commit to user
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG BONDOWOSO
SOLO BARU
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna
memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh:
WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY
NIM: F3209113
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user MOTTO
Hidup itu bukan untuk dijalani tetapi untuk dihadapi
(penulis)
Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tetapi
berusaha menjadi manusia yang berguna
commit to user PERSEMBAHAN
Hasil karya ini aku persembahkan kepada :
Ø Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang telah
membesarkan, mendidikku serta senantiasa
memberikan doa yang tak pernah putus untukku
Ø Kepada Sonny Paundra yang terkasih selalu
memberikan semangat kepada penulis untuk tak pernah
menyerah dan mengajarkan arti hidup.
Ø Kepada kedua adikku Dias dan Tya walaupun sering
mengganggu tapi kalian telah banyak memberi
semangat pada penulis
Ø Kepada semua teman-teman yang tidak bisa aku
sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan dan
kebersamaan serta persahabatan kita
Ø Kepada Dosen-dosenku yang telah banyak memberikan
commit to user KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan
judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Service
Bengkel Bondowoso Solo Baru”. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat
untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati penulis mengucapkan
banyak terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A, selaku ketua jurusan program DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
3. Dra. Soemarjati Tj, MM., selaku Dosen pembimbing yang telah berkenan
membimbing penulis
4. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.Sc, selaku Dosen pembimbing akademik yang
berkenan membimbing selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Sebelas
Maret Surakarta
5. Bapak Ready Prabowo, selaku pimpinan Bengkel Bandung Bondowoso Solo
commit to user
6. Para Dosen dan Staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
7. Ibu dan Bapak tercinta yang telah membesarkan, mendidikku terimakasih atas
semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah putus untukku
8. Kedua adikku terimakasih untuk doa yang kalian berikan
9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu demi kelancaran penulisan tugas akhir ini
Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan
tangan terbuka penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun.
Akhirnya semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat baik bagi penulis
sendiri maupun bagi pembaca.
Surakarta, Mei 2012
commit to user DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 3
E. Metode Penelitian ... 4
F. Teknik Analisa Data... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11
A. Jasa ... 11
1. Pengertian Jasa ... 11
commit to user
3. Kualitas Jasa ... 13
4. Klasifikasi Jasa ... 15
B. Perilaku Konsumen ... 15
1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 15
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli .... 17
C. Kepuasan Pelanggan ... 18
1. Definisi Kepuasan ... 18
2. Faktor menentukan tingkat kepuasan pengunjung ... 19
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan ... 22
D. Kerangka Pemikiran ... 24
BAB III PEMBAHASAN ... 25
A.Gambaran Umum Perusahaan ... 25
1. Sejarah Perusahaan ... 25
2. Lokasi Perusahaan ... 25
3. Visi dan Misi ... 26
B.Pelaksanaan Magang ... 26
C.Pemecahan Masalah ... 29
1. Karakteristik Responden ... 29
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 32
commit to user
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 51
A. Kesimpulan ... 51
B. Saran ... 54
DAFTAR PUSTAKA
commit to user DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 30
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 31
Tabel 3.5 Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik ... 32
Tabel 3.6 Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan ... 33
Tabel 3.7 Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan ... 34
Tabel 3.8 Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian ... 35
Tabel 3.9 Tingkat Kinerja Dimensi Empati ... 36
Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik ... 37
Tabel 3.11 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan ... 38
Tabel 3.12 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan ... 39
Tabel 3.13 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian 40 Tabel 3.14 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati ... 41
commit to user DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Diagram Kartesius ... 10
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 24
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bandung Bondowoso Auto Body
Repair Solo Baru ... 27
commit to user customer satisfaction levels based on the state dimensions (reliability), responsiveness (responsiveness), certainty (assurance), empathy (emphaty) and intangible (tangibles) and knowing the position of those dimensions in a cartesian diagram.
The research was carried out on customer service BondowosoSoloBaru. To determine the respondents researchers used convenience sampling as the sampling technique with the respondents as many as 100 people, the methods used in this study is the observation, interviews, questionnaires and literature study, whereas the data used are the primary data and secondary data. Importance of data analysis techniques using performance analysis by comparing the level of analysis techniques with the performance expectations of visitors to the new Solo Bondowoso. Based on this research, the authorscan concludethatfirm performanceis good enoughandkeep customerssatisfied, the advicecan begiven to thecompany isexpected to maintain theemployee's performanceprimarilytothe factorscontainedin quadrantA,the top priorityin the implementationin order toimmediatelymeetcustomer expectations.
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG BONDOWOSO
SOLO BARU
Oleh :
WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY F3209113
Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang, salah satu bidang usaha jasa adalah perbaikan kendaraan atau bengkel. Bandung Bondowoso merupakan salah satu bidang usaha jasa perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi keadaan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangibles) dan mengetahui posisi dimensi-dimensi tersebut dalam diagram kartesius.
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis Bandung Bondowoso Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel dengan responden sebanyak 100 orang, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data menggunakan importance performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan pengunjung dengan tingkat kinerja pada Bandung Bondowoso Solo baru.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kinerja perusahaan sudah cukup baik dan membuat pelanggan puas, saran yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah perusahaan diharapkan dapat mempertahankan kinerja karyawan terutama untuk faktor yang terdapat pada kuadran A, menjadi prioritas utama dalam pelaksanaan agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan.
commit to user
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era Globalisasi sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah
satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan
salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi
konsumen. Mendirikan perusahaan bukanlah merupakan sesuatu yang mudah
bahkan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan merupakan
pekerjaan yang jauh lebih berat.
Sekarang ini makin banyak perusahaan yang berkembang, maka
persaingan juga makin berat. Tingginya tingkat persaingan dewasa ini
mendorong perusahaan untuk makin inovatif dan harus mampu menyesuaikan
diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Pasang surut perusahaan
tersebut seringkali terjadi seiring dengan perubahan kondisi lingkungan.
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus meningkatkan kualitas
pelayanannya. Demikian juga perusahaan otomotif juga di tuntut untuk
melakukan inovasi yang mutakhir dan mendapatkan konsumen
sebanyak-banyaknya dari pangsa pasar yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus
mempunyai keunggulan tersendiri terutama dalam memuaskan pelanggan.
Apalagi pelanggan tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan
commit to user
Bandung Bondowoso merupakan perusahaan yang bergerak dibidang
jasa Auto Body Repair. Dalam kegiatannya Bandung Bondowoso berorientasi
pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan
umum. Dalam prakteknya perusahaan otomotif tersebut lebih menekankan
pada kualitas yang di berikan kepada pelanggan dari pada kuantitas. Sehingga
mereka lebih menekankan memberikan pelayanan yang bagus kepada
pelanggan.
Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis
perusahaan. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang optimal.
Karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. Manfaat
yang diperoleh antara lain terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan
dengan pelanggan dan loyalitas.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam
Susanto 2000: 52) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dia rasakan di bandingkan dengan harapan. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan
harapan pelangan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang
umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa kalau kinerja sesuai
dengan harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan,
pelanggan sangat puas, senang atau gembira.
Perlu dipahami kualitas tidak boleh di pandang sebagai suatu ukuran
sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi
keseluruhan aspek organisasi. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
commit to user
keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian
(assurance), empati (empathy).
Berdasakan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG
BONDOWOSO SOLO BARU”
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang, maka yang menjadi masalah dalam
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja yang diberikan perusahaan kepada pelanggan di
Bandung Bondowoso Solo Baru?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kinerja yang di berikan oleh Bandung Bondowoso Solo
Baru dilihat dari dimensi kualitas jasa.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis, sebagai sarana penerapan ilmu dan untuk menambah
wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru.
2. Bagi perusahaan, diharapkan dapat di gunakan sebagai bahan masukan dan
pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen agar
tercapainya sebuah kepuasan dan membantu manajemen dalam mengambil
commit to user
3. Bagi pihak lain, dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai
bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup
Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yaitu dengan menggunakan
kuesioner yang dibagikan kepada pelangan service Bandung Bondosowo
Solo Baru.
2. Sumber data
a. Data Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk
menjawab masalah risetnya secara khusus (Istijanto, 2005). Data ini
diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara
langsung pada bagian pemasaran dan operasional lapangan di Bandung
Bondowoso Solo Baru.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah di kumpulkan oleh pihak lain
bukan periset sendiri untuk tujuan lain (Istijanto, 2005) berkaitan
dengan permasalahan peneliti ini. Dalam penelitian ini data yang
dipakai berupa bacaan dan referensi acuan lain.
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung objek penelitian
yang ada di Bandung Bondowoso Solo Baru untuk memberikan
commit to user
b. Wawancara
Metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara
langsung pada objek peneliti, dalam hal ini penulis melakukan
wawancara langsung dengan pihak Bandung Bondowoso Solo Baru.
c. Kuesioner
Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan
secara langsung kepada responden.
d. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan cara melihat data atau dokumen
yang berhubungan dengan penelitian ini.
4. Populasi dan Sampel
a. Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota
yang diteliti (Istijanto, 2005:113) populasi dalam penelitian ini adalah
keseluruhan customer di Bandung Bondowoso Solo Baru.
b. Sampel adalah suatubagian yang ditarik dari populasi (Istijanto, 2005:
113) sampel yang akan diambil sejumlah 100 orang jumlah populasi
sangat besar dan keterbatasan waktu maupun tenaga yang terdapat
dalam populasi tersebut.
5. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel oleh penulis adalah dengan
convenience sampling dimana sampel diambil berdasarkan kemudahannya
ditemui atau ketersediaan anggota populasi tentu saja responden dipilih
karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang
commit to user
Sampel yang diambil adalah 100 responden yang merupakan
pelanggan service Bandung Bondowoso Solo Baru. Cara pengambilan
sampel di lakukan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang sedang
melakukan service di tempat penelitian.
Populasi yang dipilih adalah para costumer Bandung Bondowoso
Solo Baru. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang dari
keseluruhan populasi yang di teliti.
6. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan variabel 5 dimensi dalam menentukan
kualitas jasa menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001 : 148)
a. Berwujud (tangibles) fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi
b. Keadaan (reability) kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera
dan memuaskan
c. Ketanggapan (responsiveness) kemampuan untuk memberikan jasa
dengan tangap
d. Jaminan dan kepastian (assurance) kemampuan kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya resiko
dari keraguan
e. Empati (empathy) kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik
commit to user F. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis data yang berguna untuk mengumpulkan, mengolah dan
menganalisis data dan kemuian disajikan dalam bentuk tabel, untuk
selanjutnya diuraikan dengan membaca (Supranto, 2001 : 239).
2. Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja
Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa
yang diterima dan pelayanan jasa yang diharapkan.
Analisis ini disesuaikan berdasarkan jawaban dari responden atas
sejumlah pertanyaan yang telah diajukan didalam kuesioner yang
kemudian digunakan untuk pencarian suatu fakta objektif dengan
interprestasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambar yang
sistematis dengan fakta yang akurat.
Analisis data tingkat harapan data kinerja menggunakan skala
likert berupa analisis data dengan menggunakan skala 5 tingkat. Dimana
pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) mengggunakan suatu
jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka tinggi)
menggambarkan positif (Supranto, 2001 : 240).
Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan dalam
menilai kualitas jasa yang diberikan atau diterimanya diberikan bobot
commit to user
a. Untuk penilaian kepentingan / harapan responden diberi bobot nilai
sebagai berikut :
1. Jawaban sangat penting diberi bobot nilai 5
2. Jawaban penting diberi bobot nilai 4
3. Jawaban cukup penting diberi bobot niali 3
4. Jawaban kurang penting diberi bobot nilai 2
5. Jawaban tidak penting diberi bobot nilai 1
b. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai
berikut :
1. Jawaban sangat baik diberi bobt nilai 5
2. Jawaban baik diberi bobot nilai 4
3. Jawaban cukup baik diberi bobot nilai 3
4. Jawaban kurang baik diberi bobot nilai 2
5. Jawaban tidak baik diberi bobot nilai 1
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu
dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja
masing-masing sebagai berikut :
a. Tingkat kepentingan atau harapan-harapan
Skor = (SPx5) + (Bx4) + (CPx3) + (KPx2) + (TPx1)
b. Tingkat kinerja
Skor = (SBx5) + (Bx4) + (CBx3) + (KBx2) + (TBx1)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/
commit to user
inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor
yang mengambil kepuasan pelanggan. Rumusan yang digunakan sebagai
berikut :
Tki = x100%
yi xi
Dimana :
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan
Kemudian sumbu-sumbu mendatar (x) akan diisi dengan skor
tingkat kinerja san sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Adapun rumusan yang digunakan :
n
x = skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan
y= skor rata-rata tingkat kepentingn
n = Jumlah Responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik xyang merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja
atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata
dari rata-rata skor kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi
commit to user
k = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
(dalam penelitian ini K = 12)
Gambar 1.1
Diagram Kartesius
Keterangan :
1. Proritas Utama (A) menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang
dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya
sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan / tidak
puas.
2. Pertahankan Prestasi (B) menunjukkan unsur jasa pokok yang telah
berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Di
commit to user
3. Prioritas (C) menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan
biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Berlebihan (D) menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan
kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap
commit to user
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaitan dengan produk fisik atau tidak(Lupiyoadi, 2001:6)
Menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa, menurut Tjiptono (2007: 18) :
a. Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi jasa biasanya mengandung unsur
experince quality yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat
dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan
kesopanan. Selain itu juga mengandung unsur credence quality yaitu
commit to user
dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai peningkatan
kemampuan berbahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa
inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa relative rendah dalam
search qualities dan tinggi dalam experince dan credence qualities,
maka pelanggan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan,
pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi
yang bersifat personal, dari pada pesan iklan dari penyediaan jasa.
Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik (tangibles
clues), seperti bentuk penampilan fasilitas jasa dan staf penyedia jasa
serta harga yang ditetapkan, untuk menilai kualitas jasa yang
bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil menentukan jasa
yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyediaan jasa
tersebut.
b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan
bagian dari jasa tersebut.
c. Variability (Bervariasi)
Yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
commit to user
Menurut (Tjiptono, 2007: 21 ) terdapat tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa :
1) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
2) Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan
3) Beban kerja perusahaan
d. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Berarti tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon
yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak dapat disimpan.
e. Lackof Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengguanaan dan
pemanfaatan produk yang dibelinya.mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya. Sedangkan pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa
untuk waktu yang terbatas (misal kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan dan pendididkan).
3. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas
Menurut American Society for Quality Control (dalam
Lupiyoadi, 2001:144). Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dalam
commit to user
kemamouannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten.
b. Kualitas Jasa
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyatan
dan harapan planggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan,
maka layanan tersebut memuaskan (Lupiyoadi, 2001: 148).
Lupiyoadi (2001: 148) mengemukakan lima dimensi kualitas
jasa anatara lain meliputi :
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Keadaan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai yang disajikan secara akurat
dan terpercaya.
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang
commit to user
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual dan pribadi melalui komunikasi yang baik yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memenuhi
keinginan konsumen.
4. Klasifiikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Menurut
Kotler (2001 :603) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
a. Jasa dibedakan apakah berbasis peralatan (pencusi mobil otomatis,
mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci motor, jasa akuntansi).
Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu
pekerja tidak terlatih atau profesional.
b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan salon
kecantikan.
c. Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa
personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan menetapkan
harga berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari
perusahaan yang telah membayarkan dimuka program kesehatan
mereka.
d. Penyediaan jasa berbeda dalam tujuannya (laba dan nirlaba)dan
commit to user
digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup
berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal
swasta. Tentu saja program pemasaran untuk rumah sakit investor
swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menggambarkan bagaimana konsumen membuat
keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur
pembelian barang atau jasa (Daniel, 2001 : 188).
Tahap-tahap Proses Pembelian (Daniel, 2001 : 189) adalah sebagai
berikut :
a. Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi
ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan.
Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada
stimulus internal atau eksternal.
b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang beragam
alternatif yang ada untuk memuaskan kebutuhannya. Pencarian
internal berasal dari proses mengingat kembali informasi yang
tersimpan didalam ingatannya, informasi yang didapat sebagian besar
pengalaman masa lalu atas sebuah produk. Pencarianeksternal adalah
mencari informasi dari luar kita.
c. Evaluasi alternatif dan pembelian, setelah mendapat informasi dan
commit to user
tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan
menggunakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan, ditambah
dengan informasi yang diperolah dari luar untuk membangun kriteria
tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan apakah produk akan
dibeli atau tidak dibeli sama sekali.
d. Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen
mengharapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tersebut.
Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen puas
atau tidak dengan pembelian tersebut.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli
Menurut Swasta (1990 : 105) faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian yaitu :
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah simbol data fakta yang komplek, yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai
penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang
ada. Dalam kanyataannya memang banyak perilaku manusia yang
ditentukan oleh kebudayaan, dan pengaruhnya akan selalu berubah
setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman dari
masyarakat tersebut.
b. Kelompok Referensi kecil
Kelompok referensi kecil seringkali dijadikan pedoman oleh
commit to user
mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik maupn
mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-masing kelompok
mempunyai pelopor opini (opini leader).
c. Keluarga
Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang
berbeda-beda. Tergantung pada karakteristik produk dan keluarga. Perilaku
pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah sesuai dengan
perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga.
d. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya
di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang
dapat memperoleh pengalaman.
e. Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu
yang dapat menentukan tanggapan bertingkah laku.
f. Sikap dan Kepercayaaan
Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan
perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi
kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.
g. Konsep Diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat
dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran
commit to user C. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan
Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dari yang
diharapkan (Lupiyoadi, 2006 : 192).
Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam
Tjiptono, 2007 : 349).
Sementara itu (Engel, et al dalam Tjiptono, 2007:349) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan.
Kotler dalam Tjiptono (2007:350) mendasarkan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Tjiptono (2007:357) mengemukakan bahwa
:
a. Nilai harapan = Nilai persepsi, maka konsumen puas
b. Nilai harapan < Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas
c. Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengamalan masa lalu, komentar
atau saran dan pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi
commit to user
2. Faktor menentukan tingkat kepuasan pengunjung
Menurut Lupiyoadi(2001:158)faktor yang menentukan tingkat
kepuasan pengunjung adalah sebagai berikut :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinanbahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
commit to user
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (dalam
Thiptono, 2007:366) antara lain :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelangan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan
ditempat-tempat yang strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun
yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh lewat media ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggapan dan cepat untuk mengatasi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shooping
Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting
commit to user
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost
shoppsers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email,
maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan
juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara
mengukur kepuasan pelanggan.
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT X pada skala
berikut: sangat puas, tidak puas, netral, puas.”
commit to user
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta
untukmengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan,
kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai
elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta
meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
atau atribut tersebut.
4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan
Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan
metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa
periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai
commit to user
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk
di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, berperilaku,
kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang
ada. Misalnya, dengan metode brainstorming dan management by
walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal
(pegawai).
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk complaint dan suggetion system, misalnya dengan
hotline bebas pulsa.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable).
Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk
mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan
partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
meningkatkan citra posisi perusahaan di pasar.
commit to user Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat
lima dimensi penentu kualitas jasa yang digunakan yaitu : dimensi bukti fisik,
keadaan, ketanggapan, jaminan., kepastian, dan empati. Dari lima dimensi
tersebut akan mendapat tanggapan dari pelanggan yang tercermin pada tingkat
kepentingan(harapan) dan tingkat kinerja (pelaksanaan). Untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara
pelayanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan.
Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk
memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung
terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan.
Selanjutnya hasil dari perhitungan di atas digambarkan dan dijabarkan dengan
commit to user
28 BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perusahaan
Bandung Bondowoso Auto Body Repair Solo Baru merupakan
badan usaha yang berbentuk Persekutuan Komanditer (CV) dengan
perijinan usaha yaitu NPWP 02.782 797 1 532 000 dimana CV.Sekawan
Jadi dengan nama merek dagang "Bandung Bondowoso Auto Body
Repair"
Tujuan utama dari pekerjaan body repair adalah untuk
menyelesaikan permasalahan kendaraan yang disebabkan karena
kerusakan secara fisik, baik interior maupun eksterior. Di era yang serba
cepat saat ini, tuntunan akan perbaikan kendaraan yang cepat dan efisien
dengan hasil yang berkwalitas dan pelayanan yang prima menjadi sebuah
kebutuhan. Berkaitan denga hal tersebut Bandung Bondowoso Di dirikan
untuk mengakomodasi semua kebutuhan pelanggan.
2. Lokasi Perusahaan
Bandung Bondowoso terletak di jalan. Tanjung Anom No. 7 Solo
Baru,Sukoharjo. Lokasi yang strategis di jalur akses masuk ke kota solo
baik dari jogyakarta maupun sukoharjo. Lokasi di kawasan kota mandiri
solo baru dimana tersebar kantor-kantor asuransi otomotif dan
perbengkelan membuat bengkel Bandung Bondowoso mudah di kenal
Masyarakat dan Pelanggan dapat dengan mudah datang ke Bandung
commit to user 3. Visi dan Misi
a. Visi dari Bandung Bondowoso Solo Baru
1) Body Repair tidak memerlukan prosedur yang rumit dan
berbelit-belit.
2) Leadtime (pengaturan waktu) perbaikan dan pengecatan yang lebih
cepat.
2) Mengerti dan memahami pelanggan untuk menciptakan kepuasan
3) Harga kompetitif
B. Pelaksanaan Magang
1. Lokasi magang Kerja
Pelaksanaan magang beralokasi di Bandung Bondowoso di Jalan. Tanjung
Anom No. 7 Solo Baru yang merupakan bengkel Auto Body Repair.
Pelaksanaan dimulai tanggal 01 januari 2012- 31 maret 2012.
2. Jadwal magang Kerja
a. Senin - Jum'at : Masuk Jam 08.00 WIB - 17.00 WIB
b. Sabtu : Masuk Jam 08.00 WIB - 15.00 WIB
3. Kegiatan magang kerja :
commit to user
b. Menginput data customer yang masuk sesuai dengan asuransinya
c. Membuat estimasi biaya sesuai dengan harga asuransi masing-masing.
d. Membuat laporan keuangan (kas kecil)
4. Struktur Organisasi
Gambar 3.1
Struktur Organisasi Bandung Bondowoso
commit to user 5. Tugas dan tanggungjawab Staff Divisi
Tugas dan tanggung jawab setiap bagian sesuai dengan struktur
organisasi perusahaan di atas antara lain :
a. Pimpinan
Mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan semua kegiatan yang
dilakukan oleh semua staff divisi dan bertanggungjawab atas seluruh
kegiatan di perusahaan.
b. Operasional Manajer
Operasional Perusahaan mempunyai tugas yaitu :
1) Bertanggung jawab penuh atas perkembangan perusahaan.
2) Melaporkan Segala aktivitas perusahaan ke pimpinan.
3) Bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran perusahaan.
c. KepalaRegu
Kepala regu mempunyai tugas yaitu :
1) Mengkoordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran
pekerjaan.
2) Bertanggung jawab terhadap final check kendaraan.
3) memberikan pengarahan kepada bawahan.
d. Service Advisor (SA)
Tugas Seorang SA adalah :
1) Menerima dan melayani customer yang datang untuk repair
kendaraan.
commit to user
3) Membuat works order (WO)
4) Membuat estimasi waktu dan biaya apapun yang dikerjakan.
e. Admin & finance
Tugas seorang Admin & Finance adalah :
1) Membuat daftar rekapitulasi harian,mingguan dan bulanan.
2) Menangani pekerjaan surat-menyurat beserta penyimpanan dan
arsip.
3) Membuat tagihan kepada customer.
4) Memasukkan invoice tagihan kredit ke dalam buku laporan
piutang.
C. Pemecahan Masalah
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada para pelanggan
Bandung Bondowoso Solo Baru dapat diketahui karakteristik dari 100
responden. Karakteristik mengenai pelanggan yang menjadi obyek
penelitian sebagai berikut :
a. Berdasarkan jenis kelamin
Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan sebagai
berikut :
Tabel 3.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
(Responden) Prosentase
Laki-laki 67 67,00%
commit to user
Jumlah 100 100,00%
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden dalam penelitian ini 67% laki-laki dan 33% lainnya adalah
perempuan.
b. Berdasarkan Usia
Karakteristik pelanggan berdasarkan usia dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 3.2
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100
kuesioner yang disebar mayoritas usia responden dalam penelitian ini
berusia 26 – 30 tahun sebanyak 48 responden (48%), usia 31-35 tahun
sebanyak 21 responden (21%), usia 20-25 tahun sebanyak 17
responden (17%), sedangkan dengan usia > 35 tahun sebanyak 10
responden (10%) dan untuk responden usia < 20 tahun sebanyak 4
responden (4%).
c. Berdasarkan pekerjaan
commit to user Tabel 3.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah
(Responden) Prosentase
Pelajar/Mahasiswa 8 8%
Pegawai Negeri 40 40%
Swasta 42 42%
TNI/POLRI 6 6%
Lain-Lain 4 4%
Jumlah 100 100,00%
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100
kuesioner yang disebar mayoritas pekerjaan responden dalam
penelitian ini adalah responden dengan pekerjaan sebagai swasta
sebanyak 42 responden (42%), responden dengan pekerjaan sebagai
pegawai negeri 40 responden (40%), responden sebagai pelajar atau
mahasiswa sebanyak 8 responden (8%), responden sebagai TNI/Polri
sebanyak 6 respoden (6%), dan untuk responden dengan pekerjaan
lain-lain sebanyak 4 responden (4%).
d. Berdasarkan penghasilan
Karakteristik pelanggan berdasarkan penghasilan di jabarkan
commit to user
Jumlah 100 100,00%
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100
kuesioner yang disebar mayoritas penghasilan responden dalam
penelitian ini yaitu Rp. 1.000.000 – 2.000.000 sebanyak 49 responden
(49%), sedangkan responden berpenghasilan > 2.000.000 sebanyak 37
responden (37%) dan untuk responden dengan penghasilan <
1.000.000 sebanyak 14 responden (14%).
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis tingkat kinerja
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja Bandung
Bondowoso Solo Baru.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penelitian pelanggan mengenai
dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 3.5
Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik
No. Atribut
Jumlah Responden
SB B CB K
B TB
1
Kerapihan penampilan para
karyawan Bandung
Bondowoso dalam melayani pelanggan ?
28 41 17 11 3
2 Kenyamanan dan kebersihan
ruang Bandung Bondowoso 12 55 31 2 0
3
Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)
13 49 32 5 1
commit to user pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap
Jumlah 67 19
3 11
5 21 4
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100
responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kerapihan
penampilan para karyawan mayoritas 41 responden menilai baik
Mayoritas dari responden dalam penelitian ini dengan jumlah 55
responden menilai faktor kenyamanan dan kebersihan ruang
Bandung Bondowoso Solo Baru dinilai baik. Untuk pertanyaan
kelengkapan dan kearsipan serta kemutakhiran peralatan yang
dipakai seperti komputer mayoritas 49 responden menilai baik.
Sedangkan pamflet/brosur/papan pemberitahuan terseia dengan
baik dan lengkap sebanyak 48 responden menilai baik.
2) Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi
commit to user
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan
Bandung Bondowoso Solo Baru yang ikut berpartisipasi mengisi
kuesioner tentang kemampuan karyawan Bandung Bondowoso
dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat yaitu sebanyak
40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal ini ada 6
responden yangmenjawab tidak baik. Sedangkan untuk pertanyaan
kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam
membangun memenuhi kebutuhan pelanggan sebanyak 45
responden menganggap hal ini cukup baik dan 31responden
menjawab baik.
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso
Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi ketanggapan
adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7
Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan
No. Atribut Jumlah Responden
commit to user
B
1
Kejelasan informasi yang
diberikan kepada pelanggan
bandung Bondowoso
14 47 35 4 0
2 Ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen 9 36 46 6 3
Jumlah 23 83 81 10 3
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa
pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi
responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kejelasan
informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 47
responden menjawab baik. Sedangkan faktor ketanggapan
karyawan dalam menangani keluhan konsumen 46 responden
menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini masih terdapat 3
responden yang memberikan penilaian tidak baik.
4) Dimensi Jaminan dan Kepastian
Hasii penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso
Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan dan
kepastian adalah sebagai berikut:
Tabel 3.8
Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian
No. Atribut
Jumlah Responden
SB B CB K
B TB
commit to user karyawan dalam memberikan
informasi yang baik dan akurat
2 Kesopanan karyawan dalam
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpuikan dan pelanggan
Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi responden
mayoritas 57 responden memberikan penilaiannya mengenai
kemampuan dan pengetahuan karyawan daiam memberikan
informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik.
Untuk pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan 51 responden memberikan jawaban baik.
Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan
mengenai keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa
bandung Bondowoso, meskipun demikian dalam hal ini masih ada
4 responden yang memberikan penilaian tidak baik.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso
Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati
commit to user
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut empati,
dari 100 responden yang mewakili pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru, ada 53 respoden memberikan penilaian
baik pada atribut kemampuan karyawan dalam memahami
pelanggan, meski demikian dalam hal ini masih ada 1 responden
yang memberikan penilaian tidak baik.
b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana
pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas
jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat
kepentingan sesuai harapannya.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi bukti fisik
dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.10
commit to user
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP peralatan yang dipakai (misal : komputer)
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti
fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa
penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso
dalam melayani pelanggan mayoritas 73 responden menganggap
sangat penting pada dimensi ini. 54 responden menganggap
penting pada faktor kerapihan ruang Bandung Bondowoso Solo
Baru dalam melayani pelanggan. Pada faktor kelengkapan dan
kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)
yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor ini penting.
Begitu juga untuk faktor pamflet/brosur/papan pemberitahuan
tersedia dengan baik dan lengkap 38 responden menganggap
penting.
2) Dimensi Keandalan
commit to user
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi keandalan
dapat dilihat dalam label berikut :
Tabel 3.11
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100
responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan
Jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut
kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan
pelayanan yang akurat dan tepat, sedangkan pada
atributkemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias
dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan, mayoritas
responden memilih sangat penting
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi
commit to user Tabel 3.12
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi
ketanggapan bahwa dari 100 responden yang, mengisi kuesioner
tentang seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan
karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 48
responden menganggap penting pada atribut ini. Sedangkan untuk
faktor seberapa penting kecepatan, ketanggapan, serta tanggung
jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen dari 100
responden sebanyak 53 responden menganggap sangat penting
dalam faktor ini.
4) Dimensi Jaminan dan Kepastian
Hasi! penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi jaminan
dan kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 3.13
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
commit to user
Sumber : Data primer 2012
Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada atribut
jaminan dan kepastian bahwa dari 100 responden yang mengisi
kuesioner tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61 responden
menganggap penting pada atribut ini.
Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak 55 responden
menganggap penting dalam faktor ini. Sedangkan 66 responden
menganggap sangat penting pada faktor keamanan pelanggan
dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung
Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi empati
dapat dilihat dalam tabel berikut :
commit to user
Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati
No. Atribut Jumlah Responden
SP P CP KP TP
1
Seberapa penting kemampuan
karyawan dalam memahami
pelanggan
35 51 14 0 0
Jumlah 35 51 14 0 0
Sumber : Data primer 2012
Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat diketahui
bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang mengisi
kuesioner dari 100 responden tentang kemampuan karyawan dalam
memahami pelanggan, ada 51 responden yang menganggap atribut
commit to user c. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan dari pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru
dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara penilaian
pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat kepentingan
48 Tabel 3.15
Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
No Atribut
Xi Yi
TKi x y
Kinerja Kepentingan
SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor
1. Kerapihan penampilan para karyawan
Bandung Bondowoso dalam melayani palanmggan ?
28 41 17 11 3 380 73 19 7 1 0 464 81.9% 3.80 4.64
2. Kenyamanan dan kebersihan ruang
Bandung Bondowoso
12 55 31 2 0 377 29 54 17 0 0 412 91.5% 3.77 4.12
3. Kelengkapan dan kearsipan
/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)
13 49 32 5 1 368 23 58 18 1 0 403 91.3% 3.68 4.03
4. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan
tersedia dengan baik danlengkap
14 48 35 3 0 373 37 38 24 1 0 411 90.8% 3.73 4.11
5. Kemampuan karyawan Bandung
Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat
10 31 40 13 6 326 66 25 7 2 0 455 71.7% 3.26 4.55
6. Kemampuan karyawan untuk bersikap
opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan
11 31 45 12 1 339 49 40 10 1 0 437 77.6% 3.39 4.37
7. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso
14 47 35 4 0 371 38 48 13 1 0 423 87.8% 3.71 4.23
8. Ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen
9 36 46 6 3 342 53 37 9 1 0 442 77.3% 3.42 4.42
9. Kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
No Atribut
Xi Yi
TKi x y
Kinerja Kepentingan
SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor
10. Kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan
19 51 28 2 0 387 29 55 15 1 0 412 94.0% 3.87 4.12
11. Keamanan karyawan dalam
menggunakan jasa bandung Bondowoso
19 47 16 4 4 363 66 26 8 0 0 458 79.2% 3.63 4.58
12. Kemampuan karyawan dalam
memahami pelanggan
9 53 32 5 1 364 35 51 14 0 0 421 86.4% 3.64 4.21
Jumlah 4374 5150 43.74 51.5
commit to user
Dari 100 responden yang berpartisipasi da!am pengisian
kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja
perusahaan dengan tingkat kepentingan.
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat
kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1) Dimensi Bukti Fisik
Pada kerapihan penampilan para karyawan Bandung
Bondowoso dalam melayani pelanggan, tingkat kesesuaiannya
mencapai 81,9%. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan penampilan
para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan
telah memenuhi standar pelayanan 81,9% dan sesuai dengan
harapan pelanggan.
Untuk faktor kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung
Bondowoso tingkat kesesuaiannya mencapai 91,5%. Hal ini
menunjukan bahwa kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung
Bondowoso telah memenuhi standar pelayanan 91,5% dan sesuai
dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor Kelengkapan
dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal :
komputer)tingkat kesesuaiannya mencapai 91,3%. Hal ini
menunjukan bahwa kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran
peralatan yang dipakai (misal : komputer)telah memenuhi standar
commit to user
untuk Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik
dan lengkap tingkat kesesuaiannya 90,8%, hal ini berarti
pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik
danlengkap sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai
90,8% dan telah memenuhi harapan pelanggan.
2) Dimensi Keandalan
Pada faktor kemampuan karyawan Bandung Bondowoso
dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat, tingkat
kesesuaian menunjukkan 71,7%. Ha! ini berarti kemampuan
karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan
yang akurat dan tepat sesuai dan telah memenuhi harapan
pelanggan. Untuk faktor kemampuan karyawan untuk bersikap
sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan
pelanggan keandalan kepedulian para staf terhadap terhadap
masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,
tingkatkesesuaian menunjukkan 77,6%. Hal ini berarti sikap sopan
dan antusias pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bandung
Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan.
3) Dimensi Daya Tanggap
Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan karyawan
kepada pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 87,8%. Hal
ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung
commit to user
diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8% telah memenuhi
harapan pelanggan. Untuk faktor ketanggapan karyawan dalam
menangani keluhan konsumen tingkat kesesuaian menunjukkan
77,3%. Hal ini berarti daya tanggap yang diberikan oleh Bandung
Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan
4) Dimensi Jaminan
Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan
tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2%. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru
dalam hal kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan
93,2% telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor
kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan, tingkat
kesesuaian menunjukkan 94%. Hal ini berarti kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal
kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94% telah
memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan
karyawan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso tingkat
kesesuaian menunjukkan 79,2%. Hal ini berarti jaminan yang
diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal
keamanan karyawan dalam menggunakan jasa Bandung
commit to user
5) Dimensi Empati
Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan dalam
memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta
kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan
86,4%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan karyawan
dalam memahami pelanggan 86,4% telah memenuhi harapan
pelanggan.
3. Diagram Kartesius
Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari
masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik-titik
pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu
rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta nilai rata-rata-rata-rata
dari rata-rata tersebut.
Rata-rata penilaian kinerja x dan rata-rata penilaian kepentingan
diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian
kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisioasi dalam
penelitian.Sedangkan rata-rata dari nilai rata-rata skor tingkat kinerja
seluruh atribut xdan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut
ydiketahui dengan membagi rata-rataskor tingkat kinerja dan rata-rata
skor tingkat kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan.
Berdasarkan pada tabel diketahui rata-rata dari skor penilaian
