BAB III METODE PENELITIAN
4.2 Penyajian data
4.2.2 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Untuk memperoleh gambaran dan mengetahui strategi produk yang ditetapkan oleh toko BikaAmbonZulaikha, maka penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana proses dari inovasi atau pengembangan kuliner BikaAmbon di toko BikaAmbonZulaikha? Hasil wawancara dengan Ibu Hajjah Mariani, ia mengatakan :
Tidak ada inovasi khusus untuk produk yang kami produksi. Sejauh ini kami hanya berinovasi pada rasa produk yang kami pasarkan khususnya untuk BikaAmbon. BikaAmbon pada awalnya kami produksi hanya satu rasa yaitu rasa original, namun seiring perkembangan waktu dan tingginya tingkat permintaan pembeli untukBikaAmbon dengan rasa yang berbeda, maka kami memproduksi BikaAmbon dengan rasa yang
bervariasi seperti rasa Pandan, durian, mocca, keju dan pandan keju. Meskipun dengan rasa yang berbeda beda, kami tetap menjaga inti rasa dari BikaAmbon itu sendiri.
Toko BikaAmbon masih menjaga tradisi dan kekhasan produk mereka dengan tidak terlalu meluas dalam melakukan inovasi produk Bika buatan mereka.
Pertanyaan : Apa yang menjadi keunggulan produk dari toko BikaAmbonZulaikha dibandingkan dengan toko BikaAmbon lainnya yang menawarkan produk sejenis? Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
BikaAmbon buatan kami punya beberapa keunggulan dibandingkan BikaAmbon buatan toko lain. Tanpa mendiskreditkan toko lain, tapi tentu kami tau keunggulan produk buatan kami. Produk BikaAmbon buatan toko BikaAmbon Zulaikha punya beberapa macam rasa dari mulai rasa Original, Pandan,Durian,Mocca dan Pandan Keju. Saya kira hanya toko kami yang menawarkan Bika dengan rasa sebanyak itu dan produk Bika Ambon kami juga mempunyai ukuran yang kecil. Selain itu, BikaAmbon buatan kami mampu bertahan hingga 4–5 hari tergantung penyimpanan. Dan yang terpenting adalah BikaAmbon Toko Zulaikha itu terjamin keHalalannya.
Harga bagi sebagian besar kalangan masyarakat dapat dikatakan sangat mempengaruhi daya beli terhadap suatu produk, khususnya golongan menengah ke bawah.Toko BikaAmbonZulaikha tentunya hitungan matematis tersendiri dalam menyikapi fenomena ini. Untuk mengetahui strategi penetapan harga yang ditentukan Toko BikaAmbon Zulaikha, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana penetapan harga dalam setiap produkBikaAmbon yang ditawarkan ?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Produk BikaAmbon toko kami memang sedikit lebih mahal dibandingkan produk BikaAmbon buatan toko lain. Harga setiap Bika berbeda tergantung rasanya, untuk BikaAmbonrasa Original kita patok harganya Rp. 60.000,-, Bika Ambon Rasa Mocca Rp. 65.000,- , Bika Ambonrasa Pandan Rp. 65.000,-, Bika Ambon rasa Spesial Keju Rp. 70.000,-. Sedangkan untuk pengaturan harga ukuran yang kecilsama dengan Bika Ambon yang ukuran normal, untuk Bika Ambon Ukuran Kecil Original Rp. 35.000,-, Bika Ambon Ukuran Kecil Mocca Rp. 38.000,-, Bika Ambon Ukuran Kecil Pandan Rp. 38.000,-, Bika Ambon Ukuran Kecil Keju Rp. 43.000,-, Bika Ambon Ukuran Kecil Pandan Keju Rp. 43.000,-. Penetapan harga yang sedikit lebih mahal sebenarnya memang bisa jadi ancaman bagi kami karena semua
toko BikaAmbon di Medan menawarkan harga dibawah produk kami. Namun harga tersebut tidak menjadi kendala bagi pembeli karena kami yakin harga tersebut masih mampu dijangkau oleh semua pembeli dari latar belakang ekonomi apapun. Penetapan harga tersebut pun kami dasari berdasarkan harga bahan baku, harga bahan perasa, ukuran dan tingkat kerumitan dalam membuatnya. Kami juga beranggapan bahwarasa dan pelayanan yang terjamin akan menjawab dari harga yang sedikit lebih tinggi tersebut. Terkhusus bagi pembeli yang beragama muslim, tentunya lebih memilih Bika buatan kami dengan harga yang sedikit lebih mahal demi mendapatkan Bika yang terjamin kehalalannya.
c. Tempat (Saluran Distribusi)
Tempat sebagai media transaksional dan sumber informasi merupakan salah satu pertimbangan pembeli ataupun pengguna layanan dalam mengambil keputusannya.Dalam mengartikulasikan peranan tempat dan saluran distibusi, penulis mencoba bertanya untuk memperoleh pandangan terkait lokasi toko BikaAmbon.
Pertanyaan : Bagaimana lokasi toko BikaAmbonZulaikha Medan dan mengapa memilih lokasi tersebut ?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Toko pusat BikaAmbon Zulaikha dari dulu memang berada di toko nomor 62 Jalan Mojopahit. Tidak ada
alasan khusus dalam memilih lokasi toko kami disini, karena memang pada awalnya kami membuka usaha BikaAmbon sudah berada disini. Pada awal merintis usaha ini, kami menjajakan BikaAmbon kami didepan rumah kami yang sekarang adalah toko pusat BikaAmbonZulaikha, jadi tidak pernah pindah dan berubah. Namun seiring berjalannya waktu, permintaan akan BikaAmbon Zulaikha semakin tinggi dan pembeli yang datang ke toko kami semakin ramai. Oleh sebab itu, kami membuka satu toko cabang lagi yang berjarak beberapa meter dari toko pusat ini. Kami membuka cabang saling berdekatan agar memudahkan pembeli untuk membeli selain memang toko pusat kami memang terkadang sudah tidak muat menampung pembeli terlebih pada momen–momen tertentu. Lokasi toko kami bisa dibilang cukup strategis yah, karena berada di pusat kota dan dapat di akses dengan mudah terlebih lokasi Jalan Mojopahit ini memang terkenal dari dulu sebagai pusat kuliner Bika Ambon khas kota Medan.
Lokasi yang cukup strategis menjadikan saluran distribusi dapat berkinerja dengan lebih baik lagi kedepannya dan saat ini Toko BikaAmbonZulaikha sudah memiliki 2 toko yaitu toko pusat dan toko cabang yang jaraknya saling berdekatan.
Pemasaran hanya dapat dilakukan secara maksimal apabila promosi berjalan dengan baik. Promosi dapat dilakukan dengan beragam cara terhadap konsumen. Toko BikaAmbonZulaikha selaku unit usaha yang bergerak untuk mencapai profit tentunya memiliki model promosi tersendiri. Untuk mengetahui konsep promosi yang dibangun di toko BikaAmbonZulaikha, penulis melakukan wawancara sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana cara Toko BikaAmbon Zulaikha dalam
mempromosikan BikaAmbon kepada Masyarakat? Apakah ada strategi atau cara khusus?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Kami sejauh ini tidak punya strategi khusus untuk mempromosikan atau memperkenalkan kuliner dan toko kami. Tidak ada iklan di radio, surat kabar atau di baliho–baliho tertentu yang kami buat. Diawal merintis toko ini pun kami tidak terlalu gencar melakukan promosi, hanya saja pada awal merintis kami harus bekerja keras untuk mempromosikan dan memperkenalkan BikaAmbon ini dari mulut ke mulut kepada kerabat. Alhamdulillah selepas itu, kami tidak perlu melakukan promosi lagi karena Bika dan toko kami sudah diminati oleh pembeli dan pembeli yang puas akan memberitahukan kepuasan mereka kepada yang lainnya dan itu sangat membantu promosi kami. Bisa dikatakan bahwa pembeli kami adalah media promosi yang paling
handal karena kalau mereka puas maka mereka akan menyampaikan ke orang lain. Namun beberapa waktu terakir kami sudah sering masuk ke majalah–majalah kuliner serta wisata untuk semakin memperkenalkan BikaAmbon kami sebagai kuliner khas Kota Medan. Selain itu kami juga sudah melakukan promosi lewat media sosial yang sedang nge-trend akhir–akhir ini.
e. Bukti Fisik
Bukti fisik dalam hal ini berbicara tentang sarana dan prasarana yang diberikan oleh toko BikaAmbonZulaikha.Dalam hal ini penulis tidak terlalu banyak menggali, penulis hanya ingin mengetahui konsep sarana dan prasarana yang disediakan toko BikaAmbonZulaikha dalam memberikan kenyamanan kepada konsumen.
Pertanyaan : Bagaimana sarana dan prasarana atau kemudahan yang diberikan kepada konsumenpada saat pembelian dan Apakah terdapat konsep khusus ?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Kami gak ada konsep khusus untuk konsumen, semua konsumen kami anggap sama meskipun mereka beli dalam jumlah yang banyak maupun tidak. Setiap pembeli yang datang ke toko, kami memberikan pelayanan yang bagus dan kami layani secepatnya dengan baik.
Penulis mencoba untuk mengetahui strategi unit usaha dalam memberikan pelayanannya dari aspek proses administrasi/pembayaran. Sebelumnya peneliti ingin mengetahui sedikit pandangan dari unit usaha terkait isu yang beredar di masyarakat.
Pertanyaan : Bagaimana Toko BikaAmbon Zulaikhamemenuhi permintaan dan bagaimana kemudahan dalam proses pembayaran untuk setiap produk yang dibeli oleh pelanggan?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Saya kira tidak ada masalah dalam proses pembayaran yah, Kami buat semuanya mudah. Pembeli melakukan pemesanan, kemudian melakukan pembayaran dan setelah itu Bika yang dipesan siap untuk dibawa pulang, itu saja. Khusus pembeli yang melakukan pemesanan dalam jumlah besar, biasanya kami membutuhkan waktu beberapa hari dalam memenuhi pesanan tersebut karena jika ada permintaan dalam jumlah besar itu artinya kami akan bekerja ekstra untuk memenuhinya bersamaan dengan memproduksi Bika untuk dijual pada toko kami. Pemesanan dalam jumlah besar biasanya kami minta melakukan pembayaran di awal dengan cash, baik itu langsung maupun transfer melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan kami juga harus tahu asal–usul
pembeli dalam hal ini biasanya adalah organisasi– organisasi termasuk toko–toko penjual kuliner.
Kesimpulan dari wawancara pada bagian ini adalah bahwa tidak terdapat kerumitan dalam pemesanan dan pembayaran dalam pembelian BikaAmbon Zulaikha.
Pertanyaan : Untuk pembelian dengan jumlah yang besar, apakah ada pelayanan khusus?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Terkhusus untuk melakukan pembelian dengan jumlah yang besar kami tidak ada pelayanan khusus, kami menyarankan para pembeli terlebih dahulu melakukan pemesanan pada hari–hari sebelumnya agar produk yang mereka inginkan dapat terpenuhi baik dari segi jumlah dan rasa yang sesuai dengan permintaan mereka, karena biasanya produk Bika yang kami jual jarang tidak habis dalam satu hari. Oleh sebab itu, untuk menghindari kehabisan BikaAmbon kami menyarankan pembeli agar melakukan pemesanan terlebih dahulu pada hari –hari sebelumnya.
Untuk mengetahui lebih jauh mengenai proses dalam pemenuhan permintaan pembeli, penulis tertarik mengajukan pertanyaan mengenai peralatan yang toko BikaAmbon Zulaikha gunakan. Berikut adalah wawancaranya
Pertanyaan : Bagaimana peralatan untuk memproduksi
BikaAmbon yang digunakan toko
BikaAmbonZulaikha?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Alat–alat yang kami gunakan dalam membuat BikaAmbonZulaikha sama seperti yang digunakan toko lain. Kami menjaga kehigienisan dan kebersihan peralatan yang kami gunakan karena kebersihan dari alat–alat produksi yang kami gunakan sangat mempengaruhi hasil dan rasa Bika tersebut. Oleh sebab itu, kebersihan peralatan yang kami gunakan sangat kami jaga karena itu juga menyangkut kesehatan bagi pelanggan yang membeli Bika Ambon buatan kami.
g. Orang
Dalam sub bab ini, orang yang dimaksud penulis adalah karyawan pada toko BikaAmbonZulaikha. Unit usaha penghasil produk sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikannya kepada konsumen.Berdasarkan hal tersebut, penulis ingin mengetahui strategi yang diterapkan kepada setiap karyawan operasional pada toko BikaAmbonZulaikha. Maka dari itu, penulis bertanya tentang :
Pertanyaan : Bagaimana strategi pelayanan yang diterapkan kepada karyawan untuk melayani konsumen BikaAmbonZulaikha ?
Kami sejauh ini memberikan arahan dan pelajaran kepada karyawan kami untuk melakukan apa yang kami sampaikan khususnya mengenai bagaimana cara melayanani pembeli. Setiap bulan kami buat semacam arahan bulanan dimana karyawan kami kumpulkan dan kami evaluasi pekerjaan mereka, kalau ada kesalahan atau kekurangan maka kami akan memberikan arahan kembali. Selain itu, karyawan kami yang mayoritas wanita kami wajibkan mengenakan Jilbab untuk memberikan kesan pelayanan yang ramah serta bernuansa islami kepada pembeli kami. Dari seragam yang seperti itu kami yakin pembeli kami akan merasa nyaman dan puas.
Berdasarkan hasil wawancara di atas, penulis menarik kesimpulan dasar bahwa karyawan memiliki peranan penting bagi toko BikaAmbonZulaikha dalam pelayanan dan penjualan produk. Dalam konsep perekrutan karyawan tentunya ada proses seleksi, pembinaan dan pengawasan terhadap karyawan. Oleh karena penulis ingin mengetahui mekanisme perekrutannya, penulis melakukan wawancara, yaitu :
Pertanyaan : Bagaimana mekanisme atau cara perekrutan karyawan toko BikaAmbonZulaikha dan apa syarat untuk menjadi karyawan Toko Zulaikha?
Dalam merekrut karyawan, kami tidak terlalu bertele– tele yah. Syarat pertama untuk bekerja di toko kami adalah yang terpenting seorang muslim.Bukan untuk memberikan kesan fanatik kepada pihak lain, akan tetapi kami hanya memegang niat dan cita–cita awal pendirian usaha toko BikaAmbon Zulaikha ini dimana kami ingin memberikan pilihan dan jalan keluar bagipembeli yang beragama islam. Oleh sebab itu kami merekrut karyawan yang bisa membantu kami mempertahankan kesan islami pada produk kami. Khusus untuk karyawan pada bagian produksi, syarat paling utama adalah bisa membuat kue yang disertai dengan Ijazah Tata Boga atau pengakuan dari instansi atau pusat pendidikan tertentu tentang kemampuan calon karyawan dalam hal tata boga. Untuk bagian operasional pendidikan tidak terlalu menjadi patokan yang penting bisa diarahkan dan mampu menjalankan perintah atasan mereka dalam hal melayani pembeli. Sebenarnya pendidikan setara SMA adalah kebutuhan kami meskipun pada kenyataannya kami tetap menerima yang pendidikannya dibawah dengan pertimbangan kemampuan calon karyawan dan pengalamannya yaitu bisa melayani dengan baik dan sehat jasmani dan rohani. Karyawan yang baru direkrut kemudian kami training selama sebulan sebelum kami
pertahankan sebagai karyawan tetap atau kami hentikan kontraknya bila tidak sesuai dengan yang toko kami butuhkan. Dalam melakukan perekrutan, kami melakukan pencarian karyawan melalui surat kabar dan dari mulut kemulut dimana karyawan kami juga membantu melakukan pencarian dengan menyampaikan informasi lowongan kepada kerabat atau keluarga mereka dan hal tersebut jauh lebih efektif.
Karyawan yang telah direkrut selanjutnya diberi pengetahuan terkait produk yang akan ditawarkan unit usaha. Dalam hal ini penulis juga ingin mengetahui jumlah karyawan yang dimiliki Toko BikaAmbon Zulaikha saat ini.
Pertanyaan : Berapa jumlah karyawan toko BikaAmbon Zulaikha saat ini?dan apakah jumlah tersebut sudah mencukupi dalam hal produksi dan pelayanan?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Saat ini toko kami baik pusat dan cabang sudah memiliki karyawan berjumlah 100 orang terdiri dari 32 aryawan produksi, 50 karyawan operasional(pelayanan termasuk kasir) dan sisanya adalah karyawan pembantu seperti Supir, Office Boy dan lain–lain. Jumlah tersebut memang sudah cukup bagi kami untuk memasarkan BikaAmbon buatan kami sehari–harinya, namun kami sedikit kewalahan dalam menghadapi permintaan pada high
season seperti libur–libur hari besar karena permintaan akan meningkat, pembeli yang datang ketoko kami semakin banyak, dan produksi kami pun akan meningkat. Oleh sebab itu untuk mengatasi hal tersebut, biasanya kami melakukan perekrutan karyawan sementara pada high season tersebut hanya untuk momen tersebut saja.
Pertanyaan : Bagaimana pembinaan dan pengawasan karyawan yang di toko BikaAmbonZulaikha?
Untuk mengetahui lebih banyak, penulis bertanya kepada Ibu Emi Jumiatun selaku manager bagian operasional, ia mengatakan :
Setiap bulan kami melakukan pembinaan kepda karyawan untuk tetap mempertahankan cara mereka melayani pembeli dan setiap harinya kami selalu melakukan pengawasan kepada karyawan. Itu semua kami lakukan agar pelayanan yang kami berikan dapat membuat pembeli puas bukan hanya karena produk kami saja tetapi juga dengan pelayanan kami. Kami juga memberikan semacam penghargaan bagi karyawan yang kerjanya bagus seperti memberikan bonus, tunnjagan dan lain–lain. Selain itu kami juga melakukan pengawasan kepada karyawan yang kerjanya tidak bagus, apabila tidak memuaskan maka kami akan mengakhiri kerjasama dengan karyawan tersebut.
Selanjutnya, penulis turut memperhatikan tingkat kesejahteraan karyawan. Hal ini penulis tuangkan dengan memberikan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana tingkat kesejahteraan karyawan yang bekerjadi toko BikaAmbonZulaikha?
Hasil wawancara dengan Ibu Emi Jumitun, ia mengatakan :
Karyawan di toko kami ini bisa saya bilang cukup sejahtera dibandingkan toko lainnya. Karyawan di toko Zulaikha akan mendapatkan penghasilan yang cukup dan kerja mereka kami hargai dengan sangat pantas. Kami juga sering memberikan bonus kepada karyawan kami karena kami menganggap karyawan itu sangat berarti dan sangat membantu usaha kami sampai pada tahap seperti ini. Selain itu, jika penjualan kami memuaskan kami tak jarang bahkan dapat dikatakan rutin memberikan insentif tambahan kepada mereka selain tunjangan hari raya (THR). Oleh sebab itu, kami memperlakukan mereka juga seperti keluarga dengan memberikan mereka fasilitas rumah untuk tempat tinggal mereka dimana seluruh karyawan kami sediakan beberapa rumah untuk mereka tinggali dengan fasilitas kesehatan dan toiletris yang memadai dan semuanya ditanggung oleh pihak BikaAmbon Zulaikha. Berbicara jenjang karir, kami akan sangat
menghargai karyawan kami yang loyal dan bekerja sangat baik dan kami memberikan mereka peningkatan kesejahteraan karir dimana akan kami promosikan atau kami angkat mereka menjadi asisten toko karena itu adalah jenjang tertinggi di toko kami bagi karyawan tentunya berdasarkan kemampuan mereka juga.
h. Pelayanan Pelanggan
Penulis memandang pelayanan pelanggan berdasarkan upaya dari unit usaha dalam membangun sistem keterbukaan informasi. Untuk mengetahui strategi toko BikaAmbonZulaikha dalam melakukan aktivitas pelayanan pelanggan, maka penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana cara pelayanan pelanggan yang diberikan toko BikaAmbonZulaikha kepada konsumen ?
Hasil wawancara dengan Ibu Emi Jumiatun, ia mengatakan :
Kami sekali lagi tidak memiliki strategi khusus dalam melayani pembeli, kami hanya fokus melayani dan menjawabnya dengan jaminan kualitas rasa dan keHalalan Bika kami. Pelayanan yang paling jelas kami berikan adalah kemudahan saat membeli produk kami
.
4.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan a. Relationship Marketing
Untuk mengetahui pembangunan hubungan kemitraan toko Bika Ambon Zulaikha dengan pelanggan secara continue (berkelanjutan), maka penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana upaya pembangunan kemitraan secara berkesinambungan antara toko Bika Ambon Zulaikha dengan pelanggan ?
Hasil wawancara dengan Ibu Ira Zulaikha Ray, ia mengatakan :
Toko Bika Ambon Zulaikha membangun kemitraan dengan pembeli dengan baik. Cara yang kami lakukan agar tetap menjaga kepercayaan pelanggan adalah tetap menjaga komunikasi yang baik serta tetap memberikan pelayanan yang baik kepada pembeli baik sebelum melakukan pembelian hingga selesai pembelian dengan cara mencatat identitas pembeli yang melakukan pembelian dengan partai besar. Hal itu supaya memberikan sedikit kesan bahwa pembeli itu merasa dihargai, ketika pembeli dihargai maka mereka akan datang kembali.
Setiap unit usaha kuliner memiliki sistem pelayanan yang berbeda – beda. Toko Bika Ambon Zulaikha menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing untuk menunjang keunggulan produk yang mereka miliki. Oleh karena itu, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Apa yang membedakan strategi pelayanan toko Bika
Ambon Zulaikha dengan toko Bika Ambon lainnya ? Hasil wawancara dengan Ibu Emi Jumiatun, ia mengatakan :
Strategi yang kami lakukan dalam melayani pembeli yang paling pertama adalah dengan memperbanyak jumlah karyawan yang akan membuat pembeli akan mudah dalam melakukan pemesanan. Selain itu, yang membedakan pelayanan kami dengan toko lain adalah dengan memberikan potongan harga kepada pembeli yang membeli dengan jumlah yang besar, kemudian penggunaan seragam kerja yang islami seperti penggunaan jilbab bagi karyawan wanita yang secara tidak langsung memberikan kesan hangat dan terjamin kehalalannya.
c. Strategi Unconditional Guarantees
Pada sub bab ini, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana komitmen karyawan toko Bika Ambon Zulaikha dalam memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan ?
Kami tahu bagaimana komitmen karyawan kami dalam memberikan pelayanan kepada pembeli produk kami. Mereka melakukan pelayanan dengan sepenuh hati mereka. Ini bisa kami lihat dan ketahui karena kami rutin melakukan pengawasan dan pembinaan kepada karyawan kami. Dengan memberikan insentif, bonus dan gaji yang pantas serta fasilitas yang dibutuhkan, karyawan kami akan membayar itu dengan kerja yang lebih baik terlebih dalam hal melayani pembeli kami.
d. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efisien
Penanganan keluhan sangat dibutuhkan sebuah unit usaha seperti toko Bika Ambon Zulaikha untuk mempertahankan pelanggan serta memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang loyal bahkan abadi. Oleh sebab itu, peneliti mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana solusi penanganan keluhan pelanggan atas produk dan pelayanan yang tidak memuaskan ?Apakah pembeli di Toko Bika Ambon Zulaikha pernah komplain?
Hasil wawancara dengan Ibu Emi Jumiatun, ia mengatakan :
Solusi kami dalam menangani keluhan pembeli yang kurang puas akan produk dan pelayanan kami adalah dengan melakukan komunikasi secara langsung untuk mendengar keluhan pembeli kami. Ini semuanya kami
lakukan di toko kami, jadi setiap pelanggan yang kurang puas dapat menyampaikan keluhannya di toko kami secara langsung. Sejauh ini Biasanya keluhan– keluhan yang sering kami terima adalahkeluhan akan sikap dari karyawan yang kurang bersahabat. Namun masalah rasa, mereka tidak pernah komplain sama sekali. Dengan demikian, kami dapat langsung