TINJAUAN PUSTAKA
C. Balanced Scorecard
1. Konsep Balanced Scorecard
Balanced scorecard adalah suatu pendekatan untuk mengukur kinerja yang akan menilai kinerja keuangan dan kinerja bukan keuangan.
Pemikiran dari Balanced Scorecard adalah mengukur kinerja serta target perusahaan dari empat sudut berbeda. Selama ini ukuran itu secara formal
hanya untuk keuangan (finance) seperti menggunakan “Balanced Sheet” dan “Income Statement” atau dengan menghitung rasio-rasio keuangan seperti rasio likuiditas, solvabilitas dan rentabilitas perusahaan.
Pada konsep Balanced scorecard tidak hanya aspek keuangan (finance) saja yang menjadi tolak ukur kinerja perusahaan. Ada tiga sudut pengukuran lain yang juga diperhitungkan aspek tersebut yaitu, Customer,
Menurut Kaplan dan Norton (1996) Balanced Scorecard terdiri dari 2 kata, yaitu:
a. Scorecard
Yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang
yang nantinya digunakan untuk membandingkan dengan hasil kinerja
yang sesungguhnya.
b. Balanced
Menunjukkan bahwa kinerja personel atau karyawan diukur secara
seimbang dan dipandang dari 2 aspek yaitu keuangan dan non
keuangan, jangka pendek dan jangka panjang dan dari segi intern
maupun ekstern.
Dari definisi tersebut pengertian sederhana dari Balanced Scorecard
adalah kartu skor yang digunakan untuk mengukur kinerja dengan
memperhatikan keseimbangan antara sisi keuangan dan non keuangan,
jangka panjang dan jangkapendek.
Balanced scorecard merupakan suatu kerangka kerja, suatu bahasa yang mengkomunikasikan visi, misi, dan strategi kepada seluruh karyawan
tentang kunci penentu sukses saat ini dan masa datang. Selain itu,
Balanced Scorecard juga menekankan bahwa pengukuran kinerja keuangan maupun non keuangan tersebut haruslah merupakan bagian dari
sistem informasi seluruh karyawan baik manajemen tingkat atas maupun
tingkat bawah. Balanced scorecard menekankan bahwa semua ukuran finansial dan non finansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk
para pekerja di semua tingkat perusahaan. Balanced scorecard berbeda dengan sistem pengukuran kinerja tradisional yang hanya bertumpu pada
ukuran kinerja semata.
Menurut Kaplan dan Norton langkah-langkah Balanced scorecard
meliputi empat proses manajemen baru. Pendekatan ini
mengkombinasikan antara tujuan strategi jangka panjang dan peristiwa
jangka pendek. Keempat prosestersebut adalah :
a. Menerjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan.
Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi dijabarkan dalam
tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan
diwujudkan oleh perusahaan di masa datang. Tujuan juga menjadi salah
satu landasan bagi perumusan strategi untuk mewujudkannya. Dalam
proses perencanaan strategik dengan ukuran pencapaiannya.
b. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran
strategis
Balanced scorecard memperlihatkan kepada tiap karyawan apa yang dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para
pemegang saham dan konsumen, karena oleh tujuan tersebut
dibutuhkan kinerja karyawan yang baik.
c. Merencanakan, menetapkan sasaran, menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara
sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana
yang lebih penting untuk diprioritaskan, akan menggerakkan kearah
tujuan jangka panjang perusahaan secara menyeluruh.
d. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis
Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada perusahaan. Dengan Balanced scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan melakukan monitoring terhadap apa yang
telah dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek.
2. Perspektif dalam Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menunjukkan adanya pengukuran kinerja yang menggabungkan antara pengukuran keuangan dan non keuangan (Kaplan,
1996:47). Ada empat perspektif kinerja bisnis yang diukur dalam Balanced Scorecard, yaitu:
a. Perspektif keuangan (Financial Perspective)
Aspek keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan
pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar.
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari
siklus kehidupan bisnis, yaitu:
1) Growth (bertumbuh) : tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Disini
manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu
produk/jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi,
akan mendukung hubungan global, serta membina dan
mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
2) Sustain (bertahan) : tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat
pengembalian terbaik. Pada tahap ini, perusahaan mencoba
mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan
mengembangkannya jika memungkinkan.
3) Harvest (menuai) : Tahapan ketiga dimana perusahaan benar-benar menuai hasil investasi ditahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi
investasi besar, baik ekspansi pembangunan kemampuan baru,
kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan.
b. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif ini perhatian perusahaan harus ditujukan pada
kemampuan internal untuk peningkatan kinerja produk, inovasi dan
teknologi dengan memahami selera pasar. Dalam perspektif ini peran
riset pasar sangat besar. Suatu produk atau jasa harus bernilai bagi
pelanggan atau potensial pelanggan, artinya memberikan manfaat yang
lebih besar dan apa yang dikorbankan pelanggan untuk
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu:
1) Core measurement group, yang memiliki beberapa komponen pengukuran, yaitu:
a) Pangsa Pasar (market share):
pangsa pasar ini menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh
sebuah unit bisnis di pasar tertentu. Hal itu diungkapkan dalam
bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan atau volume
satuan yang terjual.
b) Retensi Pelanggan (Customer Retention) :
menunjukkan tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan
hubungan dengan pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan
mengetahui besarnya presentase pertumbuhan bisnis dengan
pelanggan yang ada saat ini.
c) Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition) :
pengukuran ini menunjukkan tingkat dimana suatu unit bisnis
mampu menarik pelanggan baru memenangkan bisnis baru.
Akuisisi ini dapat diukur dengan membandingkan banyaknya
jumlah pelanggan baru di segmen yang ada.
d) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) :
pengukuran ini berfungsi untuk mengukur tingkat kepuasan
2) Customer Value Proportion yang merupakan pemicu kinerja yang terdapat pada Core value proportion didasarkan pada atribut sebagai berikut:
a) Product/service attributes yang meliputi fungsi produk atau jasa, harga dan kualitas. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa
yang diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang
ditawarkan.
b) Customer relationship adalah strategi dimana perusahaan mengadakan pendekatan agar perasaan pelanggan merasa puas
atau produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
c) Image and reputation membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang
dijanjikan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif ini, perusahaan melakukan pengukuran terhadap
semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan baik manajer maupun
karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat memberikan
kepuasan tertentu bagi pelanggan dan juga para pemegang saham.
Dalam hal ini perusahaan berfokus pada tiga proses bisnis utama yaitu:
1) Proses inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses
inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan
mendorong terjadinya efisiensi biaya pada proses penciptaan nilai
tambah bagi pelanggan.
2) Proses Operasi
Pada proses operasi yang dilakukan oleh masing-masing organisasi
bisnis, lebih menitikberatkan pada efisiensi proses, konsistensi, dan
ketepatan waktu dari barang dan jasa yang diberikan kepada
pelanggan.
3) Pelayanan Purna Jual
Pengukuran ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses bisnis
internal, karena pelayanan purna jual ini akan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan.
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif ini menyediakan infrastruktur bagi tercapainya ketiga
perspektif sebelumnya, dan untuk menghasilkan pertumbuhan dan
perbaikan jangka panjang. Penting bagi suatu badan usaha saat
melakukan investasi tidak hanya pada peralatan untuk menghasilkan
produk/jasa, tetapi juga melakukan investasi pada infrastruktur, yaitu:
sumber daya manusia, sistem dan prosedur.
Tolak ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal
dapat mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang
ada dari manusia, sistem, dan prosedur. Untuk memperkecil
dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu: meningkatkan kemampuan
sistem dan teknologi informasi, serta menata ulang prosedur yang ada.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup 3 prinsip
kapabilitas yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu:
1) Kapabilitas pekerja.
Kapabilitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja
pada perusahaan. Sehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada 3 hal
yang harus diperhatikan oleh manajemen:
a) Kepuasan pekerja.
Kepuasan pekerja merupakan prakondisi untuk meningkatkan
produktivitas, tanggungjawab, kualitas, dan pelayanan kepada
konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja
adalah keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan,
pengakuan, akses untuk mendapatkan informasi, dorongan untuk
bekerja kreatif, dan menggunakan inisiatif, serta dukungan dari
atasan.
b) Retensi pekerja.
Retensi pekerja adalah kemampuan imtuk mempertahankan
pekerja terbaik dalam perusahaan. Di mana kita mengetahui
pekerja merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan.
Jadi, keluamya seorang pekerja yang bukan karena keinginan
perusahaan. Retensi pekerja diukur dengan persentase turnover di perusahaan.
c. Produktivitas pekerja.
Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan
dari peningkatan keahlian dan moral, inovasi, proses internal, dan
kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menghubungkan
output yang dihasilkan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang
seharusnya untuk menghasilkan output tersebut.
2) Kapabilitas sistem informasi.
Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem informasi
adalah tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi
yang tersedia, serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan.
3) Iklim organisasi yang mendorong timbulnya motivasi, dan
pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang
berinisiatif. Adapun yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas
adalah jumlah saran yang diberikan pekerja.
Sedangkan menurut Mahsun (2006), keempat perspektif yang digunakan
untuk mengukur kinerja menggunakan model BSC adalah sebagai berikut:
a. Perspektif Finansial
Perspektif ini melihat kinerja dari sudut pandang profitabilitas
ketercapaian target keuangan, sehingga didasarkan atas sales growth,
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan faktor-faktor seperti customer satisfaction, customer retention, customer profitability, dan market share.
c. Perspektif Proses Internal
Perspektif ini mengidentifikasi faktor kritis dalam proses internal
organisasi dengan berfokus pada pengembangan proses baru yang
menjadi kebutuhan pelanggan.
d. Perspektif Inovasi dan Pembelajaran
Perspektif ini menggunakan faktor-faktor yang berhubungan dengan
teknologi, pengembangan pegawai, sistem dan prosedur, dan faktor lain
yang perlu diperbaharui.
3. Keunggulan Balanced Scorecard
Dalam perkembangannya BSC telah banyak membantu perusahaan
untuk sukses mencapai tujuannya. BSC memiliki beberapa keunggulan
yang tidak dimiliki sistem strategi manajemen tradisional. Strategi
manajemen tradisional hanya mengukur kinerja organisasi dari sisi
keuangan saja dan lebih menitik beratkan pengukuran pada hal-hal yang
bersifat tangible, namun perkembangan bisnis menuntut untuk mengubah pandangan bahwa hal-hal intangible juga berperan dalam kemajuan organisasi.
BSC menjawab kebutuhan tersebut melalui sistem manajemen strategi
kontemporer, yang terdiri dari empat perspektif yaitu: keuangan,
pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Keunggulan pendekatan BSC dalam sistem perencanaan strategis
(Mulyadi, 2001:18) adalah mampu menghasilkan rencana strategis, yang
memiliki karakteristik sebagai berikut (1) komprehensif, (2) koheren,
(3)seimbang dan (4) terukur
4. Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard
Ada dua ukuran yang perlu ditetapkan untuk mengukur keberhasilan
pencapaian sasaran strategik, yaitu: ukuran hasil dan ukuran pemacu
kinerja. Ukuran hasil merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat
keberhasilan pencapaian sasaran strategik, sedangkan ukuran pemacu
kinerja merupakan ukuran yang menyebabkan hasil yang dicapai.
Cara pengukuran dalam Balanced Scorecard adalah mengukur secara seimbang antara perspektif yang satu dengan perspektif yang lainnya
5. Kerangka pemikiran
Adapun kerangka pemikirannya sebagai berikut:
Gambar I. Model BSC untuk Quasy Non Profit Organizations (Mahsun, 2006: 166)
BSC dapat diadopsi dan diadaptasikan pada pure nonprofit organizations
maupun quasy non profit organizations. Implementasi BSC sebagai alat pengukuran kinerja tetap harus berpedoman pada tujuan organisasi. Pada
jenis quasy non profit organizations, tujuan organisasinya adalah kepuasan pelanggan dan meningkatnya profitabilitas. Dengan demikian, BSC dapat
dimodifikasi dengan menenpatkan perspektif finansial dan pelanggan
sejajar pada puncak dan diikuti oleh perspektif proses internal dan
selanjutnya perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Hal ini berarti
bahwa sasaran utama organisasi adalah tercapainya target-target keuangan
dan kepuasan pelanggan yang dipicu oleh kinerja yang baik dari perspektif
proses internal dan pertumbuhan pembelajaran (Mahsun, 2006:166).
Perspektif Finansial Perspektif Pelanggan
Perspektif Proses Internal
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
28
BAB III
