BAB III PEMBAHASAN
C. Pemecahan Masalah
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja Bandung Bondowoso Solo Baru.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penelitian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 3.5
Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik
No. Atribut
Jumlah Responden
SB B CB K
B TB
1
Kerapihan penampilan para
karyawan Bandung
Bondowoso dalam melayani pelanggan ?
28 41 17 11 3
2 Kenyamanan dan kebersihan
ruang Bandung Bondowoso 12 55 31 2 0
3
Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)
13 49 32 5 1
commit to user pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap
Jumlah 67 19
3 11
5 21 4
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kerapihan penampilan para karyawan mayoritas 41 responden menilai baik Mayoritas dari responden dalam penelitian ini dengan jumlah 55 responden menilai faktor kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso Solo Baru dinilai baik. Untuk pertanyaan kelengkapan dan kearsipan serta kemutakhiran peralatan yang dipakai seperti komputer mayoritas 49 responden menilai baik. Sedangkan pamflet/brosur/papan pemberitahuan terseia dengan baik dan lengkap sebanyak 48 responden menilai baik.
2) Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi keandalan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.6
Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan
No. Atribut Jumlah Responden SB B CB K B TB 1 Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang
commit to user akurat dan tepat
2
Kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan
11 31 45 12 1
Jumlah 21 62 85 25 7
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner tentang kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat yaitu sebanyak 40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal ini ada 6 responden yangmenjawab tidak baik. Sedangkan untuk pertanyaan kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan sebanyak 45 responden menganggap hal ini cukup baik dan 31responden menjawab baik.
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi ketanggapan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan
No. Atribut Jumlah Responden
commit to user
B
1
Kejelasan informasi yang
diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso
14 47 35 4 0
2 Ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen 9 36 46 6 3
Jumlah 23 83 81 10 3
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 47 responden menjawab baik. Sedangkan faktor ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen 46 responden menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini masih terdapat 3 responden yang memberikan penilaian tidak baik.
4) Dimensi Jaminan dan Kepastian
Hasii penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan dan kepastian adalah sebagai berikut:
Tabel 3.8
Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian
No. Atribut
Jumlah Responden
SB B CB K
B TB
commit to user karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
2 Kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan 19 51 28 2 0
3
Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso
19 47 16 14 4
Jumlah 53 15
5 69 19 4
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpuikan dan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi responden mayoritas 57 responden memberikan penilaiannya mengenai kemampuan dan pengetahuan karyawan daiam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik.
Untuk pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan 51 responden memberikan jawaban baik. Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan mengenai keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso, meskipun demikian dalam hal ini masih ada 4 responden yang memberikan penilaian tidak baik.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati adalah sebagai berikut:
commit to user Tabel 3.9
Tingkat Kinerja Dimensi Empati
No. Atribut
Jumlah Responden
SB B CB K
B TB
1 Kemampuan karyawan dalam
memahami pelanggan 9 53 32 5 1
Jumlah 9 53 32 5 1
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru, ada 53 respoden memberikan penilaian baik pada atribut kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan, meski demikian dalam hal ini masih ada 1 responden yang memberikan penilaian tidak baik.
b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.10
commit to user
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1
Seberapa penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan
73 19 7 1 0
2
Seberapa penting karyawan dan kerapihan ruang bandung Bondowoso
29 54 17 0 0
3
Seberapa penting kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)
23 58 18 1 0
4
Seberapa penting pamflet/brosur/papan
pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap
37 38 24 1 0
Jumlah 16
2 16
9 66 3 0
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan mayoritas 73 responden menganggap sangat penting pada dimensi ini. 54 responden menganggap penting pada faktor kerapihan ruang Bandung Bondowoso Solo Baru dalam melayani pelanggan. Pada faktor kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer) yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor ini penting. Begitu juga untuk faktor pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap 38 responden menganggap penting.
2) Dimensi Keandalan
commit to user
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi keandalan dapat dilihat dalam label berikut :
Tabel 3.11
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1
Seberapa penting kemampuan karyawan Bandung
Bondowoso dalam
memberikan pelayanan yang akurat dan tepat
66 25 7 2 0
2
Seberapa penting kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam
membangun memenuhi kebutuhan pelanggan
49 40 10 1 0
Jumlah 11
5 65 17 3 0
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan Jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan tepat, sedangkan pada
atributkemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan, mayoritas responden memilih sangat penting
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut :
commit to user Tabel 3.12
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1
Seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan Bandung Bondowoso
38 48 13 1 0
2
Seberapa penting ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen
53 37 9 1 0
Jumlah 91 85 22 2 0
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi ketanggapan bahwa dari 100 responden yang, mengisi kuesioner tentang seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 48 responden menganggap penting pada atribut ini. Sedangkan untuk faktor seberapa penting kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen dari 100 responden sebanyak 53 responden menganggap sangat penting dalam faktor ini.
4) Dimensi Jaminan dan Kepastian
Hasi! penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi jaminan dan kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.13
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
commit to user pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
2
Sejauhman kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan
29 55 15 1 0
3
Sejauhmana keamanan
pelanggan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso
66 26 8 0 0
Jumlah 12
2 14
2 32 4 0
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada atribut jaminan dan kepastian bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61 responden menganggap penting pada atribut ini.
Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak 55 responden menganggap penting dalam faktor ini. Sedangkan 66 responden menganggap sangat penting pada faktor keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut :
commit to user
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1
Seberapa penting kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan
35 51 14 0 0
Jumlah 35 51 14 0 0
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat diketahui bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan, ada 51 responden yang menganggap atribut ini penting
commit to user c. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara penilaian pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat kepentingan yang diharapkan o!eh pelanggan.
48 Tabel 3.15
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
No Atribut
Xi Yi
TKi x y
Kinerja Kepentingan
SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor
1. Kerapihan penampilan para karyawan
Bandung Bondowoso dalam melayani palanmggan ?
28 41 17 11 3 380 73 19 7 1 0 464 81.9% 3.80 4.64
2. Kenyamanan dan kebersihan ruang
Bandung Bondowoso
12 55 31 2 0 377 29 54 17 0 0 412 91.5% 3.77 4.12
3. Kelengkapan dan kearsipan
/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)
13 49 32 5 1 368 23 58 18 1 0 403 91.3% 3.68 4.03
4. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan
tersedia dengan baik danlengkap
14 48 35 3 0 373 37 38 24 1 0 411 90.8% 3.73 4.11
5. Kemampuan karyawan Bandung
Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat
10 31 40 13 6 326 66 25 7 2 0 455 71.7% 3.26 4.55
6. Kemampuan karyawan untuk bersikap
opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan
11 31 45 12 1 339 49 40 10 1 0 437 77.6% 3.39 4.37
7. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso
14 47 35 4 0 371 38 48 13 1 0 423 87.8% 3.71 4.23
8. Ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen
9 36 46 6 3 342 53 37 9 1 0 442 77.3% 3.42 4.42
9. Kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
No Atribut
Xi Yi
TKi x y
Kinerja Kepentingan
SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor
10. Kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan
19 51 28 2 0 387 29 55 15 1 0 412 94.0% 3.87 4.12
11. Keamanan karyawan dalam
menggunakan jasa bandung Bondowoso
19 47 16 4 4 363 66 26 8 0 0 458 79.2% 3.63 4.58
12. Kemampuan karyawan dalam
memahami pelanggan
9 53 32 5 1 364 35 51 14 0 0 421 86.4% 3.64 4.21
Jumlah 4374 5150 43.74 51.5
commit to user
Dari 100 responden yang berpartisipasi da!am pengisian kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat kepentingan.
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Dimensi Bukti Fisik
Pada kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan, tingkat kesesuaiannya mencapai 81,9%. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan telah memenuhi standar pelayanan 81,9% dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Untuk faktor kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso tingkat kesesuaiannya mencapai 91,5%. Hal ini menunjukan bahwa kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso telah memenuhi standar pelayanan 91,5% dan sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor Kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)tingkat kesesuaiannya mencapai 91,3%. Hal ini menunjukan bahwa kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)telah memenuhi standar pelayanan 91,3% dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan
commit to user
untuk Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap tingkat kesesuaiannya 90,8%, hal ini berarti
pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik
danlengkap sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai 90,8% dan telah memenuhi harapan pelanggan.
2) Dimensi Keandalan
Pada faktor kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat, tingkat kesesuaian menunjukkan 71,7%. Ha! ini berarti kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat sesuai dan telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan keandalan kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu, tingkatkesesuaian menunjukkan 77,6%. Hal ini berarti sikap sopan dan antusias pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan.
3) Dimensi Daya Tanggap
Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 87,8%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kejelasan informasi yang
commit to user
diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8% telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen tingkat kesesuaian menunjukkan 77,3%. Hal ini berarti daya tanggap yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan
4) Dimensi Jaminan
Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan 93,2% telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 94%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94% telah memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan karyawan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso tingkat kesesuaian menunjukkan 79,2%. Hal ini berarti jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal
keamanan karyawan dalam menggunakan jasa Bandung
commit to user
5) Dimensi Empati
Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 86,4%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan 86,4% telah memenuhi harapan pelanggan.