IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui faktor- faktor dominan apa saja yang mempengaruhi pengguna Flexi Combo setelah adanya kebijakan BRTI yang mengharuskan adanya perbedaan kode area Jakarta Bogor. Faktor pengukur dihitung berdasarkan tingkat kepentingan dari atribut produk Flexi Combo dengan keadaan sebenarnya yang diukur dengan tingkat kepuasan penggunaan Flexi Combo. Kesebelas variabel yang menjadi faktor penggunaan Flexi Combo dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kemudahan Registrasi, yaitu kemudahan pengguna Flexi dalam
melakukan registrasi ke nomor Combo.
2. Tarif percakapan dan SMS , yaitu pembebanan biaya untuk percakapan dan SMS yang ditetapkan PT. Telkom bagi pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor.
3. Pemberlakuan Combo Jakarta Bogor, yaitu pemberlakuan perbedaan kode area Jakarta Bogor yang akhirnya mengharuskan pengguna Flexi Jakarta-Bogor menggunakan fasilitas Flexi Combo.
4. Call/SMS Fowarding, yaitu penerusan langsung untuk telepon atau SMS dari nomor Flexi induk atau nomor Flexi yang biasa digunakan pengguna ke nomor Combo yang sedang aktif digunakan.
5. Jangka waktu aktivasi, yaitu seberapa lama jangka waktu nomor Combo aktif untuk visiting area atau kota tujuan.
6. Kemudahan pemakaian, yaitu kemudahan pemakaian secara keseluruhan dari content yang ditawarkan PT. Telkom bagi pengguna Flexi Combo. 7. Luasnya Jaringan, yaitu keluasan jaringan telepon Flexi pada home
ataupun visiting area.
8. Kekuatan Sinyal, yaitu kekuatan sinyal Flexi pada home ataupun visiting
area.
9. Kejernihan suara, yaitu kejernihan suara Flexi pada home ataupun
visiting area.
10.Fitur dan Pelayanan, yaitu penawaran PT. Telkom terhadap fitur dan layanan yang ada pada Telkom Flexi seperti Internet, ring back tone, dll.
11.Sosialisasi tata cara Flexi Combo, yaitu pemberitahuan kepada pengguna Flexi ataupun publik melalui media promosi tentang penggunaan Flexi Combo.
Setelah menghitung masing-masing faktor berdasarkan atribut yang dimiliki produk yang sesuai dengan KM No. 35/2004. Selanjutnya dapat diketahui rata-rata dari masing-masing faktor dengan cara membagi jumlah total skor masing-masing faktor dengan 100 responden. Maka nilai skor rata- rata Importance Performance Analysis untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Nilai skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepercayaan pengguna Flexi Combo yang sesuai dengan KM No. 35/2004
Nilai Skor Rata-Rata
Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
Kemudahan registrasi 4.04 3.17
Tarif percakapan dan SMS 4.13 3.5
Pemberlakuan Combo Jakarta-Bogor 2.8 2.45
Call/SMS forwarding 3.62 2.97
Jangka waktu aktivasi 3.86 2.75
Kemudahan pemakaian 4.11 3.44
Luasnya jaringan 4.31 3.09
Kekuatan sinyal 4.31 3.12
Kejernihan suara 4.30 3.14
Fitur dan Layanan 3.69 3.19
Sosialisasi tata cara Flexi Combo 3.57 3.18
Total 42.74 34
Rata-Rata Total 3.89 3.09
Setelah itu data yang didapat dari jumlah penilaian responden diolah kedalam software SPSS versi 14.0 for windows evaluation version
untuk mengetahui pemetaan faktor ke dalam masing-masing kuadran dalam diagram kartesius. Untuk menempatkan posisi kuadran, rata-rata
total dihitung sebagai garis pembagi dasar dengan rata-rata total tingkat kepentingan sebesar 3.89 pada sumbu Y dan rata-rata total tingkat kepuasan sebesar 3.09 pada sumbu X. Posisi masing-masing faktor dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Importance Performace Analysis pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor yang sesuai dengan KM No. 35/2004
Keterangan:
1. Kemudahan registrasi 2. Tarif
3. Pemberlakuan Combo Jakarta-Bogor 4. Call/SMS forwarding
5. Jangka waktu aktivasi 6. Kemudahan pemakaian 7. Luasnya jaringan 8. Kekuatan sinyal Kepuasan (X) 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 2.4 Ke pe n tin g an (Y) 5.0 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 2.4 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
9. Kejernihan suara 10.Fitur dan layanan
11.Sosialisasi tata cara Flexi Combo
Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Gambar 8 menggambarkan posisi atribut yang menjadi faktor pengaruh keputusan pengguna Flexi karena adanya pemberlakuan Flexi Combo untuk Jakarta Bogor sesuai dengan hasil perhitungan dalam kuadrannya masing-masing.
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pengguna, faktor- faktor kepentingan produk berada pada tingkat tinggi tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah. Sehingga pengguna Flexi Combo menuntut adanya perbaikan atribut tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan kepuasan pengguna Flexi Combo yang berarti pula bahwa faktor tersebut perlu diperbaiki. Berdasarkan Gambar 8 yang masuk ke dalam kuadran ini adalah jaringan luas atau luasnya jaringan Flexi Combo dengan skor tingkat kepentingan sebesar 4.31 dan skor tingkat kepuasan sebesar 3.09. Dari hasil perhitungan skor tersebut dapat kita ketahui bahwa tingkat kepentingan yang dirasakan responden berada diatas rata-rata sedangkan tingkat kepuasan berada tepat pada garis skor rata-rata total (3.09). Dengan begitu, luasnya jaringan bukan merupakan faktor yang dominan yang masuk dalam kuadran I. Hal ini berarti, atribut luasnya jaringan sudah dirasakan memenuhi rata-rata kepuasan responden dan responden mengukur bahwa tingkat kepentingan luasnya jaringan dianggap penting bagi responden.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan pengguna, faktor- faktor kepentingan produk berada pada tingkat tinggi dan dilihat dari kepuasannya pengguna merasakan pada tingkat yang tinggi juga. Hal ini menuntut perusahaan untuk mempertahankan posisinya, karena faktor inilah yang telah mempengaruhi sikap pengguna Flexi Combo
untuk tetap menggunakan Flexinya, walaupun setelah adanya perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI. Oleh karena itu, atribut yang berada pada kuadran ini kinerjanya harus dipertahankan. Atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah:
1. Kekuatan sinyal
Atribut ini dianggap sebagai faktor yang penting bagi pengguna Flexi Combo karena sinyal merupakan modal utama mereka untuk dapat melakukan komunikasi dengan menggunakan Flexi saat berada di Home ataupun visiting area. Responden merasa bahwa kekuatan sinyal suatu provider ponsel merupakan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi sikap responden dalam memilih provider ponsel. Pada kenyataannya, responden merasa cukup puas akan kekuatan sinyal Flexi Combo walaupun dengan sifat teknologi CDMA yang menawarkan mobilitas terbatas. Skor kekuatan sinyal yang diperoleh melalui perhitungan adalah sebesar 4.31 untuk tingkat kepentingan dan 3.12 untuk tingkat kepuasan. 2. Kejernihan suara
Kejernihan suara dianggap sebagai faktor yang penting bagi pengguna Flexi Combo dan menjadi faktor pengaruh dominan yang mempengaruhi sikap responden terhadap fasilitas Flexi Combo yang sesuai dengan KM N. 35/2004 dibawah pengawasan BRTI. Kejernihan suara dianggap menjadi faktor dominan karena dianggap pembicaraan atau komunikasi melalui ponsel tidak akan berjalan dengan lancar jika suara yang dihasilkan ponsel dan
provider tidak dapat diterima dengan jernih atau baik. Responden menilai faktor kejernihan suara sebesar 4.30 untuk tingkat kepentingan dan 3.14 untuk tingkat kepuasan. Berdasarkan skor diatas diketahui bahwa reponden merasa bahwa atribut kejernihan suara dianggap penting. Sementara itu, reponden merasa cukup puas akan kejernihan suara dari Flexi khususnya Flexi Combo. 3. Tarif
Tarif pemberlakuan percakapan dan SMS menjadi faktor dominan yang mempengaruhi sikap pengguna Flexi dalam menggunakan Flexi Combo yang sesuai dengan KM No. 35/2004 dibawah pengawasan BRTI. Berdasarkan perhitungan didapat bahwa skor tingkat kepentingan untuk tarif adalah sebesar 4.13 dan skor untuk tingkat kepuasan tarif Flexi Combo adalah sebesar 3.5. Atribut ini dirasakan responden menjadi faktor dominan yang mempengaruhi sikap mereka dalam menggunakan Flexi Combo karena adanya perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI dan dianggap cukup baik kinerjanya. Dengan kata lain, responden sudah merasa puas dan menjadikan atribut tarif sebagai pertimbangan faktor dominan yang mempengaruhi sikap mereka dalam meggunakan Flexi Combo karena adanya perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI. Tingkat kepuasan konsumen didapat karena Flexi memberlakukan tarif lokal yang sama dengan telepon rumah untuk pengguna Flexi Classy dan Flexi Trendy.
4. Kemudahan pemakaian
Atribut ini dianggap sebagai faktor dominan yang mempengaruhi sikap pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor setelah adanya perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI. Kemudahan pemakaian dinilai pengguna sebagai atribut kemudahan pemakaian dalam arti luas. Artinya, kemudahan pemakaian Flexi Combo secara keseluruhan memungkinkan mereka untuk mendapatkan mobilitas tak terbatas bahkan hampir keseluruh kota di Indonesia dengan tarif lokal akibat adanya Flexi Combo. Atribut kemudahan pemakaian dinilai sebagai faktor dominan yang mempengaruhi sikap penggunaan penguna Flexi Combo yang sesuai dengan KM No. 35/2004 oleh BRTI. Faktor kemudahan pemakaian dinilai pengguna Flexi Combo sebesar 4.11 untuk tingkat kepentingan dan sebesar 3.44 untuk tingkat kepuasan. Dengan artian, pengguna menilai bahwa kemudahan pemakaian menjadi faktor dominan yang dipertimbangkan pengguna Flexi dalam menggunakan Flexi
Combo akibat adanya perketatan KM No. 35/2004 dan mereka merasa cukup puas dengan kinerja yang ditawarkan Tekom Flexi. 5. Kemudahan Registrasi
Kemudahan registrasi Flexi Combo dinilai pelanggan cukup memuaskan akan kinerja yang ditawarkan dengan skor sebesar 3.17. Atribut ini dianggap menjadi faktor dominan yang mempengaruhi sikap penggunaan Flexi dalam menggunakan fasilitas Flexi Combo yang sesuai dengan perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI. Pengguna Flexi Combo menilai tingkat kepentingan dari variabel kemudahan registrasi sebesar 4.04. Kemudahan registrasi merupakan variabel yang termasuk ke dalam kuadran II karena dianggap bahwa hanya dengan melakukan registrasi melalui sms pengguna Flexi sudah dapat berbicara lokal di visiting areanya. Pengguna Flexi Combo merasa atribut kemudahan registrasi penting dan dirasakan puas karena dengan adanya atribut ini pengguna Flexi Combo merasa lebih dimudahkan dengan adanya registrasi dari layanan Flexi Combo yang baru dibanding Flexi Combo yang dulu (dengan 3 kartu kode area yang berbeda). Atribut ini dianggap penting dan puas karena pengguna merasa dimudahkan karena tidak perlu datang ke Plasa Telkom tetapi hanya dengan mengirim sms saja pengguna Flexi sudah dapat menikmati layanan Flexi Combo.
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen faktor- faktor produk kurang dianggap penting. Tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen biasa saja (kurang baik). Bukan berarti atribut yang berada pada kuadran ini diabaikan dan tidak ditingkatkan kualitasnya oleh perusahaan. Sebaiknya atribut yang berada pada kuadran ini diperbaiki kinerja dan sistemnya agar pada akhirnya pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor (yang sesuai dengan KM No. 35/2004) tidak terlalu terasa sangat berpengaruh didalam pemakaian Flexi Combo yang ditawarkan PT. Telkom karena adanya perketatan
KM No. 35/2004 oleh BRTI. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Pemberlakuan Combo Jakarta Bogor
Pemberlakuan Combo Jakarta Bogor dinilai tidak begitu penting bagi pengguna Flexi Combo dan mereka merasa pemberlakuan Combo Jakarta karena adanya perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI adalah kurang puas. Hal ini disebabkan bahwa penguna Flexi merasa disulitkan untuk selalu melakukan registrasi untuk ke kota tujuan (Bogor-Jakarta ataupun sebaliknya) karena sebelumnya Flexi dapat digunakan diwilayah Jakarta-Bogor tanpa harus melakukan registrasi Combo. Sebelum adanya perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI, Flexi dengan kode area 021 dan 0251 bersifat komuter untuk Jakarta-Bogor artinya pemberlakuan kode area diabaikan akan tetapi ada tambahan biaya jika menggunakan Flexi di daerah yang bukan kode areanya. Misalnya, pengguna Flexi Jakarta dapat menggunakan Flexinya di Bogor dengan tarif komuter (tidak harus menyesuaikan kode area tetapi dikenakan tambahan biaya pada tarif percakapan saat berada diluar wilayah
home area) begitu juga sebaliknya.
Berdasarkan hasil perhitungan, didapat bahwa pengguna Flexi Combo menilai faktor ini sebesar 2.8 untuk tingkat kepentingan dan 2.45 untuk tingkat kepuasan. Faktor pemberlakuan combo memang dinilai responden sangat tidak penting karena tingkat kepentingan atribut ini jauh berada dibawah skor rata-rata tingkat kepentingan. Sama halnya dengan tingkat kepentingan, responden menilai atribut ini memiliki tingkat kepuasan yang rendah. Dengan kata lain responden merasa tidak puas akan adanya pemberlakuan Combo Jakarta-Bogor. Walaupun atribut ini berada pada prioritas rendah akan tetapi tidak ada kemungkinan untuk menghilangkan atribut ini. Hal ini dikarenakan bahwa faktor pemberlakuan Combo Jakarta-Bogor sudah merupakan keputusan baku dari pemerintah bagi penyelenggara jaringan CDMA. Akan tetapi, hal ini dapat
diminimalisir dengan menawarkan sistem ataupun sesuatu yang menawarkan kemudahan kepada pengguna Flexi Jakarta-Bogor. Misalnya solusi Combo otomatis untuk wilayah yang berdekatan seperti Jakarta Bogor.
2. Call atau SMS forwarding
Call atau SMS forwarding dinilai rendah oleh pengguna Flexi Combo karena menurut mereka atribut ini berkaitan dengan adanya variabel pemberlakuan kode area Jakarta-Bogor yang sesuai dengan perketatan KM No.35/2004 oleh BRTI. Pengguna Flexi Combo menilai atribut ini sebesar 3.62 untuk tingkat kepentingan dan sebesar 2.92 untuk tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan faktor Call atau SMS forwarding dinilai cukup penting bagi pengguna Flexi Combo akan tetapi jika diukur pada tingkat kepuasannya pengguna Flexi Combo merasa tidak puas akan atribut ini. Sehingga perlu ditingkatkan lagi kemudahan tata cara
Call atau SMS forwarding agar sesuai dengan KM No. 35/2004 tetapi dapat meraih kepuasan pelanggan yang maksimal.
3. Jangka waktu aktivasi
Jangka waktu aktivasi Flexi Combo dinilai rendah bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan pengguna Flexi Combo Jakarta Bogor adalah pegawai swasta yang biasanya mempunyai mobilitas yang padat. Dilihat dari hari efektif kerja karyawan swasta yaitu 5 hari kerja dan dilihat dari jangka waktu aktivasi Flexi Combo sebesar 3 hari memang masih dirasakan kurang oleh pengguna Flexi Combo khususnya pengguna Flexi dengan kode area Jakarta yang berdomisili di Bogor pada saat hari efektif kerja begitu juga sebaliknya. Berdasarkan hasil perhitungan, jangka waktu aktivasi merupakan faktor dinilai pengguna Flexi Combo sebesar 3.86 untuk tingkat kepentingan dan sebesar 2.75 untuk tingkat kepuasan. Ini berarti, pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor merasakan bahwa atribut ini cukup penting dan pengguna merasa kurang puas akan jangka waktu aktivasi yang ditawarkan PT.
Telkom. Perlu adanya pembenahan jumlah hari untuk jangka waktu aktivasi agar Flexi Combo Jakarta-Bogor dapat meminimalisir sikap tidak positif dari pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor akibat adanya perketatan KM No. 35/2004 oleh BRTI.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen faktor- faktor produk dianggap kurang penting. Tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasannya pengguna merasa sangat puas. Atribut yang berada pada tingkat ini sebaiknya dipertahankan oleh perusahaan. Adapun faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Fitur dan Layanan
Fitur dan layanan dinilai tidak begitu penting bagi pengguna Flexi Combo dan tidak termasuk dalam faktor dominan yang mempengaruhi sikap mereka dalam menggunakan Flexi Combo yang sesuai dengan KM No. 35/2004 akan tetapi pengguna merasa puas akan variabel tersebut. Pengguna menilai variabel ini sebesar 3.69 untuk tingkat kepentingan dan 3.19 untuk tingkat kepuasan.
2. Sosialisasi tata cara Flexi Combo
Sosialisasi Flexi Combo dinilai puas bagi pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor, namun dianggap kurang penting. Tata cara pemakaian Flexi Combo dianggap kurang penting karena bagi pengguna Flexi Combo Jakarta Bogor, hal tersebut sudah menjadi kebutuhan dan rutinitas mereka untuk mendapatkan tarif lokal dengan memanfaatkan registrasi sebagai tata cara pemakaian Flexi Combo yang sesuai dengan KM No. 35/2004. Pengguna Flexi Combo menilai sosialisasi tata cara Flexi Combo yang sesuai dengan KM No. 35/2004 sebesar 3.57 untuk tingkat kepentingan dan sebesar 3.18 untuk tingkat kepuasan. Adanya perketatan KM No. 35/2004 yang mengharuskan pengguna Flexi Jakarta-Bogor menggunakan Flexi Combo dianggap sebagai rutinitas
kesehariannya oleh karena itu sosialisasi tata cara penggunaan Flexi Combo tidak terlalu penting. Dengan kata lain, bagi pengguna Flexi Combo Jakarta-Bogor tata cara pemakaian Flexi Combo yang sesuai dengan KM No. 35/2004 dianggap sebagai kebiasaan.
4.7.Keluhan yang Dirasakan Pengguna Flexi Combo Dengan Berlakunya