IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum LNA Skin Health Clinic
4.1.5 Preferensi Konsumen Terhadap Atribut LNA Skin Health Clinic
Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja LNA skin health clinic
penting untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Jika kinerja klinik sesuai dengan kebutuhan serta harapan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen merasa puas. Puas atau tidaknya konsumen terhadap kinerja klinik kecantikan dapat diukur menggunakan skala penilaian tertentu terhadap dimensi-dimensi yang melekat pada klinik tersebut. Karakteristik dan preferensi konsumen yang berbeda-beda membuat konsumen bisa saja merasa puas pada suatu dimensi, akan tetapi belum tentu puas terhadap dimensi lainnya. Oleh sebab itu, penilaian tingkat kepentingan dan kinerja didasarkan pada 5 dimensi yang banyak digunakan untuk menilai kualitas produk serta jasa yang diberikan oleh klinik. Dimensi yang dinilai yaitu tangible (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (keyakinan/jaminan), danemphaty (empati).
Pada penelitian ini dimensi yang digunakan adalah dimensi produk (product), tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness
(kesigapan), dan assurance (keyakinan/jaminan). Hasil penilaian responden berdasarkan kelima dimensi tersebut menunjukkan bagaimana kinerja LNAskin health clinic.
Tabel 4. Penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut pelayanan di LNASkin Health Clinic
Notasi Atribut Rata-rata
Kepuasan
Rata-rata Kepentingan X1 Respon karyawan terhadap keluhan
pelanggan 4.81 4.80
X2 Kecepatan pelayanan klinik 3.99 4.52
X3 Kemampuan karyawan untuk melayani
pelanggan 3.96 4.59
X4 Tarif yang terjangkau 3.36 4.31
X5 Kepekaan karyawan klinik terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan 3.60 4.33 X6 Kemampuan karyawan klinik dalam
melaksanakan pekerjaannya 4.08 4.60
X7 Kualitas produk yang tersedia 4.02 4.62
X8 Kualitas peralatan klinik 3.73 4.65
X9 Ketersediaan pelayanan pengaduan
konsumen 3.45 4.55
X10 Dokter klinik yang selalu siap melayani 3.73 4.69 X11 Pemberian pelayanan yang tidak
pilih-pilih 3.63 4.24
X12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan 3.14 4.56 X13 Pertanggungjawaban dari kesalahan
medis 3.55 4.78
X14 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.05 4.43
X15 Kejujuran karyawan klinik 3.95 4.62
X16 Ketersediaan dokter dan karyawan yang
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan 4.33 4.82
X17 Ketersediaan area parker 2.99 4.61
X18 Adanya pendingin ruangan 3.94 4.24
X19 Ketersediaan peralatan klinik kecantikan
yang memadai 3.78 4.49
X20 Lokasi klinik yang strategis 4.10 4.21
Rata-rata 3,81 4,53
Hasil penilaian responden terhadap kinerja LNA skin health clinic
diolah menggunakan metode IPA. Metode IPA merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (important) dan tingkat pelaksanaan (performance). Hasil perhitungan
atribut akan digambarkan dalam diagram kartesius. Sumbu Y merupakan nilai atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan sumbu X adalah tingkat kinerja dari LNA skin health clinic. Jumlah atribut klinik yang diukur adalah 20 atribut, merupakan hasil penjabaran dari dimensi kualitas produk dan jasa. Hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/kepuasan terhadap atribut-atribut di LNA skin health clinic dapat dilihat pada Tabel 4.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat kepuasan adalah 3,81 dan terdapat 10 atribut yang melebihi rataan total skor tingkat kepuasan. Atribut-atribut tersebut antara lain respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan sebesar 4,81, atribut Kecepatan pelayanan klinik (X2) dengan skor rataan sebesar 3,99, atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor rataan sebesar 3,96, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,08, atribut kualitas produk yang tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,02, atribut keramahan dan kesopanan karyawan (X14) dengan skor rataan sebesar 4,05, atribut kejujuran karyawan klinik (X15) dengan skor rataan 3,95, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,33, atribut adanya pendingin ruangan (18) dengan skor rataan sebesar 3,94, dan atribut lokasi klinik yang strategis (X20) dengan skor rataan 4,10.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,53 dan terdapat 12 atribut yang melebihi rataan total skor tingkat kepentingan. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan 4,80. atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor rataan sebesar 4,59, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,60, atribut kualitas
produk yang tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,62, atribut kualitas peralatan klinik (X8) dengan skor rataan 4,65, atribut Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9) dengan skor rataan 4,55, atribut dokter klinik yang selalu siap melayani (X10) dengan skor rataan 4,69, atribut adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12) dengan skor rataan sebesar 4,56, atribut pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dengan skor rataan 4,78, atribut kejujuran karyawan klinik (X15) dengan skor rataan 4,62, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,82, atribut ketersediaan area parkir (X17) dengan skor rataan 4,61.
4.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen LNA Skin Health Clinic dengan MetodeImportant Performance Analysis (IPA)
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa, maka 20 atribut akan dikelompokkan ke dalam empat kuadran.
Gambar 3. Diagram kartesius kinerja dan kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic
Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat terletak di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan LNAskin health clinic.
Posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius di bagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi.
1. Kuadran I
Kuadran pertama menggambarkan atribut prioritas utama perbaikan klinik karena penilaian konsumen terhadap kinerja klinik berada di bawah tingkat kepentingan konsumen. Atribut pada LNA skin health clinic yang harus diprioritaskan oleh manajemen antara lain kualitas peralatan klinik (X8), ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9), dokter klinik yang selalu siap melayani (X10), adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12), pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dan ketersediaan area parkir (X17).
Kualitas peralatan klinik menjadi atribut penting lainnya di LNAskin health clinic. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengunjung di LNA skin health clinic merasa peralatan yang digunakan telah sesuai dengan standar dalam persepsi mereka. Perbaikan yang dapat dilakukan manajemen klinik adalah dengan mengevaluasi kualitas peralatan setiap saat dan selalu menggunakan peralatan yang sesuai dengan standar dalam menjamin kesehatan dan keamanan konsumen, karena kecantikan merupakan hal yang sangat sensitif bagi sebagian besar konsumen.
Ketersediaan layanan pengaduan dianggap penting oleh konsumen karena konsumen pada dasarnya tidak ingin dirugikan dalam hal kualitas pelayanan dan selalu ingin mendapatkan timbal balik dari apa yang mereka bayar. Layanan pengaduan konsumen dapat memberikan jaminan keamanan dan keselamatan
konsumen selama pihak manajemen LNA skin health clinic dapat mengakomodasi pengaduan mereka dengan baik.
Dokter klinik yang selalu siap melayani merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen yang sebagian besar adalah perempuan dan karyawan swasta. Hal ini disebabkan karena terbatasnya waktu yang dimiliki oleh para responden.
Adanya sistem antrian adalah atribut lain yang berada pada kuadran I, atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Untuk dapat meningkatkan kinerja dari atribut ini manajemen klinik harus mengatur sistem antrian agar selalu lebih nyaman untuk dilakukan para konsumen, dan berusaha memberikan pelayanan yang adil dan pihak manajemen juga harus memikirkan cara yang dilakukan agar para konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu antrian.
Pertanggung jawaban kesalahan medis menjadi penting bagi konsumen, karena atribut ini merupakan hal yang paling dikhawatirkan oleh konsumen menimpa mereka. Kejadian-kejadian kesalahan medis yang sering terdengar dalam berita akhir-akhir ini membuat konsumen menjadi khawatir terhadap keselamatan mereka. Pertanggungjawaban dari pihak manajemen klinik setidaknya akan memberikan rasa aman bagi mereka dalam melakukan perawatan. Langkah kongkrit dalam pertanggungjawaban dari kesalahan medis perlu disusun oleh pihak LNA skin health clinic guna memberikan rasa aman tersebut
Hal lain yang penting bagi konsumen adalah ketersediaan lahan parkir karena sebagian besar pengunjung LNAskin health clinicberpendapatan relatif menengah ke atas, sehingga masing-masing pengunjung membawa kendaraan berupa mobil yang membutuhkan area parkir yang nyaman.
2. Kuadran II
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini memiliki tingkat kinerja dan kepentingan yang tinggi. Manajemen LNA skin health clinic harus mempertahankan kinerja yang sudah baik ini agar usaha yang dijalankan dapat tetap eksis di dalam industri kecantikan.
Dalam hal ini atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1), Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3), hal ini dianggap penting oleh konsumen sebagai indikator kekuatan klinik yang mereka gunakan. Kemampuan karyawan dalam menyerap materi termasuk sangat baik, karena itu sebagian besar konsumen percaya bahwa kemampuan para karyawan klinik dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6), hal ini dianggap penting oleh konsumen karena persepsi mereka bahwa klinik kecantikan yang mereka gunakan memiliki karyawan yang mampu melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik. Tuntutan pekerjaan membuat para karyawan untuk bersikap profesional dan mampu memberikan konsumen sesuai dengan apa yang mereka persepsikan.
Kualitas produk yang tersedia (X7), berada pada kuadran II dan dianggap harus dipertahankan. Kualitas produk mencerminkan hasil yang mereka persepsikan ketika melakukan perawatan di LNA skin health clinic. Manajemen klinik harus tetap menggunakan produk sesuai dengan yang mereka bayarkan.
Kejujuran karyawan klinik (X15) terkait dengan rasa aman konsumen ketika mereka mendapatkan pelayanan di klinik. Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dianggap perlu dipertahankan, karena manajemen harus selalu menjunjung tinggi nilai-nilai profesionalitas.