BAB III PEMBAHASAN
C. Pemecahan Masalah
3. Diagram Kartesius
Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta nilai rata-rata-rata-rata dari rata-rata tersebut.
Rata-rata penilaian kinerja x dan rata-rata penilaian kepentingan diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisioasi dalam penelitian.Sedangkan rata-rata dari nilai rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut xdan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut ydiketahui dengan membagi rata-rataskor tingkat kinerja dan rata-rata skor tingkat kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan.
Berdasarkan pada tabel diketahui rata-rata dari skor penilaian kinerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,65 dan rata-rata dari skor
commit to user
penilaian kepentingan sebesar 4,29 dari seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai berikut:
Gambar 3.2 Diagram Kartesius
commit to user
Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kuadran A
Kuadran A menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang berada pada kuadran ini dalam penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan atribut/ faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan pelanggannya. Faktor atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a) Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan tepat = 5
b) Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6
c) Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8
d) Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung
Bondowoso =11
2) Kuadran B
Kuadran B merupakan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan dari pelanggannya sehingga dapat memuaskan. Faktor yang termasuk dalam atribut ini adalah :
commit to user melayani pelanggan =1
3) Kuadran C
Kuadran C merupakan faktor atau atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan akan tetapi pelaksanannya telah dilakukan cukup baik oleh perusahaan. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :
a) Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12
4) Kuadran D
Kuadran D adalah faktor-faktor atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru, yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Dalam hal ini terutama disebabkan pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adannya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya dilakukan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain :
a) Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2
b) Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer) =3
c) Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap =4
d) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso =7
e) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalammemberikan
informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9
commit to user
57 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan senbagai berikut:
1. Dari 100 pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi
responden dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 67 responden (67%) lebih besar dari pada perempuan yaitu 33 responden (33%).
2. Tingkat kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru diukur
denganmembandingkan antara pelayanan yang diterima (tingkat
kinerja)dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat
kepentingan).Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang mencerminkan besarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dapat memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dapat diukur dari tingkat kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah sebagai berikut:
a. Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam
melayani pelanggan 81.9%
b. Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso 91.5%
commit to user (misal : komputer) 91.3%
d. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap 90.8%
e. Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan tepat 71.7%
f. Kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam
membangun memenuhi kebutuhan pelanggan 77.6%
g. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung
Bondowoso 87.8%
h. Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen 77.3%
i. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi
yang baik dan akurat 93.2%
j. Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94.0%
k. Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso
79.2%
l. Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan86.4%
3. Hasil pemetaan dan masing-masing dimensi kualitas pelayanandalam
diagram kartesius sebagai berikut:
a. Dalam kuadran A (Prioritas Utama) menunjukan faktor – faktoryang dianggap mempengaruhi pelanggan dan dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidakpuas. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
commit to user
1) Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan tepat = 5
2) Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6
3) Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8
4) Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung
Bondowoso =11
b. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa pokok
yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan =1
c. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12
d. Kuadran D (Berlebihan) menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaan perusahaan beriebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
commit to user
1) Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2
2) Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer) =3
3) Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap =4
4) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso =7
5) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan
informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9
6) Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan =10
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakanbeberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaanyaitu :
1. Fasilitas yang dimiliki oleh Bandung Bondowoso Solo Baru, sangatlah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jadi hendaknya Bandung Bondowoso Solo Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.
2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru
sudah baik, akan tetapi Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas
commit to user
dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan sehingga akan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.
3. Daya tanggap Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru sudah baik, akan
tetapi Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan daya tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.
4. Jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru sudah baik dan dapat dipercaya oleh pelanggannya akan tetapi Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih percaya akan jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru, agar pelanggan lebih merasa puas dan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.
5. Bandung Bondowoso Solo Baru sudah memberikan kemudahan didalam
pelanggan mencari informasi, hendaknya Bandung Bondowoso Solo Baru lebih meningkatkannya lagi, agar pelanggan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal
6. Meskipun keadaan fisik Bandung Bondowoso Solo Baru berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, tetapi Bandung Bondowoso Solo Baru juga harus memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
commit to user
7. Pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru secara umum mempengaruhi kepuasan konsumen, namun Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.