IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari perusahaan jasa outbound tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 20 berikut memperlihatkan nilai rataan tingkat kepentingan pada setiap atribut.
Tabel 20. Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)
Dimensi Mutu
Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Tingkat Total Skor Rata- rata TP KP CP P SP Responsiveness (ketanggapan)
Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilaipositif
0 1 9 34 26 295* 4,15
Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok
1 1 4 35 30 305 4,30
Reliability (keandalan)
Permainanoutbounddirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah
keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta
0 2 13 37 19 286 4,03
Permainanoutbounddapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri
0 1 2 42 26 306 4,31
Permainanoutbounddapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain
0 0 5 43 23 302 4,25
Assurance (jaminan)
Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan
pembelajaran mengenai keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok.
0 1 4 47 19 297 4,18
Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan- permaiananoutbound
0 1 4 45 21 299 4,21
Permainanoutbounddisertai dengan sarana keselamatan fisik
1 0 9 34 28 304 4,28
DalamOutbound trainingdidukung oleh jaminan keselamatan
1 0 3 34 33 311 4,38
Emphaty (empati)
Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta
Lanjutan Tabel 20. Tangibles
(bukti langsung)
Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitasoutbound, seperti di alam terbuka
1 0 1 44 25 305 4,30
Alat-alat permainanoutboundyang menarik dan kreatif
1 0 2 40 28 307 4,32
Jumlah 50,77
Rataan 4,23
Berdasarkan Tabel 20 diatas terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) adalah jaminan keselamatan (9) dengan perolehan hasil rata-rata sebesar 4,38. Hal itu dianggap sangat penting oleh konsumen karena seperti diketahui kegiatan utama outbound adalah kegiatan-kegiatan fisik yang memicu adrenalin dan kegiatan-kegiatan tersebut mengandung resiko cukup besar, maka dari itu konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara merasa jaminan keselamatan sangat dibutuhkan. Aktualnya pada perusahaan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara bekerja sama dengan tim-tim kesehatan serta tim dokter pada saat di lapangan untuk menjamin keselamatan para peserta outbound. Disamping itu pula PT Mandiri Kreasi Bersaudara merancang peralatan permainan yang mendukung keselamatan fisik. Sedangkan untuk atribut-atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta (3), yaitu dengan nilai rata-rata 4,03. Konsumen menganggap kondisi ekstrim atau tidak lazim tidak terlalu berpengaruh untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta. Kondisi seperti ini dikarenakan rata-rata konsumen yang mengikuti kegiatan outbound adalah wanita.Konsumen wanita lebih memandang kegiatan outbound sebagai metode yang bertujuan untuk membentuk kepemimpinan, kepercayaan diri, teamworkdan lainnya tanpa menggunakan permainan-permainan yang ekstrim.
Tabel 21. Hasil Analisis Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc)
Dimensi Mutu
Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Tingkat Kinerja Total Skor Rata- rata TP KP CP P SP Responsiveness (ketanggapan)
Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif.
0 1 11 48 11 282 3,97
Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok
0 2 8 47 14 286 4,03
Reliability (keandalan)
Permainanoutbound dirancang dengan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta
0 0 11 50 10 283 3,99
Permainanoutbounddapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri
0 0 8 48 15 291 4,10
Permainanoutbounddapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain
0 0 7 56 9 290 4,08
Assurance (jaminan)
Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, berkaitan
pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik,mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri dan kelompok
0 1 5 48 17 294 4,14
Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainanoutbound
0 1 7 46 17 292 4,11
Permainanoutbounddisertai dengan sarana yang
mendukung keselamatan fisik
0 1 15 43 15 294 4,14
Emphaty (empati)
Outbound trainingdidukung oleh jaminan keselamatan
0 1 11 49 10 281 3,96
Trainer memahami
karakteristik individual dari
0 1 8 46 16 290 4,08
Tangibles (bukti langsung)
Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas
0 1 9 45 16 289 4,07
Alat-alat permainanoutbound yang menarik dan kreatif
0 1 8 44 18 292 4,11
Jumlah rata-rata 48,79
Rataan 4,07
Pada tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja jasaoutboundPT Mandiri Kreasi Bersaudara berdasarkan layanan yang telah diberikan. Hasil penilaian terhadap kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi bersaudara dapat dilihat pada Tabel 21. Berdasarkan Tabel 21 dapat dilihat bahwa Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik, mental, emosional, maupun spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok (6) merupakan atibut dengan rata-rata paling tinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya, yaitu sebesar 4,14. Artinya konsumen merasa trainer PT Mandiri Kreasi Bersaudara sangat kompeten dan handal dalam membawakan materi permainan sehingga konsumenpun dapat banyak mendapat pembelajaran mengenai sebuah keterampilan (fisik, mental, emosional maupun spiritual) dan juga kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. Selain atribut 6, atribut yang mempunyai rata-rata paling tinggi dengan nilai rataan yg sama yaitu 4,14 adalah atribut sarana outbound mendukung keselamatan fisik (8) hartinya konsumen merasa puas terhadap sarana outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Tingkat keselamatan adalah hal utama yang sangat diperhatikan oleh perusahaan. Setiap mengadakan kegiatan outbound perusahan selalu mengecek keamanan sarana outbound yang dilakukan oleh para trainer yang tentunya sudah berpengalaman. Sedangkan atribut layanan dengan nilai kepuasan terendah ada pada atribut jaminan keselamatan (9) dengan perolehan nilai rata-rata sebesar 3,96. Hal ini dikarenakan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara dalam metode permainannya banyak yang mengandung resiko tinggi, seperti flying fox, arung jeram dan lainny. Disamping itu untuk jaminan keselamatan yang diterapkan PT Mandiri Kreasi Bersaudara hanya bekerja sama dengan tim dokter dan tim kesehatan saja. Untuk kedepannya bekerja sama dengan perusahaan asuransi jiwa sangat penting dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.