IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.11. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap
Mutu pelayanan yang diberikan oleh SMM Percik akan sangat mempengaruhi penilaian siswa SMM Percik yang mengikuti kegiatan pendidikan disana. Harapan siswa mengenai pelayanan yang diberikan akan menentukan seberapa loyalnya terhadap SMM Percik. Harapan ini diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh SMM Percik. Semakin baik hubungan antar pihak sekolah musik akan meningkatkan produktivitas kerja sekolah musik tersebut, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada siswanya.
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan siswa terhadap pelayanan yang diberikan SMM Percik. Semakin besar tingkat harapan siswa terhadap sekolah musik, semakin penting pula pelayanan tersebut untuk ditingkatkan lagi kinerjanya.
Berdasarkan hasil penelitian kepada 55 orang pelanggan, status dan peran dari pihak SMM Percik dapat dijabarkan dalam 20 atribut pelayanan, sehingga siswa dapat menilai kinerja SMM Percik berdasarkan pernyataan dari atribut- atribut tersebut. Hasil analisis tingkat kepentingan siswa dapat dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Tingkat kepentingan siswa SMM Percik, 2010
No Atribut Jumlah tingkat kepentingan Skor tingkat kepentingan Total bobot Rata- rata 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 p1 0 1 21 25 8 0 2 63 100 40 205 3,73 2 p2 0 1 12 25 17 0 2 36 100 85 223 4,05 3 p3 0 0 9 30 16 0 0 27 120 80 227 4,13 4 p4 2 3 16 24 10 2 6 48 96 50 202 3,67 5 p5 0 0 4 19 32 0 0 12 76 160 248 4,51 6 p6 0 0 3 15 37 0 0 9 60 185 254 4,62 7 p7 0 1 4 22 28 0 2 12 88 140 242 4,40 8 p8 0 0 5 12 38 0 0 15 48 190 253 4,60 9 p9 1 2 23 16 13 1 4 69 64 65 203 3,69 10 p10 0 1 7 19 28 0 2 21 76 140 239 4,35 11 p11 0 0 8 19 28 0 0 24 76 140 240 4,36 12 p12 1 2 17 22 13 1 4 51 88 65 209 3,80 13 p13 0 0 5 15 35 0 0 15 60 175 250 4,55 14 p14 0 1 12 23 19 0 2 36 92 95 225 4,09 15 p15 0 3 9 25 18 0 6 27 100 90 223 4,05 16 p16 1 0 8 20 26 1 0 24 80 130 235 4,27 17 p17 0 0 7 23 25 0 0 21 92 125 238 4,33 18 p18 0 0 21 23 11 0 0 63 92 55 210 3,82 19 p19 1 5 25 21 3 1 10 75 84 15 187 3,40 20 p20 1 0 8 11 35 1 0 24 44 175 244 4,44 Total 82,85 Total rata-rata 4,14
Keterangan : p1-p20 lihat keterangan Tabel 10
1 = Tidak Baik, 2 = Kurang Baik, 3 = Netral, 4 = Baik, 5 = Sangat Baik
Berdasarkan perhitungan dari data tingkat kepentingan, total rata-ratanya adalah 4,14. Ada 10 atribut yang memiliki rata-rata di atas total rata-ratanya.
Atribut tersebut adalah mengenai ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasanan kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20).
Sarana belajar yang memadai memiliki jumlah rata-rata tertinggi yakni dengan skor 4,62. Dari angka tersebut berarti sarana belajar yang memadai merupakan faktor yang dianggap paling penting oleh siswa untuk mendukung proses belajar mengajar. Sedangkan yang memiliki skor terkecil adalah keberadaan kotak saran dengan skor hanya 3,40. Hal ini menunjukkan bahwa kotak saran tingkat kepentingannya dianggap rendah dibandingkan faktor-faktor yang lainnya.
Apabila dilihat dari dimensi Tangible, skor tertinggi terletak pada sarana belajar yang memadai (p6) dengan nilai rata-rata 4,62 sedangkan skor rata-rata terendah untuk aspek ini adalah penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4) dengan nilai rata-rata 3,67. Apabila dilihat dari dimensi Reliable, skor tertinggi ada pada atribut program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13) dengan nilai rata-rata 4,55. Skor rata-rata terendah untuk aspek
reliable adalah atribut kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar (p12) dengan nilai rata-rata 3,80.
Apabila dilihat dari dimensi Responsiveness, atribut yang paling tinggi nilainya adalah staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan (p16) dengan skor rata-rata sebesar 4,27, sedangkan yang memiliki skor rata-rata terendah adalah prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dengan nilai rata-rata sebesar 4,05. Apabila dilihat dari dimensi Assurance, yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20) dengan nilai rata-rata sebesar 4,44, sedangkan untuk skor
terendah adalah keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dengan skor 4,33.
Dimensi terakhir yang dilihat adalah dimensi Emphaty, dalam dimensi ini skor rata-rata tertinggi adalah kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) dengan nilai rata-rata sebesar 3,82 dan terendah adalah keberadaan kotak saran (p19) dengan nilai rata-rata 3,40. Pada dua faktor yang menjadi bagian dari dimensi Emphaty terlihat bahwa keduanya berada dibawah skor total rata-rata. Hal ini berarti bahwa aspek tersebut kurang dianggap penting dibandingkan aspek-aspek lainnya.
Tingkat kepuasan siswa merupakan kenyataan yang diterima siswa berdasarkan kinerja berupa pelayanan SMM Percik. Hasil analisis tingkat kepuasan siswa terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan SMM Percik dapat dilihat pada Tabel 16.
Berdasarkan data terhadap kinerja diperoleh total rata-rata sebesar 3,74. Ada 12 atribut yang memiliki nilai diatas total rata-rata kinerja. Atribut tersebut antara lain berupa buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami (p2), jumlah staf pengajar yang memadai (p3), penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan (p4), ruang belajar yang kondusif dan nyaman (p5), sarana belajar yang memadai (p6), fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai (p7), fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai (p8), kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas (p10), kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11), program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik (p13), keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17), terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20).
Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20) memiliki jumlah rata-rata tertinggi yakni dengan skor 4,18. Dari angka tersebut berarti Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik merupakan faktor yang kinerjanya dianggap paling baik dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain. Sedangkan yang memiliki skor terkecil adalah keberadaan kotak saran (p19) dengan skor hanya 3,04. Hal ini menunjukkan bahwa kotak saran memiliki kinerja yang kurang baik dibandingkan faktor-faktor yang lain.
Apabila dilihat dari dimensi Tangible, skor rata-rata tertinggi ada pada penampilan staf pengajar yang sopan (p4) dengan skor rata-rata sebesar 4,00 sedangkan skor rata-rata terendah untuk aspek ini adalah kesediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (p1) dengan skor rata-rata sebesar 3,44. Apabila dilihat dari dimensi Reliable, skor rata-rata tertinggi adalah kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan (p11) dengan skor rata-rata sebesar 3,98, sedangkan yang terkecil adalah kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan (p14) dengan skor rata-rata sebesar 3,64.
Apabila dilihat dari dimensi Responsiveness, skor rata-rata tertinggi ada pada prosedur administrasi yang tidak berbelit (p15) dengan skor rata-rata sebesar 3,56, sedangkan skor terendahnya adalah prosedur staf sekolah yang cepat
tanggap terhadap keluhan (p16) dengan skor rata-rata sebesar 3,45. Dari kedua faktor yang menjadi bagian dalam aspek responsiveness terlihat kinerjanya kurang baik karena berada di bawah skor total rata-rata. Apabila dilihat dari dimensi
Assurance, skor rata-rata tertinggi adalah terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik (p20) dengan skor sebesar 4,18, sedangkan yang terendah adalah keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan (p17) dengan skor sebesar 3,82.
Dimensi terakhir yang dilihat adalah dimensi Emphaty. Pada dimensi ini terlihat bahwa kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program (p18) memiliki skor tertinggi dengan skor rata-rata sebesar 3,58. Keberadaan kotak saran (p19) merupakan faktor yang memiliki skor rata-rata terendah dengan skor rata-rata sebesar 3,04. Pada dimensi ini terlihat bahwa kinerjanya dianggap kurang maksimal dibanding dengan dimensi yang lain karena kedua faktor yang menjadi bagian dari dimensi Emphaty berada di bawah skor total rata-rata.
Berdasarkan Tabel 15 dan Tabel 16, kepuasan pelanggan dapat dinilai dengan membandingkan total rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan total rata-rata tingkat kepentingan pelanggan. Besarnya nilai kepuasan pelanggan adalah 0,903 atau kepuasan pelanggan < 1. Hal ini berarti pelanggan merasakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak SMM Percik lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan SMM Percik dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17. Nama atribut layanan jasa SMM Percik, 2010
No. Atribut-Atribut Mutu Jasa
1. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap
p1 2. Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami p2
3. Jumlah staf pengajar yang memadai p3
4. Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan p4
5. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman p5
6. Sarana belajar yang memadai p6
7. Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai p7 8. Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai p8
9. Desain interior yang menarik p9
10. Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas p10 11. Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang
aktif dan menyenangkan
p11 12. Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar p12 13. Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik p13
14. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan p14
15. Prosedur administrasi yang tidak berbelit p15
16. Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan p16
17. Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan p17 18. Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam
memilih program
p18
19. Keberadaan kotak saran p19
20. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
p20
Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan adalah sebagai berikut :
1. Dimensi Tangibles
a. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap
Ketersediaan brosur penting untuk memberikan gambaran singkat mengenai hal-hal yang berhubungan dengan SMM Percik. Hal ini berguna sebagai media promosi kepada calon-calon lulusan SLTP yang ingin melanjutkan pendidikan ke jenjang selanjutnya. Berdasarkan hasil kuesioner, pada Tabel 15 terlihat bahwa lebih dari 45,45% pelanggan menyebut atribut ini penting. Sedangkan menurut tingkat kinerjanya pada Tabel 16, sebanyak 30,91% menyatakan kinerja atribut ini sudah baik.
b. Buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami
Buku materi belajar penting untuk membantu siswa memahami materi yang diberikan oleh pengajar. Dengan buku materi ini, diharapkan siswa dapat belajar secara mandiri sehingga kegiatan belajar mengajar dapat berjalan lebih efektif. Pada tabel 15, terlihat bahwa 45,45% siswa menganggap buku materi ini penting. Pada tabel 16, siswa yang menganggap kinerjanya baik ada 54,55%.
c. Jumlah staf pengajar yang memadai
Keberadaan mata ajaran, perlu juga didukung oleh jumlah staf pengajar yang memadai. Hal ini berguna untuk mempermudah kegiatan belajar mengajar. Sebanyak 54,55% siswa (Tabel 15) menganggap hal ini penting, dan sebanyak 32,73% siswa (Tabel 16) menganggap hal ini juga sudah baik kinerjanya.
d. Penampilan staf pengajar yang rapi dan sopan
Kegiatan belajar mengajar perlu didukung suasana yang kondusif, salah satu hal yang dapat membantu terciptanya kondisi ini adalah penampilah staf pengajar. Dengan penampilan staf pengajar yang sopan, siswa cenderung lebih dapat menghargai pengajarnya. Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 43,64% siswa (Tabel 15 dan Tabel 16) menganggap bahwa hal itu penting dan kinerjanya baik.
e. Ruang belajar yang kondusif dan nyaman
Untuk memudahkan siswa menerima pelajaran dari pengajar, ruang belajar yang kondusif dan nyaman penting untuk diciptakan. Menurut Tabel 15, terlihat bahwa 58,18% siswa menganggap hal ini sangat penting dan menurut Tabel 16, terlihat bahwa 34,55% siswa menganggap kinerjanya sudah sangat baik.
f. Sarana belajar yang memadai
Sarana belajar penting untuk mendukung kegiatan belajar mengajar. Tabel 15, menunjukkan bahwa 67,27% siswa menganggap hal ini sangat penting. Tabel 16, menunjukkan bahwa 41,81% siswa menganggap atribut sarana belajar yang memadai kinerjanya sangat baik.
g. Fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai
Fasilitas WC, musholla, kantin, dan parkir penting untuk menciptakan kenyamanan bagi pelanggan. Hal ini berdampak pada kepuasannya juga. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 40% siswa menganggap atribut tersebut penting. Tabel 16 menunjukkan bahwa secara kinerja, atribut tersebut dianggap baik oleh 43,64% siswa.
h. Fasilitas laboratorium, dan alat musik yang memadai
Laboratorium dan alat musik yang memadai perlu dimiliki oleh SMM Percik karena hal ini memang menjadi Trade Mark dari SMM Percik. Yakni sekolah yang memiliki keahlian khusus di bidang musik. Menurut Tabel 15, terlihat bahwa 69,09% siswa menganggap hal ini sangat penting. Menurut tingkat kinerjanya, sebanyak 38,18% menganggap kinerja pada atribut ini sangat baik (Tabel 16).
i. Desain interior yang menarik
Desain interior yang menarik dapat meningkatkan gairah siswa untuk belajar musik. Karena dengan desain yang baik, suasanya yang tercipta akan lebih nyaman. Berdasarkan Tabel 15 dan Tabel 16, sebanyak 29,09% siswa menganggap bahwa atribut ini penting dan sudah baik.
2. Dimensi Reliability
a. Kemampuan staf pengajar menyampaikan materi dengan jelas
Keberadaan pengajar sangatlah penting dalam kegiatan belajar mengajar. Keberadaan ini perlu didukung oleh kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi agar siswa mudah mengerti pelajaran yang diberikan. Bedasarkan Tabel 15, jumlah siswa yang menganggap bahwa atribut ini sangat penting ada 50,9%. Menurut Tabel 16, siswa yang menganggap bahwa atribut ini kinerjanya sangat baik ada 27,27%.
b. Kemampuan staf pengajar menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan
Selain perlunya kemampuan dari staf pengajar dalam menyampaikan materi dengan baik, staf pengajar juga dituntut untuk dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan. Aktif
berarti dapat membuat siswa ikut terlibat dalam kegiatan belajar mengajar artinya tidak satu arah saja, sedangkan menyenangkan artinya staf pengajar mampu membuat siswa merasakan kesenangan dalam menerima ilmu yang diberikan sehingga lebih mudah diterima siswa. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 50,9% siswa menganggap hal ini sangat penting. Dari tabel 16, terlihat bahwa sebanyak 30,9% siswa menganggap bahwa staf pengajar SMM Percik telah mampu menciptakan kondisi ini dengan sangat baik.
c. Kedisiplinan staf pengajar dengan ketepatan waktu mengajar
Kedisiplinan staf pengajar dan ketepatan waktu mengajar penting untuk memberikan rasa hormat dari siswa. Selain itu hal ini juga bisa dijadikan contoh yang baik bagi siswa SMM Percik. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 40% siswa menganggap hal ini penting, dan berdasarkan Tabel 16, sebanyak 32,72% siswa menganggap kinerja dari staf pengajar SMM Percik baik.
d. Program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik
Sebagai sekolah musik, SMM Percik perlu menciptakan program- program yang mampu meningkatkan kemampuan bermusik siswa. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 63,64% siswa menganggap bahwa atribut ini sangat penting, dan berdasarkan Tabel 16, terlihat bahwa kinerjanya sebesar 23,64% tergolong sangat baik.
e. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
Siswa akan lebih loyal kepada SMM Percik apabila janji yang ditawarkan oleh pihak sekolah sesuai dengan apa yang diberikan. Pada Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 41,82% siswa menganggap hal ini penting, dan pada Tabel 16, terlihat bahwa sebanyak 30,9% menganggap kinerjanya sudah baik.
3. Dimensi Responsiveness
a. Prosedur administrasi yang tidak berbelit
Pelanggan menginginkan sesuatu yang mudah dan tidak berbelit, salah satunya adalah prosedur administrasi. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebesar 45,45% siswa menganggap hal ini penting, dan
berdasarkan Tabel 16, terlihat bahwa sebanyak 38,18 siswa menganggap bahwa kinerja pada atribut ini sudah baik.
b. Staf sekolah yang cepat tanggap terhadap keluhan
Keluhan menunjukkan ketidakpuasan pada suatu hal, tetapi akan sangat baik apabila keluhan yang ada ditanggapi dengan baik dan dengan cepat tanggap. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 47,27% siswa menganggap hal ini penting, dan sebanyak 21,82% siswa (Tabel 16) menganggap kinerjanya telah baik.
4. Dimensi Assurance
a. Keramahan dan kesopanan sekolah dalam menerima keluhan
Keluhan kadang memang kurang berkenan untuk diterima, karena itu menggambarkan suatu kekurangan. Tapi perlu keramahan dan kesopanan dalam menanggapi hal ini agar citra yang terbangun oleh sekolah tetap baik. Berdasarkan Tabel 15, ada 45,45% siswa yang menganggap hal ini sangat penting, dan ada 25,45% siswa (Tabel 16) yang menganggap atribut ini kinerjanya sangat baik
b. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf SMM Percik
Suasana kekeluargaan membentuk kenyamanan siswa dengan seluruh staf SMM Percik. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 63,64% siswa menganggap atribut ini sangat penting, dan berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa 45,45% siswa menganggap atribut ini kinerjanya sangat baik.
5. Dimensi Emphaty
a. Kesediaan pihak sekolah untuk menjadi konsultan dalam memilih program
Pihak sekolah terkadang diperlukan oleh siswa dalam membantu siswa dalam menentukan program mayor yang akan dipilih. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa 41,82% siswa menganggap hal ini penting. Dari segi kinerja, sebanyak 41,82% siswa juga menganggap kinerja dari atribut ini baik (Tabel 16).
b. Keberadaan kotak saran
Keberadaan kotak saran terkadang diperlukan bagi siswa yang ingin memberikan sarannya secara tidak langsung. Berdasarkan Tabel 15, terlihat bahwa sebanyak 38,18% siswa menganggap bahwa hal ini penting, dan berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa sebanyak 21,82% siswa menganggap kinerjanya telah baik.