Aspek-Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.4 Kepuasan Pelayanan

2.4.5 Aspek-Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto, 2007), aspek-

aspek kepuasan yang diukur adalah:

http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/

a. keandalan (reliability)

yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan yang dengan segera, akurat,

jujur, aman, tepat waktu dan adanya ketersediaan. Keseluruhan ini

berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan

waktu;

b. ketanggapan (responsiveness)

yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk

kemampuan untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan

cepat pada saat dibutuhkan;

c. jaminan (assurance)

mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki

kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif);

d. empati atau kepedulian (emphaty)

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan

menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar

serta penuh perhatian;

e. bukti langsung atau berwujud (tangibles)

meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian

dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan

menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti

menilai gedung, seragam.

http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/

Menurut Azwar (2006), secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan

keperawatan yang mengacu pada kode etik serta standar pelayanan mencakup

penilaian terhadap kepuasan pelanggan mengenai:

1) hubungan perawat dengan pasien

terbinanya hubungan perawat dengan pasien yang baik adalah salah satu dari

kewajiban etik yang diharapkan oleh setiap pasien secara pribadi, menampung

dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan

keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh

pasien maupun keluarga;

2) kenyaman pelayanan

kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang

disediakan, tetapi yang terpenting menyangkut sikap serta tindakan perawat

ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan;

3) kebebasan melakukan pilihan

suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat

diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara

pelayanan kesehatan;

4) pengetahuan dan kompetensi teknis

semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis seorang pelayan

kesehatan, maka semakin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan;

http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/

5) efektifitas dan keamanan pelayanan

semakin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan

kesehatan. Aspek keamanan tindakan harus diperhatikan untuk dapat

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu,. Pelayanan kesehatan

yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh

dilakukan.

Dalam dokumen HUBUNGAN PENERAPAN ATRAUMATIC CARE DENGAN TINGKAT KEPUASAN ORANG TUA ANAK SELAMA PROSES HOSPITALISASI DI RUANG ANAK RSD BALUNG JEMBER (Halaman 68-71)