DAFTAR PUSTAKA
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
4.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen LNA Skin Health Clinic dengan MetodeImportant Performance Analysis (IPA)
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa, maka 20 atribut akan dikelompokkan ke dalam empat kuadran.
Gambar 3. Diagram kartesius kinerja dan kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic
Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat terletak di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan LNAskin health clinic.
Posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius di bagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi.
1. Kuadran I
Kuadran pertama menggambarkan atribut prioritas utama perbaikan klinik karena penilaian konsumen terhadap kinerja klinik berada di bawah tingkat kepentingan konsumen. Atribut pada LNA skin health clinic yang harus diprioritaskan oleh manajemen antara lain kualitas peralatan klinik (X8), ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9), dokter klinik yang selalu siap melayani (X10), adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12), pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dan ketersediaan area parkir (X17).
Kualitas peralatan klinik menjadi atribut penting lainnya di LNAskin health clinic. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengunjung di LNA skin health clinic merasa peralatan yang digunakan telah sesuai dengan standar dalam persepsi mereka. Perbaikan yang dapat dilakukan manajemen klinik adalah dengan mengevaluasi kualitas peralatan setiap saat dan selalu menggunakan peralatan yang sesuai dengan standar dalam menjamin kesehatan dan keamanan konsumen, karena kecantikan merupakan hal yang sangat sensitif bagi sebagian besar konsumen.
Ketersediaan layanan pengaduan dianggap penting oleh konsumen karena konsumen pada dasarnya tidak ingin dirugikan dalam hal kualitas pelayanan dan selalu ingin mendapatkan timbal balik dari apa yang mereka bayar. Layanan pengaduan konsumen dapat memberikan jaminan keamanan dan keselamatan
konsumen selama pihak manajemen LNA skin health clinic dapat mengakomodasi pengaduan mereka dengan baik.
Dokter klinik yang selalu siap melayani merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen yang sebagian besar adalah perempuan dan karyawan swasta. Hal ini disebabkan karena terbatasnya waktu yang dimiliki oleh para responden.
Adanya sistem antrian adalah atribut lain yang berada pada kuadran I, atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Untuk dapat meningkatkan kinerja dari atribut ini manajemen klinik harus mengatur sistem antrian agar selalu lebih nyaman untuk dilakukan para konsumen, dan berusaha memberikan pelayanan yang adil dan pihak manajemen juga harus memikirkan cara yang dilakukan agar para konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu antrian.
Pertanggung jawaban kesalahan medis menjadi penting bagi konsumen, karena atribut ini merupakan hal yang paling dikhawatirkan oleh konsumen menimpa mereka. Kejadian-kejadian kesalahan medis yang sering terdengar dalam berita akhir-akhir ini membuat konsumen menjadi khawatir terhadap keselamatan mereka. Pertanggungjawaban dari pihak manajemen klinik setidaknya akan memberikan rasa aman bagi mereka dalam melakukan perawatan. Langkah kongkrit dalam pertanggungjawaban dari kesalahan medis perlu disusun oleh pihak LNA skin health clinic guna memberikan rasa aman tersebut
Hal lain yang penting bagi konsumen adalah ketersediaan lahan parkir karena sebagian besar pengunjung LNAskin health clinicberpendapatan relatif menengah ke atas, sehingga masing-masing pengunjung membawa kendaraan berupa mobil yang membutuhkan area parkir yang nyaman.
2. Kuadran II
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini memiliki tingkat kinerja dan kepentingan yang tinggi. Manajemen LNA skin health clinic harus mempertahankan kinerja yang sudah baik ini agar usaha yang dijalankan dapat tetap eksis di dalam industri kecantikan.
Dalam hal ini atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1), Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3), hal ini dianggap penting oleh konsumen sebagai indikator kekuatan klinik yang mereka gunakan. Kemampuan karyawan dalam menyerap materi termasuk sangat baik, karena itu sebagian besar konsumen percaya bahwa kemampuan para karyawan klinik dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6), hal ini dianggap penting oleh konsumen karena persepsi mereka bahwa klinik kecantikan yang mereka gunakan memiliki karyawan yang mampu melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik. Tuntutan pekerjaan membuat para karyawan untuk bersikap profesional dan mampu memberikan konsumen sesuai dengan apa yang mereka persepsikan.
Kualitas produk yang tersedia (X7), berada pada kuadran II dan dianggap harus dipertahankan. Kualitas produk mencerminkan hasil yang mereka persepsikan ketika melakukan perawatan di LNA skin health clinic. Manajemen klinik harus tetap menggunakan produk sesuai dengan yang mereka bayarkan.
Kejujuran karyawan klinik (X15) terkait dengan rasa aman konsumen ketika mereka mendapatkan pelayanan di klinik. Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dianggap perlu dipertahankan, karena manajemen harus selalu menjunjung tinggi nilai-nilai profesionalitas.
3. Kuadran III
Kuadran ketiga menggambarkan atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga kinerjanya kurang diperhatikan oleh pihak manajemen klinik. Atribut Tarif yang terjangkau (X4) dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan merupakan kalangan menengah ke atas. Atribut Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (X5), atribut ini tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung klinik.
Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen hanya peduli dan fokus terhadap hasil yang mereka dapatkan selama pelayanan.
Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih (X11), merupakan atribut lain yang tidak diperhatikan oleh konsumen. Sudah selayaknya klinik mengutamakan setiap konsumen yang menggunakan jasa mereka. Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai (X19), merupakan atribut yang berada pada kuadran III dan tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen. Selama konsumen masih merasa nyaman menggunakan peralatan, dan puas terhadap pelayanan klinik, mereka tidak akan memperhatikan ketersediaan alat yang dimiliki.
4. Kuadran IV
Kuadran keempat menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja LNA skin health clinic berlebihan. Atribut yang berada di kuadran ini antara lain adalah atribut kecepatan pelayanan klinik (X2), keramahan dan kesopanan karyawan (X14), adanya pendingin ruangan (X18), dan lokasi klinik yang strategis (X20).
4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rata-rata untuk tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung customer satisfaction index
(CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 5.
Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan LNA skin health clinic
Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa LNA skin health clinic Bogor yaitu mempunyai predikat puas , hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 76,26 persen karena berada pada rentang nilai 0,66-0,80.
Tabel 5. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNASkin Health Clinic Notasi Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighted Score Rata-rata Tingkat Kepuasan Importance Weighting Performance X1 4.80 5.29 4.81 0.25 X2 4.52 4.99 3.99 0.20 X3 4.59 5.06 3.96 0.20 X4 4.31 4.75 3.36 0.16 X5 4.33 4.78 3.60 0.17 X6 4.60 5.07 4.08 0.21 X7 4.62 5.10 4.02 0.20 X8 4.65 5.13 3.73 0.19 X9 4.55 5.02 3.45 0.17 X10 4.69 5.17 3.73 0.19 X11 4.24 4.68 3.63 0.17 X12 4.56 5.03 3.14 0.16 X13 4.78 5.27 3.55 0.19 X14 4.43 4.89 4.05 0.20 X15 4.62 5.10 3.95 0.20 X16 4.82 5.32 4.33 0.23 X17 4.61 5.08 2.99 0.15 X18 4.24 4.68 3.94 0.18 X19 4.49 4.95 3.78 0.19 X20 4.21 4.64 4.10 0.19 Total 90.66 100.00 76.19 CSI 76.26% 4.4.EPIC Model
Untuk menilai keefektifan promosi bisa dilakukan dengan mengukur dua dampak yaitu dampak penjualan dan dampak komunikasi. Dampak penjualan diukur dengan menggunakan analisa matematis dengan membandingkan antara biaya promosi dengan tingkat penjualan yang didapatkan. Pengukuran dampak komunikasi dilakukan dengan menganalisa kuesioner dengan teknik EPIC Model (Durianto et al., 2003). Untuk menilai respon konsumen terhadap keefektifan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dengan menggunakan EPIC Model. Pengukuran keefektifan promosi tersebut dilakukan dengan menganalisa pertanyaan dan jawaban dari responden yang ada pada kuesioner yang akan disajikan pada Tabel 6. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yaitu dimensi empati, dimensi persuasi, dimensi dampak dan dimensi
komunikasi. Pertanyaan pada kuesioner mencerminkan dimensi-dimensi pada
EPIC Model.
Tabel 6. Hasil jawaban responden LNASkin Health Clinic
No Deskripsi Pertanyaan STS TS C S SS Jumlah 1 Promosi LNA skin health clinic telah
berjalan dengan baik 0 1 7 19 3 30
2 Anda menyukai bentuk promosi yang
dilakukan LNAskin health clinic 0 2 10 12 6 30
3
Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic mempunyai daya tarik tinggi
0 4 9 14 2 30
4
Adanya promosi yang dilakukan LNA
skin health clinic berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih perawatan di LNAskin health clinic daripada klinik kecantikan lainnya
0 1 2 7 0 30
5
Semua promosi yang dilakukan LNA
skin health clinic mendorong anda untuk melakukan perawatan di LNA
skin health clinic
0 2 11 17 0 30
6
Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic telah berhasil menarik perhatian anda
0 1 0 17 2 30
7
Anda mengetahui dan mengenal perawatan yang ada di LNA skin health clinic dari promosi yang telah dilakukan
1 5 10 13 1 30
8
Promosi yang dilakukan LNA skin
health clinic lebih kreatif
dibandingkan dengan klinik lain yang sejenis
0 3 13 10 4 30
9
Promosi yang dilakukan menyampaikan pesan dengan baik dan jelas
0 1 13 14 2 30
10
Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic lebih jelas daripada promosi yang dilakukan oleh pesaingnya
0 1 16 13 0 30
11
Promosi yang dilakukan LNA skin health clinic memaparkan fungsi, manfaat, dan alasan mengapa harus memilih LNA skin health clinic
sebagai klinik perawatan kecantikan
0 1 12 17 0 30
12
Slogan beauty begins within LNA
skin health clinic cocok dan sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan serta mendukung pemasaran klinik tersebut
4.5. Empati
Dimensi empati menunjukkan bagaimana tanggapan dan ketertarikan terhadap promosi yang dilakukan oleh LNAskin health clinic.
Tabel 7. Perhitungan dimensi empati padaEPIC Model
Atribut Bobot Empati (1) Empati (2) Empati (3) X (1) X (2) X (3) STS 0 0 0 0 0 0 0 TS 1 1 2 4 1 2 4 C 2 7 10 9 14 20 18 S 3 19 12 14 57 36 42 SS 4 3 6 2 12 18 8 30 30 30 84 76 72
Berdasarkan hasil perhitungan nilai empati adalah 2,5, nilai empati ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi empati dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dalam mempromosikan kliniknya dapat memberikan informasi yang berharga yang dibutuhkan oleh konsumen serta mempunyai suatu daya tarik yang cukup tinggi.
4.5. Persuasi
Dimensi persuasi menunjukkan bagaimana sikap, tindakan dan keinginan dari konsumen untuk dapat berhubungan lebih lanjut dengan LNA
skin health clinic. Tabel 8 adalah Tabel perhitungan dimensi persuasi dari
EPIC Model.
Tabel 8. Perhitungan dimensi persuasi padaEPIC Model
Atribut Bobot Persuasi (4) Persuasi (5) X (4) X (5)
STS 0 0 0 0 0 TS 1 1 2 1 2 C 2 12 11 24 22 S 3 17 17 51 51 SS 4 0 0 0 0 30 30 76 75
Berdasarkan hasil perhitungan nilai persuasi adalah 2,5, nilai persuasi ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi persuasi dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dalam mempromosikan kliniknya dapat menarik serta membujuk konsumen melakukan kunjungan lebih lanjut terhadap jasa klinik kecantikan yang diberikan.
4.5. Dampak
Dimensi dampak menunjukkan dampak dari komunikasi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dampak promosi yang diberikan kepada responden berupa pengetahuan akan produk atau jasa yang diberikan. Tabel 9 menunjukkan perhitungan dimensi dampak dariEPIC Model.
Tabel 9. Perhitungan dimensi dampak padaEPIC Model
Atribut Bobot Dampak(6) Dampak(7) Dampak(8) X(1) X(2) X(3)
STS 0 0 1 0 0 0 0 TS 1 1 5 3 1 5 3 C 2 10 10 13 20 20 26 S 3 17 13 10 51 39 30 SS 4 2 1 4 8 4 16 30 30 30 80 68 75
Berdasarkan hasil perhitungan nilai dampak adalah 2,5, nilai dampak ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi dampak dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic cukup melibatkan konsumen dan dapat menambah tingkat pengetahuan produk atau jasa, yaitu tingkat pengetahuan konsumen terhadap produk.
4.5. Komunikasi
Dimensi komunikasi menggambarkan tentang kejelasan promosi yang dilakukan, kemampuan promosi untuk berkomunikasi, dan pemahaman konsumen terhadap promosi yang dilakukan. Tabel 10 menunjukkan perhitungan dimensi komunikasi padaEPIC Model.
Tabel 10. Perhitungan dimensi komunikasi padaEPIC Model
Atribut Bobot Komu nikasi (9) Komu nikasi (10) Komu nikasi (11) Komu nikasi (12) (9) (10) (11) (12) STS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TS 1 1 1 1 0 1 1 1 0 C 2 13 16 12 6 26 32 24 12 S 3 14 13 17 12 42 39 51 6 SS 4 2 0 0 12 8 0 0 28 30 30 30 24 77 72 76 76
Berdasarkan hasil perhitungan nilai komunikasi adalah 2,5, nilai komunikasi ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi komunikasi dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan karena promosi yang dilakukan oleh LNA
skin health clinic dapat menyampaikan pesan yang ingin disampaikan kepada konsumen, dan juga bisa menyampaikan informasi tentang produk dengan cukup jelas dan baik.
4.5. EPIC Rate
Dari hasil perhitungan dapat dilihat bahwa semua dimensi mendapat kriteria penilaian efektif. Keempat dimensi yang ada dan yang dihasilkan melalui penelitian ini dijumlahkan untuk mendapatkan nilai rata-rata untuk menentukan nilaiEPIC Rate, sebagai berikut:
EPIC Rate =
Nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah 2,5. Nilai ini berada pada rentang 2,4 3,2, yang berarti promosi secara keseluruhan yang dilakukan oleh LNA skin health clinic telah berlangsung dengan efektif.
4.5. Implikasi Manajerial
Tingkat persaingan yang antar klinik kecantikan yang bermunculan saat ini, menuntut pihak LNA skin health clinic untuk terus meningkatkan kinerja dari pelayanannya. Strategi peningkatan kinerja dilakukan dengan melihat hasil kinerja klinik berdasarkan persepsi konsumen.
Dari pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu implikasi manajerial berdasarkan perspektif pemasaran, sumber daya manusia, dan keuangan.
a. Pemasaran
LNA skin health clinic merupakan klinik kecantikan kulit yang terkemuka khususnya di daerah Bogor. Pemasaran dilakukan secara internal dan eksternal. Pemasaran internal lebih bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan menjaring new customer sedangkan pemasaran yang bersifat eksternal lebih menekankan kepada branding LNA Skin Health itu sendiri. Pihak LNA Skin Health harus lebih giat dalam pemasaran terutama promosi yang dilakukan karena hal ini dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk yang dimiliki.
b. Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan LNA Skin Health. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan. Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelangganLNA Skin Health Clinic.
c. Keuangan
Mutu pelayanan yang baik berdampak pada loyalitas nasabah lama dan peningkatan konsumen sehingga diharapkan LNA Skin Health Clinic
sukses dalam meraihmarket share dan memberikan tingkat keuntungan yang cukup besar.
Tabel 11. Implikasi manajerial untuk kinerja LNASkin Health Clinic
Notasi Atribut Implikasi Manajerial
1 Respon karyawan terhadap keluhan pelanggan
Karyawan memberikan respon yang sewajarnya terhadap keluhan pelanggan
2
Kecepatan pelayanan klinik Pihak manajemen dapat mempertahankan kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan
3 Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan
Pihak manajemen hendaknya selalu
memperhatikan kualitas layanan yang diberikan 4
Tarif yang terjangkau Pihak manajemen tidak perlu merubah tariff yang diberlakukan selama sesuai dengan kemampuan konsumen
5
Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
Walaupun merupakan atribut yang tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung, namun karyawan harus senantiasa ditekankan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
6
Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya
Kemampuan karyawan dapat ditingkatkan melalui pemberian pelatihan secara kontinyu oleh manajemen.
7
Kualitas produk yang tersedia Peningkatan kualitas produk dengan cara mengawasi mutu dan keamanan produk yang digunakan
8
Kualitas peralatan klinik Peralatan yang tersedia harus senantiasa diperbaharui sesuai dengan jangka waktu penggunaannya
9 Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen
Manajemen klinik perlu menyediakan bagian khusus untuk menangani pengaduan konsumen 10 Dokter klinik yang selalu siap melayani Pihak manajemen perlu menekankankonsistensi jadwal dokter yang bertugas 11 Pemberian pelayanan yang tidak
pilih-pilih
Kualitas pada atribut ini harus tetap dipertahankan
12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan Perlu dilakukan pengaturan sistem antrian yang lebih efisien
13
Pertanggungjawaban dari kesalahan medis
Pihak manajemen dapat menekankan tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen pada saat purna layanan
14
Keramahan dan kesopanan karyawan Manajemen perlu menekankan kepada karyawan agar tidak perlu melaksanakan atribut ini secara berlebihan
15
Kejujuran karyawan klinik Manajemen perlu menekankan kepada karyawan agar senantiasa mempertahankan kejujuran
16
Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan
Sumberdaya manusia yang digunakan sudah dinilai baik, oleh karena itu manajemen dapat meningkatkan kualitas sumberdaya dengan berbagai program dan kegiatan yang
menunjang profesi sumberdaya yang digunakan 17 Ketersediaan area parkir Area parkir tidak perlu diperluas sesuai dengan
ukuran dan jumlah pengunjung klinik 18 Adanya pendingin ruangan Volume pendingin ruangan dapat disesuaikan
dengan kondisi dan kenyamanan pengunjung 19
Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai
Pihak manajemen dapat menetapkan periode pemeriksaan peralatan yang digunakan secara kontinyu
20 Lokasi klinik yang strategis Lokasi yang digunakan sudah baik dan strategis di mata para pengunjung
Peningkatan kinerja atribut yang dilakukan meliputi: (1) atribut-atribut yang diberikan penilaian kurang puas menurut responden terhadap kinerja atribut tersebut; (2) atribut-atribut yang menjadi prioritas utama atau kuadran pertama pada diagram kartesius; (3) atribut-atribut yang menjadi berlebihan atau kuadran keempat pada diagram kartesius; (4) atribut-atribut yang menjadi keunggulan LNA skin health clinic. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan :
1. Pengunjung LNA skin health clinic sebagian besar adalah perempuan berusia antara 29 hingga 45 tahun, mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara, dengan pendidikan sarjana, merupakan pegawai swasta dan ibu rumah tangga, dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp 1.500.000 hingga Rp 3.000.000. Mayoritas pengunjung klinik mengetahui keberadaan klinik dari teman mereka dan karena posisi tempatnya yang strategis.
2. Preferensi konsumen terhadap atribut klinik kecantikan yang menjadi prioritas manajemen untuk ditingkatkan berdasarkan persepsi konsumen antara lain adalah tarif yang terjangkau, kualitas peralatan klinik, ketersediaan layanan pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis, dan ketersediaan area parkir.
3. Indeks kepuasan konsumen mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas menggunakan jasa yang diberikan oleh LNA skin health clinic, hal ini ditunjukkan dengan atribut kualitas jasa yang sebesar 76,26 persen.
4. Promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dinilai efektif oleh konsumen yang menggunakan jasa klinik, nilai EPIC rate sebesar 2,5 mengindikasikan bahwa manajemen LNA skin health clinic berhasil memanfaatkan promosi untuk menarik pengunjung. Nilai EPIC rate
menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi konsumen, promosi yang telah dilakukan dianggap efektif.
2. Saran
Sebagai klinik kecantikan dengan pangsa pasar menengah ke atas LNA skin health clinic dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk ditingkatkan. Selain terus memberikan pelayanan dan penerapan standar yang baik dalam operasi
sehari-hari, LNA skin health clinic dapat terus meningkatkan kualitas produk dan menambah sarana klinik agar mampu bersaing dengan beberapa klinik kecantikan yang telah mempunyai reputasi baik di mata konsumen. Peningkatan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui berbagai cara agar mampu mengajak konsumen untuk menggunakan pelayanan mereka.
DAFTAR PUSTAKA
Berrigan, J dan C. Finkbainer. 1992. Segmentation Marketing : New methods for capturing Bussiness Markets New York.
Buchari, A. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alphabeta, Bandung. Cravens, W. D. 1991.Strategic Marketing. Edisi ketiga. Boston Inc.
Durianto, D, Sugiarto, SH. dan W. Widjaya 2003. Invasi Pasar Dengan Iklan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hasan, A. 2008.Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta.
Hunt, H.K. 1991. Consumer Satisfaction, Dissatisfaction And Complain Behavior
dalamJournal of Social Issues. Vol. 47 (1), hal. 107-117
Kotler, P. 2004.Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid). PT. Prehalindo, Jakarta.
LNA, klinik. 2008. Business Overview LNA Skin Health Klinik dalam Proposal Klinik LNA. Jakarta.
Lovelock, C and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta.
Rahmawati F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Stanton, W.J., M.J. Etzel dan B.J. Walker. 1994. Fudamentals of Maketing. New York : Mcgraw-Hill, Inc.
Suherman, VR. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing PT. BRI Cabang Cimahi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB, Bogor.
Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran). Ghalia Indonesia : Bogor.
Uktolseja. F 2006. Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT. X (Studi Kasus Mahasiswa IPB). Skripsi pada Departemen Manajemen FEM IPB.
Jevuska, Pengertian Definisi Klinik www.jevuska.com/search/pengertian+definisi, (21 Januari 2010).
Lampiran 1. Lembar Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/I maksud. Nama Responden : ...
I. SCREENING
1. Sudah berapa kali anda mengunjungi LNA Skin Health Clinic ?
a. Satu kali (stop) b. Lebih dari satu kali (lanjutkan)
2. Berapa umur anda sekarang ?
a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan)
II. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah :
a. Bogor Utara d. Bogor Selatan b. Bogor Barat e. Bogor Tengah c. Bogor Timur f. Lainnya .