunggal melalui statistik deskriptif.
IV.3.1 Karakteristik Responden
Tabel 4.1 s.d 4.3 memaparkan data karakteristik mahasiswa/i USU dan analisisnya yang meliputi jenis kelamin, lama menjadi pelanggan dan uang saku per bulan.
IV.3.1.1 Jenis Kelamin
Posisi perempuan kini tidak lagi dipandang sebelah mata karena banyak perempuan saat ini memegang posisi Top Management di berbagai bidang. Hal ini juga dilatarbelakangi oleh diberikannya hak yang sama untuk mengecap pendidikan hingga tingkat yang paling tinggi yang sebelumnya dikuasai oleh laki-laki. Kondisi ini juga tidak terlepas dari sistem undang- undang dimana menempatkan hak-hak yang sama bagi perempuan dan laki-laki untuk memperoleh pendidikan. Hal inilah yang dapat juga diamati pada penelitian ini dimana jumlah reponden perempuan lebih banyak dari laki-laki yakni sebanyak 63 orang (64,3%). Apalagi pada saat pembagian kuesioner, peneliti juga ikut mengamati kondisi ini. Bahkan di beberapa fakultas yang biasanya didominasi oleh laki-laki seperti Fakultas Teknik, Pertanian dan MIPA kini telah banyak diminati oleh perempuan.
Selain itu hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa responden perempuan memiliki kecenderungan yang lebih besar untuk menghubungi call center 116 Telkomsel dibandingkan dengan laki-laki. Hal ini mungkin disebabkan karena perempuan memiliki rasa ingin tahu yang lebih besar dan cenderung teliti ketika mengomsumsi suatu produk/jasa. Untuk lebih jelasnya lihat tabel 4 di bawah ini.
Tabel 5 Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase
1. Laki-laki 35 35,7 %
2. Perempuan 63 64,3%
Jumlah 98 100%
IV.3.1.2 Lama Menjadi Pelanggan
Lama menjadi pelanggan ikut mempengaruhi pengetahuan responden tentang layanan call center 116 Telkomsel (keunggulan dan kelemahannya) serta kepercayaan responden pada layanan call center 116 Telkomsel.
Tabel 6
Lama Menjadi Pelanggan
No. Lama menjadi
pelanggan
Frekuensi (orang) Persentase
1. 1 Tahun 17 17,3 % 2. 2-3 Tahun 40 40,8 % 3. 4-5 Tahun 33 33,7 % 4. ≥ 6 Tahun 8 8,2 % Jumlah 98 100 % Sumber: P2/FC 4 Sumber: P.1/FC 3
Mayoritas responden, 73 orang (82,5 %) telah menjadi pelanggan selama 2 – 5 tahun, Ini berarti ponsel telah menjadi bagian dari hidup mereka semenjak mereka masih duduk di bangku SMA (Sekolah Menengah Atas) dan telah mengetahui adanya fasilitas call center dari Telkomsel. Jika pada waktu SMA mereka memilih provider seluler atas dasar pertimbangan orang-orang di sekitar mereka, maka pada masa mahasiswa, seseorang cenderung untuk melihat keunggulan dan kekurangan suatu produk/jasa yang mereka komsumsi. Dengan melihat kondisi bahwa 81 orang (91,8 %) mengatakan telah menjadi pelanggan selama lebih dari 2 tahun berarti kualitas jasa Telkomsel termasuk fasilitas call centernya sudah diminati dan mendapat kepercayaan dari pelanggannya.
IV.3.1.2 Uang Saku Per Bulan
Uang saku merupakan hal yang mendasari para responden untuk memilih provider seluler berdasarkan keunggulan tarif, kualitas jaringan, kualitas pelayanan, inovasi produk.
Tabel 7 Uang Saku
Tabel 6 menunjukkan bahwa mayoritas responden yakni sebanyak 47 orang (48 %) mendapat uang saku Rp. 500.000 - 1.000.000,- per bulannya.
No. Uang Saku Per Bulan Frekuensi (Orang) Persentase 1. ≤ Rp. 500.000,- 38 38,8 % 2. Rp. 500.001,- - Rp. 750.000,- 42 42,9 % 3. Rp. 750.001 – Rp. 1.000.000,- 5 5,1% 4. ≥ 1.000.001,- 13 13,3 % Jumlah 98 100 % Sumber : P.3/ FC 5
Sedangkan 38 orang (38,8 %) responden mendapat uang saku kurang dari Rp. 500.000,- per bulannya. Para responden mendapat uang saku yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka sebagai mahasiswa/i atas buku, biaya tugas kuliah, dan kebutuhan hiburan. Namun khusus bagi mereka yang merantau dan hidup menyewa kamar kost ditambah dengan kebutuhan makan dan biaya-biaya rekening air dan listrik, serta kebutuhan lain.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa hanya ada 13 orang responden (13,3 %) yang menjawab lebih dari 1 juta. Para responden ini adalah mahasiswa dari Fakultas Kedokteran dan Hukum, Hal ini disebabkan besarnya biaya tugas dan mereka berasal dari keluarga dengan pekerjaan orang tua yang mapan.
IV.3.2 Variabel Peranan Call Center 116 Telkomsel
Tabel 4.4 s.d 4.21 memaparkan tentang kejelasan informasi tentang layanan call center 116 Telkomsel pada booklet kartu perdana, Tingkat keefektifan nada tunggu sebelum dilayani petugas call center 116 Telkomsel, kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi, kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat pengaduan keluhan, kesiapan petugas call center 116 Telkomsel dalam menjawab pertanyaan, kecepatan petugas call center 116 Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan, pengetahuan yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel, keterampilan berkomunikasi yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel, keramahtamahan yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel ketika berkomunikasi, tatakrama bertelepon yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel, tingkat kepercayaan responden pada petugas call center 116 Telkomsel, sikap responden terhadap
beragam prestasi yang diraih pihak call center 116 Telkomsel, kecepatan akses call center 116 Telkomsel, waktu menunggu responden sampai dilayani oleh petugas call center 116 Telkomsel, kejelasan suara yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel, intonasi suara yang dimiliki petugas call center 116 Telkomsel, tingkat keefektifan pengoperasian call center 116 Telkomsel selama 24 jam, dan tingkat konfrontasi responden dengan petugas call center 116 Telkomsel.
IV.3.2.1 Tingkat Kejelasan Informasi Tentang Layanan Call Center 116 Telkomsel Pada Booklet Kartu Perdana Prabayar Telkomsel
Informasi tentang adanya fasilitas layanan call center 116 Telkomsel hanya terdapat pada booklet kartu perdana serta situs Telkomsel. Biasanya, sewaktu pertama kali membeli suatu produk/jasa, seseorang cenderung untuk membaca buku panduan agar ia dapat mengoperasikan produk/jasa yang ia beli dengan benar. Untuk itu informasi tentang adanya layanan call center ini harus jelas tercantum dalam booklet kartu perdana agar para pelanggan mengetahui tentang layanan call center ini. Informasi tersebut dapat berupa penjelasan mengenai call center, fungsinya, bagaimana cara mengasksesnya, apa saja persyaratan untuk mengaksesnya, berapa biaya yang dikenakan untuk mengaksesnya.
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden (85 Orang/86,7%) telah mengerti benar tentang keberadaan, fungsi dan cara mengakses call center karena informasi yang ada pada booklet kartu perdana sudah jelas.
Tabel 8
Tingkat Kejelasan Informasi
No. Pendapat Responden Frekuensi (orang) Persentase
1. Sangat Jelas 26 26,5 %
2. Jelas 59 60,2 %
3. Kurang Jelas 13 13,3 %
4. Tidak Jelas 0 0%
Jumlah 98 100 %
Tidak ada seorang responden pun yang berpendapat bahwa informasi tersebut tidak jelas. Hanya 13 orang (13,3 %) yang menyatakan kurang jelas. Hal ini disebabkan karena prosedur yang dijelaskan pada booklet tidak konsisten ketika mengakses call center. Para responden berpikir kalau mereka akan langsung berkomunikasi dengan para operatornya langsung, namun pada kenyataanya mereka harus menekan nomor ekstension. Menurut mereka nomor ekstension dipaparkan cukup banyak dan menyulitkan mereka untuk mengingatnya. Berdasarkan pengalaman langsung peneliti ketika mengakses call center, memang apa yang dinyatakan oleh 13 orang responden benar adanya. Banyaknya nomor pilihan ekstension yang dimaksudkan responden adalah adanya 5 nomor di menu utama dan 6 nomor berikutnya dan nomor ekstension untuk langsung berkomunikasi dengan petugas adalah nomor ekstension terakhir yang disebutkan, sehingga mereka cukup lama untuk menunggunya. Kondisi ini diperparah lagi oleh kecepatan pembacaan nomor ekstension yang membuat mereka bingung dan lupa harus menekan nomor ekstension yang mereka tuju. Hal inilah yang menurut mereka kurang dijelaskan pada booklet tersebut.
IV.3.2.2 Tingkat Keefektifan Nada Tunggu Sebelum Dilayani Petugas Call Center 116 Telkomsel
Dalam suatu perspektif pelayanan pelanggan ada semboyan “pelanggan adalah raja”, (Martin, 2004: 14) sehingga seorang raja seharusnya adalah seseorang yang ditunggu bukan menunggu. Namun pada pelaksanaannya, untuk berkomunikasi dengan petugas call center 116 Telkomsel, seorang pelanggan diharapkan untuk sabar menunggu sampai petugas siap melayani pelanggan lain. Dalam proses menunggu itu pihak call center 116 Telkomsel memberikan nada tunggu berupa lagu (sejenis iklan/jingle Telkomsel) selama proses menunggu sampai petugas call center telah siap melayani pelanggan lain. Nada tunggu ini diharapkan dapat mengusir kejenuhan pelanggan selama menunggu.
Tabel 9
Keefektifan Nada Tunggu
No. Pendapat Responden Frekuensi (orang) Persentase
1. Sangat Efektif 13 13,3 %
2. Efektif 51 52 %
3. Kurang Efektif 28 28,6%
4. Tidak Efektif 6 6,1 %
Jumlah 98 100 %
Tabel 8 menunjukkan mayoritas responden, 64 orang (65,3 %), berpendapat bahwa nada tunggu efektif untuk mengusir kebosanan dan sedikit menghibur. Sedangkan ada 34 orang responden berpendapat sebaliknya. Mereka menganggap bahwa lagu nada tunggu tersebut membosankan, tidak jelasnya kata-kata yang disampaikan, apalagi mereka butuh untuk segera berkomunikasi langsung dengan petugas.
IV.3.2.3 Kualitas Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Informasi
Adapun informasi yang dapat diakses pada call center 116 Telkomsel adalah informasi jaringan (wilayah liputan, kapasitas, ketersediaan), informasi produk (jenis simpati maupun as, jenis layanan, roaming). informasi tagihan (tarif, penggunaan), Prapenjualan (harga, biaya, promosi), edukasi pelanggan (cara penggunaan jasa dan perangkat), dan juga hal yang bersifat umum (informasi mengenai berbagai hal). Informasi-informasi ini penting bagi pelanggan agar ia bisa nyaman menggunakan providernya serta untuk menghindari jebakan penipuan lewat sms (short message service) yang sedang banyak terjadi.
Tabel 10
Kualitas Sebagai Pusat Informasi
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Baik 14 14,3 %
2. Baik 62 63,3 %
3. Kurang Baik 21 21,4%
4. Tidak Baik 1 1,0 %
Jumlah 98 100 %
Tabel di atas menunjukkan kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi. Mayoritas responden, 76 orang (77,6%), menyatakan kualitas call center sudah baik. Artinya informasi yang diperlukan oleh pelanggan sudah dapat dipenuhi oleh pihak call center. Sedangkan ada 22 orang responden (22,4%) yang menyatakan bahwa kualitasnya masih kurang baik hal ini berdasarkan pengalaman mereka ketika menanyakan informasi, mereka masih harus menunggu dan merasa dioper ke petugas lain.
IV.3.2.4 Kualitas Call Center 116 Telkomsel Sebagai Pusat Pengaduan Keluhan
Kualitas ini diukur dari kemampuan petugas call center dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dengan baik, simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan apapun sikap yang pelanggan tunjukkan.
Tabel 11
Kualitas Sebagai Pusat Pengaduan Keluhan
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Baik 17 17,3 %
2. Baik 51 52,0 %
3. Kurang Baik 29 29,6 %
4. Tidak Baik 1 1,0 %
Jumlah 98 100 %
Tabel di atas menunjukkan kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat pengaduan. Fungsi pengaduan ini berguna bagi pelanggan untuk menanyakan mutu jaringan, kegagalan, kesulitan yang dihadapi saat menggunakan kartu prabayar (simpati atau As). Maka berdasarkan mayoritas jawaban responden kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat pengaduan sudah baik karena lebih dari setengah responden, 68 orang (69,3 %), berpendapat demikian. Hal ini dikarenakan permasalahan dapat ditangani dengan baik dan adanya solusi dari petugas untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan
Namun hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa terdapat 29 orang (29,6 %) responden yang menyatakan bahwa kualitas call center sebagai pusat pengaduan masih kurang baik dan 1 orang berpendapat tidak baik. Hal ini disebabkan kebanyakan permasalahan yang mereka hadapi tidak dapat
diselesaikan oleh petugas dan bahkan petugas pernah memutuskan hubungan telepon ketika responden mengadukan keluhan.
IV.3.2.5 Tingkat Kesiapan Petugas Call Center 116 Telkomsel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Kesiapan yang dimaksud adalah petugas call center cepat dan tepat menjawab setiap pertanyaan pelanggan, artinya pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban dari petugas serta tidak dipindahtangankan pada petugas lain.
Tabel 12
Kesiapan Petugas Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Siap 16 16,3 %
2. Siap 65 66,3 %
3. Kurang Siap 16 16,3 %
4. Tidak Siap 1 1,0 %
Jumlah 98 100%
Tabel 11 menunjukkan tentang kesiapan petugas call center 116 Telkomsel dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Dimana dari 98 orang responden (100 %), 81 orang responden (82,6%) menyatakan para petugas siap dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Sebaliknya 16 orang responden (16,3 %) menyatakan para petugas masih kurang siap dan 1 orang menyatakan tidak siap. Hal ini disebabkan oleh waktu yang diperlukan petugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan cukup lama.
IV.3.2.6 Tingkat Kecepatan Petugas Call Center 116 Telkomsel Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Kecepatan menangani keluhan pelanggan ini berkaitan dengan kemampuan petugas untuk mengerti dan mampu menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan cepat. Petugas juga mampu menawarkan jalan keluar terbaik untuk mengatasi persoalan tersebut. Kecepatan merupakan hal yang sangat penting menangani keluhan. Apabila keluhan tidak ditangapi, maka rasa tidak puas akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Tabel 13
Kecepatan Petugas Menangani Keluhan Pelanggan No. Pendapat
Responden
Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Cepat 14 14,3 %
2. Cepat 41 41,8 %
3. Kurang Cepat 37 37,8 %
4. Lambat 6 6,1 %
Jumlah 98 100 %
Tabel 12 menunjukkan kecepatan petugas call center 116 Telkomsel dalam menangani keluhan pelanggan, Mayoritas, 56 orang responden (56,1%) menyatakan para petugas sudah cepat dalam menangani keluhan. Hal ini berarti keluhan mereka dapat ditangani dengan baik tanpa membuat pelanggan menunggu lama. Sebaliknya 37 orang responden (37,8%) menyatakan masih kurang baik dan 6 orang responden (6,1%) bahkan menyatakan lambat. Hal ini dimungkinkan karena petugas kurang tanggap dengan kebutuhan pelanggan.
IV.3.2.7 Tingkat Pengetahuan yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel
Tabel 14
Pengetahuan yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel
Tabel 13 menunjukkan pendapat responden atas pengetahuan yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel. Dari 98 orang responden hanya 14 orang responden (14,3 %) yang menyatakan kurang baik dan 1 orang responden (1,0 %) menyatakan tidak baik. Hal ini disebabkan karena responden memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan informasi dari petugas, bahkan menurut beberapa responden para petugas justru ada yang tidak mengetahui program promosi apa yang terbaru yang dikeluarkan oleh Telkomsel. Namun berdasarkan suara mayoritas responden menyatakan pengetahuan yang dimiliki petugas sudah baik hal ini sejalan dengan kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi dimana lebih dari 60 orang responden menyatakan baik.
IV.3.2.8 Keterampilan Berkomunikasi yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel
Komunikasi efektif terjadi ketika pesan yang dikirimkan oleh seseorang diterima oleh orang lain tanpa penyimpangan. Keduanya harus mempunyai kerangka referensi yang sama, mereka harus setuju untuk
No. Pendapat Responden
Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Baik 17 17,3 % 2. Baik 66 67,3 % 3. Kurang Baik 14 14,3 % 4. Buruk 1 1,0 % Jumlah 98 100 % Sumber: P.10/FC 12
menggunakan unit dan skala yang umum; mereka secara sering harus melihat untuk menegaskan bahwa maknanya jelas dan seperti yang dimaksudkan; dan bahasa yang digunakan hendaknya sederhana daripada kompleks, dengan kalimat-kalimat pendek daripada kalimat-kalimat panjang. (Johns, 2003:165).
Keterampilan dalam berkomunikasi ini penting bagi seorang petugas call center karena mereka menggunakan media telepon dimana hanya suara saja yang menjadi keterampilan bagi petugas untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Tabel 15
Keterampilan Berkomunikasi
Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden, 89 orang (90,8%) menyatakan bahwa keterampilan berkomunikasi para petugas sudah baik, mereka dapat menyampaikan jawaban atas pertanyaan pelanggan dengan baik dan dapat dimengerti pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan mengulangi pertanyaan pelanggan sebelum menjawab pertanyaan pelanggan, untuk menghindari kesalahpahaman. Sebanyak 8 orang responden (8,2 %) menyatakan keterampilan mereka masih kurang baik dengan alasan sebaliknya. Sedangkan 1 orang responden (1,0 %) menyatakan buruk karena menurutnya petugas masih ada keragu-raguan dan nada suara gugup dalam
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Baik 25 25,5 % 2. Baik 64 65,3% 3. Kurang Baik 8 8,2 % 4. Buruk 1 1,0 % Jumlah 98 100 % Sumber: P.11/FC 13
menjawab pertanyaan pelanggan. Kemungkinan petugas tersebut masih baru menjadi petugas call center.
IV.3.2.9 Tingkat Keramah-tamahan Petugas Call Center 116 Telkomsel
Keramahtamahan petugas dapat dirasakan ketika menyapa pelanggan, kesopanan dalam penyebutan nama/panggilan dan petugas menunjukkan perhatian yang tulus pada pelanggannya, berinisiatif bertanya apa yang menjadi kebutuhan pelanggannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 98 orang responden (100 %) mayoritas responden yakni 89 orang (90,8 %) menyatakan para petugas sudah ramah dalam melayani pelanggan. Sebaliknya 9 (9,2%) orang masih menyatakan kurang ramah. Hal ini dapat dilihat pada tabel 15 di bawah ini.
Tabel 16
Keramah-tamahan Petugas
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Ramah 23 23,5 % 2. Ramah 66 67,3 % 3. Kurang Ramah 9 9,2 % 4. Tidak Ramah 0 0% Jumlah 98 100 % Sumber: P.12/FC 14
IV.3.2.10 Tatakrama Bertelepon yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel Tata krama bertelepon yaitu berkaitan dengan sikap yang ditunjukkan melalui kata-kata saat membuka, selama, dan menutup komunikasi dengan pelanggan.
Tabel 17
Tatakrama Bertelepon No. Pendapat
Responden
Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Baik 24 24,5 %
2. Baik 67 68,4 %
3. Kurang Baik 7 7,1 %
4. Tidak Baik 0 0 %
Jumlah 98 100 %
Tabel 16 menunjukkan pendapat responden atas tatakrama bertelepon yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel dalam melayani pelanggan. Mayoritas responden yakni sebanyak 91 orang (92,9 %) menyatakan tatakrama yang dimiliki petugas sudah baik. Sedangkan sisanya yakni 7 orang (7,1 %) berpendapat masih kurang baik hal ini disebabkan oleh kesalahan penyebutan nama pelanggan oleh petugas serta terkadang petugas call center mendominasi pembicaraan, bahkan ada anggapan dari para responden bahwa para petugas ingin segera mengakhiri percakapan dengan pelanggannya.
IV.3.2.11 Tingkat Kepercayaan Responden Pada Petugas Call Center 116 Telkomsel
Tabel 18
Tingkat Kepercayaan No. Pendapat Responden Frekuensi
(Orang) Persentase 1. Sangat Percaya 13 13,3 % 2. Percaya 69 70,4 % 3. Kurang Percaya 15 15,3% 4. Tidak Percaya 1 1,0 % Jumlah 98 100 %
Tabel di atas menunjukkan kepercayaan responden pada petugas call center 116 Telkomsel ketika berkomunikasi. Dari 98 orang mayoritas responden yakni sebanyak 82 (83,7 %) orang percaya pada petugas call center hal ini disebabkan karena call center merupakan satu-satunya sumber informasi resmi Telkomsel yang dapat segera diakses tanpa biaya serta dapat dipertanggungjawabkan. Sedangkan sisanya 15 orang responden (15,3 %) yang masih kurang percaya serta 1 orang (1,0%) tidak percaya disebabkan oleh kualitas call center yang masih dianggap kurang baik sebagai pusat informasi dan pengaduan.
IV.3.2.12 Sikap Responden Terhadap Prestasi yang Dimiliki Pihak Call Center 116 Telkomsel
Tabel 19
Sikap Responden Terhadap Prestasi yang Dimiliki Pihak Call Center 116 Telkomsel
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase 1. Sangat Bangga 18 18,4 % 2. Bangga 39 39,8 % 3. Biasa saja 40 40,8 % 4. Tidak Bangga 1 1,0% Jumlah 98 100 %
Tabel di atas menunjukkan sikap responden terhadap prestasi yang diterima pihak call center 116 Telkomsel. Berdasarkan tabel dapat dilihat jumlah responden yang menjawab bangga dan biasa saja hanya selisih 1 orang, artinya prestasi call center 116 Telkomsel tidak begitu diperhitungkan oleh responden. Hal ini disebabkan karena responden lebih mempedulikan kualitas jasa yang mereka rasakan. Bahkan ada 1 orang responden yang bahkan tidak bangga akan prestasi yang diterima pihak call center. Hal ini sesuai dengan pendapat Rosady Ruslan dalam bukunya Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi yang menyatakan bahwa pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang terjadi di dunia ini (Ruslan, 2001: 291)
IV.3.2.13 Tingkat Kecepatan Akses Layanan Call Center 116 Telkomsel
Tabel 20 Kecepatan Akses
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase 1. Sangat Cepat 5 5,1 % 2. Cepat 30 30,6 % 3. Kurang Cepat 37 37,8 % 4. Lambat 26 26,5 % Jumlah 98 100 %
Tabel di atas menunjukkan pendapat responden atas kecepatan akses call center 116 Telkomsel. Dari 98 orang responden (100 %) ada 37 orang (37,8 %) menyatakan kurang cepat dan 26 orang responden (26,5 %) menyatakan lambat. Menurut responden akses ke layanan call center 116 Telkomsel masih kurang cepat pada jam-jam sibuk. Hal ini mungkin disebabkan call center 116 Telkomsel Medan melayani seluruh pelanggan di pulau sumatera sehingga call center Telkomsel selalu sibuk. Sehingga banyak pelanggan mengalami kesulitan untuk dapat segera berkomunikasi dengan petugas call center 116 Telkomsel. Namun masih ada 35 orang yang menyatakan cepat, ini dimungkinkan mereka mengakses pada jam-jam yang tidak sibuk (lewat tengah malam) atau mereka mengakses bertepatan dengan berakhirnya akses pelanggan lain.
IV.3.2.14 Waktu Tunggu Sampai Dilayani Petugas Call Center 116 Telkomsel
Tabel 21
Waktu Tunggu Sampai Dilayani Petugas No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase 1. Sangat Cepat 3 3,1 % 2. Cepat 21 21,4 % 3. Kurang Cepat 44 44,9 % 4. Lambat 30 30,6 % Jumlah 98 100 %
Waktu tunggu berarti pelanggan sudah masuk ke call center, namun harus menunggu sampai para petugas layanan call center 116 Telkomsel siap melayani pelanggan lain (masuk antrian). Sama halnya dengan kualitas kecepatan akses, waktu tunggu pun masih dirasakan kurang cepat.
Tabel 20 menunjukkan pendapat responden atas waktu tunggu yang diperlukan sampai dilayani oleh petugas call center 116 Telkomsel. Dari 98 orang responden hanya ada 3 orang (3,1 %) responden yang berpendapat waktu tunggu mereka sangat cepat artinya mereka hanya membutuhkan 1-2 menit untuk bisa langsung berkomunikasi dengan petugas. 21 orang responden (21,4 %) menyatakan cepat. Sedangkan sebanyak 44 orang (44,9 %) responden menyatakan kurang cepat dan 30 orang responden (30,6 %) responden dan menyatakan lambat, responden inilah yang nantinya akan mendengarkan nada tungu (lagu/jingle) Telkomsel selama proses menunggu. Karena mayoritas responden masih menyatakan akses waktu tunggu ini kurang cepat, maka dianggap waktu tunggu call center masih kurang cepat.
IV.3.2.15 Tingkat Kejelasan Suara yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel Kejelasan suara ditentukan atas volume, kecepatan dan kefasihan, tinggi suara, kualitas suara. Selain itu sinyal juga turut mempengaruhi kualitas kejelasan suara, sehingga suara tidak terdengar putus-putus. Kejelasan suara mempengaruhi proses komunikasi yang berlangsung antara petugas call center dan pelanggannya. Kejelasan suara akan menentukan kejelasan infomasi yang didapatkan oleh pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa suara yang dimiliki petugas call center sudah jelas berdasarkan suara mayoritas responden yakni sebanyak 86 orang (87,7%). 11 orang responden (11,2%) menyatakan kurang jelas disebabkan karena kecepatan petugas call center dalam berbicara sehingga pelanggan kurang bisa menangkap informasi yang diberikan. Sedangkan 1 orang (1,0 %) menyatakan tidak jelas akibat sinyal yang kurang baik. Untuk lebih jelas lihat tabel 21.
Tabel 22
Tingkat Kejelasan Suara yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel
No. Pendapat Responden Frekuensi (Orang) Persentase
1. Sangat Jelas 17 17,3 % 2. Jelas 69 70,4% 3. Kurang Jelas 11 11,2 % 4. Tidak Jelas 1 1,0 % Jumlah 98 100 % Sumber: P.18/FC 20
IV.3.2.16 Intonasi Suara yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel
Tabel 23
Intonasi Suara yang Dimiliki Petugas Call Center 116 Telkomsel No. Pendapat Responden Frekuensi
(Orang) Persentase 1. Sangat Baik 13 13,3 % 2. Baik 78 79,6 % 3. Kurang Baik 7 7,1 % 4. Buruk 0 0 % Jumlah 98 100 %
Tabel 22 menunjukkan pendapat responden atas intonasi suara yang dimiliki oleh petugas call center 116 Telkomsel dalam melayani pelanggan. Pelanggan dapat membayangkan bagaimana perasaan seorang petugas sedang melayaninya melalui intonasi. Berdasarkan pendapat mayoritas responden sebanyak 91 orang responden (92,9 %) menyatakan bahwa intonasi suara yang dimiliki petugas sudah baik. Namun hasil penelitian juga menunjukkan ada 7 orang responden (7,1 %) masih berpendapat kurang baik. Hal ini dimungkinkan karena para responden kurang menyukai kecepatan berbicara yang dimiliki para petugas.
IV.3.2.17 Tingkat Keefektifan Waktu Pengoperasian Layanan Call Center 116 Telkomsel Selama 24 Jam
Tabel 24
Keefektifan Waktu Pengoperasian
No. Pendapat Responden Frekensi (Orang) Persentase
1. Sangat Efektif 16 16,3 %
2. Efektif 56 57,1 %