(Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik
Perguruan Cikini)
Oleh
IRWAN PRIYATNA
H24060076
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Terhadap Mutu Layanan Jasa Sekolah Menengah Kejuruan (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini). Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR
Saat ini bisnis musik sedang berkembang, hal ini juga perlu didukung oleh lembaga musik baik formal maupun non formal. Melanjutkan sekolah di bidang musik di Indonesia bukan merupakan hal yang umum. Perlu adanya keyakinan dari calon lulusan SLTP juga orang tua mereka untuk memilih melanjutkan sekolahnya ke sekolah musik yang formal. Sekolah musik perlu membenahi dirinya dengan terus mengembangkan dan meningkatkan pelayanan. Maka dari itu dirasa perlu adanya studi tentang kepuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengidentifikasi karakteristik pelanggan, (2) mengetahui hubungan antar karakteristik, (3) mengetahui hubungan antara karakteristik dengan atribut, (4) mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan pelanggan pada jasa SMM Percik, (5) mengukur kepuasan pelanggan di SMM percik. Tipe data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Seluruh siswa yang telah mengikuti pendidikan lebih dari 1 tahun menjadi responden. Data diolah dengan menggunakan software SPSS.
(Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Musik
Perguruan Cikini)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh :
IRWAN PRIYATNA
H24060076
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Irwan Priyatna
NIM : H24060076
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 196101231986011002
Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 196101231986011002
iii
merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Supriyatna dan Nunung Nuryati.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Al-Nur Cibinong pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Ciriung 1 Cibinong. Pada tahun 2000, penulis melanjutka pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Cibinong dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Bogor dan masuk program IPA pada tahun 2003. Pada tahun 2006 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Penulis aktif di unit kegiatan mahasiswa Paduan Suara Mahasiswa Institut Pertanian Bogor Agria Swara. Adapun kompetisi yang pernah penulis ikuti yakni, pada tahun 2008 mengikuti Festival Paduan Suara ITB ke XXI, pada tahun 2009 mengikuti Rimini International Choral Competition, di Italia serta mengikuti Lomba Paduan Suara Antar Perguruan Tinggi Tingkat Nasional di Bandung. Pada tahun 2010, penulis mengikuti 1st ITB International Choral Competition. Penulis juga aktif mengikuti berbagai konser tahunan PSM IPB Agria Swara diantaranya
Le Baylere di tahun 2006, Rhine Danubian Cruise di tahun 2007 dan Eulogy to the Joy of Singing di tahun 2009.
iv
Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia, serta limpahan kekuatan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Sekolah Menengah Kejuruan (Studi Kasus Sekolah Menengah Kejuruan Perguruan Cikini)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui hubungan karakteristik, mengetahui hubungan antara karakteristik dengan atribut, mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan pelanggan pada jasa SMM Percik, dan untuk mengukur kepuasan pelanggan di SMM Percik.
Tak ada gading yang tak retak. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diperlukan untuk kemajuan yang lebih baik. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan bernilai ibadah di hadapan Allah SWT. Amin.
Bogor, Januari 2011
v
keikhlasan bantuan yang telah diberikan, yaitu kepada :
1. Allah SWT, atas berkat rahmat dan ridha, serta kemudahan dari-Nya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik
2. Kedua orang tua beserta kedua adik (Septi dan Ria) tercinta atas doa restu, dukungan, kasih sayang, perhatian, serta dukungan moril maupun materiil. 3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, dan dorongan selama penyusunan skripsi ini.
4. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS dan Drs. Edward H. Siregar, S.E, MM yang telah berkenan menjadi dosen penguji dan memberikan masukan bagi perbaikan skripsi ini,
5. Hari Poerwanto, A.MD, Mu, SE selaku Kepala Sekolah SMM Perguruan Cikini, Ibu Setyowati, S.Pd selaku Wakil Kepala Sekolah SMM Perguruan Cikini yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk melakukan penelitian dan bersedia memberikan informasi demi terselesaikannya skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor atas ilmu yang diberikan kepada penulis.
7. Muchammad Esa Putra, Windry Novera, Widya Ameryna, Wahyu Adi Setyaningsih selaku sahabat terbaik yang selama ini memberikan semangat, dukungan, motivasi, serta berbagai bantuan dalam penyelesaian skripsi ini. 8. Teman-teman di PSM IPB Agria Swara yakni Mei, Esti, Didint, Delly, Imam,
Fajri, Adhit, Zuma, Miko, Manshur, Tary dan teman-teman lainnya. Organisasi ini telah memberikan saya banyak pembelajaran.
vi awal perkuliahan.
11. Rekan satu kostan selama dua tahun di Wisma Aulia yakni Irawan, Andi, Yayat, Iqbal, David atas berbagai keseruan selama di kostan.
12. Sahabat jauh yang senantiasa memberikan support yakni Fazri, Fajar, Hamzah, Christo, Jojo, Dewi dan Sony.
13. Rekan-rekan di hunian gelap sementara yakni Puri, Abah, Alex, Ihsan, Zasly, Popoy, Said. Terima kasih atas izinnya sehingga saya dapat menginap dan mengerjakan skripsi saya disini.
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.
vii
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
1.5.Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa 2.1.1 Pengertian Jasa ... 5
2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 5
2.1.3 Karakteristik Jasa ... 6
2.1.4 Kualitas Jasa ... 8
2.2. Pendidikan ... 10
2.3. Sekolah ... 11
2.4. SMK ... 13
2.5. Pelanggan ... 14
2.6. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 15
2.7. Kepuasan Pelanggan ... 18
2.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
2.9.Uji Chi-Square ... 21
2.10.Importance and Performance Analysis (IPA) ... 22
2.11.Customer Satisfaction Index ... 24
2.12.Penelitian Terdahulu ... 25
III. METODE PENELITIAN 3.1.Kerangka Pemikiran ... 28
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30
3.3.Jenis dan Sumber Data ... 30
3.4.Metode Pengumpulan Data ... 30
viii
3.6.2 Uji Reliabilitas ... 31
3.7. Pengolahan dan Analisis Data ... 32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1.Profil SMM Percik ... 34
4.2. Visi dan Misi SMM Percik ... 34
4.3. Mata Ajaran ... 35
4.4. Spesialisasi ... 35
4.5. Prospek Lulusan ... 35
4.6. Prestasi ... 36
4.7. Kegiatan Pemasaran SMM Percik ... 36
4.8. Struktur Organisasi SMM Percik ... 38
4.9. Karakteristik Responden ... 38
4.10.Hubungan antara Karakteristik Pelanggan 4.10.1 Hubungan antar Karakteristik Pelanggan ... 48
4.10.2 Hubungan antara Karakteristik dengan Atribut ... 52
4.11.Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ... 57
4.12.Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan SMM Percik 68 4.13.Importance and Performance Analysis (IPA) ... 69
4.14.Customer Satisfaction Index (CSI) ... 75
4.15. Implikasi Manajerial ... 76
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 79
2. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 82
ix
1. Data SMK Musik se- Indonesia ... 2
2. Hasil uji chi-square antara karakteristik jenis kelamin dengan hobi .. 49
3. Sebaran jumlah siswa menurut hobi berdasarkan jenis kelamin ... 49
4. Hasil uji chi-square antara karakteristik kelas dengan usia ... 49
5. Sebaran jumlah siswa menurut usia berdasarkan kelas ... 50
6. Hasil uji chi-square antara karakteristik latar belakang dengan nilai . 50 7. Hasil uji chi-square antara karakteristik pendapatan dengan pengeluaran ... 51
8. Sebaran jumlah siswa menurut pengeluaran berdasarkan pendapatan 51 9. Hasil uji chi-square antara karakteristik waktu belajar tambahan dengan nilai ... 52
10. Hubungan antara jenis kelamin dengan atribut kualitas jasa ... 53
11. Hubungan antara usia dengan atribut kualitas jasa ... 54
12. Distribusi pelanggan menurut kelompok usia terhadap penilaian kinerja atribut keberadaan kotak saran ... 55
13. Hubungan antara penghasilan dengan kualitas jasa ... 56
14. Hubungan pengeluaran dengan kualitas jasa ... 57
15. Tingkat kepentingan SMM Percik ... 58
16. Tingkat kepuasan kinerja siswa SMM Percik ... 60
17. Nama atribut layanan jasa SMM Percik ... 63
x
No Halaman
1. Konsep kepuasan pelanggan ... 19
2. Diagram Cartesius ... 23
3. Kerangka Pemikiran ... 29
4. Struktur Organisasi SMM Percik ... 38
5. Perbandingan karakteristik jenis kelamin ... 42
6. Perbandingan karakteristik kelas ... 42
7. Perbandingan karakteristik mayor ... 43
8. Perbandingan karakteristik usia ... 44
9. Perbandingan karakteristik agama ... 44
10. Perbandingan karakteristik daerah asal ... 45
11. Perbandingan karakteristik latar belakang musik ... 46
12. Perbandingan karakteristik penghasilan orang tua ... 47
13. Perbandingan karakteristik perngeluaran perbulan ... 47
14. Perbandingan karakteristik sumber dana ... 48
15. Perbandingan karakteristik asal informasi ... 49
16. Perbandingan karakteristik hobi ... 49
17. Perbandingan karakteristik pola belajar ... 50
18. Perbandingan karakteristik waktu tambahan belajar ... 51
xi
No Halaman
1. Kuesioner ... 83
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan ... 88
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kinerja ... 90
4. Data Nilai Siswa SMM Percik ... 92
1.1. Latar Belakang
Musik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah ilmu atau seni menyusun nada suara dalam urutan, kombinasi, dan hubungan temporal untuk menghasilkan komposisi (suara) yang mempunyai kesatuan dan kesinambungan dan dapat juga berarti nada atau suara yang disusun sedemikian rupa sehingga mengandung irama, lagu, dan keharmonisan (terutama yang menggunakan alat-alat yang yang menghasilkan bunyi itu). Menurut Sutanto dalam Anggriani (2002), arti lain dari musik adalah cetusan perasaan atau pikiran manusia, sehingga sebagai ekspresi perasaan manusia bahkan tidak ada sejarah peradaban manusia yang dilewati tanpa musik.
Perkembangan ekonomi dan iptek yang cukup pesat di Indonesia, yang kini jatuh terpuruk pada dasar terendah menjadikan masyarakat ingin mencari makna hidupnya melaui seni, dimana salah satunya adalah melalui musik (Naisbit
dalam Anggriani (2002)). Selain itu, musik juga dapat dijadikan sebagai sarana untuk mengaktualisasikan diri sehingga dapat menjadi wadah bagi kebebasan berekspresi. Hal inilah yang menjadikan musik terus menerus berkembang.
Seiring dengan perkembangan seni terutama musik yang kini senantiasa mempengaruhi kehidupan masyarakat, dirasakan belum lengkap tanpa adanya suatu wadah yang mampu menampung, membina dan menyalurkan segala aktivitas yang berkaitan dengan musik, terutama suatu wadah pendidikan musik. Hal ini berguna sekali untuk menjadikan musik tidak hanya sebagai sarana hobi saja melainkan menjadikan musik lebih berkualitas, karena di dalam seni ini terdapat ilmu-ilmu mendasar yang dapat dipelajari.
Realita yang ada saat ini adalah begitu sedikitnya jumlah sekolah musik yang ada di jalur formal. Hal ini tidak sebanding dengan jumlah lembaga pendidikan informal dalam hal ini adalah lembaga kursus musik. Sekolah musik formal yang sedikit ini menjadikan siswa yang benar-benar ingin mendalami bidang musik secara lebih mendalam kurang terakomodir.
yang biasanya mengacu pada musik yang dibuat di atau berakar dari tradisi kesenian Barat, musik kristiani, dan musik orkestra, mencakup periode dari sekitar abad ke-9 hingga abad ke-21. Sedangkan musik non klasik adalah musik dalam arti yang lebih luas selain dari musik klasik.
Sekolah formal yang berkaitan dengan musik terbagi dalam tiga jenjang, yakni tingkat Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), diploma, dan tingkat perguruan tinggi (baik institusi dan universitas). Pada tingkatan awal, yakni SMK jumlahnya sangat kecil jika dibandingkan dengan jumlah SMK secara keseluruhan. SMK yang berfokus pada pendidikan musik di Indonesia hanya berjumlah 13 dari 8.402 SMK dengan berbagai program keahlian. Berdasarkan jumlah SMK yang ada di Indonesia tersebut, SMK yang mengkhususkan diri ke bidang klasik ada empat, dan yang mengkhususkan ke bidang non klasik ada enam dan tiga SMK lainnya memilih kedua jenis musik tersebut (klasik dan non klasik). Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data SMK Musik Se-Indonesia
SMK Musik Klasik SMK Musik Non Klasik SMK Musik Klasik dan Non Klasik
Sumber : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan (2010)
Berdasarkan data pada Tabel 1, dapat diketahui bahwa SMK yang berfokus pada musik jumlahnya masih sedikit. Hal ini dapat pula memberikan gambaran bahwa melanjutkan pendidikan di bidang musik secara formal masih merupakan hal yang asing di Indonesia.
SMM Percik yang berada di daerah Jakarta Pusat, menjadi sekolah menengah musik satu-satunya di Jakarta yang merupakan pusat berbagai aktivitas. SMM Percik telah berdiri dari tahun 2005 dan terus mengalami perkembangan dari tahun ke tahun.
Keberadaan SMM Percik sebagai satu-satunya sekolah menengah kejuruan musik yang ada di Jakarta menjadikan penulis ingin mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan dari sekolah tersebut dalam kondisi masih sedikitnya jumlah pesaing atau SMK yang berfokus pada musik. Selain itu, kinerja apa saja yang perlu ditingkatkan oleh sekolah musik formal agar lulusan SLTP mau dan percaya melanjutkan studinya di bidang musik. Hal ini yang kemudian melatarbelakangi penulis untuk perlu melakukan sebuah riset mengenai kepuasan pelanggan di SMM Percik.
1.2. Perumusan Masalah
Peningkatan kepuasan pelanggan yang memberikan dampak pada kualitas dan peningkatan citra akan memberikan nilai lebih pada SMM Percik. Karena persaingan secara langsung memang akan terjadi diantara SMK Musik, namun sebenarnya persaingan juga terjadi tidak hanya antar sekolah musik melainkan dengan sekolah lain pada umumnya baik SMA maupun SMK dengan jurusan yang berbeda.
Riset kepuasan pelanggan perlu dilakukan disebabkan beberapa hal, yaitu pertama, karena tingkat persaingan yang ada yang kemungkinan akan terus meningkat. Kedua, adanya harapan pelanggan dalam hal ini siswa yang tentunya menginginkan peningkatan pelayanan dari SMM Percik.
Setelah melakukan penelitian kepuasan pelanggan, pihak SMM Percik dapat mengetahui atribut-atribut kualitas jasa apa saja yang kinerjanya masih jauh dari harapan pelanggan (siswa), dengan begitu dapat dilakukan perbaikan demi peningkatan kepuasan pelanggan agar SMK ini dapat terus berjalan dengan lebih baik dan lebih berkualitas mengingat SMK Percik merupakan SMK swasta.
Berdasarkan uraian di atas maka masalah yang ingin diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:
2. Bagaimana kinerja atribut kualitas jasa yang ditawarkan SMM Percik dapat memenuhi harapan konsumen?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen SMM Percik terhadap atribut pelayanan SMM Percik secara keseluruhan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan.
2. Mengetahui hubungan antar karakteristik.
3. Mengetahui hubungan antara karakteristik dengan atribut.
4. Mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan pelanggan pada jasa SMM Percik. 5. Mengukur kepuasan pelanggan di SMM Percik.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama bagi Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini. Manfaat yang dapat diambil diantaranya:
1. Bagi Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukan bagi pihak Sekolah Musik Perguruan Cikini untuk peningkatan kualitas pelayanan.
2. Bagi pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau sebagai referensi untuk penelitian yang dilakukan lebih lanjut.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
2.1. Jasa
2.1.1 Pengertian Jasa
Kotler (2007) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain yang pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Secara umum Amstrong dan Kotler (2008) mendefinisikan jasa sebagai produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang dijual dan pada intinya tidak berwujud, seperti perbankan, hotel, perencanaan pajak, dan jasa perbaikan rumah.
2.1.2 Klasifikasi Jasa
Kotler (2000) membagi macam-macam jasa menjadi lima kategori, yaitu :
1. Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri atas barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu
2. Barang berwujud yang disertai layanan
Tawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau beberapa layanan yang menyertainya. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual produk mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Tawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.
Tawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya : para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Perjalanan itu meliputi beberapa barang yang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat modal –sebuah pesawat udara- untuk merealisasikannya, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Tawaran hanya terdiri atas jasa. Contohnya : mencakup jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2007), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (Intangible)
Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan dan dipahami secara rohaniah. Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan semata-mata pada produsennya.
Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul karena sifat jasa yang inseparability, yaitu :
1) Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif; 2) Terlibatnya konsumen secara aktif;
3) Sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat individual sehingga sangat sulit melakukan standarisasi; serta
4) pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan, karena tidak dapat diproduksi sebelumnya.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis adalah jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Menurut Bovee, Housten dan Thill (1995) dalam Jasfar (2005), ada tiga faktor yang menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa yaitu:
1) Kerja sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa 2) Moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen; serta
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musim (misalnya permintaan akan jasa transportasi melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru) permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.1.4 Kualitas Jasa
Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang diterapkan.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rangkuti (2006), kualitas jasa juga dapat didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
1. Dimensi Kualitas Jasa
Ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu : reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),
competence (kemampuan), access (mudah diperoleh), courtessy (keramahan),
communication (komunikasi), credibility (dapat dipercaya), security
(keamanan), understanding (memahami pelanggan), dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi berikut.
a. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
b. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. c. Emphaty (empati)
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. d. Assurance (jaminan)
memberikan layanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Tangibles (produk-produk fisik)
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Penilaian Kualitas Jasa
Menurut Zeihaml (1981) dalam Jasfar (2005), untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tidak karakteristik berikut, yaitu :
a. Search Quantities, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli.
b. Experience Qualities, yaitu kualias jasa yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
c. Creddence Qualities, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Karakteristik ini ditemukan di sebagian besar jasa.
2.2. Pendidikan
Menurut UNESCO (1975) dalam Amien (2010) pendidikan adalah sebagai komunikasi yang terorganisasi dan berkelanjutan yang dirancang untuk menumbuhkan belajar. Sedangkan Kleis (1974) dalam Amien (2010) memberi batasan umum bahwa pendidikan adalah sejumlah pengalaman yang dengan pengalaman itu, seseorang atau kelompok orang dapat memahami sesuatu yang sebelumnya tidak mereka pahami. Pengalaman itu terjadi karena adanya interaksi antara seseorang atau kelompok dengan lingkungannya. Interaksi itu menimbulkan proses perubahan (belajar) pada manusia dan selanjutnya proses perubahan itu menghasilkan perkembangan (developement) bagi kehidupan seorang atau kelompok dalam lingkunganya.
1. Pendidikan formal adalah kegiatan yang sistematis, berstruktur, bertingkat, berjenjang, dimulai dari sekolah dasar sampai dengan perguruan tinggi dan yang setaraf denganya; termasuk ke dalamnya ialah kegiatan studi yang berorientasi akademis dan umum, program spesialisasi, dan latihan profesional, yang dilaksanakan dalam waktu yang terus menerus.
2. Pendidikan non formal ialah setiap kegiatan terorganisasi dan sistematis, di luar sistem persekolahan yang mapan, dilakukan secara mandiri atau merupakan bagian penting dari kegiatan yang lebih luas, yang sengaja dilakukan untuk melayani peserta didik tertentu di dalam mencapai tujuan belajarnya.
3. Pendidikan informal adalah proses yang berlagsung sepanjang usia sehingga setiap orang memperoleh nilai, sikap, keterampilan, dan pengetahuan yang bersumber dari pengalaman hidup sehari-hari, pengaruh lingkungan termasuk di dalamnya adalah pengaruh kehidupan keluarga, hubungan dengan tetangga, lingkungan pekerjaan dan permainan, pasar, perpustakaan, dan media masa.
2.3. Sekolah
Kata sekolah berasal dari bahasa latin: skhole, scola, scolae atau skhola
yang memiliki arti waktu luang atau waktu senggang. Ketika itu sekolah adalah kegiatan di waktu luang bagi anak-anak ditengah-tengah kegiatan utama mereka, yaitu bermain dan menghabiskan waktu untuk menikmati masa anak-anak dan remaja. Kegiatan dalam waktu luang itu adalah mempelajari cara berhitung, cara membaca huruf dan mengenal tentang moral (budi pekerti) dan estetika (seni).
Saat ini, kata sekolah berubah arti menjadi: bangunan atau lembaga untuk belajar dan mengajar serta tempat menerima dan memberi pelajaran. Sekolah dipimpin oleh seorang Kepala Sekolah. Kepala sekolah dibantu oleh wakil kepala sekolah. Jumlah wakil kepala sekolah di setiap sekolah berbeda, tergantung dengan kebutuhannya.
menurut negara, tetapi umumnya termasuk sekolah dasar untuk anak-anak muda dan sekolah menengah untuk remaja yang telah menyelesaikan pendidikan dasar.
Selain sekolah-sekolah inti, siswa di negara tertentu juga mungkin memiliki akses dan mengikuti sekolah-sekolah baik sebelum dan sesudah pendidikan dasar dan menengah. TK atau pra-sekolah menyediakan sekolah beberapa anak-anak yang sangat muda (biasanya umur 3-5 tahun). Universitas, sekolah kejuruan, perguruan tinggi atau seminari mungkin tersedia setelah sekolah menengah. Sebuah sekolah mungkin juga didedikasikan untuk satu bidang tertentu, seperti sekolah ekonomi atau sekolah tari. Alternatif sekolah dapat menyediakan kurikulum dan metode non-tradisional.
Ada juga sekolah non-pemerintah, yang disebut sekolah swasta. Sekolah swasta mungkin untuk anak-anak dengan kebutuhan khusus ketika pemerintah tidak bisa memberi sekolah khusus bagi mereka; keagamaan, seperti sekolah Islam, sekolah Kristen, dan lain-lain, atau sekolah yang memiliki standar pendidikan yang lebih tinggi atau berusaha untuk mengembangkan prestasi pribadi lainnya. Sekolah untuk orang dewasa meliputi lembaga-lembaga pelatihan perusahaan dan pendidikan dan pelatihan militer.
Menurut status, sekolah terbagi menjadi :
1. Sekolah negeri, yaitu sekolah yang diselenggarakan oleh pemerintah, mulai dari sekolah dasar, sekolah menengah pertama, sekolah menengah atas, dan perguruan tinggi.
2. Sekolah swasta, yaitu sekolah yang diselenggarakan oleh non-pemerintah/swasta, penyelenggara berupa badan berupa yayasan pendidikan yang sampai saat ini badan hukum penyelenggara pendidikan masih berupa rancangan peraturan pemerintah.
Pengembangan kurikulum dilakukan dengan mengacu pada standar nasional pendidikan. Kurikulum pada semua jenjang dan jenis pendidikan dikembangkan dengan prinsip diversifikasi sesuai dengan satuan pendidikan, potensi daerah, dan peserta didik. Kurikulum disusun sesuai dengan jenjang pendidikan dalam kerangka Negara Kesatuan Republik Indonesia dengan memperhatikan:
2. Peningkatan akhlak mulia;
3. Peningkatan potensi, kecerdasan, dan minat peserta didik; 4. Keragaman potensi daerah dan lingkungan;
5. Tuntutan pembangunan daerah dan nasional; 6. Tuntutan dunia kerja;
7. Perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan sen; 8. Agama;
9. Dinamika perkembangan global; dan
10.Persatuan nasional dan nilai-nilai kebangsaan.
Kurikulum pendidikan dasar dan menengah wajib memuat: 1. Pendidikan agama;
2. Pendidikan kewarganegaraan; 3. Bahasa;
4. Matematika;
5. Ilmu pengetahuan alam; 6. Ilmu pengetahuan sosial; 7. Seni dan budaya;
8. Pendidikan jasmani dan olahraga; 9. Keterampilan/kejuruan; dan 10.Muatan lokal
Kurikulum pendidikan dasar dan menengah dikembangkan sesuai dengan relevansinya oleh setiap kelompok atau satuan pendidikan dan komite sekolah/madrasah di bawah koordinasi dan supervisi dinas pendidikan atau kantor Departemen Agama Kabupaten/Kota untuk pendidikan dasar, dan propinsi untuk pendidikan menengah.
2.4. Sekolah Menengah Kejuruan (SMK)
Menurut Direktorat Pembinaan SMK Kementerian Pendidikan Nasional, jumlah SMK saat ini ada 8402 yang terbagi atas 2219 SMK Negeri dan 6183 SMK Swasta. Menurut kelompok keahlian, SMK diklasifikasikan ke dalam beberapa kategori yaitu Pekerjaan Sosial, Teknologi dan Industri, Pariwisata, Peternakan, Seni dan Kerajinan, Perikanan, Pertanian, Kesehatan, Farmasi, Implementatif 2004, Implementatif 2008, dan yang terakhir adalah Bisnis dan Manajemen.
Pengklasifikasian tidak hanya terbatas pada kelompok keahlian tetapi setiap kelompok keahlian terbagi dalam bidang keahlian dan pada akhirnya baru terbagi dalam program keahlian yang berbeda-beda. Dari hal ini jelas terlihat bahwa memang ada banyak sekali program-program khusus yang bisa diperdalam oleh para siswa sesuai minat dan kemampuannya.
2.5. Pelanggan
Menurut Yamit (2004), pelanggan dan konsumen memang sangat sulit dibedakan. Namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen mempergunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Untuk mendeskripsikan pelanggan, Feldwick dalam Gerhard (2005) menjelaskan bahwa ada beberapa tingkatan pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan loyal (entrenched), yaitu konsumen yang tidak pindah ke produk lain.
2. Pelanggan normal (average), yaitu pelanggan yang mempunyai loyalitas cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan untuk pindah ke produk lain. 3. Pelanggan setengah loyal (shallow), yaitu pelanggan yang setengah loyal,
setengahnya lagi mempunyai sifat switcher.
4. Pelanggan tidak loyal (convertible), yaitu pelanggan yang selalu berpindah ke produk lain.
1. Pelanggan Internal, yaitu : orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”). Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri.
2. Pelanggan Eksternal, yaitu : orang di luar industri yang menerima suatu produk akhir (end user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut.
2.6. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Ada berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk memilih suatu produk ataupun jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) hal tersebut adalah :
1. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.
a. Budaya adalah kumpulan keinginan dasar persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Pemasar selalu berusaha menemukan perubahan budaya untuk menemukan produk baru yang mungkin diinginkan orang. Contohnya, pergeseran budaya terhadap kesehatan dan kebugaran yang semakin besar telah menciptakan industri raksasa untuk bidang ini. b. Subbudaya adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sebbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya yang membentuk segmen pasar yang penting dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
a. Kelompok
Kelompok adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok (grup) kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan atau titik referensi langsung atau titik tidak langsung dalam menentukan sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri, serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa yang berbeda.
c. Peran dan Status
Seseorang menjadi anggota banyak kelompok – keluarga, klub, dan organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.
3. Faktor Pribadi a. Usia dan Siklus
Secara alamiah setiap individu akan semakin bertambah usianya dan seiring dengan perubahan tersebut kebutuhannya pun akan berubah. b. Pekerjaan
Misalnya teknisi komputer mungkin akan mempertimbangkan untuk membeli majalah yang terkait dengan komputer juga.
c. Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup mempengaruhi pembelian seseorang.
d. Pribadi dan Konsep Diri
Kepribadian merupakan karakter psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan itu sendiri. Konsep diri adalah bagaimana seseorang beropini terhadap dirinya sendiri. Hal ini dapat memengaruhi seseorang dalam membeli sebuah produk.
4. Faktor Psikologis
Aspek ini sebenarnya merupakan bagian dari pribadi, akan tetapi karena aspek ini memliki peran yang signifikan terhadap perilaku konsumen, ia dibahas tersendiri. Ada banyak hal yang bersifat psikologis yang perlu dipelajari, namun ada empat hal yang paling mendapat perhatian dari pemasar, yaitu :
a. Motivasi
Motivasi adalah dorongan untuk memuaskan suatu kebutuhan. Abraham Maslow merumuskakan konsep tentang kebutuhan berjenjang (hierarchy of needs). Kebutuhan itu adalah kebutuhan fisiologis, rasa aman, bersosialisasi, rasa bangga, dan aktualisasi diri. Konsumen pada dasarnya hampir tidak pernah berpuas diri untuk selalu memenuhi kebutuhannya dan inilah yang menjadi implikasi dengan bidang pemasaran.
b. Persepsi
Persepsi adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang diterima oleh panca indra. Ada beberapa konsep yang terkait dengan persepsi yang berhubungan dengan pemasaran yaitu :
1. Selective Attention
2. Selective Disortion
Disamping individu itu selektif untuk hal-hal yang menarik, individu juga cenderung lebih mudah menerima hal-hal yang sesuai dengan keyakinan.
3. Selective Retention
Konsep ini berhubungan dengan memori. Untuk mengingat suatu produk, keunggulan, perbedaan atau komunikasi, perlu usaha yang keras agar produk tersebut terpaparkan secara unik, khas, dan berbeda.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Konsumen cenderung akan mengulang hal yang sama apabila dianggap baik.
d. Keyakinan dan Sikap
Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi maupun tidak. Sikap adalah evaluasi, perasaan, atau tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. Sikap menempatkan orang untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu, untuk menuju atau meninggalkan sesuatu.
2.7. Kepuasan pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release.
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1994).
Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Amstrong dan Kotler (2008) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Tjiptono (2008).Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000)
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan Tujuan Perusahaan
Produk Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai produk bagi
2.8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (1996) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk penyampaian saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetepi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambarang lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan karena tidak semua pelanggan akan meyampaikan ketidakpuasannya.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3. Lost Customer Analysis
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui servei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpai balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.9. Uji Chi-square
Uji Chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dengan karakter itu sendiri maupun dengan kinerja atribut kualitas jasa. Rumus Chi-square yang digunakan adalah:
Cs = ∑(Oij-Eij)
Eij ...(1)
dimana :
Oij = koefisien korelasi
Eij = selisih peringkat Xi dan Yi
Eij = Pr + Pc x n ...(2) Pr = Proporsi baris
Pc = Proporsi kolom n = jumlah responden
Untuk mencari derajat kebebasan, dugunakan rumus berikut :
Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) ...(3) Hipotesis yang digunakan yaitu :
H0 = Karakteristik responden yang tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut : 1. Membandingkan Chi-square hitung dengan hi-square tabel
2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas ≥ alpha, maka H0 diterima. b. Jika probabilitas ≤ alpha, maka H0 ditolak.
2.10. Importance and Performance Analysis (IPA)
Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Martilla dan James dalam Supranto, 2001). IPA merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan/kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran efektif.
Untuk mengukur kepentingan pelanggan maka digunakan penskalaan. Skala yang digunakan adalah skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert) yang terdiri atas sangat puas, puas, netral, kurang puas, dan tidak puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1
Adapun rumus yang digunakan adalah :
���= �� 100%
Dengan: Tki = Tingkat kesesuaian contoh Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang akan memengaruhi pelanggan yaitu dengan :
= ��=1 �
� dan = � � �=1
�
Dengan: = Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan
= Skor rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan
k = Banyaknya atribut yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan
Penjabaran diagram kartesius tersebut dapat ditunjukkan dalam Gambar 2.
Kuadran I Kuadran II Prioritas Utama Pertahankan Prestasi b
Kuadran III Kuadran IV Prioritas Rendah Berlebihan
a
Gambar 2. Digram cartesius (Rangkuti , 2006)
Kuadran A (Prioritas Utama) :
Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi) :
Kuadran C (Prioritas Rendah) :
Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran D (Berlebihan) :
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
2.11. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran dapat dilakukan karena : Pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top manajement dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Statford, 2005):
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total
weighting factors 100%.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan/konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), yaitu sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
2.12. Penelitian Terdahulu
Penelitian Daniel Gerhard (2005) mengenai analisis kepuasan pelanggan di bengkel AUTO 2000 Radio Dalam bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan pelanggan pada jasa reparasi mobil dan mengukur kepuasan pelanggan di bengkel tersebut. Melalui analisis kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis), maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengukuran tingkat kepuasan pelanggan diperoleh dari analisis yang tergambar dalam diagram kartesius. Dari diagram kartesius, terlihat bahwa atribut yang masuk ke dalam Kuadran Pertama (Prioritas Utama) adalah: kecepatan dalam melakukan reparasi (atribut 9), harga suku cadang atau spare part (atribut 14), Terdapat 9 atribut yang masuk ke dalam Kuadran Kedua (pertahankan prestasi) diantaranya: kecekatan karyawan dalam melayani (atribut 5), kemudahan mengajukan keluhan untuk servis atau reparasi (atribut 6). Sementara itu atribut yang masuk pada Kuadran Ketiga (Prioritas Rendah) adalah: Kemudahan dalam parkir mobil (atribut 4), biaya atau harga jasa (atribut 13), jam beroperasi bengkel yang panjang dan nyaman (atribut 17). Atribut yang masuk Kuadran Keempat (berlebihan) adalah: kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu (atribut 1), kebersihan toilet (atribut 2), keseragaman pakaian karyawan (atribut 3)
keputusan konsumen dalam memilih Lembaga Kursus Bahasa Inggris yang akan digunakan, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa pendidikan. Berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden dari program General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki (51%), yang sebagian besar berusia di bawah 19 tahun (69%), dan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU (71%). Pada umumnya, responden adalah pelajar (66%). Sebagian besar responden memiliki pengeluara rata-rata per bulan antara Rp 300.000 – Rp 800.000 (58%). Sumber dana untuk biaya kursus mayoritas berasal dari orang tua/wali (95%).
Hasil Importance and Performance Analysis menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama) pada diagram Cartesius adalah buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, musholla, kantin, dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP yang cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.
Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari Customer Satisfaction Index sebesar 70,635 persen, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP Bogor dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan/konsumen pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan.
yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya. Alat analisis yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis, CSI, dan analisis deskriptif. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga berkisar antara dua sampai lima orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM antara Rp 50.001 – Rp 100.000.
Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi
responsiveness yang dianggap paling penting, sedangkan dimensi emphaty
dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi responsiveness dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelanggan.
3.1. Kerangka Pemikiran
Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikiki (SMM Percik) merupakan sebuah wadah pendidikan formal yang mengkhususkan diri di bidang musik khususnya pada program musik klasik. Meskipun dari segi jumlah pesaing yang tidak terlalu banyak yakni hanya 7 SMK saja yang mengkhususkan diri pada program musik klasik dan itupun letaknya tersebar. Namun, sebenarnya tetap saja terjadi persaingan. Persaingan ini tentu saja mendorong peningkatan kualitas pelayanan dari SMM Percik untuk meciptakan kepuasan bagi siswanya.
Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen (siswa). Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan (siswa) dilakukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan oleh SMM Percik.
Uji Chi-square IPA dan CSI
Keterangan : --- = Alat analisis yang digunakan
Gambar 3. Kerangka pemikiran
Tanggapan Pelanggan Berdasarkan Tingkat
Kepentingan dan Tingkat Kinerja Sekolah Menengah
Kejuruan Musik Perguruan Cikini
(SMM Percik)
Visi dan Misi
Peningkatan Kualitas Musik
Karakteristik Pelanggan
Atribut Kualitas Jasa
Hubungan antar Karakteristik dan Hubungan antara Karakteristik dengan
Atribut Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini yang berlokasi di Jl. Cikini Raya 74-76 Jakarta Pusat. Kegiatan Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli sampai dengan Oktober 2010.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden (siswa SMM Percik) dan wawancara dengan wakil kepala sekolah, sedangkan data sekunder diperoleh melalui literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen sekolah, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara, penyebaran kuesioner dan observasi langsung untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta dokumen yang berasal dari sekolah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Wawancara
Wawancara ini dilakukan dengan wakil kepala sekolah, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pihak sekolah. Dimana sebelum melakukan wawancara, penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan untuk memudahkan memperoleh informasi dari pihak sekolah. b. Kuesioner
c. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari pustaka, literatur, serta data pihak SMM Percik.
3.5. Metode Penarikan Sampel
Metode yang digunakan adalah metode sensus, seluruh siswa yang mengikuti kegiatan pendidikan menjadi sampel. Namun, hanya siswa kelas XI dan XII (lebih dari satu tahun bersekolah) yang dapat menjadi sampel karena dianggap lebih mengetahui tentang sekolah secara lebih baik. Jumlah siswa kelas XI dan XII ada 55 siswa.
3.6. Instrumen Penelitian 3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur/instrumen (dalam hal ini kuesioner). Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner digunakan rumus teknik korelasi product moment. Suatu instrumen sahih apabila memeroleh data yang tepat dari peubah yang diteliti.
Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment berikut :
� = � −
{(� 2)− )2{� 2 −( )2} ...(1)
Keterangan: rxy = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan
y = skor total
n = jumlah responden
Uji validitas dilakukan pada 55 responden dengan selang kepercayaan sebesar 90%. Artinya tingkat kesalahannya harus < 0,1 untuk dinyatakan valid.
3.6.2 Uji Reliabilitas
ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Untuk mengukur reabilitas dalam bentuk skala dapat digunakan teknik Cronbach sebagai berikut :
�11= �−�1 1− ��
2
��2 ...(2)
Keterangan : r11 = reabilitas instrumen K = banyak butir pertanyaan σt2 = varians total
��2 = jumlah varians butir
Untuk mencari nilai varians digunakan rumus berikut :
�2 = 2−
( )2 �
� ...(3)
Keterangan : n = jumlah responden
x = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir-butir pertanyaan)
Uji reabilitas dilakukan pada 55 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilainya lebih besar dai 0,224 (r tabel) dan semakin reliable jika semakin mendekati 1,00.
3.7. Pengolahan dan Analisis Data
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Chi-Square, Importance and Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Sedangkan untuk pengolahan data dibantu menggunakan Microsoft Excell 2007 dan SPSS versi 15.00 for Windows.
1. Chi-Square
Uji Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar karakteristik responden dan antara karakteristik dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Hipotesis yang digunakan adalah :
H0 berarti karakteristik responden tidak berhubungan dengan karakteristik lain ataupun dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan
H1 berarti karakteristik responden berhubungan dengan karakteristik lain ataupun dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan
2. Importance and Performance Analysis (IPA)
kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu artibut terletak dimana pada diagram kartesius. Setelah itu pihak SMM Percik dapat menentukan atribut-atribut yang membutuhkan perbaikan dalam kinerjanya (Kuadran A) dan atribut-atribut yang perlu dipertahankan (Kuadran B).
3. Customer Satisfaction Index (CSI)
4.1. Profil SMM Percik
Sekolah Menengah Kejuruan Musik (SMM) Perguruan Cikini merupakan salah satu lembaga formal yang bergerak di bidang musik khususnya musik klasik. Sekolah ini berlokasi di Jl Cikini Raya 74 – 76 Jakarta Pusat. Sekolah ini dikepalai oleh seorang kepala sekolah yang bernama Hari Poerwanto, A.Md, Mu, S.E.
Berlatar belakang akan kecenderungan minat terhadap musik yang semakin meningkat. Yayasan Perguruan Cikini mulai merintis pendirian Pendidikan Musik Perguruan Cikini. Mengingat akan pentingnya membentuk pribadi yang handal, berwawasan luas, dan memiliki keterampilan yang sesuai dengan bidang yang diminati.
Perguruan Cikini terpanggil untuk mendirikan Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini dengan program keahlian musik klasik mulai juli 2005. SMK Musik Perguruan Cikini menyelenggarakan sekolah lima (5) hari dengan bimbingan pengajar profesional dan berpengalaman.
Keberadaan SMM Percik menjawab kebutuhan akan pentingnya sebuah wadah formal dalam bidang musik yang mampu mengakomodir berbagai minat siswa lulusan SLTP dalam bidang musik. Program kegiatan intrakurikuler dan ekstrakurikuler juga diberikan untuk memberikan bekal kepada siswa agar dapat meningkatkan kemampuan siswa terutama dalam bidang musik. Beberapa kegiatan ekstrakurikuler dari SMM Percik adalah Band, Acapella Tim,
Conversation Class, Basket, dan Fotografi.
4.2. Visi dan Misi SMM Percik
Sekolah Menengah Kejuruan Musik Perguruan Cikini memiliki visi yaitu pembentukan sekolah menengah kejuruan musik yang Unggul, Berkualitas, Religius, Berwawasan Luas, serta Mampu Mengembangkan Potensi dalam Bidang Pembinaan Seni Musik.
a. Pengembangan Program Pendidikan guna Menunjang Keterampilan Siswa
b. Peningkatan Mutu Manajemen Sekolah
c. Peningkatan Profesionalisme dan Kesejahteraan Warga Sekolah d. Peningkatan Mutu Pendidikan
4.3. Mata Ajaran
SMM Percik adalah sekolah menengah kejuruan yang membagi mata ajarannya ke dalam 3 bagian. Mata ajaran yang ada di SMM Percik adalah mata ajaran normatif, adaptif, dan produktif. Hal ini serupa dengan penyusunan kurikulum sekolah menengah kejuruan lainnya, namun yang membedakan adalah mata ajaran produktif karena disesuaikan dengan bidang keahlian masing-masing SMK. Mata ajaran normatif terdiri atas mata ajaran Agama, Kewarganegaraan, Bahasa Indonesia, Olahraga dan Kesehatan, Seni Budaya. Mata ajaran adaptif terdiri atas mata ajaran Bahasa Inggris, Matematika, Komputer, Kewirausahaan, Ilmu Pengetahuan Alam, dan Ilmu Pengetahuan Sosial. Mata ajaran terakhir adalah mata ajaran produktif yang terdiri atas mata ajaran Solfegio, Teori Musik, Organologi, Sejarah Musik, Ilmu Bentuk Analisa, Dasar Teori Musik, Harmoni, Piano Komplementer, dan Bahasa Jerman.
4.4. Spesialisasi
Untuk mencapai tingkat penguasaan terhadap instrumen musik, siswa sejak awal diwajibkan untuk memilih dan mempelajari intensif salah satu instrumen musik/vokal sebagai spesialisasi. Hal ini dimaksudkan agar setelah lulus siswa benar-benar memiliki kompetensi sesuai tuntutan industri musik khususnya yang berbasis klasik meliputi: Vocal, Flule, Oboe, Clarinet, Saxophone, Horn, Trombone, Tuba, Piano, Perkusi, Gitar, Biola, Biola Alto.
4.5. Prospek Lulusan
Pendidikan Indonesia, Universitas Negeri Semarang Jurusan Seni Musik, Universitas Negeri Jakarta Jurusan Seni Musik, dan juga di Institut Seni Indonesia Yogyakarta.
Peluang kerja dari lulusan SMM Percik adalah menjadi pemain musik orkestra baik klasik maupun pop, menjadi Arranger/komposer, menjadi pengajar/pelatih musik, dan dapat juga menjadi pemimpin korps musik angkatan.
Siswa-siswa SMM Percik pun dapat menjadi pengajar musik sebelum mereka lulus bagi yang memang dianggap telah memiliki keahlian yang cukup baik. Siswa tersebut dapat mengajar di Pendidikan Musik Perguruan Cikini yang merupakan lembaga informal yang dimiliki perguruan cikini.
4.6. Prestasi
Sebagai sekolah musik satu-satunya di Jakarta, SMM Percik harus bisa menunjukkan dirinya sebagai sekolah yang benar-benar mengembangkan musik yang berkualitas. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menunjukkannya dalam berbagai kegiatan. Salah satu kegiatan yang dapat mengangkat nama sekolah SMM Percik adalah dengan mengikuti kegiatan perlombaan. Meskipun SMM Percik mengkhususkan dirinya sebagai sekolah musik yang beraliran klasik, namun tidak membatasi kemampuan siswa dari SMM Percik untuk mengikuti dan mempelajari lomba-lomba diluar klasik. Hal ini dikarenakan klasik merupakan dasar dalam bermain musik jenis lainnya. Berikut adalah beberapa prestasi yang berhasil diraih oleh SMM Percik.
a. Juara I Lomba Band Tingkat Nasional tahun 2007 b. Finalis Lomba Band Tingkat Nasional tahun 2008
c. Finalis Lomba Pembuatan Lagu dan Fotografi Yayasan Se-Jiwa 2008 d. Best of Manajemen waktu dalam Ancol Art Performance 2008
e. Juara I dan Juara II Best of Band JakStuff ( Jakarta Student Fun Festival Band Competition) Performance 2009
f. Juara I Best of Band Gonzaga Festival Performance 2009
4.7. Kegiatan Pemasaran SMM Percik
