DAFTAR LAMPIRAN
A. Latar Belakang Masalah
Perbankan merupakan salah satu bagian penting dari sistem keuangan untuk kelancaran perekonomian suatu negara. Dengan adanya perbankan di suatu negara, masyarakat dapat menikmati berbagai jenis fasilitas perbankan yang berhubungan dengan perekonomian yang dibutuhkan. Bank dijadikan tempat untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat pengamanan uang, melakukam investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan penagihan.1
Indonesia sejak tahun 1992 memperkenalkan dual banking system (sistem perbankan ganda) yaitu sistem bank konvensional dan bank syari’ah yang diizinkan beroperasi secara bersamaan. Berarti bank syari’ah juga memegang peranan penting dalam perekonomian tidak jauh berbeda dengan bank konvensional. Masyarakat dapat memilih banyak alternatif perbankan mana yang sesuai dengan kebutuhannya, Bank Syari’ah yang memiliki sistem Islam didalamnya atau konvensional yang sudah sering dilakukan di masyarakat.
1
2
Beberapa tahun terakhir ini perbankan syari’ah mengalami peningkatan yang semakin pesat. Menjamurnya Lembaga Keuangan Syari’ah dan Bank Syari’ah di Indonesia menjadi bukti bahwa perbankan syariah mengalami peningkatan yang pesat. Bank konvensional mulai membuat Unit Usaha Syariah dan munculnya Bank Umum Syariah. Selain itu kesadaran masyarakat untuk melaksanakan praktik perbankan yang sesuai syari’ah juga semakin terlihat jelas di depan mata, sehingga semakin banyak perbankan yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari jumlah perbankan syariah serta jaringan kantornya yang semakin banyak dan meningkatnya dana masyarakat yang dihimpun dan pembiayaan yang disalurkan bank syariah dalam rangka memenuhi kebutuhan nasabah.
Semakin meningkatnya bank syariah tentunya juga diiringi dengan semakin meningkatnya persaingan antar bank syariah dalam memenuhi kebutuan nasabahnya. Kejadian ini dipengaruhi oleh arus global yang semakin terbuka lebar untuk setiap pelaku bisnis. Saat ini bank syariah berlomba-lomba menjaring nasabah dengan memodifikasi model pemasarannya yang menarik bagi nasabah. Perbankan semakin menyadari bahwa pelanggan penting bagi kelangsungan hidup perusahan. Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk
3
mempertahankan nasabah agar loyal kepada perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada.2
Konsep strategi pemasaran disaat ini juga mengalami perkembangan. Seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran ini membuat bank semakin terpacu untuk lebih kuat lagi basis strategi pemasarannya. Bank tidak hanya sekedar menciptakan transaksi sesaat saja, akan tetapi sekarang bank dituntut untuk menciptakan suatu hubungan baik dengan pelanggan agar tercipta transaksi-transaksi perbankan dalam jangka waktu yang lama. Adapun strategi pemasaran yang dimaksud yaitu strategi relationship marketing (pemasaran hubungan).
Dasar konsep relationship marketing adalah membina hubungan jangka panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan pelanggan demi keuntungan bersama kedua belah pihak.3 Diharapkan Relationship marketing ini dapat mempertahankan pelanggan dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Relationship marketing ini mempunyai efek yang baik pada segi biaya, karena biaya untuk mempertahankan nasabah jauh lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Mendapatkan pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya
2 Sulhida Silmi,”Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas,” http://fe.um.ac.i/wp-content/upload/2012/08/jurnal-ilmiah.pdf, akses 19 Agustus 2014.
3 Christoper Lovelock dan Lauren Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa Agus Widyantoro (Jakarta: Indeks, 2007), hlm. 118.
4
lima kali lebih besar dari biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan yang sudah ada.4
Relationship marketing dapat juga dikatakan sebagai upaya
mempertahankan, meningkatkan dan membuat hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Hal ini tentu berbeda dengan pendekatan tradisional yang hanya berorientasi dalam jangka pendek. Pemasaran tradisional hanya bertujuan untuk mendapatkan pelanggan semata, akan tetapi relationship marketing ini dapat mampu mempertahankan, meningkatkan pelanggan melalui hubungan pelanggan dan perusahaan yang ditingkatkan.
Customer satisfaction (kepuasan pelanggan) juga berkaitan erat
dengan loyalitas nasabah. Perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan harapan untuk memperluas bisnisnya, mendapat pangsa pasar yang lebih banyak dan semuanya mengarah kepada peningkatan keuangan perusahaan.
Sudah menjadi pendapat umum, jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merk, konsumen cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman yang menyenangkan dengan produk atau merk tersebut.5 Dengan konsumen merasa puas dengan produk atau merk, tentu akan memberikan keuntungan
4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa B. Molan (Bandung: Indeks,2007), hlm. 193.
5
perusahaan dalam jangka panjang, karena pelanggan akan memilih mengkonsumsi suatu produk atau merk yang sudah memberikan bukti dan kepuasan terhadap pengalaman sebelumnya. Sehingga pelanggan tidak mudah berganti produk atau merk lain untuk mengkonsumsi sesuatu yang sama manfaatnya.
Begitu pula di dalam perbankan, ketika nasabah puas dengan aktifitas perbankan yang didapatkan oleh nasabah, akan memberikan rasa keinginan untuk memakai jasa perbankan tersebut dalam jangka panjang yang menguntungkan. Dengan adanya keinginan untuk memanfaatkan fasilitas perbangkan yang berulang akan mampu meningkatkan keuangan bank tersebut. Selain itu nasabah juga akan memberikan pengalaman ke orang disekitarnya yang berpotensi untuk menjadi nasabah baru.
Dalam Islam, hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat dimaknai dengan khilal (persahabatan). Pertama kali yang harus dibangun yaitu kesadaran akan hubungan dengan sesama manusia (ukhuwah insaniyah), selanjutnya hubungan antar umat muslim didasarkan atas kesadaran sebagai saudara seiman (ukhuwah islamiah). Hal ini dapat dijadikan untuk membangun sebuah kekuatan Islam. Dalam Islam, relationship marketing memberikan implimentasi pada terbangunnya hubungan untuk mempererat tali silaturahmi kedua belah pihak. Sebab dengan membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan, tidak hanya mencari keuntungan semata,
6
namun ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang terbangun dengan diikat tali persaudaraan.6
Pemikiran tentang relationship marketing dan customer satisfaction berhubungan erat dengan loyalitas nasabah. Dengan bahasa lain, bahwa suatu hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya akan menimbulkan pembelian berulang dari pelanggan dan tidak berakhir sampai pembelian selesai. Hal ini sangat dijaga oleh perusahaan agar terjadi eksistensi perusahaan dalam dunia bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan dipandang perlu untuk memperhatikan konsep relationship marketing dan customer
satisfaction dalam menghadapi pesaing bisnis.
Bank diharuskan mampu menghadapi perkembangan dan persaingan perbankan yang semakin pesat serta kebutuhan nasabah yang semakin kompleks, maka perusahaan harus lebih teliti dalam meneliti dan mengidentifikasi pelanggan yang loyal. Loyalitas nasabah tentu menjadi aset yang berharga bagi perusahaan dan harus selalu dipertahankan. Dalam industri perbankan loyalitas nasabah bisa berarti kesetiaan nasabah akan suatu bank tertentu. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.7
6 Nur Asnawi dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran (Malang: UIN-Maliki Press, 2011), hlm. 95.
7
Perusahaan mendapatkan pelanggan yang loyal merupakan hasil dari strategi relationship marketing yang dilandasi oleh beberapa faktor. Menurut Nelson Oly Ndubisi, faktor-faktor relationship marketing yang mempengaruhi
customer loyalty antara lain: trust, commitment, communication dan conflict handling.8 Relashionship marketing seperti ini cocok untuk strategi pemasaran jasa. Berdasarkan penelitian Nelson Oly Ndubisi tersebut diambil sebuah rujukan bahwa trust, commitment, communication dan conflict
handling berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty.
Topik penelitian ini penting karena untuk dapat mempertahankan konsumennya, perusahaan jasa harus mampu menjalin hubungan baik dengan konsumennya. Perusahaan dapat megimplementasikan relationship marketing serta customer satisfaction ini sebagai strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Perbankan sebagai perusahaan jasa juga dapat mengimplementasikan
relationship marketing ini sebagai cara untuk mempertahankan nasabahnya.
Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh relationship marketing dan
customer satisfaction terhadap suatu perusahaan yaitu Bank BPD DIY
Syariah. Dengan adanya kepercayaan penuh, komitmen yang kuat, komunikasi yang baik, penanganan keluhan yang cepat dan kepuasan nasabah, tentunya akan menciptakan loyalitas nasabah Bank BPD DIY Syariah.
8 Nelson Oly Ndubisi, “Relationship Marketing And Customer Loyalty”, Journal of
8
Bank BPD DIY Syariah memiliki banyak prestasi, pada awal tahun 2009 memperoleh penghargaan Best Performance Banking 2009 dari ABFI Institute PERBANAS kategori Bank Umum Syariah dan UUS. Berlanjut di tahun 2010 mendapat peringkat pertama sebagai “The Most Efficient And The
Best Sharia Unit Asset < IDR 1 Tn” dari KARIM Business Consulting. Dan
tahun 2012 mendapat predikat “Sangat Bagus” dari Infobank Award atas kinerja keuangannya.9 Dengan banyaknya prestasi tersebut membuktikan bahwa Bank BPD DIY Syariah memiliki kinerja yang baik dan memiliki banyak nasabah. Dengan demikian peneliti tertarik meneliti faktor-faktor relationship marketing dalam bank tersebut sehingga dapat dijadikan masukan untuk menciptakan loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian di atas, persingan untuk mendapatkan loyalitas nasabah dengan konsep relationship marketing dan customer satisfaction sangatlah penting bagi setiap pelaku bisnis untuk memenangkan persaingan dalam memberikan pelayanan nasabah. Sebagai bank yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, Bank BPD DIY Syariah harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan menjaga hubungan baik dengan nasabah. Berdasarkan alasan-alasan tersebut, maka penulis meneliti dengan mengambil judul “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH