BAB IV PEMBAHASAN
4.5 Uji Asumsi Klasik
Uji ini berguna untuk tahap awal dalam metode pemilihan analisis data yang bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Erlina, 2011:101).
Pengujian ini diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal dan jika asumsi ini dilanggar atau tidak dipenuhi maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Erlina, 2011:101).
Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas ini ialah: jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, maka data tersebut berdistribusi normal. Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka data tersebut tidak berdistribusi normal. Dan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas dengan P-Plot SPSS ialah (SPSS Indonesia):
1. Data dikatakan berdistribusi normal, jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
2. Sebaliknya data dikatakan tidak berdistribusi normal, jika data menyebar jauh dari arah garis atau tidak mengikuti garis diagonal.
Berikut ini ialah hasil pengujian normalitas data penelitian menggunakan bantuan SPSS 21.0:
Tabel 4.46 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000 Std. Deviation 1,61174158 Most Extreme Differences Absolute ,046 Positive ,046 Negative -,040 Kolmogorov-Smirnov Z ,461
Asymp. Sig. (2-tailed) ,984
Sumber: Data diolah penulis, 2016
Tampak pada hasil pengujian normalitas di atas, bahwa nilai signifikansinya ialah 0,984 lebih besar dari 0,05. Artinya, data berdistribusi dengan normal.
Gambar 4.3 P-Plot Hasil Pengujian Normalitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan pada gambar P-Plot SPSS hasil uji normalitas menggunakan SPSS di atas, titik-titik pada gambar menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal pada gambar. Maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi dengan normal.
4.5.2 Uji Linearitas
Linearitas adalah keadaan di mana hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen bersifat linear (garis lurus) dalam range variabel independen tertentu (Erlina, 2011:103). Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak (Erlina, 2011:103).
1. Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel X dengan variabel Y.
2. Sebaliknya, jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tidak terdapat hubungan yang linear antara variabel X dengan variabel Y.
Tabel 4.47 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Sense dengan Variabel Loyalitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Dari Tabel 4.47 di atas, dapat kita lihat nilai signifikansi yang diperoleh ialah sebesar 0,275. Nilai ini lebih besar dari 0,05. Artinya, terdapat hubungan linear yang signifikan antara variabel sense dengan variabel loyalitas.
Tabel 4.48 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Feel dengan Variabel Loyalitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan Tabel 4.48 di atas, nilai signifikansi yang diperoleh ialah sebesar 0,99 yang lebih besar dari 0,05. Kesimpulannya, terdapat hubungan linear yang signifikan antara variabel feel dengan variabel loyalitas.
Tabel 4.49 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Think dengan Variabel Loyalitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Nilai siginifikansi yang diperoleh yang ditunjukkan pada Tabel 4.49 di atas ialah 0,371 yang lebih besar dari 0,05. Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel think dengan variabel loyalitas.
Tabel 4.50 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Act dengan Variabel Loyalitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Dari Tabel 4.50 di atas, dapat kita lihat nilai signifikansi yang diperoleh ialah sebesar 0,355. Nilai ini lebih besar dari 0,05. Artinya, terdapat hubungan linear yang signifikan antara variabel act dengan variabel loyalitas.
Tabel 4.51 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Relate dengan Variabel Loyalitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan Tabel 4.51 di atas, nilai signifikansi yang diperoleh ialah sebesar 0,757 yang lebih besar dari 0,05. Kesimpulannya, terdapat hubungan linear yang signifikan antara variabel relate dengan variabel loyalitas.
Tabel 4.52 Hasil Uji Linearitas antara Variabel Perceived value dengan Variabel Loyalitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Nilai siginifikansi yang diperoleh yang ditunjukkan pada Tabel 4.52 di atas ialah 0,752 yang lebih besar dari 0,05. Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa terdapat hubungan linear secara signifikan antara variabel perceived value dengan variabel loyalitas.
4.5.3 Uji Multikolinearitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi di anntara variabel independen (Erlina, 2011:103). Erlina (2011:103) menjelaskan bahwa model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara di antara variabel independen.
Dasar pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas untuk penelitian ini ialah sebagai berikut:
a. Jika nilai VIF (Variance Inflation Factor) lebih kecil dari 10,00 maka artinya tidak terjadi multikolinearitas terhadap data yang diuji
b. Jika nilai VIF (Variance Inflation Factor) lebih besar dari 10,00 maka artinya terjadi multikolinearitas terhadap data yang diuji
Tabel 4.53 Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.53 di atas, diperoleh nilai VIF (Variance Inflation Factor) masing-masing variabel lebih kecil dari 10,00. Variabel sense (X1) dengan nilai VIF 1,596, variabel feel (X2) dengan nilai VIF 2,324, variabel think (X3) dengan nilai VIF 2,485, variabel act (X4) dengan nilai VIF 1,330, variabel
relate (X5) dengan nilai 2,024, dan variabel perceived value (X6) dengan nilai
2,105. Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa tidak terjadi multikolinearitas di antara variabel-variabel independen dalam penelitian ini.
4.5.4 Uji Heterokedastisitas
Pengujian gejala heterokedastisitas menurut Erlina (2011:106) bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heterokedastisitas.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji heterokedastisitas dengan grafik scatterplot SPSS. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji heterokedastisitas ini adalah(SPSS Indonesia):
c. Jika terdapat pola tertentu pada grafik scatterplot SPSS, seperti titik- titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang, menyebar kemudian menyempit), maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi heterokedastisitas.
d. Sebaliknya, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar, maka indikasinya adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Di bawah ini adalah scatterplot hasil uji heterokedastisitas menggunakan SPSS 21.0
Berdasarkan scatterplot hasil uji heterokedastisitas di atas, dapat dilihat
dengan jelas bahwa titik-titik pada gambar tidak membentuk pola tertentu dan titik-titik tersebut menyebar. Maka, dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.
4.6 Uji Hipotesis 4.6.1 Uji t
Menurut Kuncoro (2003:218), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji t parsial dalam analisis regresi ialah sebagai berikut (SPSS Indonesia):
1. Berdasarkan nilai t hitung dan t tabel
a. Jika nilai t hitung > t tabel, maka variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat
b. Jika nilai t hitung < t tabel, maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat
2. Berdasarkan nilai signifikansi hasil output SPSS
a. Jika nilai Sig. < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat
b. Jika nilai Sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaru signfikan terhadap variabel terikat
Adapun nilai t tabel diperoleh dengan rumus: t tabel = (α/2; n-k-1)
t tabel = (0,05/2; 100-6-1)
t tabel = (0,025; 93), maka diperoleh nilai t tabel 1,989. dimana: α = tingkat kepercayaan = 5% = 0,05
n = jumlah responden k = jumlah variabel bebas
Tabel 4.54 Hasil Analisis Regresi Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -3,791 1,605 -2,362 ,020 Sense -,058 ,072 -,076 -,808 ,421 Feel ,173 ,072 ,274 2,420 ,017 Think -,049 ,107 -,053 -,457 ,649 Act ,223 ,122 ,157 1,831 ,070 Relate ,095 ,108 ,092 ,876 ,383 Perceived_Val ue ,157 ,039 ,430 3,997 ,000
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan pengamatan dari tabel di atas, diperoleh dua hipotesis yang diajukan dalam uji t ini:
1. H1 = variabel sense (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas (Y)
2. H2 = variabel feel (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas (Y)
3. H3 = variabel think (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas (Y)
5. H5 = variabel relate (X5) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas (Y)
6. H6 = variabel perceived value (X6) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas (Y)
4.6.1.1 Uji t parsial antara variabel sense (X1) terhadap variabel loyalitas (Y)
Dari tabel 4.54 di atas dapat kita amati bahwa variabel sense berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi variabel sense sebesar -0,058 (bernilai negatif).
Untuk melihat apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi dengan uji t parsial SPSS.
Hipotesis dalam uji t parsial antara variabel sense terhadap variabel loyalitas: 1. H0 = Variabel sense (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y)
2. H1 = Variabel sense (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, maka nilai α = 5% = 0,05. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda (multiples) pada tabel 4.54, diperoleh nilai t hitung -0,808 < t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,421 > 0,05. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel sense tidak berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, H0 diterima dan H1 ditolak.
4.6.1.2 Uji t parsial antara variabel feel (X2) terhadap variabel loyalitas (Y)
Dari tabel 4.54 di atas dapat kita amati bahwa variabel feel berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi variabel feel sebesar 0,173 (bernilai positif).
Untuk melihat apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi dengan uji t parsial SPSS.
Hipotesis dalam uji t parsial antara variabel feel terhadap variabel loyalitas:
1. H0 = Variabel feel (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
2. H2 = Variabel feel (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, maka nilai α = 5% = 0,05. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda (multiples) pada tabel 4.54, diperoleh nilai t hitung 2,420 > t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,017 < 0,050. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel feel berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, H1 diterima dan H0 ditolak.
4.6.1.3 Uji t parsial antara variabel think (X3) terhadap variabel loyalitas (Y)
Dari tabel 4.54 di atas dapat kita amati bahwa variabel think berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi variabel think sebesar -0,049 (bernilai negatif).
Untuk melihat apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi dengan uji t parsial SPSS.
Hipotesis dalam uji t parsial antara variabel sense terhadap variabel loyalitas: 1. H0 = Variabel think (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y)
2. H3 = Variabel think (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda (multiples) pada tabel 4.54, diperoleh nilai t hitung (-0,457) < t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,649 > 0,050. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel think tidak berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, H1 ditolak dan H0 diterima.
4.6.1.4 Uji t parsial antara variabel act (X4) terhadap variabel loyalitas (Y)
Dari tabel 4.54 di atas dapat kita amati bahwa variabel act berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi variabel act sebesar 0,223 (bernilai positif).
Untuk melihat apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi dengan uji t parsial SPSS.
Hipotesis dalam uji t parsial antara variabel sense terhadap variabel loyalitas: 1. H0 = Variabel act (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y)
2. H4 = Variabel act (X4) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, maka nilai α = 5% = 0,05. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda (multiples) pada tabel 4.54, diperoleh nilai t hitung 1,831 < t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,070 > 0,050. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel act tidak berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, H1 ditolak dan H0 diterima.
4.6.1.5 Uji t parsial antara variabel relate (X5) terhadap variabel loyalitas (Y)
Dari tabel 4.54 di atas dapat kita amati bahwa variabel relate berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi variabel relate sebesar 0,095 (bernilai positif).
Untuk melihat apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi dengan uji t parsial SPSS.
Hipotesis dalam uji t parsial antara variabel sense terhadap variabel loyalitas: 1. H0 = Variabel relate (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y)
2. H5 = Variabel relate (X5) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, maka nilai α = 5% = 0,05. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda (multiples) pada tabel 4.54, diperoleh nilai t hitung 0,876 < t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,383 > 0,050. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel relate tidak berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, H1 ditolak dan H0 diterima.
4.6.1.6 Uji t parsial antara variabel perceived value (X6) terhadap variabel loyalitas (Y)
Dari tabel 4.54 di atas dapat kita amati bahwa variabel perceived value berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi variabel perceived value sebesar 0,157 (bernilai positif).
Untuk melihat apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji signifikansi dengan uji t parsial SPSS.
Hipotesis dalam uji t parsial antara variabel sense terhadap variabel loyalitas: 1. H0 = Variabel perceived value (X6) tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y)
2. H6 = Variabel perceived value (X6) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y)
Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95%, maka nilai α = 5% = 0,05. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda (multiples) pada tabel 4.54, diperoleh nilai t hitung 3,997 > t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,000 < 0,050. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel perceived value berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, H0 ditolak dan H1 diterima.
4.6.2 Uji F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Kuncoro, 2003:219).
Dasar pengambilan keputusan dalam uji F ini ada dua, yaitu: 1. Nilai F
a. Jika nilai F hitung > dari F tabel, maka disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel bebas terhadap variabel terikat
b. Jika nilai F hitung < dari F tabel, maka disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel bebas terhadap variabel terikat
2. Nilai Sig
a. Jika nilai Sig. < 0,05, maka terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel bebas terhadap variabel terikat
b. Jika nilai Sig. > 0,05, maka tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel bebas terhadap variabel terikat
Nilai F tabel diperoleh dengan rumus sebagai berikut: F tabel = (df1; df2)
F tabel = {(k-1); (n-k)} F tabel = {(7-1); (100-7)}
F tabel = (6; 93), maka diperoleh nilai F tabel sebesar 2,20. dimana: df1 = degree of freedom untuk pembilang (N1)
df2 = degree of freedom untuk penyebut (N2) k = jumlah variabel bebas dan terikat n = jumlah sampel Tabel 4.55 ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 245,737 6 40,956 14,811 ,000b Residual 257,173 93 2,765 Total 502,910 99
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Hipotesis dalam uji f simultan antara variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5), perceived value (X6) terhadap variabel loyalitas:
1. H0 = Variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5),
perceived value (X6) tidak berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan (Y)
2. H7 = Variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5),
perceived value (X6) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan (Y)
0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5),
perceived value (X6) terhadap variabel loyalitas, H0 ditolak dan H1 diterima. 4.6.3 Koefisien Determinasi (R2)
Kuncoro (2003:220) lebih lanjut menjelaskan bahwa nilai koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu, nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel dalam menjelaskan variasi variabel dependen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Kuncoro, 2003:221).
Di bawah ini adalah nilai koefisien determinasi menggunakan SPSS 21.0
Tabel 4.56 Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,699a ,489 ,456 1,663
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21.0, 2016
Berdasarkan tabel 4.56 di atas, nilai R Square ialah sebesar 0,489, artinya variabel-variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5),
perceived value (X6) cukup menjelaskan variasi variabel loyalitas pelanggan
dengan nilai R Square sebesar 0,489 atau 48,9% menjelaskan variasi variabel loyalitas pelanggan The Mind Cafe di Jl. Dr. Mansyur Medan. Sisanya, yakni 51,1% lagi ialah variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
BAB V PENUTUP 5.1Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Setelah melakukan uji t parsial antara masing-masing variabel sense (X1),
feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5), perceived value (X6) terhadap
variabel loyalitas pelanggan (Y), maka diperoleh bahwa hanya variabel
feel (X2) dan variabel perceived value (X6) yang berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan (Y). Diperoleh nilai t hitung pada variabel
feel 2,420 > t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,017 < 0,050.
Artinya, variabel feel berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dan pada variabel perceived value, nilai t hitung 3,997 > t tabel 1,989 dan nilai signifikansi (Sig.) 0,000 < 0,050, yang artinya ialah variabel perceived value berpengaruh signfikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
2. Berdasarkan hasil uji F simultan antara variabel-variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), relate (X5), perceived value (X6) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y), diperoleh nilai F hitung sebesar 14,811 > nilai F tabel 2,20, dan nilai signifikansi yang lebih kecil dari taraf signifikansi (Sig.) 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel sense (X1), feel (X2),
think (X3), act (X4), relate (X5), perceived value (X6) terhadap variabel
5.2 Saran
Setelah melakukan penelitian kepada pelanggan The Mind Cafe, menganalis, membahas, dan memperoleh hasil penelitian, maka penulis hendak memberikan beberapa saran untuk pemilik usaha atau manajer The Mind Cafe yang dapat diterapkan, yaitu:
1. Aktif melakukan customer engagement dengan pelanggan The Mind Cafe baik secara langsung atau bahkan melalui social media (Facebook, Twitter, Instagram, dll). Dalam menciptakan memorable experience, The Mind Cafe perlu aktif berkomunikasi dan membangun hubungan dan komunikasi dua arah dengan pelanggan, sehingga pada akhirnya akan tercipta emotional attachment dan loyalitas pelanggan.
2. Dalam meningkatkan aspek sense dalam experiential marketing, The Mind Cafe perlu menyetel lagu-lagu yang relevan dengan pengunjung dan berganti-ganti sesuai perubahan selera pelanggan. Alternatif lain ialah membuat live band performance di The Mind Cafe.
3. Program loyalitas perlu dilakukan dalam bentuk apresiasi kepada pelanggan yang loyal. Misalnya, dengan memberi diskon atau harga khusus, souvenir/voucher gratis bagi pelanggan yang loyal dan rajin mengunjungi The Mind Cafe. Hal ini nantinya akan meningkatkan retensi pelanggan dan word of mouth yang positif bagi The Mind Cafe.
4. Membuat ‘card’ khusus pelanggan The Mind Cafe dengan tujuan untuk
membentuk komunitas pelanggan The Mind Cafe sebagai wadah bagi pelanggan untuk bisa saling berinteraksi satu sama lain di antara pelanggan. Tentunya, hal ini efektif dalam upaya peningkatan relate
marketing dan act marketing dan berpotensi menciptakan bonding dan
ikatan yang menyentuh emosi pelanggan secara tidak langsung. Akibat yang ditimbulkan dari penerapan ini tentunya berubahnya gaya hidup pelanggan The Mind Cafe dan loyalitas yang semakin meningkat.
5. Mengingat mayoritas responden dalam penelitian di The Mind Cafe ialah mahasiswa/pelajar (91%), maka The Mind Cafe perlu melakukan promosi dan pendekatan dengan pasar lain yang masih belum pernah mengunjungi The Mind Cafe, seperti PNS, pegawai swasta, dan pekerja ‘kantoran’. Pendekatan yang dapat dilakukan misalnya dengan menyediakan paket khusus untuk pekerja ‘kantoran’ yang berkunjung bersama teman-teman kantor yang lebih dari 10 orang atau memberikan harga khusus atau bonus bagi pelanggan ‘kantoran’ yang memiliki transaksi di The Mind Cafe lebih dari Rp380.000,-.
BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1993:4), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar guna mewujudkan pertukaran potensial untuk kepentingan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. (Kotler, 1993: 12). Sedangkan menurut American Marketing Association 1960 dalam Assauri (2004:3), pemasaran adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dari produsen sampai ke konsumen.
Gambar 2.1 Konsep-konsep inti pemasaran
Sumber: Manajemen Pemasaran, Philip Kotler, hal. 4
Berikut ini beberapa definisi pemasaran lainnya dalam buku Manajemen Pemasaran yang ditulis oleh Tjiptono (2005:2):
1. Pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran barang
2. Fungsi pemasaran memprakarsai, menegosiasikan dan mengelola relasi pertukaran dengan key interest groups dalam rangka mewujudkan
Pertukaran, transaksi, dan hubungan Produk Pemasaran & pemasar Pasar Utilitas, nilai, dan kepuasan Kebutuhan, keinginan, dan
keunggulan bersaing berkesinambungan dalam pasar-pasar spesifik (Day & Wesley)
3. Pemasaran merupakan proses manajemen yang mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memasok kebutuhan pelanggan secara efisien dan menguntungkan (Chartered Institute of Marketing)
4. Pemasaran bertujuan untuk menjalin, mengembangkan, dan mengomersialisasikan hubungan dengan pelanggan untuk jangka panjang sedemikian rupa sehingga tujuan masing-masing pihak dapat terpenuhi. Hal ini dapat dilakukan melalui proses pertukaran dan saling memenuhi janji (Gronroos)
5. Pemasaran didefinisikan sebagai aktivitas individual dan organisasional yang memfasilitasi dan memperlancar hubungan pertukaran yang saling memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui pengembangan, distribusi, promosi, dan penetapan harga barang, jasa, dan gagasan (Dibb, Simkin, Pride & Ferrel)
6. Pemasaran merupakan pengantisipasian, pengelolaan, dan pemuasan permintaan melalui proses pertukaran (Evans & Berman)
7. Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional (Miller & Layton) 8. Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya
menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif (Doyle).
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Beberapa pakar pemasaran jasa mendefinisikan jasa sebagai berikut.
A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provides consumer satisfaction (Lehtinen dalam Lupiyoadi, 2001:5).
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1993:96).
Selanjutnya, Valarie A. Zethaml and Mary Jo Bitner dalam Lupiyoadi (2001:5) memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut:
Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health).
2.2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dalam Lupiyoadi (2001:6) menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang