METODOLOGI PENELITIAN
G. Analisis Temuan
Berdasarkan hasil statistik yang diolah dengan menggunakan SPSS dilihat dari hasil uji t menunjukan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan muslim, dengan nilai sig 0,046 <
0,05, apabila nilai signifikan lebih kecil dari 0.05 berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan muslim pada jasa pengiriman J&T Express Kota Medan. Apabila kualitas pelayanan pada jasa pengiriman J&T Express Kota Medan dengan indikator tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)
dan emphaty (empati) lebih ditingkatkan dan lebih memperhatikan keinginan pelanggan maka pelanggan akan banyak lagi tertarik untuk menggunakan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan.
Berdasarkan indikator tangible (bukti fisik) yang meliputi fasilitas, kenyamanan dan penampilan karyawan. Dalam hal tangible (bukti fisik), jasa pengiriman J&T Express Kota Medan menyediakan pelayanan yang lebih lengkap dari segi fasilitas gedung J&T Express Kota Medan.
Pada indikator kualitas pelayanan reability (kehandalan) yang meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan adalah kecepatan, ketepatan waktu dan mempunyai kemampuan. Dalam hal kehandalan bentuk pelayanan yang diberikan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan berupa mengantarkan barang keriman sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan atau tepat waktu.
Pada indikator kualitas pelayanan responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari inisiatif karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam hal daya tanggap ini karyawan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan cepat dan sigap terhadap pelanggan yang akan mengorder barang, agar tidak menunggu waktu lama.
Selanjutnya pada indikator kualitas pelayanan assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, keramahan dan kesopanan karyawan. Dalam hal ini karyawan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan memiliki sifat yang sopan ketika melayani pelanggan ramah dan sopan kepada pelanggannya, memiliki pengetahuan yang baik dan ramah ketika melayani pelanggannya.
Terahkir adalah indikator kualitas pelayanan emphaty (empati) yaitu perhatian yang tulus dan tidak bersifat pribadi kepada setiap pelanggan. jasa pengiriman J&T Express Kota Medan memiliki waktu beroperasi yang baik, memprioritaskan kepentingan pelanggan, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Dari kajian terdahulu menyatakan bahwa variabel empati memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, dimana variabel empati ini mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan. Sedangkan faktor kehandalan, jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap mempunyai pengaruh positif tetapi tidak signifikan.69
Dalam jasa pengiriman ada beberapa faktor yang membuat pelanggan tertarik untuk menggunakan jasa pengiriman diantaranya kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya.70 Apabila pelayanan dalam sebuah jasa pengiriman tersebut kurang memuaskan dari pihak karyawan tidak memikirkan apa yang diinginkan pelanggan tentunya pelanggan akan mudah mencari jasa pengiriman lain yang memiliki daya tarik untuk digunakan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan muslim untuk menggunakan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan. Sesuai dengan uji regresi linear
69 Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, DeReMa Jurnal Manajemen Vol, 11 No.2, September 2016, di akses 22 Desember 2019 jam 09.00.
70 Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal. 254
sederhana jika kualitas pelayanan meningkat sebesar 0,392 satu satuan, maka kepuasan pelanggan muslim untuk menggunakan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan mengalami peningkatan sebesar 0,392 satuan serta nilai signifikan kualitas pelayanan menunjukkan 0,046 < 0,05. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki arahan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan muslim di jasa pengiriman J&T Express Kota Medan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan pelanggan muslim untuk menggunakan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan tertarik menggunakan jasa pengiriman.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati (2016) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung” yang menunjukanan bahwa kualitas pelayanan pada JNE berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Bandung.
Hasil penelitian ini juga harus sesuai dengan nilai-nilai islam yang diterapkan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti yang tertuang dalam al-Qur’an surat Al-Baqarah (2): 267 yaitu:
كَسَبْتُمْ وَمِمَّ ا أَخْرَجْنَا لَكُمْ مِ نَ الْْ َرْ ضِ
يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَ نُوا أَنْفِقُوا مِ نْ طَي ِبَاتِ مَ ا
وَلََ تَيَمَّمُوا الْخَبِيثَ مِنْهُ تُنْفِقُونَ وَلَسْتُمْ بِآخِذِيهِ إِلََّ أَنْ تُغْمِضُوا فِيهِ وَاعْلَمُوا أَنَّ
اللَّّٰ َ غَنِيٌّ حَمِيدٌ
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
Selain itu hasil ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Tri Ulfa Wardani (2017) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek” yang menunjukan bahwa Tangible, Reability, Responsivennes, Assurance dan Emphaty berpengaruh secara silmutan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi Gojek Indonesia.
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan anjuran islam yang mengajarkan bahwa penyedia pelayanan dalam hal ini jasa pengiriman J&T Express Kota Medan harus memberikan kualitas pelayanan terbaik bagi setiap pelanggan agar pelanggan tetap setia menggunakan pelayanannya. Hal ini juga tertuang dalam ayat al-Qur’an surat An-Nisa’ (4) : 36 yaitu:
اوُدُبْعا َو ََّللَّا َل َو اوُك ِرْشُت ِهِب اًئْيَش ِنْيَدِلا َوْلاِب َو اًناَس ْحِإ ي ِذِب َو ٰىَب ْرُقْلا ٰى َماَتَيْلا َو ِني ِكاَس َمْلا َو ِرا َجْلا َو ي ِذ ٰىَب ْرُقْلا ِرا َجْلا َو ِبُن ُجْلا ِب ِحاَّصلا َو ِبْن َجْلاِب ِنْبا َو ِليِبَّسلا ا َم َو ْتَكَل َم ْمُكُنا َمْيَأ ۗ َّنِإ ََّللَّا َل ب ِحُي ْن َم َناَك ًلاَت ْخ ُم ا ًرو ُخَف
Artinya: “Sembahlah Allah dan janganlah kamu mempersekutukan-Nya dengan sesuatupun. dan berbuat baiklah kepada dua orang ibu-bapa, karib-kerabat, anak-anak yatim, orang-orang miskin, tetangga yang dekat dan tetangga yang jauh, dan teman sejawat, Ibnu sabil dan hamba sahayamu. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong dan membangga-banggakan diri.”
Ayat diatas menjelaskan anjuran islam untuk menjaga hubungan dengan berbagai golongan dengan memberikan pelayanan yang baik. Hal yang sama juga dapat diterapkan oleh jasa pengiriman J&T Express Kota Medan dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dari berbagai golongan pelanggan agar terciptanya hubungan jangka panjang dengan baik dan pelanggan juga akan sangat merasa puas. Oleh karena itu, jasa pengiriman J&T Express Kota Medan perlu meningkatkan terus kualitas pelayanan mereka, memberikan suatu inovasi dalam pelayanan sehingga tercipta kepuasan untuk tetap menggunakan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan.
Implikasi dalam penelitian ini yaitu membuktikan bahwa kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan muslim. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat pelanggan lebih cendrung untuk menaiki travel sehingga pendapatan travel akan meningkat dan akan merekrut banyak karyawan yang dapat menambah lapangan pekerjaan bagi masyarakat. Dan juga dengan adanya jasa pengiriman J&T Express Kota Medan membuat suatu perjalan lebih cepat dan efektif bagi pelanggan.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan dengan menggunakan regresi linear sederhana, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan muslim (Y) dengan nilai sig 0,046 < 0,05, apabila nilai signifikan lebih kecil dari 0.05 berarti terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan muslim pada jasa pengiriman J&T Express Kota Medan.
2. Kemampuan variabel kualitas pelayanan (X) untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan muslim (Y) adalah sebesar 0,135 yang berarti 13,5%
dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model regresi linear sederhanan sebesar 86,5%.
B. Saran
Sesuai dengan hasil penelitian dan kesimpulan tentang kualitas pelayanan pada jasa pengiriman J&T Express Kota Medan maka sarannya agar:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan agar pengunjung puas agar pelanggannya biar lebih banyak lagi menaiki jasa pengiriman J&T Express Kota Medan.
2. Untuk mendapatkan keberkahan pimpinan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan harus menegaskan kepada karyawan agar dapat
mengirimkan barang kiriman dengan tepat waktu, dan menjamin barang yang dikirim menggunakan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan sampai kepada penerima dengan aman.