Pengukuran Tingkat Kepuasan - Kepuasan Pelayanan

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

2.4 Kepuasan Pelayanan

2.4.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting penyediaan

pelayanan yang efektif dan efisien. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di

bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan

ataupun melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas (Imbalo, 2006). Menurut

Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam mengukur tingkat kepuasan

pelanggan, yaitu:

1) sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran

dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan

hubungan telepon langsung dengan pelanggan;

http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/

2) ghost shopping

Organisasi mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka;

3) lost customer analysis

Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan

jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi;

4) survei kepuasan pelanggan

Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai

cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara.

Adapun penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan

karena mempunyai beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan

murah, menghasilkan data yang telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias

pewawancara (Pohan, 2006). Menurut Pohan (2006), Tingkat kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh komponen harapan pelanggan dan kinerja

pelayanan kesehatan, dimana teknik pengukuran kepuasan pelanggan ini

merupakan salah satu cara dalam mengukur kepuasan pelanggan berdasar

konsep harapan-kinerja kenyataan yang diperoleh). Menurut Nasution (2004),

pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

beberapa cara yaitu:

http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/ http://digilib.unej.ac.id/

a) direcly report satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. Dengan skala

kepuasan yang yang bisa dipakai sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,

dan sangan puas;

b) derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut dan besarnya kinerja yang pelanggan

rasakan;

c) analisis problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok. pertama mengenai masalah-masalah yang pelanggan hadapi

berkaitan dengan penawaran dari penyedia jasa pelayanan dan yang kedua

mengenai saran-saran untuk melalukan perbaikan;

d) importance-perfomance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

Dalam dokumen HUBUNGAN PENERAPAN ATRAUMATIC CARE DENGAN TINGKAT KEPUASAN ORANG TUA ANAK SELAMA PROSES HOSPITALISASI DI RUANG ANAK RSD BALUNG JEMBER (Halaman 66-68)