IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.12. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan SMM Percik
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja dengan skor kepentingan (Supranto, 2006). Tingkat kesesuaian diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan atas kinerja dari SMM Percik. Analisis dari tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang telah diperoleh dari perhitungan dan pemeringkatannya dimulai dari skor yang tertinggi hingga yang terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan sekolah musik ini untuk mengetahui kepuasan siswa agar SMM Percik dapat mempertahankan kinerjanya dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan, sehingga harapan siswa dapat terpenuhi secara keseluruhan.
Analisis tingkat kesesuaian dari 20 atribut pelayanan SMM Percik dapat dijabarkan pada Tabel 17. Hasil yang diperoleh memperlihatkan bahwa tingkat kesesuaiannya dari 20 atribut tersebut belum mencapai 100%, hal ini dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh SMM Percik belum memenuhi semua harapan siswa. Oleh karena itu, SMM Percik harus melakukan perbaikan terus-menerus, mencari tahu keinginan siswa, dan meningkatkan kinerjanya agar harapan siswa terpenuhi dan merasa puas.
Tabel 18. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja No Atribut Prioritas Bobot Tingkat Kepentingan Bobot Tingkat Kinerja Tingkat Kesesuaian (%) 1 p1 8 205 189 92,20 2 p2 7 223 207 92,83 3 p3 3 227 218 96,04 4 p4 1 202 220 108,91 5 p5 15 248 216 87,10 6 p6 17 254 219 86,22 7 p7 18 242 207 85,54 8 p8 19 253 208 82,21 9 p9 5 203 191 94,09 10 p10 10 239 215 89,96 11 p11 9 240 219 91,25 12 p12 2 209 201 96,17 13 p13 16 250 217 86,80 14 p14 12 225 200 88,89 15 p15 14 223 196 87,89 16 p16 20 235 190 80,85 17 p17 13 238 210 88,24 18 p18 6 210 197 93,81 19 p19 11 187 167 90,27 20 p20 4 244 230 94,26
Keterangan : p1-p20 lihat Tabel 17
Berdasarkan Tabel 18, atribut Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) memiliki tingkat kesesuaian di atas 100%, artinya bahwa siswa SMM Percik menganggap bahwa kinerja dari pengajar melebihi ekspektasi mereka. Atribut yang tingkat kesesuaiannya paling mendekati 100% adalah kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12). Persentasenya sebesar 96,17%. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesesuaian paling rendah adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dengan persentase sebesar 80,85%.
4.13. Importance and Performance Analysis (IPA)
Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan siswa SMM Percik adalah IPA. IPA digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja dari atribut pelayanan yang diberikan SMM Percik yang mempengaruhi harapan siswa, sehingga siswa tersebut merasa puas. Hasil pengukuran diperoleh dari
penghitungan rataan dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan siswa melalui penyebaran kuesioner, kemudian hasil yang diperoleh dipetakan, maka akan terlihat bagaimana kinerja SMM Percik terhadap atribut pelayanannya dan memberikan informasi apakah masih perlu melakukan perbaikan ataukah tetap dipertahankan kinerjanya.
Berdasarkan hasil perhitungan, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,14 dan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Kesepuluh atribut itu adalah ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasanan kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20). Hal ini dapat terlihat dari Tabel 19. Pada tabel tersebut dapat terlihat perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tabel 19. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja siswa SMM Percik
No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 p1 3,73 3,44 2 p2 4,05 3,76 3 p3 4,13 3,96 4 p4 3,67 4,00 5 p5 4,51 3,93 6 p6 4,62 3,98 7 p7 4,40 3,76 8 p8 4,60 3,78 9 p9 3,69 3,47 10 p10 4,35 3,91 11 p11 4,36 3,98 12 p12 3,80 3,65 13 p13 4,55 3,95 14 p14 4,09 3,64 15 p15 4,05 3,56 16 p16 4,27 3,45 17 p17 4,33 3,82 18 p18 3,82 3,58 19 p19 3,40 3,04 20 p20 4,44 4,18 Rata-rata 4,14 3,74
Keterangan : p1-p20 lihat Tabel 17
Skor rataan untuk tingkat kepuasan adalah 3,74 dan terdapat 12 faktor yang memiliki nilai diatas total rata-rata kinerja. Faktor-faktor tersebut antara lain berupa buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2), jumlah staf pengajar yang memadai (p3), penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4), ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai(p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20).
Gambar 20. Diagram cartesius antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Keterangan : 1 = Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap, 2 = Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, 3 = Jumlah staf pengajar yang memadai, 4 = Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan, 5 = Ruang belajar yang kondusif dan nyaman, 6 = Sarana belajar yang memadai, 7 = Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai, 8 = Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai, 9 = Desain interior yang menarik, 10 = Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas, 11 = Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan, 12 = Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar, 13 = Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik, 14 = Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, 15 = Prosedur administrasi yang tidak berbelit, 16 = Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan, 17 = Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan, 18 = Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program, 19 = Keberadaan kotak saran, 20 = Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
Berdasarkan Gambar 20, terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), kuadran D (berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Keberadaan atribut-atribut jasa
Kinerja 4.20 4.00 3.80 3.60 3.40 3.20 3.00 Kepentingan 4.75 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Prioritas Utama Prioritas Rendah Pertahankan Prestasi Berlebihan
A
B
C
D
ini penting bagi pelanggan, sedangkan kinerjanya dirasa belum memuaskan. Hal ini penting diperhatikan dan menjadi prioritas untuk ditingkatkan agar dapat memenuhi keinginan pelanggan. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16). Keluhan dari siswa sebaiknya lebih diperhatikan lagi dan ditindaklanjuti dengan cepat dan baik. Hal ini dimaksudkan agar segala keinginan pelanggan dapat terakomodir dengan baik dan akhirnya dapat meningkatkan kepuasan dari pelanggan.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa dari SMM Percik yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerja akutal pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini jumlahnya paling banyak yakni 9 atribut. Atribut-atribut tersebut adalah :
1. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5) 2. Sarana belajar yang memadai (p6)
3. Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p7) 4. Fasilitas WC, musholla, kantin dan parkir yang memadai (p8) 5. Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10) 6. Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan (p11)
7. Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) 8. Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17)
9. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20).
Dari keseluruhan atribut di kuadran ini, ada dua atribut yang nilainya mendekati kuadran A. Atribut tersebut adalah fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium dan alat musik yang memadai (p8). Hal ini disebabkan terbatasnya area di SMM Percik. sehingga mengakibatkan berbagai fasilitas yang ada memiliki ruang yang tidak terlalu besar.
Meskipun atribut-atribut lain dianggap baik, perlu adanya peningkatan secara umum agar terjadi peningkatan berbagai atribut pada kuadran ini agar diperoleh hasil yang lebih maksimal. Dengan maksimalnya berbagai kinerja yang telah dianggap baik, akan tercipta juga peningkatan kepuasan terhadap kinerja di SMM Percik
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran C menggambarkan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan kinerja yang rendah. Atribut-atribut tersebut adalah :
1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1)
2. Desain interior yang menarik (p9)
3. Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) 4. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14)
5. Prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15)
6. Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18)
7. Keberadaan kotak saran (p19)
Dari berbagai atribut yang memiliki prioritas rendah, faktor kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dan prosedur administrasi yang berbelit (p15) dari segi kepentingan hampir mendekati skor total rata- rata. Maksudnya adalah faktor tersebut hampir mendekati kuadran A. Perlu perhatian lebih untuk faktor tersebut hingga akhirnya dapat ditingkatkan dan perolehan kepuasannya lebih tinggi.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran D menggambarkan situasi dimana hal yang dianggap kurang penting oleh siswa, namun kinerjanya tinggi. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
1. Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) 2. Jumlah staf pengajar yang memadai (p3)
Dari atribut-atribut tersebut, ada dua atribut yang tingkat kepentingannya hampir mendekati skor rata-rata. Atribut tersebut adalah atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2) dan jumlah staf pengajar yang memadai (p3). Artinya tinggal mempertahankan saja yang telah ada telah dianggap baik.