II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pendekatan Teoritis 1 Pemasaran1 Pemasaran1 Pemasaran
2.1.4 Kualitas Jasa
Hasan (2008), mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (emphaty).
1. Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain, keandalan berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen.
2. Responsif (responsiveness)
Responsif merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan keluhan dan masalah konsumen.
3. Keyakinan (assurance)
Keyakinan merupakan dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya diri dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.
4. Berwujud (tangible)
Berwujud merupakan penampilan fisik penyedia jasa seperti gudang, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personil penyedia jasa.
5. Empati (empathy)
Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
2.1.5 Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Angipora, 2002). Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Sutojo (2005) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor penting yang wajib diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk mereka.
Faktor pertama adalah strategi pemilihan segmen pasar yang pernah mereka tentukan sebelumnya. Adapun faktor kedua adalah pengertian tentang hakekat produk di mata pembeli. Faktor ketiga adalah strategi produk pada tingkat kombinasi produk secara individual, pada tingkat seri produk dan pada tingkat kombinasi produk secara keseluruhan. Adapun faktor keempat adalah titik berat strategi pemasaran pada tiap tahap siklus kehidupan produk.
Dari berbagai faktor yang diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk tingkat produk individual, tiga diantaranya perlu mendapat perhatian khusus. Ketiga faktor tersebut adalah atribut produk, penggunaan merek dagang, dan kemasan.
2.1.6 Salon
Salon adalah suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia terutama kebutuhan untuk mempercantik diri baik pria maupun wanita
(Buchari, 2002). Salon kecantikan yang berskala kecil, penawaran jasanya tidak melaluimass atau reklame, karena faktor biaya, kalaupun ada sangat sedikit sekali. Terutama untuk usaha yang lebih maju kebanyakan mengandalkan pada informasi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Salon yang sudah maju dengan dukungan kemampuan finansial dapat melakukan penawaran dengan berbagai cara, baik melalui reklame, media massa, amupun brosur-brosur.
2.1.7 Klinik
Klinik adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang membutuhkan teknologi maju untuk mendukung pengolahan informasinya. Karena seperti yang sudah diketahui, klinik adalah instansi kesehatan yang memiliki tidak sedikit data, salah satunnya adalah data administrasi (www.jevuska.com, 2009).
Skin health clinic adalah sebuah usaha komersial yang menawarkan produk atau jasa yang berkaitan dengan kesehatan dan kecantikan kulit baik pria ataupun wanita (LNA Skin Health Clinic, 2008).
2.1.8 Pelanggan
Definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005), adalah satu atau lebih orang atau perusahaan yang terkait dalam proses produksi hingga konsumsi, baik untuk diri sendiri atau untuk dijual kembali (perantara).
Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indra (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu
yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).
Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menemukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan kepentingan atau harapan sebagai standar atau acuan.
Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Di antaraadequate service dengandesire service terdapatzone of tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005).
Menurut Kotler (2004), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut.
Pada prinsipnya definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan ke dalam lima perspektif (Hunt dalam Hasan, 2008) yaitu:
1. Normative Deficit Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
2. Equity Definition yaitu perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
3. Normative Standard Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.
4. Atrbutional Definition yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
5. Procedural Fairness Definition yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
2.1.9 Promosi
Menurut Cravens (1991) promosi merupakan proses mengomunikasikan variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk.
1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial 2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit
3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan
4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar
5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing
6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan.
Promosi merupakan seperangkat alat-alat yang digunakan untuk membujuk pelanggan dalam penyampaian berita tentang produk atau jasa. pengertian promosi yang dikemukakan oleh Philip Kotler adalah sebagai berikut:
"Promotion encompasses all the tools in the marketing mix whose mayor is persuasive communication". Promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk atau barang dan jasa dari penjual kepada para pembeli potensial (konsumen