PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP MUSLIM CUSTOMER SATISFACTION PADA JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS KOTA MEDAN SKRIPSI

(1)

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP MUSLIM CUSTOMER SATISFACTION PADA JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS KOTA

MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Prodi Ekonomi Islam (S1)

Disusun Oleh:

Hardian Mendel NIM: 3216.141

Pembimbing:

H. Harfandi, SE., M.Si 196211101999031001

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BUKITTINGGI 2020 M/1442 H

(2)

ABSTRAK

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Sevice Quality Terhadap Muslim Customer Satisfaction Pada Jasa Pengiriman J&T Express Kota Medan.”

Disusun oleh Hardian Mendel NIM 3216.141. Skripsi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Prodi Ekonomi Islam, Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi.

Penelitian ini dilatar belakangi oleh fenomena pada pelayanan jasa pengiriman J&T Express Kota Medan mengalami penurunan pelanggan, akibat pelayanan yang belum maksimal berupa pengiriman barang masih ada konsumen yang merasakan keterlambatan datang barang yang akan diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan muslim pada J&T Express Kota Medan dan menghitung nilai besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan muslim pada J&T Express Kota Medan.

Jenis penelitian ini adalah field research atau penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif asosiatif yang langsung meneliti pelanggan J&T Express Kota Medan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan muslim. Data yang digunakan adalah data sekunder dan data primer.

Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Dengan menggunakan metode teknik convenience sampling. Teknik pengumpulan data dan instrument mengunakan teknik observasi dan teknik survei. Teknik analisis datanya menggunakan teknik analisis regresi linear sederhanan.

Hasil analisis yang dilakukan menunjukan bahwa secara variabel yang dimiliki yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan muslim (Y), dapat dianalisis bahwa kedua variabel tersebut saling berpengaruh denga nilai regresi y = 2,218 + 0,392x + e. Persamaan tersebut bermakna bahwa jika nilai konstanta sebesar 2,218 satuan membuktikan bahwa sebelum dipengaruhi variabel kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan J&T Express Kota Medan adalah sebesar 2,218 satuan dengan asumsi variabel lain nol atau tidak ada, sedangkan koefisien kualitas pelayanan memberikan nilai sebesar 0,392 satuan jika kualitas pelayanan ditingkatkan satu satuan maka kepuasan pelanggan muslim J&T Express Kota Medan meningkat sebesar 0,392 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

Sedangkan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,135 yang berarti 13,5%

variabel dependen (kepuasan pelanggan muslim) dapat dijelaskan oleh variabel independen (kualitas pelayanan). Sedangkan sisanya 86,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Implikasi dari hasil penelitian ini yaitu membuktikan bahwa kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan muslim.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan muslim

(3)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini masyarakat Indonesia sangat memerlukan jasa perngiriman barang terutama bagi masyarakat yang memiliki usaha memproduksi komoditas yang akan didistribusikan keseluruh pelosok negeri. Melirik banyaknya industri barang konsumsi ini, maka perusahaan jasa ekspedisi barang pun mulai bermunculan. J&T Express sebagai pendatang baru di dunia bisnis logistik mulai beroperasi pada September 2015 M, bersaing dengan JNE, TIKI, dan jasa pengiriman barang lainnya.

Dengan berkembangnya zaman yang serba praktis, masyarakat Indonesia banyak mengakses sesuatu hannya dengan menggunakan Smart Phone. Jumlah penduduk Indonesia 269 juta jiwa, terhitung masyarakat yang menggunakan Smart Phone sebanyak 70 juta orang bahkan lebih. Hasilnya, bisnis e-commerce mengalami perkembangan sangat pesat. Peluang itu pun dimanfaatkan oleh perusahaan jasa ekspedisi sebagai fasilitas pelayanan agar mudah dijangkau.

Menurut informasi yang didapat melalui media Sindo News, Menteri Perdagangan Agus Suparmanto mengatakan telah terjadi revolusi industri di Indonesia. Gross Marchandise Value (GMV) atau nilai total transaksi e- commerse terus meningkat. Pada tahun 2019, GMV Indonesia mencapai US$

21 miliar atau setara dengan Rp 294 triliun. Maka dapat di perkirakan pada

(4)

tahun 2025 akan meningkat mencapai US$ 82 miliar atau setara dengan Rp 1,1 kuadriliun.¹

Hasil riset majalah SWA tahun 2014 ditemukan fakta mengenai banyaknya perusahaan yang telah bergerak di bidang jasa ekspedisi maupun perusahaan yang baru masuk dalam jasa ekspedisi. Riset majalah SWA tersebut dinyatakan bahwa untuk jasa ekspedisi yang dikirim melalui jalur laut melibatkan banyak perusahaan, antara lain: Damco Indonesia, Meratus Line, NYK Line Indonesia, OOCL, Tanto Intim Line, dan Temas Line.

Pelaku pasar jasa ekspedisi melalui udara (kargo) melibatkan banyak perusahaan, antara lain: Garuda Cargo Internasional dan TNT (PT Skypak Internasional). Pelaku jasa ekspedisi melalui jalur darat meliputi: Dunia Express Transindo (DET) dan Puninar Jaya, APL Logistics. Sedangkan pelaku jasa ekspedisi kategori warehousing & distribution melibatkan banyak perusahaan, antara lain: Ceva Logistics, DHL, Linfox Logistics, dan YCH Indonesia, Cardig Express Nusantara, FedEx/RPC, JNE, TNT, TIKI, dan Pandu Siwi.²

Kebutuhan yang terpenuhi serta kualitas pelayanan dan produk sangat menentukan kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terpenuhi maka hubungan pelanggan dengan perusahaan terjalin dengan baik dan memungkinkan untuk terciptanya loyalitas pelanggan dan dapat mempromosikan perusahaan tersebut yang akan memberikan keuntungan

1 Ferdi Christian, “2020, Potensi Pertumbuhan Bisnis Logistik Lebih Dari 30%”, Sindo News, Selasa, 17 Desember 2019.

2 Felicia Audrey Prasetyo, Analisis Perbandingan Service Quality Antara JNE Dan J&T Ekspress, Jurna Strategi Pemasaran, Vol. 4, No. 2 (2017), hal. 1-2

(5)

bagi perusahaan. Perusahaan harus mengetahui kekurangan apa saja yang harus diperbaiki dan apa yang harus perusahaan tingkatkan agar mencapai kepuasan pelanggan sesuai dengan kebutuhan. Perusahaan juga harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah bertransaksi.

Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benarbenar puas, mereka akan kembali datang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pengiriman paket di tempat yang sama.

Oleh karena itu, perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek penting untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

Dalam menjaga agar pelanggan tidak beralih dari perusahaan jasa pengiriman barang J&T Express kepada perushaan jasa pengiriman lainya karyawan J&T Express harus mementingkan kepuasaan pelanggan muslim.

Kepuasan pelanggan muslim dilihat dari konsep maslahah melahirkan manfaat dan keberkahan dari kegiatan konsumsi. Konsumen muslim akan merasakan manfaat konsumsi ketika mendapatkan pemenuhan kebutuhan fisik dan akan memperoleh berkah pahala ketika mengkonsumsi komoditas

(6)

halal yang merupakan wujud kepatuhan kepada Allah SWT. Keberkahan akan dirasakan ketika komoditas yang dikonsumsi adalah komoditas halal, tidak berlebihan dalam jumlah konsumsi dan diniatkan untuk mendapatkan ridho Allah SWT.³

Dari uraian diatas terkait kepuasan pelanggan seorang muslim merupakan cerminan kepuasan seseorang yang mengandung manfaat dan berkah. Sementara itu menurut P3EI UII manfaat dan berkah dapat diperoleh konsumen muslim dalam berbagai bentuk seperti manfaat material, manfaat fisik dan psikis, manfaat intelektual, manfaat terhadap lingkungan dan manfaat jangka panjang. Sedangkan berkah akan diperoleh ketika barang dan jasa yang di konsumsi bukan merupakan barang haram, tidak berlebih-lebihan dalam mengkonsumsi barang dan jasa dan saat mengkonsumsi diniatkan untuk mendapatkan ridho Allah SWT.⁴

Melihat pentingnya maslahah sebagai tujuan dari aktivitas konsumsi islami, maka konsumsi yang dilakukan seorang muslim harus berorientasi pada konsumsi yang memberikan maslahah terbesar sehingga dapat mencapai kesejahteraan di dunia dan ahkirat. Kepuasan pelanggan muslim dilihat dari kualitas pelayanan yang mengandung manfaat dan berkah.⁵

Dalam islam pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengutamakan kelemah lembutan atau keramahan, karena pelayanan yang

3 Sumar’in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Prespektif Islam, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), hal.93

5 Muhammad Muflih, Prilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, (Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada, 2006), hal.14

(7)

baik akan membuat custemer merasa nyaman dan terhindar dari rasa takut.

Tuntunan untuk berlaku ramah atau lemah lembut terdapat dalam Al-Qur’an surah Ali-‘Imran ayat 159:

عَنْهُمْ

فَاعْفُ

حَوْلِكَ ۖ لََنْفَضُّوْا مِنْ

الْقَلْبِ

غَلِيْظَ

فَظًّا كُنْتَ

وَلَوْ

لَهُمْ ۖ لِنْتَ

اللّٰهِ

م ِنَ

رَحْمَةٍ

فَبِمَا

الْمُتَوَك ِلِيْنَ

يُحِبُّ

اللّٰهَ

اِنَّ

اللّٰهِۖ عَلَى فَتَوَكَّلْ

عَزَمْتَ

فَاِذَا الََْمْرِ

وَشَاوِرْهُمْفِى لَهُمْ

وَاسْتَغْفِرْ

Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.

karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.”⁶

Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Pelanggan di J&T Expres Bukittinggi Pada Tahun 2015-2019

Tahun Jumlah (Orang)

Persenta se (%)

Keterangan

2015 456.700 - Jumlah Pelanggan Awal

2016 467.890 2,5% Kenaikan pada jumlah pelanggan

2017 478.335 2,2% Kenaikan pada jumlah pelanggan, namun persentasenya menurun 2018 485.475 1,5% Kenaikan pada jumlah pelanggan,

namun persentasenya menurun 2019 486.126 0,13% Kenaikan pada jumlah pelanggan,

namun persentasenya menurun Sumber: Observasi dan wawancara langsung pada pimpinan Kantor Pusat J&T Express Kota Medan

6 Departemen Agama Ri, Al-Qur’an dan Terjemahannya, (Bandung: PT Sygma Examedia Arkanleema, ( 2013), hal. 71

(8)

Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, terdapat kenaikan jumlah pelanggan dari tahun ketahun. Dimulai dari tahun berdirinya J&T Express ini pada tahun 2015 hingga tahun 2019 dapat dilihat jumlah pelanggan selalu mengalami kenaikan. Berbeda halnya dengan jumlah persentase kenaikan, yang tiap tahun nya mengalami penurunan. Jumlah persentase pada tahun 2015-2016 sebesar 2,5%. Pada tahun 2016-2017 persentase menurun sebesar 0,3%.

Tahun 2017-2018 menurun hingga 0,7%. Dan terakhir pada tahun 2018-2019 menurun drastis himgga 1,4%.

Kenaikan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun pada tabel diatas memang terlihat terdapat kenaikan secara terus menerus. Namun jika dilihat persentase kenaikan pelanggannya semakin menurun. Bahkan menurun drastis pada rentang waktu di tahun 2018-2019. Hal ini dapat menjadi perhatian kusus penyebab turunnya jumlah persentasenya. Asumsinya dikarenakan menurun nya kualitas pelayanan pada J&T Express Kota Medan.

J&T Express Cabang Kota Medan dipilih sebagai objek penelitian tugas akhir penulis, dimana pada saat ini kepuasan pelanggan di J&T Express Kota Medan dirasa kurang optimal sehingga pelanggan merasakan ketidak puasan.

Berdasarkan fokus observasi, kepuasan pelanggan yang kurang optimal terdapat pada pelayanan. Kurangnya pelayanan yang dirasakan oleh customer pada perusahaan ini, yaitu:

1. Terjadi kerusakan barang pada saat diterrima oleh customer.

(9)

2. Tedapat barang orderan yang tidak sampai ke tangan penerima barang, akibat barang yang hilang.

3. Barang pelanggan tidak sampai dengan tepat waktu yang telah dijanjikan.

4. Harga pengiriman barang yang ditetapkan lebih mahal dari pada harga barang yang dikirim.

Persoalan ini dapat menyebabkan menurunnya kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan jika tidak segera ditanggulangi.⁷

Dari keterangan di atas, maka penulis tertarik untuk lebih lanjut dan menuangkannya pada skripsi dengan judul: Pengaruh Service Quality Terhadap Muslim Customer Satisfaction Pada Jasa Pengiriman J&T Express Kota Medan.

B. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang tersebut di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah tersebut sebagai berikut:

1. Keterlambatan kedatangan barang ketempat penerima barang yang mengakibatkan kekecewaan pelanggan.

2. Kerusakan barang yang diterima oleh pelanggan pada saat barang berada diperjalanan.

3. Tedapat barang orderan yang tidak sampai ke tangan penerima barang, akibat barang yang hilang.

C. Batasan Masalah

7Observasi di Kantor Pusat J&T Express Kota Medan, Kamis Tanggal 12 November 2020 Jam 11.00 WIB

(10)

Agar lebih terarah dan terfokusnya permasalahan tersebut maka penulis membatasi masalahnya: “Melakukan analisis seputar Service Quality untuk mendapatkan muslim customer satisfaction pada perusahaan J&T Express.”

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dapat dikemukan rumusan masalah yaitu; Bagaimana Pengaruh Service Quality Terhadap Muslim Customer Satisfaction Pada Jasa Pengiriman J&T Express Kota Medan?

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkanan rumusan masalah yang telah di sebutkan di atas, maka tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Service Quality Terhadap Muslim Customer Satisfaction Pada Jasa Pengiriman J&T Express Kota Medan.

2. Kegunaan Penelitian a. Secara Akademis

Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan bagi civitas akademis.

b. Kegunaan Secara Operasional

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan untuk perusahaan J&T Express dan dalam upaya meningkatkan integritas, kepercayaan, dan nama baik perusahaan.

(11)

c. Kegunaan bagi Studi Terkait Dimasa Mendatang

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan rujukan bagi upaya mengembangkan ilmu pengetahuan, dan berguna juga untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang melakukan kajian terhadap variabel Service Quality dan Customer Satisfaction.

F. Penjelasan Judul

Untuk menghindari kekeliruan dan memperoleh pemahaman yang sama, maka penulis akan menjelaskan judul penelitian tentang “pengaruh service quality terhadap muslim customer satisfaction (Studi: jasa pengiriman J&T Express Kota Bukittinggi).”

Pengaruh: Daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang, kegiatan, budaya) yang ikut membentuk watak kepercayaan/kepuasan seseorang ataupun kelompok dalam cara melayani.⁸

Quality (Kualitas): Tingkat baik buruknya sesuatu, kadar.⁹ Perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan anara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.

Service (Pelayanan): Perihal cara melayani¹⁰

8 Dapartemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2007), hal.646

9 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,... hal.603

(12)

Satisfaction (Kepuasan): Perihal yang bersifat puas, kesenangan atau kelegaan.¹¹

Customer (Pelanggan): Orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.¹²

Muslim Customer Satisfaction: Kepuasan pelanggan muslim dilihat dari konsep maslahah melahirkan manfaat dan keberkahan dari kegiatan konsumsi.

Konsumen muslim akan merasakan manfaat konsumsi ketika mendapatkan pemenuhan kebutuhan fisik dan akan memperoleh berkah pahala ketika mengkonsumsi komoditas halal yang merupakan wujud kepatuhan kepada Allah SWT.¹³

Dari penjelasan judul diatas dapat disimpulkan bahwa makna dari judul yang akan diteliti adalah daya tarik yang timbul dari sesuatu berdasarkan tingkat baik buruknya perihal atau cara melayani yang bersifat memberikan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan dan menjadi bahan evaluasi kritis pada perusahaan J&T Express.

(13)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dalam membangun kesejahteraan masyarakat, tidak hanya bergantung pada variabel-variabel politik, sosial, ekonomi, dan demografi tetapi sangat bergantung pada variabel syariah. Syariah membantu masyarakat menanamkan kualitas kebaikan seperti: ketaatan, kejujuran, integritas, kesederhanaan, kebersamaan, keadilan, saling pengertian, kerja sama, perdamaian, keharmonisan, dan berperannya fungsi kontrol tingkah laku terhadap hal yang membahayakan masyarakat.¹⁴Oleh karena itu kenapa syariah berpengaruh terhadap konstruksi keseimbangan sumber daya manusia. Hal ini didukung dengan syariat bagi masyarakat tentang tanggung jawab manusia di dunia akhirat, dan konsepsi mengharap ridho Allah untuk perilaku dalam berbagai bentuk dan jenisnya. Dalam Islam konsumsi tidak dapat dilepaskan dari keimanan. peranan keimanan menjadi tolak ukur penting, karena keimanan memberikan cara pandang dunia yang memberikan maslahah maksimum. Kecendrungan memilih ditentukan oleh kebutuan, keinginan, manfaat, berkah, keyakinan dan kehalalan.¹⁵

14 Pusat Pengkajan dan Pengembangan Ekonomi Islam (P3EI) Universitas Islam Indonesia Yogyakarta atas Kerja Sama dengan Bank Indonesia Ekonomi Islam, (Jakarta: PT Raja Grapindo, 2008), hal. 89

15 Pusat Pengkajan dan Pengembangan Ekonomi Islam (P3EI) Universitas Islam Indonesia Yogyakarta atas Kerja Sama dengan Bank Indonesia Ekonomi Islam, (Jakarta: PT Raja Grapindo, 2008), hal. 98

(14)

Islam melihat pada dasarnya prilaku konsumsi dibangun atas dua hal yaitu kebutuhan dan manfaat. Secara rasional konsumen muslim tidak akan mengkonsumsi suatu komoditas manakala dia tidak membutuhkan sekaligus mendaptkan manfaat (maslahah) dari komoditas tersebut.

Prilaku konsumen muslim didefinisikan sebagai tingkah laku konsumen muslim dalam melakukan konsumsi untuk memaksimalkan maslahah.¹⁶

Dalam ilmu konvesional mengartikan komsumsi sebagai pembelian barang dan jasa untuk memuaskan keinginan dan menggunakan barang tersebut.¹⁷ Sedangkan dalam ilmu ekonomi islam mengartikan konsumsi sebagai penggunaan komoditas yang baik dan jatuh dari sesuatu yang diharamkan.¹⁸ Dapat disimpulkan konsumsi islam adalah pembelian barang dan jasa (komoditas) yang membawa maslahah, manfaat bagi jasmani dan rohani serta sejalan dengan nilai maqasid syariah.

Dalam presepektif islam yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasaan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasaan pelanggan dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara tingkat harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai dengan syariah dengan kenyataan yang diterima.¹⁹

2. Indikator Kepuasan Pelanggan

16 Sumar’in, Ekonomi Islam Sebuah Pendekatan Ekonomi Mikro Prespektif Islam, (Yogyakarta: graha Ilmu, 2013), hal. 86

17 Sadono Sukirno, Makroekonomi: Teori Pengantar, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2006), hal. 38

19 Irwan Setiawan, Kualitas Pelayanan dalam Islam (diakses pada 31 Agustus 2019 pukul 19.11WIB)

(15)

Persepsi konsumen muslim didefinisikan sebagai pandangan konsumen muslim mengenai realitas yang sifatnya subjektif. Setiap konsumen muslim memiliki karakteristik yang berbeda sehingga perbedaan persepsi tidak dapat dihindari. Namun bukan berarti persepsi tidak memiliki rambu-rambu. Agar persepsi dapat terkendali maka diperlukan rambu-rambu syariah yaitu Al-Qur’an dan As-Sunnah yang membangun konsep maslahah.

Konsep maslahah mengandung manfaat dan berkah. Dengan demikian persepsi konsumen muslim tentang maslahah dapat didefinisikan sebagai pandangan subjektif konsumen muslim tentang manfaat dan berkah konsumsi. Maslahah bertujuan melahirkan manfaat dan berkah, sehingga persepsi yang ditentukan yaitu:²⁰

a. Konsumsi sesuai kebutuhan, yaitu konsumsi yang mengutamakan kebutuhan dibandingkan keinginan.

b. Konsep maslahah tidak selaras dengan kemudharatan sehingga melahirkan persepsi menolak kemudharatan yaitu menolak komoditas haram, mengabaikan kepentingan orang lain, dan membahayakan diri sendiri.

c. Konsep maslahah mendorong sikap yang lebih mengutamakan aspek manfaat dibandingkan aspek kesenangan, sehingga melahirkan persepsi mardhatillah.

20 Muhammad Muflih, Prilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), hal.97

(16)

Konsumen muslim didefinisikan sebagai pandangan konsumen muslim mengenai realitas yang sifatnya subjektif. Indikator kepuasan pelanggan muslim yaitu tentang konsep maslahah mengandung manfaat dan berkah. Menurut P3EI UII manfaat dan berkah dapat diperoleh konsumen muslim dalam berbagai bentuk seperti:²¹

a. Manfaat material, yaitu manfaat saat memperoleh tambahan harta akibat pembelian komoditas

b. Manfaat fisik dan psikis, yaitu manfaat saat terpenuhi kebutuhan fisik c. Manfaat intelektual, yaitu manfaat saat memperoleh tambhan ilmu

pengetahuan

d. Manfaat terhadap lingkungan, yaitu manfaat saat komoditas yang dibeli dapat dirasakan juga oleh orang lain dilingkungan sekitar

e. Manfaat jangka panjang, yaitu manfaat saat terjaganya generasi masa datang terhadap kerugian karena tidak membeli atu komoditas.

Sedangkan berkah akan diperoleh ketika:

a. Barang dan jasa yang di konsumsi bukan merupakan barang haram b. Tidak berlebih-lebihan dalam mengkonsumsi barang dan jasa

Saat mengkonsumsi diniatkan untuk mendapatkan ridho Allah SWT.Dengan demikian persepsi konsumen muslim tentang maslahah dapat didefinisikan sebagai pandangan subjektif konsumen muslim

(17)

tentang manfaat dan berkah konsumsi. Maslahah bertujuan melahirkan manfaat dan berkah, sehingga persepsi yang ditentukan yaitu:²²

a. Konsumsi sesuai kebutuhan, yaitu konsumsi yang mengutamakan kebutuhan dibandingkan keinginan.

b. Konsep maslahah tidak selaras dengan kemudharatan sehingga melahirkan persepsi menolak kemudharatan yaitu menolak komoditas haram, mengabaikan kepentingan orang lain, dan membahayakan diri sendiri.

Konsep maslahah mendorong sikap yang lebih mengutamakan aspek manfaat dibandingkan aspek kesenangan, sehingga melahirkan persepsi mardhatillah.

3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupyoadi dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang mempengaruhi yaitu:²³

a. Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

22 Ahmad Ifham Sholihin, Pedoman Umum Lembaga Keuangan Syarah, (Jakarta: PT Gramedia, 2010), hal. 417

23 Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal. 254

(18)

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Terkait dengan kualitas pelayanan islam Allah berfirman dalam al-Qur’an Surah Al-Baqarah (2): 267 sebagai berikut:²⁴

يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا أَنْفِقُوا مِنْ طَي ِبَاتِ مَا كَسَبْتُمْ وَمِمَّا أَخْرَجْنَا لَكُمْ مِنَ

بِآخِ ذِيهِ إِلََّ أَنْ تُغْمِضُوا الْْ َرْ ضِ وَلََ تَيَمَّمُ وا الْخَبِيثَ مِنْهُ تُنْفِقُونَ وَلَسْتُمْ

فِيهِ وَاعْلَمُوا أَنَّ اللََّّٰ غَنِيٌّ حَمِيدٌ

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

24 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, (Bandung: PT Sygma Examedia Arkanleema, 2013), hal. 45

(19)

Maksud ayat diatas menegaskan bahwa islam sangat memperhatikan sebuah pelayanan yang berkualitas, memberikan yang baik dan bukan yang buruk.²⁵ Thorik G dan Utus H menjelaskan bahwa pelayanan yang berkualitas bukan hanya mengantar atau melayani melainkan juga mengerti, memahami dan merasakan.²⁶

2. Indikator Kualitas Pelayanan

Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa, berikan pelayanan yang berkualitas kepada orang lain. Tolak ukur kualitas pelayanan dalam Islam disebut dengan standarisasi syariah. Inilah yang kemudian dijadikan sebagai standar penilaian.²⁷

Pertama adalah daya tanggap (responsiveness) dan menepati komitmen. berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pengawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen.

Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas.

Dalam arti seseorang pegawai yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukan melalui kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, seorang dikatakan professional apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau

25 Abdullah bin Muhammad Abu Syaikh, Tafsir Ibnu Katsir Jilid 1, (Jakarta: Pustaka Imam Asy-Syafi’I, 2008), hal. 203

26 Thorik G dan Utus H, Marketing Muhamad, (Jakarta: Gema Insani Pers, 2006), hal.77

27M Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), hal.221

(20)

kemampuannya. Pekerjaan akan dapat dilakukan oleh yang memiliki kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya.

Sebagaimana disebut dalam Alqur’an Surah Al-Mā’idah (5): 1 yaitu:

ْمُكْيَلَع ٰىَلْتُي ا َم َّلَِّإ ِماَعْنَ ْلْا ُة َمي ِهَب ْمُكَل ْتَّل ِحُأ ۚ ِدوُقُعْلاِب اوُف ْوَأ اوُن َمآ َني ِذَّلا اَهُّيَأ اَي ۗ ٌم ُر ُح ْمُتْنَأ َو ِدْيَّصلا يِ ل ِح ُم َرْيَغ ُدي ِرُي ا َم ُمُك ْحَي َ َّللَّا َّنِإ

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu.

Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.”

Kedua kehandalan (reliability) yang berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

Pelayanan akan dapat dikatakan reliable apabila dalam perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketetapan keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap lembaga penyedia layanan jasa. Sebagaimana dicontohkan Nabi Muhammad saw.

dalam Alqur’an Surah al-Ahzāb (33): 21 yaitu:

َر ِخ ْلْا َم ْوَيْلا َو َ َّللَّا و ُج ْرَي َناَك ْن َمِل ٌةَنَس َح ٌة َوْسُأ ِ َّللَّا ِلوُس َر يِف ْمُكَل َناَك ْدَقَل ا ًريِثَك َ َّللَّا َرَكَذ َو Artinya: “Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan

yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan Dia banyak menyebut Allah.”

Ketiga jaminan (assurance), dapat diberikan berupa kemanan, kenyamanan, kejujuran dan sebagainya. berkenan dengan pengetahuan

(21)

atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen. Apabila pemberi layanan menunjukan sikap respek, sopan santun dan kelemah lembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi konsumen terhadap lembaga penyedia jasa. Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya, sehingga membuat konsumen merasakan kepuasaan dan akan loyal terhadap lembaga penyedia layanan. Baik buruk layanan yang diberiakn akan menentukan keberhasilan lembaga atau perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberikan layanan yang menunjukan kesopanan dan kelemah lembutan akan menjadi jaminan rasa aman bagi konsumen dan berdampak pada kesuksesan lembaga penyedia layanan jasa.

Adiwarman Karim (2003: 73) menjelaskan bahwa baik buruknya pelaku bisnis menentukan sukses gagalnya bisnis yang dijalankan. Hal ini sesuai dengan ketentuan dalam Surah Ali Imrān Ayat 159.

عَنْهُمْ

فَاعْفُ

الْقَلْبِ

غَلِيْظَ

وَلَوْ

اللّٰهِ

م ِنَ

رَحْمَةٍ

فَبِمَا

يُحِبُّ

اللّٰهَ

اِنَّ

عَزَمْتَ

Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada- Nya.”²⁸

(22)

Keempat perhatian (empathy). berkenaan dengan kemauan pengawai untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada konsumen.

Kemauan ini yang ditunjukan melalui hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan konsumen. Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat konsumen merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukan melalui pemberi layanan informasi dan keluhan konsumen, melayani transaksi konsumen dengan senang hati, membantu konsumen ketika dirinya mengalami kesulitan dalam bertransaksi atau hal lainnya yang berkenaan dengan pelayanan lembaga.Bentuk perhatian yang diajarkan Islam harus dilandaskan pada iman dalam rangka mengabdi kepada Allah. Hal ini sesuai dengan Surah al-Nahl (16): 90 yaitu:

َّنِإ ِءاَش ْحَفْلا ِنَع ٰىَهْنَي َو ٰىَب ْرُقْلا ي ِذ ِءاَتيِإ َو ِناَس ْح ِ ْلْا َو ِلْدَعْلاِب ُر ُمْأَي َ َّللَّا

َنو ُرَّكَذَت ْمُكَّلَعَل ْمُكُظ ِعَي ۚ ِيْغَبْلا َو ِرَكْن ُمْلا َو

Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan.

Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.”

Kelima kemampuan fisik (tangible) dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana lainnya.

Dalam konsep islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukan kemewahaan. Fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman memang penting, namun bukanlah fasilitas

(23)

yang menonjolkan kemewahaan. Misalnya santun dalam berbusana sebagaimana Alqur’an Surah al-A’raf (7): 26 yaitu:

يَا بَنِي آدَمَ قَدْ أَنْزَلْنَا عَلَيْكُمْ لِبَاسًا يُوَارِي سَوْآتِكُمْ وَرِيشًا ۖ وَلِبَاسُ التَّقْوَىٰ

يَذَّكَّرُ ونَ

ذَٰ لِكَ خَ يْرٌ ۚ ذَٰلِكَ مِ نْ آيَاتِ اللََّّ ِ لَعَلَّهُمْ

Artinya: “Hai anak Adam, Sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. dan pakaian takwa Itulah yang paling baik.

yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, Mudah-mudahan mereka selalu ingat.”

Fasilitas juga termasuk ke dalam bukti fisik yang dalam hal ini Allah melarang menonjolkan kemewahan sesuai dengan Surah al-Takātsur Ayat 1-5. Artinya: “Bermegah-megahan telah melalaikan kamu sampai kamu masuk dalam kubur…”

C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Muslim Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan muslim, menurut Lupyoadi bahwa kualitas pelayanan membuat pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.²⁹ Hal ini juga diperkuat oleh beberapa kajian terdahulu. Pertama, Menurut Othman dan Owen menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap terhadap kepuasan konsumen.³⁰ Dan kedua, Panjaitan dan Yuliati dalam hasil penelitiannya mengatakan bahwa

29 Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal. 254

30 Rizky Pratama Putra dan Sri Herianingrum, Pengaruh Kualitas Pelayanan Islam Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya, JESTT Vol. 1 No. 9 September 2014, di akses 10 November 2019 jam 09.00.

(24)

kualitas pelayanan ini mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.³¹

Dari beberapa kajian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh posotif signifikan terhadap kepuasan pelanggan muslim.

D. Konsep Kepuasan Pelanggan dalam Perspektif Islam

Dalam presepektif islam yang menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasaan pelanggan adalah standar syariah. Kepuasaan pelanggan dalam pandangan syariah adalah tingkat perbandingan antara tingkat harapan terhadap produk atau jasa yang seharusnya sesuai dengan syariah dengan kenyataan yang diterima.

Menurut pendapat Yusuf Qardhawi, sebagai pedomon untuk mengetahui tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen maka sebuah perusahaan barang atau jasa harus melihat kinerja yang berkaitan dengan:³²

1. Sifat Jujur

Sebuah perusahaan harus menanamkan sifat jujur kepada seluruh personel yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Hal ini berdasarkan pada Nabi Muhammad SAW, yang artinya “Muslim itu adalah saudara.

Tidak boleh bagi seorang muslim, apabila ia berdagang dengan saudaranya dan menemukan cacat, kecuali diterangkannya.” (HR.Ahmad dan Thobrani).

31 Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung, DeReMa Jurnal Manajemen Vol, 11 No.2, September 2016, di akses 22 Desember 2019 jam 09.00.

32 Yusuf Qardawi, Norma dan Etika Ekonomi Islam, (Jakarta:GIP, 1997), hal.175

(25)

2. Sifat Amanah

Amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada pemiliknya, tidak mengambil suatu melebihi haknya dan tidak mengurangi orang lain, baik berupa harga ataupun yang lainnya. Dalam berdagang dikenal dengan istilah “menjual dengan amanah” artinya penjual menjelaskan ciri-ciri, kualitas dan harga barang dagangan kepada pembeli tanpa melebih-lebihkannya. Berdasarkan uraian tersebut, maka sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan, antara lain dengan cara menjelaskan apa saja yang berkaitan dengan barang atau jasa yang dijualnya kepada pelanggan. Dengan demikian konsumen dapat mengerti dan tidak ragu dalam memilih barang atau jasa tersebut.

3. Benar

Berdusta dalam berdagang sangat dikecam dalam islam, terlebih lagi dengan disertai sumpah palsu atas nama Allah. Dalam hadits mutafaq’alaih dari Hakim bin Hazm yang artinya“Penjual dan pembeli bebas memilih selama belum putus transaksi, jika keduanya bersifat benar dan menjelaskan kekurangan barang yang diperdagangkan maka keduanya mendapatkan berkah dari jual belinya. Namun, jika keduanya saling menutupi aib barang dagangan itu dan berbohong maka jika mereka mendapatkan laba, hilanglah berkah jual beli itu.” (HR. Bukhori) E. Konsep Kualitas Pelayanan dalam Prespektif Islam

(26)

Menurut Thorik G. dan Utus H pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Servis berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai heartshare konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam mind share konsumen. Dengan adanya heartshare yang tertanam, loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak diragukan.³³

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha yang baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

Adiwarman Karim menjelaskan bahwa baik buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses dan gagalnya bisnis yang dijalankan.³⁴ Firman Allah SWT dalam QS. Ali Imran (3): 159, yaitu:

عَنْهُمْ

فَاعْفُ

الْقَلْبِ

غَلِيْظَ

وَلَوْ

اللّٰهِ

م ِنَ

رَحْمَةٍ

فَبِمَا

يُحِبُّ

اللّٰهَ

اِنَّ

عَزَمْتَ

Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.

karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.”³⁵

33 Thorik G dan Utus H, Marketing Muhamad, (Jakarta: Gema Insani Pers, 2006), hal.77

34 Adiwarman A. Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: IIIT Indonesia, 2003), hal. 73

(27)

Menurut Ibn Katsir di dalam tafsirnya al-Qur‟an al-Azhim, sikap lemah lembut yang dimiliki oleh nabi Muhammad SAW itu tiada lain disebabkan karena rahmat Allah yang dianugrahkan kepadanya, sehingga beliau bersikap lemah lembut terhadap mereka. Demikian juga Al-Hasan Al-Basri mengatakan bahwa begitulah akhlak nabi Muhammad SAW yang diutus oleh Allah.

Akan tetapi Allah menghimpun mereka disekelilingmu dan membuat hatimu lemah lembut terhadap mereka sehingga mereka menyukaimu.

Kemudian disini Rasulullah selalu bermusyawarah dengan mereka apabila menghadapi suatu masalah untuk mengenakkan hati mereka, agar menjadi pendorong bagi mereka untuk melakukannya. Terutama dalam hal peperangan baik itu perang badar, uhud, khandak, dll yang mana beliau selalu bermusyawarah ketika hendak mulai peperangan seperti mengatur strategi perang, dll. Sehingga ketika kamu telah mendapatkan hasil yang bula, maka bertawakallah kepada Allah, sesungguhnya Allah mencintai orang-orang yang bertawakal kepadanya.³⁶

Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan berikan pelayanan yang berkualitas kepada orang lain.

Hal ini jelas sudah dijelaskan dalam Al-Qur’an surah al-Baqarah (2):

267:

36 Abdullah bin Muhammad Abu Syaikh, Tafsir Ibnu Katsir Jilid 1, (Jakarta: Pustaka Imam Asy-Syafi’I, 2008), hal. 245-252

(28)

أَنْفِقُوا مِ نْ طَي ِبَاتِ مَ ا كَسَبْتُمْ وَمِ مَّ ا أَخْرَجْنَا لَكُمْ مِ نَ

يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَ نُوا

الْْ َرْ ضِ وَلََ تَيَمَّمُ وا الْخَبِيثَ مِنْهُ تُنْفِقُونَ وَلَسْتُمْ بِآخِذِيهِ إِلََّ أَنْ تُغْمِضُوا فِيهِ

ۖ وَاعْلَمُ وا أَنَّ اللََّّٰ غَنِيٌّ حَمِيدٌ

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

Dimensi reliable (kehandalan) yang berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

Pelayanan akan dapat dikatakan reliable apabila dalam perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketetapan keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap lembaga penyedia layanan jasa.

Dalam konteks ini, Allah juga menghendaki setiap umatNya untuk menepati janji yang tela dibuat dan dinyatakan dalam Al-qur’an dalam surah an-Nahl (16): 91:

َ َّللَّا ُمُتْلَع َج ْدَق َو اَه ِدي ِك ْوَت َدْعَب َنا َمْيَ ْلْا اوُضُقْنَت َلَّ َو ْمُتْدَهاَع اَذِإ ِ َّللَّا ِد ْهَعِب اوُف ْوَأ َو َك ْمُكْيَلَع َنوُلَعْفَت ا َم ُمَلْعَي َ َّللَّا َّنِإ ۚ ًلًيِف

Artinya: “Dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.”

Dimensi responsiveness (daya tanggap) berkenaan dengan kesediaan atau kemauan pengawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

(29)

kepada konsumen. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti seseorang pegawai yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukan melalui kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, seorang dikatakan professional apabila dirinya bekerja sesuai dengan keahlian atau kemampuannya. Pekerjaan akan dapat dilakukan oleh yang memiliki kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya.

Kepercayaan yang diberikan konsumen merupakan suatu amanat, apabila amanat tersebut disia-siakan akan berdampak pada ketidakberhasilan dan kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Untuk itu kepercayaan konsumen sebagai amanat hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan pelayanan secara professional melalui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaan secara cepat dan tepat, sebagaimana yang dinyatakan dalam hadits Rasulullah SAW diriwayatkan oleh Bukhari yang artinhya “apabila amanat disia-siakan, maka tunggulah kehancurannya, berkatalah seseorang: bagaimana menyia-nyiakan amanat ya Rasulullah? Nabi berkata: apabila menyerahkan sesuatu pekerjaan kepada yang bukan ahlinya, maka tunggulah kehancurannya”.

Dimensi assurance (jaminan) berkenan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen. Apabila pemberi layanan menunjukan sikap respek, sopan santun dan kelemah lembutan maka akan meningkatkan

(30)

persepsi positif dan nilai bagi konsumen terhadap lembaga penyedia jasa.

Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya, sehingga membuat konsumen merasakan kepuasaan dan akan loyal terhadap lembaga penyedia layanan. Baik buruk layanan yang diberiakn akan menentukan keberhasilan lembaga atau perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberikan layanan yang menunjukan kesopanan dan kelemah lembutan akan menjadi jaminan rasa aman bagi konsumen dan berdampak pada kesuksesan lembaga penyedia layanan jasa.

Dimensi empaty (empati) berkenaan dengan kemauan pengawai untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada konsumen. Kemauan ini yang ditunjukan melalui hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan konsumen. Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat konsumen merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukan melalui pemberi layanan informasi dan keluhan konsumen, melayani transaksi konsumen dengan senang hati, membantu konsumen ketika dirinya mengalami kesulitan dalam bertransaksi atau hal lainnya yang berkenaan dengan pelayanan lembaga.

Kesediaan memberikan perhatian dan membatu akan meningkatkan presepsi dan sikap positif konsumen terhadap layanan lembaga. Hal ini akan mendatangkan kesukaan, kepuasaan dan meningkatkan loyalitas konsumen.

Berkenaan dengan empati, Rsulullah SAW bersabda yang diriwayatkan oleh Bukhori Muslim, menyatakan “seorang muslim yang menjadi

(31)

bendahara(kasir) yang amanat, yang melaksanakan apa-apa yang diperintahakan kepadanya dengan sempurna dan suka hati, memberikannya kepada siapa yang diperintahkannya, maka bendahara itu termasuk salah satu seorang yang mendapat pahala sedekah.”

Dimensi tangibles (bukti fisik) dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana prasarana lainnya. Dalam konsep islam pelayanan yang berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak menunjukan kemewahaan. Fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman memang penting, namun bukanlah fasilitas yang menonjolkan kemewahaan.

Pernyataan ini sebagaimana dinyatakan dalam Al-Qur’an surah At-Takatsur (102): 1-5 yaitu:

التَّكَاث ُرُأَلْهَاكُمُ

َرِباَق َمْلا ُمُت ْر ُز ٰىَّت َح, َلْعَت َف ْوَس َّلًَك,

َنو ُم

ثَُُّ كَلََّّ سَوهفَ ت َعهلَمُونَ

ِنيِقَيْلا َمْل ِع َنو ُمَلْعَت ْوَل َّلًَك,

Artinya: “Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu masuk kedalam kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui.

Janganlah begitu, jika kamu mengetahui dengan pengetahuan yang yakin.”

Berdasarkan teori-teori yang telah diungkapkan, maka disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan menurut islam adalah segalah yang menjadi tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan yaitu standarisasi syariah. Islam mensyari’atkan kepada manusia agar selalu terikat dengan

(32)

hukum syara’ dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan.³⁷

F. Kajian Terdahulu

Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari penelitian yang membahas tentang kualitas pelayanan terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan kajian. Kajian terdahulu yang diambil adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1

Kajian Terdahulu yang Membahas Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

No Penulis- Tahun

Judul Hasil Penelitian

1 Hotagoul Romand ang (2016)³⁸

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Wisatawan (studi kasus: Danau Toba)

Berdasarkan hasil penelitian ini membuktikan bahwa bukti fisik, daya tangkap, kehandalan dan empati secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan wisatawan. Analisis dengan linear berganda dengan nilai X 5% dan sampel sebanyak 135.

2 Putri Septianik a Islami (2018)³⁹

Pengaruh Pelayanan Tourguide Terhadap Kepuasan Wisatawan di Objek Wisata Bukittinggi

Hasil penelitian memperlihatkan bahwa hubungan pelayanan Tourguide dengan kepuasan wisatawan memiliki hubungan yang cukup berarti atau sedang

37 Sunardi dan Sri Handayani, Kualitas Pelayanan dalam Islam dan Kepercayaan Terhadap Lembaga Amil Zakat Infaq Sedekah Rumah Yatim Arrohman Indonesia, Islaminomic Jurnal, Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah. (di akses 11 Febuari 2020 jam 11.10)

38 Hotagalung Romandang, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Wisatawan (Universitas Negeri Medan 2016) dipublikasikan pada Maret 2016

39 Putri Septianika Islami, Pengaruh Pelayanan Tourguide Terhadap Kepuasan Wisatawan di Objek Wisata Bukittinggi, (Skripsi IAIN Bukittinggi, Tahun 2018), di akses 28 Desember 2019 jam 11.00.