TINAJAUAN PUSTAKA
2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional
Model pemasaran relasional yang dirumuskan oleh Evan dan Laskin dalam Pradana (2013:11) adalah terdiri dari input pemasaran relasional yang mencakup: memahami harapan pelanggan, membangun kerjasama dengan pelanggan, manajemen mutu dan pemberdayaan kayawan dan outcome pemasaran relasional yang mencakup kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas produk dan kenaikan profitabilitas.
117
2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaran jasa bank juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu perusahaan perbankan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S dalam Pradana, 2013: 12).
Memahami harapan pelanggan merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan produk/ jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami preferensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
118
2.1.4.2Membangun Kerjasama dengan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Pradana (2013:13), partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggannya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang telah ada dari pada mencari pelanggan baru. Pemasaran relasional pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang antara produsen dengan pelanggan, pemasok dan pelaku lainnya.
Pengalaman kemitraan juga ada ketika suatu perusahaan perbankan bekerja sama secara erat dengan nasabah dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk perusahaan jasa.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Wibowo dalam Pradana (2013:17) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
2.1.4.3Manajemen Mutu
Manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus
119 memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefenisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu lebih tinggi. Manajemen mutu total merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Manajemen Mutu melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari manajemen mutu adalah meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan pendekattan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memberdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan meiliki orientasi proses.
Unsur-unsur manajemen mutu agar program dapat berjalan dengan baik: 1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas 3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang 5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan 7. Pendidikan dan pelatihan
120 9. Kesatuan tujuan
10.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Manfaat manajemen mutu bagi pelanggan adalah:
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjami
2.1.4.4Pemberdayaan karyawan
Salah satu pengelolaan paling penting dalam dunia perbankan di samping pemasaran bank adalah pengelolaan terhadap sumber daya manusianya. Hal ini disebabkan sumber daya manusia merupakan tulang punggung dalam menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk itu, penyediaan sumber daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak operasional bank haruslah disiapkan sejak dini.
Selain itu, sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank haruslah memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan, mengingat faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ini sangat menentukansukses atau tidaknya bank untuk kedepannya. Kemampuan yang telah dimiliki harus terus diasah secara terus menerus .
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekkan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada
121 pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
Mengingat begitu kritisnya peran karyawan terhadap kepuasan konsumen maka para manajer dapat memikirkan beberapa hal, yaitu: memperkerjakan orang yang tepat, mengembangkan karyawan agar mampu menyajikan jasa yang berkualitas, memberikan sistem pendukung yang diperlukan agar kerja karyawan menjadi efektif dan efisien dan mempertahankan karyawan terbaik
Karyawan yang puas terhadap suatu perusahaan dimana dia bekerja, dia pasti mempunyai kemampuan lebih baik untuk memuaskan pelanggan.