BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Balanced Scorecard
1. Pengertian Balanced Scorecard
Awalnya, balanced scorecard diciptakan untuk mengatasi masalah kelemahan kinerja dengan fokus pada keuangan saja.
Akibatnya, ada kecenderungan untuk mengabaikan efisiensi non-finansial, seperti kepuasan pelanggan, produktivitas dan profitabilitas dari proses yang digunakan untuk menghasilkan produk dan layanan, pemberdayaan karyawan dan komitmen mereka untuk menghasilkan produk dan layanan bagi pelanggan. Karena ukuran kinerja keuangan didasarkan pada informasi yang dihasilkan oleh sistem akuntansi jangka pendek, ukuran kinerja berfokus pada keuangan juga akan berjangka pendek (Wulandari, 2010: 31).
Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu (1) Scorecard dan
(2) Balanced. Scorecard adalah kartu skor yang digunakan untuk mencatat poin pencapaian seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk mencatat jumlah poin yang ingin dicapai seorang karyawan di masa depan dibandingkan dengan kinerja yang aktual melalui kartu skor. Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan mengevaluasi kinerja pegawai yang terlibat. Kata seimbang atau balanced bertujuan untuk menunjukkan bahwa kinerja diukur secara seimbang dari dua aspek: keuangan dan non-keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, internal dan eksternal. Oleh karena itu, jika kartu skor pegawai digunkan untuk merencanakan nilai di masa depan, karyawan harus
mempertimbangkan keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan non-keuangan, antara jangka pendek dan jangka panjang, serta kinerja internal dan eskternal (Mulyadi, 2007)
Dari definisi ini, pengertian sederhana dari balanced scorecard adalah kartu skor yang digunakan untuk mengukur kinerja yang mempertimbangkan keseimbangan antara aspek keuangan dan non-keuangan, jangka panjang dan jangka pendek.
Menurut Irham Fahmi (2010), balanced scorecard adalah suatu konsep yang dimaksudkan untuk membantu pencapian visi, misi dan strategi perusahaan dengan tujuan jangka panjang yang menekankan pada empat kajian, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Balanced scorecard adalah suatu sistem manajemen, pengukuran dan pengendalian yang dapat memberikan para manajer pemahaman yang cepat, akurat dan lengkap tentang kinerja bisnis.
(Yuwono dkk, 2002: 8). Sedangkan menurut Ihyual Ulum (2012: 45), Balanced Scorecard merupakan alat pengukuran kinerja yang
mengintegrasikan good corporate govenmance dengan informasi manajemen kinerja yang baik.
Dari berbagai pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa, balanced scorecard merupakan pengembangan dari alat ukur
keberhasilan organisasi di dalam perusahaan dengan fokus pada empat kajian, yaitu: perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan dengan target bersifat jangka
panjang yang bertujuan untuk mendukung perwujudan visi, misi dan strategi perusahaan.
2. Perspektif Balanced Scorecard
Balanced Scorecard memiliki pandangan terhadapa perusahaan,
yaitu:
a. Perspektif Keuangan
Menurut Kaplan dan Norton (2000), balanced scorecard harus menggunakan perspektif ukuran keuangan karena ukuran ini dianggap sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi dari tindakan ekonomi yang sudah dilakukan.
Perspektif keuangan berkaitan dengan kinerja keuangan organisasi di dalam perusahaan. Kinerja keuangan sangat penting dalam lingkungan operasi suatu organisasi dalam suatu perusahaan, terutama karena profitabilitas merupakan satu-satunya faktor yang dapat digunakan untuk mendukung pencapaian tujuan strategis untuk mempertahankan dan mengembangkan eksistensi organisasi dalam perusahaan saat ini dan di masa depan. Dengan kata lain, tolok ukur kinerja keuangan dimaksudkan untuk menentukan apakah strategi perusahaan dan implementasinya sejalan dengan tujuannya untuk mencapai laba yang diharapkan. Dari segi keuangan, balanced scorecard menggunakan kinerja keuangan sebagai acuan
dengan menggunakan pendekatan value for money, suatu konsep manajemen organisasi industri yang didasarkan pada tiga faktor (Mahmudi, 2013: 88) yaitu:
1) Ekonomi adalah perolehan input dengan jumlah dan kualitas tertentu dengan harga terendah mendekati harga pasar.
Ekonomi adalah perbandingan input dengan nilai input yang dinyatakan dalam unit moneter.
2) Efisiensi: mencapai output yang maksimum dengan input tertentu atau menggunakan input terendah untuk mencapai output tertentu. Efisiensi adalah perbandingan output/input relatif terhadap standar kinerja atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
3) Efektivitas: sejauh mana hasil program dicapai hanya dengan target yang ditetapkan.
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam balanced scorecard karena pelanggan merupakan kunci kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan di pasar. Menurut Kaplan dan Norton (2000:55) dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perusahaan mengidentifikasi pelanggan dan segmen
pasar yang akan dimasuki. Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting bagi setiap organisasi, kepuasan pelanggan menurut teori kualitas layanan Valerie Zaithamal meliputi 5 aspek, yaitu (Parmita:
2015):
1) Wujud Fisik (tangibles), yaitu berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya mematuhi kepuasan pelanggan, seperti: Bangunan gedung/kantor,
peralatan, pegawai, dan usaha dalam mempromosikan perusahaan.
2) Keandalan (reliability), merupakan kehandalan karyawan/petugas dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan, seperti: Kemampuan dalam menepati janji, memcahkan masalah, membarikan pelayanan pertama yang baik dan tidak melakukan kesalahan yang berarti.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu sikap sikap tanggap, siap mendengarkan, merespon pelanggan dalam usaha memuaskan pelanggan, seperti: Kemampuan perusahaan dalam memberikan informasi secara cepat, tepat, dan tidak menunjukkan sikap tidak pamer.
4) Jaminan (assurance), perasaan aman/nyaman yang dirasakan atau diterima pelanggan, meliputi: Kredibilitas perusahaan, perusahaan menghargai bisnis pelanggan, memperlakukan pelanggan secara sopan santun, dan karyawan memiliki pengetahuan di bidangnya.
5) Empati (emphaty) yaitu perlakuan atau perhatian pribadi perusahan terhadap pelanggan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Kaplan dan Norton (2000:80) perspektif proses bisnis internal adalah proses manajer mengidentifikasi berbagai proses kritis yang harus dikendlikan perusahaan dengan baik, mulai dari pengadaan bahan baku hingga saat produk jadi sampai ke tangan konsumen untuk dapat memenuhi tujuan pemegang saham dan
segmen pelanggan sasaran. Dari sisi perspektif bisnis internal, berdasarkan standar Metrik Pelayanan Kesehatan Nasional (Depkes RI, 2006), indikator pelayanan rumah sakit dapat digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit.
Dalam pandangan ini, perusahaan mengukur semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan, baik manajer maupun karyawan, untuk menciptakan suatu produk yang dapat mendatangkan kepuasan bagi pelanggan dan juga pemegang saham. Dalam hal ini, perusahaan berfokus pada tiga proses bisnis internal, yaitu:
1) Proses inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses inovasi merupakan salah satuhal yang penting, dimana efisiensi, efektifitas dan kecepatan proses inovasi ini akan mendorong keuntungan dalam prosesnya, menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Secara garis besar proses inovasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
➢ Mengukur proses inovasi yang bersifat penelitian dasar dan terpan.
➢ Mengukur proses pengembangan produk.
2) Proses Operasi
Dalam proses bisnis yang dilakukan oleh setiap organisasi bisnis, lebih ditekankan pada efisiensi proses, konsistensi dan ketepatan waktu barang dan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
3) Pelayanan Purna Jurnal
Langkah terakhir dalam mengukur proses bisnis internal adalah mengukur layanan purna jurnal kepada pelanggan. Pengukuran ini merupakan bagian yang cukup penting dari proses bisnis internal, karena layanan purna jurnal ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini menggambarkan kemampuan organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang. Perspektif ini bertujuan untuk meningkatkan kompetensi pegawai, meningkatkan kapabilitas sistem informasi serta meningkatkan keselarasan dan motivasi. Dari segi pembelajaran dan pertumbuhan, standar yang digunakan (Kaplan dan Norton, 2000: 112) adalah:
1) Kapuasan kerja
Menurut Kaplan dan Norton (2000:112) tujuan kepuasan karyawan menunjukkan bahwa semangat kerja karyawan dan kepuasan kerja secara keseluruhan sekarang dianggap sangat penting oleh sebagian besar perusahaan. Karyaan yang puas merupakan prasyaratan untuk meningkatkan produktivitas, daya tanggap, kualitas, dan layanan pelanggan.
2) Retensi karyawan
Menurut Kaplan dan Norton (2000:113) retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan selama mungkin para karyawan yang berminat selama mungkin.
3) Produktivitas pekerja
Menurut Kaplan dan Norton (2000:113) produktivitas pekerja adalah hasil, dampak keseluruhan dari upaya peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi, proses internal, dan tingkat kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membandingkan output pekerja dengan total pekerja.
Dalam penelitian ini, dari keempat perspektif tersebut, hanya tiga perspektif yang digunakan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal yang dianggap sesuai untuk latar belakang penelitian. Dimana sudut pandang keuangan dalam penerapannya digunakan untuk mengetahui seberapa baik kinerja puskesmas berdasarkan aspek keuangan. Perspektif pelanggan dapat menunjukkan seberapa sukses puskesmas dalam mengendalikan pelanggannya, baik dalam mempertahankan maupun menarik pelanggan baru selain itu dari perspektif ini perusahaan mampu melihat bagaimana pandangan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas. Dari segi perspektif proses bisnis internal, manajemen dapat menentukan kualitas layanan yang diberikan puskesmas kepada pelanggan, hasil dari pengukuran ini dapat digunakan sebagai dasar untuk menilai kualitas pelayan puskesmas.
3. Keunggulan Balanced Screcard
Balanced scorecard memiliki sejumlah keunggulan yang tidak
dimiliki oleh sistem manajemen strategis tradisional. Strategi manajemen tradisional hanya mengukur organisasi secara finansial dan lebih fokus pada pengukuran yang nyata, tetapi pertumbuhan bisnis
memerlukan penguatan gagasan bahwa hal tidak berwujud juga berperan dalam kemajuan organisasi. Menurut Mulyadi (2007:15), bahwa balanced scorecard memiliki kelebihan yang membuat sistem manajemen strategis saat ini sangat berbeda dengan sistem manajemen strategis manajemen tradisional. Keunggulan tersebut memiliki ciri-cri sebagai berikut:
a. Komprehensif, khususnya balanced scorecard memperluas perspektif yang tercakup dalam perencanaan startegis dari apa yang sebelumnya terbatas pada perspektif keuangan, memperluas ke tiga perspektif yang lain: pelanggan, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Memperluas perspektif perencanaan strategis ke perspektif non-keuangan akan menghasilkan manfaat sebagai berikut: 1) menbuat kinerja keuangan menjadi leverage dan berkelanjutan, karena dalam proses perencanaan, perhatian dan upaya karyawan terfokus pada sudut pandang non-keuangan, yang adalah motif sebenarnya dari kinerja keuangan. 2) memungkinkan perusahaan untuk terlibat dallam lingkungan bisnis yang kompleks, karena balanced scorecard membuat rencana yang mencakup visi yang luas (keuangan, pelanggan, proses, serta pembalajaran dan pertumbuhan), sehingga perencanaan yang dihasilkan dapat merespns dengan cara yang kompleks terhadap perubahan lingkungan.
b. Koheren, khususnya balanced scorecard, menghruskan karyawan untuk membangun hubungan sebab-akibat antara berbagai tujuan strategis yang dibuat dalam perencanaan strategis.
c. Berimbang, tujuan strategis yang seimbang yang dibuat dalam setiap perspektif mencakup focus jangka pendek dan jangka panjang pada faktor internal dan eksternal. Keseimbangan dalam balanced scorecard juga tercermin dari keselarasan personal
karywan dengan scorecard perusahaan sehingga setiap orang di perusahaan bertanggung jawab untuk memajukan bisnis.
d. Terukur, tujuan strategis yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategis menjanjikan pencapaian berbagai tujuan strategis yang dihasilkan oleh sistem. Semua tujuan strategis ditentukan oleh skala, baik strategis dari sudut pandang keuangan maupun non-keuangan.
B. Pengukuran Kinerja Sektor Publik