i
DRAFT SKRIPSI
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK XXX DI MEDAN
OLEH
IZMI WAHYUNINGSIH
110502016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i
ABSTRAK
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK XXX DI MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah nasabah PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu dan pemberdayaan karyawan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan dengan F hitung yaitu sebesar 15,000% lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2,492% maka hipotesis diterima. Hasil uji parsial, variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank XXX di Medan adalah memahami memahami harapan nasabah (X1) dengan nilai thitung (4,192) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Membangun kerjasama nasabah (X2) dengan nilai thitung (3,84) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,001 < 0,005). Pemberdayaan karyawan (X4) dengan nilai thitung (3,835) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 > 0,005). Sedangkan variabel manajemen mutu (X3), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung (0,214) < ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi 0,831 > 0,05.
ii
ABSTRACT
THE EFFECT IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING ON COSTUMER LOYALTY AT PT. BANK XXX IN MEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of relationship marketing to understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employes on costumer loyalty at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis.
The result showed that understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employes have significant effect to customer loyalty at PT. bank XXX in Medan F count that is equal to 15.000% greater than the F table that is equal to 2.492%, then the hypothesis is accepted. Partial test results, variables that have a significant and positive effect on customer loyalty PT. XXX bank in Medan is understanding customer expectation (X1) with t count (4.192)> t table (1,992) with a significance value (0.000 <0.05). , building service partnership (X2) with t count (3.84)> t table (1,992) with a significance value (0.001 <0.005). empowering employes (X4) with tcount (3.835)> t table (1,992) with a significance value (0.000> 0.005). While total quality management (X3) have positive and not significant effect to costumer loyalty with tcount (0.214) <t table (1,992) with a significance value of 0.831> 0.05.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Zulfikar, SH dan ibunda tercinta Tuti Suryani
yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
iv 4. Ibu Fivi Rahmatus Sofiyah, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, MBA selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank XXX di Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini.
8. Adik-adik tersayang: Dini dan Dimas dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
9. Terima kasih untuk Imam Wahyu Utomo dan sahabat-sahabat yang saya cinta Nita, Mbak lani, Agung, Usna, Fadra, Uti, Miranti, Yetri, Dedek, Wita, Dina, Nisa, Indi, Ainul, Ihdan, Kiki, Apri, Dimas, Siti, Reva, Delfi, Yunisda, Farida, Dian, Dhiah, Ratih, Ade, Lila, Vivi, Kak Maya, Kak Agun, Kak Tini, Kak Kiki, Kak Putri, Kak Iret, Zia, Naya, Ririn, Alfi, Lana, Nia, Fira, Indri, Adre, Kak Igun, Oya, Nisva, Andi, Bang Syafwan, Dana dan seluruh teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Medan, Maret 2015 Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian teoritis ... 10
2.1.1 Pemasaran ... 10
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 11
2.1.3 Pemasaran Relasional ... 14
2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional ... 17
2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan ... 18
2.1.4.2 Membangun Kerjasama Pelanggan ... 19
2.1.4.3 Manajemen Mutu ... 19
2.1.4.4 Pemberdayaan Karyawan ... 21
2.1.5 Loyalitas Pelanggan... 22
2.1.5.1 Pengertian loyalitas pelanggan ... 22
2.1.5.2 Karakteristik loyalitas pelanggan ... 23
2.1.5.3 Merancang dan menciptakan loyalitas Pelanggan ... 23
2.1.5.4 Mempertahankan loyalitas pelanggan ... 25
2.1.5.5 Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas Nasabah ... 27
2.2 Penelitian Terdahulu ... 29
2.3 Kerangka Konseptual ... 30
2.4 Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 36
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 36
3.3 Batasan Operasional ... 36
3.4 Definisi Operasional ... 37
vi
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 42
3.7 Jenis Data ... 43
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 44
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.9.1 Uji Validitas... 45
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 47
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 48
3.11 Metode Analisis Data ... 49
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif... 49
3.11.2 Metode Analisis Regresi Berganda ... 49
3.12 Uji Hipotesis ... 50
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)... 51
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t) ... 51
3.12.3 Koefisien Determinasi ... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 53
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 53
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 54
4.1.3 Struktur Organisasi ... 55
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 57
4.2 Analisis Deskriptif ... 61
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 61
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 65
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 73
4.3.1 Uji Normalitas ... 73
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 75
4.3.3 Uji Multikoloniearitas ... 77
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 79
4.5 Uji Hipotesis ... 81
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 81
4.5.2 Uji Statistik t... 82
4.5.3 Koefisien Determinasi ... 84
4.6 Pembahasan ... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 95
5.2 Saran ... 96
DAFTAR PUSTAKA ... 98
vii
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman
1.1 Indonesia Bank Loyalty Awards ... 6
2.1 Penelitian Terdahulu ... 29
3.1 Operasional Variabel ... 38
3.2 Instrumen Skala Likert ... 41
3.3 Item-Total Statistics ... 46
3.4 Reliability Statistics... 47
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .... 63
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 64
4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Memahami Harapan Nasabah ... 65
4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Membangun Kerjasama Nasabah ... 67
4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Manajemen Mutu ... 68
4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pemberdayaan Karyawan ... 70
4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 71
4.11 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 75
4.12 Hasil Uji Glejser ... 77
4.13 Uji Tolerance dan VIF... 78
4.14 Uji Regresi Linier Berganda ... 79
4.15 Hasil Uji Statistik F ... 81
4.16 Hasil Uji Statistik t ... 83
viii
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Halaman
2.1 Tiga Pilar Loyalitas ... 27
2.2 Kerangka Konseptual ... 33
4.1 Struktur Organisasi ... 56
4.2 Historgram Uji Normalitas ... 73
4.3 P-plot Uji Normalitas ... 74
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Keusioner Penelitian ... 100
2 Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 105
3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 109
4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 117
i
ABSTRAK
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
PT. BANK XXX DI MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah nasabah PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu dan pemberdayaan karyawan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank XXX di Medan dengan F hitung yaitu sebesar 15,000% lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 2,492% maka hipotesis diterima. Hasil uji parsial, variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank XXX di Medan adalah memahami memahami harapan nasabah (X1) dengan nilai thitung (4,192) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05). Membangun kerjasama nasabah (X2) dengan nilai thitung (3,84) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,001 < 0,005). Pemberdayaan karyawan (X4) dengan nilai thitung (3,835) > ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi (0,000 > 0,005). Sedangkan variabel manajemen mutu (X3), berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai thitung (0,214) < ttabel (1,992) dengan nilai signifikansi 0,831 > 0,05.
ii
ABSTRACT
THE EFFECT IMPLEMENTATION OF RELATIONSHIP MARKETING ON COSTUMER LOYALTY AT PT. BANK XXX IN MEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of relationship marketing to understanding costumer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employes on costumer loyalty at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis.
The result showed that understanding customer expectation, building service partnership, total quality management and empowering employes have significant effect to customer loyalty at PT. bank XXX in Medan F count that is equal to 15.000% greater than the F table that is equal to 2.492%, then the hypothesis is accepted. Partial test results, variables that have a significant and positive effect on customer loyalty PT. XXX bank in Medan is understanding customer expectation (X1) with t count (4.192)> t table (1,992) with a significance value (0.000 <0.05). , building service partnership (X2) with t count (3.84)> t table (1,992) with a significance value (0.001 <0.005). empowering employes (X4) with tcount (3.835)> t table (1,992) with a significance value (0.000> 0.005). While total quality management (X3) have positive and not significant effect to costumer loyalty with tcount (0.214) <t table (1,992) with a significance value of 0.831> 0.05.
100
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan antar bank yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru sehingga persaingan tersebut akan bertambah ketat. Keadaan ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan memilih strategi yang tepat untuk menguasai perubahan selanjutnya. Persaingan perbankan juga bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing luar negeri sehingga jajaran perbankan di Indonesia perlu lebih cepat tanggap dalam menghadapinya.
Dalam industri perbankan setiap calon nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada calon nasabah yang menginginkan suatu bank bisa memberi bunga yang tinggi juga terjamin keamanannya, ada pula calon nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses kapan dan dimanapun mereka berada. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank, maka perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus-menerus.
101 dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dengan perbankan.
Pemasaran relasional lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari pemasaran relasional adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam pemasaran relasional adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan produk yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
102 Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang bekinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang Chan dalam Zulkifli (2012:8).
Pemasaran relasional memaparkan bahwa loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Pelanggan yang memiliki maksud untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.
Loyalitas mutlak diperlukan perusahaan perbankan untuk tetap survive dan mampu bersaing dengan bank yang lainnya. Untuk membangun loyalitas diperlukan adanya usaha-usaha dari pihak bank untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap jasa yang dimilikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak nasabah. Nasabah yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah, karena biaya untuk menarik nasabah baru lebih tinggi dari biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada.
103 XXX Medan untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen PT. Bank XXX Medan terhadap perbaikan kinerja secara terus menerus.
Usaha-usaha pemasaran relasional juga dilakukan PT. Bank XXX Medan untuk menambah kedekatan dengan nasabah dan tujuan utama dari usaha tersebut adalah untuk menjaga agar nasabah tetap loyal kepada perusahaan. Dari segala bentuk pelayanan yang ditawarkan bank kepada nasabah, titik vital yang menjadi closing point loyalitas nasabah adalah ketika bank berhasil melebihi kebutuhan dan harapan nasabah. Tapi, kalau gagal, bank sudah menanamkan kekecewaan dihati nasabah, yang ujungnya nasabah bisa mempunyai rekening didua, tiga atau lebih bank. Maka dari itu, Bank XXX melakukan identifikasi apa yang diinginkan nasabah karena mengingat harapan nasabah yang bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu. Perkembangan ini salah satunya dilatar belakangi oleh kemajuan Informasi dan Teknologi (IT), karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk perbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi.
104 binaan. Kegiatan ini bertujuan meningkatkan kemampuan dan memberdayakan mereka agar menjadi penguasaha yang tangguh dan mandiri. Program kemitraan ini terdiri dari: Kampoeng Bank XXX, Mitra Binaan Usaha Kreatif, Kerajinan dan Fashion. Dan juga melakukan program personal, misalnya mengirimkan kartu ucapan selamat ulang tahun dan pernikahan atau mengadakan gathering pada momen-momen tertentu. Namun pelayanan personal ini hanya diperuntukkan bagi nasabah dengan saldo tertentu.
Usaha-usaha implementasi pemasaran relasional juga mencakup tuntutan manajemen mutu yang dituntut agar selalu berinovasi dalam perbaikan mutu produk, karena produk dan layanan perbankan sangat bergantung pada tingkat kepercayaan nasabah terhadap perusahaan perbankan tersebut. Misalnya Bank XXX telah manambahkan waktu operasionalnya di hari Sabtu yang disebut Weekend Banking yang mempermudah nasabahnya melakukan layanan jasa. Bank XXX juga menyediakan fasilitas Call Forward yaitu layanan telepon 24 jam dengan biaya pulsa lokal, Layanan via SMS , Smart Mobile, Internet Banking. Bank XXX juga telah menyediakan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) setoran tunai maupun non tunai yang akan mempermudah nasabah melakukan transaksi sehingga nasabah tidak perlu mengantri lebih lama melalui teller dan bisa menyetor uang dimanapun dan kapanpun yang nasabah inginkan.
105 pemberdayaan karyawan ini dikhususkan pada bagian frontliner karena pada karyawan bagian ini, mereka berhadapan dan komunikasi langsung dengan nasabah .
Memiliki nasabah yang loyal merupakan hal yang sangat diharapkan bagi PT. Bank XXX. Berbagai upaya yang dilakukan bank dalam mencari dan mempertahankan nasabah merupakan kunci terpenting dalam memenangkan persaingan. Terkadang dalam setiap tahunnya loyalitas nasabah mengalami perubahan yang berbeda-beda, hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1
Tabel 1.1
Indonesia Bank Loyalty Awards Versi MarkPlus Insight Program Tabungan Konvensional dengan
aset di atas Rp 100 trilliun
Tahun
2012 2013 2014
Nama Bank Overall Loyalty Indeks Tabungan
(%)
Nama Bank Overall Loyalty Indeks Tabungan (%) Nama Bank Overall Loyalty Indeks Tabungan (%)
BCA 74,9 BCA 75,4 BCA 76,3
Mandiri 74,1 Mandiri 75,1 Mandiri 75,5
BRI 74,0 Bank XXX 75,0 BRI 75,0
Bank XXX 73,7 BRI 74,9 Bank XXX 74,8
Danamon 73,5 BII 74,6 BII 74,7
Sumber:
106 pemasaran relasionalnya dengan baik. Ternyata penerapan pemasaran relasional yang dilakukan oleh Bank XXX tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah.
Nasabah yang tidak loyal berpotensi menceritakan kekurangan atau kelemahan produk bank maupun kualitas layanan bank kepada masyarakat sehingga berpengaruh terhadap citra bank . Citra yang tidak baik tentang bank akan mempengaruhi kuantitas maupun kualitas nasabahnya yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat penguasaan pasar maupun keuntungan yang dicapai.
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan diatas, maka penulis bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di
Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Memahami Harapan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?
2. Apakah Membangun Kerjasama dengan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?
107 4. Apakah Pemberdayaan Karyawan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?
5. Apakah Memahami Harapan Nasabah, Membangun Kerjasama dengan Nasabah, Manajemen Mutu, Pemberdayaan Karyawan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Memahami Harapan Nasabah terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank XXX di Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Membangun
Kerjasama dengan Nasabah terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank XXX di Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Manajemen Mutu terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank XXX di Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pemberdayaan Karyawan terhadap loyalitas Nasabah PT. Bank XXX di Medan. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Memahami Harapan
108
1.4 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan yang baik dengan nasabah.
2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu dalam bidang manajemen khususnya bidang pemasaran.
109
BAB II
TINAJAUAN PUSTAKA
2.1 URAIAN TEORITIS
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami permasalahan pokok dibidangnya dan menyusun strategi dapat mencapai tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:
Menurut Stanton dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan
Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:18), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
110 Tujuan pemasaran adalah mengarahkan barang-barang dan jasa jasa ke tangan konsumen. Untuk ini diperlukan kegiatan-kegiatan tertentu. Berbagai jenis kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesilisasinya di dalam pemasaran itu disebut fungsi-fungsi pemasaran.
2.1.2 Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:187), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Pentingnya jasa adalah untuk memudahkan konsumen memenuhi kebutuhan dan keinginannya secara cepat, tepat dan menyenangkan. Bagi perusahaan, membantu kelancaran perkembangan bisnisnya. Bagi pemerintah, membantu pertumbuhan ekonomi nasional.
Karakteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi 4 yaitu 1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
111 3. Bervariasi (variability)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin atau peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana memberikannya, waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Tidak tahan lama (perishability).
Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pemasaran jasa itu berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena cepat rusak dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya pengelolaan yang tepat. Misalnya melalui peningkatan kemampuan petugas kelengkapan dan pemeliharaan saran dan prasarana.
Parasuraman dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:100) mengemukanan lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Keandalan (realibility)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya tanggap (responsiveness)
112 3. Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
4. Emphaty
Sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Produk-produk fisik (tangibles)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.
113
2.1.3 Pemasaran Relasional
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Chan dalam Citrawisari (2011:3) menyatakan pemasaran relasional dapat didefenisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Pemasaran Relasional menurut Evan dan Laskin dalam Pradana (2013:9) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dengan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas baik kepada konsumen. Pemasaran relasional adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses pemasaran relasional kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
114 adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru.
Perusahaan yang menerapkan pemasaran relasional menawarkan kepada konsumen yang loyal berbagai manfaat khusus, potongan harga, komunikasi yang terus menerus dan perhatian melebihi produk dan pelayanan yang ditawarkan secara umum tanpa mengharapkan timbal balik segera. Harapannya adalah meningkatnya jumlah transaksi yang dilakukan konsumen yang sudah loyal. Perusahaan memberikan produk dan pelayanan, perhatian secara personal, informasi yang terus menerus, tawaran harga yang menarik sementara pelanggan melakukan pembelian yang berulang-ulang, loyalitas yang meningkat, dan berita mulut ke mulut (word of mouth) yang positif.
115 Ada beberapa konsep inti pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi dalam Syarif (2008: 16) adalah sebagai berikut:
a. Horizon/ Orientasi jangka panjang
Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nolai estimasi menganai nilai sepanjang hidup konsumen.
b. komitmen dan pemenuhan janji
Untuk dapat menjalin hubungan jagnka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara kedua belah pihak. c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar
Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
Preusan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer Lifetime Value- CLV) agar menguntungkan preusan.
e. Dialog Dua Arah
116 f. Kustomisasi
Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Keterkaitan antara pemasaran kerelasian dengan loyalitas dikemukakan oleh (Kotler, 2008:59) sebagai berikut; “Strategi pemasaran yang baik adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Hal itu mempersulit pesaing yang hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk mengalihkan pelanggan kepada mereknya. Tugas untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat merupakan inti dari pemasaran berdasarkan hubungan.
Mengacu pada pendapat di atas, pemasaran relasional adalah sebuah strategi pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat melalui dimensi-dimensi emosional yang diberikan oleh pemasar.
2.1.4 Bagian Pemasaran Relasional
117
2.1.4.1 Memahami Harapan Pelanggan
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaran jasa bank juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasarannya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumennya, disamping itu perusahaan perbankan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S dalam Pradana, 2013: 12).
118
2.1.4.2Membangun Kerjasama dengan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Pradana (2013:13), partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan pelanggannya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik.
Pembinaan hubungan dengan pelanggan yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang telah ada dari pada mencari pelanggan baru. Pemasaran relasional pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang antara produsen dengan pelanggan, pemasok dan pelaku lainnya.
Pengalaman kemitraan juga ada ketika suatu perusahaan perbankan bekerja sama secara erat dengan nasabah dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk perusahaan jasa.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Wibowo dalam Pradana (2013:17) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
2.1.4.3Manajemen Mutu
119 memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefenisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat. Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu lebih tinggi. Manajemen mutu total merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Manajemen Mutu melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari manajemen mutu adalah meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan pendekattan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memberdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan meiliki orientasi proses.
Unsur-unsur manajemen mutu agar program dapat berjalan dengan baik: 1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas 3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang 5. Kerjasama tim
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan 7. Pendidikan dan pelatihan
120 9. Kesatuan tujuan
10.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Manfaat manajemen mutu bagi pelanggan adalah:
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjami
2.1.4.4Pemberdayaan karyawan
Salah satu pengelolaan paling penting dalam dunia perbankan di samping pemasaran bank adalah pengelolaan terhadap sumber daya manusianya. Hal ini disebabkan sumber daya manusia merupakan tulang punggung dalam menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk itu, penyediaan sumber daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak operasional bank haruslah disiapkan sejak dini.
Selain itu, sumber daya manusia yang dimiliki oleh bank haruslah memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan, mengingat faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan ini sangat menentukansukses atau tidaknya bank untuk kedepannya. Kemampuan yang telah dimiliki harus terus diasah secara terus menerus .
121 pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang. Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
Mengingat begitu kritisnya peran karyawan terhadap kepuasan konsumen maka para manajer dapat memikirkan beberapa hal, yaitu: memperkerjakan orang yang tepat, mengembangkan karyawan agar mampu menyajikan jasa yang berkualitas, memberikan sistem pendukung yang diperlukan agar kerja karyawan menjadi efektif dan efisien dan mempertahankan karyawan terbaik
Karyawan yang puas terhadap suatu perusahaan dimana dia bekerja, dia pasti mempunyai kemampuan lebih baik untuk memuaskan pelanggan.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
2.1.5.1Pengertian Loyalitas Pelanggan
Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan “loyalty is defined as non random purchase expresed over time by some decison making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.
122 Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakhir dari loyalitas konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang konsumennya loyal dan puas .
2.1.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa 3. Merekomendasikan produk lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
2.1.5.3Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan
123 1. Mendefenisikan nilai pelanggan
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
c. Ciptakan diferensiasi janji merek
2. Merancang pengalaman pelanggan bermerek
a. Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan 3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
b. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Menyokong dan meningkatkan kinerja
a. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman pelanggan.
124 c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan
hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.
2.1.5.4Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Seithaml dan Bitner dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013: 110) mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terkait, yaitu
1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak 2. Tolok ukur internal
3. Identifikasi kebutuhan pelanggan 4. Penilaian kapabilitas persaingan
5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan dan pesaing
7. Perbaikan berkesinambungan
Griffin dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:111) mengemukakan beberapa cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing:
1. Meriset pelanggan
2. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah 3. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal
125 Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran 2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over 4. Dapat mengurangi biaya kegagalan
Pada era pemasaran hubungan (relationship marketing), pemasar beranggapan bahwa loyalitas konsumen terbentuk karena nilai dan merek. Nilai adalah persepsi nilai yang dimiliki konsumen berdasarkan apa yang didapat dan apa yang dikorbankan ketika melakukan transaksi, sedangkan merek adalah identitas sebuah produk yang tidak berwujud, tetapi sangat bernilai.
126 Gambar 2.1 Tiga pilar loyalitas
sumber: Tjiptono (2005:67)
Dengan menempatkan konsumen ditengah pusaran aktivitas bisnis diharapkan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala aktivitas ataupun program yang dilakukan sehingga konsumen menjadi pihak yang selalu didahulukan-merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal pada perusahaan.
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, perusahaan harus secara kontinu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para konsumennya. Oleh karena itu, untuk membangun loyalitas konsumen, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para konsumennya.
2.1.5.5Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah
McKechnie dalam Sangadji, Effa dan Sopiah (2013:115) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan. Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba
Nilai Merek
konsumen
128
[image:41.595.114.511.194.737.2]2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul
Penelitian Variabel Penelitian Teknik Analisis Data Hasil Penelitian
1 Marasi Munthe (2011) Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Taplus pada PT. bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Gunung Sitoli di Pulau Nias Memahami Harapan Nasabah (X1), Kerjasama dengan
Nasabah (X2), Kepusan Nasabah (Y1), Loyalitas Nasabah (Y2)
Regresi berganda
Memahami Harapan Nasabah (X1), Kerjasama dengan Nasabah (X2) berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 2 Kumbokar
no Borneo (2011) Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T Understanding customer expectation (X1), building service partnership (X2), total quality management (X3),
129 3 Jalal R. M.
Hanaysha (2012) Impact of relationship marketing on costumer loyalty in the bank sector
Emphaty (X1), perceived conflict
handling (X2), trust (X3), perceived value (X4), commitment (X5)
Costumer loyalty (Y) Correlatio n analysis and multiple regression Emphaty, conflict handling, trust, commitment and value have positive relationship with customer loyalty
4 Devi Wulan Sari (2012) Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Utama Mattoangin Makassar. Variabel bebas (X1)
understanding customer expectation, (X2)
buildingservice partnership. Variabel terikat (Y) customer loyalty Analisis regresi berganda pengaruh Understandin g Customer Expectation dan Building Service Partnership berpengaruh positif dan signifikan serta berpengaruh secara serentak terhadap Customer Loyalty. 5 Sujiwo
Darma Putra Pradana (2013) Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada Rumah Makan Sushi Ya Tai di Makassar Variabel Bebas (X): Understanding customer expectation (X1), building service partnership (X2), total quality management (X3),
130 Kepuasan
Konsumen (Y1), Loyalitas Konsumen (Y2)
variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2.3 Kerangka Konseptual
Pemasaran Relasional merupakan cara bagaimana suatu perusahaan manjalin hubungan baik dengan nasabahnya agar nasabah bisa memakai produk secara berkelanjutan. Sedangkan loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk. Berikut keterkaitan antara variabel dari pemasaran relasional terhadap loyalitas nasabah:
a. Memahami Harapan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Memahami harapan nasabah merupakan cara perusahaan untuk dapat mengerti apa yang sedang diinginkan oleh nasabah sehingga perusahaan mampu memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah. Semakin mengertinya perusahaan dengan apa yang diinginkan nasabah, maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.
b. Membangun Kerjasama Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
131 bagi perusahaan itu sendiri. Semakin dekatnya hubungan perusahaan terhadap nasabah maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.
c. Manajemen Mutu terhadap Loyalitas Nasabah
Manajemen mutu merupakan cara yang dilakukan untuk dapat meningkatkan mutu produk dan menciptakan produk yang berkualitas sehingga nasabah merasa bangga dan percaya terhadap produk yang telah mereka gunakan. Semakin baiknya mutu dan kualitas produk yang diberikan maka semakin loyalnya nasabah terhadap produk yang ditawarkan.
d. Pemberdayaan Karyawan terhadap Loyalitas Nasabah
Pemberdayaan karyawan merupakan suatu cara yang dilakukan oleh suatu perusahaan dengan membina para karyawan sebaik-baiknya sehingga mampu mengatasi masalah-masalah yang dikeluhkan oleh setiap nasabah. Semakin mampunya karyawan mengatasi masalah yang dihadapi oleh nasabah maka semakin loyalnya konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
132 Gambar 2.2: Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan semntara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2012: 93)
Berdasarkan perumusan masalah dan latar belakang yang telah penulis kemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Memahami Harapan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.
2. Membangun Kerjasama dengan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.
Loyalitas Nasabah Memahami Harapan
Nasabah
Membangun Kerjasama Nasabah
Manajemen Mutu
133 3. Manajemen Mutu berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loylitas
Nasabah pada PT. Bank XXX di Medan.
134
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanasi assosiatif , yaitu penelitian yang menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh varibel bebas terhadap variabel terikat (Ginting dan Situmorang, 2008 : 57). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu Memahami Harapan Nasabah (X1), Membangun Kerjasama Nasabah (X2), Manajemen Mutu (X3), Pemberdayaan Karyawan (X4) dan variabel terikatanya adalah Loyalitas Nasabah (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah PT. Bank XXX yang terletak di Jl. Dr. Mansyur No. 11, Medan. Waktu penelitian dimulai dari Januari sampai Maret 2015.
3.3 Batasan Operasional
Adapun yang menjadi batasan operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (X) (independent variabel:
X1= Memahami harapan nasabah
135 X3= Manajemen mutu
X4= Pemberdayaan karyawan.
2. Variabel terikat (Y) (dependent variabel)= loyalitas nasabah.
3.4 Definisi Operasional
Defenisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: a. Variabel X
1. Memahami Harapan Nasabah (X1)
Mengupayakan pelayanan yang baik yang diberikan oleh PT. Bank XXX kepada nasabah serta mendorong pemanfaatan produk dan jasa PT. Bank XXX
2. Membangun Kerjasama dengan Nasabah (X2)
Mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan nasabah PT. Bank XXX untuk mengoptimalkan pemakaian produk PT. Bank XXX
3. Manajemen Mutu
136 4. Pemberdayaan Karyawan
Hasil yang ditunjukkan kepada nasabah PT. Bank XXX atas pelatihan ataupun pemberdayaan yang dilakukan oleh PT. Bank XXX
b. Variabel Y
1. Loyalitas Nasabah
[image:49.595.116.513.376.728.2]Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah PT. Bank XXX untuk tetap menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank XXX
Tabel 3.1
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Definisi operasional Indikator Skala
Ukur
Memahami Harapan Nasabah (X1)
Mengupayakan pelayanan yang baik yang diberikan oleh PT. Bank XXX kepada nasabah serta mendorong
pemanfaatan produk dan jasa PT. Bank XXX
1. Memberikan
pelayanan yang profesional
2. Sikap karwayan yang ramah
3. Cepat tanggap
dalam merespon keluhan nasabah
4. Mendengarkan dengan sepenuh hati pendapat nasabah selama proses pelayanan
5. Kenyamanan dalam melakukan transaksi
137 6. Kemampuan
perbankan dalam memberikan pilihan layanan jasa yang aman
Membangun Kerjasama Nasabah (X2)
Mengembangkan dan memelihara
hubungan yang sehat dengan nasabah PT. Bank XXX untuk mengoptimalkan
pemakaian produk PT. Bank XXX
1. Menghubungi nasabah untuk menawarkan produk terbaru bank 2. Memberikan informasi yang jelas tentang produk bank 3. Menjelaskan sacara detail mengenai biaya yang akan dikenakan untuk
produk bank yang ditawarkan oleh bank
4. Kemampuan
perbankan dalam menjalin komunikasi dengan nasabah 5. Kemampuan karyawan dalam memberikan
greetings yang baik kepada para nasabah
138
Manajemen Mutu (X3)
Usaha memperbaiki
pelayanan dan menambah fitur-fitur
produk PT. Bank
XXX untuk
membangun mutu bank secara terpadu
yang akan
mengangkat kualitas bank dan berorientasi
pada kepuasan nasabah PT. Bank XXX
1. Tersedia tempat parkir yang luas
2. Tersedia tempat parkir yang aman
3. Ruang pelayanan jasa yang nyaman
4. Ruang tunggu yang nyaman
5. Penempatan slip transaksi yang rapi 6. Anjungan Tunai
Mandiri berfungsi dengan baik Likert Pemberdayaan Karyawan (X4) Hasil yang ditunjukkan kepada nasabah PT. Bank XXX atas pelatihan ataupun
pemberdayaan yang dilakukan oleh PT. Bank XXX
1. Kerapian karyawan dalam berpakaian 2. Karyawan teliti
dalam melakukan proses transaksi
3. Karyawan sabar dalam menghadapi keluhan nasabah 4. Karyawan memberikan perhatian khusus kepada nasabah
5. Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakukan layanan jasa bank. Likert Loyalitas Nasabah (Y) Komitmen nasabah PT. Bank XXX untuk tetap menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh PT. Bank XXX
1. Tetap setia pada produk Bank XXX 2. Tidak berpindah ke
Bank lain
3. Merekomendasikan kepada teman bahwa PT. Bank XXX sebagai perbankan yang terbaik
139 4. Menjadi pilihan
pertama dalam melakukan proses transaksi perbankan 5. Kepuasan nasabah
terhadap pelayanan PT. Bank XXX
6. PT. Bank XXX banyak membantu dalam melakukan transaksi perbankan sehingga terciptanya loyalitas
3.5 Skala Pengukuran Variabel
[image:52.595.112.512.112.320.2]Seluruh variabel diukur dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukut sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012: 132). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner dimana penelitian ini menggunakan lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5 sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
Keterangan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
140
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Sugiyono (2012: 115) berpendapat bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini adalah Nasabah PT. Bank XXX di Medan.
Menurut Sugiyono (2012; 116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian yaitu di PT. Bank XXX Medan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012; 122)
Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank XXX di Medan minimal selama satu tahun. Karena nasabah PT.Bank XXX di Medan jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Burns dan Bush, 2010), sebagai berikut :
n = (�2)(�)(�)
�2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
141 Bila α = 0,01 Z = 1,96
p = Estimasi proporsi populasi q = 1-p
e = Penyimpangan yang ditolerir
Berdasarkan pra survey yang dilakukan oleh penulis secara acak pada 20 masyarakat di Jl Setia Budi Pasar 1 Gg. Sejahtera, ditemukan 14 orang telah menjadi nasabah PT. Bank XXX, sehingga dapat ditemukan estimasi populasi (p) sebesar 0,7 dan 6 orang lainnya q = 0,3 menjadi nasabah bank lain.
Dengan demikian jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :
n = (1,962)(0,7)(0,3) = 80, 67 0,12
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 orang.
3.7 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
142 b. Data sekunder: data yang diperoleh melalui studi dokumen ddengan
mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya. b. Studi Dokumentasi
Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan jurnal yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.
c. Wawancara
Untuk mendapatkan data primer PT. Bank XXX Medan dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan karyawan di PT. Bank XXX Medan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
143 validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS.
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yaitu nasabah PT. Bank XXX, yang tidak termasuk dalam sampel penelitian. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengannilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science). Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid. c. Nilai r
hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation
144
[image:57.595.150.474.138.736.2]Tabel 3.3 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1 106.00 129.379 .483 .935
P2 105.77 130.323 .439 .935
P3 105.67 128.920 .577 .934
P4 105.70 126.217 .613 .933
P5 105.63 129.275 .541 .934
P6 106.30 129.114 .380 .937
P7 106.00 121.586 .758 .931
P8 105.87 130.189 .442 .935
P9 106.20 127.131 .415 .937
P10 106.23 127.220 .508 .935
P11 106.37 125.826 .638 .933
P12 106.23 126.737 .504 .935
P13 105.97 131.482 .399 .936
P14 106.27 125.720 .679 .933
P15 106.27 125.789 .736 .932
P16 106.23 129.013 .514 .935
P17 106.30 127.045 .628 .933
P18 106.17 127.454 .610 .933
P19 105.97 126.723 .555 .934
P20 106.13 124.947 .752 .932
P21 106.37 126.033 .677 .933
P22 106.27 125.857 .669 .933
P23 106.33 126.851 .630 .933
P24 106.17 127.799 .496 .935
P25 106.23 126.323 .653 .933
P26 106.20 129.476 .382 .936
P27 106.00 126.069 .616 .933
P28 106.07 124.202 .737 .932
145
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel. Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008 : 179) butir pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80
Tabel 3.4 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.936 28
Pada tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,936 dan r tabel sebesar 0,361 sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r alpha positif dan lebih besar dari r
146 > 0,60 dan 0,936 > 0,80 maka ke 28 pernyataan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.
3.10 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal, (Ginting dan Situmorang, 2008:62).
2. Uji Heteroskedastisitas
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
147 Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Ginting dan Situmorang, 2008:104).
a. Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas
3.11 Metode Analisis Data
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang belaku untuk umum atau generalisasi.
3.11.2 Metode Analisis Regresi Berganda
148
Y: a+b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4+e
Keterangan :
Y : Loyalitas nasabah
X1 :Memahami harapan nasabah
X2 : Membangun kerjasama nasabah
X3 : Manajemen Mutu
X4 : Pemberdayaan karywan
a : Konstanta
b1-b2 : Koefisien regresi variabel independen
e : Error
3.12 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh Memahami Harapan Nasabah, Membangun Kerjasama Nasabah, Manajemen Mutu, Pemberdayaan Karyawan terhadap Loyalitas Nasabah maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
149 Ho : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Ha : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap variabel loyalitas nasabah. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:
Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5% Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%
3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen (memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan) secara parsial (individual) terhadap variasi variabel dependen (loyalitas nasabah).
Kriteria pengujiannya adalah:
150 Ha : b1 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan terhadap variabel loyalitas nasabah.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ho ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5%
3.12.3 Koefisien Determinasi (R2)
151
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Berdiri sejak tahun 1946, Bank XXX menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Bank XXX mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan semenjak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peran Bank XXX sebagai bank sentral. Bank XXX ditetapkan sebagai bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank XXX diubah menjadi bank komersial milik Pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Tahun 1992, status hukum dan nama bank XXX berubah menjadi PT. Bank XXX (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
152 penyempurnaan identitas perusahan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasidan komitmen Bank XXX terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus. pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek ke masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun pendirian “46” digunakan Bank XXX sebagai logo perusahaan yang berarti untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank XXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggan negara.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja.
Pernyataan Visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer”.
2. Misi
153 c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi.
d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
Values
Kenyamanan dan Kepuasan.
4.1.3 Struktur Organisasi
154 Sumber: PT. Bank XXX di Medan
[image:67.595.117.510.86.755.2]155
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank XXX
Bank dalam kegiatan usahanya menyediakan berbagai fasilitas perbankan dan menwarkan berbagai produk dan jasa. Hal ini dimaksud untuk dapat menghimpun dan kemudian dialokasikan kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan menggerakkan perekonomia.
1. Taplus
Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat tertentu yang disepakati antara nasabah dengan bank XXX dan hanya dapat dibuka dalam mata uang Rupiah.
2. Taplus Bisnis
Simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transak
